Технология организации туроператорской и турагентской деятельности

ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ 
ТУРОПЕРАТОРСКОЙ 
И ТУРАГЕНТСКОЙ 
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

С.А. БЫСТРОВ

Рекомендовано Учебно-методическим советом СПО 
в качестве учебника для студентов учебных заведений, 
реализующих программу среднего профессионального 
образования по специальности 43.02.10 «Туризм»

Москва
ИНФРА-М
2021

УЧЕБНИК

УДК 379.85(075.32)
ББК 65.433я723
 
Б95

Быстров С.А.
Б95 
 
Технология организации туроператорской и турагентской деятельности : учебник / С.А. Быстров. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 
375 с. — (Среднее профессиональное образование).

ISBN 978-5-16-014917-2 (print)
ISBN 978-5-16-108976-7 (online)

Учебник нацелен на формирование у читателей знаний о специфике организации и функционировании предприятий, занимающихся туристской 
деятельностью, в разрезе туроперейтинга и оказания турагентских услуг; 
раскрывает основные организационно-юридические аспекты, связанные 
с открытием турфирм и организацией их партнерских отношений по формированию турпродукта и его эффективному продвижению на туристском 
рынке. Отдельное внимание уделено кадровому обеспечению функционирования турфирм и компетенциям сотрудников в сфере работы с клиентами, в том числе их знаниям туристских формальностей для ведения туристского бизнеса и предоставления качественного обслуживания потребителей 
(туристов). Теоретический материал учебника для повышения эффективности его усвоения подкреплен графическим материалом, практическими 
примерами из практики туристского бизнеса, статистическими данными 
и данными маркетинговых исследований, а также ссылками на законодательно-нормативные документы, регулирующие и координирующие деятельность в сфере туроператорской и турагентской деятельности.
Для студентов учебных заведений, реализующих программу среднего 
профессионального образования по специальности 43.02.10 «Туризм», а также студентов вузов. Учебник также представляет интерес для специалистов 
туристского рынка.

УДК 379.85(075.32)
ББК 65.433я723

Р е ц е н з е н т ы:
Зигерн-Корн Н.В. — кандидат географических наук, доцент, и.о. заведующего кафедрой страноведения и международного туризма Института наук о Земле Санкт-Петербургского государственного университета;
Садикова М.О. — кандидат экономических наук, доцент, доцент 
кафедры менеджмента и экономики Санкт-Петербургского государственного института культуры

ISBN 978-5-16-014917-2 (print)
ISBN 978-5-16-108976-7 (online)
© Быстров С.А., 2019

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ  
 6

Глава 1. ТУРИСТСКИЕ ФИРМЫ КАК ВАЖНЕЙШИЙ ЭЛЕМЕНТ
ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ  
 10

1.1. Туристская отрасль (индустрия) и ее структура. 
Туристские фирмы как неотъемлемый элемент
системы туризма  
 10

1.2. Виды туристской деятельности
(туроператоры и турагенты)  
 24

Глава 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ
ОТКРЫТИЯ ТУРФИРМЫ  
 36

2.1. Методики определения направленности
и специфики деятельности турфирмы  
 36

2.2. Алгоритм процедуры государственной
регистрации туристской фирмы  
 46

2.3. Выбор местоположения офиса турфирмы
и ее названия  
 67

Глава 3. КАДРОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ ТУРФИРМЫ  
 78

3.1. Кадровый состав турфирмы. 
Профессионально-квалификационная характеристика
должностей сотрудников туристского бизнеса  
 78

3.2. Подбор и отбор кадров в турфирму  
 96

3.3. Схемы оплаты труда и мотивация персонала
в туристской фирме  
 101

Глава 4. ВИДЫ ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ ТУРФИРМЫ
ПО ФОРМИРОВАНИЮ ТУРПРОДУКТА  
 117

4.1. Алгоритм взаимодействия турфирмы
с представителями средств размещения  
 117

4.2. Организационные аспекты взаимодействия турфирмы
с поставщиками транспортных услуг  
 127

4.3. Особенности взаимоотношений турфирмы
с предприятиями индустрии общественного питания  
 156

Оглавление

с объектами культуры и экскурсионными бюро  
 161

4.5. Особенности взаимоотношений турфирмы
с поставщиками услуг страхования  
 171

Глава 5. ПАРТНЕРСКИЕ ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ ТУРФИРМАМИ
И ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ТУРУСЛУГ  
 182

5.1. Особенности взаимоотношений туроператоров
с турагентами  
 182

5.2. Объединения турфирм как основной элемент координации
их предпринимательской деятельности  
 199

5.3. Правоотношения турфирмы с туристом  
 204

Глава 6. МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ ТУРПРОДУКТА
И ОЦЕНКА ЕГО ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ  
 225

6.1. Алгоритм создания нового турпродукта  
 225

6.2. Калькуляция себестоимости и ценообразование
нового турпродукта  
 239

6.3. Информационные технологии
и автоматизация туристской деятельности  
 254

Глава 7. ТУРИСТСКИЕ ФОРМАЛЬНОСТИ  
 266

7.1. Паспортно-визовые формальности  
 266

7.2. Таможенные формальности  
 283

7.3. Медицинские формальности  
 290

Глава 8. РЕКЛАМНАЯ ПОЛИТИКА ТУРФИРМЫ
КАК ИНСТРУМЕНТ ПРОДВИЖЕНИЯ
НА ТУРИСТСКОМ РЫНКЕ  
 302

8.1. Организационная схема формирования
и проведения рекламной кампании турфирмы  
 302

8.2. Коммуникационные каналы распространения
рекламной информации о турфирме
и ее туристском предложении  
 312

8.3. Роль и значение выставочной деятельности
в работе турфирм  
 328

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ  
 339

ОТВЕТЫ НА ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ  
 352

СПИСОК ТЕМ ДЛЯ РЕФЕРАТОВ И ДОКЛАДОВ  
 354

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ  
 356

4.4. Организационная специфика взаимодействия турфирм

Оглавление 
5

Приложение 2. Паспорт трассы туристского похода  
 362

Приложение 3. Технологическая карта экскурсии  
 365

Приложение 4. Список безвизовых стран
для российских туристов (с указанием максимального
срока пребывания)  
 367

Приложение 5. Страны мира и территории
с высоким риском заражения гепатитом А  
 368

Приложение 6. Страны мира и территории
с высоким риском заражения бешенством  
 369

Приложение 7. Страны мира и территории
с высоким риском заражения малярией  
 370

Приложение 8. Страны и территории Африки с высоким риском
заражения желтой лихорадкой  
 371

Страны и территории Южной Америки
с высоким риском заражения желтой лихорадкой  
 372

Приложение 9. Страны и территории мира
с высоким риском заражения холерой  
 373

Приложение 10. Страны и территории мира
с высоким риском заражения менингококковой инфекцией  
 374

Приложение 1. Технологическая карта
туристского путешествия  
 360

ВВЕДЕНИЕ

Несмотря на последствия мирового экономического кризиса, значительное число людей с различным уровнем качества жизни хотят 
удовлетворить свои потребности в отдыхе и путешествиях и провести свое свободное время в туристской поездке за пределами своего 
постоянного места проживания (города, региона, страны). При этом, 
по прогнозам специалистов Всемирной туристской организации 
(ЮНВТО), их число будет постоянно расти и к 2030 г. может составить 
в мировом разрезе около 1,8 млрд человек. Туристический бизнес не 
только не находится в стадии стагнации, он постоянно наращивает 
обороты развития, развиваются и совершенствуются ранее функционирующие игроки туристского рынка и строятся новые объекты 
туристской индустрии (средства размещения, объекты индустрии 
общественного питания, объекты и средства развлечения и т.д.), расширяется ассортимент туристских услуг. И как следствие появляется 
потребность в дополнительных профессиональных кадрах в сфере 
организации туристской деятельности. Менеджер по туризму — это 
специалист в отрасли туризма, который занимается организацией 
туристических поездок клиентов. В настоящее время это одна из 
самых востребованных профессий в индустрии отдыха и развлечений, которая к тому же дает шанс побывать в разных уголках мира 
и заработать при этом хорошие деньги. Основная задача менеджера по туризму — помочь выбрать туристу страну и путевку, а также 
организовать ему полноценный отдых. Специалист консультирует 
клиентов, оформляет нужные документы, страховку, визу, бронирует 
билеты на транспорт, отели и решает целый ряд других важных для 
клиента задач, тем самым снимая с него хлопоты по самостоятельной организации своего отдыха. 
В результате изучения материалов учебника читатель научится 
понимать и разбираться в тонкостях организации туроператорской 
и турагентской деятельности, в частности:

Введение 
7

a) будет знать:
 требования российского законодательства к информации, 
предоставляемой потребителю, к правилам реализации турпродукта и законодательные основы взаимодействия туроператора и турагента;
 статистику по туризму, профессиональную терминологию 
и принятые в туризме аббревиатуры;
 основные характеристики турпродукта, правила и методику 
составления программ туров;
 правила оформления документов при работе с консульскими 
учреждениями, государственными организациями и страховыми компаниями;
 методики расчета себестоимости турпакета и определения цены турпродукта;
 методику создания агентской сети и содержание агентских договоров;
 основные формы работы с турагентами по продвижению и реализации турпродукта;
 правила бронирования туруслуг;
 правила расчетов с турагентами и способы их поощрения;
 основы маркетинга и приемы маркетинговых исследований 
в туризме;
 виды рекламного продукта, технологии его разработки и проведения рекламных мероприятий;
 правила работы на выставках, методы анализа результатов деятельности на выставках;
 перечень стран, имеющих режим безвизового и визового въезда граждан Российской Федерации;
 перечень стран, входящих в Шенгенское соглашение, и правила пересечения границ этих стран гражданами Российской 
Федерации;
 информационные технологии и профессиональные пакеты 
программ по бронированию;
b) будет уметь:
 определять и анализировать потребности заказчика турпродукта;
 осуществлять маркетинговые исследования, использовать их 
результаты при создании туристского продукта и для переговоров с турагентствами;

Введение

 составлять программы туров для российских и зарубежных 
клиентов;
 оформлять документы для консульств, оформлять регистрацию иностранным гражданам;
 обеспечивать своевременное получение потребителем документов, необходимых для осуществления турпоездки;
 рассчитывать стоимость проживания, питания, транспортного 
и экскурсионного обслуживания;
 рассчитывать себестоимость турпакета и определять цену турпродукта;
 работать с агентскими договорами;
 консультировать партнеров по турпродуктам, оказывать помощь в продвижении и реализации турпродукта;
 работать с заявками на бронирование туруслуг;
 предоставлять потребителю полную и актуальную информацию о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы;
 предоставлять информацию турагентам по рекламным турам;
 использовать различные методы поощрения турагентов, рассчитывать для них комиссионное вознаграждение;
 разрабатывать и формировать рекламные материалы, разрабатывать рекламные акции и представлять туристский продукт на выставках, ярмарках, форумах.
Читатель, освоивший материал данного учебника, должен обладать следующими компетенциями:
 способностью к разработке туристского продукта (ОПК-2);
 способностью организовать процесс обслуживания потребителей и (или) туристов (ОПК-3);
 владением теоретическими основами проектирования, готовностью к применению основных методов проектирования 
в туризме (ПК-1);
 способностью рассчитать и проанализировать затраты деятельности предприятия туристской индустрии, туристского 
продукта в соответствии с требованиями потребителя и (или) 
туриста, обосновать управленческое решение (ПК-5);
 способностью использовать методы мониторинга рынка туристских услуг (ПК-7);
 готовностью к разработке туристского продукта на основе современных технологий (ПК-10);

Введение 
9

 способностью к продвижению и реализации туристского продукта с использованием информационных и коммуникативных технологий (ПК-11);
 способностью использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации в туристской индустрии 
(ПК-12);
 способностью к общению с потребителями туристского продукта, обеспечению процесса обслуживания с учетом требований потребителей и (или) туристов (ПК-13).
Теоретической и методологической базой при подготовке учебника послужили статистические данные международных туристских 
организаций (UNWTO, WTTC, WEF и т.д.), законодательство РФ по 
регулированию туризма, материалы международного законодательства в сфере туризма, а также материалы практических исследований 
автора в вопросах организации туристской деятельности на примере функционирующих  российских туроператорских и турагентских 
фирм. В процессе работы применялись общенаучные методы и приемы: диалектический подход, принцип логического и системного 
анализа и синтеза, методы сравнительного анализа. Изложенный и 
логически выстроенный в учебнике материал подкрепляется практическими примерами из мировой и российской практик туристской деятельности,  что делает его более легким к восприятию и пониманию.  
Учебник рекомендуется студентам учреждений среднего профессионального образования, бакалаврам высших учебных заведений 
по туристским направлениям, начинающим бизнесменам, решившим организовать туристскую деятельность, аспирантам, преподавателям, а также специалистам туристского рынка.  

Глава 1. ТУРИСТСКИЕ ФИРМЫ
КАК ВАЖНЕЙШИЙ ЭЛЕМЕНТ 
ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ

1.1. Туристская отрасль (индустрия) и ее структура. 
Туристские фирмы как неотъемлемый элемент 
системы туризма

Туризм, как мировое явление, на сегодняшний день находит свое 
стремительное развитие как в экономически развитых, так и развивающихся странах. Становление туризма происходит одновременно 
с развитием общества, т.е. становится предопределено желаниями 
и потребностями людей. Интерес к туризму и желание к удовлетворению потребностей в туристских поездках (путешествиях) растет у 
мирового социума достаточно быстрыми темпами и, по прогнозам 
международных экспертов в туристской сфере, будет иметь положительную динамику роста, как минимум, в течение ближайшего десятилетия, вплоть до 2030 г. (Рис. 1).
Увеличивающийся туристский поток обусловливает необходимость развития и соответствующей туристской индустрии, которая 
нацелена на обслуживание туристов и призвана сделать их путешествия более комфортными и приятными. На сегодняшний день 
существует несколько подходов к понятию «туристская индустрия» 
или «туристская отрасль»:
 туристская индустрия — это совокупность гостиниц и иных 
средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного 
питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятель

1.1. Туристская отрасль (индустрия) и ее структура… 
11

ность, операторов туристских информационных систем, а 
также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов 
(гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников 
(Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах 
туристской деятельности в Российской Федерации»);
 индустрия туризма («туристская индустрия», «туристская отрасль») — это отрасль экономики Российской Федерации, которая обеспечивает функционирование туризма как социальной 
сферы и включает в себя комплекс экономических отношений, 
возникающих в процессе осуществления субъектами туристской индустрии предпринимательской и иной экономической 
деятельности (Проект федерального закона «О туризме и туристской индустрии»);
 туристская индустрия — это совокупность экономических единиц, занимающихся характерными для туризма видами деятельности (выпускающие характерные для туризма продукты) 
(Приказ Министерства культуры РФ от 25 марта 2016 г. № 687 
«Об утверждении собирательной классифицированной группировки видов экономической деятельности “Туризм”»).

Рис. 1. Динамика и прогноз роста туристского спроса на основе показателя 
«International Tourist Arrivals»*

* Источник: UNWTO.

Глава 1. Туристские фирмыкак важнейший элемент   …

Стоит отметить, что развитие туристской индустрии отрасли крайне выгодно и с позиций социоэкономики, поскольку туризм является мощной мировой индустрией, в которой задействованы огромные 
массы работников, основных средств, привлечены крупные капиталы, 
и это крупный бизнес, оперирующий значительными массами денежных средств и серьезная политика глобального уровня. Развитие туристской индустрии крайне выгодно по следующим основным причинам:
1. Туристская индустрия вносит существенный экономический 
вклад. Доля прямого вклада туризма в мировом ВВП составляет около 
3,1%, а с учетом эффекта мультипликатора 10,2%, с прогнозируемым 
его ростом к 2027 г. до 11,4%. На 2016 г. доходы от мирового туризма 
составляли 1220 млрд долл. США, в то время как еще в 1990 г. они были 
на уровне  271 млрд долл. США.
Прямой вклад от туризма в ВВП складывается из следующих составляющих туристских секторов, таких как, например: отели, авиакомпании, аэропорты и другие виды транспорта, турфирмы (агенты 
бюро путешествий), досуг и услуги развлечения. Он также включает 
деятельность ресторанов и индустрии отдыха и развлечений, напрямую поддерживаемых туристами.
Общий вклад в ВВП от туризма помимо прямого вклада в ВВП 
включает в себя его «более широкие воздействия» (т.е. косвенные и 
индуцированные) на экономику. Таким образом, он охватывает также: инвестиционную деятельность (как, например, приобретение новой авиации и строительство новых отелей), правительственные суммарные затраты, которые помогают туристской деятельности во многих различных путях, которые делаются от имени общества в целом 
(маркетинг туризма и продвижение, авиация, администрация, услуги 
безопасности, безопасность курортной зоны обслуживания, услуги санитарии курортной зоны и т.д.), и внутренние приобретения товаров 
и услуг секторами, имеющими дело непосредственно с туристами (например, приобретение пищи и химчистка в обслуживании отелями, 
топливо и обслуживание авиакомпаний, IT-услуги для турфирм и т.д.).
Многие страны Европы, такие как Швейцария, Австрия, Франция, 
Болгария, значительную часть своего благосостояния построили на 
доходах от туризма, для трети стран—участниц туристского рынка поступления от путешествующих составляют основную статью дохода, а 
в 80 странах они входят в первую пятерку источников, формирующих 
бюджет.

1.1. Туристская отрасль (индустрия) и ее структура… 
13

2. Туристская индустрия способствует созданию большого коли
чества дополнительных рабочих мест в экономике и тем самым способствует снижению уровня мировой безработицы. Мировая прямая
занятость в сфере туризма и путешествий в 2016 г. составляет 3,6% 
(около 108 млн рабочих мест), или 9,2% (около 292 млн рабочих мест) 
с учетом эффекта мультипликатора (включая рабочие места, косвенно поддерживаемые туризмом). По прогнозам специалистов, прямая
занятость будет расти и к 2026 г. составит 11,1% (382 млн рабочих
мест) с учетом мультипликатора.

3. Туристская индустрия является мощнейшим драйвером совре
менного мира по привлечению инвестиций. Мировые объемы инвестиций в сферу туризма и путешествий составляют на сегодняшний
день около 806,5 млрд долл. или 4,4% общих мировых инвестиций. 
По прогнозам экспертов, к 2027 г. они должны достичь 1307,1 млрд
долл. и составить около 5% от всех мировых инвестиций.

Таким образом, с экономической точки зрения туристская инду
стрия — это взаимоувязанная система предприятий, функционирующих на туристском рынке, прямо или косвенно взаимодействующих между собой, предоставляющих туристам все необходимые для
потребления в процессе туризма и достаточные для осуществления
собственно процесса туризма туристские услуги, работы и товары.

ВРоссийскойФедерациидляболееточноговосприятия, чтоимен
но относится к объектам туристской индустрии в декабре 2014 г. 
был разработан документ, получивший название «Собирательная
группировка видов экономической деятельности “Туризм”», который явился результатом деятельности пяти государственных
структур: Минкультуры РФ, Ростуризма, Минэкономразвития РФ, 
Росстандарта и Росстата.
Целью формирования собирательной

группировки являлось также определение перечня характерных
для туризма видов экономической деятельности для формирования с ее помощью сводных экономических показателей деятельности туристской индустрии (занятость, финансы, инвестиции и т.д.). 
Собирательная группировка «Туризм» содержит две категории характерных для туризма видов экономической деятельности: те, которые составляют основу для международных сравнений и согласно
МРСТ-2008 (международные рекомендации по статистике туризма) 
являются обязательными для включения в собирательную группировку «Туризм» (11 групп), и отражающие национальные особенности России — к последним относится деятельность санаторно-ку

Глава 1. Туристские фирмыкак важнейший элемент   …

рортных организаций (1 группа). При этом характерные для туризма продукты должны отвечать одному из двух или обоим нижеизложенным критериям:
 туристские расходы на продукт должны составлять значительную часть в общих расходах на туризм;
 туристские расходы на продукт должны составлять значительную долю предложения данного продукта в экономике. Этот 
критерий подразумевает, что предложение характерного для 
туризма продукта в значимых объемах прекратится в отсутствие посетителей.
В рамках данной группировки особое место занимают, в частности, и туристские фирмы, организующие туристскую деятельность 
(табл. 1). Туристская деятельность — это туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации 
путешествий.

Таблица 1. Собирательная классификационная группировка видов 
экономической деятельности «Туризм» на основе Общероссийского 
классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД2) 
ОК 029-2014 (КДЕС РЕД. 2)

№
Наименование
деятельности
Наименование группировки ОКВЭД 2
Код
ОКВЭД

1
Размещение 
посетителей

Деятельность гостиниц и прочих мест для 
временного проживания
55.1

Деятельность по предоставлению мест для 
краткосрочного проживания
55.2

Деятельность по предоставлению мест 
для временного проживания в кемпингах, 
жилых автофургонах и туристических 
автоприцепах

55.3

Деятельность по предоставлению прочих 
мест для временного проживания
55.9

2

Деятельность 
по предоставлению 
услуг 
общественного 
питания

Деятельность ресторанов и  услуги по доставке продуктов питания
56.1

Деятельность организаций общественного 
питания, поставляющих готовую пищу 
(для транспортных и строительных компаний, туристическим группам, личному 
составу вооруженных сил, предприятиям 
розничной торговли и другим группам 
потребителей) по договору

56.29.1

Подача напитков
56.3