Организация сервисного обслуживания в туризме

Рекомендовано УМО учебных заведений
Российской Федерации по образованию в области
сервиса и туризма в качестве учебного пособия
для обучения студентов вузов, обучающихся
по направлению подготовки 100100.62 «Сервис»

Организация
сервисного
обслуживания
в туризме
Т. А. Джум
С. А. Ольшанская
Учебное пособие
2019
Москва
И
М
НФРА
УДК 338.486.2
ББК 65.433.1
Д42
Р е ц е н з е н т ы:
др техн. наук, профессор кафедры технологии и организации
питания КубГТУ Г. М. Зайко;
зам. директора ОАО «Курорт экспертиза»,
эксперт Системы классификации гостиниц и других средств
размещения А. А. Денисов
Джум Т. А., Ольшанская С. А.
Д42
Организация сервисного обслуживания в туризме : учеб. пособие / Т. А. Джум, С. А. Ольшанская. — М. : Магистр : ИНФРАМ,
2019. — 368 с. (Бакалавриат)
ISBN 9785977603294 (в пер.)
ISBN 9785160101903
Агентство CIP РГБ
Настоящее пособие по технологии и организации обслуживания в туризме
разработано на кафедре сервиса и туризма НЧОУ ВПО «Кубанского социальноэкономического института».
Цель настоящего пособия — приобретение студентами теоретических знаний и практических навыков оказания услуг на предприятиях туристской индустрии. Изучение представленного материала должно способствовать формированию у студентов нового организационного мышления. Особенностью учебного пособия является его прикладной характер, по ходу его изучения обращается
внимание на то, где и когда изучаемые теоретические положения и практические навыки могут быть использованы в практической деятельности.
УДК 338.486.2
ББК 65.433.1
ISBN 9785977603294
© Джум Т. А., Ольшанская С. А., 2014
ISBN 9785160101903
© Издательство «Магистр», 2014
Подписано в печать 07.07.2014. Формат 60 × 901/16.
Печать офсетная. Гарнитура «Ньютон».
Усл. печ. л. 23,0. Тираж 300 экз. (101—300 экз.). Заказ

Предисловие .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 9
1
Современное состояние рекреационного обслуживания
в туристской индустрии .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 13
1.1. Особенности планирования туризма как комплексной
системы .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 13
1.2. Организационные структуры в области туризма .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 15
1.3. Национальное и региональное планирование туризма .  .  .  .  .  .  . 18
1.4. Современное состояние рекреационного обслуживания
в курортнотуристском комплексе Краснодарского края
.  .  .  .  .  .  .  . 21
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 33
2
Инновационные формы обслуживания клиентов туроператорами
и турагентствами .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 35
2.1. Типы и виды туризма
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 35
2.2. Специфика деятельности туроператоров и турагентов
на рынке туристских услуг .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 41
2.3. Особенности создания оптимального туристского продукта .  .  .  . 53
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 78
3
Организация и технология обслуживания туристов
на транспорте .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 80
3.1. Транспорт как средство обеспечения туристской
деятельности .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 80
3.2. Организация авиационных перевозок туристов .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 84
Организация международного авиационного бизнеса .  .  .  .  .  .  . 84
Обслуживание пассажиров при перевозке воздушным
транспортом
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 91
Административные формальности в аэропорту .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 98
Авиабилеты, тарифы, скидки и льготы, аэропортовые сборы .  . 107
Обязанности перевозчика и пассажира .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 114
Организация сервисного обслуживания в туризме
5

3.3. Технология перевозки туристов на железнодорожном
транспорте
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 121
Специфика обслуживания туристов железнодорожным
транспортом за рубежом .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 121
Подвижной состав пассажирского железнодорожного
транспорта для туристских перевозок и основные туристские
железнодорожные маршруты в России
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 125
Билеты, тарифы, льготы, ответственность и обязанности
перевозчика
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 131
3.4. Перевозка туристов автомобильным транспортом
.  .  .  .  .  .  .  . 137
Автоуслуги в туристском обслуживании .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 137
Специфика организации транспортных путешествий
на международных маршрутах .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 143
Требования к безопасности транспортных путешествий .  .  .  .  . 151
3.5. Организация обслуживания водных туристских путешествий .  . 152
Основы водных туристских путешествий в России .  .  .  .  .  .  .  .  . 152
Морские путешествия и круизы .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 158
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 170
4
Обслуживание клиентов в гостиничных предприятиях
.  .  .  .  .  . 172
4.1. Гостиничный рынок России на современном этапе .  .  .  .  .  .  .  . 172
4.2. Классификация гостиниц и иных средств размещения
как фактор влияния на уровень их качества .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 180
4.3. Технология и организация предоставления услуг гостиничными
предприятиями .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 196
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 206
5
Специфика работы предприятий развлечения в туристской
индустрии .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 208
5.1. Особенности анимационной деятельности в индустрии
гостеприимства
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 208
5.2. Спектр услуг, оказываемых оздоровительным центром отеля .  . 212
5.3. Виды культурнодосуговой анимации туристского обслуживания
в туристскогостиничном комплексе .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 219
5.4. Организация протокольных мероприятий в туристскогостиничном
комплексе .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 222
5.5. SPAуслуги в гостинице .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 228
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 230
6
Организация сервисного обслуживания в туризме
Содержание

Прогрессивные технологии обслуживания в ресторанном
бизнесе .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 232
6.1. Специфика деятельности в сфере ресторанного бизнеса
.  .  .  . 232
6.2. Структура службы питания и напитков гостиничного
предприятия
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 244
6.3. Возможности завоевания клиента при кейтерингобслуживании
. 271
Контрольные вопросы .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 286
Практикум
Ситуации и тесты .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 291
Решения к ситуациям и тестам .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 312
Основные термины
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 341
Литература
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 344
Приложения
Приложение 1. Правила оказания услуг общественного питания,
утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа
1997 г. № 1036 .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 349
Приложение 2. Правила предоставления гостиничных услуг
в Российской Федерации, утвержденные постановлением
Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 356
Приложение 3. Международные гостиничные правила .  .  .  .  .  . 363
Содержание

На современном этапе развития в России, которая располагает огромным экономическим потенциалом, уделяется большое внимание государственной политике в сфере внутреннего и въездного
туризма, в развитии которого заинтересовано как государство в целом, так и субъекты РФ, муниципальные образования и др. Возможность предложения разноплановых видов въездного и внутреннего туризма, а именно: культурнопознавательного, лечебнооздоровительного, спортивного, горнолыжного, делового, круизного, экологического, сельского, рыболовного, охотничьего, — реальна в связи с наличием в России разнообразных туристских ресурсов. Для туристов стали доступными такие перспективные районы, как Дальний Восток, Сахалин, Курильские острова, Урал,
Север России, Нижний Новгород, Самара, которые ранее были закрыты для иностранных граждан.
Международные отраслевые выставки, форумы по перспективным видам туризма, которые регулярно проводятся в России, разработка профессиональных образовательных стандартов создают хорошие условия для формирования положительного имиджа страны
как туристского направления. Развитию сферы туризма стабильными темпами также способствовала серьезная работа, проделанная в
последние годы для организации проведения Зимних Олимпийских
игр в Сочи 2014 г. В настоящее время стоит задача не только сохранить достигнутые результаты, но и усовершенствовать качественные стороны организации внутренних и въездных туристских программ, создать почву для максимизации положительного социального эффекта от развития туризма в стране.
Туризм — один из источников финансовых доходов бюджетов
всех уровней, средство повышения занятости и качества жизни населения, способ поддержания здоровья граждан, основа развития
социокультурной среды, воспитания патриотических чувств молодежи, мощный инструмент просвещения и формирования нравственной платформы развития гражданского общества.
Всеобщий процесс глобализации во многом повлиял на туристскую отрасль, что привело к упрощению визовых формальноОрганизация сервисного обслуживания в туризме
9

стей, унификации правил и стандартов обслуживания, формированию феномена массовой культуры. В свою очередь, туризм внес
весомый вклад в становление и распространение массовой культуры как социальный феномен эпохи всеобщей грамотности и развития информационных технологий. Население России все больше приобщается к туризму, в том числе культурнопросветительному его виду. Экскурсии, путешествия, культурные походы
становятся потребностью россиян.
Связующим звеном между коммерческими интересами бизнеса, приоритетами государственной политики и культурнонравственными императивами прогрессивного общества становится туризм, оказывающий позитивное влияние на развитие регионов,
которые вправе самостоятельно определять свою специализацию в
этом направлении и развивать виды туризма, которые в наибольшей степени соответствуют имеющимся туристским ресурсам.
Единство целей и задач развития страны позволяет успешно
реализовывать программноцелевые инструменты, согласуя деятельность всех ветвей власти, служб, министерств и ведомств для
роста культурного уровня, духовного потенциала и благосостояния
страны и каждого ее гражданина.
В последние годы уровень туристской инфраструктуры претерпел значительные изменения в лучшую сторону благодаря проведению активной политики развития туризма и пристальному вниманию к отрасли со стороны всех уровней власти, организации
крупных международных спортивных и культурных мероприятий
в стране. В России появились новые объекты туристского показа,
предприятия размещения, преобразились туристские центры,
улучшены дороги, построены новые транспортные узлы. Тем не
менее многие задачи совершенствования туристской инфраструктуры все еще остаются нерешенными.
Одной из основных задач всех участников отрасли является повышение качества туристских услуг. Российским туристским организациям приходится иметь дело с требовательными потребителями, которые активно путешествуют по миру, привыкли к высоким
стандартам обслуживания, накопили значительный туристский
опыт и имеют выбор. Качество туристской услуги определяет целый
комплекс характеристик, например, уровень комфорта средств размещения, широкий ассортимент продуктов и услуг, удобство и соблюдение расписания работы транспорта, разнообразие и насыщенность программы, наличие полного сервисного цикла обслужи10
Организация сервисного обслуживания в туризме
Предисловие

вания, включающего работу с клиентом на всех стадиях процесса
совершения покупки и потребления туристской услуги. Также в понятие качества туристской услуги включаются категории, сложно
поддающиеся определению и стандартизации: вежливость обслуживающего персонала, их радушие, хлебосольство, щедрость и умение создать особую атмосферу гостеприимства и т.п. Помимо этого,
на качество туристской услуги также влияет позитивное отношение
местных жителей к туристам, стремление оказать помощь, проявить
лучшие черты национального характера.
В связи с этим для оценки качества туристских услуг одним из
наиболее активно используемых инструментов выступает классификация объектов туристской инфраструктуры. Для этого разработаны или находятся в стадии разработки системы классификации гостиниц и аналогичных средств размещения, горнолыжных
трасс, пляжей. Однако необходимо расширить данный список,
включив в него классификацию услуг музеев, туроператоров,
транспортных компаний, специализированных средств размещения, туристских маршрутов, предприятий питания. Следует разработать и внедрить простую, понятную и единую для всех процедуру
прохождения оценки качества услуги и присвоения категории, которая должна стать обязательной, а также механизм периодической переоценки и текущего повышения или снижения уже присвоенной категории. Только при таких условиях есть возможность
побудить все предприятия отрасли постоянно совершенствовать
свои услуги.
Для адаптации предложения туристских услуг к требованиям
туристов нужно обеспечить возможность применения современных методов маркетинга. Однако практика показывает, что многие
туристские организации исходят чаще всего из своих возможностей и стереотипов традиционных представлений о потребностях
клиентов, пренебрегая исследованиями рынка и определением
своей целевой аудитории.
За последние годы был наработан значительный опыт в продвижении России как туристского направления на мировом рынке
с использованием всего спектра коммуникаций, включая меры событийного, представительского характера, межкультурные коммуникации, рекламу и информирование через активацию инструментов Интернета для продвижения отечественного туристского
продукта.
Организация сервисного обслуживания в туризме
11
Предисловие

Создание и поддержание благоприятного образа России как
безопасного, интересного, доступного, модного туристского направления для самих россиян, формирование позитивного имиджа туриста, познающего свою страну, представляет собой стратегическую задачу всей туристской отрасли.
У российских туристов свой менталитет, свои потребности и
предпочтения, которые нельзя недооценивать и не учитывать.
В связи с этим для российского туроператора проявление профессионализма связано в первую очередь с умением разумно использовать мировой опыт для развития в России необходимой инфраструктуры, создания оригинальных и уникальных видов туристских продуктов с предложением высокого уровня обслуживания
туристов.
Предисловие

1.1. Особенности планирования туризма как комплексной системы / 1.2. Организационные структуры в области туризма / 1.3. Национальное и региональное планирование туризма / 1.4. Современное состояние рекреационного обслуживания в курортнотуристском комплексе Краснодарского края
1.
Сегодня признано, что туризм следует развивать на управляемой,
контролируемой, комплексной и устойчивой основе, применяя
принципы планирования. Благодаря такому подходу туризм может
принести конкретному региону значительные экономические выгоды, не порождая при этом никаких серьезных экологических или
социальных проблем. В таких условиях туристские ресурсы будут
воспроизводиться для постоянного использования в будущем.
В мировой практике имеются многочисленные примеры неудачного планирования туризма и управления им. Эти бесконтрольные проекты, возможно, и принесли какието краткосрочные экономические выгоды, однако в долгосрочном периоде они
вызвали экологические и социальные проблемы и привели к снижению качества туристских услуг и снижению популярности туристских центров. Неудачное развитие туризма оказывает отрицательное воздействие на местных жителей, а туристские рынки для
таких дестинаций остаются надолго потерянными в пользу других,
лучше спланированных принимающих центров. Многие из этих
мест в настоящее время перепланируются. Очевидно, что разумнее
с самого начала правильно планировать контролируемое развитие
туризма в регионе и заранее предупреждать возникновение проблем, чем позднее пытаться исправить положение ценой огромных
усилий и безвозвратных финансовых потерь.
Оценивая сегодняшний уровень развития мировой туриндустрии, можно с полной уверенностью сказать, что в этой сфере почОрганизация сервисного обслуживания в туризме
13

ти не осталось «белых пятен». «Первопроходцы» — англичане и
немцы — давно и уверенно прокладывают пути развития мирового
туризма. Не случайно ведущие туроператорские фирмы сконцентрированы именно в этих странах: TUI, Neckermann, DERTOUR,
GTA, Wagon Lits, Karlson Tourism. Названные и подобные им фирмы — это, по существу, крупные концерны, обладающие огромными финансовыми ресурсами и объединяющие не только мощнейшие агентские сети, но и собственные авиакомпании, средства
размещения, передвижения, что позволяет им решать глобальные
задачи развития туризма в целых регионах. Немцы обратили внимание на Испанию как на перспективную туристскую дестинацию, и бурными темпами стала развиваться отельная приморская
база этой страны. Через несколько лет потребовалась альтернатива, и активность бизнеса направилась в Италию. Ради будущих
туристов засыпали белоснежным песком десятки километров болотистых побережий вокруг Римини. Затем последовали Греция,
Турция, Египет, Таиланд. В настоящее время ускоренными темпами развивается туриндустрия Вьетнама и Китая. Новые дестинации, новые виды туризма. Все, что, кажется, только может
пожелать человек для полноценного отдыха, путешествий и развлечений, уже изобретено ведущими поставщиками услуг и туроператорами, но они продолжают придумывать новые, более изысканные способы завоевания туристских симпатий. Использование российскими туроператорами чужого опыта полезно. Это
поможет России быстрее преодолеть отсталость и неразвитость
отечественной туристской отрасли.
Туризм планируется на пяти уровнях:
1) международном;
2) национальном;
3) региональном;
4) туристского центра;
5) туристского объекта.
Национальное и региональное планирование закладывает основу для развития инфраструктуры и материальнотехнической
базы туризма конкретной страны, ее регионов, туристских центров
и объектов, включая гостиницы, предприятия общественного питания, транспорта, экскурсионные объекты. Эти уровни планирования позволяют обеспечить развитие туризма в данную страну и
на международном уровне, т.е. сделать ее конкурентоспособной на
международном туристском рынке.
14
Организация сервисного обслуживания в туризме
1. Современное состояние рекреационного обслуживания в туристской индустрии