Экономика сферы услуг

ЭКОНОМИКА 
СФЕРЫ УСЛУГ

Н.В. ВАСИЛЕНКО

Рекомендовано Межрегиональным учебно-методическим советом 
профессионального образования в качестве учебника для студентов 
высших учебных заведений, обучающихся по укрупненным группам специальностей 
и направлений 38.00.00 «Экономика и управление», 43.00.00 «Сервис и туризм», 
44.00.00 «Образование и педагогические науки» (квалификация (степень) «бакалавр») 
(протокол № 13 от 16.09.2019)

Москва
ИНФРА-М
2020

УЧЕБНИК

УДК 338.46(075.8)
ББК 65.43я73
 
В19

Василенко Н.В.
В19  
Экономика сферы услуг : учебник / Н.В. Василенко. — Москва : 
ИНФРА-М, 2020. — 439 с. + Доп. материалы [Электронный ресурс]. — 
(Высшее образование: Бакалавриат). — DOI 10.12737/996072.

ISBN 978-5-16-014659-1 (print)
ISBN 978-5-16-107159-5 (online)
В учебнике представлены основные теоретические и практические 
проблемы экономики сферы услуг. Рассматриваются характеристики 
услуг, отраслевая специфика сферы услуг, факторы ее опережающего развития, методы стандартизации и сертификации сервисных продуктов, особенности государственного и рыночного регулирования работы сервисных 
организаций, вопросы ресурсного обеспечения сервисных процессов и повышения их эффективности. Особое внимание уделено современным тенденциям интеллектуализации услуг, их автоматизации и кластеризации, 
а также механизмам развития сопроводительного сервиса.
Соответствует требованиям федеральных государственных образовательных стандартов высшего образования последнего поколения.
Для студентов бакалавриата и магистратуры, обучающихся по укрупненным группам направлений 38.00.00 «Экономика и управление», 
43.00.00 «Сервис и туризм», 44.00.00 «Образование и педагогические науки», обеспечивающих подготовку специалистов для организаций сферы 
образования и органов управления образованием.

УДК 338.46(075.8)
ББК 65.43я73

Р е ц е н з е н т ы:
Любарская М.А., доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой экономики и предпринимательства Балтийской академии туризма и предпринимательства;
Хайкин М.М., доктор экономических наук, профессор, заведующий 
кафедрой экономической теории Санкт-Петербургского горного университета

ISBN 978-5-16-014659-1 (print)
ISBN 978-5-16-107159-5 (online)

Материалы, отмеченные знаком 
, 
доступны в электронно-библиотечной системе Znanium.com

© Василенко Н.В., 2020

Список принятых сокращений

Конституция РФ — Конституция Российской Федерации (принята 
всенародным голосованием 12.12.1993) с учетом поправок, внесенных 
законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, 
от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ
ГК РФ — Гражданский кодекс Российской Федерации: часть первая 
от 30.11.1994 № 51-ФЗ
Руководящие принципы для защиты интересов потребителей — Руководящие принципы для защиты интересов потребителей (приняты 
09.04.1985 Резолюцией 39/248 на 106-м пленарном заседании Генеральной 
Ассамблеи Организации Объединенных Наций)
Концепция развития национальной системы стандартизации Российской Федерации на период до 2020 года — Концепция развития национальной системы стандартизации Российской Федерации на период 
до 2020 года, одобренная распоряжением Правительства РФ от 24.09.2012 
№ 1762-р
ГОСТ Р ИСО 9004–2001 — ГОСТ Р ИСО 9004–2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности (утв. и введен 
в действие постановлением Госстандарта России от 15.08.2001 № 334-ст)
ГОСТ Р ИСО 10002–2007 — ГОСТ Р ИСО 10002–2007. Менеджмент 
организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях (утв. и введен в действие приказом 
Ростехрегулирования от 31.10.2007 № 283-ст)
ГОСТ ISO 9001–2011 — ГОСТ ISO 9001–2011. Системы менеджмента 
качества. Требования (утв. и введен в действие приказом Росстандарта 
от 22.12.2011 № 1575-ст)
ОК 028–2012 — Общероссийский классификатор организационно-правовых форм ОК 028–2012 (принят и введен в действие приказом Росстандарта от 16.10.2012 № 505-ст)
ГОСТ Р 50646–2012 — ГОСТ Р 50646–2012. Услуги населению. Термины и определения (утв. и введен в действие приказом Росстандарта 
от 29.11.2012 № 1612-ст)
ГОСТ Р 51303–2013 — ГОСТ Р 51303–2013. Торговля. Термины 
и определения (утв. приказом Росстандарта от 28.08.2013 № 582-ст)
ВВП — внутренний валовой продукт
ВОЗ — Всемирная организация здравоохранения
ВОИС — Всемирная организация интеллектуальной собственности
ГАТС — Генеральное соглашение по торговле услугами
ДМС — добровольное медицинское страхование
Евростат — статистическая служба Европейского союза
ИТ — информационные технологии
Минсельхоз России — Министерство сельского хозяйства Российской 
Федерации

Минэкономразвития России — Министерство экономического развития Российской Федерации
МФЦ — многофункциональные центры
ОКВЭД — Общероссийский классификатор видов экономической деятельности
ОМС — обязательное медицинское страхование
ООН — Организация Объединенных Наций
ООО — общество с ограниченной ответственностью
ОЭСР — Организация экономического сотрудничества и развития
ПАО — публичное акционерное общество
Росаккредитация — Федеральная служба по аккредитации
Росстандарт — Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии
ТНК — транснациональная компания (корпорация)
ЮНЕСКО — Организация Объединенных Наций по вопросам образования, науки и культуры
IoT — Интернет вещей (англ. Internet of Things)
RFID — радиочастотная идентификация (англ. Radio Frequency 
IDentifi cation)

Предисловие

Важнейшей характеристикой современной экономики является ускоренное развитие сферы услуг. Период возрастания роли 
сервисных отраслей в общей структуре хозяйства начинается в середине 1950-х гг., отражаясь в опережении третичным сектором 
(сферой услуг) первичного и вторичного секторов экономики 
по доле в валовом национальном продукте, а также доле в численности занятых.
Активное развитие сферы услуг связывают прежде всего:
 
• с высокой динамичностью деловой среды организаций, приводящей к необходимости дифференциации и кастомизации 
выпускаемой продукции, достигаемых за счет сопутствующих 
услуг и послепродажного обслуживания;
 
• инновационным характером развития экономических систем, 
обусловливающим повышение знаниеемкости продукции, применение сложного оборудования и т.д., что создает условия для 
аутсорсинга предприятиями таких внутриорганизационных 
функций, как научные исследования, маркетинг, логистика 
и др., а также для формирования межфирменных кооперационных сервисных сетей, обладающих высокой гибкостью;
 
• распространением цифровых технологий, позволяющих накапливать, обрабатывать и использовать значительные массивы 
данных о состоянии экономических и бизнес-процессов, поведении потребителей услуг и пр.;
 
• интернационализацией и глобализацией хозяйственной жизни, 
в которой услуги играют все более значимую роль.
Формирование и расширение рынков услуг не только приводит 
к изменению отраслевой структуры хозяйства, но и существенно 
преобразует отношения в системе «производитель — потребитель». 
Многие хозяйственно-экономические процессы реализуются как 
предоставление или оказание различных видов услуг, а для их организации используются многообразные методы и формы сервисного обслуживания. Расширение спектра предоставляемых услуг 
осуществляется в большей степени за счет сервисных продуктов 
социальной и инновационной направленности 1. Характеристики 
услуг, отличающие их от свойств товаров материально-вещест
1 
Клочко Е.Н. Сектор виртуальных услуг в современной экономике сервиса: 
функциональное содержание, принципы управления, социальная инфраструктура: монография. Краснодар: Изд-во ЮИМ, 2012.

венной природы, обусловливают специфику управления сервисными организациями.
Следует отметить, что услуга как сложное многоаспектное явление выступает объектом изучения многих наук. В рамках экономических наук значительный прогресс достигнут в области маркетинга. Вопросы стандартизации и управления качеством услуг, 
процессами перевозок изучаются в рамках технических наук, современное состояние и тенденции развития культуры, науки, образования, искусства, средств массовой информации и досуга — 
в рамках социологических наук, в области культурологии и т.д.
Однако приходится констатировать, что в настоящее время отсутствует завершенная теория услуг, систематизирующая методологические подходы к изучению сферы услуг и управлению данной 
сферой 1. Наличие такой теории позволило бы также более обоснованно решать ряд практических вопросов, например, в области совершенствования нормативно-правовой базы, учитывающей специфику услуговой сферы, в частности, в области регулирования 
предоставления государственных и социальных услуг населению.
Разработка экономической теории услуг, которая стала бы объединяющим началом исследований в различных предметных областях и базой для разработки эффективных механизмов управления сферой услуг, прежде всего предполагает решение следующих задач:
 
• формирование непротиворечивой системы понятий (услуга, 
сервис, сервисная деятельность, сфера услуг, экономика сферы 
услуг и т.д.), позволяющих описывать сферу услуг и тенденции 
ее настоящего и будущего развития;
 
• систематизация видов экономической деятельности, охватываемых сферой услуг, что позволит, с одной стороны, уточнить ее 
границы, с другой — построить развернутую классификацию 
видов услуг;
 
• выявление способов интеграции отдельных услуг и необходимых для их предоставления предметов материально-вещественной природы (товаров) в сервисные продукты, предлагаемые 
потребителю, создающее возможности для обоснования параметров стандартизации и сертификации в сфере услуг, а также 
управления затратами сервисных организаций;
 
• определение структуры различных рынков услуг с точки зрения 
состава и характеристик предприятий и организаций, занима
1 
Петров А.Н., Карпова Г.А., Хорева Л.В. Концептуализация подходов к формированию целостной теории услуг // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2012. № 1. С. 40–50.

ющихся сервисной деятельностью, например, с позиции организационно-правовых форм или форм собственности, принадлежности к коммерческому и некоммерческому секторам экономики 
и т.д., что будет способствовать разработке дифференцированных подходов к определению стратегии развития сервисных 
организаций, формированию источников их ресурсного обеспечения, построению критериев их эффективности и т.д.;
 
• уточнение разграничения сфер ответственности государства, 
сервисных организаций и населения за процесс предоставления 
тех или иных видов услуг, в частности социально значимых 
в рамках программ и приоритетов государственной политики, 
что способствовало бы повышению качества социальных и государственных услуг и в целом более полной реализации социальных гарантий государства;
 
• обобщение подходов к регулированию и организации международной торговли и международного сотрудничества в сфере 
услуг, что позволяет определить сочетание принципов протекционизма и свободной торговли, гармонизирующих интересы 
национальной безопасности в условиях глобализации и интернационализации рынков услуг.
Данный учебник по экономике сферы услуг предлагает систематизацию и обобщение существующих подходов по указанным 
проблемам на основе шестилетнего опыта преподавания автором 
ряда дисциплин по вопросам развития сферы услуг и организации 
сервисной деятельности в процессе подготовки бакалавров и магистров по направлениям «Экономика», «Менеджмент» и «Педагогическое образование» (профиль «Экономическое образование»).
Предлагаемый учебник охватывает широкий круг проблем, 
сгруппированных в пять разделов.
В разделе I «Сфера услуг в структуре современной экономики» 
обосновано место современной сферы услуг в теоретических концепциях и общественном разделении труда, а также систематизированы факторы ее опережающего развития.
Раздел II «Теория услуг» раскрывает основные свойства и характеристики услуг, подходы к стандартизации и сертификации 
сервисных продуктов, виды посредников в сфере услуг.
Раздел III «Отраслевая структура сферы услуг и ее динамика» 
посвящен различным подходам к классификации услуг. Особое 
внимание уделено производственным, государственным и социальным услугам. К важнейшим тенденциям развития сферы услуг 
отнесены их интеллектуализация, связанная с распространением 
деловых услуг и гибких форм занятости; развитие сервисного об

служивания до уровня сопроводительного сервиса; автоматизация 
услуг, современный этап которой обусловлен внедрением цифровых технологий; кластеризация, отражающая принципы рационального пространственного размещения сервисных организаций.
В разделе IV «Институциональная среда функционирования 
предприятий сферы услуг» рассматриваются особенности рынка 
услуг, структура предприятий и организаций услуговой сферы, 
а также специфика маркетинга услуг, включая особенности построения и применения маркетинговых инструментов. Государственное регулирование сервисной деятельности сфокусировано 
на проблемах защиты прав потребителей, поддержки малого и среднего бизнеса в сфере услуг, развития внешней торговли услугами.
Раздел V «Организация деятельности предприятий сферы 
услуг» затрагивает вопросы проектирования и осуществления сервисных процессов непосредственно в организациях сферы услуг, 
включая модели сервисной деятельности, методы согласования 
спроса и предложения на услуги и сервисные продукты, принципы 
размещения сервисных организаций и их ресурсное обеспечение.
Материалы учебника основаны на актуальной нормативно-правовой базе, регулирующей сферу услуг в России.
Рассмотрение большинства вопросов экономики сферы услуг 
сопровождается иллюстрацией теоретических положений разнообразными отраслевыми примерами, а также новейшими фактическими данными, в том числе привлеченными из статистических 
справочников международных экономических организаций. Для 
проверки степени усвоения изученного материала и развития навыков практического применения полученных знаний каждая глава 
учебника снабжена вопросами и заданиями для самоконтроля.
Учебник написан в соответствии с требованиями федеральных 
государственных образовательных стандартов высшего образования.
В результате изучения предлагаемого в учебнике материала студент должен:
знать
 
• предмет и методы экономики сферы услуг как научной области;
 
• важнейшие характеристики и виды услуг как экономических 
благ;
 
• направления и механизмы государственного регулирования сервисной деятельности;
 
• организационно-правовые формы сервисных организаций;
 
• направления и инструменты позиционирования и продвижения 
услуг и сервисных продуктов;

 
• особенности ресурсного обеспечения сервисных организаций 
и подходы к оценке его эффективности;
уметь
 
• объяснять место сферы услуг в различных теоретических концепциях;
 
• сравнивать подходы к оценке качества различных видов услуг;
 
• обосновывать подходы к классификации услуг;
 
• выявлять последствия интеллектуализации, автоматизации 
и кластеризации услуг;
 
• обосновывать логику согласования спроса и предложения в организациях сферы услуг;
 
• оценивать перспективы применения различных технологий обслуживания в современных сервисных организациях;
владеть
 
• навыками анализа современного состояния и тенденций развития отраслевой структуры сферы услуг;
 
• навыками формирования сервисных продуктов для удовлетворения потребностей клиентов различного типа;
 
• методами продвижения услуг и установления цен на них;
 
• навыками проектирования сервисных систем для оказания 
услуг различного вида;
 
• навыками анализа состояния и перспектив развития ресурсного 
обеспечения сервисной организации;
 
• навыками формирования системы критериев эффективности 
сервисной деятельности.
Предлагаемый учебник позволит осуществлять подготовку специалистов, обладающих необходимыми знаниями, для профессиональной работы в сфере услуг.

Раздел I. 

СФЕРА УСЛУГ В СТРУКТУРЕ 
СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКИ

Глава 1. 

РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ КАК ВАЖНЕЙШАЯ 
ТЕНДЕНЦИЯ ТРАНСФОРМАЦИИ ЭКОНОМИКИ 
НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ

1.1. ВОЗРАСТАНИЕ РОЛИ СФЕРЫ УСЛУГ В ОБЩЕСТВЕННОМ 
РАЗДЕЛЕНИИ ТРУДА

Понятие сферы услуг. Трансформация структуры современной экономики в результате опережающего развития сферы услуг. Увеличение 
доли сферы услуг в объеме ВВП и численности занятых в сфере услуг. 
Классификации видов деятельности, входящих в состав сферы услуг. 
Экономические и социальные функции сферы услуг.

Сфера услуг представляет собой комплекс отраслей экономики, 
предприятия и организации которых оказывают различного рода 
услуги и выполняют различные работы для населения, а также 
других предприятий и организаций 1.
Во второй половине XX в. сфера услуг начинает привлекать 
к себе особое внимание исследователей и практиков-экономистов. Прежде всего это связано с изменениями в структуре общественного производства и возрастанием роли сферы услуг в общественном разделении труда. Анализ статистических данных доказывает устойчивую тенденцию, которая выражается в увеличении 
(по сравнению с другими секторами экономики), во-первых, доли 
услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП), во-вторых, доли 
численности занятых в сфере услуг в общей численности занятых 
в экономике. Такая ситуация во многом обусловлена диффузией 
отраслей вторичного (промышленного) сектора в сторону третич
1 
Максимов А.А., Мосина С.И. Организация производства на предприятиях 
в области сервиса: учеб. пособие. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2011.