Информационные технологии в туристической индустрии

Москва
Издательство «ФЛИНТА» 

2017

В.Н. Шитов

ИНформацИоННые техНологИИ
В турИстИЧеской ИНдустрИИ

учебное пособие

Рекомендовано Редакционно-издательским советом 
Российской академии образования к использованию 
в качестве учебного пособия

2-е издание, стереотипное

Ш64
Шитов В.Н.
  Информационные технологии в туристической индустрии 
[Электронный ресурс]: учеб. пособие / В.Н. Шитов. – 2-е изд., 
стер. – М. : ФЛИНТА, 2017. – 416 с. : илл. 

ISBN 978-5-9765-1553-6 

В пособии подробно рассматриваются компьютерные технологии 
общего назначения с использованием популярных пакетов Microsoft Office 
2010 и альтернативных комплексов, использование мультимедийных технологий в туристской деятельности, подготовка анимационной рекламной 
продукции, сетевые технологии в туристской индустрии, профессионально 
ориентированные информационные системы в туризме (Master-Interlook, 
Мастер-Web, Мастер-Агент, Мастер-Тур, Сам себе тур), системы бронирования, комплексы для гостиничного и ресторанного бизнеса. В пособии 
рассмотрены практические работы, а также приведены пошаговые иллюстрации выполнения практических работ. К каждой главе даны контрольные вопросы для закрепления материала.
Для студентов, обучающихся по специальностям «Социально-культурный сервис» и «Туризм».

Главный редактор д-р психол. наук, проф., акад. РАО Д.И. Фельдштейн

Зам. главного редактора д-р психол. наук, проф., 
акад. РАО С.К. Бондырева

Члены редакционной коллегии:
д-р психол. наук, проф., акад. РАО Ш.А. Амонашвили; д-р пед. наук, 
член-корр. РАО В.А. Болотов; д-р психол. наук, проф., акад. РАО А.А. Деркач; 
д-р психол. наук, проф., акад. РАО А.И. Донцов; д-р психол. наук, проф., 
акад. РАО И.В. Дубровина; д-р психол. наук, проф.  В.П. Зинченко; 
д-р филол. наук, проф., акад. РАО В.Г. Костомаров; д-р пед. наук, проф., 
акад. РАО Н.Н. Малофеев; д-р физ.-мат. наук, проф., акад. РАО В.Л. Матросов; 
д-р пед. наук, проф., акад. РАО Н.Д. Никандров; д-р психол. наук, проф., 
акад. РАО В.В. Рубцов; д-р пед. наук, проф., акад. РАО М.В. Рыжаков; 
д-р ист. наук, проф. Э.В. Сайко

УДК  379.85 (075.8)
ББК  65.433я73

Ш64

УДК 379.85 (075.8)
ББК 65.433я73

ISBN 978-5-9765-1553-6 
© Шитов В.Н., 2017
© Издательство «ФЛИНТА», 2017

оглаВлеНИе

Введение ................................................................................................................... 6

раздел 1. Информационные технологии в туристической индустрии

глава 1. Информационные процессы и технологии ............................................ 7
1.1. Понятие об информационных процессах и технологиях ........................ 7
1.2. Информационные технологии в туризме: классификация
программного обеспечения. Прикладное программное обеспечение. 
Программное обеспечение туристической деятельности .............................. 8
1.3. Влияние информационных технологий на развитие туризма: поиск 
клиентов, сокращение рассходов на рекламу ................................................ 11
Вопросы для самопроверки ............................................................................. 16

глава 2. Информационная безопасность деятельности предприятий
туристической индустрии ..................................................................................... 17
2.1. Компьютерные сети: сетевая операционная система и архитектура
сети .................................................................................................................... 17
2.2. Необходимость защиты информации в сетях: угрозы в сети,
копирование данных, хранение данных, избыточная информация ............. 19
2.3. Компьютерные вирусы: типы вредоносных программ, новейшие
типы угроз – бестелесные объекты ................................................................ 31
2.4. Защита от компьютерных вирусов: офлайн- и онлайн-зашита,
проактивные экраны и сканеры. Антишпионы. Антируткиты .................... 38
Вопросы для самопроверки ............................................................................. 50

раздел 2. компьютерные технологии общего пользования

глава 3. Офисные технологии в туристской индустрии ................................... 51
3.1. Текстовые процессоры (Microsoft Word, OpenOffice.Writer, LibreOffice.
Writer, AbiWord): создание и форматирование текста. Массовые рассылки
извещений, расчеты в текстовых редакторах. Онлайн-офисы .................... 51
3.2. Табличные процессоры (Microsoft Excel, OpenOffice.Calc, LibreOffice.
Calc, Gnumeric) ................................................................................................. 58
3.3. Средства создания презентаций (Microsoft PowerPoint, OpenOffice.
Impress, LibreOffice.Impress, ProShow Producer): офлайн- и онлайнпрезентации, создание видеопрезентаций ..................................................... 81
3.4. Организация баз данных (Microsoft Access, LibreOffice.Base):
создание баз данных и организация шаблонных запросов .......................... 88

3.5. Использование средств малой полиграфии (визитки, календари):
коммерческие и свободные програмные средства ........................................ 95
3.6. Создание схем (Microsoft Visio): организационных схем,
схем проезда ................................................................................................... 100
3.7. Планирование в Microsoft Project .......................................................... 102
Практические работы .................................................................................. 103
Вопросы для самопроверки ........................................................................... 184

глава 4. Мультимедийные технологии в туристической деятельности ......... 185
4.1. Введение в технологии мультимедиа .................................................... 185
4.2. Создание сайтов с помощью онлайн-редакторов (Adobe DreamWeaver, 
Microsoft FrontPage, Kompozer). Конструкторы сайтов. Системы
управления сайтами (CMS) ........................................................................... 187
4.3. Основы сайтопостроения: раскрутка сайтов, Dofollow-блоги, 
каталоги, контекстные ссылки, социальные сети, форумы, 
привлечение статей и комментариев на сайт. Баны и санкции Яндекса, 
виды наказаний .............................................................................................. 220
4.4. Подготовка графической рекламной продукции: подготовка 
графики для Интернет, Adobe Photoshop, Microsoft Picture Manager ....... 231
4.5. Подготовка анимационной рекламной продукции: 
плоская и объемная анимация, Adobe Flash CS5, 3D Max, Maya, 
DAZBryce, DAZStudio ................................................................................... 234
4.6. Подготовка рекламных видеороликов турфирмы ................................ 235
Практические работы .................................................................................. 238
Вопросы для самопроверки ........................................................................... 272

глава 5. Сетевые технологии в туристической индустрии ............................. 272
5.1. Роль Интернета в туризме ...................................................................... 272
5.2. Туристские порталы и серверы в Интернете ........................................ 273
5.3. Сайты туроператоров .............................................................................. 284
5.4. Сервисы, предоставляемые корпорацией Google ................................ 290
5.5. Туристические услуги через Интернет (бронирование, 
оформление виз, страхование). Мультимедийные справочники
и каталоги для туристических фирм ............................................................ 300
5.6. Электронная коммерция в туризме: системы электронных платежей ....... 303
Вопросы для самопроверки ........................................................................... 307

раздел 3. Информационные системы менеджмента в туристической 
индустрии

глава 6. Глобальные компьютерные системы бронирования ......................... 308
6.1. История развития компьютерных систем бронирования .................... 308

6.2. Основные мировые компьютерные системы бронирования ............... 311
6.3. Российские компьютерные системы бронирования (Bronni.ru,
SPOLine, Ехать!, «Лайтсофт», Туры.ру, «ТурСводка», «Алеан» и др.) ....... 316
6.4. Российские системы бронирования мест на транспорте
(ЭКСПРЕСС, СИРЕНА) ................................................................................ 336
Вопросы для самопроверки ........................................................................... 339

глава 7. Профессионально ориентированные информационные системы
в туризме ............................................................................................................... 339
7.1. Программный комплекс Master-Interlook: назначение, интерфейс,
настройка ........................................................................................................ 339
7.2. Программный комплекс Мастер-Web ................................................... 355
7.3. Программный комплекс Мастер-Агент ................................................ 364
7.4. Программный комплекс Мастер Тур ..................................................... 367
7.5. Программный комплекс САМО-Тур ..................................................... 382
7.6. Программный комплекс САМО-Тур Агент .......................................... 382
7.7. Программный комплекс ТурУчет .......................................................... 382
7.8. Прочие туристические программы........................................................ 382
Вопросы для самопроверки ........................................................................... 388

глава 8. Информационные системы и технологии в управлении
гостиничным комплексом .................................................................................... 389
8.1. Выбор гостиницей оптимальной системы автоматизации .................. 389
8.2. Процесс бронирования мест в гостиницах ........................................... 392
8.3. Компьютерная система автоматизации гостиниц (Fidelio, Micros,
Lodging Touch) ................................................................................................ 396
8.4. Отечественные системы управления гостиницами 
(«Синимекс: Гостиница» + «1С: ППредприятие 8.Отель», 
«1С-Рарус: Мини-отель» и др.) ..................................................................... 402
Вопросы для самопроверки ........................................................................... 415

Заключение ........................................................................................................... 416

Введение

Туризм является стремительно развивающейся отраслью мировой 
экономики. Россия и страны СНГ включились в эту отрасль лет 20 назад, после падения «железного» занавеса, но достигли значительных 
успехов. Россия и страны СНГ являются огромным рынком не только 
для своих собственных граждан, но и для граждан всего мира, предоставляя свои курортные и исторические достопримечательности. За 20 
лет создана развитая гостиничная система, призванная обеспечить в 
первую очередь граждан со средним достатком: семейные, мини-отели.
Тем не менее отрасль требует значительных капиталовложений по 
всем направлениям: строительство и расширение гостиничных комплексов, создание собственных программных комплексов, в том числе 
глобальных, создание и освоение новых систем организации и управления. Значительная часть населения России предпочитает внутренний 
отдых, который не может вместить пока всех желающих. Развитие туристического бизнеса будет способствовать снижению цен на услуги 
отдыха и расширение числа клиентов.
В учебном пособии подробно рассматриваются компьютерные 
технологии общего назначения с использованием популярных пакетов 
Microsoft Office 2010 и альтернативных комплексов (OpenOffice.org 3.4, 
LibreOffice 3.6), использование мультимедийных технологий в туристской деятельности, подготовка анимационной рекламной продукции, 
сетевые технологии в туристской индустрии, профессионально ориентированные информационные системы в туризме (Master-Interlook, 
Мастер-Web, Мастер-Агент, Мастер-Тур, Сам себе тур), системы бронирования, комплексы для гостиничного и ресторанного бизнеса.
В пособии рассмотрены практические работы, а также приведены 
пошаговые иллюстрации выполнения практических работ. К каждой 
главе даны контрольные вопросы для закрепления материала.

Раздел 1. ИНформацИоННые техНологИИ
В турИстИЧеской ИНдустрИИ

глаВа 1. Информационные процессы и технологии

1.1. Понятие об информационных процессах и технологиях

Под информацией понимается абстрактное значение в виде текста, графических изображений, формул, выражений. Информация 
передается и принимается устно, с помощью различных технических 
устройств, в том числе с помощью компьютера. Под информационными технологиями понимается получение, накопление, хранение, поиск, 
обработка, анализ, выдача данных, информации и знаний на основе 
применения технических и программных средств в соответствии с требованиями, предъявляемыми пользователями.
Под компьютерными технологиями понимаются информационные 
технологии с использованием компьютеров, т.е. технического оборудования, программного обеспечения, а также технологий связи для создания, обработки, приема и передачи информации. Последовательность 
действий, выполняемых с момента создания или получения информации до появления верифицированных (проверенных) результатов, называется технологическим процессом обработки информации.
Компьютерные технологии в различных предметных областях 
могут отличаться. Это связано с техникой, операционными системами (Windows, Linux со всеми ответвлениями и версиями), а также отраслями экономики. Например, при работе с чертежами используется 
специальное печатающее устройство – плоттер, тогда как при работе 
с другими программами обычно используется печатающее устройство 
принтер. Компьютерные технологии в менеджменте, юриспруденции, 
туризме отличаются от компьютерных технологий в машиностроительном производстве. Тем не менее практически во всех сферах компьютерных технологий имеются и общие области: набор и редактирование текста, изображений и т.д. Отличия заключаются в содержании 
информации, в туризме также используются узкоспециализированные 

программы. Поэтому учебные курсы для различных специальностей 
имеют и общие и отличающиеся разделы.

1.2. Информационные технологии в туризме: классификация 
программного обеспечения. Прикладное программное 
обеспечение. Программное обеспечение туристической 
деятельности

Все программы можно условно разделить на три большие группы.

системные – операционные системы (ОС), программы 
управления сетями, вспомогательные программы и т.д. Самые 
распространенные ОС: Microsoft Windows, Linux разных комплектаций.
Прикладные – самая распространенная часть программ: редакторы текстов, электронных таблиц, баз данных, графические, бухгалтерские, складские, туристские программы, программы перевода с одного языка на другие и т.д.
системы программирования – системы, позволяющие создавать новые программы.

Операционная система призвана создавать для пользователя максимальные удобства. Например, при копировании файла возникает 
множество проблем – нужно найти свободное место на диске, определенным образом скопировать указанный файл. То есть взять одну порцию информации и скопировать ее в указанное место на диске, потом 
взять другую порцию информации и т.д. Пользователь даже не подозревает о тех сложных процессах, которые происходят только потому, 
что он нажал ту или иную кнопку. Операционная система – это слуга, 
работающий по принципу «чего изволите?» Именно операционная система делает за нас всю работу.
Операционная система Microsoft Windows базируется на сообщениях и событиях. Когда пользователь щелкает левой или правой клавишей мыши по кнопкам или командам на экране, выполняет двойной щелчок мышью, задерживает мышь над каким-нибудь элементом 
управления, нажимает на клавиши на клавиатуре и даже когда просто 
проводит мышью по экрану, ― все это события. Это значит, что каж

дое действие в Windows вызывает событие, которое в виде сообщения 
передается в приложение. Приложение представляет набор программ, 
запускаемых из-под главной программы. Например, приложение 
MicrosoftWord предназначено для редактирования текста. Текст можно 
передавать по факсу, для чего существует специальная программа, но 
запускается она из-под специального приложения. Или, например, во 
всех приложениях MicrosoftOffice, составной частью которого является MicrosoftWord, имеется набор рисунков, автофигур и т.д. Они запускаются отдельной программой, но программа эта запускается из-под 
конкретного приложения. Приложение анализирует сообщение и выполняет соответствующие действия.
Основанием для подобной обработки действий служит сама концепция Windows. В среде Windows пользователь может работать одновременно с несколькими приложениями. Например, он может редактировать текст в текстовом редакторе и, переключаясь в программу обработки электронных таблиц, выполнять некоторые расчеты. Поэтому 
ни одно приложение не может функционировать само по себе, не взаимодействуя с другими приложениями и с операционной системой. Вышестоящая инстанция должна ему сообщить, что происходит, и только 
тогда приложение реагирует на это.
Допустим, что в Windows выполняются два приложения. Ни одно 
из них не может просто перехватить инициативу и среагировать на нажатие клавиш, так как это событие может быть предназначено другому 
приложению. Поэтому Windows сначала воспринимает событие, вызванное нажатием клавиш, а затем решает, кому передать обработку 
этого события. Затем нажатие клавиши в виде сообщения посылается 
приложению. Приложение обрабатывает событие, связанное с клавиатурой, и анализирует клавиатурный ввод, отображая его, например, в 
активном элементе управления. Разумеется, это представление слишком упрощенное. Обычно при обработке нажатия клавиш вызывается 
значительно больше сообщений и событий.
Если несколько компьютеров объединены в сеть, то они могут обмениваться информацией друг с другом. Для этого также необходимы 
специальные программы. Сети бывают локальные и глобальные. Локальные сети объединяют компьютеры, например, одной организации, 
без связи с Интернетом. Глобальная сеть – это, например, Internet.
Если о системных программах необходимо знать не очень много 
(так как свою работу они делают незаметно для нас), то о прикладных 

программах необходимо знать практически все. Если пользователь работает с текстовым редактором, то он должен знать не только правила 
ввода, корректировки или удаления текста, но и его форматирования, 
возможности вставки или создания рисунков, формул, диаграмм и т.д. 
Если пользователь работает с графическим редактором, то он должен 
уметь создавать фотореалистические изображения, как настоящая фотография и т.д.
Программное обеспечение можно условно разделить на два больших класса: общего назначения и специального назначения. К программам общего назначения относятся все офисные пакеты (MicrosoftOffice, OpenOffice.org, LibreOffice, AbiWord, CorelWordPerfect, Simphonia), графические пакеты (от Adobe PhotoShop и CorelDraw Graphics 
Suite до XnView и FastStone Image Viewer), архиваторы, антивирусные 
программы, программы прожига дисков CD и DVD, программы резервного копирования, бухгалтерского учета 1С, создания и раскрутки 
сайтов, файловые менеджеры и многое другое. К программам узкоспециального назначения относятся программы бронирования, резервирования, интегрирования коммуникационных сетей, системы мультимедиа, работы с электронными платежными системами SmartCards, 
информационные системы менеджмента, продвижения туристических 
продуктов и услуг (маркетинг и реклама туристических предприятий в 
сети Интернет) и т.д.
На российском рынке туристических продуктов и услуг представлены системы глобального резервирования Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre, свободные системы резервирования Start, Utell, SteingerbergerReservationService, Trust, Bronni.ru, SPOLine, «Ехать!», «Лайтсофт», 
Туры.ру, «ТурСводка», «Алеан». Разработки специализированных программных продуктов для туристического бизнеса в настоящее время 
ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «МастерТур»), «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «СамоСофт» (программа «Само-Тур») и др. Популярностью пользуются российские системы бронирования мест на железнодорожном и авиатранспорте («Экспресс», «Сирена»).
Для автоматизации гостиниц предлагаются компьютерные комплексы Fidelio, Micros, Lodging Touch, Libra OnDemand CRM. Предлагаются российские системы управления гостиницами «Русский 
отель», «Меридиан-1», «Синимекс: Гостиница + Пансионат», «1С-Рарус: 
Управление отелем» и др.

1.3. Влияние информационных технологий на развитие туризма: 
поиск клиентов, сокращение расходов на рекламу

Задача туристической организации заключается в поиске клиентов, готовых оплатить туристическую поездку. Чтобы превратить потенциального клиента в реального, ему нужно предоставить самую 
различную информацию:
• об имеющихся турах и стоимости оплаты, включая скидки;
• преимуществах покупки тура именно в данной организации;
• различные сведения о цели поездки (история страны, география, особенности и т.д.);
• отзывы клиентов, совершивших поездки, включая и отрицательные;
• о помощи в получении визы, загранпаспорта и т.д.
Чем больше информации будет предоставлено, тем больше доверия возникнет у потенциальных клиентов. Но чем больше информации 
будет готово для публикации, тем больше средств необходимо потратить на рекламу. Для сокращения затрат на рекламу нужно использовать возможности Интернета. Для этого предлагается несколько способов: самому создать свой сайт и самому управлять своей рекламной 
кампанией или воспользоваться корпоративными туристическими порталами. Для самостоятельной работы необходимо создать свой сайт, 
обмениваться статьями и ссылками со всеми заинтересованными организациями и частными лицами для поднятия его рейтинга. Начинающей туристической организации создавать свой сайт можно в любой 
момент работы компании, но так как на его раскрутку может уйти значительное время и финансовые средства, то одновременно с созданием 
своего собственного сайта можно воспользоваться услугами специализированных корпоративных сайтов. Такие сайты уже являются раскрученными, они имеют большое число посетителей и могут привести 
клиентов с самого начала деятельности организации.
Кроме специализированных туристических порталов, существуют 
порталы общего назначения по направлениям бизнеса, в том числе и 
туристического. Например, во многих городах функционируют крупные порталы общего назначения [Название_города]БизнесКонсалтинг, 
предлагающие разместить у себя веб-страницы других пользователей. 
Этот вариант также нельзя игнорировать, так как часто искать клиентов нужно не по всей стране, а лишь в строго ограниченном регионе.

Финансирование своего собственного сайта, как правило, обойдется дешевле арендованного – вопрос заключается во времени раскрутки.
Возможности Интернета позволяют осуществлять посреднические 
услуги по продаже путевок. Выше уже говорилось, что туристические 
организации интересуют клиенты из определенного региона, но если 
найден клиент из другого региона, то информацию о таком клиенте 
можно продать другой туристической фирме из соответствующего региона.
Клиент может организовать поездку самостоятельно, без участия 
туристической организации. Для этого предлагаются порталы, в которых можно зарегистрировать билет на поездку, номер в гостинице, 
гида, узнать правила выезда в ту или иную страну и т.д. Туристическая 
фирма не должна замыкаться исключительно на одном роде деятельности, например на продаже туров, – раскрученный сайт сам по себе 
способен приносить доход, например на продаже контекстных ссылок, 
размещении рекламных материалов. На своем сайте ни в коем случае 
нельзя размещать противоправные материалы, особенно порнографического содержания. Во-первых, на таких сайтах организаторы продаж 
рекламы Яндекс и Бегун никогда не станут предлагать размещение рекламы, сколько бы времени с момента размещения порноматериалов 
не прошло. Во-вторых, постоянно муссируются слухи о том, что такие сайты будут принудительно перемещаться в доменную зону XXX. 
В-третьих, МВД России объявило о поощрении сайтов, на которых 
отсутствуют правонарушения с выдачей соответствующих логотипов. 
Стоит предположить, что кроме выдачи наград одним сайтам, другие 
сайты (с правонарушениями) будут преследоваться (МВД получило 
право закрывать сайты с правонарушениями без решения суда). Наконец, в-четвертых, в Госдуме (июнь 2012 г.) обсуждается вопрос о создании каталога запрещенных сайтов.
На сайтах нельзя также размещать предложения о ведении незаконного или преступного бизнеса (например, размещались предложения о распространении фальшивых электронных карт, снятии 
денег из банкоматов с помощью фальшивых карт и т.д.), распространении оружия, наркотиков, сцен жестокости и насилия, нарушения морали, национальной, расовой или религиозной нетерпимости 
и т.д.

Борьба с «черным» PR

Интернет – это средство не только честного бизнеса, но и преступного. Конкуренты могут организовать отрицательные высказывания о 
деятельности туристической организации. Например, на одном сайте 
бронирования было зарезервировано шесть путевок в один из отелей, 
а отрицательных высказываний об этом отеле было более 10: уже одно 
это заставляет задуматься, кто же размещал эти отрицательные высказывания. Однозначно это сделали конкуренты – таков «черный» пиар в 
действии.
Отрицательные высказывания могут быть вполне справедливыми 
и исходить от реальных клиентов, недовольных работой туристической 
фирмы (рис. 1). Создано несколько сайтов, на которых можно оставить 
отрицательное высказывание о работе туристических организаций. Например, http://www.atorus.ru/forum. На многих сайтах крупных туроператоров также собирают сведения о недостатках в турбизнесе.

рис. 1. отрицательное высказывание

Прежде всего необходимо выяснить, существует ли в действительности человек, подписавший отрицательное высказывание, и если это 
клиент организации, необходимо разрешить конфликт. Если данный 
пользователь оставлял другие отзывы и комментарии, то нужно проанализировать их: возможно, они так же отрицательны и речь идет о 
склочном человеке. Если это фиктивный человек, выступающий от