Книжная полка Сохранить
Размер шрифта:
А
А
А
|  Шрифт:
Arial
Times
|  Интервал:
Стандартный
Средний
Большой
|  Цвет сайта:
Ц
Ц
Ц
Ц
Ц

Управление качеством

Покупка
Артикул: 755800.01.99
Доступ онлайн
2 000 ₽
В корзину
Рассмотрены теоретические и практические аспекты управления качеством, а также современные подходы к управлению качеством, основанные на международных стандартах ИСО серии 9000. Данное пособие написано в соответствии с программой курса «Управление качеством». Предназначено для специальностей 080100 «Экономика» и 080200 «Менеджмент».
Елисеева, Е. Н. Управление качеством : учебное пособие / Е. Н. Елисеева. - Москва : Изд. Дом МИСиС, 2013. - 52 с. - ISBN 978-5-87623-727-9. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1281128 (дата обращения: 28.03.2024). – Режим доступа: по подписке.
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов. Для полноценной работы с документом, пожалуйста, перейдите в ридер.
МИНИСТЕРСТВО ОБРА ЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ 
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 
«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «МИСиС»

№ 2224

Кафедра прикладной экономики

Е.Н. Елисеева

Управление качеством

 Учебное пособие

Рекомендовано редакционно-издательским
советом университета

Москва  2013

УДК 658
 
Е51

Р е ц е н з е н т
д-р техн наук проф. В.А. Осадчий

Елисеева, Е.Н.
Е51  
Управление качеством : учеб. пособие / Е.Н. Елисеева. – М. : 
Изд. Дом МИСиС, 2013. – 52 с.
ISBN 978-5-87623-727-9

Рассмотрены теоретические и практические аспекты управления качеством, а также современные подходы к управлению качеством, основанные на 
международных стандартах ИСО серии 9000. 
Данное пособие написано в соответствии с программой курса «Управление качеством».
Предназначено для специальностей 080100 «Экономика» и 080200 «Менеджмент».
УДК 658

ISBN 978-5-87623-727-9
 Е.Н. Елисеева, 2013

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение ....................................................................................................4
1. ПОНЯТИЕ И ГЕНЕЗИС КАЧЕСТВА.
КАЧЕСТВО КАК ОСНОВНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ 
СОВРЕМЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА ...................................................5
Вопросы ..................................................................................................... 7
Задание ...................................................................................................... 8
2. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ .....................................10
Вопросы ................................................................................................... 13
Задания .................................................................................................... 14
3. СТАНОВЛЕНИЕ НАУЧНЫХ ОСНОВ УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ ..........................................................................................15
Вопросы ................................................................................................... 19
Задания .................................................................................................... 20
4. СТАНДАРТЫ СИСТЕМ КАЧЕСТВА ...............................................23
Вопросы ................................................................................................... 27
Задания .................................................................................................... 27
5. СОДЕРЖАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ПОДХОДОВ 
К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ..........................................................29
Процессный подход к управлению качеством .................................... 29
Управление взаимоотношениями с потребителями ........................... 32
Основные элементы процесса проектирования и разработки .......... 34
Процесс «Закупки» ................................................................................ 37
Управление качеством в процессе производства
и обслуживания ...................................................................................... 42
Вопросы ................................................................................................... 44
Задания .................................................................................................... 45
6. СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И СИСТЕМ КАЧЕСТВА .........48
Вопросы ................................................................................................... 50
Задания .................................................................................................... 51
Библиографический список ...................................................................52

ВВЕДЕНИЕ

Управление качеством – это вид профессиональной деятельности 
менеджеров, занимающихся управлением процессами достижения 
системы целей с использованием научных подходов, концепций менеджмента, маркетинга, экономического и управленческого учета и 
человеческого фактора.
Концепции и методы управления качеством обеспечивают системный подход к оценке использования различных методов организационной деятельности. В практике уп равления качеством при решении 
реальных задач применяется ана литический подход, который позволяет выявлять и всесторонне представлять требования внешней среды организации.
Знания в области управления ка чеством необходимы менеджерам 
для эффективного выполнения профессиональных обязанностей в 
различных сферах управленческой деятельности, так как все виды 
управления в конечном счете ориен тированы на повышение эффективности деятельности, направленной на достижение целей в области 
обеспечения качества.

1. ПОНЯТИЕ И ГЕНЕЗИС КАЧЕСТВА.
КАЧЕСТВО КАК ОСНОВНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ 
СОВРЕМЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА

Проблема качества на протяжении многих веков занимает умы 
про грессивного человечества – философов и экономистов, конструкторов и инженеров, социологов и политологов, биологов и экологов. 
В на стоящее время качество выступает главным фактором социального устройства, деятельности людей и имеет фундаментальное значение для понимания сущности человеческого бытия, развития духовной культуры общества. Если все многообразие исследуемых и 
решаемых человечеством проблем условно подразделить на глобальные (затрагивающие интересы всего человечества) и локальные (затрагивающие интересы отдельных регионов, государств, организаций 
и актуальные в конкретный момент), то проблему качества необходимо отнести к рангу глобальных.
В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 
(МС ИСО) качество – степень, с которой совокупность собственных 
характеристик выполняет требования. Определение качества относится как к продукции и услугам, так и к процессам производства 
продукции и оказания услуг.
Любая продукция или услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие продукции этим требованиям. Свойства продукции, которые 
характеризу ют их пригодность к выполнению определенных требований, на зываются признаками, характеристиками качества. Основные 
понятия, относящиеся к качеству (согласно стандартам ИСО серии 
9000) представлены на рис.1.

 
Требования 
Градация 

Качество 

Удовлетворенность 
потребителя 

Возможность 

Рис. 1. Понятия, относящиеся к качеству

Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы. В качестве примеров процессов, осуществляемых в организа ции, 
можно привести управленческие процессы, процессы жизненного 
цикла продукции (процессы, связанные с потребителями; п роектирование и разработка; закупки; производство и обслуживание); процессы управления ресурсами; процессы измерения, анализа, улучшения.
Качество определяется рядом его составляющих, образующих так 
называемую петлю качества. Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или про цессов 
на этапах их производства и эксплуатации. Качество созда ется и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с ис следования 
потребностей и рыночных возможностей, т.е. с мар кетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок (рис. 2).

 

Производство 

Подготовка 
производства 

Материально- 
техническое 
снабжение 

Маркетинг 

Проектирование  
и разработка 

Упаковка и 
хранение 

Поставка 

Монтаж 

Послепродажное 
обслуживание 

Утилизация после 
использования 

Контроль 
и испытания 

Рис. 2. Петля качества

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то 
одном из этапов, как страдает качество всей продукции, падает имидж 
производителя, доверие к нему со стороны потребителей. В управлении качеством действует «правило десятикратных затрат» (рис. 3), заключающееся в том, что затраты на производство некачественной про
дукции, на обнаружение брака возрастают де сятикратно при переходе 
со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии экс плуатации. Иначе говоря, если 
исправить какой-то недостаток при проектировании стоит 1000 руб. 
(скажем, переделать чертеж), то на производстве это обойдется уже в 
10 000 руб. (переналадка производственной линии), а после продажи – 
уже в 100 000 руб. (отзыв партии товара у покупателей).

10

100

0

20

40

60

80

100

120

1
2
3
4
5
6
7
8

Фазы жизненого цикла производства

Затраты на устранение
деффектов, усл. ед.

Рис. 3. Правило десятикратных затрат

Из сказанного выше можно сделать следующий вывод: качество 
закладывается в продукцию с самого начала и контролируется на всех 
стадиях. Качественный товар получается, только если на всех стадиях 
соблюдаются необходимые требования.

Вопросы

1. Объясните, почему проблема качества является фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической 
безопасности?
2. Выделите известные вам аспекты категории «качество».
3. Перечислите основные вехи в эволюции категории «качество».
4. Перечислите известные вам определения содержания катего рии 
«качество», данные зарубежными учеными.
5. Почему нельзя рассматривать качество изолированно с позиций 
производителя и потребителя?

6. Назовите виды деятельности, составляющие этапы «петли качества».
7. Поясните, в чем заключается отличие содержания категории 
«качество жизни» от сущности категорий «уровень жизни» и «образ 
жизни».
8. Почему качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы?
9. Раскройте сущность категории «социальное качество».
10.  Какое значение имеет повышение качества?

Задание

В течение длительного периода предприятие выпускает станок, 
модель которого устаревает, но еще пользуется спросом на рынке. 
Предприятие планирует внедрить систему менеджмента качества 
(СМК), после чего у предприятия будет возможность обновить модель станка. У новой модели станка будет повыше на: производительность в 1,6 раза, надежность – в 2 раза и долговечность до первого 
капитального ремонта – в 1,5 раза. Для оценки технического уровня 
обновленной модели станка приняты следующие коэффи циенты весомости: производительности – 0,4, надежности – 0,3 и долговечности – 0,3 соответственно.
Для внедрения СМК предприятие собирается взять кредит 
1,5 млн руб. под 10 % годовых сроком на 5 лет.
Коэф фициент емкости рынка после выпуска обновленной модели 
станка уве личится на 35 %. В то же время завод нашел новый рынок 
сбыта для старой модели с коэффициентом емкости рынка, равным 
0,8, од нако вследствие повышенных транспортных расходов издержки производства старой модели возрастут на 7,5 %. Транспортные 
рас ходы являются условно-переменными.
Цены конкурентов на рын ке ниже 60 тыс. руб. за аналогичный станок.
Найдите альтернативное решение для завода:
а) выпускать пре жнюю модель станка на новом рынке или
б) внедрить СМК, взяв кредит в банке, и освоить новую, усовершенствованную модель.
Для обоснования решения рассчитайте:
1) уровень конкурентоспособности старой и новой моделей станка;
2) рыночную цену новой модели;

3) эффективность от внедрения нового станка за весь срок существования проекта;
4) срок окупаемости кредита и точку безубыточности.
Исходные данные представлены в табл. 1, 2.

Таблица 1
Затраты на производство изготовителя

Показатель
Значение показателя
для старой
модели станка
для новой
модели станка
Издержки производства, тыс. руб.
29,75
?
Доля условно-постоянных расходов 
в себестоимости продукции
0,65
0,71

Договорная цена, тыс. руб.
35,7
?
Производственная мощность завода, шт.
14 000
14 000
Производственная программа, шт.
10 000
10 000
Емкость рынка, шт.
18 000
18 000
Коэффициент эластичности спроса на каждые 
3000 шт. прироста выпуска станков
–
0,35

Норма дисконта (Ед)
0,10
0,10

Таблица 2
Затраты на качество изготовителя (И) и потребителя (П), тыс. руб.

Показатель
Значение показателя
для старой
модели станка
для новой
модели станка
И
П
И
П
Профилактика качества
–
–
1,0
1,0
Оценка
0,3
–
0,3
–
Устранение дефектов
1,5
–
–
–
Рекламации
0,7
–
0,1
–
Затраты на ремонты:
– плановые
– внеплановые
– аварийные

–
85,0
13,0
9,0

0,1
40,0

Транспортные расходы
–
15,0
–
15,0
Затраты на монтаж и техническое обслуживание
–
7,0
–
7,0

Экономия на условно-постоянных расходах 
у потребителя*
–
–
–
(10,0)

И т о г о
2,5
129,0
1,5
53,0

* Экономия связана с ростом производительности новой модели станка в 1,6 раза. 

2. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

Управление качеством различных объектов осуществляется на разных уровнях управления, что обусловлено тенденцией диверсификации данного процесса. Диверсификация представляет собой процесс 
посто янных изменений, преобразований, многовариантность, разнообразие подходов, действий по отношению к какому-либо объек ту. 
В современных условиях она оказывает непосредственное воздействие на формирование качества как социально-экономической категории.
Важнейшими объективными предпосылками диверсификации управления качеством явились:
– диверсификация производства и, как следствие, диверсифи кация 
управления;
– сближение целей, подходов, функций, объектов управления и 
управления качеством и соответственно диверсификация этих составляющих (рис. 4).

Диверсификация            Диверсификация            Диверсификация
   производства                    управления                      управления
                                                                                         качеством

Рис. 4. Схема диверсификации управления качеством

Диверсификация управления качеством представляет собой разнообразие уровней и объектов управления данным социально-экономическим феноменом, а также многовариантность форм и методов достижения поставленных целей. Важнейшими характеристиками 
диверсификации служат:
1) многоуровневый подход к управлению качеством;
2) многообразие объектов и методов управления;
3) распространение подходов к управлению качеством практически на все сферы деятельности человека.
Многоуровневый подход к управлению качеством предполагает 
осуществление данного процесса на различных уровнях: человеческом, организационном, региональном, национальном и глобальном. 
Каж дый из этих уровней включает управление соответствующими 
объек тами. Каждый объект управ ления качеством следующего уровня включает объекты управления предыдущего уровня. Так, организационный уровень предполагает управление не только качеством де
ятельности организации, но и ка чеством человека. На региональном 
уровне осуществляется управле ние качеством жизни в регионе, качеством деятельности конкретных организаций и качеством человека 
как объектов предыдущих уровней. Таким образом, управление качеством жизни на национальном уров не – наиболее многоаспектный 
процесс, включающий управление качеством объектов всех предыдущих уровней и их взаимосвя зи.
Управление качеством как наука и область практической деятельности менеджера в организации должно базироваться на ряде основополагающих принципов. В наиболее компактной и всеобъемлющей 
форме эти принци пы, разработанные для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации, приведены в 
МС ИСО серии 9000. Краткие характеристики этих принципов:
1) ориентация на потребителя – организации зависят от своих 
по требителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие 
потреб ности, выполнять их требования и стремиться превзойти их 
ожида ния;
2) лидерство руководителя – руководители обеспечивают единство 
целей и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;
3) вовлечение работников – работники всех уровней составляют 
основу организации, и их полное вовлечение дает ей возможность с 
выгодой использовать их способности;
4) процессный подход – желаемый результат достигается тогда, 
ког да деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как 
про цессом;
5) системный подход – выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышают результативность и эффективность организации;
6) постоянное улучшение – неизменной целью организации является постоянное улучшение ее деятельности;
7) принятие решений, основанное на фактах, – эффективные решения основываются на анализе данных и информации;
8) взаимовыгодные отношения с поставщиками – организация 
и поставщики взаимозависимы. Их взаимовыгодные отношения 
способ ствуют расширению возможностей каждого из них создавать 
ценности.

Доступ онлайн
2 000 ₽
В корзину