Конфликтология в социальной работе

Å.Ã. Ñîðîêèíà, Ì.Â. Âäîâèíà

ÊÎÍÔËÈÊÒÎËÎÃÈß
 ÑÎÖÈÀËÜÍÎÉ ÐÀÁÎÒÅ

Учебник

2е издание, стереотипное

Рекомендовано уполномоченным учреждением
Министерства образования и науки РФ —
Государственным университетом управления
в качестве учебника для студентов высших учебных
заведений, обучающихся по направлениям подготовки
“Социальная работа”, “Управление персоналом”
(квалификация “бакалавр”)

Регистрационный номер рецензии 519 от 30.10.2012 г.
(Федеральный институт развития образования)

Москва
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
2020

Серия «Учебные издания для бакалавров»

УДК 364
ББК 65.27
          С65

ISBN 9785394035579
© Сорокина Е.Г., Вдовина М.В., 2012
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2012

Сорокина Е.Г.
Конфликтология в социальной работе: Учебник для
бакалавров / Е.Г. Сорокина, М.В. Вдовина. — 2е изд.,
стер. — М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2020. — 282 с.

ISBN 9785394035579

В учебнике раскрываются социальная природа конфликта и его
особенности, рассматриваются структура и этапы развития конфликта. Особое внимание уделяется управлению конфликтами в социальной работе, методикам разрешения конфликтов в процессе социальной работы.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям
подготовки “Социальная работа”, “Управление персоналом”, а также
специалистов по социальной работе.

С65

Авторы:
Е.Г. Сорокина — кандидат социологических наук, доцент — гл. 1, 2,
разд. II;
М.В. Вдовина — доктор социологических наук, доцент — гл. 3.

Рецензенты:
В.А. Никитин — доктор философских наук, профессор;
А.Б. Белинская — доктор философских наук, профессор.

Îãëàâëåíèå

Введение .................................................................................................................................................. 6

РАЗДЕЛ I. Понятие конфликта  и его развитие
в социальной работе............................................................................................................. 14
Глава 1. Возникновение конфликтологических идей, становление
конфликтологии ...................................................................................................................... 14
Вопросы и задания для самоконтроля...................................................................... 21
Глава 2. Социальная природа конфликта,
его особенности......................................................................................................................... 21
2.1. Сущность и принципы социальной природы конфликта ........... 21
2.2. Значение социальной напряженности и конфликта
в социальной работе............................................................................................................. 24
2.3. Социальные коммуникация и конфликты .............................................. 35
2.4. Личностные причины конфликтов ................................................................ 42
2.5. Культурные и возрастные факторы конфликта ............................... 49
Вопросы и задания для самоконтроля...................................................................... 54
Глава 3. Особенности развития конфликтов
между поколениями ............................................................................................................ 54
Вопросы и задания для самоконтроля...................................................................... 69

РАЗДЕЛ II. Развитие конфликта .................................................................................... 70
Глава 4. Структура и этапы развития конфликта............................................ 70
4.1. Структура конфликта............................................................................................... 70
4.2. Источники конфликта .............................................................................................. 71
4.3. Субъекты конфликта (конфликтующие стороны)........................... 73
4.4. Объект и предмет конфликта............................................................................. 76
4.5. Процесс конфликта ..................................................................................................... 79
4.6. Семейный конфликт как многоуровневый социальный
процесс............................................................................................................................................. 81
Вопросы и задания для самоконтроля...................................................................... 92

Глава 5. Развитие конфликта ............................................................................................. 93
5.1. Динамика конфликта и модели его развития ....................................... 93
5.2. Объективное противоречие и его обострение....................................... 96
5.3. Инцидент и конфликтная ситуация ............................................................. 98
5.4. Реакция субъектов на конфликт: деструктивный
и конструктивный пути развития конфликтов .........................................100
Вопросы и задания для самоконтроля....................................................................104

РАЗДЕЛ III. Управление конфликтами в социальной работе .............105
Глава 6. Межличностные и межгрупповые процессы .................................105
6.1. Подходы к анализу межличностных конфликтов .........................105
6.2. Сотрудничество, компромисс и конкуренция ....................................108
6.3. Конструктивная дискуссия ................................................................................112
6.4. Проблема коммуникации в конфликтных ситуациях.................114
6.5. Проблема принятия решения во время конфликта ......................119
6.6. Саморегуляция социального работника в процессе
разрешения конфликта ..................................................................................................127
6.7. Моббингконфликт ....................................................................................................132
Вопросы и задания для самоконтроля....................................................................134
Глава 7. Модели управления развитием конфликтов
в социальной работе...........................................................................................................135
7.1. Управление конфликтом ......................................................................................135
7.2. Конструктивные и деструктивные последствия конфликта ...138
7.3. Урегулирование и разрешение конфликта .........................................140
7.4. Подходы к управлению развитием конфликтов .............................143
7.5. Медиация (посредничество): процесс и стадии ................................146
7.6. Разновидности ролей посредника ................................................................154
7.7. Особенности деятельности посредника и основы
эффективного посредничества ................................................................................156
7.8. Первоначальный контакт с конфликтующими сторонами
и выбор стратегии медиации ......................................................................................161
7.9. Отношения между посредником и субъектами конфликта
и влияние их на принятие решения .....................................................................163
7.10. Методы сбора данных о конфликте: интервью,
анализ конфликта и создание плана медиации ........................................167
Вопросы и задания для самоконтроля....................................................................169

Глава 8. Методы разрешения конфликтов в процессе
социальной работы..............................................................................................................169
8.1. Разрешение конфликтов в социальной работе:
актуальные проблемы, дискуссии и тенденции ........................................169
8.2. Ведение переговоров ................................................................................................176
8.3. Сферы разрешения конфликтов социальными
работниками .............................................................................................................................177
Вопросы и задания для самоконтроля....................................................................196

Практикум по конфликтологии ...................................................................................197

Словарь терминов ......................................................................................................................263

Литература .......................................................................................................................................275

ÂÂÅÄÅÍÈÅ

Эволюция цивилизации сопровождается возникновением и
развитием самых разнообразных конфликтов. Конфликты, являясь частью жизни каждого индивида, порождают проблемы
как индивидуального, так и социального характера; различные
по масштабу, причинам, структуре, длительности и “стоимости”, они требуют единой методологии как при исследованиях,
так и при практическом их регулировании.
Понимание конфликта как социального явления и определение его роли в социогенезе, определение детерминант конфликтного поведения — приоритетные в настоящее время направления конфликтологии.
Конфликт — важная составляющая социальнопсихологических проблем, но, несмотря на постоянно растущее число исследований в этом направлении, проблема конфликта остается
во многом неразрешенной. В отечественной и зарубежной психологической науке существуют различные взгляды на природу конфликтов и их социальную роль. Противоположные позиции представлены как в зарубежной психологии и социологии
(Р. Дарендорф, Г. Зиммель, Л. Козер, К. Левин, Д. Морено,
Т. Парсонс, У. Самнер, А. Смолл, К. Томпсон, К. Хорни, К. Юнг,
Р. Блейк и Дж. Моутон, Р. Ликерт и Дж. Г. Ликерт, М. Фоллет,
M. Раким, K. Томас), так и в отечественной психологии
(К.А. АбульхановаСлавская, B.C. Алишев, О.В. Аллахвердова,
А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, А.И. Донцов, С.И. Ерина, М.М. Кашапов, Н.В. Клюева, Т.И. Марголина, B.C. Мерлин, В.Н. Мясищев, В.В. Новиков, Л.А. Петровская, Т.А. Полозова, С.Л. Прошанов, А.А. Реан, В.П. Трусов, Б.И. Хасан, В.А. Хащенко, Р.Х. Шакуров, А.И. Шипилов).

В процессе конфликта изменяется система отношений и
ценностей, люди как бы поиному начинают воспринимать реальность, совершая поступки, которые были для них ранее несвойственны.
Конфликтом принято называть трудноразрешимое противоречие, связанное с противоборством и острыми эмоциональными переживаниями. Буквально слово “конфликт” означает “столкновение”.
Конфликты, как правило, возникают между людьми в связи с решением тех или иных вопросов их жизнедеятельности, а
также в условиях противоречий. Однако не всякое противоречие приводит к конфликтам. Это случается тогда, когда оно затрагивает интересы людей, социальный статус личности или
группы, престиж, моральное достоинство.
Социальная работа как учебная дисциплина призвана решать весьма важные задачи по формированию социального работникапрофессионала, среди которых овладение умениями с
гражданских, гуманистических позиций анализировать и оценивать социальные явления и конфликтные ситуации, компетентно определять пути и способы оптимального разрешения
социальных проблем, а также овладение знаниями методик моделирования и прогнозирования социальных процессов, происходящих в обществе, конкретных общностях и малых группах.
Таким образом  бакалавр должен знать: сущность и формы проявления социального конфликта в современных  условиях общественной и личной жизни; закономерности, особенности возникновения и развития социальных  конфликтов в российском
обществе. Бакалавр должен  уметь: применять модели решения конфликтов в сфере социального обслуживания, развития
социального партнерства; осуществлять технологии посредничества в конфликте, их социальнопсихологического обеспечения; проводить мониторинг конфликтности локальных  социумов и социальной напряженности в них.
Социальная работа рассматривается как деятельность, цель
которой — разрешение разнообразных конфликтов человека

(клиента), попавшего в силу тех или иных жизненных обстоятельств в кризисную ситуацию. Поэтому в современных условиях социальная работа как прикладная наука вынуждена опираться на парадигмы различных теорий. Например, в толковом
словаре “Социальные технологии” отмечены два подхода: системный, или структурный (социальноорганизационный), и психосоциальный.
Конфликт в свете используемых в социальной работе традиционных теоретических подходов рассматривается как явление, скорее, деструктивное и потому требующее скорейшего
вмешательства. Следовательно, профессиональное взаимодействие с клиентом, как правило, строится в форме психосоциальной терапии, цель которой — разрешение конфликтов или предотвращение их развития. Социальный работник должен знать:
сущность и формы проявления социального конфликта в современных условиях общественной и личной жизни; закономерности, особенности возникновения и развития социальных конфликтов. Социальный работник должен уметь: применять модели решения конфликтов в сфере социального обслуживания,
развития социального партнерства; осуществлять технологии
посредничества в конфликте, их социальнопсихологического
обеспечения; проводить мониторинг конфликтности локальных
социумов, где присутствует конфликт, поведение становится
сознательным.
Будучи одной из фундаментальных социальных парадигм
XX в., теория конфликта не только может, но и должна быть
воспринята и использована современной теорией социальной
работы, так как конкуренция и конфликт являются основой всех
видов и форм социальных практик и взаимодействий. В рамках
социальной работы конфликт может рассматриваться на следующих уровнях.
1. Уровень фундаментальной социологической теории как
методологически ориентированной базы профессиональной деятельности социального работника, как отправной точки для
социального взаимодействия. Конфликт рассматривается как

явление всеобъемлющее, содержащее в себе как положительные, так и отрицательные функции, способное выступать основой и дестабилизации, и стабильности социальных отношений.
2. Средний уровень. Социальный работник может исполь
зовать те или иные учения как основные подходы к анализу реальных социальных противоречий и конфликтов.
3. Уровень определенного вида психосоциальных технологий, которые позволяют осуществлять профилактику, диагностику, разрешение конфликта и управление конфликтной ситуацией.
Первым шагом социального работника в понимании проблемного поля социального конфликта, содержания деятельности в рамках конфликтного взаимодействия должно стать определение понятия “конфликт”. Это сделать не просто.
Современных исследователей все больше и больше занимает вопрос о легитимности, обоснованности их деятельности перед лицом как безграничных возможностей, так и “опасностей”
современного естествознания. В связи с этим все чаще “классическое” естествознание определяют как частный случай современного естествознания и ставят вопрос о роли субъекта в социальной науке, пытаются ответить на вопросы: зачем? почему?
С тех пор как в ХIХ в. естествоиспытатели отпраздновали
независимость естественной науки, разорвавшей оковы философии, в ХХI в. пытаются восстановить организующую роль
философского мышления, поскольку в социологии и социальной психологии существует множество теорий, поразному
трактующих конфликт.
Так, где заканчивается противоречие и начинается конфликт? Английский социолог Э. Гидденс четко разводит такие
понятия, как “конфликт” и “противоречие”. По его мнению, конфликт — реальная борьба, не зависящая от причин, его вызвавших, тогда как противоречие — это несовпадающие интересы, которые не всегда приводят к столкновению. Разводя понятия “конфликт” и “противоречие”, другие авторы называют
“противоречие” конфликтной ситуацией.

“Социальная работа является особым видом деятельности,
цель которой — удовлетворение социально гарантированных и
личностных интересов и потребностей различных групп населения, создание условий, содействующих восстановлению или
улучшению способностей людей к социальному функционированию”1.
В рамках данного определения социальной работы конфликт необходимо рассматривать во всех аспектах его развития
в социуме: противоречие — конкуренция — конфликт.
На стадии противоречия (предконфликтной), как правило
латентной, возрастает социальная напряженность, взаимодействие становится конкурентным, но сами отношения не приняли характер конфликта. С этой точки зрения конфликт может
стать объектом научного исследования социального работника
с нескольких позиций, а именно:
– как процесс взаимодействия индивидов, как многоуровнего феномена, основаниями которого являются неудовлетворенные базовые потребности и тесно связанные с ними противоречия в интересах, ценностях и целях (бытовые, семейные,
управленческие и т. д.);
– как предупреждение и разрешение противоречий, столкновений на основе упреждающего решения социальных проблем как предмета социальной работы.
Один из создателей структурного функционализма Т. Парсонс считал, что основным состоянием социальной системы является ее стабильность, которая задается и поддерживается
определенной нормативноценностной структурой.
По Т. Парсонсу, социальный конфликт трактуется как
поведение или его мотивация, которые находятся в противоречии с одной или несколькими социальными нормами и потому
составляют причину возникновения “напряжений” между элементами социальной структуры, появления их дисфункциональности.

1 Энциклопедия социальной работы. — М., 2008. — С. 205.

С точки зрения американского социолога Л. Козера, социальный конфликт — это борьба за ценности, власть или ограниченные ресурсы, в которой целью является не только получение желаемого, но и также нейтрализация, нанесение ущерба
или устранение соперника.
Итак, конфликт можно рассматривать как одну из форм
борьбы, в которой цели могут носить негативный характер.
Социальные конфликты могут быть конструктивными и
деструктивными, но не хорошими или плохими. Пример: раздел наследуемого имущества при отсутствии завещания и наличии несовершеннолетних детей. Если наследники придерживаются принципа справедливости в рамках законодательной
системы, то, скорее всего, конфликт разрешится конструктивно. Если ктото из наследников пытается обойти закон, пренебречь интересами несовершеннолетних детей, права которых
может отстаивать социальный работник, то отношения обострятся до враждебных, и результат будет деструктивным.
Адвокаты или представители социальных служб могут побуждать участников конфликта к совместной работе по выработке общего решения, тогда результат будет позитивным. Следовательно, конфликт можно рассматривать как благоприятную
возможность и движущую силу к изменению.
Люди, попадая в конфликт, ведут себя различным образом:
от избегания проблемы и ухода от сотрудничества до судебного
процесса и борьбы.
Задача социального работника в рамках профессии — направить конфликт в позитивное русло и добиться его разрешения с минимальными потерями для всех участников. Не менее
важным является умение обучить клиентов элементарным навыкам по выходу из конфликта или его разрешению.
Одна из задач, которая стоит перед современным социальным работником, — вернуть клиенту способность действовать самостоятельно в любой жизненной ситуации, без “страховки” социального работника, что и считается критерием профессионального успеха.

Для ее решения социальные работники должны обладать
психологическими знаниями и владеть специальными технологиями по работе с клиентом (человеком), разными социальными
группами (детьми, семьей, инвалидами, пенсионерами и др.), а
также навыками развития у своих подопечных активности и
самостоятельности.
Таким образом, сфера профессиональной деятельности социального работника разнообразна и не всегда имеет четкие границы.
Подготовка будущих специалистов в этой области включает помимо учебного компонента обязательную практику под
руководством опытного наставника. В процессе становления
социального работника большое значение придается также формированию индивидуальнопсихологических черт, отвечающих
требованиям профессии, и развитию профессиональных навыков, среди которых можно назвать умение устанавливать контакты, вести переговоры, сотрудничать с представителями
смежных профессий, выступать формальным и неформальным
лидером.
Профессиональная деятельность социального работника в
условиях конфликта осложняется двумя обстоятельствами.
Вопервых, конфликты не всегда прогнозируемы. Возникновение конфликта и его специфика как социального явления
могут быть разнообразными и зависеть от индивидуальных особенностей участвующих в нем субъектов. Так, по утверждению
Э. Гидденса, конфликты могут возникать даже при отсутствии
объекта конфликта: противоречие или противостояние интересов не обязательно ведет к открытой борьбе, но столкновение
может иногда возникнуть и между сторонами, которые неоправданно полагают, что их интересами пренебрегают. Примеры —
религиозные, этнические конфликты.
Вовторых, социальному работнику иногда трудно оставаться в рамках профессионального поля, сохранять дистанцию
при конфликтном взаимодействии двух и более субъектов, не
быть втянутым в конфликт. Примером может служить ситуа13

ция, когда социальный работник вынужден выступать в роли
“посредника” или “адвоката”, а потому вступать в конфликтные отношения с другими субъектами конфликта — официальными или неофициальными лицами, учреждениями.
В процессе профессиональной деятельности социальному
работнику необходимо учитывать, что рост социальной напряженности в обществе обусловлен:
– насилием, которое влияет не только на физическое состояние человека, но и на его психику и сознание;
– манипулированием сознанием располагающихся на нижних ступенях социальной лестницы индивидов или социальных
групп в сочетании с ограниченной информацией о тех или иных
событиях и социальных процессах;
– маргинальностью  нижестоящих по социальной лестнице
индивидов в совокупности с их разобщением, которое препятствует осознанию ими неудовлетворенности своего положения
и обусловленной этим мобильностью;
– условиями, необходимыми для защиты собственных интересов.
Таким образом, негативные процессы, сопровождающие
развитие современного общества, обусловливают необходимость
конфликтологических знаний для профессиональной деятельности социального работника.

ÐÀÇÄÅË I. ÏÎÍßÒÈÅ ÊÎÍÔËÈÊÒÀ

È ÅÃÎ ÐÀÇÂÈÒÈÅ Â ÑÎÖÈÀËÜÍÎÉ ÐÀÁÎÒÅ

Ãëàâà 1
ÂÎÇÍÈÊÍÎÂÅÍÈÅ ÊÎÍÔËÈÊÒÎËÎÃÈ×ÅÑÊÈÕ ÈÄÅÉ,
ÑÒÀÍÎÂËÅÍÈÅ ÊÎÍÔËÈÊÒÎËÎÃÈÈ

Попытки осмыслить роль конфликта в жизни человека и
общества впервые предпринимались еще в эпоху Античности.
Примером может служить знаменитое утверждение Гераклита: “Враждующее соединяется, из расходящихся — прекраснейшая гармония, и все происходит через борьбу”.
Идея возникновения конфликта из социальной стратификации общества получила свое развитие в учении Платона —
автора модели идеального государства, согласно которой люди
и их добродетели располагались по трехступенчатой иерархии:
1) крестьяне и ремесленники, обеспечивающие своим трудом материальную основу общества, — сословие низшей добродетели (самообладание, покорность);
2) воины и чиновники, которые должны беспрекословно
выполнять свой долг: охранять государство (отражать нападение внешних врагов и поддерживать порядок внутри, охранять
законы), — сословие добродетели мужества;
3) правители, которые определяют законодательство и управляют государством, — сословие добродетели мудрости.
По Платону, рабы не обладают никакой добродетелью и
поэтому не могут принимать участие в политической жизни го15

сударства. В этом выражалась антидемократическая позиция
философа, проповедовавшего аристократическую форму рабовладельческого государства, способного подавлять конфликты
насилием и угнетением.
Ученик Платона Аристотель в своем трактате “Политика”
указывал на источники конфликтов, в числе которых имущественное и социальное неравенство людей, а также наглость,
страх, пренебрежение законом, несходство характеров, чрезмерное возвышение одних и унижение других.
Конфликт в образе “войны всех против всех” пронизывает
учение об обществе английского философа Т. Гоббса. Он считал,
что люди равны по природе, но равенство неизбежно порождает непрерывные конфликты и столкновения между людьми.
Чтобы избавиться от столкновений, люди по взаимному согласию, по “договору” переходят к государственному устройству.
Так образуется государство, которое Т. Гоббс уподобляет мифическому библейскому чудовищу Левиафану.
По мнению философа, конфликт, существующий между
людьми, являющийся результатом естественного права и ограниченности ресурсов, есть конфликт не базисный, а вторичный,
и в его разрешении главным арбитром выступает государство.
Отсюда следует, что человек не может обладать суверенитетом,
который является исключительной прерогативой государства,
поэтому только государство способно разрешать конфликты,
пресекать и даже исключать из жизни общества.
Одно из первых определений социальных конфликтов дал
французский философ и социолог О. Конт. С его точки зрения,
социология — общественная наука, назначение которой — выявить особенности социального организма как целостности глобального общества, как развивающейся системы. Поэтому в центре его внимания — достижение социального консенсуса, возникающего на основе преодоления конфликтов в процессе синтезирования диахронного и синхронного компонентов исторического процесса. Второй из этих компонентов — “социальная ситуация”. О. Конт утверждает, что она вычленяет элементы — се16

мью, собственность, разделение труда, государство, а также язык
и религию, которые при стечении благоприятных условий и возможностей способствуют достижению социального консенсуса.
Среди этих элементов главное значение приобретает разделение труда, которое приводит к стратификации общества на
различные группы, классы и возникновению конфликтов между ними. По О. Конту, “социальная динамика” позволяет понять,
как эти конфликты возникают и какими путями их можно преодолеть. С точки зрения философа, политический и моральный
кризис общества, сотрясаемого конфликтами, есть результат
несовершенства и анархии мысли.
Одна из наиболее известных теоретических концепций социального конфликта связана с именем К. Маркса. По его мнению, классовая структура, социальнополитическая система,
культура, идеология, религиозные догмы, философские идеи и
другие элементы общественного сознания являются отражением экономического базиса и воспроизводят в специфической
форме свойственные ему противоречия, они пронизаны социальными конфликтами.
Таким образом, в марксистском понимании социальный конфликт, вопервых, всегда связан с противоположностью интересов, которыми руководствуются противоборствующие социальные субъекты (буржуазия и пролетариат). Вовторых, он
является наиболее резкой и открытой формой проявления социального противоречия.
Одновременно с марксистской теорией конфликтов возникали и развивались различные, подчас весьма интересные и во
многом продуктивные конфликтологические концепции.
Автором одной из таких концепций был известный английский социолог Г. Спенсер. Он рассматривал общество как единый организм, целостную систему, каждая часть которой выполняет свойственные ей специфические функции. Опираясь на
принцип борьбы за существование, Г. Спенсер считал противоборство и конфликты универсальными состояниями, усматривал в них всеобщий закон общественного развития, который