Операционный менеджмент

МОСКВА
ИНФРАМ 
20ОПЕРАЦИОННЫЙ
МЕНЕДЖМЕНТ

Допущено Министерством образования 
и науки Российской Федерации
в качестве учебного пособия для 
слушателей образовательных 
учреждений, обучающихся по 
программе МВА и другим программам 
подготовки управленческих кадров

С.В. Ильдеменов
А.С. Ильдеменов
С.В. Лобов

Учебник

Подписано в печать 02.12.2020.

Формат 60×90/16. Печать цифровая. Бумага офсетная.

Гарнитура Newton. Усл. печ. л. 21,06. 

ППТ12. Заказ  № 00000

ТК  61650-1226518-221204

ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»

127214, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1

Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29
E-mail: books@infra-m.ru                 http://www.infra-m.ru

Ильдеменов С.В.

Операционный менеджмент : учебник / С.В. Ильдеменов, 

А.С. Ильдеменов, С.В. Лобов.  — Москва : ИНФРАМ, 2021. — 
337 с. — (Учебники для программы МВА).

ISBN 978516009611-7 (print)
ISBN 978516100859-1 (online)
Учебник подготовлен в со ответствии с новой программой курса МВА. 

Для достижения процветания бизнеса необходимо создавать ценности, 
нужные клиенту, которые создаются бизнеспроцессами, состоящими 
из операций. Данное практическое руководство знакомит с самыми последними разработками в области операционного менеджмента и показывает управленческие приемы из практики ведущих компаний мира 
и России.

Предназначен для слушателей школ бизнеса, действующих предприни
мателей и менеджеров как методологический источник принятия правильных управленческих решений в текущем управлении развитием бизнеса.

УДК 005(075.8)
ББК 65.2902я73

И45

УДК 005(075.8)
ББК 65.2902я73
          И45

© Ильдеменов С.В., Ильдеменов А.С.,

Лобов С.В., 2005

Н а у ч н ы й  р е д а к ц и о н н ы й  с о в е т:

Видяпин В.И. (председатель), Баринов В.А., Белянский В.П., 

Иоффе М.Я.

ISBN 978516009611-7 (print)
ISBN 978516100859-1 (online)

ФЗ 

№ 436-ФЗ

Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

Отпечатано в типографии ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»

127214, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1

Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29

Дорогие друзья!

Важнейшей задачей в рыночной экономике России является 

удовлетворение потребностей экономики и социально-трудовой 
сферы в высококвалифицированных кадрах, формирование корпуса компетентных государственных служащих и контингента цивилизованных собственников, предпринимателей и менеджеров.

Работа в сложных условиях нестабильности экономической 

ситуации предъявляет повышенные требования к квалификации 
руководителей, уровню их профессиональных знаний, обеспечивающих предприятию реальный переход к стратегическому 
управлению компанией в постоянно меняющейся рыночной 
 конъюнктуре. 

В проблеме формирования корпуса профессионально подго
товленных менеджеров программа МВА занимает особое место. 
По зарубежным и российским стандартам эта программа предназначена для подготовки управленцев высшего звена управления 
компаний. Особенностью управленческой деятельности данной 
категории менеджеров является решение задач стратегического 
управления компанией. Разработка и реализация стратегии предполагает не только владение современным инструментарием анализа отрасли и внутренних сильных сторон организации. Важной 
составляющей стратегического мышления является умение видеть 
общие тенденции развития рынка, возникающие возможности и 
новые ниши для деятельности компании. Подобным подходом 
к решению стратегических задач развития компании вооружает 
система знаний, реализуемых программой МВА.

Обучение слушателей, имеющих управленческий опыт, для 

которых предназначена программа МВА, предполагает высокие 
требования к качеству учебного материала, организации учебного 
процесса и преподавательского состава. Работа по постоянному 
повышению качества методического обеспечения учебного процесса привела нас к необходимости системного улучшения учебнометодических материалов.

Подобное издание серии учебных пособий для программы МВА 

в российских условиях является одним из первых. Состав серии 
определен в соответствии с государственными требованиями к 
минимуму содержания и уровню требований к специалистам для 
получения дополнительной квалификации «Мастер делового ад

министрирования — Master of Busness Administration (MBA)» (Приказ 
Минобразования РФ от 25.08.2003 № 3381).

Особенность содержания учебных материалов серии состоит в 

раскрытии теоретических вопросов управления на примерах реальных ситуаций, и прежде всего из российской практики, а также 
на зарубежном опыте. Здесь нашел отражение опыт преподавания 
программы МВА, наработанный в рамках совместной программы 
РЭА им Г.В. Плеханова и ИЭФ «Синергия», с самого начала эксперимента (1999), проводимого Министерством образования РФ 
по реализации данной программы.

Программа МВА РЭА им Г.В. Плеханова и ИЭФ «Синергия» — 

первая и единственная из российских программ подобной категории, аккредитованная Международной Ассоциацией программ 
МВА (АМВА). Помимо этого в учебных пособиях мы учитывали 
также общие требования к качеству, рекомендованные Европейским фондом развития менеджмента (EFMD), членами которого 
являются РЭА им Г.В. Плеханова и ИЭФ «Синергия». 

В этой связи содержание и методы реализации программы осу
ществлены с учетом принятых в Европе стандартов качества, что 
соответствует духу и букве Болонской конвенции в области образования, к которой недавно присоединилась Россия.

Президент Российской
экономической академии
им. Г.В. Плеханова
 
В.И. Видяпин

Ректор Института 
экономики и финансов 
«Синергия»
 
М.Я. Иоффе

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.................................................................................. 7

Глава 1.
Сущность операционного менеджмента ..................... 12

1.1.
Введение в курс ........................................................ 12

1.2.
Операционный менеджмент и операционностоимостный анализ в компаниях мирового
уровня ........................................................................ 16

1.3
Операционно-стоимостная система......................... 28

Глава 2.
Операционная стратегия компании ............................ 32

2.1.
Актуальность операционной стратегии ................... 32

2.2.
Сервисная стратегия ................................................. 38

2.3.
Отличие сервисных процессов от
производственных..................................................... 40

2.4.
Операционная стратегия и трансформация
компании................................................................... 43

Глава 3.
Реализация операционной стратегии на базе КПЭ..... 72

3.1.
Операционное управление компанией
на основе концепции Balanced Scorecard ................. 72

3.2.
Основные элементы концепции Balanced
Scorecard .................................................................... 75

3.3.
Процесс реализации новой концепции ................... 89

3.4.
Мониторинг эффективности корпорации ............... 92

Глава 4.
Разработка/проектирование продуктов и услуг
с использованием операционно-стоимостного
анализа ..................................................................... 113

4.1.
Актуальность и особенности процесса разработки
и проектирования продуктов и услуг .................... 113

4.2.
Процесс проектирования ....................................... 119

4.3.
ABC-инжиниринг ................................................... 124

Глава 5.
Управление качеством и бенчмаркинг ..................... 138

5.1.
Международные стандарты ISO 9000 и модель
делового совершенства ........................................... 138

5.2.
Модель оценки компании на основе
стандарта ISO 9004:2000.......................................... 141

5.3.
Модель делового совершенства.............................. 146

5.4.
Разработка эталона текстильного предприятия .... 158
5.4.1. Основные особенности эталона ................... 158
5.4.2. Ключевые показатели эталона ..................... 167

5.5.
Методика управления качеством «Шесть сигм» ... 176
5.5.1. Определение потребительских запросов ..... 176
5.5.2. Измерение текущих показателей

качества (маршрутная карта, шаг 3) ............ 183

5.5.3. Совершенствование бизнес-процессов

по системе «Шесть сигм» (маршрутная карта,
шаг 4а) ........................................................... 191

Глава 6.
Прогнозирование и планирование ............................ 200

6.1.
Прогнозирование .................................................... 200

6.2.
Планирование ......................................................... 202

6.3.
Планирование производственных мощностей ...... 213

Глава 7.
Управление цепочками ценностей (SCM) ................ 219

7.1.
Взаимодействие в цепочке поставки ценностей ... 219

7.2.
Клиентная ориентация ........................................... 233

7.3.
Совершенствование цепи поставок ....................... 237

Глава 8.
Управление процессами в операционном
менеджменте ............................................................ 240

8.1.
Сущность управления процессами ........................ 240

8.2.
Обзор стадий реинжиниринга бизнесспроцессов ................................................................ 248

8.3.
Понимание процессов ............................................ 251

Глава 9.
Описание процесса................................................... 276

9.1.
Моделирование и разработка положения
о корпоративной модели деятельности
компании................................................................. 276

9.2.
Корпоративные стандарты моделирования ........... 284

9.3.
Создание карты процесса ....................................... 308

Глава 10. Принципы совершенствования процессов

и операций................................................................ 312

10.1. Непрерывное улучшение процессов ...................... 312
10.2. Принципы улучшения процессов .......................... 315

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................... 327
СЛОВАРЬ ................................................................................. 328
ЛИТЕРАТУРА .......................................................................... 336

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность модуля определяется тем, что бизнес-образование

предполагает обязательное ознакомление специалистов с современными методами управления операциями и процессами. Понимание содержания модуля «Операционный менеджмент» (ОМ)
обеспечивает эффективность оценки различных административных
и производственных процессов и открывает перспективы дальнейшего роста специалистов и менеджеров.

 Операционный менеджмент — важнейший модуль программы

МВА, он призван обеспечить эффективное создание потребительских ценностей для клиентов сервисными и производственными
компаниями. Сегодня, как правило, только 5–7% операций удовлетворяют потребительский спрос клиентов, 30% операций направлены на совершенствование самой компании, 63–65% операций являются лишними, ошибочными, дублирующими. Знание
данного курса поможет устранить излишние операции, повысить
собственную конкурентоспособность.

Традиционные школы бизнеса при рассмотрении данного курса

уделяют внимание таким разделам, как TQM (всеобщее управление качеством), JIT (планирование и осуществление основной
деятельности «точно в срок»), Lean Production (экономное/эффективное производство), Inventory Control (управление запасами),
Aggregate Planning (комплексное планирование), Forecasting Demand
(прогнозирование спроса) и т.д. В данном модуле авторы с учетом десятилетнего опыта преподавания и руководства модулем
ОМ в ряде школ бизнеса (в том числе российско-британской школы бизнеса МФТИ и Вулверхгемтонского университета (Великобритания), Институте экономики и финансов «Синергия» Российской экономической академии, Всероссийской академии внешней торговли Министерства экономического развития и торговли
России, Международном центре хозяйственных нововведений
и др. построили структуру модуля с учетом последних достижений
в области бизнеса (операционно-стоимостного анализа, улучшения бизнес-процессов и операций, бенчмаркинга, сбалансированной системы показателей (BSC), цепочки поставки добавленной
ценности (SCM), системы управления отношениями с клиентами

(CRM), методологии «Шесть сигм» и др.). Это позволяет вместо
описания «что делать» настраивать и решать задачи компаний в части операционного менеджмента в режиме «как это сделать» (перехода от того «как есть» к системе «как должно быть»).

Данный модуль тесно связан с такими курсами, как «Общий

менеджмент», «Стратегический менеджмент», «Маркетинг», «Управление человеческими ресурсами», «Финансовый менеджмент»,
«Бизнес-планирование», «Профессиональные навыки менеджера».

Назначение: Модуль предназначен для менеджеров всех уров
ней управления всех функциональных подразделений для разработки и принятия управленческих решений в области конкретных
операций и процессов компаний/организаций.

Руководителям и предпринимателям знания ОМ необходимы

потому, что они должны знать то, что компании нередко терпят
крах вследствие неправильного планирования производства и управления запасами, когда сумма оборотного капитала, имеющаяся в их распоряжении, оказывается недостаточной для поддержания бизнеса.

Специалисты должны знать, в чем заключаются профессио
нальные обязанности каждого работника и как взаимосвязаны
производственные нормы и системы поощрения. Им необходимо
четко понимать, какими специальными производственными навыками должен обладать претендент на то или иное рабочее место.

Маркетологам нужно знать, как можно использовать операци
онные процессы для того, чтобы своевременно выполнять заказы, обеспечивать максимальное соответствие товаров и услуг потребностям конкретных клиентов и максимально эффективно выводить на рынки новые виды продукции и услуг.

Финансисты и бухгалтеры должны быть ознакомлены с основа
ми управления товарно-материальными запасами, уметь оценивать
использование производственных мощностей своего предприятия
для точного определения себестоимости продукции и услуг, оценки
объемов необходимых инвестиций при прогнозировании будущих
потоков денежных средств. ОМ позволяет принимать решения о закупке или собственном производстве комплектующих, о расширении производства или изменении места его расположения.

Цель: Целью модуля является ознакомление слушателей с ба
зовыми концепциями и методами, применяемыми для обеспечения эффективности бизнес-операций (в производственной и обслуживающей сферах) мирового уровня, в том числе:

• анализ влияния операций и процессов на деятельность орга
низаций, оптимизация операций и процессов и оценка последствий их воздействия на развитие организации;

• прогнозирование и планирование операций и процессов на

текущий и перспективный периоды;

• развитие понимания структуры операционной системы

организации, методов и приемов, применяемых во всех сферах производственной деятельности, и ответственности операционных менеджеров за ее эффективность.

Задачи: По завершении изучения данного модуля слушатель

должен:

• понимать логику формирования операционной стратегии

различных организаций и их менеджеров, отличия процессного подхода от традиционного функционального;

• понимать и оценивать последствия принимаемых решений

в функциональных подразделениях для эффективности бизнес-процессов на операционном уровне;

• оценивать влияние операций на издержки производства и ка
чество продукции и услуг;

• определять соответствующие источники, показатели и ин
формацию о ключевых факторах, влияющих на операции;

• осуществлять самостоятельно операционно-стоимостный

анализ и улучшение бизнес-процессов компании;

• понимать новую роль руководителя как «операционного

архитектора» своей организации.

Особенности изучения модуля. Практически каждый элемент

модуля ОМ является результатом соединения, с одной стороны,
требований ведущих школ бизнеса к данному модулю (например,
Дармского и Вулверхгемтонского университетов Великобритании,
университетов Германии, Франции, США и др., с другой — современной мировой практики компаний, а также консультационной практики авторов с ведущими компаниями мира и России.
Поэтому все элементы ОМ получили апробацию в самых различных отраслях сервисного обслуживания (в страховом, торговом
и банковском бизнесе, здравоохранении и образовании, государственном и муниципальном управлении), а также в производстве
(машиностроении, автостроении, авиастроении, строительстве,
транспортных компаниях, текстильном производстве, нефтегазовой отрасли и в энергетике, агропромышленном производстве
и др.). Среди кейсов и примеров в модуле приведены фрагменты
проектной работы, консультационной работы и корпоративных
семинаров с такими компаниями, как: ЛукойлНефтохимБургас АД
(Болгария), Навоийский горно-металлургический комбинат (Узбекистан), страховая компания «Скайд Вест» (Украина); Сибирская сервисная компания (добывающее подразделение нефтяной
компании ЮКОС), ФГУП «Ижевский механический завод»,

МИГ, «Красмаш», Серовский механический завод; ОАО «Кубаньдорблагоустройство»; Курское ОАО «Электроаппарат», ОАО «Брянский машиностроительный завод», «Базовый элемент», ЛукойлПермнефтеоргсинтез, ЗАО Подольсккабель, Норильский никель,
АвтоВАЗ, КамАЗ, Московский городской фонд обязательного
медицинского страхования; администрации г. Сочи, Радужный,
Тольятти, Находка; ОАО «Иркутскэнерго», ОАО «Белгородэнерго»,
Рязанская ГРЭС, Чайковский текстиль, Орентэкс, Электротекс,
Корпорация ЧХБК, Камский завод ЖБИ 210 и многие другие
(всего свыше 350 организаций). Отсюда слушатели Программы
МВА получают большой объем конкретных ситуаций, анализируют, обсуждают проблемы современного бизнеса и участвуют
в решении конкретных ключевых проблем компаний в форме
круглых столов, активного обмена мнений, мозговых атак. В ходе
изучения модуля ОМ приветствуются предложения слушателями
Программы МВА своих конкретных проблем развития бизнеса,
поскольку именно в ходе взаимного обмена опытом, навыками
в различных областях деятельности рождаются оригинальные решения проблем, налаживаются внутренние бизнес-связи и хорошие
отношения между членами учебных групп, а также контакты с преподавателями/консультантами.

Глава 3 написана совместно с IT-директором компании «Хлебо
продукт» А.Н. Дубовицким. Глава 6 подготовлена совместно с ведущим менеджером Международного центра хозяйственных нововведений А.Г. Платоновым.

Об авторах

Сергей Валентинович Ильдеменов — д-р экон. наук, профессор,

ведет курс Программы МВА «Операционный менеджмент» в школе бизнеса Института экономики и финансов «Синергия» Российской экономической академии, а также во Всероссийской академии внешней торговли Министерства экономического развития
и торговли РФ. В 1994 г. прошел валидацию и получил право преподавания в качестве руководителя данного модуля «Операционный менеджмент» с российской стороны в Школе бизнеса Вулверхгемтонского университета, Великобритания. Профессор кафедры
инновационного менеджмента МФТИ, директор Международного
центра хозяйственных нововведений. Эксперт Всемирного банка,
Министерства промышленности и энергетики РФ по проектам
реструктуризации российских предприятий, реинжинирингу бизнес-процессов.

Андрей Сергеевич Ильдеменов — канд. экон. наук, ведет курс

«Операционный менеджмент» Программы МВА в школе бизнеса

Института экономики и финансов «Синергия» Российской экономической академии, консультант-преподаватель IFL (Шведского института менеджмента), практикующий консультант по проблемам операционного менеджмента, исполнительный директор
Международного центра хозяйственных нововведений.

Сергей Валерьевич Лобов — ведет гостевые лекции по курсу

«Операционный менеджмент» в школе бизнеса Института экономики и финансов «Синергия» Российской экономической академии, директор Департамента программных решений компании
Нewlett Рackard, практикующий консультант по проблемам операционного менеджмента.

Глава 1
СУЩНОСТЬ ОПЕРАЦИОННОГО
МЕНЕДЖМЕНТА

1.1. ВВЕДЕНИЕ В КУРС

Операционный менеджмент как деятельность, связанная с разра
боткой, использованием и усовершенствованием бизнес-систем, на
основе которых производятся основная продукция и услуги компании, является неотъемлемой частью любой управленческой деятельности. Она заключается в эффективном и рациональном управлении
любыми операциями, но прежде всего операциями, имеющими
ключевое значение для клиентов и организации. Знание основ операционного менеджмента помогает менеджерам не только работать
с большей эффективностью, но и лучше понимать принципы деятельности своей организации. Место операционного менеджмента
в общей модели структуры фирмы представлено на рис. 1.1.1.

Рис. 1.1.1. Общая модель структуры фирмы

Источник: Чейз Р., Эквилайн Н.Дж., Якобс Р. Производственный и операционный менеджмент. 8-е изд. М.: Издательский дом «Вильямс», 2001. — 704 с.