Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе


l-^unfucnf.u «аиитпм." titt jHtc<

EUROHODIP

                MANUEL___________________
                POUR ETUDIANTS ET________
                DIPLOMES D'ECOLES________
                HOTELIERES EN EUROPE
HANDBOOK_________________
FOR STUDENTS AND_________
GRADUATES OF HOTEL AND
CATERING SCHOOLS IN EUROPE




Human Resource Management in the European Hotel Industry

0

         УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ___________
         ДЛЯ СТУДЕНТОВ И ВЫПУСКНИКОВ школ гостиничного_________
         И РЕСТОРАННОГО____________
         БИЗНЕСА В ЕВРОПЕ






Москва «Финансы и статистика» 2014

УДК 640.41:658.3(4)
ББК 65.432-64-2(4)

    У-66








Перевод c английского языка
М.А. Баскаковой








       EURHODIP — Ассоциация школ гостиничного бизнеса и общественного питания в Европе, основанная на базе Школы гостиничного бизнеса в Коксийде (Бельгия) в 1989 г.С этого времени 76 школ данного направления стали членами Ассоциации. Совет директоров состоит из представителей соответствующих стран. Основные направления деятельности Ассоциации:
       —  организация европейских экзаменов с целью получения Европейского диплома (Менеджмент);
       —  организация семинаров для преподавателей;
       —  организация ежегодной конференции для сотрудников школ гостиничного и ресторанного бизнеса и представителей гостиничной и ресторанной индустрии.
       Кроме того, выпущены учебные пособия, предназначенные для студентов и выпускников упомянутых школ, а также для профессионалов в соответствующей области.
       Пособие «Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе» составлено Паоло Григолли и Джанлука Чеполларо из Академии коммерции и туризма в Тренто.











ISBN 90 5720 0333
ISBN 978-5-279-02450-6

© Continental Publishing, Belgium
      © EURHODIP
      © Финансы и статистика, 2014

Единая Европа медленно, но верно, превратилась в реальность. 15 государств-членов Европейского Союза образуют огромный внутренний рынок. С января 2002 г. 12 стран — членов ЕС (Австрия, Бельгия, Германия, Греция, Ирландия, Испания, Италия, Люксембург, Португалия, Финляндия, Франция, Швеция) пользуются единой валютой — евро.
На этом рынке туристский сектор, включая гостиничную и ресторанную индустрию, вносит значительный вклад в увеличение валового национального продукта на душу населения, импорта иностранной валюты и повышение уровня занятости.
Учитывая процесс объединения Европы, 60 европейских школ гостиничного бизнеса и общественного питания еще в 1989 г. пришли к выводу о целесообразности создания Европейской Ассоциации, имея в виду, что молодые люди, окончившие эти школы, должны быть как можно полнее подготовлены к такой европейской специфике, как свобода выбора работы и создания того или иного предприятия в рамках единой Европы.
За период 1993—1995 годов 8 школ-членов EURHODIP организовали семинары для директоров и преподавателей с конечной целью создать европейское учебное пособие. Были запланированы учебные пособия для студентов таких школ по следующим темам:                                  5

ПРЕДИСЛОВИЕ



• Кулинарное искусство в Европе
• Европейские напитки
• Европейская культура
• География туризма в Европе
• Гостиничное право и экономика туризма в Европе
• Европейский гостиничный маркетинг
         •  Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе
         •  Европейские обычаи в области питания

         Цель создания таких пособий — завершенное представление курсов на соответствующую тему, обучение в рамках которых осуществляется в разных странах-членах Европейского Союза.

         Таким образом, данные учебные пособия с успехом могут быть использовано как:
         —  идеальный учебник для студента, изучающего различные темы, преподаваемые в европейских странах
         —  или как справочник для молодых профессионалов, которые хотят начать или продолжить свою карьеру за пределами своей страны.

         В заключение хотел бы выразить надежду, что EURHODIP, представляющая 76 школ-членов и около 40 000 студентов, в будущем с благодарностью перейдет на использование образовательных программ «Сократ» и «Леонардо», финансируемых Европейским Союзом.

                                       Рене Меню, Председатель

^

        Произошло много изменений, оказавших влияние на экономические аспекты сферы услуг, традиционно входящей в сектор туризма; причем отнюдь не самыми малозначимыми из них являются постоянно усиливающиеся взаимосвязи между секторами экономики и необходимость системного подхода к созданию эффективных «ценностей» * для клиента.

        Эволюция предприятий туристского сектора, являясь отражением изменений, происшедших в области спроса, оказывает непосредственное влияние на организационные модели структур, входящих в сферу гостеприимства, в частности, отелей. Это сказывается на совершенствовании способов мотивации потребителей и средств достижения результатов. При таком сценарии изменения, как правило, приводят к более развитым моделям туристских организаций. Особенно важно сконцентрировать внимание на совершенствующихся моделях менеджмента в условиях глубоких перемен. Эти модели учитывают различные виды реагирования туристских компаний на быстро меняющиеся ситуации. Характеристики организационных изменений можно резюмировать следующим образом:


          * Под термином «ценность» составители большей частью понимают стоимость продукта (как общеэкономического понятия) в ценностном выражении. — Прим. перев.

7

ВВЕДЕНИЕ

— эволюция задач от перспективы прогнозируемых и стандартных услуг к перспективе, основанной на компоновке и оптимальном использовании потенциальных возможностей, где определяющим критерием является полезность продукта (услуг), предлагаемого клиенту;
— важность роли личности и внутренних отношений в туристских организациях, когда индивидуальная мотивация, творческий подход (креативность), ощущение себя членом команды, осознание значимости конкретной задачи, сочетание работы в группе и выработки и принятия решений могут в совокупности создать удачную (или неудачную) «культуру» качества предлагаемых услуг;
        —  появление организационных конфигураций, имеющих существенно новые элементы, упрощенную структуру с меньшим количеством иерархических уровней (горизонтальных и целостных), способных использовать взаимозависимость и связи между компаниями в данной системе для совместного производства ценности (продукта).
        Эволюция менеджмента туристских организаций в этом смысле позволяет увеличить эффективность их работы в связи со способностью к постоянному обучению. Ценность (продукта), получаемого клиентом, создается комбинацией индивидуального вклада, знания своего участка работы и знакомства с инновациями.
        Исходя из этих допущений, можно спроектировать организационную структуру компаний, способных занять новые ниши на соответствующем рынке. Настоящим испытанием является разработка орга
8

ВВЕДЕНИЕ

низационных решений, дающих возможность оказывать услуги, обусловленные ожиданиями клиента. Для перехода к более развитым моделям обучение работников гостиничного сектора является одновременно фактором чрезвычайной важности и способности организаций к развитию. Предварительным условием для создания качественных услуг, безусловно, являются человеческие ресурсы. Особая природа сферы услуг, их нематериальный характер, совпадение во времени этапов производства и доставки привносят в процесс управления значительный человеческий фактор. Следовательно, уровень участия в деятельности компании, профессионализм, предпродажная подготовка и послепродажное обслуживание, а также способность улаживать конфликты между персоналом непосредственно сказывается на качестве услуг.

Данное учебное пособие основано на изучении опыта более чем десятилетней деятельности Академии коммерции и туризма в области обучения по специализации международного гостеприимства, а также на сотрудничестве с другими школами в туристском секторе, входящими в систему Eurhodip.
Пособие состоит из двух частей. В первой, по преимуществу теоретической, показана значимость персонала в предоставлении туристских услуг. Основная идея состоит в том, что туристские компании участвуют в производстве ценностей с использованием знаний и связей, иными словами, компетентного обращения с клиентом. Персонал играет приоритетную роль в секторе нематериального характера, поскольку именно здесь требуется особая способность к адаптации, выбору нужного варианта сценария, когда уровень общих знаний о качестве услуг определяет качество данной услуги.                               9

ВВЕДЕНИЕ

Q Удовлетворение заказчика — одновременно и исходен ная точка, и инструмент реализации основных це-»К\ лей компании. Следовательно, качество становится "] ’ «философией» менеджмента, и эти ресурсы впоследствии должны быть задействованы. Человеческие ресурсы имеют критическую значимость и стратегически важны для успеха организации и сокращения расхождения между ожиданиями клиента и его восприятием фактически полученных услуг.
         Все идеи, высказанные в теоретической части, тщательно анализируются во второй. Здесь они представлены в форме отчетов о результатах работы студентов на практике в качестве ассистентов руководителей туристско-гостиничного предприятия в рамках соответствующего курса Академии коммерции и туризма в Тренто. Практика проходила в пяти отелях разных стран, каждый из которых является членом международной гостиничной цепи. Целью данной публикации является обобщение опыта студентов, полученного ими в разных европейских странах. Это реальный опыт людей, посторонних для данного предприятия, это точки зрения студентов, проходивших там практику. Сделанные ими описания «абсолютно субъективны» в том смысле, что авторы не были связаны необходимостью проявлять лояльность к предприятию, и потому достаточно достоверно оценивают функционирование соответствующей организации, где ими был приобретен данный опыт. Деятельность отелей, увиденная глазами молодых учеников, дает замечательную в своей реалистичности картину работы некоторых организационных моделей.

                                 Паоло Григолли Джанлука Чеполларо