Технический сервис транспортных машин и оборудования

Москва
ИНФРА-М
2021

ТЕХНИЧЕСКИЙ СЕРВИС 
ТРАНСПОРТНЫХ 
МАШИН 
И ОБОРУДОВАНИЯ 

С.Ф. ГОЛОВИН

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано Межрегиональным учебно-методическим советом 
профессионального образования в качестве учебного пособия 
для учебных заведений, реализующих программу среднего 
профессионального образования по укрупненной группе специальностей 
23.02.00 «Техника и технологии наземного транспорта» 
(протокол № 5 от 11.03.2019)

Головин С.Ф. 
Г61 
 Технический сервис транспортных машин и оборудования : учебное пособие / С.Ф. Головин. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 282 с. — 
(Среднее профессиональное образование).

ISBN 978-5-16-014919-6 (print)
ISBN 978-5-16-108977-4 (online)

Излагаются основные положения по проектированию программ технического сервиса (ТС) транспортных машин и требования к его эффективности. 
Приводятся анализ факторов конкурентоспособности и качества услуг, модели 
потребительского поведения. Рассматривается зарубежный опыт дистанционного мониторинга транспортных средств. Содержит контрольные вопросы к каждой главе, приложения и обширный библиографический список.
Для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по укрупненной группе специальностей 23.02.00 «Техника и технологии 
наземного транспорта».

УДК 629.331(075.32)
ББК 39.311-06-5я723

Рецензенты:
Пермяков В.Б., доктор технических наук, заслуженный деятель 
науки Российской Федерации (Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия);
Юдин А.А., кандидат технических наук (ООО «Алтек-Сервис»)

ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»
127214, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1
Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29
E-mail: alfafaktor@infra-m.ru        http://www.infra-m.ru

Подписано в печать 16.03.2021. 
Формат 6090/16. Бумага офсетная. Усл. печ. л. 17,63.
Печать цифровая. ППТ50. Заказ № 00000

ТК 704196-1359277-170419 

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

Отпечатано в типографии ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»
127214, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1
Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29

УДК 629.331(075.32)
ББК 39.311-06-5я723
 
Г61

ISBN 978-5-16-014919-6 (print)
ISBN 978-5-16-108977-4 (online)
© Головин С.Ф., 2019

Оглавление

Список принятых сокращений .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 5

Введение .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 7

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ВОПРОСЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО

СЕРВИСА ДМ .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 13

1.1. Общая характеристика системы обслуживания парков

машин .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 13

1.2. Основное содержание услуг технического сервиса.   .   .   .   .   .   .   . 28
1.3. Некоторые тенденции развития европейского рынка

автосервиса.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 37

Контрольные вопросы.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 44

ГЛАВА 2. КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ И КАЧЕСТВО УСЛУГ .   .   . 45

2.1. Факторы и анализ конкурентоспособности услуг .   .   .   .   .   .   .   . 45
2.2. Анализ качества услуг .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 71
Контрольные вопросы.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 89

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ МОДЕЛИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО

ПОВЕДЕНИЯ
.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 90

3.1. Общие предпосылки к построению моделей поведения

клиентов .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 90

3.2. Модели альтернативных вариантов .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 91
3.3. Модели ожидания и удовлетворенности клиента
.   .   .   .   .   .   .   . 95

Контрольные вопросы .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 108

ГЛАВА 4. ПРОЦЕСС ПРОЕКТИРОВАНИЯ ПРОГРАММ

ТЕХНИЧЕСКОГО СЕРВИСА МАШИН
И ОБОРУДОВАНИЯ .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 109

4.1. Общие сведения .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 109
4.2. Проектирование деятельности предприятия технического

сервиса .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 113

4.3. Основные подходы к формированию программ технического

сервиса .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 129

4.4. Перспективы развития программ ТО и ремонта ДМ .   .   .   .   .   . 140
Контрольные вопросы .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 157

ГЛАВА 5. ФОРМИРОВАНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К УСЛУГАМ.   .   .   .   .   . 159

5.1. Общие сведения .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 159
5.2. Порядок формирования требований к услугам .   .   .   .   .   .   .   .   . 161
5.3. Базовый уровень (стандарт) технического сервиса ДМ .   .   .   .   . 172
Контрольные вопросы .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 188

ГЛАВА 6. МОДЕЛИ АНАЛИЗА ПРОЦЕССОВ ТЕХНИЧЕСКОГО

СЕРВИСА .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 189

6.1. Общие сведения .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 189
6.2. Модели предварительного распределения общего

дохода и объемов работ .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 193

6.3. Модели операционного анализа процессов ТС .   .   .   .   .   .   .   .   . 202
6.4. Функциональное моделирование процессов ТС ДМ .   .   .   .   .   . 222
Контрольные вопросы .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 230

ГЛАВА 7. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОГРАММ

ТЕХНИЧЕСКОГО СЕРВИСА .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 231

7.1. Общие сведения .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 231
7.2. Универсальные модели оценки проектов
.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 232

7.3. Многоуровневая оценка программ технического сервиса .   .   .   . 238
Контрольные вопросы .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 249

Заключение .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 250

Приложение 1. Классификация услуг по ТО и ремонту

транспортных средств, машин и оборудования
.   .   .   .   .   .   .   . 257

Приложение 2. Основные этапы сегментирования рынка услуг.   .   .   . 263
Приложение 3. Классификация показателей качества услуг .   .   .   .   . 276

Библиографический список .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   . 279

4
Оглавление

СПИСОК ПРИНЯТЫХ СОКРАЩЕНИЙ

АЗС
– автозаправочная станция

ДЛН
– дистанционная локализация неисправностей

ДМ
– дорожностроительные машины, транспортные средства и оборудование

ДТП
– дорожнотранспортное происшествие

ЕС
– Европейский союз (European Union)

МТО
– материальнотехническое обеспечение

МУО
– многоуровневая оценка

ОКВЭД
– Общероссийский классификатор видов экономической деятельности

ОКУН
– Общероссийский классификатор услуг населению

СКДМ
– строительные, коммунальные и дорожные машины

СМО
– система массового обслуживания

СО
– сервисная организация

ТО
– техническое обслуживание (как правило, периодическое)

ТС
– технический сервис

ТЭ
– техническая эксплуатация

ФСА
– функциональностоимостной анализ

ЭТР
– электронное техническое руководство

CMMS
(Computerized Maintenance Management System) –
компьютеризированная система управления обслуживанием

CSRP
(Customer Synchronized Resource Planning) – синхронизированное с заказчиком планирование ресурсов

EAM
(Enterprise Asset Management) – управление основными фондами предприятия

ECU
(Electronic Control Unit) – блок электронного контроля (так называемые мозги транспортного средства)

ERP
(Enterprise Resource Planning) – планирование потребностей предприятия

MPS
(Master Production Schedule) – главный план производства

MRP
(Material Requirements Planning) – планирование потребности в материалах

MRP II
(Manufactory Resource Planning) – планирование производственных ресурсов

ROI
(Return on Investment) – отдача от вложенных инвестиций

BSC
(Balanced Scorecard) – сбалансированная система показателей

CALs
(Continuous Acquisition and Life cycle Support) – непрерывная информационная поддержка жизненного
цикла продукта

CBA
(Cost Benefit Analysis) – анализ выгод и издержек

DTCs
(Diagnostic Trouble Codes) – диагностические коды
неисправностей (или ошибок)

EFQM
(European Foundation for Quality Management) – Европейский фонд управления качеством

IETM
(Interactive Electronic Technical Manual) – интерактивное электронное техническое руководство

ISO
(International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации

OBD
(OnBoard Diagnostics) – бортовая диагностика

SAE
(Society of Automotive Engineers) – Ассоциация автомобильных инженеров (США)

6
Список принятых сокращений

ВВЕДЕНИЕ

Обеспечение высокого качества строительных

и транспортных работ требует применения разнообразных дорожностроительных машин, транспортных средств и оборудования (ДМ). В свою очередь обеспечение работоспособности парка ДМ возможно лишь при наличии соответствующей
производственной среды технического сервиса (ТС), которая
включает в себя производственные площади, техническое оснащение, персонал, документацию, систему материальнотехнического обеспечения. Анализ результатов многочисленных
исследований рынка услуг ТС выявил следующие шесть специфических черт состояния рынка услуг ТС.

1. С развитием региональных строительных и транспортных

комплексов увеличивается число ДМ и автомобилей, которые
являются основными источниками формирования услуг ТС,
растут объемы оказания услуг. Современные ДМ становятся
все более сложными, оснащенными различными электронными и телематическими системами, в результате чего сокращается число эксплуатантов

1, которые самостоятельно выполняют техническое обслуживание (ТО) и ремонт своих ДМ. Недостаток информации приводит к тому, что все меньше
потребителей могут объективно судить о корректности обслуживания их ДМ и о справедливости соотношения цена – качество сервиса. При этом позиция потребителя особенно уязвима, когда его ДМ неожиданно отказала.

2. Производственнотехническая база сервисных организаций

(СО) недостаточно современна, нередко отведенные земельные участки используются неэффективно, и ассортимент услуг весьма ограничен, что препятствует их дифференциации.
Так, большинство СО не располагает оборудованием и площа1 Эксплуатант – физическое или юридическое лицо, имеющее машину на праве собственности, на условиях аренды или на ином законном основании и использующее ее в соответствии с назначением. Эксплуатант обычно имеет производственную среду для организации и обеспечения работы машины в соответствии с
требованиями нормативных актов (например, в области регулирования строительной или транспортной деятельности).

дями, например для клиентов, которые предпочитают самостоятельно обслуживать свои ДМ. По ряду технологических и
организационных причин сами СО представляют опасность
для окружающей среды.

3. По территории региона СО размещены неравномерно и обычно сосредоточены в коммунальных и промышленных зонах городов, а также за городской чертой. Для клиентов это часто
приводит к ограничению территориальной доступности предприятия сервиса. Данное обстоятельство особенно важно для
владельцев легковых автомобилей и мобильных ДМ.

4. Потребность в услугах ТС в целом не удовлетворяется ни количественно, ни качественно. Недостаточная квалификация
персонала приводит к снижению качества услуг и плохому техническому состоянию ДМ. В настоящее время даже относительно крупные эксплуатационные предприятия (эксплуатанты) не могут качественно выполнять плановые ТО машин иностранного производства изза отсутствия соответствующих
технологий, оборудования, персонала.

5. Бльшая часть СО и эксплуатантов ДМ (владельцев ДМ) находитсявчастнойсобственности.Приэтомсистемарегулирования
сферы ТС на государственном, региональном и муниципальном
уровнях развитаслабоине способствуеткак совершенствованию
СО в техническом плане, так и развитию конкуренции и защите
прав потребителей.

6. Эффективной организации ТС препятствует низкий уровень

развития институциональной организационнотехнической
среды. Недостаточен уровень услуг банков, компаний, предоставляющих юридические, аудиторские и другие профессиональные услуги, агентств по изучению рынка и специализирующихся не столько в сборе, сколько в предоставлении информации о рынках ДМ, запчастей, материалов, технологиях
сервиса и др.

Для клиента (эксплуатанта) содержание ДМ в работоспособном состоянии связано с применением соответствующих программ технической эксплуатации (ТЭ). В общем виде
программа ТЭ – документ, в котором изложены основные
принципы и решения по применению наиболее эффективных
методов выполнения технических воздействий. Такими программами ТЭ эксплуатантов могут являться: программа обес8
Введение

печения безопасной эксплуатации ДМ; программа обеспечения безотказности, готовности и продления срока службы ДМ;
программа ТО и ремонта парка ДМ; программа обновления
парка ДМ, в том числе управления его возрастной структурой
и др. Программы ТЭ каждый владелец ДМ определяет, разрабатывает и реализует самостоятельно в своей повседневной
деятельности. Однако (особенно на небольших предприятиях)
эти программы не документированы.

В то же время действующие на рынке региона предприятия

сервиса разрабатывают и реализуют свои программы ТС, предназначенные для потенциальных клиентов и обычно базирующиеся на ресурсных возможностях и целях СО. Таким образом, СО предлагает клиенту лишь то, что может и умеет делать
и, следовательно, собственник ДМ, выбирая СО, ориентируется на ее возможности. Это традиционное формирование программ ТС обеспечивает слабое взаимодействие СО и владельцев ДМ. В современных рыночных условиях данный подход не
эффективен.

Обслуживание потребителей – процесс создания в услугах

существенных выгод для клиентов, поэтому обслуживание потребителей можно трактовать и как философию управления,
что отражает значимость маркетинга, ориентированного на
потребителя, и как сферу деятельности, что предполагает наличие
необходимых
программ
управления
этой
деятельностью.

Современные потребители начинают предъявлять все более высокие требования как к техникоэкономическим характеристикам ДМ, так и к организации их ТО и ремонта и обеспечения эксплуатации в соответствии с нормами международных
стандартов. Новые клиенты становятся образованными, разборчивыми приобретателями сервисных продуктов и требуют
высокого их качества за низкую цену.

Каждая СО должна выявить целесообразные для себя программы ТС, которые она считает привлекательными для клиентов. Совершенство программ ТС, предлагаемых СО, должно
определяться тем, вписываются ли они в программы ТС клиента, насколько полно соответствуют процессу эксплуатации и
изменению технического состояния ДМ. В этих условиях СО
должна предугадать основные принципы и требования, «излоВведение
9

женные» в виртуальной программе клиента, которые определяют виды, назначение, структуру и содержание программы
ТС, а также порядок ее разработки и коррекции.

Возможна разработка различных вариантов программ, например программа ТС формируется для каждого вида услуг
или для каждого объекта сервиса (или клиента). В большинстве
случаев ТС реализуется в виде программ ТО и ремонта машин и
гораздо меньше программ аренды и проката ДМ, агрегатов, передвижных мастерских, площадей, оборудования, баз данных
и др.

Программа ТО и ремонта (которая имеется у СО) – это

часть общей программы ТО и ремонта ДМ клиента, которую
он передал для реализации данной СО. Программы ТО и ремонта ДМ могут иметь несколько уровней иерархии. Это позволяет рассматривать, например, программу ТО и ремонта
конкретной ДМ как совокупность программ более низкого
уровня – по видам ТО и ремонта, по агрегатам и функциональным системам и т.д. Очевидно, что программа, разрабатываемая для конкретной ДМ (или агрегата и системы), в основном
должна соответствовать рекомендациям по ТО и ремонту изготовителя ДМ. Однако при этом следует больше учитывать
предполагаемые условия, которые могут быть специфическими, так как клиент вправе эксплуатировать ДМ по своему усмотрению. Может показаться, что речь идет прежде всего о
приоритетности клиента и доминировании его отдельных поручений, но в действительности нужно добиваться координации предлагаемых услуг с потребностями клиента и соответственно оптимального согласования всех видов деятельности
СО. Иначе говоря, деятельность предприятия сервиса не должна исчерпываться простым набором действий по ТО и ремонту
ДМ, удовлетворяющих сиюминутные запросы того или иного
клиента. Необходимы выработка стратегии, анализ и прогноз
развития рынка услуг, который зависит от ситуации в экономике, психологии потребителя, социальнокультурных традиций и т.п.

Само по себе формирование программы ТС в техническом

плане при известной исходной информации является в основном задачей технологического проектирования инфраструктуры. Методы решения таких задач подробно изложены в нормах

10
Введение

технологического проектирования и литературе по проектированию эксплуатационных и сервисных предприятий, например в [17, 29, 35].
В настоящем учебном пособии рассматриваются основные
процессы проектирования ТС, суть этих процессов и требования к эффективности сервиса на любом рынке. Хотя пособие
охватывает много вопросов из сферы маркетинга, оно не является руководством по маркетингу.
При написании книги автор пытался обеспечить доступность материала для читателей, но не путем упрощения и популяризации. С этой целью даются пояснения из сферы технического сервиса дорожностроительных машин и автомобилей.
При первоначальном чтении неподготовленный читатель может пропустить материал, предполагающий знакомство с математическими методами анализа. Это прежде всего относится к
6.2 и частично к 6.3.
Книга написана по материалам, которые используются
автором при преподавании в МАДИ (ГТУ) ряда дисциплин
для студентов специальности 190603 «Сервис транспортных и
технологических машин и оборудования (строительные, дорожные и коммунальные машины)» направления подготовки
190600 «Эксплуатация наземного транспорта и транспортного
оборудования», а также на семинарах в институте повышения
квалификации при МАДИ (ГТУ). Это прежде всего относится
к специальным дисциплинам, читаемым студентам на 4м и
5м курсах: «Основы управления сервисом и работоспособностью ДМ», «Теоретические основы технического сервиса
ДМ» и «Техническая эксплуатация СКДМ».
В определенной степени книга может быть полезна предпринимателям в организации сервиса, которые желают найти
и реализовать новые возможности для развития и укрепления
позиций своего бизнеса; менеджерам и инженернотехническим работникам, занимающимся вопросами организации ТС
транспортных средств, машин и оборудования; тем, кто уже
имеет некоторый опыт в области теории и практики эксплуатации автомобилей и дорожностроительных машин, их ТО и ремонта.
Пособие может быть использовано студентами и аспирантами, чья будущая деятельность связана с организацией ТС маВведение
11

Книга написана по материалам, которые используются 
автором при преподавании в МАДИ (ГТУ) ряда дисциплин 
для студентов специальности «Сервис транспортных и технологических машин и оборудования (строительные, дорожные и коммунальные машины)» направления подготовки 
«Эксплуатация наземного транспорта и транспортного оборудования», а также на семинарах в институте повышения 
квалификации при МАДИ (ГТУ). Это прежде всего относится к специальным дисциплинам: «Основы управления 
сервисом и работоспособностью ДМ», «Теоретические 
основы технического сервиса ДМ» и «Техническая эксплуатация СКДМ».

Введение

шин, а также слушателями семинаров при подготовке и переподготовке специалистов специальности «Сервис транспортных и технологических машин и оборудования (по отраслям)».
Автор с благодарностью примет критические замечания 
читателей (E-mail: golovin@edm.madi.ru).