Производственный менеджмент: управление качеством (в строительстве)

М О СКВА
АЛЬФ АМ
И НФ РАМ

Т.Ю .Ш
ЕМ ЯКИ Н А

М .Ю .С ЕЛИ ВО ХИ Н

П РОИ ЗВОДСТВЕН Н Ы Й
М ЕН ЕДЖ М ЕН Т

УП РАВЛЕН И Е КАЧЕСТВО М
(
В С Т Р О И Т ЕЛ Ь С Т В Е)

Рекомендовано Советом Учебнометодического объединения
по образованию в области
менедж мента в качестве учебного 
пособия для студентов высш их
учебных заведений,
обучаю щ ихся

по направлению подготовки
3
8
.
0
3
.
0
2
«
М енедж мент»

2020

УДК 658.5(075.8)
ББК 65.31

Ш46

Р е ц е н з е н т ы:

кандидаты экономических наук А.З. Пронин (Московский энергетический институт), Г.К. Злотникова (Финансовый университет при Правительстве РФ)

Шемякина, Т.Ю.

Производственный менеджмент: управление качеством

(в строительстве) : учебное пособие / Т.Ю. Шемякина,
М.Ю. Селивохин. – М. : АльфаМ : ИНФРАМ, 2020. –
272 с.

ISBN 9785982813213 («АльфаМ»)
ISBN 9785160061597 («ИНФРАМ»)

Приводятся характеристики системы управления качеством продукции, показатели состояния TQM в производственной организации и их
оценка, порядок разработки бизнеспроцессов управления качеством
в производственной организации. Разбирается практический кейс «Анализ
и совершенствование системы управления качеством продукции в организации».

Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент», аспирантов, а также практиков
в области управления качеством продукции.

УДК 658.5(075.8)

ББК 65.31

© Шемякина Т.Ю., Селивохин М.Ю., 2013
© «АльфаМ» : «ИНФРАМ», 2013

Ш46

ISBN 9785982813213 («АльфаМ»)
ISBN 9785160061597 («ИНФРАМ»)

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях хозяйствования основным оценочным показателем эффективности деятельности любой организации является качество выпускаемой продукции
(предоставляемых услуг) и в целях обеспечения необходимой конкурентоспособности каждой организации необходимо внедрять
прогрессивные формы и методы управления качеством.
К настоящему времени сформулированы единые требования к
организациям, предлагающим свою продукцию (услуги) на рынке. Среди этих требований основным является сертификация систем качества, соответствующих стандартам ИСО 9000.
Главная цель систем качества, разработанных в соответствии с
требованиями ИСО серии 9000, – обеспечение требуемого качества продукции, работ и услуг и предоставление доказательств
способности организаций обеспечить это качество.
Сертификат на систему качества рассматривается как свидетельство того, что в организации существует система, гарантирующая стабильный выпуск продукции (предоставление услуг) необходимого уровня качества. Такой сертификат, выданный авторитетным
сертификационным
органом,
является
важнейшим
показателем конкурентоспособности организации.
Системы стандартов качества получают все большее распространение в различных отраслях промышленности и в сфере услуг и служат основой высокого качества продукции. Способность организации достигать целей, обеспечивающих его конкурентоспособность,
определяется действующей системой управления качеством.
Основными принципами системы управления качеством, соответствующей стандартам, являются:
цель работы – ноль дефектов;
правило работы – предупреждение дефектов, а не их устранение;
развитие системы самоконтроля – все производственные отношения между работниками строятся как отношения потребителя
и поставщика;
постоянное обучение (переобучение) персонала.

Так, качество строительной продукции формируется на различных
этапах строительства и может быть охарактеризовано с помощью таких показателей, как надежность, долговечность, технологичность,
эстетичность и др. Каждый показатель отражает определенную группу
свойств, а их совокупность дает общую комплексную характеристику,
объединяющую все свойства в единое понятие, что позволяет оценить
качество строительного объекта в целом. Под обеспечением качества
строительной продукции понимаются планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества,
гарантирующие, что построенное здание или сооружение будет удовлетворять заданным требованиям.

Процесс обеспечения надежного качества продукции можно
разделить на три стадии:
установление требуемого уровня качества;
достижение заданного уровня качества в процессе производства;
поддержание достигнутого уровня качества в процессе эксплуатации.
Целями изучения разделов дисциплины «Производственный
менеджмент» в рамках управления качеством являются: формирование профессиональных навыков в области обеспечения и
управления качеством продукции, услуг и бизнеспроцессов (на
примере строительной отрасли), включая всеобщее управление
качеством, вопросы технического регулирования, вопросы сертификации и стандартизации продукции, работ и систем менеджмента качества, управление затратами на качество.
Дисциплина «Производственный менеджмент» является составной частью блока специальных дисциплин учебного плана,
разработанного в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности «Менеджмент организации» 080507 и изучается студентами очной, очнозаочной и заочной форм обучения.
В результате освоения дисциплины «Производственный менеджмент» по управлению качеством обучающийся должен овладеть следующими компетенциями.
Знать:
основные аспекты, формирующие качество продукции, бизнеспроцессов и жизнедеятельности общества в целом;
принципы и функции управления качеством;

6
Введение

виды показателей качества и их основные измерители;
виды систем управления качеством и существующие международные и общероссийские требования к ним, в том числе действующие стандарты на системы управления качеством;
международную практику и проблемные области сертификации
систем менеджмента качества в строительстве;
требования менеджмента качества к системе управления персоналом;
классификацию и содержание видов контроля качества;
показатели влияния качества продукции и бизнеспроцессов на
уровень доходности организации.
Уметь применять на практике:
современные средства планирования контроля качества;
методы определения показателей качества продукции, услуг и
бизнеспроцессов;
методы планирования и управленческого аудита систем менеджмента качества строительной организации;
методы анализа и управления затратами на обеспечение качества
продукции, услуг и процессов;
методы комплексной оценки качества конечной строительной
продукции.
Настоящее учебное пособие предназначено для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации»,
специализации «Производственный менеджмент».

Введение
7

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

1.1. Значение качества продукции
в производственной деятельности

В производственной деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние цели.
Внутренние цели ставит перед собой производитель, начиная
или развивая дело. Эти цели, как правило, личные – увеличение
собственного дохода, удовлетворение какихто личных амбиций и
склонностей и т.д.
Внешние цели производства – это цели, на которые рассчитывает общество, разрешая производителю заниматься определенной деятельностью. Обществу недостаточно, чтобы производитель только отчислял ему определенную законом долю прибыли в
виде налогов; обществу необходимо, чтобы деятельность производителя помогала решать те задачи, которые оно перед собой ставит.
Философия качества, которая имеет социальную направленность, является важнейшей составной частью философии производства, основывающейся на культурных и национальных традициях, общих концепциях развития технической цивилизации.
Содержание современного менеджмента качества определяется как метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение долговременного предпринимательского успеха и выгоды
для всех работников организации и национального хозяйства в
целом.
В промышленно развитых странах в начале XX в. складывалась философия производства, основанная на концепции общества потребления, т.е. общества, целью существования которого
является законодательно оформленное удовлетворение потребностей граждан. В наше время в Европейском сообществе действует очень жесткий закон об ответственности производителя за
качество продукции, аналогичные законы приняты в Японии, Канаде, Австралии, Южной Корее, других странах. Сегодня общество потребления из идеи, концепции стало реальностью. Главной
фигурой такого общества является потребитель. Его требования
(если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя и защищаются правовыми актами государства и общества. Важнейшими достижениями общества потребления могут считаться:
последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли,
что привело к созданию международного рынка товаров и услуг,
когда потребитель в любой стране может приобретать товар, произведенный в любой стране; вследствие этого резко обостряется
конкуренция производителей – их борьба за потребителя и соответственно за повышение качества продукции и конкурентные
цены продукции, за сокращение сроков выхода товара на рынок и
в то же время усиление кооперации и сотрудничества в производстве и продвижении товаров на рынок;
развитие систем государственной и общественной защиты прав
потребителей на качественную продукцию и услуги; эти системы
не только позволяют потребителю взыскивать с производителя
ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупреждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем; следствием этого
является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел;
довольно высокий уровень самосознания потребителей, которые
согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в его повышении.
Несмотря на всю привлекательность концепции общества потребления, к 1990м гг. стало ясно, что неконтролируемый рост
потребностей может привести к серьезным нарушениям свойств
окружающей среды и даже вызвать экологическую катастрофу.
Поэтому в ближайшее время будет развиваться какаято новая
философия производства и соответственно новая философия качества.

1.1. Значение качества продукции в производственной деятельности
9

Таким образом, согласно существующей философии, вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе.
Можно выделить четыре перекрывающиеся и продолжающиеся фазы, которые в соответствии с законами диалектики развивались под давлением противоречия между внутренними и
внешними целями производителя – обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения
производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, т.е. увеличением прибыли организации
(внутренняя цель).
Фаза отбраковки началась вместе с ремеслом и вошла в практику отдельных мастеров, которые проверяли свою собственную
работу, мастеров, которые наблюдали за работой подмастерьев,
покупателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сделать покупку. На этой фазе была предложена концепция научного
менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками
и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормировании труда. Основу
концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так: потребитель должен получать только годные изделия.
Фаза управления качеством начинается с 1920х гг. как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Одним из заметных достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы
по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля
занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы, обеспечивающей качество на производстве.
Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стало то,
что потребитель должен получать не просто годные изделия, но
изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохранилась
как один из важных методов обеспечения качества. Но основные
усилия предлагалось сосредоточить на управлении производственными процессами, что обеспечит увеличение процента выхода
годных изделий.
Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при

10
Глава 1. Общая характеристика системы управления качеством

довольно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия
для формирования глобального рынка товаров и услуг.
Фаза постоянного повышения качества началась в 1950 г. Программа базировалась не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом,
на непосредственном участии высшего руководства организации
в проблемах качества, обучении всех без исключения работников
основным методам обеспечения качества, мотивировании работников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных
изделий заняла концепция «ноль дефектов».
На этой фазе Ф. Кросби предложил программу «ноль дефектов», Э. Деминг является одним из ведущих специалистов по статистическим методам обеспечения качества, А. Фейгенбаум разработал принципы тотального управления качеством и параллельного (одновременного) инжиниринга, К. Исикава придумал
«круг качества», предложил диаграммы причины–следствие (диаграмма Исикавы), разработал концепцию управления качеством,
в котором участвует весь коллектив организации, Дж. Джуран разработал принцип «триад качества», являясь одним из ведущих
бизнесконсультантов в области качества, В. Мессинг предложил
«справочник по качеству» как основной документ системы обеспечения качества организации.
Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества
сложился менеджмент качества в его современном понимании.
Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено: применение новых идей управления позволило одновременно повышать
качество и снижать затраты на производство. Потребители практически во всех странах стали получать товары и услуги высочайшего
качества по доступной цене; так идея «общества потребления» воплотилась в жизнь. Согласно концепции стандартизованного качества, качественным называется изделие, требования к которому
определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель
вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его.
Эта концепция привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме: если производитель при определении запросов потребителей ошибся при выходе годных изделий на рынок, затраты его будут чрезвычайно велики.

1.1. Значение качества продукции в производственной деятельности
11