Предпринимательство в сфере сервиса


0. Н. Гукова, А. М. Петрова








                ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО В СФЕРЕ СЕРВИСА





Рекомендовано Учебно-методическим советом Учебно-методического центра по профессиональному образованию Департамента образования города Москвы в качестве учебного пособия для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования

Москва 2020

УДК 338.4(075.32)
ББК 65.43я723

      Г93



Рецензенты: кандидат военных наук, профессор, заведующий кафедрой экономики и менеджмента Московского государственного вечернего металлургического института А.С. Глушков;
преподаватель высшей квалификационной категории, председатель цикловой комиссии социально-экономических дисциплин ГОУ СПО «Московский политехнический колледж» Т.Н. Громова;
руководитель планово-экономического отдела ГОУ ДПО Учебно-методического центра по профессиональному образованию Департамента образования города Москвы Т.Н. Калинина



      Гукова О.Н.
Г93 Предпринимательство в сфере сервиса: учебное пособие / О.Н. Гукова, А.М. Петрова. - М. : ФОРУМ, 2020. - 176 с. : ил. — (Профессиональное образование).

        ISBN 978-5-91134-337-8

         В учебном пособии рассматриваются организационные вопросы, связанные с предпринимательской деятельностью в сфере сервиса в условиях рыночных отношений, организационно-правовые формы и основные виды предпринимательской деятельности в сфере сервиса.
         В приложении приведены материалы, которые могут быть использованы при проведении групповых практических и семинарских занятий, а также при индивидуальном самостоятельном изучении материала.
         Пособие предназначено для студентов колледжей, преподавателей высших учебных заведений, для слушателей курсов повышения квалификации всех форм обучения и для практических работников сферы сервиса.


                                                              УДК 338.4(075.32)
                                                              ББК 65.43я723










ISBN 978-5-91134-337-8

                                    © Гукова О.Н., Петрова А.М., 2009
            © Издательство «ФОРУМ», 2009

            Введение








   Сегодня в России частным предпринимательством заняты многие миллионы людей. Импульс его активному развитию дало юридическое признание частной собственности и переход к рыночной экономике. Однако пока, к сожалению, не полностью сформировано так называемое предпринимательское пространство, включающее в себя правовую, социальную и экономическую сферы.
   На пути к цивилизованному рынку необходимо всемерно развивать самые разнообразные формы бизнеса. Очень эффективно функционируют малые предприятия, которые быстрее и полнее учитывают изменение спроса населения на отдельные виды продукции и услуг, весьма мобильны при внедрении новшеств. Они менее капиталоемкие, могут функционировать на основе имеющейся инфраструктуры, эффективно используют региональные трудовые и материальные ресурсы. Цикл «идея — практическое внедрение» занимает у них обычно всего три-четыре месяца.
   Предпринимательство можно рассматривать как явление или процесс, но можно говорить о нем и как о таланте, который, во-первых, как талант в любой области, присущ лишь немногим и, во-вторых, требует постоянной самоотдачи и непрестанной работы. Вот какое определение дает известный отечественный ученый-экономист В. Богачев: «Предприниматель — это бедолага и вечный должник; неуемный оптимист, добровольно избравший для себя жизненную карьеру, в которой ему не раз придется сменить объект и, может быть, сферу хозяйствования, вероятно, разориться и вновь пытаться встать на ноги; немилосердный са-моэксплуататор без нормированного рабочего дня и отпусков, не позволяющий себе даже при успешном ходе дел тратить на собственное потребление больше, чем квалифицированный наемный работник».
   История развития предпринимательской деятельности тесно переплетается с историей развития и формирования современной

Введение

сферы сервиса. Интересными примерами предпринимательства в сфере обслуживания богата история дореволюционной России и «постперестроечных» лет. И в современном мире предпринимательская инициатива все чаще реализуется в сфере обслуживания: кафе, салоны красоты, спортивные клубы, услуги перевозки, ветеринарные клиники и т. д. Подобные фирмы не требуют больших денежных вложений, позволяют предпринимателю «расти вместе со своим бизнесом» и пользуются неизменным спросом.
   Человек, существующий в нынешнюю динамичную эпоху, желает использовать все предоставленные ему возможности: активно трудиться, отдыхать, общаться с коллегами и друзьями, путешествовать по разным странам, совершенствоваться в своей профессии, — и потому с удовольствием прибегает к услугам сервисной сферы. Он использует бытовое обслуживание, транспорт, услуги связи, гостиничное хозяйство, туристическое обслуживание и многие другие виды сервиса. Бытовые услуги, кроме всего прочего, высвобождают личное время и позволяют использовать его более продуктивно, пока домашняя работа выполняется профессионалами. Целый спектр услуг позволяет человеку поддерживать свое здоровье и высокий уровень физической и интеллектуальной активности, улучшая качество жизни. По мнению экономистов, наступившее столетие станет веком развития рынка сервисных услуг. Увеличивается часть населения, занятого в данном секторе, динамично растет спрос на самые разнообразные услуги, расширяется их география. Отдельные ранее экзотичные услуги, доступные лишь избранным, быстро становятся необходимостью для многих и требуются во все больших объемах.
   С развитием предпринимательства напрямую связано развитие отдельных отраслей и направлений сферы сервиса — прежде всего, бытовое обслуживание населения. Активизация предпринимательской деятельности способствует росту экономики отдельных регионов — особенно удаленных от экономического «центра». Без массового предпринимательства, без подготовки квалифицированных кадров в данной области невозможно говорить о существенном повышении конкурентоспособности национального народного хозяйства.
   В предлагаемом учебном пособии мы рассмотрим сущность и виды предпринимательства, создание нового предприятия, предпринимательские риски и способы их нейтрализации, содержание и виды предпринимательских договоров, предприни

Введение

5

мательскую культуру. Книга ориентирована, в первую очередь, на студентов колледжей и техникумов системы среднего профессионального образования, обучающихся по специальности «Организация обслуживания в сфере сервиса», но может быть полезна и преподавателям, аспирантам, работникам сферы сервиса и всем тем, кто интересуется современными формами и методами ведения бизнеса.

Глава 1


            ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ СРЕДА









1.1. Особенности предпринимательской деятельности в сфере сервиса

   Сфера услуг во всем мире сейчас претерпевает существенные изменения, традиционные способы и методы ведения дел все более устаревают. Постоянно изобретаются все новые способы удовлетворять все новые потребности в данной сфере, включая такие, которых еще совсем недавно просто не было: электронная почта, зоопарикмахерские, услуги ландшафтных дизайнеров или фитнес-центров.
   Предпринимательская инициатива чаще всего зарождается и проще всего реализуется в сфере сервиса: для создания малого сервисного предприятия требуется относительно небольшие капитал, штат сотрудников и опыт. Однако не следует забывать, что сама деятельность в сфере услуг имеет некоторые существенные отличия от деятельности по производству товаров. Услуги в отличие от товаров представляют собой действия. Характеристика услуг долгие годы базировалась на таких специфических чертах, как неосязаемость, неоднородность (изменчивость), недолговечность, а также одновременность производства и потребления. Современные исследователи рынка услуг предлагают расширить перечень и выделяют следующие особенности услуг по сравнению с товарами:

   1. Отсутствие права собственности на приобретенную услугу
   Предприятия, предоставляющие услуги, обеспечивают потребителей возможностью арендовать или использовать какой-либо материальный объект: например, взять напрокат лыжи

1.1. Особенности предпринимательской деятельности в сфере сервиса

7

или автомобиль или абонировать кресло в кинозале. В ином случае сервисные предприятия предлагают использовать какое-то время труд, специальные знания и навыки представителей различных профессий — от врачей и консультантов по банковским операциям до специалистов по уходу за животными и спортивных тренеров.

   2. Неосязаемость услуг
   Данная черта проявляется в том, что оказание услуги само по себе носит нематериальный характер, хотя процесс обслуживания часто включает в себя материальные элементы: например, купив туристическую путевку и сняв номер в гостинице, постоялец спит на кровати, перемещается на транспорте; при обслуживании в парикмахерской клиент пользуется различным оборудованием; при ремонте поврежденной бытовой аппаратуры заменяют ее отдельные части.

   3. Вовлечение потребителя в процесс обслуживания
   Зачастую потребителям приходится непосредственно участвовать в процессе производства услуги. Исключение составляют те услуги, поставщики которых выполняют их самостоятельно: клининг (профессиональная уборка производственных помещений и жилья), ремонт аппаратуры, услуги страховщиков и некоторые другие.
   Вовлечение потребителя в процесс создания услуги может носить две формы: самообслуживания (например, в прачечной самообслуживания, при получении денег в банкомате, покупках в супермаркете) или совместных действий с обслуживающим персоналом (в сауне, химчистке, колледже или больнице). Качество получаемой услуги в первом случае во многом зависит от того, насколько клиент умеет выполнять правила самообслуживания, дисциплинирован, аккуратен и т. д. При взаимодействии клиента и сотрудников сервисного предприятия потребителей можно в определенной мере рассматривать как сотрудников, и сервисные компании получают немалую выгоду благодаря подготовке и обучению своих потребителей (ознакомлению с правилами внутреннего распорядка, правилами поведения), в результате чего последние становятся более компетентными и, соответственно, более прибыльными для обсуживающей фирмы.
   Расположение и время работы сервисного предприятия должны быть удобны, прежде всего, для потребителя, клиента.

Глава 1. Предпринимательская среда

Если потребители считают, что сервисное предприятие расположено удобно и его приятно посещать, вероятность их повторного обращения значительно повышается.

   4. Влияние других клиентов на качество сервисного продукта
   Существуют услуги с высокой степенью взаимодействия. При их предоставлении потребители не только входят в контакт с персоналом компании, но и оказываются рядом с другими потребителями (например, при поездке в общественном транспорте, посещении театрального представления). Качество таких услуг во многом зависит не только от компетентности и профессионализма работников сервисного предприятия, но и от других потребителей. При оказании услуг с высокой степенью взаимодействия сервисные предприятия обязаны уделять особое внимание специальной подготовке персонала, включающей управление конфликтными ситуациями, которые возникают в процессе обслуживания.
   Дурно воспитанные зрители театра отвлекают остальных от зрелища, портят настроение другим зрителям, снижают положительное впечатление от спектакля. Большие неприятности вместо удовольствия может доставить длительное путешествие с незнакомой компанией в составе туристической группы. В таких случаях сервисные компании должны использовать сотрудников, у которых, кроме необходимого технического опыта, хорошо развиты коммуникационные навыки. В то же время сервисным предприятиям приходится корректировать поведение потребителей, чтобы недостойные действия некоторых из них не оказали отрицательного влияния на остальных.

   5. Непостоянное качество ресурсов и результатов
   Качество услуг производственного характера должно определяться соответствующими стандартами качества. То же можно сказать об услугах, которые оказываются в отсутствие потребителей (например, химчистка одежды, ремонт автомобилей). Но если речь идет об услугах, потребляемых во время их предоставления, их качество может изменяться в зависимости от сезонности, потока потребителей и даже от времени дня, когда происходит процесс оказания услуги (услуги парикмахерской в канун 8 Марта, обслуживание в магазине или в общественном транспорте в «час пик»). Такие услуги выявляют ошибки и недобросовестность персонала. Переменные факторы препятствуют повы

1.1. Особенности предпринимательской деятельности в сфере сервиса

9

шению эффективности, улучшению контроля качества и обеспечению всем клиентам одинаковых услуг.

   6. Сложность оценки
   Сложность оценки услуг заключается в том, что все они (как и ряд товаров) обладают множеством так называемых поисковых характеристик: потребитель намечает их для себя перед покупкой. Это цвет, стиль, форма, цена, прочность, запах, размер, тактильные ощущения. Некоторые услуги и товары обладают также эмпирическими характеристиками, которые можно оценить только уже после приобретения или в процессе потребления (вкус, удобство и простота использования, индивидуальные ощущения). Наконец, существуют предполагаемые (доверительные) характеристики — их иногда трудно оценить даже сразу после потребления (последствия медицинской процедуры, результаты технического ремонта, проявляющиеся только спустя определенное время).
   Помогая потребителям преодолеть неудобства в принятии решения о покупке, сервисные компании должны информировать потребителей о том, что они испытают во время или после оказания услуги, подобрать для каждого из них такие условия, которые удовлетворили бы его индивидуальные потребности.

   7. Отсутствие запасов
   Каждая услуга представляет собой действие (или результат действия), а не материальный предмет, ее физически невозможно хранить на складе для реализации в будущем. И хотя, безусловно, каждое сервисное предприятие должно держать наготове необходимые средства, оборудование и персонал, но они представляют собой лишь производственные мощности, а не собственно продукт.
   Особого решения требует ситуация, при которой спрос превышает производственные возможности сервисной фирмы и потребители остаются неудовлетворенными. В подобных условиях одной из важнейших маркетинговых задач становится поиск средств, позволяющих устранить несоответствие между спросом и максимальной производительностью предприятия, для чего существуют инструменты ценовой политики, методы продвижения продуктов и другие способы. Ту же задачу можно решить, увеличивая или уменьшая объем производимых услуг (изменяя количество сотрудников или оборудования, а также размеры

Глава 1. Предпринимательская среда

обслуживаемых территорий) в соответствии с ожидаемыми колебаниями спроса. В последнем случае большое значение имеет точность прогноза.

    8. Важность временного фактора
    Современные потребители высоко ценят свое время и иногда готовы дополнительно заплатить за ускоренное обслуживание. Все чаще чрезвычайно занятые клиенты желают получить услуги тогда, когда удобно им, а не сервисной компании.
    Кроме того, клиенты склонны как можно меньше времени проводить на сервисном предприятии, исключить из процесса услуги ожидание в очереди, поэтому услуги следует оказывать с приемлемой для потребителей скоростью. Все чаще сервисные фирмы удлиняют время работы, в некоторых случаях переходя на график «24/7» (24 часа в сутки, 7 дней в неделю).

    9. Разные каналы распределения
    Сервисные предприятия, как правило, не имеют посредников при распространении своей продукции, реализуя сервисную услугу зачастую по месту ее изготовления и в присутствии (или при непосредственном участии) клиента. Большое значение имеет использование прогрессивных и/или новых форм предоставления услуги (обслуживания клиентов): на дому, по месту жительства или работы, экспресс-обслуживание, использование электронных каналов (проведение электронных платежей), объединение в одном месте всех операций сервисной компании (метод «одного окна», т. е. приема заказов, их выполнения и выдачи заказчику в одном месте). Электронные способы предоставления услуг получают все большее распространение.
    Вместе с тем, несмотря на обозначенную специфику сервисных продуктов, можно обозначить общие характерные черты предпринимательства, которые определяют сущность предпринимательской деятельности:
    • самостоятельность;
    • инициативность;
    • риск;
    • законность;
    • прибыль как мотив.
    Данные черты отражают смысл части 1 (п. 1 ст. 2) Гражданского кодекса России: предпринимательская деятельность определяется в кодексе как самостоятельная, инициативная деятель