Менеджмент в сервисе и туризме

МЕНЕДЖМЕНТ 
В СЕРВИСЕ 
И ТУРИЗМЕ

В.М. ПИЩУЛОВ

3-е издание, переработанное и дополненное

Рекомендовано 
Учебно-методическим советом СПО 
в качестве учебного пособия для студентов 
учебных заведений, реализующих программу 
среднего профессионального образования 
по специальности 43.02.10 «Туризм»

Москва
ИНФРА-М
2021

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

УДК 379.851(075.32)
ББК 65.433я723
 
П36

Пищулов В.М.
П36  
Менеджмент в сервисе и туризме : учебное пособие / В.М. Пищулов. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 
284 с. — (Среднее профессиональное образование). 

ISBN 978-5-16-014869-4
В учебном пособии рассматриваются вопросы управления компаниями в специфической сфере сервиса и туризма. Анализируется практика 
построения системы управления в данной сфере, особо выделены проблемы определения основных понятий, используемых в вузовском курсе 
менеджмента, и формирования системы этих понятий.
Для студентов учреждений среднего профессионального образования, 
обучающихся по направлениям подготовки «Туризм» и «Сервис», а также 
студентов вузов.

УДК 379.851(075.32)
ББК 65.433я723

Р е ц е н з е н т:
Решетникова Т.В., кандидат экономических наук, профессор кафедры финансовых рынков и банковского дела Уральского государственного экономического университета

ISBN 978-5-16-014869-4
© Пищулов В.М., 2019

Учебное пособие удостоено диплома первой степени 
по результатам конкурса Русского географического общества 
«Педагогическое мастерство в области туризма, 
сервиса и гостиничного дела»

Предисловие

Теория менеджмента является одной из наиболее востребованных практикой отраслей экономической науки. Менеджмент 
представляет собой одно из направлений научных исследований 
и занимает особое место в системе экономических наук. Как отрасль научных знаний менеджмент появился относительно недавно: история развития современных представлений о процессах 
управления, протекающих в самых разнообразных структурах, насчитывает немногим более ста лет. 
Наука управления в организациях, или наука менеджмента, рассматривает самые разнообразные социально-экономические структуры, представленные фирмами, предприятиями, объединениями 
фирм, государственными организациями и учреждениями, отраслевыми и территориальными социально-экономическими образованиями. При этом имеют место отраслевые особенности управления социально-экономическими процессами.
Специфика менеджмента в туристической отрасли проистекает 
из самих особенностей данного вида деятельности. Следует заметить, что часть производственных процессов социально-экономических структур, которая входит в понятие туризма, довольно многообразна и специфична. Производимый в данной сфере продукт 
представляет собой в значительной мере услуги, имеющие множество специфических особенностей.
Сфера услуг охватывает весьма обширную область экономической деятельности. В экономически развитых странах доля сферы 
услуг в создании валового внутреннего продукта составляет от 80 
до 90%. Можно выделить много групп видов деятельности, представляющих эту чрезвычайно обширную и многообразную сферу 
экономической активности различных организаций. Туризм как 
совокупность определенных видов экономической деятельности 
являет собой довольно значительную и важную часть сферы услуг.
Главным отличительным признаком компаний, организаций, 
действующих в сфере туризма, является специфика продукта, представленного в значительной своей части услугами. 
Место туризма как отрасли производства в системе общественного производства определяется тем, что результатом потребления 
продукта, производимого этой отраслью, является воссоздание как 
собственно человека через реализацию рекреационной функции, 
так и определенных общественных отношений. 

Менеджмент туризма призван обеспечить высокую эффективность организаций, действующих в данной сфере деятельности. 
Эффективность функционирования сферы туризма проявляется 
в повышении физических и социальных возможностей человека 
в осуществлении профессиональной деятельности, как результат 
потребления продукта сферы услуг, с одной стороны, и снижении 
затрат ресурсов, обеспечивающих функционирование этой отрасли, с другой стороны.
Общей задачей менеджмента в сфере туризма является повышение качества жизни населения страны, определенной территории, что неизбежно ведет к развитию экономики в целом.
Учебные курсы (учебные дисциплины) «Менеджмент туризма», 
«Менеджмент в туристской индустрии» охватывают историю развития науки менеджмента, основные положения теории менеджмента, сведения по практике осуществления функций менеджмента. 
Целью подготовки учебного пособия является обеспечение достаточно высокого уровня знаний студентов, подготовка квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма.
В результате изучения данного курса студент должен:
знать
 
• основные потребности и деятельность компаний сервиса и туризма;
 
• структуру обслуживания потребителей услуг с учетом природных 
и социальных факторов;
уметь
 
• находить пути благоприятного разрешения психологических 
конфликтов;
 
• соблюдать требования профессиональной этики и современного 
этикета; 
 
• определять стратегию потребительского спроса, обновления ассортимента и услуг; 
 
• прогнозировать спрос и предложения на услуги, планировать 
издержки и финансовые результаты деятельности компаний 
сервиса;
владеть
 
• навыками обеспечения оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природных и социальных факторов; 
 
• методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем 
в процессе сервисной деятельности; 
 
• навыками менеджмента в сервисе.

Глава 1 
Предмет курса,  
оПределение основных Понятий

1.1. Предмет и метод менеджмента  
в сервисе и туризме

Менеджмент представляет собой одно из направлений экономических знаний. Как ветвь экономической науки менеджмент 
связан с другими экономическими науками. Методологической 
основой теории управления являются фундаментальные положения, принципы современной философии. Исследования в сфере 
менеджмента непосредственно опираются на общие методы познания, такие как метод научной абстракции, метод индукции, 
дедуктивный метод, исторический метод, анализ, синтез и др. Методологией всей совокупности экономических наук выступает экономическая теория. 
Как известно из экономической теории, объектом изучения 
экономических наук выступают разнообразные социально-экономические структуры и протекающие в них процессы. Объектом 
менеджмента как экономической науки является особенная часть 
социально-экономических структур, а именно организации, представляющие собой по большей части субъекты хозяйствования. 
Определенная часть таких структур представлена государственными 
учреждениями, ведомствами.
Менеджмент как отрасль научного знания имеет собственный 
предмет изучения, или предмет исследования, — систему специфических экономических отношений в сфере управления производственными процессами в различных социально-экономических 
структурах.
Теория менеджмента непосредственно связана с другими конкретными экономическими науками, такими как экономика отрасли, экономика фирмы, финансы и кредит, маркетинг, региональная экономика, учет и экономическая статистика и др. 
Общая теория менеджмента распадается на ряд конкретных направлений исследований, во-первых, в соответствии с отраслевым 
делением производственных процессов, во-вторых, в соответствии 
с функциональным делением процессов производства на различных уровнях социально-экономических структур. 

В данном курсе мы рассматриваем теорию менеджмента в приложении к определенной конкретной сфере экономической деятельности — менеджмент сервиса и туризма. Особенности такой 
специфической сферы деятельности, какой выступают сервис 
и туризм, накладывают свой отпечаток на процессы управления, 
определяющие функционирование производственных подразделений этой обширной отрасли. Данное обстоятельство очевидным 
образом обусловливает специфику объекта, предмета и методов 
исследования в предлагаемом направлении теории менеджмента. 
Таким образом, менеджмент сервиса и туризма, будучи более узкой 
специализированной наукой, чем теория менеджмента, имеет собственные объект и предмет изучения.
Объектом изучения менеджмента сервиса и туризма являются 
организации, действующие в такой специфической сфере хозяйственной деятельности, как сервис и туризм.
Предметом изучения менеджмента сервиса и туризма являются 
отношения управления, представляющие собой составную часть 
организаций, действующих в сфере сервиса и туризма.
Будучи отраслью научного экономического знания, менеджмент 
сервиса и туризма использует научные методы познания. Это отличает данную отрасль знаний, исследовательской деятельности 
от религии, основанной на вере, или от идеологии, предопределяемой направленностью на защиту интересов отдельных групп 
населения. Развитие данной отрасли экономической науки осуществляется как на уровне чувственного познания, так и на уровне 
рационального познания посредством построения абстрактных 
моделей в форме гипотез, теорий, отслеживания причинно-следственных связей.
В процессе изучения, исследования объекта и предмета данной 
специфической науки мы исходим из оптимистической позиции, 
состоящей в том, что экономический мир в принципе познаваем. 
Отечественная экономическая наука традиционно стоит на позициях материальности мира, а значит, и материальности экономического мира. В силу последнего мы считаем, что основу методологии исследования в области менеджмента сервиса и туризма 
составляет материалистический метод. Другой важнейшей составляющей методологии в данной отрасли знания является диалектический метод, противопоставляемый метафизическому методу. 
Таким образом, в экономических исследованиях используется всеобщий философский диалектико-материалистический метод.
В экономических исследованиях, и в частности в менеджменте, 
находят свое применение общенаучные методы. К общенаучным 

методам относят индуктивный метод, применяемый на эмпирическом этапе познания, а также дедуктивный метод, используемый 
на теоретическом этапе процесса познания. 
Вполне очевидным видится то обстоятельство, что в экономических исследованиях, в том числе осуществляемых в рамках 
менеджмента сервиса и туризма, используются частные или специальные методы, предопределяемые особенностями той сферы 
экономической деятельности, в рамках которой производится специфический продукт, каким является услуга. На основе всеобщих, 
общенаучных и частных методов формируются методики, применимые в определенных конкретных исследованиях.
Методы исследований в менеджменте отличаются особенностями, проистекающими из специфики самой отрасли сервиса 
и туризма как части сферы услуг. Различные методы исследований 
применяются на последовательных этапах и уровнях исследования. 
На эмпирическом этапе исследования находят свое применение 
такие способы получения информации, как наблюдение и эксперимент. Экономические исследования отличаются от естественнонаучных тем, что проведение эксперимента в экономике гораздо 
труднее осуществимо, чем в других отраслях науки. В то же время 
именно исследования в сфере менеджмента, осуществляемые в организациях, открывают большие возможности для проведения 
эксперимента, чем иные экономические исследования, где преобладает наблюдение. 
С учетом экономических фактов строится исходная база данных, 
которая подлежит дальнейшей обработке и на основе которой строятся разнообразные модели экономической реальности. Эмпирические данные, полученные в результате наблюдений и экспериментов, обрабатываются с помощью методов анализа и синтеза. 
Анализ представляет собой разделение исследуемого предмета на составляющие его части; синтез — это обратная операция, т.е. соединение составляющих предмет исследования частей. В исследованиях такого рода, которые проводятся в рамках менеджмента, при 
обработке эмпирических данных находит свое применение метод 
индукции как способ обобщения имеющихся в наличии фактов 
и данных. Индукция в экономических исследованиях так же, как 
и в иных случаях, означает движение от частного к общему. Следует 
учитывать, что экономические наблюдения в сфере менеджмента 
сервиса и туризма чрезвычайно многочисленны и разнородны. 
Обратное движение от общих положений, абстрактных моделей 
к объяснению частных фактов экономической реальности осуществляется посредством использования дедуктивного метода.

Методы исследования (анализ, синтез, индукция), используемые 
на его эмпирической стадии, позволяют формировать классификации экономических явлений в сфере менеджмента сервиса и туризма.
На теоретическом этапе исследований в менеджменте сервиса 
и туризма используется метод создания экономических абстракций, 
на основе которого формируются понятия, используемые в этом 
направлении менеджмента. Для создания моделей реальных явлений в менеджменте используется такой подход, как нахождение 
достаточных аналогий между разнообразными явлениями, основанный на всеобщей связи и подобии явлений окружающего мира.
В случае отображения в сознании сложных объектов определяющее значение имеет способ идеального движения от абстрактной 
модели к отображению конкретного явления. Построение теории 
возможно двумя методами — логическим и историческим. Исторический метод подразумевает отслеживание реального процесса возникновения и развития объекта исследования. Логический метод 
построения теории предполагает отвлечение от реального исторического процесса, развитие и построение абстрактной модели явления в том виде, в котором оно существует в настоящее время. 
В идеальных, мысленных построениях важен способ перехода 
от абстрактных моделей к непосредственно воспринимаемым конкретным явлениям, отображаемым в сознании. Аксиоматический 
метод состоит в построении исходных для данной отрасли знаний 
(в нашем случае — для менеджмента) понятий, в формулировании 
некоторых изначальных, не доказуемых логическими средствами 
положений — аксиом или постулатов. Все прочие утверждения, 
суждения в построенной таким образом идеальной системе или 
теории формируются на основе дедуктивного метода по некоторым 
принятым или установленным правилам, в частности по правилам 
логики.
Представляется вполне понятным то обстоятельство, что исходные понятия и аксиомы в такой идеальной системе создаются 
или формируются посредством применения индуктивного метода.
Дальнейшее изложение позволяет проследить применение указанной методологии и отдельных методов в изложении такой отрасли экономической науки, как менеджмент сервиса и туризма.

1.2. основные Понятия курса

Менеджмент. Понятия, используемые в данном курсе, приняты 
в теории и практике менеджмента (управления). Термину «менеджмент» (от англ. management), пришедшему в российскую экономи

ческую литературу из английского языка, наиболее соответствует 
термин «управление». 
Вместе с тем понятие «управление» по своему объему шире, чем 
понятие «менеджмент». Принято считать, что в английском языке 
нет аналога, в полной мере соответствующего термину «управление». Нам следует уяснить различие или степень несовпадения 
этих центральных для данного курса понятий. Главное, что определяет их различие, — эти термины могут отображать явления, 
во многом сходные, но протекающие в высшей степени несхожих 
системах. Понятие «управление» применяется для описания процессов, протекающих в следующих объектах: во-первых, это процессы в технических устройствах, во-вторых, это процессы в организмах животных, в-третьих, процессы в социально-экономических структурах, в частности в организациях. 
Понятие «менеджмент» используется для описания процессов, 
имеющих место только в организациях. 

Историческая справка

Норберт Винер

Американский инженер и математик Норберт Винер (1894–1964) одним из первых указал на сходство 
определенных процессов, протекающих в организмах 
животных и в технических устройствах — автоматических машинах. Он был признан отцом кибернетики — новой науки, появившейся в середине XX в.
Свое видение проблемы Н. Винер изложил в работе, изданной в 1948 г., которая известна русскоязычному читателю под названием «Кибернетика, 
или управление и связь в животном и машине». Название работы в оригинале — Cybernetics: Or Control 
and Communication in the Animal and the Machine. Термин «управление» присутствует только в русскоязычной интерпретации названия работы. В оригинальном 
названии работы смысл термина «управление» передается термином «контроль». Это обстоятельство указывает на то, что именно англоязычный термин control 
(«контроль») по характеру своего применения в наибольшей степени соответствует термину «управление».

В силу того что процессы, описываемые общим термином 
«управление», имеют определенное сходство, будучи наблюдаемыми как в технических устройствах (автоматических машинах) 
и в организмах животных, так и в социально-экономических 
структурах (т.е. организациях), представляется разумным и есте

ственным начать рассмотрение этих процессов в их простейших 
формах проявления. 
Далее употребляется термин «объект, в движении которого имеет 
место феномен (явление) управления». Этот термин представляет 
собой не более чем имя определенного явления. Выделение группы 
явлений, имеющих какие-либо общие признаки, осуществляется 
посредством метода индукции. Следующим после выделения 
сходных явлений шагом является классификация этих выделенных 
определенным образом явлений. Первым уровнем самой общей 
классификации рассматриваемых нами объектов явилось уже упомянутое ранее разделение таких объектов на три группы: 1) технические устройства, 2) животные и 3) социальные объекты. Каждая 
из указанных групп объектов может последовательно разделяться 
по каким-то признакам, или классифицироваться. 
Различие между первыми двумя и третьей группой объектов 
состоит в том, что действие внутренних функциональных систем 
технических устройств и внутренний воспроизводственный процесс 
животных осуществляются не посредством управления, а в иных 
формах (например, гомеостаз). Если мы рассматриваем социальный объект, в движении которого имеет место феномен управления, как некоторое целое, то функционирование практически 
любой части этого целостного объекта также характеризуется феноменом управления. 
Далее нас будут интересовать объекты третьей группы, т.е. социальные объекты или социально-экономические структуры. Для 
того чтобы проникнуть в сущность тех сходных явлений, которые 
отображаются термином «управление», следует в соответствии 
с методом индукции первоначально осуществить относительно несложные логические операции по выделению, сбору и обобщению 
достаточного количества наблюдений, фактов, связанных с данным 
явлением. 
В первую очередь отграничим явления, в которых имеет место 
феномен управления, от всех прочих явлений, т.е. таких, в которых 
этот феномен отсутствует. Затем нужно дать имя этому общему 
классу явлений. Мы уже назвали эти явления «феномен управления», или «явление управления». Далее требуется указать самую 
общую классификацию такого рода явлений. Такая классификация 
также фактически уже представлена — это явления, наблюдаемые 
в технических устройствах, животных и организациях.
Главное различие между применением терминов «управление» 
и «менеджмент» состоит в том, что понятие «управление» отображает некоторый тип явлений, свойственных живым организмам 

(а именно животным), имеет место в технических устройствах, 
а также в обществе. Термин «менеджмент» подразумевает главным 
образом определенный класс явлений в обществе, функционирование организаций, опосредованное специфическими отношениями 
между людьми, которые будем называть отношениями управления.
Использование термина «управление» для описания социальных 
явлений требует рассмотрения совокупности ряда связанных между 
собой понятий, используемых в работах, посвященных теории менеджмента. Для раскрытия смысла понятия «управление» следует 
выделить некоторую совокупность явлений, которые отображаются 
этим понятием. 
Дальнейшее изложение следует предварить замечанием, что последующие наши рассуждения и используемые понятия в целом 
соответствуют тому методологическому подходу, который использовал А. Файоль — один из основателей менеджмента как науки. 
Область науки, рассматривающей сходные явления в живых 
организмах и технических устройствах, описываемые понятием 
«управление», как мы уже выяснили, принято называть кибернетикой. Однако в данном случае нас интересует феномен управления, который имеет место в социальных системах. В этом случае 
данный тип явлений выступает в гораздо более сложных формах, 
сохраняя вместе с тем общие черты с аналогичными явлениями 
в живых организмах и технических устройствах. 
С понятием «управление» непосредственно связаны такие термины, как план, цель, реализация цели и плана, контроль, прогноз, 
модель, информация и др. Для понимания того, что они означают, 
требуется рассмотреть те явления, которые данные термины отображают. 
Далее рассмотрим основные понятия теории менеджмента. 
План. Движение объекта (субъекта), в котором присутствует 
феномен управления, реализуется в соответствии с заранее имеющейся моделью движения, т.е. в соответствии с уже существующим планом (или программой). Таким образом, понятие «план» 
может быть определено следующим образом. 
План (программа) — это подлежащая реализации модель будущего движения такого объекта, в функционировании которого 
имеет место феномен управления. 
Для отображения процессов в социальных системах чаще используют термин «план». Для описания функционирования технических 
устройств чаще применяют термин «программа». В качестве примера 
простейшего технического устройства, в движении которого присутствует феномен управления, можно привести автоматическую сти