Автодилер: торговля техникой. Практическое пособие

В. В. Волгин 

АВТОДИЛЕР

ТОРГОВЛЯ ТЕХНИКОЙ

Практическое пособие

• АВТОРЫНОК И АФТЕРМАРКЕТ

• ОРГАНИЗАЦИЯ ТОРГОВЛИ

• УПРАВЛЕНИЕ

• РАЗВИТИЕ

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2020

УДК 656.13
ББК 39
В67

Волгин В. В. 
Автодилер: торговля техникой: Практическое пособие / 
В. В. Волгин. — М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2020. — 880 с.

ISBN 978-5-394-01979-1

В настоящей книге, являющейся одним из практических пособий 
для автобизнеса,  речь идет только об организации торговли техникой. Вопросам организации сервиса и торговли запасными частями 
посвящены другие книги того же автора.  
Настоящая книга — источник профессиональной информации 
о современных методах организации деятельности автодилерских 
предприятий и обеспечения конкурентоспособности. Читателям предлагаются ценные материалы о практике предприятий, торгующих колесной и гусеничной техникой в разных странах и в России, материалы 
для корпоративных стандартов, описаний бизнес-процессов, технологических инструкций, внутреннего аудита,  учебных занятий. 
Книга подготовлена на основе инструктивных материалов зару-
бежных компаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой 
и запасными частями на внешнем рынке, она служит надежным советником владельцам и руководителям  автодилерских предприятий 
для принятия стратегических, тактических и текущих решений. 
Книга рекомендуется также студентам технических вузов, техникумов и слушателям факультетов и курсов, ориентированных на 
подготовку организаторов торговли техникой.

© В. В. Волгин, 1997–2015
Все права защищены. Запрещается воспроизводить 
любую часть настоящей книги в любой форме, копировать, сканировать, 
переводить в электронную форму, использовать в лекциях, в радио- 
и телепередачах без предварительного письменного согласия автора.

В67

ISBN 978-5-394-01979-1 
                            © Волгин В. В., 2009

Автор:
В. В. Волгин — экономист-международник, инженер-механик, член 
Международной академии наук информации, информационных процессов и 
технологий (МАН ИПТ), автор книг для предпринимателей и автомобилистов.

http://autoknigi.ru, http://volginvv.ru

СОДЕРЖАНИЕ

От автора  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

АВТОРЫНОК: ПРАКТИКА И ТЕНДЕНЦИИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Участники рынка  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Специфика товара “автомобили”  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Регулирование рынка  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Торгово-сервисные сети автопроизводителей   . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Концепции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Правовые основы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Логистические системы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Региональные дистрибьюторы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Дилеры. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Товарная политика. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Информационное обеспечение и его стандарты. . . . . . . . . . . . . 54

Подготовка кадров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

Регулирование торговли автомобилями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Принципы регулирования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Активные и пассивные продажи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Мультибрендинг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Посредники и агенты  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Лизинг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Экспансия дилеров. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Дилеры без сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Интернет. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Бонусы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Гарантийный ремонт. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Расторжение дилерского соглашения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

Тенденции авторынка  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

Некоторые данные об автодилерах США  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

 Автомобильные аукционы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

Российский авторынок  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

Развитие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Отношения поставщиков и дилеров  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Отрезвление автодилеров  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Перспективы рынка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

АФТЕРМАРКЕТ: СТРУКТУРА И ПРАКТИКА  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .132

Рынок сервиса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133

Виды предприятий. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Регулирование рынка сервиса в Европе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Емкость рынка сервиса  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Сети ремонтников . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Развитие независимых сетей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Сети в формате soft franchise  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Перспективы сетевых структур  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Концентрация  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

Рынок запасных частей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159

Снабжение компонентами автосборочных компаний . . . . . . 159
Проблемы автокомпаний  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Преимущества дилеров автокомпаний  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Регулирование торговли запасными частями в Европе  . . . 169
Структура рынка запасных частей  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Тенденции рынка запасных частей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

Афтермаркет Германии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196

Автосервис в России. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199

Запчасти на российском рынке  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202

Оптовики. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
Проблемы импортеров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202

Контрафакт. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Тенденции  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204

ОРГАНИЗАЦИЯ ТОРГОВЛИ ТЕХНИКОЙ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206

Строительство автодилерского центра . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206

Требования автопроизводителей  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
Общие требования  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Требования к территории  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Современные стандарты для автотехцентров. . . . . . . . . . . . . . 213
Производственные комплексы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216

Примерная структура автодилерской фирмы . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217

Требования к подразделениям. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

Общие задачи подразделений. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Дирекция  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Служба оптовой торговли техникой  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Служба розничной торговли техникой  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Служба организации сервиса  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
Техцентр. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
Служба запасных частей  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
Служба развития кадров  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
Служба информационных технологий. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233

Растить руководителей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235

Задачи руководителя торговой службы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
Задачи менеджера по оптовой торговле техникой . . . . . . . . . 239
Задачи продавца автомобилей  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240

Организация и функции службы маркетинга и PR. . . . . . . . . . . . . 242

Задачи руководителя отдела маркетинга и PR  . . . . . . . . . . . . 247
Информационная база маркетинга  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251
Маркетинговая политика . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Бренд-менеджер  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

Тактика маркетинга  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266

Изучение рынка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Оценка емкости рынка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282

Направления маркетинга и PR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
Повышение конкурентоспособности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
Тенденции маркетинга. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
Несколько брендов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
Увеличение количества СТО на территории   . . . . . . . . . . . . . . 310
Противоконкурентные меры  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

Программы PR  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315

Сайт компании  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
Мультимедиа. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322
Привлечение клиентов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
Фирменный стиль . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
Информационные всплески  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
Удержание клиентов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
Закрепление кадров  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339
Публичные отношения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339
Реклама. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
Стимулирование сбыта  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353

Деловая репутация  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355

Имидж персонала — имидж предприятия  . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
Общение с партнерами и клиентами. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
Порядок в доме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367

Розничные продажи  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372

Собственные стандарты качества работы с клиентами. . . . 372
В автосалоне. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390
Формирование цен  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394
Предпродажная подготовка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395
Выдача нового автомобиля  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397
Документирование операций. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399
Продажа в кредит. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406
Лизинг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414
Работа с претензиями. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415

Продажи корпоративным клиентам . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421

Анализ деятельности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426

Контроль деятельности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426
Анализ выполнения планов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428
Показатели оценки эффективности деятельности 
автоцентров. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434
Анализ положения на рынке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441
Оценка запасов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447
Анализ реализации  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448
Анализ качества обслуживания заказчиков  . . . . . . . . . . . . . . . 455
Анализ соответствия стандартам автокомпаний  . . . . . . . . . . 457
Контрольные параметры для автодилеров в Европе  . . . . . . 477
Рекомендуемые нормативы для дилеров США . . . . . . . . . . . . 490

ОСОБЕННОСТИ ТОРГОВЛИ СПЕЦТЕХНИКОЙ  . . . . . . . . . . . . . . . . . 494

Зарубежная практика  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494

Деятельность импортеров в России. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500

Организация дилерской системы сервиса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507

Миссия, цели, задачи  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507
Структурные элементы системы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508
Организация сервисной службы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512
Политика отношений с заказчиками. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516
Гарантийное обслуживание  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518
Послепродажное обслуживание и диагностика . . . . . . . . . . . . 520

СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528

Интересы участников. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528

Системность управления . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 530

Родственники и друзья . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539

Ответственность руководителя . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541

Методы выработки решений  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545
Организация исполнения решений  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 547
Делегирование прав и обязанностей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548
Информационное взаимодействие персонала. . . . . . . . . . . . . . 551
Проведение проверок . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559

Финансовая безопасность  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559

Информационные технологии управления. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562

Требования к компьютерной системе. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568

Реинжиниринг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576

Lean Manufacturing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594

О современных методах управления  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598

Деловая этика  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605
Советы американского дилера  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606
Аутсорсинг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 609
Лоббирование интересов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 615
Отношения с зарубежными автокомпаниями . . . . . . . . . . . . . . 616
Отношения с российскими заводами. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617

Отношения с персоналом. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 620

Гармония взаимоотношений. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 620
Изучайте сотрудников. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
Закрепление кадров  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 630
Внутрифирменные правила. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 632
Предупреждение дефицита кадров. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 634
Подбор кадров. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 636

Повышение квалификации персонала  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 638

Оценка квалификации персонала и эффективности 
труда . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 660
Аттестация руководителями. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 663
Трехмерная аттестация  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 669

Мотивация. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 670

Оплата труда . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 672
Оплата приемщиков  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 684
Оплата сервис-менеджера  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 688
Поощрение рационализаторов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 689
Должностные обязанности и личные качества. . . . . . . . . . . . . 690
Предупреждение злоупотреблений персонала  . . . . . . . . . . . . 691

Управление логистическими рисками. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 695

Логистические системы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 697
Готовность к риску . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 701
Риски при перевозках  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 704
Интересы получателя. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 706
Интересы поставщика  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708
Виды рисков и базис поставки  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 709
Условия сделок, определяющие логистику  . . . . . . . . . . . . . . . . 720
Логистическая служба. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 726
Оптимизация логистики . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 732
Интеграция логистики . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735
Контроль эффективности логистических операций . . . . . . . 736
Анализ эффективности логистических операций  . . . . . . . . . 738
Контроль процесса управления логистикой. . . . . . . . . . . . . . . . 740
Информационное обеспечение  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 743

РАЗВИВАЙСЯ ИЛИ УХОДИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746

Стратегия развития. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746

Анализ перспектив. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746
Стратегические активы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 751
Привлечение инвесторов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 751
План разработки инвестиционного проекта. . . . . . . . . . . . . . . . 756
Оценка рисков. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 758

Концепция развития и стратегические задачи  . . . . . . . . . . . . . . . . . 761

Мегадилеры и холдинги  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 763

Диверсификация деятельности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 770

Развитие сервиса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 771
Торговля автомобилями с пробегом. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 772
Рентинг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 790
Автодромы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 816
Эвакуация  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 822
Автоконсультанты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 829
Автоэкспертиза и оценка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 832

ПРИЛОЖЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 846

Литература для обучения ключевых сотрудников . . . . . . . . . . . . . 846

Организации участников авторынка Евросоюза. . . . . . . . . . . . . . . . 847

Сервисное и гарантийное соглашение одной из зарубежных 
автокомпаний с фирмой в другой стране, претендующей 
на работу в качестве дистрибьютора или дилера. . . . . . . . . . . . . . . 848

Договор о техническом обслуживании между 
Автокомпанией, с одной стороны, и Сервисным Агентом 
Дилером), далее именуемым “Партнер”, с другой стороны   . . . 857

Условия продажи автомобилей от автокомпании
(дилерам одной из зарубежных автокомпаний). . . . . . . . . . . . . . . . . 863

Примерное положение о подготовке персонала   . . . . . . . . . . . . . . . . 867

Основы делового поведения персонала предприятия  . . . . . . . . . . 875

Использованные материалы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 877

От автора

Волгин В. В. — инженер-механик (Московский автомеханический институт — МАМИ), экономистмеждународник (Всесоюзная академия внешней торговли — ВАВТ), член Международной академии наук 
информации, информационных процессов и технологий 
(МАН ИПТ). Практика: фрезеровщик, конструктор, 
завгар нефтеразведки, эксперт объединения “Запчастьэкспорт” Минвнешторга СССР, представитель 
объединения в Сирии, начальник отдела дистрибьюторской компании в Дании, начальник отдела объединения “Трактороэкспорт” Минвнешторга СССР, 
коммерческий директор предприятия, генеральный 
директор фирмы, эксперт-консультант. Является 
автором книг для предпринимателей и автомобилистов. www.autoknigi.ru

Мною выполнена миссия — подготовка практических пособий для руководителей предприятий авторынка и афтермаркета. 
До появления моих книг в 1997–2009 гг. подобной литературы в 
стране не было. Первые в истории нашей высшей школы лекции 
по маркетингу запасных частей были прочитаны мной в МГИУ и 
МАДИ в мае 1997 г. на основе моих книг, первых по этой проблематике1. Практические пособия удалось подготовить благодаря 
многолетней работе на внешнем рынке, изучению корпоративных материалов автокомпаний, публикаций и информации, почерпнутой из бесед с дистрибьюторами и дилерами. 
Эта книга посвящена одной из функций автодилеров — организации торговли техникой. Сервису и запасным частям посвящены другие книги. Книга оформлена как образовательный 

1 Волгин В. В. Автомобильный дилер. — М.: Ось-89, 1997; Волгин В. В.
Запасные части: особенности маркетинга и менеджмента. — М.: Ось-89, 
1997.

ресурс и ежедневный справочник для начинающих, а также 
имеющих опыт управленцев всех уровней. В книге подробно 
освещены специфические аспекты автобизнеса, а также затронуты некоторые взаимосвязанные темы, общие для всех видов 
бизнеса, с тем, чтобы диапазон информации, необходимой начинающим управленцам, был достаточным для успешного старта. 
Моя практика консультирования показывает, что большинство 
менеджеров, включая обучавшихся у зарубежных поставщиков 
техники, при достаточно высокой квалификации все же нуждаются в углублении и систематизации знаний, расширении 
кругозора. Это заметно в периоды кризисов, когда требуются 
тщательно проработанные или нестандартные решения.
В книге собраны материалы для подготовки: корпоративных стандартов, описаний бизнес-процессов, технологических 
инструкций, чек-листов для внутреннего аудита, корпоративной 
книги, учебных материалов для тренеров и систем обучения, 
техзаданий для компьютеризации. Книга создавалась так, чтобы быть полезной и директорам заводов, и менеджерам малых 
предприятий. Здесь нет лишней информации, вам пригодится 
все, если не сразу, так через год или два, в первую очередь — для 
расширения предпринимательского кругозора, а он обеспечивает 
верность принятия решений.
Приведенные в книге рекомендации — изложение методов, 
применяемых дилерами крупнейших автокомпаний в разных 
странах и на российском рынке. В этом бизнесе нет волшебных 
решений и быстрых результатов. Только высокая квалификация и кропотливое применение всей совокупности современных 
средств маркетинга, менеджмента, логистики, IT-, HR-, и PR- 
технологий служат ключом к рентабельности и устойчивому 
положению на рынке. Условия этого вида деятельности диктует 
потребитель. Российский авторынок переживает период становления. Потребность в квалифицированных управленцах всегда 
будет велика. 
Мои книги получили высокие оценки специалистов, их 
активно используют для обучения руководящих кадров в автодилерских и сервисных предприятиях. Они стали основой 

целевой подготовки специалистов в институтах1, техникумах и 
на различных курсах, основой десятков дипломов и диссертаций. 
Все это дает мне основания полагать, что моя миссия важна для 
России.
Владислав Волгин
ОТЗЫВЫ
 — Очень давно я не встречал настолько профессионально 
написанные издания как с точки зрения описания технологии 
построения и жизнедеятельности бизнеса, так и со стороны 
глобального менеджмента и маркетинга.  В.Л.С. 2005. 
 — Просим разрешить использование материалов ваших 
работ в курсах лекций в Липецком государственном техническом университете. 17.03.2007.

1 МАДИ, МГИУ, ЛГТУ, Челябинский политехнический и др.

АВТОРЫНОК: ПРАКТИКА И ТЕНДЕНЦИИ 

В конкурентных боях без правил 
дерутся крупнейшие автокорпорации.
Ринг — Россия, бойцы — дилеры, жертвы — потребители. 

Участники рынка

Авторынок России, который скоро станет крупнейшим в Европе, за десяток лет прошел те этапы 
развития, на которые европейцы затратили полвека. Изучение российскими автодилерами деловой 
практики, регулирования и коллизий европейского рынка необходимо для решения тех проблем, которые там давно решены. 
События на авторынке Европы оказывают сильное влияние на 
российский авторынок, поэтому деятельность автомобильного 
рынка рассмотрим на примере рынка Евросоюза. 
Из 69 млн автомашин, произведенных в мире в 2006 г., около 
27% были произведены в ЕС. По данным CECRA1, в Евросоюзе в 
год продается свыше 15 млн новых автомобилей (±5%). В 2004 г.
в Евросоюзе розничный сектор по торговле машинами и запчастями, сервису и ремонту автомобилей состоял из примерно 350 000 
малых и средних предприятий с 2,5 млн рабочих мест, в том числе 

1 CECRA (Conseil Europeen du Commerce et de la Reparation 
Automobiles) (European Council for Motor Trades and Repairs) — Европейская федерация профессиональных ассоциаций, представляющая интересы торгующих автомобилями и ремонтных предприятий, европейских 
дилерских советов (European Dealer Councils) и от имени дилеров отдельных марок // http://www.cecra.org

118 00 авторизованных1 и 232 000 независимых. Обслуживанию 
подлежало более 205 млн новых и подержанных автомобилей. 
Таким образом, на каждое предприятие приходилось в среднем 
около 600 автомобилей, а на каждого работника — около 80 автомобилей в год. Оборот этих предприятий составлял около 520 млрд 
евро в год, в том числе 420 млрд евро — продажа автомобилей, 
60 млрд евро — продажа запчастей и 40 млрд евро — продажа труда. На авторынке также действовали 110 000 АЗС с 440 000 служащих и оборотом 250 млрд евро, а также 11 600 мотодилеров с 
81 000 служащих и оборотом 13,1 млрд евро в год.
Европейский авторынок довольно стабилен — годичные 
колебания сбыта составляют ±5%. Средняя прибыльность и в 
продажах, и в возврате инвестиций опасно низка. Нетто-прибыль 
в этом секторе после выплаты налогов в 2004 г. составила 0,6%. 
Наличие значительных избыточных мощностей у производителей порождает острейшую конкуренцию. Так как маржа 
автокомпаний и дилеров в ценах на автомобили очень мала, 
практически не осталось возможностей для маневрирования 
ценами. Если для конечного потребителя снижение цены на 
100 евро мало что значит по отношению к цене автомобиля, то 
для дилера и автокомпании эта сумма значительна и может 
быть достаточной для дестабилизации финансового положения 
малых предприятий. Ниже приведены данные оборота в торговле 
автомобилями в Германии.

Оборот авторынка в Германии2

Направления
Оборот 
(млн евро)

Доля 
рынка 
в 2003 г., %

Динамика 
в сравнении 
с 2002 г., %
Ремонт, запчасти, аксессуары
23 841,7
19,04
+4,18
Продажа новых автомобилей
58 481,4
46,70
–2,05
Продажа подержанных автомобилей 
авторизованными дилерами
27 486,8
21,95
+9,45

1 Авторизованные предприятия — уполномоченные автокомпаниями.

2 Источник: Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe Status: January 1, 2004.

Направления
Оборот 
(млн евро)

Доля 
рынка 
в 2003 г., %

Динамика 
в сравнении 
с 2002 г., %
Продажа подержанных автомобилей 
независимыми фирмами
5 866,2
4,68
–17,97

Продажа новых грузовиков, в том 
числе легких
5 947,3
4,75
+1,94

Продажа подержанных грузовиков, в 
том числе легких 
3 594,7
2,87
–1,46

Специфика товара “автомобили”

Автомобильная отрасль экономики характеризуется следующими параметрами1:
♦ развитое производство;
♦ фрагментированный рынок; острая конкуренция в продаже новых автомобилей;
♦ из-за цикличности развития экономики спрос и продажи 
новых автомобилей соответственно цикличны;
♦ розничный сектор подвержен влиянию состояния экономики страны, покупательной способности населения, стоимости 
кредита, доверия потребителей;
♦ спрос на автомобили зимой ниже, чем в другие сезоны;
♦ среднее автодилерское2 предприятие получает основные 
доходы от продажи подержанных автомобилей, сопутствующих 
товаров, запчастей, шин, обслуживания, кузовного ремонта.
Автопроизводители сейчас разрабатывают только платформу: компоновку и двигатель в зависимости от назначения 
машин, а все остальное заказывают у внешних поставщиков. 
Художественное решение кузова (дизайн) уже много лет заказывают у лидеров этого дела: в Италии, Германии, США и 

1 Deloitte & Touche, October 2002.

2 Дилерами далее называются розничные торговцы. Дистрибьюторами — только оптовые торговцы, чтобы не путать их с дилерами, хотя в 
западной прессе эти термины равнозначны.

Окончание таблицы

Великобритании. Модели машин сменяются почти ежегодно и 
автопроизводители вынуждены переносить часть инноваций и 
инженерных компетенций на те рынки, на которых они реализуют машины.
Отмечены три главных тенденции в производстве автомобилей: 
Изготовители все более и более разрабатывают “стратегии 
платформы”, что означает, что производство организовано способом, который позволяет собирать несколько моделей на одной 
сборочной линии. 
Изготовители автомобилей закупают большую часть их продукции на стороне. Аутсорсинг позволяет изготовителям увеличивать гибкость и использовать в своих интересах экономию за 
счет роста производства, передавая исследования и разработку 
(R&D1), управление и промышленные ресурсы специализированным поставщикам компонентов.
Производители компонентов поставляют все более сложные 
компоненты или “модули” вместо отдельных деталей, разрабатывают компоненты и совместно используют стоимость R&D 
вместе с изготовителями машин. 
Производители компонентов часто организуют производство близко к автосборочным предприятиям в целях сокращения 
затрат на логистику.
Агрессивная демпинговая политика китайских автопроизводителей, копирующих чужие известные модели и наращивающих присутствие на всех рынках, вынуждает “старых” 
автопроизводителей выпускать дешевые автомобили, чтобы 
наращивать объемы продаж и дорогие бренды теряют свои позиции. Американский журнал Businessweek считает, что ряд 
автопроизводителей могут в ближайшие годы прекратить свое 
существование: в концерне General Motors это компании Buick, 
Pontiac, GMC и Saab; в концерне Ford — Mercury и Volvo, в 
концерне Daimler AG — Maybach.

1 Research & Development

Следует подчеркнуть перечисленные ниже моменты. 
Автомобили — специфический высокотехнологичный товар, 
требующий участия специалистов при покупке, эксплуатации и 
обслуживании. Автомобиль может сломаться где угодно, и обычно 
это происходит далеко от гаража владельца, на дороге, ночью... Автомобиль представляет значительную часть состояния владельца. 
Потребителям должны быть гарантированы сервис и ремонт, обмен 
старого автомобиля на новый, безопасное состояние покупаемого 
подержанного автомобиля, гибкие финансовые схемы. 
Только авторизованные дилеры могут гарантировать все 
это. Только дилерские сети автокомпаний в состоянии предложить гарантированное предпродажное и послепродажное 
обслуживание в национальном и международном масштабе, а 
также долгосрочную поддержку имиджа бренда.
Поставка автомобиля есть первая послепродажная акция. 
До вручения ключей потребителю продавец обязан выполнить 
работы, необходимые для пуска автомобиля в эксплуатацию. 
Отзыв проданных автомобилей для устранения обнаруженной 
типичной неисправности необходим в интересах потребителей. 
Только профессиональные авторизованные дилеры, сеть 
которых охватывает каждую страну, в состоянии отслеживать 
проданные ими автомобили.
И, наконец, авторизованные дилеры соблюдают экологические нормативы (сбор использованных масел, аккумуляторных 
батарей, деталей), выполняют требования сертификации, систем 
качества и т. д. Это действия в интересах потребителей.
Только совместное исполнение пяти видов деятельности —
новые автомобили, подержанные автомобили, запчасти, послепродажный сервис и финансирование — делает возможным 
для авторизованных дилеров компенсировать инвестиции в оборудование, необходимое для восстановления, т. е. безопасности, 
автомобилей. Корреляция между продажами и послепродажным 
сервисом жизненно необходима. 
Реализация через сети производителей — более эффективная модель, чем реализация через независимых перепродавцов