Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма

Допущено Учебнометодическим объединением
по образованию в области сервиса и туризма
в качестве учебного пособия для студентов вузов,
обучающихся по специальности 100103
«Социальнокультурный сервис и туризм»

Практика сервиса
в индустрии
гостеприимства
и туризма
С. С. Скобкин
Учебное пособие
2018
Москва
И
М
НФРА
УДК 658:[338.48+640.4](100)(07)
ББК 65.43(0)я78
C44
Р е ц е н з е н т:
президент Российского союза туриндустрии канд. экон. наук
С. П. Шпилько;
президент Международной туристской академии
С. Ю. Житенев
Скобкин С. С.
С44
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма :
учеб. пособие / С. С. Скобкин. — М. : Магистр : ИНФРАМ,
2018. — 496 с.
ISBN 9785977600187 (в пер.)
ISBN 9785160042732
Агентство CIP РГБ.
В пособии на современном уровне изложены вопросы организации и управления предприятиями индустрии гостеприимства в Российской Федерации и за
рубежом. Раскрыты организационноправовые формы предпринимательства в
туризме; особенности организации и управления гостиничной деятельностью,
общественным питанием, воздушными пассажирскими перевозками, туристическими фирмами; особенности развития электронной коммерции в индустрии
гостеприимства; планирование и управление региональным туризмом. В практикуме содержатся тесты и деловые ситуации по всем темам, рассмотренным в теоретической части книги.
Для студентов, изучающих теорию и практику управления предприятиями
индустрии гостеприимства, и аспирантов. Будет полезна практическим работникам, занятым в туриндустрии.
УДК 658:[338.48+640.4](100)(07)
ББК 65.43(0)я78
В оформлении переплета использован фрагмент картины
американского художника Роберта Коттингхема «Голден Гопфер», 1984 г.
ISBN 9785977600187
© Скобкин С. С., 2007
ISBN 9785160042732
© Издательство «Магистр», 2007

Оглавление
Оглавление
Предисловие президента Российского союза туриндустрии С. П. Шпилько
. 9
Предисловие автора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
ПРАКТИКА СЕРВИСА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
И ТУРИЗМА
ГЛАВА
1
Организационноправовые формы предпринимательства
в туризме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.1. Туристическое обслуживание как предпринимательская деятельность. . 15
1.2. Коммерческие и некоммерческие организации в сфере туризма . . 18
Коммерческие организации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Некоммерческие организации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Отличия некоммерческих организаций от коммерческих. . . . . . . 42
1.3. Индивидуальный предприниматель без образования
юридического лица . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
1.4. Виды туристических организаций по функциональным признакам
. 45
Вопросы для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
ГЛАВА
2
Организация и управление гостиничной деятельностью . . . . . . . 50
2.1. Гостиничное хозяйство как объект управления. . . . . . . . . . . 50
2.2. Особенности развития гостиничного хозяйства
в Российской Федерации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
2.3. Особенности рынка гостиниц Москвы . . . . . . . . . . . . . . . 74
2.4. Классификация гостиничных предприятий . . . . . . . . . . . . . 82
2.5. Формы управления гостиницами . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
2.6. Организация работы гостиницы . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Вопросы для самопроверки
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
ГЛАВА
3
Организация и управление общественным питанием . . . . . . . . 147
3.1. Общественное питание как объект управления . . . . . . . . . . 147
3.2. Организация общественного питания в Российской Федерации . . 153
3.3. Особенности организации общественного питания . . . . . . . . 160
Ресторан и его рыночная среда
. . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Концепция и профиль предприятия общественного питания . . . . 165
Оглавление
5

3.4. Франчайзинг как современная форма управления в ресторанном
бизнесе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
3.5. Принципы функционирования предприятий общественного питания . . 186
3.6. Организация приготовления пищи . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Вопросы для самопроверки
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
ГЛАВА
4
Организация авиационных перевозок туристов . . . . . . . . . . . 201
4.1. Организация международного авиационного бизнеса. . . . . . . 201
4.2. Авиационный транспорт Российской Федерации . . . . . . . . . 233
4.3. Обслуживание авиапассажиров . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
4.4. Административные формальности в аэропорту . . . . . . . . . . 256
4.5. Авиабилет, тарифы, скидки и льготы, аэропортовые сборы . . . . 266
4.6. Обязанности перевозчика и пассажира
. . . . . . . . . . . . . 275
Вопросы для самопроверки
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
ГЛАВА
5
Организация и управление деятельностью турфирм
. . . . . . . . 283
5.1. Организаторы международного туризма . . . . . . . . . . . . . 283
5.2. Туристические фирмы в Российской Федерации
. . . . . . . . . 295
5.3. Организация работы туроператорской фирмы. . . . . . . . . . . 309
Управление туроператорской фирмой. . . . . . . . . . . . . . . . 325
Особенности проектирования тура . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
Технология доставки туров на рынок . . . . . . . . . . . . . . . . 337
5.4. Организация работы турагентской фирмы
. . . . . . . . . . . . 342
Управление турагентской фирмой
. . . . . . . . . . . . . . . . . 344
Технология обслуживания туриста турагентством . . . . . . . . . . 347
Вопросы для самопроверки
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
ГЛАВА
6
Особенности развития международных онлайновых систем
бронирования туристических услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358
6.1. Электронный туризм: новый распределительный канал . . . . . . 358
6.2. Глобальные распределительные системы: «пионеры»
электронного распределения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364
6.3. Новые методы электронного сбыта на туристическом рынке
. . . 367
6.4. Гостиничная индустрия в эпоху онлайнового бронирования . . . . 373
6.5. Авиакомпании и онлайновое распределение туристического
продукта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
6
Оглавление

6.6. Лицо российского Интернета . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379
Вопросы для самопроверки
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383
ГЛАВА
7
Планирование и управление региональным туризмом. . . . . . . . 385
7.1. Особенности планирования туризма как комплексной системы . . 385
Организационные структуры в области туризма
. . . . . . . . . . 386
Планирование людских ресурсов в сфере туризма . . . . . . . . . 389
Законодательство в области туризма . . . . . . . . . . . . . . . . 391
Национальное и региональное планирование туризма . . . . . . . 392
Планирование устойчивого развития туризма
. . . . . . . . . . . 396
Долгосрочное и стратегическое планирование туризма. . . . . . . 398
Участие общественности в планировании туризма . . . . . . . . . 398
7.2. Этапы планирования туризма
. . . . . . . . . . . . . . . . . . 400
Подготовка исследования. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400
Определение задач . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401
Исследуемые данные . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402
Анализ и синтез. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405
Разработка политики и структурного плана . . . . . . . . . . . . . 406
Разработка других рекомендаций. . . . . . . . . . . . . . . . . . 407
Выполнение и контроль. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407
7.3. Разработка плана развития туризма . . . . . . . . . . . . . . . 408
Группа специалистов для разработки плана . . . . . . . . . . . . 408
План работы над проектом и аналитические доклады
. . . . . . . 409
Расчет потребностей в средствах размещения . . . . . . . . . . . 410
Определение пропускных потенциалов для региона
. . . . . . . . 411
Определение пропускных потенциалов для турцентра
. . . . . . . 414
Структура плана развития туризма . . . . . . . . . . . . . . . . . 415
Типовая программа действий по развитию туризма . . . . . . . . 421
Перечень мер для контроля над выполнением плана . . . . . . . . 428
7.4. Финансирование развития туризма. . . . . . . . . . . . . . . . 431
Потребности в области финансирования . . . . . . . . . . . . . . 431
Международные источники финансирования . . . . . . . . . . . . 433
Инвестиционная стратегия в области туризма . . . . . . . . . . . 435
Вопросы для самопроверки
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436
ПРАКТИКУМ
1
Организационноправовые формы предпринимательства
в туризме. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439
Тест: Предпринимательская деятельность . . . . . . . . . . . . . . . 439
Оглавление
7

Деловая ситуация: Выборы генерального директора. . . . . . . . . . 441
2
Организация и управление гостиничной деятельностью. . . . . . . 442
Тест: Классификация и управление гостиничными предприятиями . . . 442
Деловая ситуация: Неблагоприятная ситуация в гостинице
. . . . . . 444
Деловая ситуация: Гостиницаконкурент. . . . . . . . . . . . . . . . 445
3
Организация и управление общественным питанием . . . . . . . . 446
Тест: Классификация и управление предприятиями общественного
питания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446
Деловая ситуация: Выбор концепции ресторана. . . . . . . . . . . . 449
4
Организация авиационных перевозок туристов . . . . . . . . . . . 450
Тест: Виды авиационных перевозок. . . . . . . . . . . . . . . . . . 450
Деловая ситуация: Принципы руководства сотрудниками
в компании «Люфтганза» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453
5
Организация и управление деятельностью турфирм
. . . . . . . . 457
Тест: Организация работы туроператорской фирмы . . . . . . . . . . 457
Тест: Организация работы турагентской фирмы . . . . . . . . . . . . 461
Деловая ситуация: Туристическая фирма — конкурент. . . . . . . . . 464
6
Особенности развития международных онлайновых систем
бронирования туристических услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465
Тест: Организация электронной коммерции в туризме. . . . . . . . . 465
Деловая ситуация: Турагентство смешанного типа. . . . . . . . . . . 467
7
Планирование и управление региональным туризмом. . . . . . . . 469
Тест: Планирование туризма . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469
Деловая ситуация: Обследование и анализ туристических
достопримечательностей в рамках плана развития туризма в Омане
. 475
Деловая ситуация: Стратегия развития туризма в Монголии . . . . . . 480
Деловая ситуация: Маркетинговая стратегия и рекламноинформационная программа в плане развития туризма ШриЛанки . . 486
Список литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493

Предисловие президента Российского союза туриндустрии
Предисловие президента Российского союза туриндустрии
В России туризм — это одна из наиболее доходных и динамичных
отраслей, развивающихся практически без государственного участия. Высокими темпами строятся новые туристические объекты,
отвечающие мировым стандартам, растет число россиян, выезжающих за границу, и посещающих Россию иностранных туристов,
увеличивается число туристических организаций по всей территории страны.
Развитие туризма — это и развитие всей индустрии гостеприимства: не только туристических фирм, но и аэропортов, гостиниц,
транспортных компаний, музеев, ресторанов и др.
Очевидно, что современная индустрия гостеприимства требует
квалифицированных кадров, предъявляет новые требования к подготовке специалистов. Пособие С. С. Скобкина — хороший пример
учебного издания, соответствующего реальным потребностям отрасли, позволяющего не только получить теоретические знания, но
и увидеть их отражение в практике.
Автор учебного пособия имеет многолетний практический
опыт в сфере туризма. В 1980—1990х годах он был руководителем
отдела в Государственном комитете СССР по иностранному туризму и представителем «Интуриста» в Англии. В годы перестройки
возглавлял первое совместное предприятие в области гостиничного бизнеса — гостиницу «Савой». В настоящее время — первый
проректор Международного института гостиничного менеджмента
и туризма.
Методологической и теоретической основой работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам менеджмента, положения и рекомендации Всемирной туристической
организации ООН (ВТО), а также материалы научных семинаров и
конференций, посвященных менеджменту в туризме.
Широко использованы данные ВТО, Федеральной службы государственной статистики РФ о состоянии и развитии туризма в
России и за рубежом с 1991 г. по настоящее время, а также материалы выборочных исследований организаций и предприятий индустрии гостеприимства и туризма.
Предисловие президента Российского союза туриндустрии
9

Положительной стороной данного учебного пособия является
методическая адаптация автором теоретических аспектов менеджмента применительно к нуждам учебного процесса подготовки
специалистов для индустрии гостеприимства.
Учебное пособие написано простым, доступным и понятным
для широкой аудитории языком, что делает его особенно ценным
для самостоятельного обучения и самоподготовки менеджеров и
оперативных работников предприятий индустрии гостеприимства
и туризма.
Президент Российского союза туриндустрии
кандидат экономических наук
С. П. Шпилько

Предисловие автора
Предисловие автора
В новом тысячелетии туризм прочно утвердился во многих странах
как основная отрасль экономики и наиболее быстро развивающийся
экономический сектор, гарантирующий приток иностранной валюты и создание рабочих мест. Международный туризм обеспечивает
самые высокие в мире поступления от экспорта и для большинства
стран является важным фактором обеспечения платежного баланса.
Практика сервиса в российской индустрии гостеприимства и
туризма следует закономерностям развития международного туризма и тесно связана не только с расширением юридических и
экономических прав и ответственности, но и с необходимостью
внедрения гибкой системы управления их деятельностью, максимально адаптированной к изменениям в окружающей конкурентной рыночной среде.
Все возникающие в связи с этим проблемы невозможно решить
без современного профессионального менеджмента и высококвалифицированных специалистов в этой сфере. За достаточно короткий срок эти специалисты должны обеспечить высокую конкурентоспособность, эффективность и устойчивость своих организаций
на отечественном и международном рынках. Более того, по мере
укрепления новых социальных и экономических отношений в мире
роль управления и управленцев будет расти, так как менеджмент —
мощный двигатель и ускоритель общественного развития.
Разработки по формированию новой управленческой культуры
в современных условиях, понимание современных концепций
управления на базе уже созданных основ менеджмента мировыми
научными школами, умение использовать их в реальной практике,
выработка общего профессионального языка и понятийного аппарата для ученых и практиков менеджмента были положены в основу данного учебного пособия.
Соответственно целью данной книги явилось предоставление
ясной и полной информации о практике сервиса и ее составляющих — в ответ на ключевой вопрос: «Как управлять современным
предприятием в индустрии гостеприимства и туризма?»
В результате освоения материала данного учебного пособия возможно получение и расширение знаний по следующим вопросам:
• организационноправовые формы предпринимательства в
туризме;
Предисловие автора
11

• особенности организации и управления гостиничной деятельностью, общественным питанием, воздушными пассажирскими перевозками, туристическими фирмами;
• особенности развития электронной коммерции в индустрии
гостеприимства;
• планирование и управление региональным туризмом.
Пособие содержит практикум, в котором представлены тесты и
деловые игры, способствующие развитию творческих способностей и практических навыков будущих специалистов, их адаптивных возможностей и готовности к профессиональному сотрудничеству, самосовершенствованию.
Результатом работы с данным изданием может быть выработка
умения:
• использовать полученные знания на всех стадиях управления
организацией;
• применять организационный инструментарий для совершенствования управления любым объектом сервиса с помощью
принципов и закономерностей науки менеджмента;
• а также представление об актуальности, перспективах и возможностях использования различных анализируемых методов
управления и оценки в области планирования, организации, мотивации и контроля.
В процессе написания учебного пособия были с благодарностью использованы труды видных отечественных и зарубежных
ученых, заложивших научную платформу в развитие отечественной школы менеджмента и обозначенных в списке литературы,
среди них Н. И. Волошин, Е. Н. Ильина, М. А. Морозов, Н. И. Кабушкин, Н. Ю. Шенгелия и др.
Учебное пособие подготовлено на основе лекций, которые автор читает в Российской экономической академии им. Г. В. Плеханова, Международном институте гостиничного менеджмента и туризма (МИГМТ) и других высших учебных заведениях по дисциплинам специальности 230500 «Социальнокультурный сервис и
туризм», а также 061100 «Менеджмент организации», специализация «Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве». Данное
учебное пособие представляет интерес для аспирантов, преподавателей вузов, специалистов и руководителей туристических организаций и предприятий.
Автор выражает признательность профессорам М. Ю. Лайко,
Л. А. Попову, А. С. Родионову и Н. Ю. Володомановой за методическую поддержку при подготовке данного учебного пособия.

Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма

Все искусство управления
состоит в искусстве быть честным.
Томас Джефферсон
ГЛАВА
Организационноправовые формы предпринимательства в туризме
1.1. Туристическое обслуживание как предпринимательская деятельность /
1.2. Коммерческие и некоммерческие организации в сфере туризма / 1.3. Индивидуальный предприниматель без образования юридического лица /
1.4. Виды туристических организаций по функциональным признакам
1.
1.1. Туристическое обслуживание как предпринимательская деятельность
Туристическая деятельность, оказание туристических услуг есть
предпринимательская деятельность, осуществляемая юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями без образования юридического лица и регулируемая гражданским законодательством. Предпринимательская деятельность — это самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на
систематическое получение прибыли от пользования имуществом,
продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг, лицами,
зарегистрированными в этом качестве в установленном законом
порядке (абз. 3 п. 1 ст. 2 Гражданского кодекса Российской Федерации; далее по тексту — ГК РФ).
Субъектами предпринимательства в сфере туризма в Российской Федерации выступают, главным образом, туристические организации как юридические лица (рис. 1.1) и граждане — индивидуальные предприниматели без образования юридического лица.
В п. 1 ст. 48 ГК РФ дано понятие юридического лица: юридическим лицом признается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуПрактика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
15