Основы обеспечения качества

ОСНОВЫ 
ОБЕСПЕЧЕНИЯ 
КАЧЕСТВА

М.В. САМСОНОВА

Рекомендовано
в качестве учебного пособия для студентов
высших учебных заведений, обучающихся по направлениям подготовки
27.03.02 «Управление качеством», 38.03.02 «Менеджмент»,
38.03.03 «Управление персоналом»
(квалификация (степень) «бакалавр»)

Москва
ИНФРА-М
2020

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

УДК 338.24(075.8)
ББК 65.011я73
 
С17

Самсонова М.В. 
С17 
 
Основы обеспечения качества : учебное пособие / М.В. Самсонова. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 303 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — www.dx.doi.org/10.12737/23569.

ISBN 978-5-16-011981-6 (print)
ISBN 978-5-16-105561-8 (online)
В учебном пособии подробно рассмотрены основные аспекты обеспечения качества современной деятельности предприятий и организаций; 
все требования стандартов ИСО 9001:2015 и ИСО 9004:2009 с разъяснениями ведущих специалистов в области качества. В пособии представлены практические задания, способствующие самостоятельному изучению 
стандарта ИСО 9001:2015.
Издание соответствует требованиям Федерального государственного 
образовательного стандарта высшего образования последнего поколения 
и одновременно отвечает потребностям рынка труда в соответствующей 
области. 
Для студентов и преподавателей по направлению подготовки бакалавров 
«Управление качеством» (дисциплина «Основы обеспечения качества»), 
а также студентов, изучающих дисциплины «Управление качеством» направления подготовки «Менеджмент», «Управление персоналом», и практикующих специалистов, занимающихся разработкой и внедрением систем менеджмента качества.

УДК 338.24(075.8)
ББК 65.011я73

А в т о р:
Самсонова М.В., кандидат экономических наук, доцент кафедры 
«Управление качеством» ФГБОУ ВО «Ульяновский государственный 
технический университет»

Р е ц е н з е н т ы:
Бакланов С.Б., кандидат технических наук, доцент, первый проректор — проректор по учебной работе, заведующий кафедрой инженерной физики ФГБОУ ВО «Ульяновский государственный университет»;
Дмитриенко Г.В., доктор технических наук, профессор кафедры 
УКАС («Управление качеством авиатранспортных систем») ФГБОУ 
ВО «Ульяновский институт гражданской авиации имени главного 
маршала авиации Б.П. Бугаева»

ISBN 978-5-16-011981-6 (print)
ISBN 978-5-16-105561-8 (online)

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

© Самсонова М.В., 2017

Введение

Успех любой современной организации в большей степени 
определяется готовностью реагировать на изменяющиеся факторы, 
влияющие на ее деятельность. Результаты развития деятельности 
предприятий и организаций уже в прошлом столетии показали эффективность систем управления (менеджмента) качества и их преимущество перед организациями иного типа, поэтому наступивший 
век называют веком качества. Только качество продукции при всем 
многообразии производимых аналогичных товаров может привлечь 
потребителя и обеспечить получение прибыли. Качество труда 
также во многом определяет результаты деятельности организации.
Качество — политическая, нравственная и экономическая категория. Именно качество является основным условием укрепления 
национальной экономики. В этом убеждает опыт передовых стран 
мира.
Само по себе «обеспечение работ» зародилось вместе с появлением цехового производства и понималось как материальная подготовка к какому-либо виду деятельности. В советские времена 
этому понятию в промышленности соответствовал термин «организационно-технический план мероприятий (оргтехплан)» как составная часть промышленно-финансового плана предприятия при 
подготовке к производству продукции. Оргтехплан включал в себя 
перечень мероприятий по совершенствованию технического и организационного уровня производства, в том числе мероприятия 
по механизации и автоматизации производства, внедрению прогрессивных технологий, улучшению организации труда и др. Содержание и структура оргтехплана отражали специфику различных отраслей промышленности применительно к каждому производству, 
участку, цеху и в целом по предприятию. В разработке оргтехплана 
принимали участие обычно все работники предприятия. Таким 
образом, оргтехплан имел отношение только к подготовке организационных и технических мероприятий по совершенствованию выпускаемого изделия или сокращению затрат времени и материалов 
на его изготовление.
Работы в области качества в советский период привели к созданию нескольких различных систем управления качеством 
и, как следствие, к созданию первой в мире документально описанной Комплексной системы управления качеством продукции 
(КС УКП). К сожалению, в годы перестройки работы в области 

качества на российских предприятиях были свернуты, утеряны 
многие методы и технологии в области обеспечения качества. В это 
же время активно создавалась система всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM) в Японии. 
Инструментом успешного решения проблемы качества на уров не 
предприятий и организаций является внедрение системы менеджмента качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000. 
Сертификат, подтверждающий это соответствие, — необходимое 
условие конкурентоспособности производимой продукции в рыночной экономике.
Сегодня уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, 
а также качества жизни. Все больше российских предприятий 
стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без 
этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе.
«Основы обеспечения качества» — одна из базовых дисциплин 
направления подготовки специалистов и менеджеров в области 
разработки, внедрения и сопровождения систем менеджмента качества предприятий и организаций. В результате изучения дисциплины студенты должны:
знать: сущность и роль качества в функционировании предприятий и организаций; принципы построения структуры и содержания систем менеджмента качества; систему менеджмента качества на базе стандарта ИСО серии 9000:2015; системы и модели 
менеджмента качества; организационные и социальные аспекты 
качества;
уметь: реализовать функции качества на всех стадиях жизненного цикла продукции; применять на практике построение процессной модели системы менеджмента качества организации; понимать требования стандартов ИСО 9000; читать и понимать стандарты ИСО 9000 для применения их на практике при построении 
систем; определять основные подходы к построению системы менеджмента качества;
владеть: навыками применения требований стандартов для постарения систем менеджмента качества; навыками перевода требований ИСО 9001 в реальную деятельность организации; навыками самостоятельного овладения новыми знаниями, используя 
современные образовательные технологии; навыками системного 
и аналитического мышления; навыками профессиональной аргументации при разборе стандартных ситуаций в сфере предстоящей 
деятельности.

Глава 1
ФИЛОСОФСКИЙ, ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ 
И ЮРИДИЧЕСКИЙ ПОДХОДЫ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ 
КАЧЕСТВА

Качество — сложная, многоаспектная и одновременно универсальная категория объекта. В зависимости от целей использования 
и назначения можно отметить следующие аспекты качества: философский, социальный, технико-экономический, правовой или 
юридический.

1.1. ФИЛОСОФСКИЙ АСПЕКТ КАЧЕСТВА

Понятие «качество» с философских позиций развивалось давно, 
на протяжении тысячелетий. В настоящее время качество пронизывает практически все аспекты деятельности человека на всех 
уровнях жизни: личном, общественном, государственном, мировом. Для более четкого понимания любого понятия люди пытаются в словесной форме выразить сущность и свойства описываемого объекта. Для описания процесса познания качества японские 
корпорации И. Нонака и Х. Такеучи использовали процесс «спираль познания» (рис. 1.1) [47, с. 245].

Интуитивное знание 
(в сознании индивида)

Передача интуитивных знаний
(имитация, «обучение в процессе»,
документирование образцов)

Вербализация знаний
(с применением существовавших
ранее систем и языков в форме
аналогий, метафор и т.п.)

Адаптация знаний индивидом 
(изучение теории, языка, 
системы и «привыкание»)

Обобщение знаний 
(построение систем и языков для 
фиксации и выражения знаний)

Публикуемые, выраженные 
явно знания (книги, теории, 
языки системы)

Рис. 1.1. Спираль создания и накопления знаний

Из схемы следует, что знание возникает на основе практического опыта в форме интуитивных ощущений и может накапливаться посредством коллективной работы:
 
• через обобществление, путем описания интуитивных ощущений 
по аналогии с другими знаниями;
 
• обобщением разнородного опыта и поиском закономерностей;
 
• выработкой языков, систем и теорий для точного и явного выражения знания.
С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которому он становится специфическим и отличается от другого объекта [28, с. 7].
Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. Первым исследователем, который дал определение категории «качество» [38, с. 8, 9], 
принято считать греческого философа Аристотеля (384—322 до н.э.). 
Он рассматривал качество как видовое отличие сущности, характеристику состояния сущности, свойство вещи. В разных работах 
Аристотель дал следующие определения понятия «качество».
1. «Качеством, с одной стороны, называется видовое отличие 
сущности, как, например, человек есть некоторое качественно 
определенное животное двуногое, а конь — четвероногое; и круг — 
некоторая качественно определенная фигура, ибо это — фигура без 
углов, так что качеством является относящееся к сущности видовое 
отличие».
2. «Качество — состояние сущностей, находящихся в движении, 
например, теплота и холодность, белизна и чернота, тяжесть и легкость, и равно другие определения».
3. «О сходном и несходном говорится только по отношению 
к качествам. Один предмет не является сходным с другим, кроме 
как поскольку он дается качественно определенным. Поэтому отличительным признаком качества можно считать то обстоятельство, 
что о сходном и несходном говорится лишь в применении к нему».
Из этих определений видно многообразие, множественность отличий объектов, т.е. необходимость, с одной стороны, качественно 
различать предметы, а с другой — возможность их объединения 
в видовые (типовые) группы [9, с. 47].
Данное во втором определении понятие качества как «состояние 
сущностей, находящихся в движении» имеет принципиальное, мировоззренческое значение. Впоследствии данные взгляды были 
реализованы в цикле Шухарта — Деминга, а дальнейшее развитие 
методов, инструментов и систем управления качеством на протяжении последних веков демонстрирует весомость такого подхода.

В китайских рукописях первого тысячелетия нашей эры иероглиф «качество» состоял из двух элементов: равновесие и деньги, 
что ученые идентифицируют как «высококлассный», «дорогой». 
С другой стороны, иероглиф можно трактовать как соответствие 
сущности цене продукции.
Впоследствии к трактовкам данной категории обращались 
философы различных школ: механистического мировоззрения 
(Р. Декарт, Дж. Локк, Т. Гоббс); немецкой классической философии (И. Кант, Г. Гегель, Л. Фейербах); марксистского материалистического направления (К. Маркс, Ф. Энгельс, В.И. Ленин) 
[38, с. 9].
Немецкий философ Г. Гегель (XIX в.) дал понятию «качество» 
четкую философскую окраску: «Качество есть в первую очередь 
тождественная с бытием непосредственная определенность. Количество есть, напротив, внешняя бытию, безразличная для него 
определенность. Нечто перестает быть тем, что оно есть, когда 
теряет свое качество. Третья ступень бытия, мера, есть единство 
первых двух, качественное количество» [38, с. 10].
Ф. Энгельс полагал, что в природе и обществе существуют 
не качества, а вещи и явления, обладающие качествами, т.е. качество внутренне присуще предмету и не существует вне его 
[9, с. 48]. К. Маркс дополняет взгляды Ф. Энгельса предложением 
рассматривать продукт общественно полезным, который обладает 
определенными потребительскими свойствами и удовлетворяет 
какую-либо общественную потребность [38, с. 10]: «Предлагаемый 
продукт полезен не сам по себе. Его полезность устанавливается 
потребителем».
В.И. Ленин описал формирование представления качества через 
процесс познания, посредством которого создается представление 
о предмете в сознании человека: «Сначала мелькают впечатления, 
затем выделяется нечто — потом развиваются понятия качества… 
(определения вещи или явления) и количества… Самым первичным 
и самым первоначальным является ощущение, а в нем неизбежно 
и качество…» [38, с. 12].
В русской истории и культуре также рассматривалось понятие 
«качество» в основном через призму качественной стороны мировоззрения, ментальности, души русского народа. Качественные 
проявления в бытовой жизни и взаимодействии с другими людьми 
были сформулированы еще Владимиром Мономахом (1053–1125) 
в книге «Поучение» [37, с. 15, 16], где он изложил правила-наставления, охватывающие проблемы общественные, государственные 
и глубоко личные. «В дому своем не ленитесь, но за всем наблю

дайте. Лжи остерегайтесь, и пьянства, и блуда, от того ведь душа 
погибает и тело. Куда бы вы ни держали путь по своим землям, 
не давайте отрокам причинять вред ни своим, ни чужим, ни селам, 
ни посевам, чтобы не стали проклинать вас. Куда же пойдете и где 
остановитесь, напоите и накормите нищего, более всего чтите 
гостя, откуда бы он ни пришел. Больного навестите, покойника 
проводите, ибо все мы смертны. Не пропустите человека, не поприветствовав его, доброе слово ему молвите».
С началом книгопечатания на Руси появляются первые документы с описанием различных технологий и рецептур. Впервые 
они систематизированы в «Домострое», настоящей энциклопедии 
домашнего хозяйства того времени. Первая его редакция была составлена в Новгороде в конце XV–XVI вв. — начале XVII в. «Домострой» состоит из трех частей: в первой содержатся религиозные 
наставления, во второй — указания о семейных отношениях, 
а третья посвящена надлежащему ведению хозяйства.
Вопросы, связанные с качеством, в своих трудах поднимали 
русские философы Владимир Соловьев (1853–1900) «О добродетелях», Петр Струве (1870–1944) «Социально-экономическая 
история России», Максим Горький (1868–1936) «Полвека для 
книги», Илья Мечников (1845–1916) «Наука и нравственность», 
Владимир Вернадский (1863–1945) «Задачи высшего образования 
нашего времени» и «Философские мысли натуралиста», Николай 
Бердяев (1874–1948) «О культуре» и «Духовное состояние мира», 
Лев Толстой (1821–1910) «В чем моя вера?», Федор Достоевский 
(1821–1881) «Дневник писателя» [38, с. 15].
Более других вопросам качества в развитии всех сторон российской жизни: хозяйства, политики, культуры, образования, воспитания, профессиональной деятельности посвятил русский философ Иван Ильин, считавший, что качество должно стать национальной идеей России. «Русскому человеку есть только один исход 
и одно спасение — возвращение к качеству и его культуре, ибо 
количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, и количественные иллюзии на наших глазах изнашиваются до конца… 
Верим и знаем: придет час, и Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета и величества. Но возродится 
она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что 
спасение надо искать в качестве!» [37, с. 17].
В ХХ в. с появлением и развитием понятий «управление» и «менеджмент» как научного направления, а впоследствии как самостоятельного направления управления качеством и менеджмента 
качества количество различных определений качества изменялось 

содержательно. Признанные мировым сообществом гуру качества 
дают следующие определения данного понятия (табл. 1.1) [37, 21].

Таблица 1.1

Определения понятия «качество»

Автор
Формулировка 
понятия «качество»

У. Шухарт
Различие между предметами
Дифференциация по признаку «хороший — плохой»

Э. Деминг 
Качество — удовлетворение требований потребителя 
не только для соответствия его ожиданиям, но и для 
предвидения направления их будущих изменений

К. Исикава
Качество имеет два аспекта: объективные физические 
характеристики. Субъективная сторона — насколько 
вещь хороша
Качество — это деятельность по разработке, проектированию, производству и обслуживанию продукции, 
являющаяся наиболее экономичной и полезной 
и точно соответствующая требованиям потребителя

Ф. Кросби
Качество — соответствие требованиям

Дж. Джуран
Пригодность для использования (соответствие назначению). Субъективная сторона: качество есть степень 
удовлетворения потребителя (для реализации качества 
производитель должен узнать требования потребителя 
и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям) 
Качество — соответствие назначению или применению

А. Фейгенбаум
Качество изделия или услуги можно определить как 
общую совокупность технических, технологических 
и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, 
посредством которых изделие или услуга будут отвечать 
требованиям потребителя при их эксплуатации
Качество — тотальное соответствие характеристик 
продукции или услуги, включающих маркетинг, разработку, производство и обслуживание, в результате 
чего использование продукции (услуги) будет соответствовать ожиданиям потребителя

Дж. Харрингтон
Качество — удовлетворение ожиданий потребителя 
за цену, которую он себе может позволить, когда у него 
возникает потребность. Высокое качество — превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, 
чем он предполагает 

Автор
Формулировка 
понятия «качество»

Г. Тагути
Качество — потери, ощущаемые обществом и связанные с несвоевременной поставкой и неэффективным использованием продукции

Свои определения качества дают и производственные предприятия. В 70-х гг. XX в. при традиционном подходе к управлению 
деятельностью в корпорации Ford было принято следующее определение качества [21, с. 59]: «Качество — это соответствие всем 
необходимым техническим требованиям, которые определены 
в рабочих чертежах, технических условиях и других подобных документах».
Но уже в конце 1980-х гг. при развитии взаимоотношений 
с потребителями и в первую очередь благодаря успехам японских 
фирм корпорация Ford приняла другое определение качества: «Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия 
и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют 
его или ее потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей 
ценности».
В последние десятилетия ХХ в. появляются термины понятия 
«качество», установленные в стандартах [21, с. 56]:
 
• ГОСТ 15467–79: «Качество продукции — совокупность свойств, 
обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные 
потребности в соответствии с ее назначением»;
 
• ИСО 8402–94: «Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности»;
 
• ИСО 9000:2000: «Степень, с которой совокупность собственных 
характеристик выполняет требования».
Из всего многообразия существующих трактовок сущности категории «качество» можно выделить следующие элементы, включающие в себя это понятие:
 
• абсолютная оценка предмета, отличающая именно данный 
предмет от другого;
 
• сущность, которая находится в движении (развитии);
 
• возможность рассматривать данное понятие в применении к некоторым группам предметов;
 
• возможность выражения качества в количественных оценках;

Окончание табл. 1.1