Устная деловая речь. Нормы. Риторика. Этикет

Министерство сельского хозяйства Российской Федерации 

Департамент научно-технологической политики и образования

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Волгоградский государственный аграрный университет»

О. В. Чижикова

УСТНАЯ  ДЕЛОВАЯ  РЕЧЬ.  НОРМЫ. 

РИТОРИКА.  ЭТИКЕТ

Учебно-методическое пособие

для студентов, обучающихся по направлениям:

38.03.07 «Товароведение»; 38.05.01 «Экономическая безопасность»; 

35.03.06 «Агроинженерия»; 36.05.01 «Ветеринария

Волгоград

Волгоградский ГАУ

2019

УДК811.161.1 
ББК 81.2. Рус  
Ч-59 

Рецензент –

доктор филологических наук, профессор кафедры филологии и журналистики ФГАОУ ВО «Волгоградский государственный университет» О. А. 
Прохватилова 

Чижикова, Ольга Васильевна

Ч-59
Устная деловая речь. Нормы. Риторика. Этикет: учебно
методическое пособие для студентов, обучающихся по направлениям:
38.03.07 «Товароведение»; 38.05.01 «Экономическая безопасность»; 
35.03.06 «Агроинженерия»; 36.05.01 «Ветеринария» / О. В. Чижикова. –
Волгоград: ФГБОУ ВО Волгоградский ГАУ, 2019. – 80 с.

Учебно-методическое пособие нацелено на совершенствование 

лингвистической и коммуникативной компетенции в сфере устной деловой речи, включая невербальные средства общения, а также на воспитание языковой интуиции, развитие интеллекта, формирование языкового 
вкуса и речевой самооценки студентов и расширение их представлений о 
повседневной разговорной речи. При составлении пособия реализован 
подход, ориентированный на личность как феномен, обладающий априорной целостностью. В соответствии с задачами пособия дан теоретический материал, расширяющий представления студентов о русском языке. 
Представлены сведения о природе речевой деятельности, о соотношении 
языка и речи как неотъемлемых и нераздельных аспектов речевой деятельности; о функциях языка, о семиотической природе невербальных 
средств общения и о культуре невербальной коммуникации.

Пособие содержит дидактические материалы, позволяющие совер
шенствовать владение фонетическими, лексическими, грамматическими 
нормами устной деловой речи. В учебно-методическом пособии дано понятие о риторике делового общения и основных нормах делового этикета. Система обучающих и контролирующих тестов позволяет ввести студентов в 
сферу современного научного дискурса и способствует развитию навыков 
анализа языковых фактов, прежде всего, в сфере устной деловой речи. Следует отметить специфику концепции учебно-методического пособия, заключающуюся в нацеленности на формирование мотивационных отношений, 
душевных состояний, аксиологического универсума будущего специалиста, 
делового человека, управленца – человека, осознающего приоритетность интересов Отечества. 

УДК811.161.1 
ББК 81.2. Рус 

© ФГБОУ ВО Волгоградский государ
ственный аграрный университет, 

2019
© Чижикова О. В., 2019

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение используется в сфере экономико-правовых, 

коммерческих, дипломатических и административно-правовых отношений и принадлежит к наиболее юридически ответственным видам общения.

Почему необходимо изучать устную деловую речь? Потому что 

ей уделялось недостаточно внимания как со стороны исследователей, 
так и в аспекте обучения. Между тем возникает все больше профессий, предполагающих знание коммуникативных форм устной деловой 
речи  (менеджер, профессиональный переговорщик) и, что еще более 
важно, доля устной речи в деловом общении возрастает. Спонтанность и непринужденность разговорного дискурса связаны с приватностью – непубличностью, нефиксируемостью речи, когда на  совещаниях, планерках, оперативках, обсуждениях, переговорах произносится нечто спонтанное, непринужденное, под знаком «Это не для 
протокола» (В.К. Харченко). Коммуникативная роль подобных, «не 
для чужих ушей» сообщений может быть огромна – не только достигается большая свобода обсуждения производственных ситуаций, но и 
реализуется синдикативная функция общения, налаживаются более 
тесные деловые связи, иногда решаются основные проблемы. 

В глубоком и поразительно точно выверенном исследовании В.К. 

Харченко «Современная повседневная речь» разговорный дискурс  
рассматривается как  «живая речь в многообразии ее проявлений, призванных регулировать социализацию и индивидуализацию личности и 
характеризующихся признаками сиюминутности, непринужденности, 
спонтанности, приватности, эмоциональности, вежливостности, гиперболизации, междометности». Как отмечает исследователь, «состав и 
выраженность указанных характеристик в различной степени реализуется в ситуациях большей ответственности за слово… однако константными остаются сиюминутность, социализация и эмоциональность».Уникальность разговорного дискурса предопределяется тем, что 
он представляет собой своего рода первичную материю, в которой деятельность языковых тенденций и моделей как бы обнажена; по выражению В.К. Харченко, он есть «спасительный перманентный хаос 
языка, в котором на перспективу зарождаются …более системные дис

курсивные образования, такие как научный, художественный, публицистический дискурс». Если говорить о личностном бытии разговорного дискурса, то он «дает выход творческому началу среднейличности, 
не претендующей стать лидером, руководителем… артистом, писателем», а следовательно, и творческому началу рядового члена производственного коллектива. Тем самым создается  живая, психологически 
комфортная, дружественная атмосфера делового общения в своем деловом кругу, оптимальная для решения профессиональных задач. По 
слову В.К. Харченко, «распространяющиеся через живую речь молекулы языкового творчества позволяют признать экспериментальное начало современного разговорного дискурса и выявить креативную компоненту (метафоры, цитация и др.), обеспечивающую, наряду с социализацией, мощный эффект индивидуализации речи» [7,с. 169]. 

Из сказанного становится очевидным, сколь беспрецедентна 

ценность повседневного разговорного дискурса и как значительны его 
возможности в сфере делового общения. При этом требования к качеству устной деловой речи не менее значительны, нежели требования, 
предъявляемые к письменной деловой речи, это не менее, а в каком-то 
смысле и более ответственная форма деловой речи. Устная деловая 
речь, прежде всего в ситуациях полуофициального и неофициального 
общения в своем деловом кругу, обладает огромным коммуникативным потенциалом, поскольку это, при всей ее подготовленности, - как 
и весь разговорный дискурс – живая речь во всем невероятном богатстве ее проявлений, позволяющих регулировать индивидуализацию и 
социализацию личности в сфере делового общения. Тем не менее, 
именно здесь – безусловно, в значительно редуцированном виде могут реализоваться такие качества разговорного дискурса, как спонтанность и полуспонтанность (мы обдумываемчто сказать и как сказать непосредственно в процессе общения, одновременно с процессом общения) и неподготовленность (в отличие от разговорной речи, 
при 
создании письменных 
текстов, 
и 
в 
особенности 
науч
ных,написанное тщательно обдумывается, изыскиваются единственно 
возможные формы выражения мысли, идет кропотливая правка, оценка вариантов).

Сиюминутность, спонтанность, приватность, эмоциональность, 

непринужденность, гиперболизация, междометность, вежливостность 
(отмеченные В.К. Харченко) так или иначе вторгаются в сферу устного 

делового дискурса, в особенности при общении коллег в своем, «ближнем» деловом кругу. Однако эти, прекрасные свойства разговорного 
дискурса, могут быть и потенциально опасными.Повышенная экспрессивность, эмоциональностьустной деловой речи в своем кругу может
обернуться конфликтогенностью. При этом закладываются деструктивные тенденции в общении посредством использования некорректных сравнений, язвительных намеков, слов с уничижительно- пренебрежительной окраской, неуместных и сравнений, жаргонизмов и др.

Деловой человек должен создавать вокруг себя гармонию и по
рядок, внося коррективы в собственное коммуникативное поведение и  
умея словом воздействовать на речевого партнера, снимать, при необходимости, напряженность и агрессивность общения, приводить речевого партнера в состояние кротости и сосредоточенности на производственной ситуации.

Черновиковость,полуспонтанность, импровизационное начало

разговорной речи в устной деловой сфере, в особенности в динамичных и напряженных ситуациях, может вести к роковым ошибкам, когда вылетевшее как воробей слово производит убийственный негативный эффект.  Такой коммуникативный жест может стоить карьеры, 
а то и здоровья говорящему, проявившему легкомыслие, беспечность 
или неосторожность. Неумение общаться в сфере устного делового 
общения (которое переплетается с письменным), неадекватноеиспользование тропов и фигур речиотрицательно воздействует на стиль 
межличностного общения, а следовательно, наносит ущерб делу. Тропы и фигуры речи (метафора, гипербола, метонимия, конструкции 
экспрессивного синтаксиса) обладают огромной силой воздействия, 
поскольку здесь в «игру» вступает феномен образа, выделяющего 
эмоционально-оценочное отношение к предмету речи. В сфере устной 
деловой речи тропы должны употребляться с особой деликатностью и, 
главное,  с полной осознанностью. При этом уместное употребление 
выразительных средств – для научения или с иными мотивациями –
свидетельствует об опытности («дока!») и профессионализме говорящего, о его коммуникативной свободе, коммуникативном лидерстве, 
харизматичности. Приведем примеры из речи профессионалов: «Элегантно притронься! Не нервничай! Лениво работай, мягенько!{Об 
итальянском языке} Там заглиссированное звучание каждой гласной, 

в русском языке это утрачено, мы мыслим четкой дикцией. У нас 
между слогами дырки. Нам удобнее учиться на языке, который тянется сам… (Примеры В.К. Харченко).

Деловая сфера предполагаетвысокую культуру невербального 

общения.Разговорный дискурс,
характеризующийся
«вплавленно
стью» в ситуацию общения (речевую ситуацию) и использованием 
паралингвистических средств общения, предполагает более высокую 
частотность отклонений от норм литературного языка, более опасные 
отступления от принципов вежливости и кооперации, которые могут 
привести к нарастанию разрушительных тенденций в диалоге.Деловой 
человек долженвладеть высоким уровнем коммуникативной компетенции:уметь вести деловые переговоры, деловые беседы, совещания, 
давать интервью, а кроме того управлять общением, регламентировать 
его; прогнозировать конфликтные ситуации, предупреждать и разрешать конфликты,  использовать этикетные средства для достижения 
своих коммуникативных целей, преодолевать барьеры общения и др.

Все сказанное достижимо лишь при высоком уровне лингвистиче
ской компетентности и общей культуры специалиста, обусловливающей
способность специалиста, делового человека осуществлять гармонизацию делового общения, готовность отвечать на почти ежедневно возникающие вызовы и принимать наиболее верные решения. Цель учебнометодического пособия– способствовать совершенствованию нормативных, коммуникативных и этических аспектов устной деловой речи в 
рамках компетентностного подхода. Компетентностный подход предполагает соединение знаний с ценностной, мотивационной (аксиологической), волевой и когнитивной сферой выпускника, чтоневозможно без 
прорывного развития интеллекта студентов и, соответственно, без освоения ими общекультурных компетенций. Студенту, желающему приобрести высокую  культуру устной деловой речи, необходимо знать, что 
достижение этой цели неосуществимо без овладениявысоким (в идеале 
элитарным) уровнем речевой культуры, позволяющим в сфере устной 
деловой коммуникации обеспечить наибольший эффект в решении поставленных коммуникативных задач. Необходимо работать над формированием коммуникативной компетенции, позволяющей владеть навыками публичной речи, аргументации, ведения полемики, дискуссий; 
умением моделировать стратегию и технологию общения для решения 
проблем, возникающих в сфере деловой коммуникации.

Особую роль играет нормативный аспект культуры устной де
ловой речи - умение грамотно говорить, то есть говорить, соблюдая 
орфоэпические, морфологические и синтаксические правила. Устная 
речь – даже не «визитная карточка человека» (Г.О. Винокур), не языковая одежда мысли, но эманация личности, позволяющая воздействовать на речевого партнера. Нормы деловой речи те же, что и нормы всего литературного языка. Грамотность – первая и совершенно 
необходимая ступень речевой культуры, поэтому в пособии ей уделяется первостепенное внимание. Устная деловая речь должна быть 
правильной, она не должна вызывать осуждения слушающих в обстановке разговора. Орфоэпические, грамматические, лексические ошибки в устной деловой речи столь же заметны, как и ошибки в письменной речи, и в такой же мере, а может быть и более, снижают  взаимную расположенность речевых партнеров.

Успешная  профессиональная деятельность делового человека 

немыслима без развития его интеллекта, поэтому студент должен 
культивировать в себе готовность к самопознанию и саморазвитию, 
готовность к освоению культурного богатства. Необходимо подчеркнуть, что высокий уровень общей культуры является важнейшим фактором гармонизации личностных и межличностных отношений.  Материал  настоящего учебно-методического пособия подобран таким 
образом,  чтобы решалась задача воспитания чувства правильной, образцовой русской речи, осознанного, творческого отношения к языку 
и любви к русскому слову как аккумулятору национально-культурных 
и общекультурных ценностей. 

Необходимо заметить, что устная деловая речь, в особенности в 

обстановке неофициального делового общения (например, среди коллег в своем кругу, в   разговорах деловых партнеров), характеризуется 
яркими признаками разговорности, а следовательно, необходимо 
знать особенности разговорной речи и мастерски использовать ее 
возможности. Кроме того, как указывает исследователь, взаимодействие дискурсов, например, научного и разговорного или разговорного и художественного, - факт общепризнанный в лингвистике.И хотя,
по мнению В.К. Харченко, оно носит, в основном, характер проникновения элементов из других дискурсов в разговорную стихию или 
наоборот (Харченко 2010, с 171).

Учебно-методическое пособие предназначено для обучающихся 

по направлениямбакалавриата 38.03.07 «Товароведение»; 35.03.06 
«Агроинженерия» и направлениям специалитета36.05.01 Ветеринария; 38.05.01 «Экономическая безопасность» и др. 

Учебно-методическое пособие нацелено на формирование уни
версальных и общекультурных компетенций,
предусмотренных 

ФГОС и рабочими программами дисциплин «Русский язык и культура 
речи», «Деловой русский язык и культура общения» соответствующих 
направлений. 

Учебно-методическое пособие может быть использовано для 

самостоятельной работы обучающихся. 

ЗАНЯТИЕ 1

РЕЧЕВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ 

ДЕЯТЕЛЬНОСТИСПЕЦИАЛИСТА.ТРЕБОВАНИЯ, 

ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К КОМУНИКАТИВНОЙ 

КОМПЕТЕНЦИИ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА 

Что, если память вне земных условий 
Бессильна день восстановить в ночи?
Что, если тень, покинув землю, в слове
Не пьет бессмертья?

(Арсений Тарковский)

Не для того ли мне поздняя зрелость, 
Чтобы, за сердце схватившись, оплакать
Каждого слова сентябрьскую спелость,
Яблока тяжесть, шиповника мякоть.
Над лесосекой тянувшийся порох,
Сухость брусничной поляны, и ради
Правды,- вернуться к стихам, от которых
Только помарки остались в тетради.
Все, что собрали, сложили в корзины, 
И на мосту прогремела телега.
Дай мне еще наклониться с вершины,
Дай удержаться до первого снега. 

(Арсений Тарковский)

В хрустальном омуте какая крутизна! 

(Осип Мандельштам)

«А сама-то величава, выступает, словно пава; а как речь-то гово
рит – словно реченька журчит…» 

(А.С. Пушкин)

Я убит подо Ржевом,
В безымянном болоте,
В пятой роте, на левом,
При жестоком налете.

(А.Т. Твардовский)

Даже эти, немногие
представленные здесьтекстысвидетель
ствуютбогатство и гибкость русского языка, передающего глубокие 
смыслы и запечатлевшего многообразие интерпретацийслова: слово 
понимается как условие бессмертия; оно может обладать полнотой 
смысла,бытийственностью,спелостью, как сентябрьское яблоко;быть
нежным, целомудренным и ласковым, подобно журчанию реки. Утонченное, неистовое, экстатическое слово Арсения Тарковского; манящее терпкими диссонансами и головокружительными смыслами слово 
Осипа Мандельштама; исполненное красоты, любви и гармонии слово 
А.С. Пушкина – слово русской литературы классического канона. 

Как указывает В. Топоров, «русская культура в ее вершинных 

проявлениях исходила из основополагающего единства Слова и 
«разыгрываемых» им высших смыслов, творимых художником, и из
понимания Слова как духовного делания. Именно этот идеал перформативного Слова-Дела реализуется в деятельности подлинного профессионала – специалиста, который должен не только выполнять 
стандартные профессиональные функции, но и генерировать идеи, 
принимать решения, нести ответственность за их реализацию. Перформативное слово очень важно в деятельности делового человека, 
управленца, менеджера, который должен организовать производство и 
словом настраивать людей на плодотворную и энергичную деятельность.Одной из разновидностей перформативного слова являются 
слова из сферы устной и письменной деловой коммуникации – доверяю, приказываю, гарантируем, оставляем за собой право обратиться в арбитражный суд, начисляем пени – слова, произнесение которых является не только речевым действием, но и реальным, экстралингвистическим действием в юридически регламентированной сфере. Мера ответственности за денотативную и коммуникативную точность, а также за коммуникативную уместность употреблений данных 
слов очень велика.

Высокий уровень владения родным языком обеспечивает ту  сте
пеньличностного саморазвития и самосовершенствования, которая
необходима для подлинно творческой профессиональной деятельности
и свободного, построенного на принципах солидарности и вежливости 
диалога в деловой сфере. Умение пользоваться всеми выразительными 
возможностями русского языка, способность к освоению культурного