Теория и практика делового общения

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ  
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
Российский госудаРственный унивеРситет пРавосудия

Москва
2018

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА  
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Учебное пособие

Н. К. Шутая
О. О. Румянцева

А в т о р ы - с о с т а в и т е л и:

Н. К. Шутая, профессор кафедры русского языка и культуры речи 
РГУП, д-р филолог. наук;
О. О. Румянцева, доцент кафедры русского языка и культуры речи 
РГУП, канд. искусствоведения.

Р е ц е н з е н т ы:

Е. В. Ушакова, доцент кафедры социально-гуманитарных 
и естественно-научных дисциплин Московского филиала Высшей 
школы народных искусств (института), канд. филолог. наук;

Т. Е. Кузнецова, начальник отдела воспитательной работы РГУП, 
канд. пед. наук.

Шутая Н. К., Румянцева О. О.

Теория и практика делового общения: Учебное пособие. — М.: РГУП, 
2018. — ххх с.

ISBN 978-5-93916-695-9

Пособие подготовлено в соответствии с требованиями ФГОС ВПО по специальности «Юриспруденция» и содержит материалы для проведения занятий 
по дисциплине «Теория и практика делового общения».
Предназначено магистрантам, обучающимся по программам «Правосудие 
по гражданским, административным делам и экономическим спорам», «Корпоративный юрист», «Налоговый юрист», «Методика и методология научных 
исследований и преподавания юриспруденции в высшей школе», «Юридическая 
деятельность в органах государственной и муниципальной власти» «Юрист 
в сфере недвижимости», «Юрист в сфере финансово-бюджетной деятельности, 
финансового контроля и публичных закупок», «Юрист в сфере уголовного судопроизводства».
Пособие может быть использовано для аудиторных занятий и самостоятельной работы студентов.

Подготовлено при информационной поддержке СПС «КонсультантПлюс».

 
    © Шутая Н. К., 2018
 
    © Румянцева О. О., 2018
 
    © Российский государственный  
ISBN 978-5-93916-695-9 
         университет правосудия, 2018

УДК 811
ББК 81
Р86; Ш97

Содержание

 
 
 
 
 
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Содержание дисциплины «Теория и практика делового общения». . . . . . . . . . . . . 10

Тема 1. Общение как социально-психологическая категория, теоретические 
основы делового общения
Вопросы и задания к семинару . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Литература. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Материалы для справок
1.1. Сущность, функции и структура делового общения. . . . . . . . . . . . . 16
1.2. Виды и стили делового общения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.3. Соотношение понятий «общение» и «коммуникация». 
Структура коммуникации и ее принципы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.4. Основные теории личности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
1.5. Механизмы воздействия на партнера . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Тема 2. Этика и этикет делового общения
Вопросы и задания к семинару . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Литература. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Материалы для справок
2.1. Этические принципы и нормы в деловых отношениях . . . . . . . . . . 32
2.2. Этика делового общения «по вертикали» и «по горизонтали» . . . . . 34

Тема 3. Эмоции в жизни делового человека, преодоление конфликтов в деловой сфере
Вопросы и задания к семинару . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Литература. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Материалы для справок
3.1. Эмоции в жизни делового человека. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
3.2. Типология конфликтов и способы их разрешения . . . . . . . . . . . . . . 42

Тема 4. Невербальные средства общения
Вопросы и задания к семинару . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

Теория и практика делового общения 

4

Литература. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Материалы для справок
4.1. Типология невербальных средств общения и их функция. . . . . . . . 52
4.2. Кинесические особенности общения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
4.3. Проксемика в деловом общении . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
4.4. Такесика в деловом общении . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
4.5. Просодические и экстралингвистические средства общения. . . . . 58

Тема 5. Устная и письменная речевая культура делового общения
Вопросы и задания к семинару . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Литература. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Материалы для справок
5.1. Основные принципы речевого поведения в деловых  
отношениях. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
5.2. Особенности выстраивания диалога в деловом общении, 
культура слушания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
5.3. Деловая документация, культура деловой переписки. . . . . . . . . . . . 66

Тема 6. Активные формы делового общения
Вопросы и задания к семинару . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Литература. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Материалы для справок
6.1. Активные формы организации делового общения . . . . . . . . . . . . . . 75
6.2. Деловая беседа: задачи, виды, этапы проведения . . . . . . . . . . . . . . . 76
6.3. Культура деловых совещаний . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
6.4. Презентационная речь, ее особенности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

Тема 7. Психологические аспекты делового общения при переговорах
Вопросы и задания к семинару . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Литература. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Материалы для справок
7.1. Классификация переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
7.2. Подготовка к переговорам. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
7.3. Стратегия переговорного процесса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
7.4. Тактические приемы ведения переговоров. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
7.5. Завершение переговоров, анализ и оценка результатов. . . . . . . . . 101

Тема 8. Использование современных технологий в деловых отношениях
Вопросы и задания к семинару . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Литература. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Материалы для справок
8.1. Современные технологии и деловое общение, Интернет 
в деловой коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
8.2. Этикет телефонного разговора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

Содержание


Заключение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

Темы докладов, рефератов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

Вопросы к зачету . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

Перечень таблиц и схем
Схема 1. Модель коммуникационного процесса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Схема 2. Пять стратегий поведения в конфликте . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Схема 3. Невербальные средства общения (основные).. . . . . . . . . . . . . . . . . 59

Таблица 1. Барьеры общения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Таблица 2. Мимические коды эмоциональных состояний.. . . . . . . . . . . . . . 53
Таблица 3. Стандартные синтаксические конструкции (клише) для 
составления деловых писем . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Таблица 4. Активные формы организации делового общения.. . . . . . . . . . . 75
Таблица 5. Приемы активизации внимания слушателей . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Таблица 6. Речевые формулы (клише), облегчающие выбор словесной 
формы передачи информации при телефонном разговоре. . . . . . . . . . . . . 110

Введение

Данное учебное пособие содержит материал, раскрывающий основное содержание дисциплины «Теория и практика делового общения» в соответствии с ФГОС ВПО.
Структура пособия.
Введение отражает цель и задачи курса, определяет его место и объем в учебном процессе.
8 основных разделов пособия соответствуют 8 темам учебной программы курса. Каждый раздел включает примерные вопросы и задания для семинарских занятий, рекомендуемую литературу и комплекс теоретических 
материалов для справок по теме раздела. Эти справочные материалы — своего рода «дайджест». Он подготовлен на основе целого ряда научных и учебных изданий и публикаций, посвященных тому или иному аспекту делового общения. Рядом с именами авторов указана книга из списка литературы 
(например, И. Н. Кузнецов [15]). Данное пособие не является хрестоматией, в нем представлены не буквально воспроизведенные цитаты, а передано 
общее содержание тех или иных теорий, концепций, сложившихся в психологии, социологии, культурологии и актуальных для организации делового 
общения. Такая подборка теоретических сведений не исключает поиск необходимой информации в других источниках, а является отправной точкой 
для самостоятельной работы студентов, указывает им нужное направление.
В пособии представлен обширный список использованной и рекомендуемой литературы, а также сформулированы возможные темы для 
докладов и рефератов, вопросы к зачету.
Цель освоения дисциплины «Теория и практика делового общения» — формирование у студентов системы знаний по теории деловых 

Введение


коммуникаций, развитие практических навыков эффективных коммуникаций, среди которых деловая беседа, телефонные переговоры, публичные выступления, переговоры, работа с документами.
Основная цель достигается в процессе решения следующих задач: осмысление социально-психологических основ делового общения; овладение 
принципами построения деловых отношений с людьми; развитие навыков 
организации делового общения (деловой беседы, публичных выступлений, 
переговоров, работы с деловыми документами); овладение умением убеждать; профессиональное отстаивание взглядов в спорах, дискуссиях; овладение методами бесконфликтного общения; создание собственного имиджа 
делового человека; обучение магистрантов рациональной и эффективной 
технологии подготовки и произнесения публичных речей; выявление роли 
различных факторов, снижающих эффективность процессов делового общения, и коррекция этих факторов; формирование основ этики и этикета делового общения; формирование у студентов психологических, нравственных, 
речевых качеств, необходимых в профессиональной деятельности юриста.
Место дисциплины в структуре основной образовательной программы 
(ООП). Дисциплина «Теория и практика делового общения» входит в общенаучный цикл дисциплин ООП (базовая часть) и тесно связана с такими учебными курсами, как: «Философия», «Профессиональная этика 
юриста», «Русский язык и культура речи», «Русский язык в деловой документации», «Риторика», «Социология», «Психология», «Культурология».
Данное пособие может быть использовано для аудиторных занятий 
и самостоятельной работы магистрантов при освоении курса «Теория 
и практика делового общения». Объем дисциплины и виды работы, предусмотренные учебным планом, представлены в таблицах.
Объем дисциплины и виды учебной работы
Таблица 1
Очная форма обучения

Вид учебной работы
Трудоемкость

зач. ед.
час.
по семестрам

3
4

Общая трудоемкость дисциплины 
по учебному плану
2
72

Аудиторные занятия
16

Продолжение табл. 1 

Теория и практика делового общения 

8

Вид учебной работы
Трудоемкость

зач. ед.
час.
по семестрам

3
4

Лекции
4
4

Семинары и практические занятия
12
12

Самостоятельная работа (СРС) 
56
56

Форма промежуточной аттестации
Зачет

Таблица 2
Заочная форма обучения

Вид учебной работы
Трудоемкость

зач.
ед.
час.
по семестрам

3
4

Общая трудоемкость дисциплины 
по учебному плану
2
72

Аудиторные занятия
12

Лекции
4
4

Семинары и практические занятия
8
2
6

Самостоятельная работа (СРС) 
60
30
30

Контрольная работа
письменная  
контрольная работа

Форма промежуточной аттестации
зачет

Таблица 3
Заочная форма (группа выходного дня)

Вид учебной работы
Трудоемкость

зач.
ед.
час.
по семестрам

3
4

Общая трудоемкость дисциплины 
по учебному плану
2
72
72

Аудиторные занятия
12

Лекции
4
4

Продолжение табл. 1

Введение


Вид учебной работы
Трудоемкость

зач.
ед.
час.
по семестрам

3
4

Семинары и практические занятия
8
8

Самостоятельная работа (СРС) 
60
60

Контрольная работа
письменная  
контрольная работа

Форма промежуточной аттестации
Зачет

Таблица 4
Заочная форма (группа выходного дня)

Вид учебной работы
Трудоемкость

зач.
ед.
час.
по семестрам

3
4

Общая трудоемкость дисциплины 
по учебному плану
2
72
72

Аудиторные занятия
12
12

Лекции
4
4

Семинары и практические занятия
8
8

Самостоятельная работа (СРС) 
60
60

Контрольная работа
письменная  
контрольная работа

Форма промежуточной аттестации
Зачет

Содержание дисциплины 
«Теория и практика делового общения»

 
 
Тема 1. Общение как социально-психологическая 
категория, теоретические основы делового общения

Понятия «этика», «мораль», «общение», «деловое общение», «этика 
делового общения». Сущность, функции и структура общения. Культура делового общения.
Виды общения. Стили общения: ритуальное общение; манипулятивное общение; гуманистическое общение. Правила общения: количества, 
качества, релевантности, стиля.
Коммуникативная сторона общения: структура коммуникации и ее 
принципы; модель коммуникативного процесса; управление вниманием.
Интерактивная сторона общения: особенности взаимодействия людей в общении; характеристика теорий поведения.
Перцептивная сторона общения: особенности восприятия людьми 
друг друга; первое впечатление; длительное общение; механизмы восприятия и взаимопонимания.
Барьеры в общении и их преодоление.
Психологические особенности партнеров. Классификация абстрактных типов собеседников.
Методы воздействия на партнера, завоевания симпатии, формулы 
логического убеждения.

Тема 2. Этика и этикет в деловом общении

Роль этики в деловом общении. Этические принципы и нормы в деловых отношениях. «Золотое» правило этики общения.
Деловая этика и ее специфика: соревнование интеллектов, допускающее умолчание, хитрости, неожиданные ходы и т. д. Обязательность, 

Содержаниедисциплины«Теорияипрактикаделовогообщения»


ответственность и компетентность как главные составляющие деловой этики.
Этика делового общения «по вертикали», «по горизонтали». Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя.
Деловая этика и этикет: характеристика понятий, основные принципы делового этикета. Деловой протокол: сущность, характеристика, значение. Имидж делового человека.
Особенности служебного этикета. Нормы этикета. Приветствия, 
представления, знакомства. Визитные карточки. Прием и общение с посетителями. Подарки и сувениры в деловой сфере. Цветочный этикет. 
Официальные приемы. Виды официальных приемов. Организация приемов и правила поведения на них.

Тема 3. Эмоции в жизни делового человека, 
преодоление конфликтов в деловой сфере

Эмоции в жизни делового человека. Характеристика эмоций. Причины отрицательных эмоций. Формирование позитивного эмоционального состояния.
Стрессы и стрессовые состояния. Причины возникновения стрессов. Признаки стрессового напряжения. Профилактика и преодоление 
стресса.
Профессиональное выгорание и его профилактика. Характеристика 
синдрома профессионального выгорания и условия его появления. Стадии профессионального выгорания и группы риска. Факторы и симптомы профессионального выгорания. Профилактика профессионального 
выгорания.
Способы и приемы эмоциональной саморегуляции. Характеристика эмоциональных состояний. Аутогенная тренировка, медитация, массаж, сон.
Природа и причины конфликтов. Сущность и структура конфликта. 
Понятие конфликтогена. Причины конфликтов. Динамика конфликтов. 
Типология конфликтов. Классификация и характеристика конфликтов.
Типы поведения личности в конфликтных ситуациях. Разрешение 
конфликтов. Типовые стратегии поведения в конфликтных ситуациях 
смягчения конфликтных ситуаций и выхода из них (уступка, компромисс, сотрудничество, игнорирование, прямое жесткое требование).
Медиация. Посредники в конфликте и их функции.

Теория и практика делового общения 

12

 
Тема 4. Невербальные средства общения

Кинесические особенности общения: мимика, взгляд, поза, жесты, 
походка. Классификация и особенности основных жестов. Характеристика жестов и поз. Межнациональные различия жестов.
Проксемические особенности общения. Пространственное расположение собеседников и дистанция между ними. Взаимоотношения партнеров во времени. Стол переговоров. Национальные особенности пространственного расположения собеседников.
Особенности визуального контакта. Характеристика взглядов человека. Виды взглядов и их трактовка. Национальные особенности визуального контакта.
Распознавание лжи и искренности, позитивных и негативных чувств 
партнера в невербальном общении.
Паралингвистические особенности общения. Эмоциональная выразительность речи. Характеристика «удачного» и «неудачного» голоса. 
Признаки недостатков речи. Просодические и экстралингвистические 
средства: интонационный строй речи, сила, громкость, тембр голоса, 
скорость речи, паузы.

Тема 5. Устная и письменная речевая 
культура делового общения

Культура речи делового человека. Понятие и слагаемые культуры речи. 
Особенности речевой культуры. Развитие речевой культуры юриста.
Публичные выступления. Подготовка к публичному выступлению. 
Условия и приемы поддержания внимания к выступлению. Завершение 
выступления.
Культура делового спора. Принципы честного спора. Позволительные и непозволительные уловки. Психологические механизмы 
влияния на партнера. Характеристика механизмов психологического воздействия. Знаки внимания в общении. Приемы формирования 
аттракции.
Культура слушания партнера. Стили и виды слушания. Методы эффективного слушания. Типичные ошибки в процессе слушания. Развитие техники слушания.
Деловая документация. Культура деловой переписки. Стандарты деловой переписки. Информативность и убедительность делового письма.

Содержаниедисциплины«Теорияипрактикаделовогообщения»


 
Тема 6. Активные формы делового общения

Основные формы организации делового общения.
Деловые беседы. Понятие деловой беседы. Структура и характеристика основных этапов деловой беседы. Методы и приемы. Типы собеседников в деловом общении. Культура организации деловых бесед.
Культура деловых совещаний. Общая характеристика совещаний и собраний. Виды и типы совещаний. Подготовка, организация и проведение совещаний. Структура совещания. Культура поведения сотрудников 
на совещании. Уровень работы ведущего и успех совещания. Особенности общения с иностранными партнерами.
Подготовка и проведение брифингов и пресс-конференций. Технология моделирования брифинга, пресс-конференции: определение 
контингента, социального статуса аудитории, предполагаемые вопросы, прогнозирование линии поведения аудитории, наиболее типичные 
и неординарные ситуации.
Требования к выступающему: краткость и содержательность, обоснованность суждений, исключение двусмысленностей и слов с двойным 
значением, предельная ясность и точность. Независимость ответов выступающего от его внутреннего эмоционального состояния и настроения.

Тема 7. Психологические аспекты 
делового общения при переговорах

Деловые переговоры. Классификация переговоров (по содержанию 
и целям, охватываемой области, количеству и статусу участников). Особенности деловых и коммерческих переговоров.
Разработка стратегии и тактики переговоров, анализ информации, 
определение позиции, согласование условий, составление «сценария» 
переговоров, распределение «ролей» участников переговоров, подготовка вспомогательных материалов и проектов намечаемых к обсуждению 
документов. Проработка условий конечных документов переговоров. 
Использование таких методов подготовки, как «деловая игра», «мозговая атака», анализ балансовых листов и др. Техническое обеспечение 
переговоров.
Стадии подготовки и проведения переговоров. Организационная 
подготовка деловых переговоров и составление программы, определение участников, времени и места их проведения. Технология ведения