Эффективный руководитель

И. Н. Кузнецов

ЭФФЕКТИВНЫЙ 
РУКОВОДИТЕЛЬ

Учебно-практическое пособие

5-е издание, пересмотренное

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°» 
2018

УДК 65
ББК 65.29
          Э94

Рецензенты:

К. Н. Кунцевич — доктор социологических наук, профессор;
Н. Л. Бондаренко — кандидат юридических наук, доцент.

Эффективный руководитель: Учебно-практическое 
пособие / Авт.-сост. И. Н. Кузнецов. — 5-е изд., пересм. — 
М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. — 
596 с.

ISBN 978-5-394-02912-7

В доступной и конкретной форме анализируются вопросы, 
жизненно необходимые для успешной деятельности руководителя: эффективность использования рабочего времени; подготовка 
и принятие решений; эффективное разрешение конфликтов; этика делового общения и др.
На основе анализа и обобщения отечественных и зарубежных источников предлагаются рекомендации, советы, позволяющие решать реальные проблемы и задачи в сфере деловой деятельности. 
Книгу можно с полным основанием считать учебным и практическим пособием для каждого руководителя, кто хочет повысить эффективность своей повседневной деятельности.
Предназначено руководителям всех уровней, слушателям 
курсов повышения квалификации, а также аспирантам, магистрантам, студентам, изучающим дисциплины «Менеджмент», 
«Управление персоналом», «Корпоративная культура», «Этика 
деловых отношений». 
Представит интерес для деловых людей и широкого круга читателей, стремящихся к повышению уровня деловой культуры.

ISBN 978-5-394-02912-7 
© Кузнецов И. Н., 2007
 
 
© Кузнецов И. Н., 2018, с изменениями
 
 
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2018, 
 
 
       с изменениями

Э94

ОГЛАВЛЕНИЕ

ОГЛАВЛЕНИЕ ....................................................................................................................................3

ВВЕДЕНИЕ..... .......................................................................................................................................5

1. ПАРАМЕТРЫ И СТИЛИ РУКОВОДСТВА .........................................................7
1.1. Индивидуальные параметры эффективного руководства ..........7
1.2. Стили руководства ........................................................................................................ 27

2. ПЛАНИРОВАНИЕ И РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ .............................................. 44
2.1. Эффективность использования рабочего времени .......................... 44
2.2. Умение руководить и подчиняться ................................................................ 53

3. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ ............................................................................ 83
3.1. Выработка научного подхода к принятию решения ....................... 83
3.2. Доведение распорядительной информации 
до подчиненных ......................................................................................................................103
3.3. Контроль и управление при реализации решения ........................114
3.4. Проверка эффективности решения ............................................................118

4. ЭФФЕКТИВНОЕ РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ .............................123
4.1. Причины конструктивных и деструктивных конфликтов ........123
4.2. Общение в конфликтных ситуациях ..........................................................126
4.3. Методика преодоления конфликтов ...........................................................136
4.4. Управление конфликтами и стрессами ....................................................146

5. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ПАРТНЕРСТВА ............................................179
5.1. Ориентация в партнере ..........................................................................................179
5.2. Жесты, поза, мимика ................................................................................................195
5.3. Общение ................................................................................................................................203
5.4. Умение слушать партнера ...................................................................................211
5.5. Споры в деловом общении ....................................................................................215

5.6. Совещания ..........................................................................................................................221
5.7. Психология формирования коллектива ..................................................225

6. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ .............................................................................241
6.1. Государственная этика ...........................................................................................242
6.2. Социальная этика ........................................................................................................251
6.3. Производственная этика .......................................................................................255
6.4. Коммерческая этика ..................................................................................................261
6.5. Этика теневого бизнеса ...........................................................................................266

7. ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ..........................................................................274
7.1. Приветствия и встречи ...........................................................................................274
7.2. Деловая одежда .............................................................................................................279
7.3. Деловые встречи, собрания, совещания ..................................................283
7.4. Служебное помещение ............................................................................................286
7.5. Деловые разговоры по телефону ....................................................................292
7.6. Деловая переписка ......................................................................................................314

8. ДЕЛОВАЯ РИТОРИКА .....................................................................................................344
8.1. Речевая культура делового разговора ......................................................344
8.2. Деловые беседы, совещания, дискуссии ..................................................383
8.3. Коммерческие переговоры ...................................................................................422

9. СЛУЖЕБНАЯ КАРЬЕРА ...............................................................................................457
9.1. Карьера и карьерные стратегии .....................................................................457
9.2. Управление и самоуправление карьерой ...............................................472

ПРИЛОЖЕНИЕ. ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА .................................502

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .........................................589

ВВЕДЕНИЕ

Эта книга для тех, кто считает, что их жизненный успех 
зависит в решающей степени от них самих, кто чувствует собственную ответственность за происходящие с ними события, за 
то, как складывается их жизнь.
Итак, эта книга для тех, кто хочет заниматься активной деятельностью, но не всегда знает, как действовать. Как правильно 
использовать рабочее время? Как принять трудное и правильное 
решение? Как подготовиться и провести деловые беседы и переговоры? Как сказать человеку нечто нелицеприятное, чтобы он 
понял и не обиделся? Как правильно подготовиться и выступить 
перед аудиторией? Ответам на подобные вопросы и посвящена 
настоящая книга.
Если заглянуть в содержание, может создаться впечатление, 
что книга предназначена в первую очередь для руководителей, 
для управляющих. Но кто из нас не управляет? По крайней мере, 
каждый пытается управлять собой, вынужден (нередко с непредсказуемыми результатами) управлять коллегами, собственными 
детьми, зачастую должен оказывать определенное влияние на 
окружающих. А управление, в свою очередь, реализуется через 
взаимодействие людей.
Вероятно, вы не будете спорить с тем, что управление трудовыми и бытовыми ситуациями, взаимодействие с другими 
людьми желательно осуществлять грамотно. Эта книга — своеобразное учебное пособие, вводный курс для каждого, кто хочет 
повысить собственную управленческую и коммуникативную 
компетентность.

В этой книге предпринята попытка реализовать три 
принципа, важных для ее практического применения:
— тезисное описание предметной области, которую кратко 
можно обозначить так: управленческие и коммуникативные умения;
— рекомендательный характер изложения (правила, приемы, алгоритмы, перечни и проч.);
— предельная сжатость, конкретность информации (как в 
рецептурном справочнике).
Особенностью данного пособия является его комплексный 
характер. Центральное место занимают рекомендации по грамотному построению межличностного общения в быту, с партнерами по бизнесу, коллегами по работе, подчиненными.
Какой стиль руководства избрать, какие качества в себе развить, как успешно преодолеть конфликты и многое другое — все 
это можно найти на страницах этого издания.
Книга окажется полезной для деловых людей, а также для 
всех, кто стремится достичь большого успеха в жизни.

1. ПАРАМЕТРЫ И СТИЛИ РУКОВОДСТВА

1.1. Индивидуальные параметры эффективного 
руководства

Роли руководителя

Эффективность руководства во многом определяется соответствием индивидуальных черт руководителя тем ролям 
и функциям, которые он призван выполнять в организации. 
В наиболее общей, интегрированной форме требования к руководителю отражаются в социальных ролях, предписанных 
ему предприятием. В литературе по руководству персоналом 
выделяется разное количество таких ролей.
Например, американский ученый В. Ансофф выделяет четыре основные роли руководителя:
1) роль лидера. В данном случае имеется в виду неформальный лидер, обладающий высоким авторитетом и способностью 
влиять на других людей. От использования лидерских качеств 
во многом зависит эффективность организации. Как отмечают 
Г. Кунц и С. О’Доннел, “если подчиненные руководствуются только правилами и потребностями, установленными руководством, 
они могут работать примерно на 60–65% своих возможностей, 
просто выполнять свои обязанности достаточно удовлетворительно, чтобы удержаться на работе. Чтобы добиться полного 
использования способностей подчиненных, руководитель должен вызвать у них соответствующий отклик, осуществляя лидерство”. От лидерства на 30–35% зависит отдача персонала;
2) роль администратора. Эта роль предполагает способность руководителя контролировать положение дел, прини

мать решения и добиваться их реализации, организовывать и 
координировать действия подчиненных, обеспечивать порядок, 
соблюдение правовых и административных норм и распоряжений;
3) роль планировщика. Главные задачи этой роли — оптимизация будущей деятельности организации посредством 
анализа тенденций изменений как самой организации, так и окружающей ее среды; определение управленческих альтернатив 
и выбор наилучших из них; концентрация ресурсов на главных 
направлениях деятельности организации. Планировщик должен 
иметь аналитический склад ума, быть методичным в работе и 
ориентироваться на будущее;
4) роль предпринимателя. Выступая в этой роли, руководитель должен быть экспериментатором, находить новые виды 
деятельности, нестандартные решения, наиболее соответствующие ситуации, должен быть готовым к определенному предпринимательскому риску, при этом всячески минимизируя его.
Более детальную и, вероятно, более близкую к российским 
условиям классификацию ролей руководителя дают авторы 
учебного пособия “Менеджмент персонала. Функции и методы”. Они так называют эти роли, одновременно раскрывая их 
содержание:
1) “мыслитель” — общее осмысление положения дел в подразделении, поиск оптимальных способов решения проблем;
2) “штабной работник” — обработка управленческой 
информации и составление документации;
3) “организатор” — координация работы сотрудников;
4) “кадровик” — отбор, расстановка, оценка персонала;
5) “воспитатель” — обучение и мотивация персонала;
6) “снабженец” — обеспечение группы всем необходимым 
для трудовой деятельности;
7) “общественник” — участие в качестве ведущего на 
заседаниях и совещаниях; работа с общественными организациями;
8) “инноватор” — внедрение передовых методов труда и 
научно-технических достижений в производство;

9) “контролер” — контроль за соблюдением организационных норм и качеством продукции;
10) “дипломат” — налаживание связей с другими учреждениями и их представителями.
Функции руководителя. Социальные роли руководителя 
детализируются и проявляются в его функциях. В литературе 
существуют достаточно разнообразные классификации функций 
руководителя. Основываясь на соответствующих разработках 
П. Шеттгена, Й. Хентце, Е. П. Голландера и др., можно выделить 
следующие функции руководителя:
— оценка ситуации, разработка, обоснование (т. е. выяснение, 
насколько реальны, понятны и контролируемы цели) и 
постановка задач;
— определение и подготовка мероприятий по достижению 
целей;
— координация деятельности сотрудников в соответствии с 
общими целями;
— контроль за персоналом и соответствием результатов его 
деятельности поставленным задачам;
— организация деятельности сотрудников, т. е. использование существующих и создание новых организационных 
структур для руководства персоналом и его деятельностью;
— информирование сотрудников;
— интерактивное, контактное взаимодействие (коммуникация) — деловое общение с целью получения информации, 
консультирования, оказания помощи и т. п.;
— формирование системы стимулирования сотрудников и 
их мотивации;
— делегирование задач, компетенций и ответственности;
— предотвращение и разрешение конфликтов;
— пропаганда специфических для организации ценностей 
и норм;
— забота о подчиненных и обеспечение их лояльности; формирование сплоченного коллектива и поддержание его 
дееспособности;

— ослабление чувства неуверенности в действиях персонала 
и обеспечение организационной стабильности.
Как видно из приведенного перечня функций руководителя, они значительно различаются по своей сложности и объему 
деятельности, а частично пересекаются. Некоторые авторы 
объединяют названные и другие функции в две основные:
1) достижение групповой цели;
2) сплочение группы и забота о ее сохранении.
Рассмотрим эти функции несколько подробнее.
1. Достижение групповой цели. Сюда входят все функции, 
связанные с определением групповых целей и задач, а также 
мобилизацией сотрудников на их реализацию:
— постановка целей и определение ролей отдельных членов 
команды;
— выявление проблем, возникающих при реализации заданий;
— координация действий группы;
— планирование и организационная подготовка групповых 
собраний, включая определение их состава;
— формирование “нормальных” групповых коммуникаций 
(например, беседы со специалистами, получение разносторонней информации о состоянии дел у каждого члена группы и т. п.); выявление и прояснение спорных вопросов;
— контроль за соблюдением временных планов и обобщение 
промежуточных результатов;
— проверка правильности восприятия и интерпретации 
информации, получаемой членами группы;
— методическая помощь сотрудникам и содействие развитию у них инициативы и творческого подхода при решении задач;
— обеспечение сотрудников будущей работой с учетом их 
возможностей и желаний;
— развитие взаимопомощи при выполнении трудных заданий и в непредвиденных ситуациях;
— регулярное подведение индивидуальных трудовых 
итогов;

— забота о повышении квалификации и овладении смежными профессиями;
— развитие внешних связей группы и подготовка соответствующей информации;
— приобретение финансовых и других необходимых для 
работы ресурсов.
2. Сплочение группы и забота о ее сохранении. В содержание 
этой общей функции входит решение задач, связанных с обеспечением оптимальности и постоянства состава членов команды, с налаживанием внутригрупповых отношений, в том числе отношений 
членов группы с руководителем. К числу таких задач относятся:
— обнаружение и устранение эмоциональной напряженности в групповых отношениях;
— оповещение о групповых нормах, правилах общения (например, о честности и искренности во взаимоотношениях) 
и своевременное напоминание о них;
— защита и ободрение “тихих” членов команды, торможение 
стремления чрезмерно активных сотрудников к доминированию и притеснению более скромных;
— разрешение конфликтов;
— защита отдельных сотрудников от тех, кто ущемляет их 
личное достоинство;
— развитие здорового коллективизма, взаимного доверия 
и солидарности, доброжелательности и стремления к 
поиску компромиссов;
— всяческая поддержка групповых собраний;
— внимательное и терпимое отношение к сотрудникам во 
время решения вопросов, возникающих при совместной 
работе в команде (правильного понимания общих целей, 
возможностей, проблем и т. д.);
— мотивация сотрудников;
— инициирование конструктивной критики.
Функции руководителя выступают мерой оценки его 
индивидуальных качеств, которые призваны способствовать 
успешному осуществлению им всех своих социальных ролей и 
направлений деятельности.

В зависимости от однопорядковости или близости разнообразные характеристики, качества руководителя, влияющие 
на эффективность его деятельности, можно объединить в две 
общие группы:
1) биологические и социально-экономические характеристики; 
2) личностные качества.

Биологические и социально-экономические характеристики

Данную группу качеств руководителя отличает преимущественно объективный, т. е. независимый от его сознания и 
психики, характер. Биологические и социально-экономические 
качества относятся к числу прирожденных или передаваемых 
по наследству. В первую очередь это относится к таким демографическим признакам, как пол и возраст, а в определенной 
степени — и здоровье. Наиболее общей характеристикой руководителей, по которой они делятся на две явно неодинаковые по 
численности группы, является пол.

Пол руководителя. 
Особенности организационного поведения женщин

Традиционно исследования в области руководства персоналом ориентировались на мужчину-руководителя, это считалось своего рода стандартом, поскольку именно мужчины во все 
времена явно доминировали среди руководителей как на государственной службе, так и в бизнесе. В последние десятилетия 
влияние половых различий на трудовую деятельность и карьеру 
и, прежде всего особенности поведения женщин в организации, 
стало объектом ряда специальных исследований.
На основе их результатов можно выделить две группы 
факторов, детерминирующих особенности организационного 
поведения женщин:
1) социокультурные факторы, к числу которых относятся принятые в обществе стандарты поведения, сложившиеся 
ролевые стереотипы по отношению к мужчине и женщине, 
традиции, прежде всего связь мыслей, семейные, влияющие на