Технология и организация предприятия туризма

ТЕХНОЛОГИЯ 
И ОРГАНИЗАЦИЯ 
ПРЕДПРИЯТИЯ ТУРИЗМА

Под редакцией профессора, заслуженного работника 
высшей школы Российской Федерации Е.И. Богданова

Рекомендовано 
Межрегиональным учебно-методическим советом 
профессионального образования в качестве учебника 
для учебных заведений, реализующих программу 
среднего профессионального образования по специальностям 
43.02.10 «Туризм», 43.02.11 «Гостиничный сервис» 
(протокол № 12 от 14.12.2020) 

Москва
ИНФРА-М
2021

В.П. ОРЛОВСКАЯ

УЧЕБНИК

УДК 338.48(075.32)
ББК 65.433я723
 
О66

Орловская В.П. 
 Технология и организация предприятия туризма : учебник / 
В.П. Орловская ; под ред. Е.И. Богданова. — Москва : ИНФРА-М, 
2021. — 176 с. — (Среднее профессиональное образование).

ISBN 978-5-16-016968-2 (print)
ISBN 978-5-16-109540-9 (online)

В учебнике рассмотрены технология организации и работы туристской 
фирмы, обслуживания туристов, документального обеспечения. Уделено 
внимание коммуникационным технологиям, техническим средствам в системе оказания туристских услуг.
Для студентов учреждений среднего профессионального образования, 
обучающихся по специальностям 43.02.10 «Туризм», 43.02.11 «Гостиничный 
сервис».

УДК 338.48(075.32)
ББК 65.433я723

О66

© Орловская В.П., 2021

Р е ц е н з е н т ы:
Табачникас Б.И., доктор экономических наук, профессор СанктПетербургского государственного педагогического университета имени А.И. Герцена;
Разумовский В.М., доктор геологических наук, профессор, заведующий кафедрой региональной экономики и природопользования СанктПетербургского государственного университета экономики и финансов 

ISBN 978-5-16-016968-2 (print)
ISBN 978-5-16-109540-9 (online)

ПРЕДИСЛОВИЕ

Туристская индустрия представляет собой целый межотраслевой 
комплекс, а рынок туристических услуг и товаров имеет сложную 
структуру и свойственные только ему экономические показатели.
Туристская индустрия или отрасль — это взаимоувязанная система предприятий, предоставляющих туристам все необходимые и 
достаточные туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие 
массового туризма в мире вызвало активное развитие и других отраслей мирового и национальных хозяйств, науки и культуры, системы 
образования.
Значение технологии и технологических процессов в рамках организации такого сложнейшего комплексного процесса, как туризм, 
трудно переоценить. С точки зрения общепрофессионального понятия технология — это совокупность приемов и способов получения, 
обработки или переработки сырья, материалов, полуфабрикатов или 
изделий, осуществляемых в различных отраслях промышленности; 
научная дисциплина, разрабатывающая и совершенствующая такие 
приемы и способы. Технологией (или технологическими процессами) 
называются также сами операции добычи, обработки, переработки, 
транспортирования, складирования, хранения, которые являются основной составной частью производственного процесса. В состав современной технологии включается и технический контроль производства. Технологией также принято называть описание производственных процессов, инструкции по их выполнению, технологические 
правила, требования, карты, графики и др. Технологию обычно рассматривают в связи с конкретной отраслью производства либо в зависимости от способов получения или обработки определенных материалов. В результате осуществления технологических процессов происходит качественное изменение обрабатываемых объектов.
Задачей технологии как науки является выявление физических, 
химических, механических и других закономерностей с целью определения и использования на практике наиболее эффективных и экономичных производственных процессов, требующих наименьших 
затрат времени и материальных ресурсов. Технология различных 
производств постоянно обновляется и изменяется по мере развития 
техники. Индустрия туризма, учитывая ее многопрофильный характер, представлена многогранными технологиями — от обычного общения в экскурсионной деятельности до самых сложных систем 
информационного обслуживания. Совершенствование технологии 
всех отраслей и видов производства, в том числе и туризма, — важное 
условие ускорения технического прогресса.

Целью преподавания дисциплины «Технология и организация 

туристской деятельности» является формирование и закрепление у 
студентов знаний и навыков в области использования методов и приемов предоставления туристских услуг, а также в области специальных технологий в оказании туристских услуг. 

Знание технологических процессов предприятий туризма, их осо
бенностей, а также максимально эффективная организация являются приоритетными задачами высококвалифицированного специалиста индустрии туризма.

ГЛАВА 1. 
ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ

1.1. 
ТУРИСТСкИй ПРОДУкТ, кОмПЛЕкСНАя ТУРИСТСкАя 
УСЛУГА И ОСОбЕННОСТИ ЕЕ фОРмИРОВАНИя

Под турпродуктом понимают три основных вида возможных 
предложений на рынке:
 
• тур, комплексная туристская услуга. Тур, предлагаемый фирмами, туроператорами (организаторами), может быть продан 
потребителю для личного пользования (в розницу), а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагентствам) для 
извлечения экономической выгоды. Тур, предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с установленными 
фирмами правилами продаж туристских путевок;
 
• отдельные туристские услуги: транспортные услуги, услуги размещения, услуги по оформлению заграничных паспортов и виз 
стран пребывания, страховка, экскурсионная программа, прокат автомобиля и др.;
 
• товары туристского назначения, включая различного рода информационные материалы (каталоги, справочники, карты, словари, путеводители, сувенирная продукция и т.д.), которые необходимы туристу и путешественнику в стране пребывания.
Таким образом, турпродукт — целенаправленная совокупность 
услуг, работ и иных товаров, материальных и нематериальных объектов, необходимая и достаточная для удовлетворения потребностей 
туристов, отвечающая целям туризма и предлагаемая к реализации, 
а также предоставляемая туристу.
Потребление в туризме определяется как стоимость туристских продуктов (товаров и услуг), используемых для непосредственного удовлетворения потребностей туриста или экскурсанта. Сюда относятся расходы посетителя на пакет услуг (турпродукт) или отдельные расходы 
на размещение, питание и напитки, транспорт, досуг, отдых, культурные, спортивные, экскурсионные и другие мероприятия, а также на 
покупки в месте пребывания и прочие расходы. Под туристским продуктом понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием. 
Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности, созданный для продажи и предназна

ченный для использования преимущественно туристами или экскурсантами.
Туристская услуга — это совокупность действий в сфере обслуживания, направленная на обеспечение и удовлетворение потребностей 
туриста, отвечающая целям туризма, характеру и направленности 
турпродукта и не противоречащая принципам морали.
Термин «услуга» установлен международным документом — Руководством ИСО/МЭК 2, определения термина даны в международных стандартах ИСО 8402:1994 и ИСО 9004.2:1991. В отечественную 
практику этот термин был введен ГОСТ Р 50646—94, в котором дается следующее определение услуги: «услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также 
собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя». Понятие «услуга» включает в себя: 1) обслуживание, т.е. взаимодействие потребителя и исполнителя; 2) непосредственно процесс оказания услуги, т.е. процесс выполнения определенной работы исполнителем; 3) результат этих действий в виде 
«преобразованной продукции» или «результата услуги».
В российской туристской литературе туруслуга рассматривается 
как результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Но это определение 
слишком широкое и не дает возможности новичку в турбизнесе понять различия между туруслугой и, например, турпродуктом. Ведь 
турпродукт — это тоже результат деятельности туристских предприятий и тоже должен удовлетворять потребности клиентов. Поэтому рассмотрим понятие туруслуги более конкретно. 
Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых 
населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер. Это отдых, возможность развития личности, познания 
исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и др., т.е. туризм 
сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.
Туристы являются потребителями основных, дополнительных и 
сопутствующих услуг. Но деление услуг на виды достаточно условно, 
поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских 
свойств между ними нет. Услуги, которые включены в основную программу тура и, таким образом, входят в стоимость турпакета, относятся к основным, а те, которые приобретаются дополнительно, — 
к дополнительным. Однако, например, при организации путешествий с познавательными, религиозными, спортивными целями 
услуги, традиционно относящиеся к дополнительным или специфическим, могут составлять основу тура.
С точки зрения производства туристский продукт/услуга представляет собой совокупность определенного количества и качества 

товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителям. Для потребителей турпродукт не имеет вещественного выражения. Это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся 
в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) 
форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель может удовлетворить 
свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил 
не за счет одного вида туристских товаров или услуг, а лишь в комплексе, и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно 
говорить о двойственности турпродукта, который обладает характеристиками как материального товара, так и услуг.
Непосредственное обслуживание — это своеобразный процесс 
сложных взаимоотношений между обслуживающим персоналом и 
туристами, в котором осуществляются одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров. Качество 
турпродукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт — это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов 
во время путешествий и представляющая собой результат усилий 
многих предприятий.

1.2. 
ПОНяТИя «ТЕхНИкА»,  
«ТЕхНОЛОГИя» И «ТЕхНОЛОГИя ПРОИзВОДСТВА»

Понятие техники
Техника (от греч. téchne — искусство, мастерство, умение) — это:
 
• совокупность приемов, направленных на обработку и переработку сырых материалов в предметы, годные для потребления; 
науки о названных приемах называются технологией;
 
• в широком смысле — всякое приложение теоретических знаний 
к практике;
 
• совокупность средств человеческой деятельности, создаваемых 
для осуществления процесса материального производства и 
удовлетворения непроизводственных потребностей общества;
 
• в философском знании — совокупность искусственно созданных материальных средств социальной действительности, используемых в целях познания и преобразования действительности;
 
• машины, механизмы, приборы, устройства, орудия той или иной 
отрасли производства. 

Сущность и назначение техники
В технике материализованы знания и опыт, накопленные человечеством в ходе развития общественного производства. Основное 
назначение техники — частичная или полная замена производственных функций человека с целью облегчения труда и повышения 
его производительности. 
Техника позволяет на основе познания законов природы существенно повысить эффективность трудовых усилий человека, расширить его возможности в процессе целесообразной трудовой деятельности; рационально и комплексно использовать природные ресурсы, 
осваивать воздушное и космическое пространства.
Нередко термин «техника» применяют также для совокупной характеристики навыков и приемов, используемых в каком-либо деле 
или в искусстве (например, техника делопроизводства, техника 
танца, техника игры на фортепиано и т. п.).
По мере развития производства и создания новых орудий труда 
техника освобождает человека от выполнения различных производственных функций, связанных как с физическим, так и с умственным трудом.

Классификация техники
Универсальной классификации техники не существует. В основном техника применяется для воздействия на предметы труда при 
создании материальных и культурных ценностей; для получения, 
передачи и преобразования энергии; исследования законов развития 
природы и общества; передвижения и связи; сбора, хранения, обработки и передачи информации; обслуживания быта; управления обществом; обеспечения обороноспособности и ведения войны; следовательно:
 
• наиболее часто ее классифицируют исходя из отраслевой структуры производства (например, техника промышленности, техника транспорта, техника сельского хозяйства); 
 
• либо применительно к отдельным структурным подразделениям 
производства (например, авиационная техника, мелиоративная 
техника);
 
• в некоторых случаях исходят из естественно-научной основы отдельных отраслей техники (например, ядерная техника, холодильная техника, вычислительная техника и др.).
По функциональному назначению различают производственную, 
в том числе энергетическую, технику и непроизводственную.
По масштабам применения основную часть технических средств 
составляет производственная техника: машины, механизмы, инструменты, аппаратура управления машинами и технологическими процессами, производственные здания и сооружения, дороги, мосты, 

каналы, средства транспорта, коммуникации, связи и т. д. Наиболее 
активная часть производственной техники — машины.
Непроизводственная техника — это:
 
• средства коммунальной и бытовой техники (коммунальные машины, стиральные и кухонные машины, холодильники, пылесосы, телевизоры, магнитофоны и т. д.);
 
• техника передвижения (легковые автомобили, мотоциклы, мотороллеры, велосипеды и др.);
 
• спортивная техника (гоночные автомобили, яхты, гимнастические снаряды и др.);
 
• техника образования и культуры (технические средства обучения, сценическая техника, кино- и фотоаппаратура и др.).

Основные показатели техники 
Главными показателями действующей и вновь создаваемой техники являются производительность, надежность, экономичность 
эксплуатации. 
Производительность техники определяется количеством продукции, изготовляемой (либо обрабатываемой, перевозимой и т.п.) в 
единицу времени.
Надежность техники (технических средств) характеризуется ее 
способностью без отказов давать продукцию заданного качества и в 
требуемом количестве или отвечать своему технологическому назначению в течение обусловленного периода времени. 
Экономичность эксплуатации техники определяется расходом потребляемых сырья, материалов, топлива и энергии, а также стоимостью вспомогательных устройств, необходимых для создания нормальных условий использования техники (фундаментов, производственных площадей и т.п.).
Долговечность техники зависит не только от специфических качеств отдельных технических средств и условий их эксплуатации, но 
и от темпов технического прогресса, которые определяют так называемый моральный износ техники и ограничивают экономически целесообразную долговечность тех или иных машин, механизмов и т.п. 
временем, в течение которого появляется более совершенная техника.
Износ объектов — это материальное снашивание, старение и обесценивание объектов в процессе их эксплуатации или хранения.
Моральный износ — частичная утрата объектом потребительной 
стоимости в связи с удешевлением его воспроизводства или в связи 
с более низкой производительностью по сравнению с новыми объектами.
Физический износ — частичная или полная утрата объектом первоначальных или номинальных технико-эксплуатационных свойств 
и качеств.

Производительность, надежность и экономичность эксплуатации 
техники могут быть повышены ее модернизацией — усовершенствованием конструкций исполнительных органов, привода, передаточного механизма, а также автоматизацией рабочих процессов. Своевременно осуществленная модернизация позволяет продлить время 
использования техники, обеспечить ее соответствие требованиям 
научно-технического прогресса.

Дополнительные требования к технике
Помимо обеспечения заданных производственных показателей, 
современная техника должна удовлетворять требованиям эргономики, технической эстетики, экологии.
Критерии эргономики предполагают согласованность функционирования технических систем с физиологическими и нервно-психическими особенностями человека. Оптимальное сочетание способностей человека и возможностей техники в системе «человек и 
машина» существенно повышает эффективность производства. 
Техническая эстетика определяет основные требования и направления формирования гармоничной предметной среды, создаваемой 
средствами техники с целью улучшения условий труда, быта и отдыха 
людей. 
С расширением масштабов технического прогресса, появлением 
и развитием новых отраслей техники все более возрастает значимость факторов экологии, связанных с сохранением и улучшением 
природной среды, оптимизацией условий жизнедеятельности человека, предотвращением нежелательных и вредных последствий воздействия производственной и энергетической техники на недра 
Земли, атмосферу, флору и фауну. 
Кроме того, функционирование современной техники и создание 
новых ее видов обусловливают необходимость учета человеческого 
фактора.
Человеческий фактор — устойчивое выражение, которым обозначают психические способности человека как потенциальный и актуальный источник (причину) информационных проблем (коллизий) 
при использовании этим человеком современных технологий.
Техника относится к группе искусственно преобразованных фрагментов природы в отличие от природных объектов, которые человек 
вовлекает в различные сферы жизнедеятельности. Техническая деятельность на основе природных процессов создает новые неприродные образования, удовлетворяющие потребности человека. Таким 
образом, техническими объектами являются: материальные явления 
и искусственные явления.
К искусственным материальным образованиям относятся и произведения искусства, получающие материальное воплощение. Од