Психология общения

Рекомендовано
Министерством образования Российской Федерации
в качестве учебника для студентов
образовательных учреждений
среднего профессионального образования

Издание 5е

В учебнике излагаются психологические основы общения,
взаимодействия и управления людьми с учетом их темперамента, характера, психосоциотипа, позиции в общении. Рассматриваются закономерности лидерства и руководства, условия и
критерии эффективной деятельности менеджера. Анализируется этикет и этика деловых отношений.
Учебник освещает методы управления коллективом и пути
преодоления конфликтов, содержит психологический практикум.

ГЛАВА 1. ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА ОБЩЕНИЯ ................................ 5
1.1. Виды, функции общения ......................................................................... 5
1.2. Структура и средства общения............................................................ 8
1.3. Коммуникационный процесс ............................................................ 21
1.4. Общение как восприятие людьми друг друга......................... 26
1.5. Общение как взаимодействие.......................................................... 37
1.6. Трансактный анализ общения .......................................................... 42
1.7. Виды межличностного взаимодействия .................................... 48
1.8. Синтоническая модель общения .................................................... 51
1.9. Манера общения и Явысказывания ........................................... 58
1.10. Виды и техника слушания .................................................................... 62
1.11.  Механизмы психологического воздействия:
внушение, заражение, убеждение.................................................. 68
1.12.  Убеждающие воздействия .................................................................. 70
1.13.  Психологическое воздействие: формирование
и изменение установок, мнения...................................................... 73
1.14. Средства и приемы психологического воздействия .......... 77
1.15. Социальнопсихологическое влияние: конформизм
и внушаемость .............................................................................................. 79
1.16. Социальное влияниеподчинение .................................................. 83
1.17. Этика делового общения....................................................................... 85
Вопросы для самопроверки .......................................................................... 102
Тест «Ваш стиль делового общения»....................................................... 103
Тест «Трансактный анализ общения» (по Э. Берну) ...................... 107

ГЛАВА 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ  ТИПЫ ЛЮДЕЙ ....................... 110
2.1.  Детерминация поведения ................................................................... 110
2.2.  Типы сотрудников ..................................................................................... 120
2.3.  Трудные сотрудники ................................................................................ 122
2.4.  Личностная типология: темперамент
и доминирующий инстинкт ................................................................ 127
2.5. Акцентуации характера.......................................................................... 133

2.6. Клинические типологии характера................................................ 139
2.7. Характеристики психосоциотипов................................................. 141
2.8. Психогеометрическая типология .................................................... 146
2.9. Экстерналы и интерналы:  локус контроля ............................... 148
2.10. Стили управления ................................................................................... 149
2.11. Типы лидерства......................................................................................... 155
2.12. Положение личности в группе и групповые роли ............. 171
Контрольные вопросы .................................................................................... 177
Практикум ................................................................................................................ 178

Глава 3. ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ......................... 202
3.1. Деловая беседа ............................................................................................ 202
3.2. Деловые переговоры ............................................................................... 223
3.3. Деловые совещания ................................................................................. 231
3.4. Деловые дискуссии................................................................................... 234
3.5. Правила, которые помогут  вам убедить собеседника...... 244
3.6. Национальные особенности переговоров ................................ 253
3.7. Культура общения по телефону ........................................................ 262
3.8. Деловая корреспонденция .................................................................. 265

ГЛАВА 4. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И КОНФЛИКТЫ ...................... 267
4.1. Типология конфликтов ........................................................................... 267
4.2. Динамика конфликтов ............................................................................ 272
4.3. Причины конфликтов.............................................................................. 277
4.4. Способы управления конфликтами............................................... 284
4.5. Конфликтные личности.......................................................................... 293
4.6. Преодоление конфликтов..................................................................... 296
Контрольные вопросы .................................................................................... 309

Практикум ................................................................................................................ 310

Рекомендуемая литература ........................................................................... 315

Общение — специфическая форма взаимодействия человека с
другими людьми как членами общества; в общении реализуются
социальные отношения людей.
В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией
между людьми (информационная функция); интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника (регулятивная функция); перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по
общению и установление на этой основе взаимопонимания
(коммуникативная функция взаимопонимания).
Общение — процесс взаимодействия людей, социальных
групп, общностей, в котором происходит обмен информацией,
опытом, способностями и результатами деятельности.
Выделяют следующие виды общения.
1. «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть
истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт
масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди

«не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться»
от собеседника.
2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека
как нужный или мешающий объект: если нужен, то активно
вступают в контакт, если мешает — оттолкнут, порой используя
агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника
желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают
этого.
3. Формальноролевое общение, когда регламентированы и
содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
4. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы
дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
5. Духовное. Межличностное общение (доверительнонеформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно
тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает
его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным
проблемам, может предвидеть его реакции.
6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используются разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.
7. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому
что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт — «соблюдай
интересы другого»; 2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».
Кодекс делового общения иной: 1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации —
«не ври»; 4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от
темы, сумей найти решение»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; 6) «умей слушать и понять нужную
мысль»; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
Если один собеседник ориентируется на принцип вежливости, а другой — на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную ситуацию общения. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какоголибо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические)
поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение
имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения какихлибо
других целей.
В деловом общении предметом общения является дело.
Особенности делового общения заключаются в том, что
■ партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
■ общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание
в вопросах дела;
■ основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение
общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар
или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какойлибо другой товар в этом мире».

Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с
ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе
общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.
Можно выделить виды общения: общение непосредственное
(прямое) и опосредованное (косвенное). К формам опосредованного общения можно отнести рекламу, наглядную информацию, или, например, меню в ресторане, несущие основную
информационную нагрузку.

В процедуре общения выделяют следующие этапы.
1. Потребность в общении (необходимо сообщить или
узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.), которая побуждает человека вступить в контакт с другими
людьми.
2. Ориентировка в целях и в ситуации общения.
3. Ориентировка в личности собеседника.
4. Планирование содержания своего общения: человек
представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает
конкретные средства, речевые фразы, которыми будет
пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.
6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления
обратной связи.
7. Корректировка направления, стиля, методов общения.
Если какоелибо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения — оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «практическипсихологическим
умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

В деловом общении можно выделить такие этапы общения:
1) установление контакта;
2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);
3) обсуждение вопроса, проблемы;
4) принятие решения;
5) выход из контакта.
Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми
или иными делами (разговаривает, причесывается и т. п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется...»; «Ты не мог бы...»
и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной
фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в
тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру
выйти из нежелательного для вас состояния.
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику
делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в
круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить,
каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и
конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от
этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:
• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в
распределении ролей;
• начать решение основной задачи общения.
На этом этапе крайне важно определить психологическое
состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием — присвоить собеседнику желательное качество: «Зная вашу старательность...»,
«Вы такой настойчивый...» Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.
Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социальнопсихологической точки зрения характерны эффект
контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.
Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и
умение убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя
знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих
суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень
сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты.
Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы
выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения,
их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.
Разумная аргументация при деловом общении является возможной и перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не
превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит температуре аффектов партнеров превзойти
эту критическую точку, как действенность разума и аргументации начинает отказывать.
Общение, будучи сложным социальнопсихологическим
процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по
следующим основным каналам: речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный)
каналы общения. Речь как средство общения одновременно
выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.
В структуру речевого общения входят:
1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность
построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций.
2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний,
замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач,
шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель; нулевые
звуки — паузы, а также звуки назализации — «хмхм», «эээ»
и др.
1. Язык — система слов, выражений и правил их соединения
в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка; если я говорю «стол», я уверен, что любой мой собеседник
соединяет с этим словом те же понятия, что и я, — это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека
через призму его собственной деятельности и образует уже свой
личностный, «субъективный» смысл — поэтому не всегда мы
правильно понимаем друг друга.
2. Интонация, эмоциональная выразительность способны
придавать разный смысл одной и той же фразе.
3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
4. Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи.
5. Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит
от культурных, национальных традиций, от степени доверия к
собеседнику.

А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только
слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации
звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.
К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее
35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному — отношение к партнеру по общению.
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его
психическими состояниями и служит средством их выражения.
В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых
для непосредственного наблюдения индивидуальнопсихологических и социальнопсихологических характеристик личности.
На основе невербального поведения раскрывается внутренний
мир личности, осуществляется формирование психического
содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.
В социальнопсихологических исследованиях разработаны
различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.
Невербальные средства общения изучают следующие науки.
1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих
чувств и эмоций; мимика изучает движения мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела — позы, осанку, поклоны,
походку.
2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:
■ интимная зона (15–45 см); в эту зону допускаются лишь
близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение
биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в
интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
■ личная, или персональная, зона (45–120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только
визуальнозрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;
■ социальная зона (120–400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских
и других служебных помещениях, как правило, с теми,
которых не очень хорошо знают;
■ публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с
большой группой людей — в лекционной аудитории,
на митинге и пр.
Наиболее значимые невербальные средства — кинесические
средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительнорегулятивную функцию в общении.
К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.
Особая роль в передаче информации отводится мимике —
движениям мышц лица. Они, как зеркало, передают внутреннее
состояние человека. Исследования, к примеру, показали, что при
неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10–15%
информации. Мимика — движение мышц лица, отражающее
внутреннее эмоциональное состояние, способно дать истинную
информацию о том, что переживает человек. Мимические

выражения несут более 70% информации, т. е. глаза, взгляд, лицо
человека способны сказать больше, чем произнесенные слова.
Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию
(или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.
Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль
и т. п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции — радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции — печаль, страх, отвращение.
Главной характеристикой мимики является ее целостность и
динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц
лица скоординированы.
Основную информативную нагрузку несут брови и область
вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц,
где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным.
Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека: это вызвано тем, что правое полушарие,
контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за
левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные — ярче выражены на левой.
Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом
было показано, что взгляд связан с процессом формирования
высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова — на собеседника.
Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. Вообще же тот,
кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера —
только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность.
Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не
поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от
настроения. Если человек возбужден или заинтересован чемто
или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
По своей специфике взгляд может быть: деловой, когда он
фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светский — когда взгляд опускается ниже глаз собеседника (до уровня губ),
это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимный — когда взгляд направлен не в глаза
собеседника, а ниже лица — на другие части тела до уровня
груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о
большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд
искоса — говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.
Информацию несут такие движения человеческого тела, как
поза, жест, походка.
Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, — около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа
некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза
наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой
статус по отношению к статусу других присутствующих лиц.
Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.
Показано, что «закрытые» позы (когда человек както пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше
места в пространстве, — «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п.)
воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты