Книжная полка Сохранить
Размер шрифта:
А
А
А
|  Шрифт:
Arial
Times
|  Интервал:
Стандартный
Средний
Большой
|  Цвет сайта:
Ц
Ц
Ц
Ц
Ц

Методы менеджмента качества. Методология организационного проектирования инженерной составляющей системы менеджмента качества

Покупка
Основная коллекция
Артикул: 151200.06.01
Доступ онлайн
от 592 ₽
В корзину
Излагается методология комплексного моделирования системы менеджмента качества как совокупности: функциональной модели сети процессов, двухконтурной модели системы сбора и анализа данных, модели системы поддержки принятия решений. Основное внимание уделяется ее организационно-технической составляющей. В приложениях приведены примеры использования описанной методологии. Для студентов вузов, магистрантов, аспирантов, инженеров, а также менеджеров, разрабатывающих, поддерживающих в рабочем состоянии и совершенствующих системы менеджмента качества.
Серенков, П. С. Методы менеджмента качества. Методология организационного проектирования инженерной составляющей системы менеджмента качества / П. С. Серенков. — Минск : Новое знание ; Москва : ИНФРА-М, 2019. — 491 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). - ISBN 978-5-16-004962-5. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1018283 (дата обращения: 28.03.2024). – Режим доступа: по подписке.
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов. Для полноценной работы с документом, пожалуйста, перейдите в ридер.
П.С. СЕРЕНКОВ

МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА 

КАЧЕСТВА

Методология организационного 
проектирования инженерной составляющей 
системы менеджмента качества

2019

 
Минск 
Москва
 
«Новое знание» 
«ИНФРАМ»

УДК 005.6
ББК 65.290-2
 
C32

Серенков, П.С.
Методы менеджмента качества. Методология организационного проектирования инженерной составляющей системы 
менеджмента качества / П.С. Серенков.  — Минск : Новое знание ; М. : ИНФРА-М, 2019. — 491 с., [8] л. ил. : ил. — (Высшее 
образование: Бакалавриат).

ISBN 978-985-475-453-6 (Новое знание)
ISBN 978-5-16-004962-5 (ИНФРА-М)

Излагается методология комплексного моделирования системы 
менеджмента качества как совокупности: функциональной модели 
сети процессов, двухконтурной модели системы сбора и анализа данных, модели системы поддержки принятия решений. Основное внимание уделяется ее организационно-технической составляющей. 
В приложениях приведены примеры использования описанной методологии.
Для студентов вузов, магистрантов, аспирантов, инженеров, а также менеджеров, разрабатывающих, поддерживающих в рабочем состоянии и совершенствующих системы менеджмента качества.

УДК 005.6
ББК 65.290-2

C32

 
©  Серенков П.С., 2011
 
©  ООО «Новое знание», 2011
ISBN 978-985-475-453-6 (Новое знание)
ISBN 978-5-16-004962-5 (ИНФРА-М)

Рецензенты:
проректор по научной работе Академии управления при Президенте 
Республики Беларусь, доктор физико-математических наук  В.А. Богуш;
ректор Республиканского института инновационных технологий 
Белорусского национального технического университета, доктор технических наук, профессор  В.Л. Соломахо

Рекомендовано Научно-техническим советом 
Белорусского национального технического университета. 
Протокол № 5 от 21.06.2010

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 2 ст. 1

Оглавление

Введение......................................................................... 12

РАЗДЕЛ I. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 
КАК ОБЪЕКТ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ

Глава 1. Современное состояние разработки, внедрения 
и совершенствования систем менеджмента качества.......... 18

1.1. Эволюция понятия качества...................................... 18
1.2. Эволюция менеджмента качества с позиций развития 

подходов, методов, технологий.................................. 21

1.3. Эволюция систем менеджмента качества .................... 32

1.3.1. Потребность современного рынка в системном 

подходе к управлению качеством ...................... 33

1.3.2. Системы менеджмента качества как объект 

стандартизации .............................................. 35

1.3.3. Эволюция систем менеджмента качества, 

соответствующих требованиям международных 
стандартов ISO серии 9000 ............................... 37

1.4. Системы менеджмента качества как специфическая 

предметная область ................................................. 44
1.4.1. Система менеджмента качества как часть общей 

системы менеджмента организации................... 44

1.4.2. Представления о системе как объекте 

проектирования.............................................. 47

1.4.3. Система с позиций процессного подхода ............. 51
1.4.4. Система с позиций организационной структуры... 55
1.4.5. Система с позиций информационных ресурсов .... 58
1.4.6. Система с позиций функции поддержки принятия

управленческих решений................................. 71

Глава 2. Концепция создания эффективных систем 
менеджмента качества с использованием подходов
организационного проектирования сложных систем .......... 77

2.1. Организационное проектирование как методология 

построения систем управления.................................. 77
2.1.1. Основные понятия, подходы, концепции 

организационного проектирования сложных
систем........................................................... 77

Оглавление

2.1.2. Инженерный подход к организационному 

проектированию систем управления.................. 80

2.2. Признаки инженерной составляющей системы 

менеджмента качества как объекта исследований ........ 82

2.3. Моделирование как способ формализованного 

представления сложной системы для целей анализа 
и улучшения........................................................... 86
2.3.1. Моделирование как необходимый механизм 

реализации организационного проектирования 
систем управления.......................................... 86

2.3.2. Обоснование моделирования как основного 

механизма создания эффективных систем
менеджмента качества.....................................
а
88

2.4. Применение подходов организационного 

проектирования сложных систем для разработки 
и совершенствования систем менеджмента качества..... 93
2.4.1. Обоснование необходимого и достаточного 

комплекса моделей для разработки 
и совершенствования систем менеджмента
качества ........................................................ 93

2.4.2. Концепция комплексного моделирования 

систем менеджмента качества........................... 97

Выводы...................................................................... 100

РАЗДЕЛ II. ПЕРВЫЙ ЭТАП КОМПЛЕКСНОГО 
МОДЕЛИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ 
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Глава 3. Моделирование структуры процессов системы 
менеджмента качества................................................... 106

3.1. Постановка задачи................................................. 106

3.1.1. Область действия и объекты модели................. 106
3.1.2. Критерии корректности модели: ограничения

и принципы ................................................. 107

3.1.3. Алгоритм моделирования процессов системы 

менеджмента качества................................... 111

3.2. Концепция функциональной модели процессов 

системы менеджмента качества............................... 112

Оглавление
5

3.2.1. Обоснование типа модели представления

процессов .................................................... 112

3.2.2. Формализация понятия процесса как объекта

управления.................................................. 113

3.3. Выбор языка моделирования процессов системы 

менеджмента качества ........................................... 123
3.3.1. Обоснование подходов для разработки языка 

моделирования процессов .............................. 123

3.3.2. Система функционального моделирования 

процессов системы менеджмента качества 
на основе методологии IDEF0.......................... 130

Глава 4. Правила и методика разработки корректной
функциональной модели системы менеджмента качества ... 134

4.1. Общие правила моделирования процессов................. 134

4.1.1. Концепция создания комплекса правил ........... 134
4.1.2. Инвариантные процессы ................................ 135
4.1.3. Вариантные процессы.................................... 137

4.2. Специальные правила построения корректной модели 

сети процессов ...................................................... 141
4.2.1. Методика построения модели как комплекс 

специальных правил ..................................... 141

4.2.2. Правило 1: ограничение количества модулей

в модели ...................................................... 142

4.2.3. Правило 2: проектирование и применение

модулей, реализующих цикл управления
«P–D–C–A» ................................................. 143

4.2.4. Правило 3: применение и проектирование 

модуля «набор процессов как последовательность действий по преобразованию 
входов в выходы».......................................... 154

4.2.5. Правило 4: наличие информационного выхода 

функции в модели......................................... 157

4.2.6. Правило 5: построение диаграммы А0.............. 160
4.2.7. Правило 6: декомпозиция функций А1, А2, 

А3, А4 диаграммы А0.................................... 164

4.2.8. Правило 7: декомпозиция функций диаграмм 

А1, А2, А3, А4.............................................. 168

4.2.9. Правило 8: циклическое чередование модулей 

в функциональной модели.............................. 170

Оглавление

4.2.10. Правило 9: остановка декомпозиции функций 

по формальным критериям ............................ 172

4.2.11. Правило 10: остановка декомпозиции функций 

по неформальным критериям ......................... 174

4.2.12. Правило 11: альтернативная остановка 

декомпозиции функций................................. 175

4.2.13. Правило 12: доминирование цели и точки 

зрения в идеологии построения функциональной 
модели ........................................................ 176

4.2.14. Правило 13: общий и локальный контуры 

функциональной модели................................ 178

4.3. Алгоритм построения корректной функциональной 

модели процессов системы менеджмента качества...... 179

4.4. Порядок работ по описанию сети процессов системы 

менеджмента качества с помощью системы 
функционального моделирования............................ 186
4.4.1. Общий алгоритм описания процессов............... 186
4.4.2. Построение функциональной модели в 

состоянии «как есть»..................................... 187

4.4.3. Анализ соответствия функциональной модели 

требованиям................................................. 192

4.2.4. Построение функциональной модели в 

состоянии «как надо».................................... 194

Выводы ................................................................ 195

РАЗДЕЛ III. ВТОРОЙ ЭТАП КОМПЛЕКСНОГО 
МОДЕЛИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ 
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Глава 5. Анализ структуры информационных потоков 
и разработка концепции модели системы сбора и анализа
данных о качестве......................................................... 200

5.1. Постановка задачи моделирования структуры 

информационных потоков системы.......................... 200
5.1.1. Место системы сбора и анализа данных

о качестве .................................................... 200

5.1.2. Назначение системы сбора и анализа данных

о качестве .................................................... 202

Оглавление
7

5.1.3. Результативность и эффективность 

как интегральные показатели функционирования
системы сбора и анализа данных..................... 202

5.1.4. Причины структурной неоднородности системы 

сбора и анализа данных ................................. 207

5.1.5. Два контура системы сбора и анализа данных ... 208

5.2. Принципы формирования системы сбора и анализа 

данных о качестве и представляющих ее моделей....... 215
5.2.1. Принцип необходимости и достаточности......... 215
5.2.2. Принцип процессного подхода ........................ 216
5.2.3. Принцип комплексности (принцип сосущество
вания количественной и качественной 
информации)................................................ 217

5.2.4. Принцип иерархичности системы показателей 

в рамках системы сбора и анализа данных
о качестве .................................................... 218

5.2.5. Принцип модульного подхода ......................... 219

5.3. Особенности построения и функционирования 

системы сбора и анализа данных и представляющих 
ее моделей ............................................................ 221

Глава 6. Разработка модели общего контура системы 
сбора и анализа данных, оперирующего данными
нечисловой природы, с использованием онтологий .......... 226

6.1. Концепция онтологической модели общего контура 

системы сбора и анализа данных о качестве 
продукции и процессов........................................... 226
6.1.1. Место онтологии в процедуре проведения 

аудита системы менеджмента качества ............ 226

6.1.2. Признаки онтологии в системах менеджмента 

качества, соответствующих международным 
стандартам ISO серии 9000............................. 228

6.1.3. Классические подходы к построению

онтологий.................................................... 230

6.1.4. Критерии корректности онтологической

модели ........................................................ 234

6.1.5. Подходы к созданию корректной онтологической

модели общего контура системы сбора и анализа
данных........................................................ 237

Оглавление

6.2. Разработка онтологической модели общего 

контура системы сбора и анализа данных 
на основе классических подходов............................. 238
6.2.1. Концепция модели ........................................ 238
6.2.2. Типовая структура ролевых онтологий............. 240
6.2.3. Концепция языка расширенной логики 

для онтологической модели системы 
менеджмента качества................................... 241

6.3. Разработка онтологической модели общего 

контура системы сбора и анализа данных на основе 
функциональной модели сети процессов ................... 244
6.3.1. Предпосылки создания модели ....................... 244
6.3.2. Онтология источника знаний.......................... 246
6.3.3. Онтология-приложение.................................. 246
6.3.4. Онтология запросов....................................... 248
6.3.5. Оценивание результатов предварительного 

аудита с помощью онтологической модели ....... 268

6.3.6. Практическая реализация онтологического 

моделирования системы менеджмента
качества ...................................................... 274

Глава 7. Разработка модели локального контура 
системы сбора и анализа данных, оперирующего
данными числовой природы........................................... 277

7.1. Постановка задачи моделирования .......................... 277

7.1.1. Область действия и объекты модели................. 277
7.1.2. Классификация типовых задач и применяемых 

информационных технологий......................... 280

7.1.3. Алгоритм моделирования количественных

данных........................................................ 282

7.1.4. Критерии корректности модели ...................... 283

7.2. Концепция модели локального контура системы сбора 

и анализа количественных данных в рамках системы 
менеджмента качества ........................................... 284
7.2.1. Модульный подход........................................ 284
7.2.2. Уточненная концепция модели локального 

контура системы сбора и анализа данных ......... 288

Оглавление
9

7.3. Разработка алгоритма моделирования локального 

контура системы сбора и анализа количественных 
данных ................................................................ 289
7.3.1. Выбор и корректное представление показателей

качества ...................................................... 289

7.3.2. Выбор и корректное представление влияющих

факторов ..................................................... 291

7.3.3. Обоснование комбинированного итерационного 

механизма сбора данных................................ 294

7.3.4. Формализация данных о качестве ................... 296
7.3.5. Формирование исходного массива данных 

как базы данных........................................... 300

7.3.6. Предварительный анализ данных в целях 

создания корректной базы исходных данных.... 301

7.3.7. Разработка информационной модели процессов 

СМК как решение задачи аппроксимации 
функции связи показателей качества 
и множества влияющих факторов ................... 309

7.4. Исследование алгоритма аппроксимации 

в имитационных задачах моделирования 
реальных производственных ситуаций ..................... 315
7.4.1. Оценка соответствия алгоритма аппроксимации 

сформулированным требованиям .................... 315

7.4.2. Оценка степени доверия алгоритму 

аппроксимации функции связи в дискретном 
случае ......................................................... 317

7.5. Использование информационной модели локального 

контура системы сбора и анализа количественных 
данных для решения типовых задач менеджмента 
качества............................................................... 321

7.6. Два режима работы локального контура системы 

сбора и анализа количественных данных .................. 332

7.7. Комплексное исследование адекватности модели 

локального контура системы сбора и анализа 
количественных данных реальным условиям 
функционирования СМК ........................................ 335
Выводы ................................................................ 338

Оглавление

РАЗДЕЛ IV. ТРЕТИЙ ЭТАП КОМПЛЕКСНОГО 
МОДЕЛИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ 
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Глава 8. Разработка модели системы поддержки 
принятия управленческих решений ................................ 348

8.1. Постановка задачи моделирования .......................... 348

8.1.1. Место и назначение системы поддержки 

принятия решений........................................ 348

8.1.2. Объекты модели системы поддержки принятия

решений ...................................................... 349

8.1.3. Обоснование подходов, методов и средств

моделирования............................................. 351

8.1.4. Критерии корректности модели системы 

поддержки принятия решений ....................... 353

8.2. Концепция модели системы поддержки принятия 

управленческих решений ....................................... 355
8.2.1. Постановка и формализация задачи................. 355
8.2.2. Модульный подход........................................ 357
8.2.3. Разработка алгоритма моделирования.............. 361

8.3. Взаимодействие модели системы поддержки принятия 

решений с другими моделями ................................. 376

Глава 9. Формализация алгоритмов моделирования 
в рамках типовых модулей модели системы поддержки
принятия решений ........................................................ 380

9.1. Модуль управления «системный цикл “P–D–C–A”» ... 380

9.1.1. Характерные особенности модуля ................... 380
9.1.2. Режим обучения модуля «системный цикл

“P–D–C–A”» ................................................ 383

9.1.3. Режим функционирования модуля «системный 

цикл “P–D–C–A”» ........................................ 384

9.2. Модуль управления «классический цикл

“P–D–C–A”»......................................................... 386
9.2.1. Характерные особенности модуля.................... 386
9.2.2. Режим обучения модуля «классический цикл

“P–D–C–A”» ................................................ 388

9.2.3. Режим функционирования модуля 

«классический цикл “P–D–C–A”»................... 390

Оглавление 
11

9.3. Анализ корректности и апробация модели системы 
поддержки принятия решений ................................ 390
Выводы ................................................................ 392
Заключение .................................................................. 395
Основные научные результаты  ............................... 395
Рекомендации по практическому использованию
результатов .......................................................... 398
Приложение А. Пример использования функциональной 
модели сети процессов для целей совершенствования 
системы менеджмента качества ..................................... 400
Разработка модели сети процессов Лаборатории 
в текущем состоянии «как есть» .............................. 401
Анализ функциональной модели деятельности 
Лаборатории в нотации «как есть» .......................... 401
Разработка модели сети процессов Лаборатории 
в состоянии «как надо» .......................................... 402
Построение комплексной модели оценивания 
эффективности СМК Лаборатории ........................... 402
Анализ вариантов реализации процесса А0 
«Проводить поверку СИ» ....................................... 412
Приложение Б. Оценка эффективности практического 
применения модели общего контура системы сбора 
и анализа данных ........................................................ 417
Приложение В. Аспекты теории и практики применения 
модели локального контура сбора и анализа данных ......... 421
В1. Пример реализации методики предварительного 
экспресс-анализа пассивно собранных данных .... 421
В2. Программное обеспечение информационного 
моделирования показателей качества процессов ... 434
В3. Проверка адекватности и корректности модели 
аппроксимации функции связи в задачах 
менеджмента качества ..................................... 439
Приложение Г. Примеры применения модели системы 
поддержки принятия решений ................................ 454
Г1. Моделирование системы поддержки принятия 
решений в рамках СМК ПО «XXX» .................... 454
Г2. Моделирование системы поддержки принятия 
решений в рамках СМК ОАО «YYY» .................. 463
Библиографический список ............................................. 470

Введение

Основная концепция научного менеджмента конца ХХ — на
чала ХХI века характеризуется первостепенной ролью политики 
в области качества, через реализацию которой могут быть эффективно осуществлены другие аспекты политики предприятия. Всеобщим признанием этого факта послужила «Европейская концепция управления предприятием на основе политики в области
качества», которая определяет стратегию успешной деятельности
и процветания организации в современных условиях. Стратегия
базируется прежде всего на качестве продукции или услуг, которые организация способна предложить своим потребителям за более низкую, чем у конкурентов, цену, удовлетворив их потребности [1, 1-А].

Очевидно, что наиболее последовательная реализация такой

стратегии возможна только на основе системного подхода, т.е.
с помощью эффективной системы менеджмента качества (СМК),
функционирующей в рамках общей системы менеджмента организации.

Действительно, сегодня СМК, соответствующие требованиям 

СТБ ISO 9001, расcматриваются как один из важнейших, еще не
в полной мере используемых механизмов повышения конкурентоспособности промышленных предприятий и экономики в целом
[2, 2-А].

Практика реализации государственной политики в области ка
чества в течение последних десяти лет дает возможность проанализировать становление и развитие СМК на предприятиях Республики Беларусь и их роль в общей системе управления, повышении
конкурентоспособности, а также проследить эволюцию направлений, методов, подходов, технологий менеджмента качества.

Сегодня можно привести ряд впечатляющих примеров эконо
мической эффективности принятия СМК. Внедрение стандартов 
ISO серии 9000 заставило пересмотреть и актуализировать структуру и содержание организационных документов, а регулярные
сертификационные, инспекционные и внутренние аудиты стимулируют поддержание регламентации и порядка в организации
[3, 4–6].

Анализ деятельности ряда достаточно успешных предприятий

показал, тем не менее, что сертифицированные СМК в целом имеют
невысокий «коэффициент полезного действия», например, с позиций устойчивого постоянного совершенствования. Тревогу вызывают тенденции появления скептического отношения к СМК

Введение 
13

как к инструменту повышения конкурентоспособности организации [3, 3-А]. Основные причины этого явления можно условно
разделить на две группы. 

Первая группа причин обусловлена наличием субъективных

факторов. Прежде всего это не связанная с рыночными отношениями мотивация высшего руководства организаций, непонимание миссии и возможностей СМК.

Вторая группа причин связана с рядом объективных факто
ров. Возросшие потребности современного рынка требуют совершенствования технологий, методов, инструментов менеджмента 
качества. Сегодня недостаточно отождествлять требования СТБ
ISO 9001 только с элементарной регламентацией деятельности.
Уровень развития СМК уже перешагнул рубеж простого декларирования политики в области качества, комплекта правильно
оформленных документов, представительных организационных 
структур и других подобных атрибутов.

Существующие методические рекомендации по развертыва
нию СМК базируются главным образом на практическом опыте
организаций Беларуси, России и других стран ближнего и дальнего зарубежья. Очевидно, что практический опыт организаций 
не всегда позволяет находить исчерпывающие ответы на возникающие вопросы, не может в современных условиях обеспечить
тот уровень анализа, который необходим для изучения сложных 
систем и управления ими. 

Более чем десятилетний опыт внедрения и функционирования

систем менеджмента качества в различных отраслях деятельности показал, что качество становится более «технологичным».
Для решения проблем эффективности СМК необходимо более
глубокое погружение в такие аспекты деятельности, как информационные технологии, методы, приемы, методики [3-А]. 

Нельзя сказать, что до сих пор качество, менеджмент качества

и СМК не являлись предметом научных исследований. Начиная
с 50-х годов ХХ века проблемы качества находили свое решение
в теоретических и практических разработках таких известных ученых, как Ф.У. Тейлор, Э.В. Деминг, Дж.М. Джуран, Ф.В. Кросби,
Ф.А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, Р. Шонбергер, К. Исикава,
Г. Тагути, Х. Куме, Т. Конти и др. [7–20].

СССР также был одним из лидеров в разработке системных ме
тодов повышения уровня качества продукции, обеспечения его
стабильности. В 50–90-х годах XX века разрабатывались и проходили теоретическую и практическую апробацию такие системы

Введение

управления качеством, как БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и др.
Венцом этих систем стала разработанная в 70-х годах комплексная
система управления качеством продукции (КС УКП), являющаяся прототипом СМК, соответствующих стандартам ISO серии 9000
[21–23].

В настоящее время теоретическим и практическим наработкам

в области менеджмента качества уделяется особое внимание. Различными аспектами данной проблемы на постсоветском пространстве достаточно успешно занимаются такие ученые, как Г.Г. Азгальдов, Ю.П. Адлер, В.Я. Белобрагин, Б.В. Бойцов, В.Г. Версан,
Г.П. Воронин, А.В. Гличев, О.А. Горленко, В.Г. Елиферов, В.Н. Корешков, Н.А. Кусакин, В.А. Лапидус, В.М. Ларин, М.В. Латышев,
Г.А.Молодцов,В.В.Окрепилов,В.В.Репин,С.В.Рубцов,М.З.Свиткин, В.Л. Соломахо, И.И. Чайка, В.Е. Швец и др. [21–39].

Современный менеджмент качества в полной мере может быть

отнесен к категории интеллектуальной деятельности. Это подтверждают характер решаемых задач, охватывающих самые разнообразные процессы жизненного цикла продукции, огромная
масса всевозможных методов, технологий, подходов, в которых
используются различные техники моделирования, анализа и прогнозирования. Соответственно все научные, научно-практические
наработки в области менеджмента качества условно можно разделить на три группы [4-А –9-А]:

исследования и разработка новых форм организации СМК; 
исследования и разработка новых методов мотивации;
исследования и разработка новых методов и информацион
ных технологий, поддерживающих процедуры планирования, обеспечения, управления и улучшения сети процессов СМК.

В связи с этим в первую очередь заслуживают внимания ком
плексные подходы к менеджменту качества, разработанные в соответствии с современной стратегией Total Quality Management
(TQM) различными ведущими компаниями как корпоративные
стратегии: Company-Wide Quality Control (компания «Тойота»), 
стратегия «6» (компания «Моторола») и др. [11, 12, 40–42].

Однако следует отметить, что сегодня доступными широкому 

кругу заинтересованных пользователей становятся только общая
концепция и отдельные механизмы реализации этих стратегий.
Методология функционирования системы менеджмента в целом
как органично взаимодействующего комплекса организационных,
технических и других элементов является, как правило, корпоративным know-how.

Введение 
15

Отсутствие доступной комплексной научно обоснованной мето
дологии менеджмента качества, которая базировалась бы на фундаментальных принципах классического менеджмента, и есть
главная причина непонимания миссии СМК, неэффективности
ее применения.

Наиболее перспективной основой для такой методологии, на

наш взгляд, может послужить методология организационного
проектирования сложных систем, которая заключается в проектировании оптимальной, сбалансированной бизнес-структуры организации и процесса ее преобразования (перехода из текущего
состояния в состояние, соответствующее требованиям) согласно
поставленным целям с использованием системного подхода, предполагающего рациональное сочетание так называемых гуманистических, инженерных и эмпирических составляющих [43]. Ключевой в методологии организационного проектирования является
инженерная составляющая, основанная на том, что общее руководство организацией достигается через системное управление
процессами в ней [10-А]. 

Эволюция направлений, методов, технологий научного менедж
мента качества показывает, что качество в последние десятилетия
становится все более техничным, т.е. инженерное направление
в этой предметной области имеет наибольший потенциал и предполагает наибольшую отдачу. Следовательно, об инженерной (организационно-технической) составляющей СМК можно говорить
как о самостоятельном объекте исследований, основополагающими принципами которого являются принципы системного и процессного подходов и принцип управления, основанный на фактах.

Менеджмент качества процессов организации предполагает

решение двух комплексных параллельных задач:

1) менеджмент структуры процесса;
2) менеджмент ресурсов, преобразуемых в рамках процесса

[11-А].

Основная задача менеджмента рациональной структуры про
цессов СМК и управления ею заключается в том, чтобы, руководствуясь принципами организационного проектирования сложных
систем, выстроить правильную структуру процессов, т.е. их последовательность, взаимодействие и взаимосвязи. Ключевой при
этом является концепция конфигурирования процессов в соответствии с циклом управления Э. Деминга «P–D–C–A» (планируй — делай — контролируй — корректируй).

Введение

Рациональная структура сети процессов должна обеспечить

организационную основудляпостоянногосовершенствованияСМК,
сделать ее самонастраиваемой, безусловно приводящей к достижению запланированных результатов [44, 12-А].

Основная задача менеджмента ресурсов, преобразуемых в рам
ках процесса, заключается в разработке и оптимизации на основе
рациональной структуры сети процессов элементов «архитектуры» организационно-технической составляющей СМК, таких как
подсистемы целеполагания, распределения ответственности и полномочий, сбора и анализа данных о качестве, поддержки принятия управленческих решений [12-А].

Главныминструментомисследованийсложныхобъектов,вчаст
ности систем управления, является моделирование, значительно 
облегчающее понимание системы и позволяющее проводить исследования в абстрактном плане, прогнозировать поведение реальной
системы в определенных условиях, применять для анализа и синтеза существенно различающихся систем типовые методы.

Исследования, определяющие, сколько и каких моделей, с по
мощью каких средств и каким образом необходимо и достаточно
разработать для создания и развития организационно-технической составляющей эффективной СМК, являются стратегически 
ключевыми для достижения поставленных целей.

Результатом всего очерченного комплекса исследований долж
на стать методология создания и совершенствования организационно-технической составляющей СМК, представленной в виде
типовой программы деятельности организаций в области качества.

Основное ее назначение — комплексное решение задач плани
рования, обеспечения, управления и улучшения качества каждого процесса и сети процессов в целом, образующих так называемый цикл управления «P–D–C–A». В свою очередь, каждый этап
данного цикла базируется на развертывании подсистем целеполагания, распределения ответственности и делегирования полномочий, сбора и анализа данных о качестве, выработки и принятия
решений, организации корректирующих и предупреждающих действий, контроля их эффективности. В результате менеджмент
качества в организации представляет собой довольно сложную
систему взаимосвязанных процедур, «обслуживающих» сеть процессов, определяющих качество конечной продукции. Этот аспект
особо подчеркивается и положен в основу в проектах стандартов
ISO серии 9000 [4–6].

Системы менеджмента
качества как объект
проектирования 
и разработки
I

раздел

Ãëàâà 1. Ñîâðåìåííîå ñîñòîÿíèå ðàçðàáîòêè,

âíåäðåíèÿ è ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ
ñèñòåì ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

Ãëàâà 2. Êîíöåïöèÿ ñîçäàíèÿ ýôôåêòèâíûõ

ñèñòåì ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà
ñ èñïîëüçîâàíèåì ïîäõîäîâ
îðãàíèçàöèîííîãî ïðîåêòèðîâàíèÿ 
ñëîæíûõ ñèñòåì

Ñîâðåìåííîå ñîñòîÿíèå 
ðàçðàáîòêè, âíåäðåíèÿ 
è ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ñèñòåì 
ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

1.1. Ýâîëþöèÿ ïîíÿòèÿ êà÷åñòâà

Понятие «качество», «СМК», «стандарты ISO серии 9000»

в последние десятилетия стали достаточно расхожими, используемыми в публикациях, выступлениях, при проведении различных акций, форумов, совещаний. За этот период предпринято
большое количество попыток трактования этих понятий, анализа
их эволюции, создания концепций, теорий, систем, методов, технологий и т.п. Интересен тот факт, что актуальность темы не снижается, ее острота даже растет. Во многом это определяется тем, 
что организации, внедрившие у себя СМК, начинают искать ответы на конкретные вопросы по конкретным направлениям деятельности в области качества.

Для комплексного решения задач научно-методического обе
спечения создания результативной инженерной, или организационно-технической, составляющей СМК нами сделан целевой срез 
научных, методических публицистических источников информации в виде ретроспективного анализа понятий «качество»,
«менеджмент качества», «системы менеджмента качества».

Понятие «качество» в течение всей истории развития данной

предметной области непрерывно эволюционировало, являясь предметом дискуссий и разночтений. Анализ таких источников, как
философские труды Аристотеля, Гегеля, русских философов [44–
46], исследования специалистов в данной области [8, 12, 13, 15,
16, 18, 28, 32], нормативные документы различного ранга и статуса [4–6, 43], показал, что все многочисленные точки зрения
можно разделить на три группы:

характеризующие качество как некоторое свойство, прису
щее объекту («Качество — наличие существенных признаков,
свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление
от других» [47]);

характеризующие качество как некоторую количественную

характеристику соответствия установленным требованиям («Ка
ÃËÀÂÀ 1

Глава 1. Современное состояние систем менеджмента качества
19

чество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его
способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности» [24, 28]. «Качество — “…удовлетворение или превышение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, и тогда, когда у него возникает потребность в данном изделии или услуге”» [13]);

характеризующие качество как показатель удовлетворенно
сти потребителя («Качество — степень, с которой совокупность
собственных характеристик выполняет требования» [4]).

Очевидно направление эволюции понятия «качество»: от не
четко идентифицированного свойства объекта, отвечающего на
вопрос «какой?», до количественной оценки степени удовлетворенности потребителя.

В привычном контексте качество служит интересам потреби
теля. Однако следует заметить, что качество — эффективный инструмент в арсенале поставщика — традиционного оппонента потребителя. Одна из целей данной работы как раз и заключается
в том, чтобы обратить внимание прежде всего руководства предприятий — поставщиков продукции на качество как средство повышения конкурентоспособности и развития их организаций
[25, 26]. 

В последние десятилетия в традиционных отраслях промыш
ленности имеет место относительно стабильная динамика развития, что не создает условий для перераспределения мирового рынка производителей, нарушения сложившегося баланса. Вследствие
этого мировой рынок конца XX — начала ХХI века характеризуется крайне высокой степенью конкуренции, высокой концентрацией производства, существенным превышением предложения
над спросом. Основная проверенная жизнью стратегия выживания и процветания организации в таких условиях базируется прежде всего на качестве продукции или услуг, которые она способна предложить своим потребителям за более низкую, чем у конкурентов, цену. Это определяет и современный, возможно несколько
прагматичный подход к качеству, который можно условно представить в следующем виде [1]:



S
V
Q
C
C

,
(1.1)

где Q — качество; CS — степень удовлетворенности потребителя;
V — ценность продукции с точки зрения потребителя; C — стоимость или затраты для потребителя.

Доступ онлайн
от 592 ₽
В корзину