Человеческий фактор в управлении качеством: инновационный подход к управлению эргономичностью

Человеческий фактор в управлении качеством

Книги — это корабли мысли, 
странствующие по волнам времени 
и бережно несущие свой драгоценный груз 
от поколения к поколению.

Ф. Бэкон 

В.И. Даниляк 

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР 
В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

ИННОВАЦИОННЫЙ ПОДХОД 
К УПРАВЛЕНИЮ ЭРГОНОМИЧНОСТЬЮ

Допущено Советом Учебно-методического объединения 
по образованию в области менеджмента 
в качестве учебного пособия для студентов высших 
учебных заведений, обучающихся по направлению 
подготовки «Менеджмент»

Москва
Логос

2020

УДК 338
ББК 65.9(2)21
          Д17

Серия основана в 2003 году

Р е ц е н з е н т ы
Л.Д. Чайнова, доктор психологических наук, профессор
М.М. Соловьев, доктор технических наук, профессор кафедры общего 
и стратегичекого менеджмента Национального исследовательского 
университета «Высшая школа экономики»

Даниляк В.И.
Д17   Человеческий фактор в управлении качеством: инновационный 

подход к управлению эргономичностью: учеб. пособие / В.И. Даниляк. – М.: Логос, 2020. – 336 с. – (Новая университетская библиотека).

ISBN 978-5-98704-585-5

Раскрыта роль человеческого фактора во Всеобщем управлении 
качеством. Сформулирована концепция управления эргономичностью 
и представлен системный подход к эффективному решению на ее основе 
комплекса таких ключевых задач, как использование инновационного 
потенциала эргодизайна, анализ и выявление взаимосвязи и взаимозависимости безопасных и комфортных условий труда с учетом человеческих 
рисков, реализация организационно-психологического и социотехнического обеспечения менеджмента качества, формирования бизнес-модели 
управления эргономичностью и др.
Для студентов вузов, получающих образование по направлению подготовки «Менеджмент». Может использоваться широким кругом специалистов инженерно-технического и экономического профиля, работающих в сфере управления качеством. Представляет интерес для руководителей и менеджеров среднего звена предприятий и организаций.

УДК 338
ББК 65.9(2)21 

ISBN 978-5-98704-585-5
© Даниляк В.И., 2020 
© Логос, 2020

СОДЕРЖАНИЕ

Введение .......................................................................................................................7

1. Вехи формирования проблемы менеджмента качества ..........15

2. Место и роль управления эргономичностью
в менеджменте качества ...................................................................................45

3. Категориально-понятийный аппарат проблемы
управления эргономичностью ..................................................................107

4. Потребности и мотивы в решении проблемы качества .......117

5. Системная концепция управления эргономичностью
и стратегия установления эргономических требований ..........141

6. Инновационный потенциал эргодизайна ....................................167

7. Конкурентное преимущество как результат
эргодизайна ...........................................................................................................186

8. Методика оценки эргономичности ..................................................204

9. Человеческие риски, безопасность труда
и функциональный комфорт .....................................................................221

10. Организационно-психологическое и социотехническое
обеспечение управления эргономичностью ......................................240

11. Бизнес-модель управления эргономичностью .......................273

12. Информационно-нормативная поддержка управления
эргономичностью ..............................................................................................296

Заключение ............................................................................................................326

Литература ..............................................................................................................329

— Содержание —

Человеческий фактор в управлении качеством

ВВЕДЕНИЕ

Категория «качество» прошла достаточно долгий исторический путь, став сначала объектом философских эссе и исследований. Затем качество «породнилось» с экономикой, математикой, техникой и технологией, постепенно интегрируясь 
в системное пространство развития этих неравнозначных, но 
весьма актуальных научных и практических сфер. Постепенно 
наступила очередь наук о человеке: социологии, психологии. Качеством стали управлять, появился менеджмент качества (специалисты считают, что это – и процесс, и результат). 
Наконец, в этот процесс влился как решающий и определяющий его результат человеческий фактор. Прогресс органично 
объединил менеджмент качества и человеческий фактор в единое целое.
Несмотря на эту связь, о самом феномене термина «человеческий фактор» стоит, видимо, сказать отдельно и подробнее. Этот термин (англоязычный вариант – «human factor») 
появился в научной литературе в середине ХХ века при описании специфики многовидового взаимодействия человека 
и техники в больших системах. Позже область существования указанного термина значительно расширилась, включив 
в себя, в первую очередь, исследования роли и места работающего человека в процессах, протекающих в сложных 
системах различного назначения и нацеленных на решение 
весьма широкого класса задач, в том числе одной из важнейших – оценки и оптимизации влияния человека (социума) 
на эффективность и качество функционирования систем, 
включающих его.
Укоренившаяся в последнее время в отечественных источниках содержательная трактовка данного термина сегодня 
вызывает ряд принципиальных вопросов. Так, понятие чело
— Введение —

Человеческий фактор в управлении качеством
8

веческого фактора используется, как правило, для обозначения причин и обстоятельств широчайшего диапазона нежелательных событий: от вынужденных человеческих ошибок, 
совершающихся по различным причинам (в том числе и объективным), до обыкновенного вопиющего разгильдяйства, 
следствием которого являются тяжелейшие аварии и катастрофы. Удивительно, но при этом в описании положительных 
результатов успешной профессиональной деятельности человека наблюдается специфическая дискриминация специалистами термина «человеческий фактор» – в этих случаях он 
практически не используется (разве что иногда при положительной оценке результатов человеческой деятельности встречается понятие «человеческий капитал»).
С учетом того, что под человеческим фактором понимается, 
как правило, причина, существенное обстоятельство какоголибо явления или процесса либо его движущая сила, представляется целесообразным уточнить понимание категории 
человеческого фактора в рамках менеджмента качества.
 Человеческий фактор может быть определен как специфический вклад человека в обеспечение качества и эффективности деятельности системы, элементом которой он является. 
При этом важнейшим приоритетом при создании и эксплуатации таких эргатических систем должно быть не парирование функциональных ограничений, сопутствующих человеческому звену системы, а акцентирование его преимуществ 
и возможностей в достижении поставленных перед системой 
целей.
Растущий вес и роль человеческого фактора, его инновационный характер, проявившийся в менеджменте качества, 
а также высокая результативность его учета при решении актуальных проблем качества вызвали к жизни перспективное направление научно-практических работ, получившее название 
управления эргономичностью (УЭ).
В соответствии с основами современной теории менеджмента качества продукт предметной деятельности человека 
может быть представлен овеществленной продукцией, процессом, услугой, информацией, системой или любой комбинацией из них. Иными словами, под продуктом понимается 

Введение
9

любой реальный объект или совокупность объектов производства, выполненных по определенной технологии и рассматриваемых с позиции соответствия требований, сформулированных к нему сторонами, заинтересованными в качестве 
этого объекта.
Используемая в этих целях технология представляет собой 
специально разработанную и документально зафиксированную совокупность применяемых методов и процессов создания или изменения параметров объектов качества, а также 
методов, приемов, способов и операций, связанных с основными стадиями жизненного цикла продукта. В контексте 
проблемы качества технология – это знание того, что, когда, 
как и где нужно сделать, чтобы объект деятельности производителя, рассматриваемый как объект качества, представлял собой интеллектуальную собственность. При этом (что 
очень важно!) качество продукта должно характеризоваться 
не только его способностью удовлетворять существующие, но 
и опережать формирующиеся ожидания всех заинтересованных в нем сторон, и в первую очередь – его потенциального 
пользователя.
В такой ситуации приоритетным адресатом реальных и прогнозируемых достоинств продукта становится его пользователь 
(потребитель) – субъект качества, в соответствии с требованиями которого (согласованными с требованиями других заинтересованных сторон) и должен создаваться предлагаемый 
ему продукт. Системное согласование этих требований представляет собой подчас достаточно сложную задачу для создателей продукта.
Здесь хотелось бы обратить внимание читателя на следующую особенность обращения в контексте проблемы управления 
качеством широко распространенного термина «потребитель». 
Прежде всего, дело в том, что не каждый продукт «потребляется». В частности, вряд ли приемлемо говорить о «потреблении» 
высокотехнологичных объектов (включая средства производства), информации и др.
Кроме того, стоит вспомнить и о специфическом пренебрежительном оттенке, который по известным причинам 
приобрел в недавнем отечественном прошлом термин «по

Человеческий фактор в управлении качеством
10

требитель» и его производные: «потребительский образ жизни», «потребительское отношение», «культ потребления» и др. 
Возможно поэтому в ряде работ, посвященных управлению 
качеством, все чаще для обозначения субъекта, использующего для удовлетворения своих потребностей качественные характеристики (свойства) продукта, стал применяться термин 
«пользователь», заимствованный из компьютерной практики. 
Представляется, что именно этот термин может стать предпочтительным для специалистов при описании проблематики 
управления качеством (что, конечно, не исключает в необходимых случаях обращения к уже привычному «потребитель», 
например в работах по товароведению, маркетингу, рекламе 
и др.).
Актуальность системной концепции управления эргономичностью, осуществляемого сообществом производителей и пользователей продукта, обусловлена ростом интереса к разработкам 
и исследованиям, посвященным гуманитарной составляющей 
современной управленческой методологии Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management – TQM). Благодаря 
этим исследованиям гуманитарная составляющая TQM оказалась действенным инструментом отражения в структуре проблемы качества созидательных и продуктивных возможностей 
работающего человека. Положительная роль и активно растущий рейтинг человеческого фактора в менеджменте качества – 
свидетельство того, что для современных менеджеров все более 
востребованными становятся методы управления профессиональной деятельностью человека, базирующиеся в первую очередь на анализе потребностно-мотивационной сферы (как отдельного индивида, так и социума).
Проецирование рыночных законов и особенностей на 
пространство развития и совершенствования отечественной 
экономики – причина принципиальных изменений в традиционных взглядах специалистов на решение актуальных 
задач обеспечения востребованности высокоэргономичного 
продукта его потенциальными пользователями в производственной и бытовой сферах, а также его разработки и производства. К тому же накопленный десятилетиями и ставший 
привычным отечественный опыт административного вне