Управление качеством: проектирование

Á.È. Ãåðàñèìîâ, À.Þ. Ñèçèêèí,

Å.Á. Ãåðàñèìîâà

ÓÏÐÀÂËÅÍÈÅ
ÊÀ×ÅÑÒÂÎÌ:

ÏÐÎÅÊÒÈÐÎÂÀÍÈÅ

Ðåêîìåíäîâàíî Ôåäåðàëüíûì ãîñóäàðñòâåííûì óíèòàðíûì

ïðåäïðèÿòèåì «Ðîññèéñêèé íàó÷íî-òåõíè÷åñêèé öåíòð èíôîðìàöèè

ïî ñòàíäàðòèçàöèè, ìåòðîëîãèè è îöåíêå ñîîòâåòñòâèÿ»

(ÔÃÓÏ «ÑÒÀÍÄÀÐÒÈÍÔÎÐÌ»)

â êà÷åñòâå ó÷åáíîãî ïîñîáèÿ äëÿ ñòóäåíòîâ

îáðàçîâàòåëüíûõ ó÷ðåæäåíèé ñðåäíåãî ïðîôåññèîíàëüíîãî îáðàçîâàíèÿ

è ñëóøàòåëåé ñèñòåìû ïåðåïîäãîòîâêè êàäðîâ

ïî ñòàíäàðòèçàöèè, ìåòðîëîãèè è îöåíêå ñîîòâåòñòâèÿ

2019

2019
Введение

В условиях все возрастающей конкуренции, непредсказуемости
изменений окружающей среды методы управления качеством должны приобретать динамичный, непрерывно развивающийся характер,
требующий постоянного совершенствования организационных условий и структур управления. Становится очевидным тот факт, что
обеспечить не только развитие, но и даже сохранение системы управления качеством продукции на достигнутом уровне чрезвычайно
сложно без структурирования процессов системы управления качеством и определения условий эффективного их применения при управлении проектами. При этом конкурентоспособность любого предприятия, независимо от размеров, формы собственности и других
особенностей, зависит прежде всего от качества продукта и соизмеримости его цены с предлагаемым качеством, т. е. от того, в какой степени предлагаемый продукт удовлетворяет запросам потребителя.
В современных условиях хозяйствования проектирование процессов качества продукции стало особенно актуальным. В России
проектирование системы менеджмента качества (СМК) долгие годы
было направлено на повышение ее гибкости и изменение распределительных функций различных уровней управления и планирования.
Проект — комплекс взаимосвязанных мероприятий, предназначенных для достижения в течение заданного периода времени и при
установленном бюджете постановленных задач с четко определенными целями. Проектирование — широко используемый в управлении
качеством инструмент, позволяющий аккумулировать информацию,
требуемую для реализации разнообразных управленческих функций.
Возникновение и использование резервов проектирования обусловлено назревшими потребностями менеджмента, а дальнейшее
развитие определяется во многом новыми тенденциями в теории и
практике менеджмента, прежде всего, концепцией всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM) и международных стандартами ИСО серии 9000. Другими словами, резервы проектирования процессов повышения качества продукции развиваются
под влиянием новых идей менеджмента и модифицируются в связи с
его возникающими информационными потребностями.
Необходимость идентификации резервов проектирования процессов повышения качества в современных условиях хозяйствования
в России вполне очевидна. Промышленная продукция, являясь результатом научнотехнического прогресса, обладает свойством, позволяющим удовлетворять на определенном научнотехническом
уровне потребности перерабатывающих отраслей в машинах и оборудовании. В этой связи назрела необходимость технологического перевооружения, что выражается в росте потребности различных отраслей
в новом технологическом оборудовании — продукции промышленного предприятия.
Из сказанного выше вытекает необходимость создания целостной
научно обоснованной теории идентификации резервов проектирования процессов повышения качества продукции предприятий и организаций.

4
Введение

Глава 1
ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ
ПРОЕКТИРОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ
ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

1.1. Проектирование процессов повышения качества
продукции предприятия

Современный менеджмент направлен на создание таких систем
управления, которые ориентированы прежде всего на качество, а также должны быть результативными и эффективными. Вопросы эффективности, результативности и качества системы управления являются актуальными и при создании СМК промышленного предприятия (ПП).
Таким образом, особый интерес к функционированию в управлении обусловил выделение функционального аспекта планирования
СМК ПП. Анализ качественной определенности в ее функциональном аспекте позволяет ввести понятие эффективности. Это возможно на том основании, что функциональность предполагает наличие
вполне определенного эффекта в тех взаимодействиях, в которых
проявляется качественная определенность объекта. Следовательно,
становится легко усматриваемой связь эффективности и качества.
Именно качество элементов принципиально ограничивает возможности функционирования синтезированной из них системы. Определенное качество системы в целом и ее отдельных элементов обуславливает эффективность как самой системы, так и ее отдельных
составляющих. Сама возможность изменить эффективность системы
зависит от изменения качества ее составляющих или ее структуры [23].

Проектирование — функция управления, включающая следующий комплекс работ: анализ ситуаций и факторов внешней среды;
прогнозирование, оценка и оптимизация альтернативных вариантов
достижения целей, сформулированных на стадии стратегического
маркетинга; разработка плана; реализация плана; организация выполнения плана.
Проектирование качества — деятельность, которая устанавливает
цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.
Проектирование СМК — деятельность, которая охватывает: проектирование качества продукции (идентификация, классификация и
оценка характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций); проектирование управленческой и функциональной деятельности (подготовку применения
СМК, в том числе организацию и составление календарного графика); подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества [57].
Под проектированием качества продукции понимается установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени. Проектирование повышения качества должно
опираться на научно обоснованное прогнозирование потребностей
внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и
анализ информации о фактическом уровне ее качества.
Действенность планирования повышения качества должна обеспечиваться тем, что оно осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование,
производство и эксплуатацию. Планы повышения качества должны
обеспечиваться необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по повышению качества тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности.
В перечень главных задач планирования повышения качества
продукции входят [58]:
• обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным потребностям
рынка;

6
Глава 1. Теоретическое обоснование проектирования процессов...

• достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;
• установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;
• совершенствование структуры выпускаемой продукции путем
оптимизации ее типоразмерного ряда;
• увеличение выпуска сертифицированной продукции;
• улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции (надежности, долговечности, экономичности
и др.);
• своевременная замена, сокращение производства или снятие с
производства морально устаревшей и неконкурентоспособной
продукции;
• обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации, своевременное внедрение вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов;
• разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение заданного уровня качества;
• увеличение экономической эффективности производства и использование продукции улучшенного качества.
Предметами планирования качества продукции являются, в конечном итоге, различные мероприятия и показатели, отражающие
как отдельные свойства продукции, так и разнообразные характеристики системы и процессов управления качеством. Эти показатели
находят свое отражение в конкретных заданиях по улучшению качества продукции, в планах научноисследовательских и опытноконструкторских работ, стандартизации и метрологического обеспечения,
внедрения систем управления качеством, технического развития
предприятия, подготовки кадров и т. д.
Проектирование повышения качества продукции базируется на
общих принципах планирования и применении методов планирования.
К общим принципам планирования относят следующие [69]:
• сочетание централизованного руководства с самостоятельностью подразделений;
• пропорциональность, т. е. сбалансированный учет ресурсов и
возможностей предприятия;

1.1. Проектирование процессов повышения качества...
7

• комплексность (полнота) — взаимоувязка всех сторон деятельности предприятия;
• детализация — степень глубины планирования;
• точность — степень допусков и отклонений параметров плана;
• простота и ясность — соответствие плана уровню понимания
разработчиков и пользователей;
• непрерывность — цельность временного пространства планирования;
• эластичность и гибкость — возможность использования резервов и учет альтернатив;
• научность — учет в планировании новейших достижений науки
и техники, требований перспективных стандартов, потребностей рынка (как существующих, так и перспективных);
• экономичность — эффективность плановой деятельности с позиций соотношения целевой результат/затраты.
К методам планирования относят [71]:
• расчетноаналитический, основанный на расчленении выполняемых работ и группировке используемых ресурсов по элементам и взаимосвязям, анализе условий наиболее эффективного их взаимодействия и разработке проектов планов;
• экспериментальный (опытный) — проектирование норм,
нормативов и моделей подсистем управления предприятием
на основе проведения и изучения замеров и опытов, а также учета опыта менеджеров, плановиков и других специалистов;
• отчетностатистический — разработка проектов планов на основе отчетов, статистики и иной фактической информации, характеризующей реальное состояние и изменение параметров
подсистем управления.
В плановой деятельности по обеспечению необходимого уровня
качества применяются и специфические виды работ [67]:
• анализ требований потребителей;
• изучение спроса;
• анализ рекламаций;
• систематизация требований перспективных стандартов и результатов научноисследовательских работ (НИР);
• изучение патентной информации;
• классификация изменений требований к сертификации продукции;

8
Глава 1. Теоретическое обоснование проектирования процессов...

• осуществление плановых расчетов;
• комплементарность плановых мероприятий.
Проектирование увязывает планы подразделений предприятия с
его общей стратегией и оперативными задачами. Задачи планирования — это формирование системы планов и показателей оценки их
выполнения.
Для обеспечения предусмотренного в планах улучшения качества
собственной продукции предприятия должны требовать от своих поставщиков соответствующего улучшения качества поставляемых ими
сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, узлов,
запчастей и других компонентов конечной продукции. Предъявление
повышенных требований к качеству поставок должно сопровождаться оказанием разнообразной помощи предприятиямпоставщикам по
улучшению качества их продукции. Формы подобной помощи, а также расходы на ее оказание должны быть предметом планирования повышения качества на предприятии.
Наиболее часто основу плана повышения качества продукции на
предприятии составляют задания по достижению и превышению технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов, увеличению выпуска сертифицированной продукции, улучшению отдельных показателей качества выпускаемой продукции, модернизации или снятию с производства неконкурентоспособной
продукции, разработке и реализации конкретных мероприятий по
достижению заданного уровня качества и др.
Как самостоятельные направления планирования повышения качества продукции на предприятии обычно выделяют [62]:
• внутрифирменное проектирование качества продукции;
• проектирование внедрения системы управления качеством на
предприятии;
• проектирование кадрового обеспечения повышения качества
продукции;
• проектирование снижения потерь предприятия от внутреннего
и внешнего брака;
• проектирование качества продукции в договорах и контрактах.
В последние годы широкое распространение получили стандарты
ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими
документами определяется политика в области качества, включающая совершенствование управления качеством продукции и его обес1.1. Проектирование процессов повышения качества...
9

печение. Политика в области качества может быть сформулирована в
виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели
плановой деятельности и должна включать [68]:
• улучшение экономического положения предприятия;
• расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• достижение технического уровня продукции, превышающего
уровень ведущих предприятий и фирм;
• ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;
• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
• улучшение важнейших показателей качества продукции;
• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
• увеличение сроков гарантии на продукцию;
• развитие сервиса.
Управлению качеством продукции во всех странах уделяется достаточно много внимания. В последние годы сформировался новый
подход, новая стратегия управления качеством, которая реализуется с
помощью стратегического и долгосрочного планирования. Она характеризуется рядом моментов [70]:
• обеспечение качества понимается не как техническая функция,
реализуемая какимто одним подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;
• новому понятию качества должна соответствовать организационная структура предприятия;
• вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;
• качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя;
• повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества;
• всеобъемлющее повышение качества достигается только при
заинтересованном участии всех работников.
Вышеперечисленное осуществимо только при действии четко организованной системы управления качеством, направленной на инте10
Глава 1. Теоретическое обоснование проектирования процессов...

ресы потребителей, затрагивающей все подразделения и приемлемой
для всего персонала.
В последнее время одним из важных направлений повышения качества продукции на предприятии является проектирование подготовки выпускаемых изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.
Проектирование повышения качества продукции на предприятии
в целом всегда должно дополняться внутрипроизводственным проектированием. При этом могут использоваться обобщающие, единичные и комплексные показатели качества, которые дифференцируются с учетом особенностей планирования по его видам (перспективное, текущее) и уровням управления (предприятие, цех, участок,
отдел).
При составлении планов повышения качества по каждому структурному подразделению следует исходить из уровня показателей качества, утвержденных в плане предприятия. Поэтому для структурных
подразделений предприятия в зависимости от их специфики необходимо устанавливать конкретные задания по повышению качества
продукции и качества работы, которые должны быть однозначно увязаны с последующей оценкой и стимулированием их производственной деятельности [74].
Планы основных цехов должны содержать задания по повышению качества заготовок, деталей и сборочных единиц в соответствии
с производственным процессом данного цеха. Например, это могут
быть задания по увеличению показателей точности и чистоты обработки, по расширению выпуска деталей со специальными видами покрытий, по освоению производства новых изделий.
Для сборочных цехов предприятий целесообразно планировать:
основные показатели качества продукции, которые установлены на
уровне предприятия; уровень сдачи продукции с первого предъявления; снижение потерь от брака и рекламаций. Два последних показателя могут применяться для механообрабатывающих цехов, участков и бригад. Для данных цехов целесообразно также планировать
снижение количества возвратов деталей и узлов из цеховпотребителей [75].
Для каждого цеха вспомогательного производства целесообразно
планировать как показатели, так и мероприятия, выполнение которых должно обеспечить высокое качество продукции в цехах основного производства. Например, для ремонтномеханического цеха

1.1. Проектирование процессов повышения качества...
11

важнейшим показателем может быть доля оборудования (в общем
объеме отремонтированных станков и машин), достигшего после ремонта заданной технологической точности.
Если качество продукции и качество работы цехов нельзя выразить относительно небольшим числом показателей, то целесообразно
использовать коэффициенты качества, уровень которых зависит от
выполнения большого количества мероприятий по повышению качества изготовляемых изделий. Для отдельных цехов предприятия, исходя из их специфики, устанавливаются свои критерии повышения
качества и соответствующие им нормативы изменения показателей.
Наряду с планами цехов и участков по повышению качества продукции целесообразно разрабатывать соответствующие планы для
функциональных отделов и служб.
В планы конструкторских отделов могут быть включены задания
по разработке новых видов продукции, повышению показателей качества продукции, подлежащей модернизации, повышению уровня
агрегатирования и унификации и т. п.
Для отделов главного технолога, главного механика и других целесообразно планировать мероприятия, отвечающие профилю этих
подразделений. Например, в плане отдела главного технолога должны
содержаться задания по внедрению современных технологических
процессов, ликвидации (снижению) брака, оснащению производства
различными приспособлениями, моделями и т. д.
Следует отметить, что объектами внутрипроизводственного планирования могут быть качество изготовления продукции и качество
работы. В цехах это доля продукции, сданной с первого предъявления, снижение потерь от брака, сокращение количества рекламаций
и возврата изделий из цеховпотребителей. В проектноконструкторских и технологических службах — сдача документации с первого
предъявления и процент возврата технической документации на доработку. В отделе технического контроля — снижение количества
рекламаций, состояние контрольноизмерительной техники и др.
Необходимый уровень качества продукции может быть совместно
установлен (т. е. запланирован) ее изготовителем и потребителем в договоре. Различные аспекты установления, обеспечения и контроля
уровня качества продукции в договорах и контрактах самых различных
видов регламентированы действующим законодательством (Гражданский кодекс РФ. Часть II; Уголовный кодекс РФ; Закон РФ «О защите прав потребителей» и другие документы).

12
Глава 1. Теоретическое обоснование проектирования процессов...