СЕРВИС

ТЕРМИНЫ И ПОНЯТИЯ

Москва
ИНФРА-М
2020

СЛОВАРЬ

 

Под редакцией О.Я. Гойхмана

Б И Б Л И О Т Е К А  С Л О В А Р Е Й  И Н Ф РА-М

УДК 338.46(038)
ББК 65.2/4я2
 
С32

С32 
 
Сервис: термины и понятия : словарь / под ред. О.Я. Гойх -
мана. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 239 с. — (Библиотека словарей 
ИНФРА-М).

ISBN 978-5-16-014474-0 (print)
ISBN 978-5-16-106988-2 (online)

Необходимость подобного словаря вызвана значительным развитием 
данной сферы деятельности по оказанию разнородных услуг населению 
и организациям и практически полным отсутствием структурированных 
понятийных изданий. Содержит словарные статьи гуманитарного сервиса.
Ориентирован на широкий круг читателей: исследователей и специалистов 
в области сервисной деятельности, преподавателей и студентов, 
изучающих сервисные дисциплины, а также население, потребности которого 
удовлетворяют работники сервиса.

УДК 338.46(038)
ББК 65.2/4я2

ISBN 978-5-16-014474-0 (print)
ISBN 978-5-16-106988-2 (online)
© Коллектив авторов, 2020

Авторский коллектив

Оскар Яковлевич Гойхман, доктор педагогических наук, профессор, 
профессор кафедры сервиса и бизнес-коммуникаций 
Российского нового университета, г. Москва;
Татьяна Ивановна Зворыкина, доктор экономических наук, 
профессор, руководитель Центра научных исследований 
и технического регулирования в сфере услуг Института региональных 
экономических исследований, г. Москва;
Любовь Марковна Гончарова, кандидат филологических 
наук, доцент, доцент кафедры общего и русского языкознания 
Государственного института русского языка имени А.С. Пушкина, 
г. Москва;
Мария Оскаровна Кошлякова, кандидат педагогических 
наук, доцент, доцент кафедры сервиса и бизнес-коммуникаций 
Российского нового университета, г. Москва;
Ирина Валериановна Осокина, кандидат исторических наук, 
доцент, доцент кафедры сервиса и бизнес-коммуникаций Российского 
нового университета, г. Москва;
Татьяна Кильдияровна Быстрова, старший научный сотрудник 
Центра научных исследований и технического регулирования 
в сфере услуг Института региональных экономических 
исследований, г. Москва;
Елена Владимировна Сотникова, старший научный сотрудник 
Центра научных исследований и технического регулирования 
в сфере услуг Института региональных экономических 
исследований, г. Москва;
Наталья Викторовна Чудовская, старший преподаватель 
кафедры сервиса и бизнес-коммуникаций Российского нового 
университета, г. Москва.

Предисловие

В настоящее время сфера услуг является весьма перспективной 
и быстро развивающейся областью, связанной с улучшением 
качества жизни человека. И здесь важную роль играют 
не только работники сервисных предприятий, непосредственно 
оказывающие услуги населению, но и специалисты 
с высшим образованием, обеспечивающие административно-
управленческие функции сервисной деятельности. Подготовку 
таких специалистов осуществляют сегодня в рамках направления «
Сервис». По данным на 2018 г., в России всего 224 
вуза, ведущих подготовку по направлению 43.03.01 «Сервис», 
которое занимает 58-е место в рейтинге специальностей. В том 
числе по регионам: Москва (17), Санкт-Петербург (10), Новосибирск (
6), Екатеринбург (6), Казань (8), Ростов-на-Дону 
(4), Краснодар (4), Омск (4), Тюмень (4), Самара (4), Ставрополь (
6), остальные (151)1.
Сервис — многопрофильная отрасль, однако официальной 
и достоверной классификации направлений сервиса в настоящее 
время не создано. Согласно исследованиям специалистов 
за основу направлений развития сервисной деятельности, 
по нашему мнению, целесообразен следующий структурированный 
подход:
 
• гуманитарный сервис;
 
• производственный сервис;
 
• технологический сервис;
 
• транспортный сервис и др.
Вместе с тем понятийный аппарат сервиса нуждается 
в подробном описании с учетом широкого спектра новых 
услуг населению. Однако современные словарные издания 
в этой области практически отсутствуют, поэтому суть далеко 
не всех услуг доступна восприятию потребителей. Изложить 

1 
URL: vuzoteka.ru (дата обращения: 09.04.2019).

Предисловие

терминологическую систему сервисной деятельности в одном 
издании вряд ли целесообразно ввиду ее многоаспектности 
и междисциплинарности. Оптимальным на данном этапе является 
выпуск тематических словарей по видам сервисной 
деятельности, актуальных для определенной потребительской 
аудитории.
Предлагаемый словарь является первой попыткой систематизации 
терминов и понятий именно гуманитарного сервиса. 
Причем на внутреннем уровне гуманитарный сервис можно 
классифицировать по трем блокам услуг:
1) интеллектуальные услуги;
2) досуговые услуги;
3) спортивно-оздоровительные услуги.
В данном издании представлены основные термины и понятия 
интеллектуальных услуг, в которые входят следующие 
виды:
 
• бытовые;
 
• деловые;
 
• имиджмейкерские;
 
• информационные;
 
• образовательные;
 
• рекламные;
 
• ритуальные;
 
• социальные;
 
• спичрайтерские;
 
• страховые;
 
• услуги моды и красоты и пр.
Словарь содержит более 1200 словарных статей, описывающих 
термины, терминологические сочетания и понятия 
общеотраслевых и интеллектуальных услуг из этой области. 
Включение в словарь терминов из разных дисциплин расширяет 
область его применения, делает его материалы полезными 
не только для специалистов в области сервиса, но и для 
других читателей.

Предисловие

При написании словарных статей были использованы определения 
и толкования, которые даются в официальных источниках (
в государственных стандартах, законах, инструкциях 
и т.п.), а также предложенные составителями словаря.
Словарные статьи расположены в алфавитном порядке.
Термины в словаре могут состоять из одного слова, например: 
Сервис, или из словосочетания, например: Агрессивный 
сервис.
Если термин представляет собой словосочетание, то его алфавитное 
место находится по определяющему слову, которое 
стоит на первом месте, например: Услуги связи.
Заголовочное слово дается полужирными буквами в его 
исходной форме. Для существительных это форма именительного 
падежа единственного числа. Множественное число 
используется в случае, если слово / словосочетание употребляется 
преимущественно во множественном числе, например: 
Ресурсы. Данные.
Для правильного понимания происхождения и значения 
некоторых терминов даются их эквиваленты на иностранном 
языке, например:

Управление бытовым обслуживанием — процесс выработки 
федеральным и (или) региональным органом исполнительной 
власти (или) органом местного самоуправления и осуществления 
управляющих воздействий в бытовом обслуживании.
Управление бытовым обслуживанием включает в себя такие 
функции, как анализ, прогнозирование, планирование, стимулирование, 
организация, учет, контроль и регулирование развития 
социальных и социально значимых бытовых услуг.
Буклет (англ. handout; нем. Pressemitteilung waschrettel) — непериодическое 
издание, рекламный проспект в виде печатных 
листов. Особенностью буклета является показ товара с помощью 
фотографий или рисунков при минимуме текстовых 
и табличных данных.

Если понятие имеет несколько значений, то они последовательно 
приводятся под цифрами 1, 2 и т.д., например:

Предисловие

Обслуживание — 1) деятельность исполнителя услуги, проходящая 
при непосредственном контакте с потребителем; 
2) система трудовых операций, полезных действий, различных 
усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта 
по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы 
и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Словарь является справочным материалом для специалистов, 
методическим — для преподавателей и учебным — для 
студентов сервисного направления подготовки.

А

Абандон — отказ страхователя от своих прав на застрахованный 
объект в пользу страховщика с целью получения страховой 
выплаты; применяется в морском страховании.
Абонемент — документ, дающий право пользования чем-
либо на определенный срок.
Авансовый взнос — форма оплаты, при которой клиент переводит 
деньги на покрытие расходов по предлагаемому мероприятию 
раньше, чем начнется само мероприятие.
Автоматизированная система — система, состоящая из персонала 
и комплекса средств автоматизации его деятельности, 
реализующая информационную технологию выполнения 
установленных функций. В зависимости от вида деятельности 
выделяют: автоматизированные системы управления (АСУ), 
системы автоматизированного проектирования (САПР), автоматизированные 
системы научных исследований (АСНИ) 
и др.
Исходя из вида управляемого объекта (процесса) АСУ 
разделяют на АСУ технологическими процессами (АСУТП), 
АСУ предприятиями (АСУП) и т.д.
Автономное обучение — обучение с помощью компьютера 
без подключения к информационно-телекоммуникационной 
сети.
Автор документа — организация, должностное лицо или 
гражданин, создавшие документ.
Автор произведения (юридическое лицо) — организация, 
выпустившая в свет (самостоятельно или при посредстве какого-
либо издательства) научные сборники, энциклопедические 
словари, журналы или другие периодические издания, 
осуществившая съемку фильма или передававшая радио- 
и телевизионные передачи до 1 января 2008 г., имеющая ав-

Авторское право

торские права на эти издания, фильмы и передачи в целом 
в силу закона.
Автор результата интеллектуальной деятельности — физическое 
лицо независимо от гражданства, образования и возраста, 
творческим трудом которого создан такой результат.
Лицо, указанное в качестве автора на оригинале или экземпляре 
произведения, в заявке на выдачу патента на изобретение, 
полезную модель, промышленный образец, селекционное 
достижение, в заявке на выдачу свидетельства 
о государственной регистрации топологии интегральной микросхемы, 
программы для ЭВМ или базы данных, считается 
его автором, если не доказано иное.
Не признаются авторами результата интеллектуальной 
деятельности лица, не внесшие личного творческого вклада 
в создание такого результата, в том числе оказавшие его автору 
только техническое, консультационное, организационное 
или материальное содействие или помощь либо только способствовавшие 
оформлению прав на такой результат или 
его использование, а также лица, осуществлявшие контроль 
за выполнением соответствующих работ.
Авторизация — право сервисного центра проводить гарантийный 
ремонт бытовой техники на основе договора с конкретной 
фирмой-производителем, которая берет на себя 
обязательство по оплате гарантийных ремонтов, поставке запасных 
частей и технологической документации на ремонтируемую 
технику.
Авторское право (copyright) — совокупность интеллектуальных 
прав на охраняемые произведения науки, литературы 
и искусства, включая исключительное право на распоряжение 
и использование произведения, в том числе право переводить, 
выпускать в свет переводы и разрешать перевод и выпуск 
в свет переводов произведений; право авторства; право автора 
на имя; право на неприкосновенность произведения; право 
на обнародование произведения; право на отзыв; право следования; 
право доступа; право на вознаграждение.

Авторское право юридических лиц

Авторское право юридических лиц — неимущественное 
право юридических лиц признаваться автором в целом произведения (
научного сборника, энциклопедического словаря, 
журнала или другого периодического издания, фильма или 
радио- и телевизионной передачи) до 1 января 2008 г. в силу 
законодательства (возникшее до 1993 г. действует до истечения 
50 лет с момента правомерного обнародования произведения 
или создания произведения, если оно не было обнародовано, 
а возникшее в период 2004–2007 гг. действует 
до истечения 70 лет с момента правомерного обнародования 
произведения или создания произведения, если оно не было 
обнародовано).
Агент рекламный — сотрудник, осуществляющий в качестве 
посредника представление и продвижение товаров, 
услуг, коммерческих идей; информирует потенциальных покупателей 
и потребителей о новых товарах, услугах, идеях, 
о практическом использовании объекта рекламы, убеждая их, 
что именно этот товар (услуга, идея) ему необходим.
Агент ритуального обслуживания (приемщик заказов 
на организацию похорон) — сотрудник, принимающий заказ 
на организацию и проведение похорон и обеспечивающий его 
выполнение.
Агент страховой — работник, заключающий договоры имущественного 
и личного страхования. Определяет реальные 
условия и спрос на страховые услуги; устанавливает степень 
риска при заключении договоров на страховые услуги 
с учетом состояния здоровья, возраста, пола и т.п. клиента; 
оформляет страховые договоры, регулирует отношения между 
страхователем и страховщиком, осуществляет прием страховых 
взносов.
Агентское соглашение — правовой акт, который закрепляет 
отношения и взаимные обязательства заказчика и исполнителя 
услуг.