Менеджмент качества

Москва  2018

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ 
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 
«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «МИСиС»

ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ ПРОМЫШЛЕННЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ 

Кафедра экономики

Е.Н. Елисеева
А.В. Жагловская

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Учебное пособие

Рекомендовано редакционно-издательским 
советом университета

№ 2953

УДК 65:01 
 
Е51

Р е ц е н з е н т 
канд. экон. наук, проф. Ю.Ю. Костюхин

Елисеева Е.Н.
Е51  
Менеджмент качества: учеб. пособие / Е.Н. Елисеева,  
А.В. Жагловская. – М. : Изд. Дом НИТУ «МИСиС», 2018. – 
108 с.
ISBN 978-5-906953-57-3

Рассмотрены теоретические аспекты менеджмента качества. Подробно 
освещены вопросы становления категории «качество» как основной составляющей современного менеджмента. Рассмотрены современные подходы менеджмента качества, основанные на международных стандартах ИСО серии 
9000. Особое внимание уделено вопросам сертификация продукции и систем 
качества. 
Написано в соответствии с программой курса «Менеджмент качества». 
Предназначено для студентов, обучающихся в магистратуре по направлениям 
подготовки 38.04.01 «Экономика», 38.04.02 «Менеджмент» и в бакалавриате 
по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент».

УДК 65:01

 Е.Н. Елисеева,  
А.В. Жагловская, 2018
ISBN 978-5-906953-57-3
 НИТУ «МИСиС», 2018

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение .................................................................................................... 4
1. Понятие и генезис качества. Качество как основная  
составляющая современного менеджмента ...........................................5
1.1. Генезис и многоаспектность категории «качество» ...................... 5
1.2. Качество как основная составляющая современного 
менеджмента ............................................................................................. 9
2. Качество как объект управления .......................................................15
2.1. Уровни управления качеством ....................................................... 15
2.2. Принципы и функции управления качеством.............................. 18
2.3. Классификация методов управления качеством ......................... 21
3. Становление научных основ управления качеством .......................27
3.1. Зарубежный опыт управления качеством .................................... 27
3.2. Российский опыт управления качеством.  
Комплексные системы управления качеством.................................... 36
4. Стандарты систем качества ................................................................42
4.1. Краткая характеристика стандартов ИСО серии 9000 ............... 42
4.2. Характеристика стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 ............... 49
5. Содержание современных подходов к управлению качеством ......67
5.1. Процессный подход к управлению качеством ............................. 67
5.2. Процессы жизненного цикла в системе управления  
качеством. Управление взаимоотношениями с потребителями ....... 70
5.3. Процессы жизненного цикла в системе менеджмента  
качества. Основные элементы процесса  
проектирования и разработки ............................................................... 73
5.4. Процессы жизненного цикла продукции.  
Процесс «Закупки» ................................................................................ 79
5.5. Процессы жизненного цикла продукции.  
Управление качеством в процессе производства  
и обслуживания ...................................................................................... 85
6. Сертификация продукции и систем качества ...................................92
Библиографический список .................................................................. 97
Приложение 1 ..................................................................................... 98
Приложение 2 ..................................................................................... 99
Приложение 3 ................................................................................... 103

Введение

Менеджмент качества ‒ это вид профессиональной деятельности 
специалистов, занимающихся управлением процессами достижения 
системы целей с использованием научных подходов, концепций менеджмента, маркетинга, экономического и управленческого учета. 
Концепции и методы менеджмента качества обеспечивают системный подход к оценке использования различных методов организационной деятельности. В практике уп равления качеством при решении 
реальных задач применяется ана литический подход. Этот подход позволяет выявлять и всесторонне представлять требования внешней 
среды организации. 
Знания в области управления ка чеством необходимы менеджерам для эффективного выполнения профессиональных обязанностей 
в различных сферах управленческой деятельности, так как все виды 
управления в конечном счете ориен тированы на повышение эффективности деятельности, направленной на достижение целей в области 
обеспечения качества.
В настоящее время менеджмент качества организации рассматривается как система взаимосвязанных процессов, нацеленных, 
во-первых, на удов летворение и предвосхищение запросов потребителей, во-вторых, на повышение эффективности работы на основе 
лидерства руководите лей и активного применения методов постоянного улучшения качества деятельности. Иными словами, менеджмент 
качества организации представляет собой процесс его непрерывного 
улучшения на каждом уровне управления, в каждой функциональной 
области орга низации на основе использования всех имеющихся ресурсов.
Подготовка специалистов во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов менеджмента качества продукции, услуг, процессов и систем управления, для формирования теоретических знаний в области управления качеством, ознакомление 
с мировым опытом в области управления качеством; приобретение 
практических умений и навыков в области управления качеством исследуемых объектов (процессов, персонала, продукции, деятельно сти 
организации в целом).

1. ПОНЯТИЕ И ГЕНЕЗИС КАЧЕСТВА. 
КАЧЕСТВО КАК ОСНОВНАЯ 
СОСТАВЛЯЮЩАЯ СОВРЕМЕННОГО 
МЕНЕДЖМЕНТА

1.1. Генезис и многоаспектность категории 
«качество»

Проблема качества на протяжении многих веков занимает умы 
про грессивного человечества: философов и экономистов, конструкторов и инженеров, социологов и политологов, биологов и экологов. 
В на стоящее время качество выступает главным фактором социального устройства, деятельности людей, а также имеет фундаментальное 
зна чение для понимания сущности человеческого бытия, для развития духовной культуры общества. Если все многообразие исследуемых и решаемых человечеством проблем условно подразделить на 
глобаль ные (затрагивающие интересы всего человечества) и локальные (за трагивающие интересы отдельных регионов, государств, организаций и актуальные в конкретный момент), то проблему качества 
необходи мо отнести к рангу глобальных. В современной теории и 
практики уп равления качеством выделяют следующие разновидности сущности этой категории: субстратное, предметное, системное, 
функциональное, интегральное (рис. 1.1) [1].

Сущность категории 
«качество» 

Субстратное 
понимание 
качества 

Системное 
понимание 
качества 

Предметное 
понимание 
качества 

Функциональное 
понимание 
качества 

Интегральное 
понимание 
качества 

Рис. 1.1. Сущность категории «качество»

Субстратное понимание качества характерно для древних культур и сводится к осознанию основных природных стихий: огня, воды, 
зем ли, воздуха. Данный этап характеризовался отсутствием сложных из делий, примитивным представлением об устройстве мира и 
физиче ских законах природы. Поэтому свойства или качества любого 
объекта рассматривались с точки зрения соответствия, подобия основным сти хиям. Именно такое понимание качества лежит в основе 
гороскопов, которые соотносят качества человека со свойствами той 
или иной сти хии, животного или растения.
Предметное понимание появилось под влиянием производственной деятельности человека. На этом этапе было признано, что каждый предмет обладает специфическими свойствами, которые могут 
под вергаться изменениям.
Системное понимание качества появилось в связи с тем, что объектами научного исследования и практической деятельности стали различные системы. Наука пришла к пониманию того, что практически 
любой объект материального и нематериального мира представляет со бой систему, поэтому качество каждого объекта формируется 
в резуль тате взаимодействия его многообразных свойств и, таким образом, тоже является системной категорией.
Функциональное осознание обусловлено тем, что качество 
определен ных результатов хозяйственной деятельности человека 
(прежде всего продукции) стало отождествляться с выполнением им 
определенных функций в соответствии со своим назначением.
Интегральное понимание связано с осознанием качества как 
много аспектной социально-экономической категории, распространяющейся на все сферы жизнедеятельности человека. Интегральное понимание качества нашло воплощение в содержании категории «качество жизни».
Дж. Харринггон выразил свое мнение по этому поводу следующим 
образом: «Качество — вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним 
живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие 
придут к единому мнению об определении качества» [1]. 
В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов 
понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, 
личностный и др. Каждый подход по-своему трактует содержание 
этой категории в зависимости от объекта исследования. 
Все многообразие существующих современных трактовок категории «качество» можно объединить в шесть групп (рис. 1.2) [1].

Современные трактовки 
категории «качество» 

Качество как 
абсолютная оценка 

Качество как 
соответствие 
назначению 

Качество как 
свойство 
продукции 

Качество как 
соответствие 
стоимости 

Качество как 
соответствие 
стандартам 

Качество как 
степень 
удовлетворения 

Рис. 1.2. Современные трактовки категории «качество»

Качество как абсолютная оценка. В этом значении качество ‒ синоним превосходства. Качество товара пред ставляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак. Согласно этому подходу качество 
нельзя измерить ‒ оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки 
«Мер седес». Однако совершенство ‒ категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу 
оценки или из мерения свойств продукции или услуг.
Качество как свойство продукции. В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, 
счи тается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.
Качество как соответствие назначению. Согласно данной 
трактов ке качество представляет собой способность продукта или 
услуги вы полнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран 
определял качество изделия или услуги как «пригодность для использования». Од нако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован сле дующим примером. 

Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодиль ников, которые пользовались в США спросом и считались техникой вы сокого 
качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фи аско, 
так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких 
японских квартир ‒ они просто не проходили в дверь. Таким образом, 
продукт, на 100 % выполнивший все необходимые функции «дома», 
ока зался негодным для японского потребителя.
Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество 
определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, 
который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит 
перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по 
ее производству и реализации.
Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. 
Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. це левым значением является время, установленное в расписании, а до пустимым ‒ 15 минут в ту или иную сторону. В то же 
время техничес кие стандарты и условия бессмысленны, если они не 
соответствуют требованиям потребителей.
Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. 
В соответствии с данным определением качество ‒ это то, чего ожидают потребители от результатов деятельности организации. Согласно данному подходу организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Качество 
оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено 
в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и осу ществляет его оценку. 

Популярность данного подхода резко возросла с выходом в свет 
Международных стандартов (МС) ИСО серии 9000. При этом под 
объектом понима лось все, что может быть индивидуально описано и 
рассмотрено.

1.2. Качество как основная составляющая 
современного менеджмента

В соответствии со стандартами ИСО серии 9000: качество ‒ степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет 
требования. Определение качества относится как к продукции и услугам, так и к процессам производства продукции и оказания услуг [2]. 
Любая продукция или услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие продукции этим требованиям. Свойства продукции, которые 
характеризу ют их пригодность к выполнению определенных требований, на зываются признаками, характеристиками качества. Основные 
понятия, относящиеся к качеству (согласно стандартам ИСО серии 
9000) представлены на рис.1.3 [2].

Требования 
Градация 

Качество
Удовлетворенность 
потребителя 

Возможность 

Рис. 1.3. Понятия, относящиеся к качеству

Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных 
и вза имодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выхо ды [2]. В качестве примеров процессов, осуществляемых 
в организа ции, можно привести управленческие процессы, процессы 
жизненного цикла продукции (процессы, связанные с потребителями; 
проектиро вание и разработка; закупки; производство и обслуживание); процес сы управления ресурсами; процессы измерения, анализа, 
улучшения.
Качество определяется рядом его составляющих, образующих 
так называемую петлю качества [3]. Петля качества ‒ это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров 

или про цессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество 
созда ется и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная 
с ис следования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой 
срок (рис. 1.4).

Производство 

Подготовка 
производства 

Материально- 
техническое 
снабжение 

Маркетинг 

Проектирование 
и разработка 

Упаковка и 
хранение 

Поставка 

Монтаж 

Послепродажное 
обслуживание 

Утилизация после 
использования 

Контроль и 
испытания  

Рис. 1.4. Петля качества

Достаточно не уделить качеству должного внимания на какомто одном из этапов, как страдает качество всей продукции, падает 
имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. 
Фазы петли качества.
Маркетинг. Качество начинается с исследования потребностей. 
Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как 
именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, 
опреде ляются самые общие характеристики. Ошибки на данном этапе 
наи более критичны, так как если неверно определены потребности, 
в конце производственной цепочки можно получить товар, который 
просто не будут покупать. В управлении качеством есть «правило 
десятикратных затрат» (рис. 1.5) [4]. Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают де сятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирова

ния на стадию производства, а также от стадии производства к стадии 
экс плуатации. Иначе говоря, если исправить какой-то недостаток при 
проектировании стоит 1000 руб. (скажем, переделать чертеж), но на 
производстве это обойдется уже в 10 000 руб. (переналадка производственной линии), а после продажи уже в 100 000 руб. (отзыв партии 
товара у покупателей).

10

100

0

20

40

60

80

100

120

1
2
3
4
5
6
7
8

Фазы  жизненого  цикла  производства

Затраты  на устранене  деффектов

Рис. 1.5. Правило десятикратных затрат

Проектирование и разработка. Качественный товар нельзя сделать на основании плохого про екта, в котором не учтены все особенности изделия, не просчитаны все возможные поломки и отказы, 
не проанализирована каждая составляющая товара и ее влияние на 
функционирование изделия в целом, не оптимизирована стоимость 
изготовления и последую щего обслуживания.
Материально-техническое снабжение. Осуществляется закупка 
необходимых расходных материалов и подготовка технического оснащения для осуществления производства.
Подготовка производства. Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыс лов в физическую форму. Это можно сделать 
только качественно организовав производство, т. е. спланировав все 
процессы из готовления и способы контроля. 
Производство.
Контроль и испытания. Этап включает поэтапный контроль качества.