Сервис класса люкс: розовая книга менеджера

Второе издание

УДК 65.011: 65.013; 647 
ББК 65.290-2: 88.4; 65.442
 
К18

ISBN 5-9614-0410-2

© Камилина Ланна, 2005.
© Камилина Ланна, обложка, 
дизайн-макет, 2005.
© Оформление. ООО «Альпина 
Бизнес Букс», 2005.

УДК 65.011: 65.013; 647
ББК 65.290-2: 88.4; 65.442 

К18

Камилина Л.

Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера  /  Ланна Камилина. — 
2-е изд. — М.:  Альпина Бизнес Букс, 2006. — 254 с. 

ISBN 5-9614-0410-2

Все права защищены. Никакая часть 
этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и 
какими бы то ни было средствами без 
пись мен ного разрешения вла дель ца 
авторских прав.

Книга посвящается 

тем, чьи амбиции находятся в области своей профессии, 
тем, кто хочет развить свои способности и достичь высокого мастерства в любимом деле. Она написана для тех, кто 
нуждается в новом взгляде на сервисную политику и хочет 
работать в местах класса люкс, для тех, кто любит дарить и 
ухаживать.

Она адресована тем, кому хотелось бы научиться легко пользоваться услугами высокого обслуживания и кто хочет стать 
еще лучше, сделать свою жизнь радостнее и помогать в этом 
другим.

Слова признательности

Я благодарна всем моим учителям, которые с любовью передавали свои знания.
Моему любимому мужу за увлекательный путь вместе.
Спасибо сотрудникам салона красоты «Ланна Камилина».
Моим друзьям и партнерам, с которыми я непременно выпью бокал шампанского и разделю свою радость.
Ю. Б. Гиппенрейтер, Шив Чарану Сингху, Карте Сингху.
Всем, идущим к простой истине через работу души и разума.
Всем, кто делает мир красивым!

С любовью, Ланна

Содержание 

  

Причинность .......................................................................... 9

Желание ................................................................................... 17

Легкость общения .............................................................29

Атмосфера ..............................................................................39

Первая встреча ....................................................................49

Успешная наблюдательность .....................................55

Кодекс общения с клиентами ....................................65

Дистанция ..............................................................................77

Презентация своего лучшего ....................................85

«Шестое чувство» сервиса ............................................95

Качества, помогающие и мешающие сервису 
люкс ..............................................................................................107

«Внутренний менеджмент» ...................................... 125

Мотивация желаний ..................................................... 135

Движение беседы ............................................................ 143

Истинные причины слова «нет» ........................... 149

Возвышение себя .............................................................159

Искусство продавать роскошь ................................167

Постоянство успеха ...................................................... 173

Перспективность отношений ................................ 179

Конфликты, которых может и не быть...  ........ 189

Деньги .................................................................................... 199

Правильные правила .................................................... 207

Сила коллегиальности .................................................219

Искусство комплиментов .......................................... 227

Умение создавать мечту ............................................. 235

Новые люди в команде ................................................. 241

28 правил вежливости ................................................ 251

От автора

 

Книга «Сервис класса люкс» написана легким и доступным языком, 
тезисы, приведенные в ней, звучат, как простые мантры. После 
каждой мысли сохраняется пространство, как воздух, разделяющий мгновения, позволяющие осмыслить и прочувствовать настоящее. Текст рекомендуется читать не спеша, с паузами, с неким 
погружением и «отработкой» заданий. Для кого-то все покажется 
легким и понятным. А кому-то смысл некоторых фраз откроется 
после повторных прочтений. Может быть, через некоторое время. Каждый из нас найдет свой смысл. Вы можете начинать свое 
чтение с любой главы, потому что в каждой из них есть взаимосвязь с остальными. Все взаимосвязано. 
Книга может стать «настольной», хотя я бы написала «постельной», 
потому что чаще всего я читаю книги в постели. Эта книга может 
дать силу и спокойствие, уверенность и гармонию в мыслях и действиях. Кому-то она даст знания хороших манер и умение не только 
оказывать услуги класса люкс, а и умение ими изящно пользоваться. А кому-то придаст дополнительную уверенность в проявлениях уже имеющихся знаний. Для кого-то она станет «розовой книгой 
менеджера» — менежера компании или менеджера своей жизни. 

Добро пожаловать в красоту и удовольствие 
атмосферы сервиса класса люкс!

Ланна Камилина

Причинность

Когда я написала эту книгу, мне исполнилось 35 лет, 18 из них я 
посвятила бизнесу сервисного обслуживания, и вот уже 8 лет работаю управляющим арт-менеджером и тренером персонала класса люкс. В последнее время я готовлю не только сотрудников по 
работе с клиентами, но и менеджеров по управлению персоналом. 
Я комбинирую корпоративные тренинги с персональными, что 
позволяет постоянно развивать личные способности каждого. 

Свои наблюдения, познания, достижения мне захотелось сделать 
открытыми и полезными для многих. Поначалу моих партнеров 
смущало, не воспользуются ли этой информацией конкуренты по 
бизнесу? Но после мы решили, что нужно больше беспокоиться об 
общей ситуации сервисной политики в России и о развитии мотиваций для нового уровня обслуживания. 

Мотивации развиваются. Ими теперь становятся не только чаевые, 
но и ответственное представление корпоративной философии. На 
первый план выходит формирование новых правил культуры общения людей. Ведь от того, как общаются во время обслуживания, 
зависит настроение клиентов, которое последовательным образом 
передается и другим людям. Так, мотивацией нового поколения 
людей сервиса, кто выбрал своей профессией соприкосновение с 
человеком, становится особая гуманная ответственность за психологический и эмоциональный настрой социума. 

Движение к гармонии и красоте общения соприкосновенно с 
движением к самосовершенствованию. И так образуется волшебная 

Cервис класса люкс

связь взаимоответственности всего того, что происходит внутри 
нас и вокруг во всем мире.

Всегда существует повышенная требовательность к тому, за что 
мы платим. Сейчас в России наступил тот момент, когда качество 
покупаемого продукта нас устраивает, а вот сопровождающее обслуживание еще не всегда удачно. Скорость появления высококлассных брендов выше, чем скорость приобретения новых навыков их высокопрофессионально представлять. Профессионализм 
в этом виде сервиса повысил бы потребительский спрос в России, 
а пока из-за отсутствия высокого и приятного уровня обслуживания многие покупают дорогие вещи в иностранных магазинах, 
обогащая экономику других стран, где техника демонстраций и 
продаж возведена в церемонию погружения в атмосферу роскоши 
и возвышения покупателей.

Исторически складывалось так, что сервисное обслуживание 
в России зависело от количества оставляемых клиентом денег. 
«Сколько оставили – на столько в следующий раз обслужим!» Хороших мест было не так много, как сегодня, и состоятельные клиенты «покупали» персональное обслуживание и повышенное внимание к своей персоне. Такая традиция в обслуживании появилась 
в России под влиянием Ближнего Востока. Так, в восточной культуре «чаевые» называют «бакшиш», о сумме которого с гостем не 
стесняются торговаться. 

Это опасное изменение в сознании работников сферы обслуживания России последние десять лет распространилось и во все престижные места мира. Примером может послужить симпатичное 

французское местечко Courchevel, стабильность высокого обслуживания которого пострадала от экстраординарных чаевых гостей 
из России. Теперь не менее обеспеченные гости тех мест лишены 
должного и постоянного внимания со стороны персонала, так как 
по-прежнему оставляют чаевых столько, сколько принято для людей высшего общества. Правильно поданные чаевые считаются 
проявлением вежливости и определяют уровень цивилизации. 
Хорошие традиции, к сожалению, можно легко испортить.

Манера «покупать» чаевыми персональное обслуживание ведет к 
тому, что менеджеры и владельцы компаний не могут найти более «выгодных» мотиваций для своих сотрудников. Приходится 
«портиться» дальше, потому что в Европе не так просто уволить 
сотрудника, даже который стал служить не компании в целом, а 
«временному хозяину». Плохие привычки и манеры некоторых богатых людей из России наносят серьезный урон общей сервисной 
политике класса люкс во всем мире.

От этого иногда страдают финансово и сами люди из России, и все, 
говорящие на русском языке. Так, например, как только работники престижных заведений слышат русскую речь, они настойчиво 
начинают предлагать только самое дорогое. Но все самое дорогое — это еще не гарантия хорошего вкуса. В ресторанах высокой 
категории в Европе может оказаться, что, например, бутылка 
вина из карты вин «Chateau Margaux Grand Cru Classe» 1997 года 
за 450 евро непременно отсутствует. Ее наличие могут скрыть от 
русскоговорящих посетителей. Будет предложено только «Chateau 
Margaux 1er Grand Cru Classe» 1988 года за 1200 евро. Таким образом, общение на русском языке стало стоить дорого. Иногда даже 

Cервис класса люкс

слишком. Но, кто формирует привычки, именно тот и способен 
их изменить.

В Японии, Стране восходящего солнца, где каждый житель в силу 
традиционного мышления убежден, что всякий должен выполнять свою работу наилучшим способом, благодарность в виде чаевых воспринимается как оскорбление.

В истории Англии слово «tips» (чаевые) образовалось от сокращенного «to insure promptness», что означает «чтобы обеспечить быстроту». Записочку с такими словами джентльмен XVIII века передавал хозяину трактира вместе с монеткой, стимулирующей его 
внимательность.

В царской России степень гостеприимства и теплых отношений в 
высоких кругах определялась «распитием вместе чаю». Слово «на 
чайные» появилось, как теплое отношение к тому, кто приятен, но 
с кем пить чай «по уровню не положено».

Во Франции во времена правления королей этот способ благодарности назывался «douceur», то есть нежность, сладость. Дополнит 
понимание еще перевод подобных этому слов: «doue» — одаренный 
и «douer» — одарять. 

Разве можно купить теплое отношение и продолжительное чувство радости? Эти чувства можно только подарить или быть ими 
одаренными.

Россия — богатая страна. И когда-то она была богата привычками 
и манерами богатых людей. Привычки говорят о материальном 
состоянии, а манеры — о его происхождении.