Управление качеством

Н.П. Болдырева  
Н.В. Болдырева  

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 
 
Учебное пособие 

 
 
2-е издание, стереотипное 

 
 
 
 
 
 
 
Москва 
Издательство «ФЛИНТА» 
2017 

УДК 338 
ББК 65.291.8 
        Б79 

Н а уч н ы й  р е д а к т о р :  
кандидат экономических наук, доцент,  
заведующий кафедрой экономики 
Орского гуманитарно-технологического института (филиала) ОГУ Т.В. Андреева 

Р е ц е н з е н т ы :  
кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики, управления и финансов 
АОЧУ ВО «Московский финансово-юридический  
университет» МФЮА (Орский филиал), Р.С. Видищева  

 кандидат экономических наук,  
доцент, заведующий кафедрой гуманитарных и социально-экономических наук 
Новотроицкого филиала ФГАОУ «Национальный исследовательский  
технологический университет «МИСиС» Е.А. Жантлисова  

 Болдырева Н.П. 

Б79      Управление качеством [Электронный ресурс] : учебное пособие / Н.П. Болдырева, 
Н.В. Болдырева. — 2-е изд., стер. — М. : ФЛИНТА, 2017. — 269 с. 

ISBN 978-5-9765-3379-0 

Учебное 
пособие 
составлено 
в 
соответствии 
с 
требованиями 
государственного образовательного стандарта высшего профессионального 
образования к подготовке специалистов экономических направлений. В пособии 
рассматриваются основные понятия и определения в области качества, системный 
подход к управлению качеством, современные модели управления качеством, 
показатели оценки качества продукции, основные методы управления качеством, 
квалиметрия как наука, ее роль в области практического применения. Приведены 
виды контроля, испытаний продукции, виды дефектов. 
Предназначено для студентов и  преподавателей вузов экономических и 
технических направлений, слушателей факультетов повышения квалификации. 

УДК 338 
ББК 65.291.8 

ISBN 978-5-9765-3379-0
© Болдырева Н.П., 

Болдырева Н.В., 2017

© Издательство «ФЛИНТА», 2017

СОДЕРЖАНИЕ 
 
Введение……………………………………………………………………. ......... 6 
1 Качество как объект управления ................................................................... 8 
1.1 Основные понятия и определения в области качества ............................... 8 
1.2 Формирование современного представления о качестве.......................... 14 
1.3 Системный подход к управлению качеством ............................................ 22 
1.4 Управление качеством как фактор успеха предприятия в 
конкурентной борьбе .......................................................................................... 31 
1.5 Современные модели управления качеством ............................................. 35 
1.6 Механизм управления качеством ................................................................ 41 
1.7 Международные стандарты ИСО серии 9000 и система ИСО серии 
14000 по управлению качеством и обеспечению качества ............................. 44 
1.8 Особенности международных стандартов ИСО 9000 ............................... 51 
Контрольные вопросы ........................................................................................ 52 
 
2 Общие понятия управления качеством ...................................................... 53 
2.1 Основные понятия квалиметрии и методы ее оценки ............................... 53 
2.2 Основные понятия и определения управления качеством ....................... 59 
2.3 Показатели качества как основная категория оценки 
потребительских ценностей ............................................................................... 63 
2.4 Оценка качества продукции ......................................................................... 74 
2.5 Оценивание качества услуги ........................................................................ 76 
Контрольные вопросы ........................................................................................ 78 
 
3 Общие функции управления качеством продукции ................................ 79 
3.1 Планирование процесса управления качеством ........................................ 79 
3.2 Организация, координация и регулирование процесса управления 
качеством ............................................................................................................. 88 
3.3 Мотивация ...................................................................................................... 90 
3.3.1 Общий обзор  мотивационных процессов при управлении 
качеством ............................................................................................................. 90 
3.3.2 Премии по качеству ................................................................................... 98 
3.4 Методология контроля качества продукции ............................................ 101 
3.5 Методы контроля качества. Понятие и виды дефектов .......................... 109 
3.6 Статистические методы контроля качества…………………….. ........... 114 
3.7 Экономические методы управления качеством ....................................... 128 
3.8 Организационно-технологические методы управления качеством ....... 129 
Контрольные вопросы ...................................................................................... 134 
 
4 Этапы формирования и обеспечения качества продукции .................. 135 
4.1 Исследование и разработка продукции .................................................... 135 
4.2 Изготовление продукции ............................................................................ 137 
4.3 Обращение и реализация ............................................................................ 138 
4.4 Эксплуатация ............................................................................................... 139 
Контрольные вопросы ...................................................................................... 139 

Управление качеством на предприятиях .................................................. 140 
5.1 Политика предприятия в области качества .............................................. 140 
5.2 Планирование качества  ............................................................................. 144 
5.3 Организация работ по качеству ................................................................. 149 
5.4 Обмен информацией о качестве ................................................................ 155 
Контрольные вопросы ...................................................................................... 163 
 
6 Организация контроля качества продукции ........................................... 164 
Контрольные вопросы ...................................................................................... 168 
 
7 Экономические аспекты управления качеством .................................... 169 
7.1 Основные категории экономики управления качеством ........................ 169 
7.2 Оптимизация затрат на управление качеством ........................................ 170 
7.3 Оценки экономической эффективности управления качеством ............ 173 
7.4 Расчет экономической эффективности мероприятий по 
обеспечению качества ....................................................................................... 175 
Контрольные вопросы ...................................................................................... 177 
 
8 Разработка и внедрение системы качества .............................................. 178 
8.1 Структура системы качества ...................................................................... 178 
8.2 Состав нормативной документации систем качества ............................. 179 
8.3. Проверка системы качества ...................................................................... 180 
8.4 Затраты на качество .................................................................................... 182 
Контрольные вопросы ...................................................................................... 183 
 
9 Специальные подсистемы управления качеством ................................. 184 
9.1 Стандартизация в системе управления качеством .................................. 184 
9.2 Система стандартизации России ............................................................... 195 
9.3 Государственная система стандартизации России .................................. 196 
9.4 Порядок разработки стандартов России ................................................... 204 
9.5 Государственный надзор за стандартами ................................................. 206 
9.6 Применение стандартов и технических условий ..................................... 207 
9.7 Экономическая эффективность стандартизации ..................................... 209 
9.8 Система международных стандартов ....................................................... 210 
Контрольные вопросы ...................................................................................... 215 
 
10 Сертификация продукции .......................................................................... 216 
10.1 Основные предпосылки сертификации. Нормативная сфера 
сертификационной деятельности государства ............................................... 216 
10.2 Методические основы проведения сертификации в Российской 
Федерации .......................................................................................................... 222 
10.3 Процедура сертификации и затраты, связанные с проведением 
сертификации ..................................................................................................... 229 
10.4 Ответственность за нарушение требований по безопасности и 
правил сертификации товаров ......................................................................... 232 
Контрольные вопросы ...................................................................................... 233 

Основы метрологии ..................................................................................... 235 
11.1 Основные понятия метрологии ................................................................ 235 
11.2 Калибровка средств измерения и ответственность за нарушение 
правил законодательной метрологии .............................................................. 239 
11.3 Метрологическая служба ......................................................................... 240 
11.4 Организация государственного метрологического контроля .............. 242 
11.5 Основные виды метрологической деятельности ................................... 243 
Контрольные вопросы ...................................................................................... 244 
 
Термины и определения .................................................................................. 245 
Библиографический список ............................................................................ 251 
 
Приложение 1. Четырнадцать пунктов ............................................................. 254 
Приложение 2. Семь смертельных болезней.................................................... 255 
Приложение 3. Трудности и фальстарты .......................................................... 256 
Приложение 4. Цепная реакция по Демингу .................................................... 257 
Приложение 5. Модель Джурана ....................................................................... 258 
Приложение 6. Петля качества продукции ....................................................... 259 
Приложение 7. Петля качества услуги .............................................................. 260 
Приложение 8. Пять звезд качества .................................................................. 261 
Приложение 9. 14-этапный план Кросби по повышению качества ............... 262 
Приложение 10. Система профилактики брака на предприятии ................... 263 
Приложение 11. Знаки качества ........................................................................ 264 
Приложение 12. Схемы сертификации ............................................................. 265 
Приложение 13. Порядок проведения сертификации ..................................... 267 

Введение 

Одной из важнейших проблем, которые стоят в настоящее время 

перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к
условиям рыночной экономики. Решение данной проблемы является
необходимым условием для их выживания и дальнейшего развития.

Современная рыночная экономика предъявляет новые требова
ния к качеству выпускаемой продукции. В современных условиях 
выживаемость любой организации, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. 
Конкурентоспособность, в свою очередь, связана с двумя показателями – уровнем качества продукции и уровнем цены. При этом уровень качества является первостепенным показателем. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов, используемых в 
производстве, уступают место качеству продукции.

Концепция национальной политики России в области качества

продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

Качество представляет собой авторитет организации, рост ее 

процветания, увеличение прибыли, вследствие этого работа по
управлению качеством организации является наиболее важным видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. 

Усиление конкуренции в настоящее время требует от руководи
телей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации. Для достижения этих целей широко применяются 
положения международных стандартов серии ИСО 9000. Важнейшими доводами в пользу такого подхода является то, что указанные
стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют
положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав; универсальны для
применения предприятиями различных отраслей промышленности и 
могут быть использованы в различных видах деятельности; признаны
практически всеми развитыми странами в качестве базы для организации
взаимовыгодных
торгово-экономических
взаимоотношений

предприятий.

Цель курса «Управление качеством» – изучение систем управ
ления качеством, факторов, которые влияют на их функционирование 
и развитие, определение показателей оценки и контроля их деятельности.

Предметом курса является изучение параметров, которые опре
деляют 
потребительские
свойства
продукции, 
социально
экономические и организационно-технические характеристики процессов ее создания, потребления (эксплуатации) и утилизации, а также деятельности по совершенствованию таких свойств и процессов.

Задачами курса «Управление качеством» являются: 
– определение основных понятий, которые характеризуют по
требительские свойства продукции; 

– определение критериев качества процессов и изделий; 
– изучение видов и особенностей контроля качества продукции

(услуг); 

–
исследование систем
управления
качеством
продукции

(услуг); 

– анализ процессов сертификации и стандартизации продукции.
Курс «Управление качеством» охватывает широкий круг про
блем и поэтому связан практически со всеми дисциплинами, которые
преподают в вузах, так как его цель – не только совершенствование
потребительских характеристик продукции и услуг, но и повышение 
качества социально-экономических и психологических сторон жизни
людей, на что и ориентированы все предметы и науки. Японский специалист К. Исикава утверждал, что непристойно говорить о росте цены при повышении качества продукции, так как увеличение качества
связано со стабилизацией производства, снижением дефектности, сокращением издержек, а следовательно, с уменьшением себестоимости
и цены. К. Исикава также утверждал, что о росте цены можно вести
речь только в том случае, когда потребитель получает продукцию
принципиально нового технического уровня. Но и в этом случае сразу необходимо планировать снижение себестоимости за счет отладки, 
стабилизации, доводки производственного процесса и упорядочения 
деятельности в цепи «поставщик – изготовитель – потребитель». В
этом гарантия экономического успеха организации, развития промышленности и обеспеченности страны в целом.

1 Качество как объект управления

1.1 Основные понятия и определения в области качества

Для обеспечения единства и четкого понимания терминологии, 

применяемой в области управления качеством, разработаны международные стандарты определений основных терминов.

Управление качеством – методы и виды деятельности опера
тивного характера, которые используют для выполнения требований
к качеству.

Управление
качеством
представляет
собой
установление, 

обеспечение и поддержание требуемого уровня качества продукции
при ее разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении. Это возможно осуществить путем постоянного контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, которые оказывают большое влияние на него (ГОСТ 15467-79). 

К обеспечению качества относят все планируемые и методиче
ски осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, 
которые необходимы для создания продукции (услуги), отвечающей 
требованиям к качеству.

Улучшение качества – мероприятия, необходимые для повы
шения эффективности и результативности деятельности предприятия.

Руководство качеством – это деятельность в рамках общей 

функции управления предприятием, которая устанавливает политику
в области качества, цели и обязанности в рамках системы качества, а 
также осуществляет их посредством планирования качества, управления качеством, обеспечения и улучшения качества.

Политика в области качества представляет собой основные

направления и цели предприятия в области качества, которые сформулированы руководителем предприятия.

Система обеспечения качества представляет собой организа
ционную структуру, которая включает функции, документацию, процессы и ресурсы, необходимые для формирования, поддержания тре

буемого уровня и улучшения качества на всех стадиях жизненного
цикла продукции. 

Проверка качества (аудит системы качества, качества продук
ции/услуги) включает в себя систематический и независимый анализ, 
который позволяет определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также
эффективность внедрения мероприятий и их применимость к установленным целям.

В современном понимании деятельность по управлению каче
ством не может быть эффективной после того, как продукция уже
произведена; она должна осуществляться непрерывно в ходе производства продукции, а также предшествовать самому процессу производства.

К основным задачам, которые разрабатываются в процессе

управления качеством, относят:

– оценку уровня качества имеющихся аналогов;
– анализ требований покупателей;
– изучение национальных и международных стандартов в обла
сти качества;

– долгосрочное прогнозирование и планирование уровня каче
ства;

– разработку внутренних стандартов;
– контроль качества исходного сырья и материалов;
– послеоперационный контроль в процессе производства;
– приемочный контроль;
– контроль качества изделия в условиях эксплуатации;
– анализ отзывов и рекламаций от потребителей.
Управление качеством осуществляется с учетом различных фак
торов, формирующих, обеспечивающих и стимулирующих качество.

Факторы, формирующие качество:
– качество исходных материалов и комплектующих изделий;
– качество оборудования;
– качество технологических процессов;

– качество обслуживающего персонала.
Факторы, обеспечивающие сохранность качества:
– упаковка;
– соответствующая маркировка;
– условия поставки и хранения;
– профилактика и правильная эксплуатация.
Факторы, стимулирующие качество:
– методы материального и морального стимулирования сотруд
ников;

– улучшение условий труда на рабочем месте.
Рассмотрим основные категории управления качеством продук
ции.

Система управления качеством продукции базируется на 

следующих взаимосвязанных категориях: объект, субъект, цель, методы, средства, функции, характер управленческих отношений и др.

Объектом управления выступает качество продукции, сово
купность ее свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство. Для эффективной организации управления качеством продукции необходимо, чтобы не только был выделен объект управления, но
и четко определены другие категории, которые позволят лучше понять и организовать весь процесс.

Субъектом управления являются управляющие органы всех

ступеней и лица, которые призваны обеспечить достижение и сохранение планируемого уровня качества продукции.

Целью управления являются установленные уровень и состоя
ние качества продукции с учетом экономических интересов не только
производителя, но и потребителя, а также условия безопасности и
экологичности; совокупность свойств и уровень качества, которые
следует задать, достичь и обеспечить, чтобы они соответствовали характеру потребности и при этом гарантировали эффективность производства и потребления, доступность цены для потребителя, нормальная себестоимость и достаточная прибыльность продукции для 
производителя.

Методы управления качеством – пути, которыми органы

управления могут оказывать влияние на производственный процесс, 
обеспечивая тем самым достижение и сохранение планируемого состояния и качества продукции.

Методы управления качеством можно распределить на четыре

группы: организационные, социально-психологические; экономические; организационно-технологические. 

Организационные методы представляют собой совокупность 

методов, содействующих такой организации управляемой подсистемы, которая обеспечит необходимое качество. К данной группе методов относят распорядительные (приказы, директивы, постановления, 
указания, распоряжения), дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения), стабилизирующие, которые основаны на общеорганизационном и линейнофункциональном регламентировании на базе норм, нормативов, объяснений, консультаций, ознакомлений, предостережений.

Социально-психологические методы представляют собой со
вокупность способов влияния на духовные интересы работников, 
формирование их мотиваций, которые связаны с обеспечением соответствующего качества. К таким методам относят: воспитание и пропаганду преданности предприятию, уважение к себе как работнику
данного предприятия, гордость за его достижения, формы морального
стимулирования.

К экономическим методам управления качеством относят 

способы воздействия, которые основаны на использовании экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу экономических методов также включают: экономическое стимулирование
производства; предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям; финансирование деятельности в области управления качеством; планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; использование системы

оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на
каждом рабочем месте производственной системы и системы управления качеством в целом; применение экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемых ими 
продукций и оказываемых услуг.

Организационно-технологические методы делятся на методы

контроля качества процесса, продукции и методы регулирования качества процесса, продукции. В организационно-технологических методах основное место занимают статистические методы управления
качеством.

К средствам управления качеством относят:
– средства связи, оргтехнику, которые используют органы

управления и лица, управляющие исполнением специальных функций в системах управления качеством; 

– банк нормативной документации, регулирующей показатели

качества продукции и организующей осуществление специальных
функций по управлению качеством; 

– метрологические средства, которые включают государствен
ные эталоны и средства измерений;

–
регламентирующие
документы
государственной
системы

обеспечения единства измерений (ГСИ);

– базу государственной службы стандартных справочных дан
ных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

К функциям, которые осуществляют предприятия в отношении

качества как объекта управления, относят:

– нормирование (аттестация, сертификация, стандартизация);
– технологическую подготовку производства (достаточное мате
риально-техническое снабжение, высокий уровень обслуживания и
др.);

– контроль за ходом производственных процессов с помощью

информационного и метрологического обеспечения;

– повышение квалификации кадров, стимулирование, усиление

ответственности за качество.

Функции, которые связаны с организацией управления каче
ством на крупном предприятии, представлены на рисунке 1.1.

Рис. 1.1. Функции службы качества

К управленческим отношениям в области качества относят 

отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

Отношения субординации характеризуются вертикальными

связями руководителей с подчиненными и определяются степенью
централизации и децентрализации функций и задач управления качеством продукции. 

Отношения координации строятся на базе горизонтальных

связей между отдельными работниками и организациями, которые
вступают во взаимодействие ради обеспечения необходимого уровня
качества продукции или его повышения.

Распределение функций управления качеством между подразде
лениями зависит от объема и характера деятельности предприятия. В
любом варианте общее руководство системой управления качеством