Основы делового общения и гостеприимства

3

УДК  159.923.2:316.6(075.8)
ББК  87.774+88.5я73
     К92

Купчик Е.В.
Основы делового общения и гостеприимства [Электронный 
ресурс]: учеб. пособие / Е.В. Купчик, О.В. трофимова. — 3-е изд., 
стер. — М. : ФлИнта, 2019. — 258 с.
ISBN 978-5-9765-1542-0 

настоящее учебное пособие подготовлено в соответствии с государственным 
образовательным стандартом профиля подготовки «Социально-культурный сервис и 
туризм» направления 100100.62 «Сервис». Содержит рабочую программу, теоретический курс, включающий выдержки из учебной, научной и научно-популярной литературы по теме, а также практикум и список рекомендуемой литературы. В соответствии с общей коммуникативной направленностью стандартов третьего поколения 
авторы учебного пособия считают важным формирование у студентов коммуникативной компетентности, определяющей адекватность речевых действий, в том числе 
включающей в себя знание делового этикета и статусно-ролевых характеристик 
парт-неров по коммуникации.

Для студентов, изучающих сервис и туризм.

ISBN  978-5-9765-1542-0 
© Купчик Е.В., трофимова О.В., 2013
© Издательство «ФлИнта», 2013

УДК  159.923.2:316.6(075.8)
ББК  87.774+88.5я73

Г л а в н ы й  р е д а к т о р

д-р псих. н., проф., акад. РаО Д.И. Фельдштейн

З а м.  г л а в н о г о  р е д а к т о р а

д-р псих. н., проф., акад. РаО С.К. Бондырева

Ч л е н ы  р е д а к ц и о н н о й  к о л л е г и и:

д-р псих. н., проф., акад. РаО Ш.А. Амонашвили; д-р пед. н., член-корр. РаО
В.А. Болотов; д-р псих. н., проф., акад. РаО А.А. Деркач; д-р псих. н., проф.,

акад. РаО А.И. Донцов; д-р псих. н., проф., акад. РаО И.В. Дубровина; д-р псих. н.,
проф. В.П. Зинченко; д-р филол. н., проф., акад. РаО В.Г. Костомаров; д-р пед. н.,
проф., акад. РаО Н.Н. Малофеев; д-р физ.-мат. н., проф., акад. РаО В.Л. Матросов;

д-р пед. н., проф., акад. РаО Н.Д. Никандров; д-р псих. н., проф., акад. РаО В.В. Рубцов; 

д-р пед. н., проф., акад. РаО М.В. Рыжаков; д-р ист. н., проф. Э.В. Сайко

Оглавление

Предисловие ............................................................................................................ 6

тема 1.
ДЕлОВОЕ ОБЩЕнИЕ: ОСнОВнЫЕ ПОнЯтИЯ ........................... 12

§ 1. Понятие о деловом общении ............................................................... 12

§ 2. Из истории русской деловой культуры . ............................................ 16

§ 3. Компоненты делового общения .......................................................... 22

§ 4. Понятие делового этикета и культуры общения . ............................. 28

Резюме . ........................................................................................................... 32

Вопросы для самопроверки . ......................................................................... 33

литература ...................................................................................................... 33

тема 2.
ЭтИКа ДЕлОВОГО ОБЩЕнИЯ . ..................................................... 34

§ 1. Принципы делового общения ............................................................. 34

§ 2. Взаимодействие в деловой коммуникации . ...................................... 42

§ 3. Вербальные средства коммуникации ................................................. 48

§ 4. Восприятие в деловой коммуникации ................................................ 54

§ 5. невербальные средства коммуникации ............................................. 60

§ 6. Имидж делового человека ................................................................... 67

Резюме . ........................................................................................................... 70

Вопросы для самопроверки . ......................................................................... 71

литература ...................................................................................................... 72

тема 3.
ФОРМЫ ДЕлОВОЙ КОММУнИКаЦИИ ........................................ 73

§ 1. Деловая беседа . .......................................................................... 73

§ 2. Деловое совещание . ................................................................... 79

§ 3. Деловые переговоры . ................................................................. 85

§ 4. Публичное выступление . ........................................................... 90

Р е ц е н з е н т ы:

д-р филол. наук, проф. кафедры общего языкознания 

тюменского государственного университета С.М. Белякова;

д-р истор. наук, проф., зав. кафедрой социально-культурного сервиса и туризма 

тюменского государственного университета Н.А. Балюк

К92

3

УДК  159.923.2:316.6(075.8)
ББК  87.774+88.5я73
     К92

Купчик Е.В.
Основы делового общения и гостеприимства [Электронный 
ресурс]: учеб. пособие / Е.В. Купчик, О.В. трофимова. — 2-е изд., 
стер. — М. : ФлИнта, 2013. — 264 с.
ISBN 978-5-9765-1542-0 

настоящее учебное пособие подготовлено в соответствии с государственным 
образовательным стандартом профиля подготовки «Социально-культурный сервис и 
туризм» направления 100100.62 «Сервис». Содержит рабочую программу, теоретический курс, включающий выдержки из учебной, научной и научно-популярной литературы по теме, а также практикум и список рекомендуемой литературы. В соответствии с общей коммуникативной направленностью стандартов третьего поколения 
авторы учебного пособия считают важным формирование у студентов коммуникативной компетентности, определяющей адекватность речевых действий, в том числе 
включающей в себя знание делового этикета и статусно-ролевых характеристик 
парт-неров по коммуникации.
Для студентов, изучающих сервис и туризм.

ISBN  978-5-9765-1542-0 
© Купчик Е.В., трофимова О.В., 2013
© Издательство «ФлИнта», 2013

УДК  159.923.2:316.6(075.8)
ББК  87.774+88.5я73

Г л а в н ы й  р е д а к т о р
д-р псих. н., проф., акад. РаО Д.И. Фельдштейн

З а м.  г л а в н о г о  р е д а к т о р а
д-р псих. н., проф., акад. РаО С.К. Бондырева

Ч л е н ы  р е д а к ц и о н н о й  к о л л е г и и:
д-р псих. н., проф., акад. РаО Ш.А. Амонашвили; д-р пед. н., член-корр. РаО
В.А. Болотов; д-р псих. н., проф., акад. РаО А.А. Деркач; д-р псих. н., проф.,
акад. РаО А.И. Донцов; д-р псих. н., проф., акад. РаО И.В. Дубровина; д-р псих. н.,
проф. В.П. Зинченко; д-р филол. н., проф., акад. РаО В.Г. Костомаров; д-р пед. н.,
проф., акад. РаО Н.Н. Малофеев; д-р физ.-мат. н., проф., акад. РаО В.Л. Матросов;
д-р пед. н., проф., акад. РаО Н.Д. Никандров; д-р псих. н., проф., акад. РаО В.В. Рубцов; 
д-р пед. н., проф., акад. РаО М.В. Рыжаков; д-р ист. н., проф. Э.В. Сайко

Оглавление

Предисловие ............................................................................................................ 6

тема 1.  ДЕлОВОЕ ОБЩЕнИЕ: ОСнОВнЫЕ ПОнЯтИЯ ........................... 12

§ 1.  Понятие о деловом общении ............................................................... 12

§ 2.  Из истории русской деловой культуры . ............................................ 16

§ 3.  Компоненты делового общения .......................................................... 22

§ 4.  Понятие делового этикета и культуры общения . ............................. 28

Резюме . ........................................................................................................... 32

Вопросы для самопроверки . ......................................................................... 33

литература ...................................................................................................... 33

тема 2.  ЭтИКа ДЕлОВОГО ОБЩЕнИЯ . ..................................................... 34

§ 1.  Принципы делового общения ............................................................. 34

§ 2.  Взаимодействие в деловой коммуникации . ...................................... 42

§ 3.  Вербальные средства коммуникации ................................................. 48

§ 4.  Восприятие в деловой коммуникации ................................................ 54

§ 5.  невербальные средства коммуникации ............................................. 60

§ 6.  Имидж делового человека ................................................................... 67

Резюме . ........................................................................................................... 70

Вопросы для самопроверки . ......................................................................... 71

литература ...................................................................................................... 72

тема 3.  ФОРМЫ ДЕлОВОЙ КОММУнИКаЦИИ ........................................ 73

§ 1.  Деловая беседа . .......................................................................... 73

§ 2.  Деловое совещание . ................................................................... 79

§ 3.  Деловые переговоры . ................................................................. 85

§ 4.  Публичное выступление . ........................................................... 90

Р е ц е н з е н т ы:
д-р филол. наук, проф. кафедры общего языкознания 
тюменского государственного университета С.М. Белякова;
д-р истор. наук, проф., зав. кафедрой социально-культурного сервиса и туризма 
тюменского государственного университета Н.А. Балюк

К92

5

§ 5.
Этикет коммуникаций ............................................................... 95

§ 6.
Письменная деловая коммуникация ....................................... 102

§ 7.
Международная переписка ..................................................... 106

Резюме ......................................................................................................... 110

Вопросы для самопроверки ........................................................................ 111

литература ................................................................................................... 112

тема 4.
КОнФлИКтЫ В СФЕРЕ ДЕлОВОГО ОБЩЕнИЯ ....................... 113

§ 1.
Понятие конфликта. типология конфликтов ......................... 113

§ 2.
Предпосылки возникновения конфликтов ............................. 116

§ 3.  типы конфликтных личностей ............................................... 119

§ 4.  типы конфликтогенов ............................................................. 121

§ 5.
Стратегии разрешения конфликтов ........................................ 129

§ 6.
Поведение в конфликтных ситуациях .................................... 133

§ 7.
Спор как вид коммуникации ................................................... 137

§ 8.
Критика в деловой коммуникации ......................................... 145

Резюме ......................................................................................................... 154

Вопросы для самопроверки ........................................................................ 155

литература ................................................................................................... 156

тема 5.
ОСнОВЫ ДЕлОВОГО ГОСтЕПРИИМСтВа ............................... 157

§ 1.
Гостеприимство как условие успешной коммуникации ....... 157

§ 2.
Деловой протокол и этикет ..................................................... 162

§ 3.
Организация приемов .............................................................. 171

§ 4.
«Индустрия гостеприимства» ................................................. 175

Резюме ......................................................................................................... 178

Вопросы для самопроверки ........................................................................ 180

литература ................................................................................................... 180

тема 6.
КРОССКУльтУРнЫЙ аСПЕКт ДЕлОВОГО ОБЩЕнИЯ ......... 182

§ 1.
Понятие и содержание культуры и кросскультуры ............... 182

§ 2.
Язык и культура ....................................................................... 192

§ 3.
Принципы кросскультурного менеджмента .......................... 197

§ 4.
Специфика делового общения с иностранными
партнерами ............................................................................... 207

Вместо резюме ............................................................................................ 217

Вопросы для самопроверки ........................................................................ 218

литература ................................................................................................... 219

Заключение ......................................................................................................... 220

Практикум .......................................................................................................... 221

Рекомендуемая литература ................................................................................ 254

5

§ 5.  Этикет коммуникаций ............................................................... 95

§ 6.  Письменная деловая коммуникация ....................................... 102

§ 7.  Международная переписка ..................................................... 106

Резюме ......................................................................................................... 110

Вопросы для самопроверки ........................................................................ 111

литература ................................................................................................... 112

тема 4.  КОнФлИКтЫ В СФЕРЕ ДЕлОВОГО ОБЩЕнИЯ ....................... 113

§ 1.  Понятие конфликта. типология конфликтов ......................... 113

§ 2.  Предпосылки возникновения конфликтов ............................. 116

§ 3.  типы конфликтных личностей ............................................... 119

§ 4.  типы конфликтогенов ............................................................. 121

§ 5.  Стратегии разрешения конфликтов ........................................ 129

§ 6.  Поведение в конфликтных ситуациях .................................... 133

§ 7.  Спор как вид коммуникации ................................................... 137

§ 8.  Критика в деловой коммуникации ......................................... 145

Резюме ......................................................................................................... 154

Вопросы для самопроверки ........................................................................ 155

литература ................................................................................................... 156

тема 5.  ОСнОВЫ ДЕлОВОГО ГОСтЕПРИИМСтВа ............................... 157

§ 1.  Гостеприимство как условие успешной коммуникации ....... 157

§ 2.  Деловой протокол и этикет ..................................................... 162

§ 3.  Организация приемов .............................................................. 171

§ 4.  «Индустрия гостеприимства» ................................................. 175

Резюме ......................................................................................................... 178

Вопросы для самопроверки ........................................................................ 180

литература ................................................................................................... 180

тема 6.  КРОССКУльтУРнЫЙ аСПЕКт ДЕлОВОГО ОБЩЕнИЯ ......... 182

§ 1.  Понятие и содержание культуры и кросскультуры ............... 182

§ 2.  Язык и культура ....................................................................... 192

§ 3.  Принципы кросскультурного менеджмента .......................... 197

§ 4.  Специфика делового общения с иностранными  
    партнерами ............................................................................... 207

Вместо резюме ............................................................................................ 217

Вопросы для самопроверки ........................................................................ 218

литература ................................................................................................... 219

Заключение ......................................................................................................... 220

Практикум .......................................................................................................... 221

Рекомендуемая литература ................................................................................ 254

7

Предисловие

Все правила поведения давным-давно известны,
остановка за малым ― за умением ими пользоваться.
Б. Паскаль

Вежливость есть символическое условное выражение
уважения ко всякому человеку.
н.а. Бердяев

Межкультурная коммуникация в деловой сфере, активно развивающаяся в современном мире, становится и одним из стимулов расширения направлений высшего образования. По мнению ученых, важной 
задачей «является создание комплекса научно-методической литературы, описывающей проблемы межкультурной компетенции. Отсутствие 
межкультурной компетенции у участников межкультурной коммуникации приводит к коммуникативным неудачам. Цель такого научнометодического комплекса не перевоспитать представителей других 
культур, а предупредить недопонимание в деловых взаимоотношениях» (л.П. Клобукова)1.
Деловое общение и гостеприимство ― это неотъемлемые составляющие социальной жизни общества, имеющие нравственные и моральные основы. В «толковом словаре живого великорусского языка» Владимира Даля, к которому россияне привыкли обращаться во всех случаях, когда необходимо прояснить суть национального понимания того 
или иного явления, сказано: гостеприимство ― «радушие в приеме и 
угощении посетителей; безмездный прием и угощение странников или 
странноприимство»2. Особенно значимым для российской национальной культуры слово гостеприимство стало в XVIII веке, когда Россия 
открыла свои границы для иностранцев. Русские тексты сохранили, например, такие изречения: «Москва единственная, говорят, со стороны 
гостеприимства в целом свете!; Гостоприимство и благородная про
1 Официальные материалы круглого стола «Русский язык и русская культура за пределами России» в рамках Первого всемирного Фестиваля русского 
языка (31.10—2.11.2011) // Мир русского слова. 2011. № 4. С. 6.
2 Даль В.И. толковый словарь живого великорусского языка. т. 1. — М., 
1989. С. 387.
 

стота благонравия повсюду чужестранным были изъявляемы»3. Чужеземные и российские путешественники могли получить приют в специальных домах, которые назывались гостилищами, гостиницами или 
постоялыми дворами. Власти предусматривали и экономическую основу деятельности гостинников, или содержателей гостиниц; так, российские законы предписывали: «Нужно, чтобы в гостилищах была на все 
такса, или непременное положение платы за то, чем пользуется приезжающий»4.
Сегодня гостиница ― одно из мест встречи разных представителей 
разных национальных культур ― «конфликтноопасная» территория, и качественная подготовка персонала представляет один из способов предупреждения потенциального конфликта. Специалист в области социальнокультурного сервиса и туризма для своей успешной деятельности должен 
знать не только национальную бытовую и деловую культуру, но и многонациональную. Важно помнить о том, что «при знакомстве с чужой страной, ее культурой, бытом первое, что бросается в глаза, ― это особенности 
поведения людей в стандартных повседневных ситуациях, при знакомстве, 
в разговоре... Советский писатель Илья Эренбург писал:

«Европейцы, здороваясь, протягивают руку, и китаец, японец или индиец вынуждены пожать конечность чужого человека. Если бы приезжий 
совал парижанам или москвичам босую ногу, вряд ли это вызвало бы восторг. Житель Вены говорит “целýю руку”, не задумываясь над смыслом 
своих слов, а житель Варшавы, когда его знакомят с дамой, машинально 
целует ее руку. англичанин, возмутившись проделками своего конкурента, 
пишет ему: “Дорогой сэр, вы мошенник”, — без “дорогого сэра” он не может начать письмо. Христиане, входя в церковь, костел или кирху, снимают головные уборы, а еврей, входя в синагогу, покрывает голову. В католических странах женщины не должны входить в храм с непокрытой головой. В Европе цвет траура черный, а в Китае — белый. Когда китаец видит 
впервые, как европеец или американец идет под руку с женщиной, порой 
даже ее целует, это кажется ему чрезвычайно бесстыдным. В Японии нельзя зайти в дом, не сняв обуви; в ресторанах на полу сидят мужчины в европейских костюмах и в носках. В пекинской гостинице мебель была европейской, но вход в комнату традиционно китайским — ширма не позволяла войти прямо; это связано с преданием о том, что черт идет напрямик, а 
по нашим представлениям, черт хитер, и ему ничего не стоит обойти лю
3 Словарь русского языка XVIII века. Вып. 5. — л., 1989. С. 194.
4 там же.
 

7

Предисловие

Все правила поведения давным-давно известны,
остановка за малым ― за умением ими пользоваться.
Б. Паскаль

Вежливость есть символическое условное выражение
уважения ко всякому человеку.
н.а. Бердяев

Межкультурная коммуникация в деловой сфере, активно развивающаяся в современном мире, становится и одним из стимулов расширения направлений высшего образования. По мнению ученых, важной 
задачей «является создание комплекса научно-методической литературы, описывающей проблемы межкультурной компетенции. Отсутствие 
межкультурной компетенции у участников межкультурной коммуникации приводит к коммуникативным неудачам. Цель такого научнометодического комплекса не перевоспитать представителей других 
культур, а предупредить недопонимание в деловых взаимоотношениях» (л.П. Клобукова)1.
Деловое общение и гостеприимство ― это неотъемлемые составляющие социальной жизни общества, имеющие нравственные и моральные основы. В «толковом словаре живого великорусского языка» Владимира Даля, к которому россияне привыкли обращаться во всех случаях, когда необходимо прояснить суть национального понимания того 
или иного явления, сказано: гостеприимство ― «радушие в приеме и 
угощении посетителей; безмездный прием и угощение странников или 
странноприимство»2. Особенно значимым для российской национальной культуры слово гостеприимство стало в XVIII веке, когда Россия 
открыла свои границы для иностранцев. Русские тексты сохранили, например, такие изречения: «Москва единственная, говорят, со стороны 
гостеприимства в целом свете!; Гостоприимство и благородная про
1 Официальные материалы круглого стола «Русский язык и русская культура за пределами России» в рамках Первого всемирного Фестиваля русского 
языка (31.10—2.11.2011) // Мир русского слова. 2011. № 4. С. 6.
2 Даль В.И. толковый словарь живого великорусского языка. т. 1. — М., 
1989. С. 387.
 

стота благонравия повсюду чужестранным были изъявляемы»3. Чужеземные и российские путешественники могли получить приют в специальных домах, которые назывались гостилищами, гостиницами или 
постоялыми дворами. Власти предусматривали и экономическую основу деятельности гостинников, или содержателей гостиниц; так, российские законы предписывали: «Нужно, чтобы в гостилищах была на все 
такса, или непременное положение платы за то, чем пользуется приезжающий»4.
Сегодня гостиница ― одно из мест встречи разных представителей 
разных национальных культур ― «конфликтноопасная» территория, и качественная подготовка персонала представляет один из способов предупреждения потенциального конфликта. Специалист в области социальнокультурного сервиса и туризма для своей успешной деятельности должен 
знать не только национальную бытовую и деловую культуру, но и многонациональную. Важно помнить о том, что «при знакомстве с чужой страной, ее культурой, бытом первое, что бросается в глаза, ― это особенности 
поведения людей в стандартных повседневных ситуациях, при знакомстве, 
в разговоре... Советский писатель Илья Эренбург писал:

«Европейцы, здороваясь, протягивают руку, и китаец, японец или индиец вынуждены пожать конечность чужого человека. Если бы приезжий 
совал парижанам или москвичам босую ногу, вряд ли это вызвало бы восторг. Житель Вены говорит “целýю руку”, не задумываясь над смыслом 
своих слов, а житель Варшавы, когда его знакомят с дамой, машинально 
целует ее руку. англичанин, возмутившись проделками своего конкурента, 
пишет ему: “Дорогой сэр, вы мошенник”, — без “дорогого сэра” он не может начать письмо. Христиане, входя в церковь, костел или кирху, снимают головные уборы, а еврей, входя в синагогу, покрывает голову. В католических странах женщины не должны входить в храм с непокрытой головой. В Европе цвет траура черный, а в Китае — белый. Когда китаец видит 
впервые, как европеец или американец идет под руку с женщиной, порой 
даже ее целует, это кажется ему чрезвычайно бесстыдным. В Японии нельзя зайти в дом, не сняв обуви; в ресторанах на полу сидят мужчины в европейских костюмах и в носках. В пекинской гостинице мебель была европейской, но вход в комнату традиционно китайским — ширма не позволяла войти прямо; это связано с преданием о том, что черт идет напрямик, а 
по нашим представлениям, черт хитер, и ему ничего не стоит обойти лю
3 Словарь русского языка XVIII века. Вып. 5. — л., 1989. С. 194.
4 там же.
 

9

бую перегородку. Если к европейцу приходит гость и восхищается картиной на стене, вазой или другой безделушкой, то хозяин доволен. Если европеец начинает восторгаться вещицей в доме китайца, хозяин ему дарит 
этот предмет — того требует вежливость... Мир многообразен, и не стоит 
ломать голову над тем или иным обычаем”»5.

Знание особенностей бытовой, деловой и речевой культуры своей 
страны и других стран, несомненно, должно входить в профессиональную компетенцию специалиста в области социально-культурного сервиса и туризма. Однако в современном мире с его стремлением к глобализации столь же важно быть носителем как интернациональной, так 
и национальной деловой культуры. Самым первым инструментом здесь 
является речь (устная и письменная), и потому составители учебного 
пособия обращают особое внимание на речевой этикет, в том числе соблюдение национальных стандартов общения в деловой переписке.
нарушение любой языковой нормы может рассматриваться как нарушение закона, что в цивилизованном обществе должно порицаться. 
Кроме того, языковые ошибки, приводящие к разночтениям или несвоевременному (неадекватному) получению информации, могут иметь 
следствием моральные и материальные издержки и отрицательно сказаться на репутации автора делового письма.
Предлагаемое вниманию читателя учебное пособие включает в себя 
содержание многих авторитетных научных, научно-популярных и 
учебных книг, методические рекомендации специалистов в области делового этикета, психологов, лингвистов и психолингвистов. Поэтому 
авторы сочли возможным поместить в лекционном курсе фрагменты 
первоисточников.

* * *
Освоение курса «Основы делового общения и гостеприимства» 
предполагает, прежде всего, интерес к человеку — поэтому в курсе 
столь важны психолингвистические его составляющие; хорошее знание 
родного языка, ибо основным средством общения, в том числе и делового, был и остается естественный язык и все нюансы его употребления; знание функционально-стилистических возможностей русского 
языка; владение культурой письменной речи и речи публичной, что 

5 Цит. по: Безруких М.М. Я и другие Я, или Правила поведения для всех. — 
М., 1991. С. 72, 73.
  

является необходимым условием для успешной реализации профессиональных задач в сфере социально-культурной коммуникации, в том 
числе в области туристической деятельности.
В современном обществе публичная речевая деятельность стано-
вится «зоной риска. При осуществлении собственных прав и свобод 
велика опасность ущемить права и свободы другого гражданина, нанести урон активам предприятия, что неминуемо влечет за собой как 
административную, гражданскую, так и уголовную ответственность». 
Понимание этого приводит к «формированию в языковой культуре отдельных носителей языка и целых языковых сообществ алгоритмов 
“легального” поведения», включающих в себя формулы ухода от правовых исков6.
Осознание особенностей современной речи, в том числе деловой, 
требует формирования у говорящего и пишущего коммуникативной 
компетентности, под которой подразумевается умение человека организовать свою речевую деятельность языковыми средствами и способами, адекватными ситуациям общения. новые стандарты образования, 
ФГОСы третьего поколения, характеризуются общей коммуникативной направленностью.
таково требование сегодняшнего дня. Специалисты утверждают: 
«Дефицит по-настоящему квалифицированных специалистов и обученного персонала приводит не только к текучести кадров, снижению мотивации, нестабильности в деловых и межличностных отношениях, но 
и к экономическим потерям, особенно в контексте все более утверждающихся партнерских отношений между государственными предприятиями и бизнес-структурами. В этой связи актуализируется требование 
целенаправленного формирования у выпускников вузов, будущих специалистов, коммуникативных компетенций, определяющих стиль делового взаимодействия, а также эффективность общения с бизнес-партнерами, коллегами и оппонентами»7.

6 Осадчий М.а. Правовая регламентация речевой деятельности как фактор 
коммуникации // Русский язык: исторические судьбы и современность: IV Международный конгресс исследователей русского языка: труды и материалы. — 
М., 2010. С. 760.
7 Печенева т.а. Коммуникативная компетентность выпускника вуза: к постановке проблемы // Русский язык: система и функционирование: сб. материалов V Международной научной конференции. — Минск, 2011. С. 309.
 

9

бую перегородку. Если к европейцу приходит гость и восхищается картиной на стене, вазой или другой безделушкой, то хозяин доволен. Если европеец начинает восторгаться вещицей в доме китайца, хозяин ему дарит 
этот предмет — того требует вежливость... Мир многообразен, и не стоит 
ломать голову над тем или иным обычаем”»5.

Знание особенностей бытовой, деловой и речевой культуры своей 
страны и других стран, несомненно, должно входить в профессиональную компетенцию специалиста в области социально-культурного сервиса и туризма. Однако в современном мире с его стремлением к глобализации столь же важно быть носителем как интернациональной, так 
и национальной деловой культуры. Самым первым инструментом здесь 
является речь (устная и письменная), и потому составители учебного 
пособия обращают особое внимание на речевой этикет, в том числе соблюдение национальных стандартов общения в деловой переписке.
нарушение любой языковой нормы может рассматриваться как нарушение закона, что в цивилизованном обществе должно порицаться. 
Кроме того, языковые ошибки, приводящие к разночтениям или несвоевременному (неадекватному) получению информации, могут иметь 
следствием моральные и материальные издержки и отрицательно сказаться на репутации автора делового письма.
Предлагаемое вниманию читателя учебное пособие включает в себя 
содержание многих авторитетных научных, научно-популярных и 
учебных книг, методические рекомендации специалистов в области делового этикета, психологов, лингвистов и психолингвистов. Поэтому 
авторы сочли возможным поместить в лекционном курсе фрагменты 
первоисточников.

* * *
Освоение курса «Основы делового общения и гостеприимства» 
предполагает, прежде всего, интерес к человеку — поэтому в курсе 
столь важны психолингвистические его составляющие; хорошее знание 
родного языка, ибо основным средством общения, в том числе и делового, был и остается естественный язык и все нюансы его употребления; знание функционально-стилистических возможностей русского 
языка; владение культурой письменной речи и речи публичной, что 

5 Цит. по: Безруких М.М. Я и другие Я, или Правила поведения для всех. — 
М., 1991. С. 72, 73.
  

является необходимым условием для успешной реализации профессиональных задач в сфере социально-культурной коммуникации, в том 
числе в области туристической деятельности.
В современном обществе публичная речевая деятельность становится «зоной риска. При осуществлении собственных прав и свобод 
велика опасность ущемить права и свободы другого гражданина, нанести урон активам предприятия, что неминуемо влечет за собой как 
административную, гражданскую, так и уголовную ответственность». 
Понимание этого приводит к «формированию в языковой культуре отдельных носителей языка и целых языковых сообществ алгоритмов 
“легального” поведения», включающих в себя формулы ухода от правовых исков6.
Осознание особенностей современной речи, в том числе деловой, 
требует формирования у говорящего и пишущего коммуникативной 
компетентности, под которой подразумевается умение человека организовать свою речевую деятельность языковыми средствами и способами, адекватными ситуациям общения. новые стандарты образования, 
ФГОСы третьего поколения, характеризуются общей коммуникативной направленностью.
таково требование сегодняшнего дня. Специалисты утверждают: 
«Дефицит по-настоящему квалифицированных специалистов и обученного персонала приводит не только к текучести кадров, снижению мотивации, нестабильности в деловых и межличностных отношениях, но 
и к экономическим потерям, особенно в контексте все более утверждающихся партнерских отношений между государственными предприятиями и бизнес-структурами. В этой связи актуализируется требование 
целенаправленного формирования у выпускников вузов, будущих специалистов, коммуникативных компетенций, определяющих стиль делового взаимодействия, а также эффективность общения с бизнес-партнерами, коллегами и оппонентами»7.

6 Осадчий М.а. Правовая регламентация речевой деятельности как фактор 
коммуникации // Русский язык: исторические судьбы и современность: IV Международный конгресс исследователей русского языка: труды и материалы. — 
М., 2010. С. 760.
7 Печенева т.а. Коммуникативная компетентность выпускника вуза: к постановке проблемы // Русский язык: система и функционирование: сб. материалов V Международной научной конференции. — Минск, 2011. С. 309.
 

11

В настоящее время понятие «компетенция» принято рассматривать 
в проекции методологии практико-ориентированного обучения. авторы учебного пособия считают, что в результате освоения дисциплины 
«Основы делового общения и гостеприимства» выпускник должен обладать следующими общекультурными компетенциями:

l  владеть культурой мышления, целостной системой научных знаний об окружающем мире, ориентироваться в ценностях бытия, 
жизни, культуры (ОК-1);

l  использовать базовые положения гуманитарных наук при решении социальных и профессиональных задач (ОК-2);

l  владеть способностью к анализу социально значимых процессов и 
явлений, к ответственному участию в общественно-политической 
жизни (ОК-5);

l  владеть письменной и устной речью на русском языке, способностью использовать профессионально ориентированную риторику, 
методами создания текстов осуществлять социальное взаимодействие на одном из иностранных языков (ОК-7).

Для корректного же использования в профессиональной деятельности иностранного языка необходимо прежде всего владение отечественной коммуникативной культурой.
Цель курса: опираясь на знания, полученные студентами при изучении школьного курса русского языка, а также на известную им информацию из области психологии и социологии, сформировать представление о деловом общении как о сфере принятия эффективных 
управленческих решений — сфере, комфортной для всех участников 
деловой коммуникации, но требующей постоянного внимания ко всем 
ее, во-первых, вербальным, т.е. выраженным самим словом, во-вторых, 
невербальным составляющим.

Задачи курса:

1.  Познакомить студентов с этикой, психологией и организацией деловой коммуникации с учетом ее национально-культурной специфики.

2.  Рассмотрев наиболее частотные формы делового общения, сформировать у студентов представление о психолингвистических механизмах успешного осуществления различных форм устной и письменной деловой коммуникации.

3.  Выработать умение анализировать вербальные и невербальные составляющие делового общения, обращая особое внимание на возможное их несоответствие как показатель речевой манипуляции.

4.  Познакомив студентов с типичными ошибками в деловом общении, 
теорией конфликта и типами конфликтогенов, предупредить возникновение нежелательных конфликтов и дать рекомендации по 
успешному их преодолению.

5.  Познакомить студентов с этическими нормами устного и письменного делового общения в различных сферах профессиональной деятельности, связанной с развитием социокультурных контактов стран, 
в том числе в гостиничном бизнесе.

Рекомендации по выполнению практических заданий. Для выполнения заданий практикума студенту полезно выполнить тесты для 
самооценки. Можно задать необходимые вопросы и консультантам 
указанных в списке рекомендуемой литературы сайтов.

* * *

настоящее учебное пособие представляет собой переработанное и 
дополненное переиздание учебного пособия авторов «Искусство делового общения и гостеприимства», подготовленного по заказу Института дистанционного образования тюменского госуниверситета в 2011 г. 
и прошедшего апробацию в процессе обучения студентов специальности и профиля «Социально-культурный сервис и туризм» (направления 
100100.62 «Сервис»).

Авторы учебного пособия: Е.В. Купчик, д-р филол. наук, профессор 
кафедры русского языка тюменского государственного университета; 
О.В. трофимова, д-р филол. наук, завкафедрой русского языка тюменского государственного университета.

11

В настоящее время понятие «компетенция» принято рассматривать 
в проекции методологии практико-ориентированного обучения. авторы учебного пособия считают, что в результате освоения дисциплины 
«Основы делового общения и гостеприимства» выпускник должен обладать следующими общекультурными компетенциями:

l  владеть культурой мышления, целостной системой научных знаний об окружающем мире, ориентироваться в ценностях бытия, 
жизни, культуры (ОК-1);

l  использовать базовые положения гуманитарных наук при решении социальных и профессиональных задач (ОК-2);

l  владеть способностью к анализу социально значимых процессов и 
явлений, к ответственному участию в общественно-политической 
жизни (ОК-5);

l  владеть письменной и устной речью на русском языке, способностью использовать профессионально ориентированную риторику, 
методами создания текстов осуществлять социальное взаимодействие на одном из иностранных языков (ОК-7).

Для корректного же использования в профессиональной деятельности иностранного языка необходимо прежде всего владение отечественной коммуникативной культурой.
Цель курса: опираясь на знания, полученные студентами при изучении школьного курса русского языка, а также на известную им информацию из области психологии и социологии, сформировать представление о деловом общении как о сфере принятия эффективных 
управленческих решений — сфере, комфортной для всех участников 
деловой коммуникации, но требующей постоянного внимания ко всем 
ее, во-первых, вербальным, т.е. выраженным самим словом, во-вторых, 
невербальным составляющим.

Задачи курса:

1.  Познакомить студентов с этикой, психологией и организацией деловой коммуникации с учетом ее национально-культурной специфики.

2.  Рассмотрев наиболее частотные формы делового общения, сформировать у студентов представление о психолингвистических механизмах успешного осуществления различных форм устной и письменной деловой коммуникации.

3.  Выработать умение анализировать вербальные и невербальные составляющие делового общения, обращая особое внимание на возможное их несоответствие как показатель речевой манипуляции.

4.  Познакомив студентов с типичными ошибками в деловом общении, 
теорией конфликта и типами конфликтогенов, предупредить возникновение нежелательных конфликтов и дать рекомендации по 
успешному их преодолению.

5.  Познакомить студентов с этическими нормами устного и письменного делового общения в различных сферах профессиональной деятельности, связанной с развитием социокультурных контактов стран, 
в том числе в гостиничном бизнесе.

Рекомендации по выполнению практических заданий. Для выполнения заданий практикума студенту полезно выполнить тесты для 
самооценки. Можно задать необходимые вопросы и консультантам 
указанных в списке рекомендуемой литературы сайтов.

* * *

настоящее учебное пособие представляет собой переработанное и 
дополненное переиздание учебного пособия авторов «Искусство делового общения и гостеприимства», подготовленного по заказу Института дистанционного образования тюменского госуниверситета в 2011 г. 
и прошедшего апробацию в процессе обучения студентов специальности и профиля «Социально-культурный сервис и туризм» (направления 
100100.62 «Сервис»).

Авторы учебного пособия: Е.В. Купчик, д-р филол. наук, профессор 
кафедры русского языка тюменского государственного университета; 
О.В. трофимова, д-р филол. наук, завкафедрой русского языка тюменского государственного университета.

13

Тема 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕнИЕ: ОснОВныЕ пОнЯТИЯ

Понятие о деловом общении. Из истории русской деловой культуры. 
Компоненты делового общения. Понятие делового этикета 
и культуры общения

§ 1. Понятие о деловом общении

Общение — «процесс установления и развития контактов между 
людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и 
включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии 
взаимодействия, восприятие и понимание другого человека»8. В узком 
смысле слова общение представляет собой взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы либо потребности. 
В широком смысле общение не обязательно предполагает совместную 
деятельность; оно может реализовываться в понимании, сочувствии, 
сопереживании.
Феномен общения (коммуникации) является объектом изучения 
разных наук — прежде всего психологии, социологии, лингвистики, 
поскольку общение как особая форма человеческой деятельности предполагает, что участники общения (коммуниканты) обмениваются разного рода информацией (интеллектуальной, эмоциональной) при наличии у них психического контакта.
Содержание взаимодействия людей зависит от предмета общения. 
Этот критерий лежит в основе выделения таких видов общения, как 
межличностное, деловое, научное, социально-политическое и т.д.
Общение служит жизненно важной цели — установлению взаимосвязей и сотрудничества людей. Во все времена оно было социально 
необходимым инструментом налаживания деловых отношений.
Деловая коммуникация (деловое общение) определяется как «процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию 
и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности (произ
8 Краткий психологический словарь / под ред. а.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. — Ростов н/Д, 2000. С. 229.
  

водственной, научной, педагогической и др.)»9. Деловое общение обеспечивает успех общего дела, создает условия для сотрудничества людей, позволяющего решать значимые для них задачи. Коммуникация в 
деловой сфере способствует установлению и поддержанию отношений 
сотрудничества, партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Деловое общение включает в себя и обмен эмоциями, и взаимодействие, и психологический контакт, поэтому его часто называют искусством. Для деловых людей искусство общения является важной профессиональной 
чертой: главным средством решения задач выступает коммуникация, и 
от уровня развития у людей коммуникативных способностей во многом 
зависит эффективность их деятельности.
Отличительная особенность делового общения состоит в том, что 
его участник должен уметь строить отношения с разными людьми (в 
том числе и с вызывающими личную неприязнь), добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. Следует иметь в виду, что делового партнера интересует прежде всего то, насколько мы ему можем 
быть полезны. не требует доказательств очевидный факт, что любой 
человек предпочтет — при прочих равных условиях — того партнера, 
общение с которым будет комфортным. несоблюдение правил делового общения, невнимание к «мелочам» может привести к тому, что партнер не примет даже заманчивое для него предложение.
Характер деловых контактов оказывает важнейшее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, 
деловых совещаний и переговоров и т.д. В качестве основных барьеров, 
встающих на пути эффективного делового общения, специалисты называют и недостаточно развитую коммуникативную и психологическую компетентность, и низкую культуру делового общения, и неумелое 
использование форм и методов делового взаимодействия. Овладение 
основами деловой коммуникации дает человеку возможность добиться 
успеха во взаимодействии с деловыми партнерами посредством реализации комфортного в психологическом плане общения, применять разнообразные стратегии и тактики, ориентированные на достижение компромисса и сотрудничества. Для достижения поставленных перед ним 
целей человек должен уметь говорить и слушать собеседника, ставить 

9 Панфилова а.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб., 1999. С. 15.
 

13

Тема 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕнИЕ: ОснОВныЕ пОнЯТИЯ

Понятие о деловом общении. Из истории русской деловой культуры. 
Компоненты делового общения. Понятие делового этикета 
и культуры общения

§ 1. Понятие о деловом общении

Общение — «процесс установления и развития контактов между 
людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и 
включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии 
взаимодействия, восприятие и понимание другого человека»8. В узком 
смысле слова общение представляет собой взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы либо потребности. 
В широком смысле общение не обязательно предполагает совместную 
деятельность; оно может реализовываться в понимании, сочувствии, 
сопереживании.
Феномен общения (коммуникации) является объектом изучения 
разных наук — прежде всего психологии, социологии, лингвистики, 
поскольку общение как особая форма человеческой деятельности предполагает, что участники общения (коммуниканты) обмениваются разного рода информацией (интеллектуальной, эмоциональной) при наличии у них психического контакта.
Содержание взаимодействия людей зависит от предмета общения. 
Этот критерий лежит в основе выделения таких видов общения, как 
межличностное, деловое, научное, социально-политическое и т.д.
Общение служит жизненно важной цели — установлению взаимосвязей и сотрудничества людей. Во все времена оно было социально 
необходимым инструментом налаживания деловых отношений.
Деловая коммуникация (деловое общение) определяется как «процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию 
и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности (произ
8 Краткий психологический словарь / под ред. а.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. — Ростов н/Д, 2000. С. 229.
  

водственной, научной, педагогической и др.)»9. Деловое общение обеспечивает успех общего дела, создает условия для сотрудничества людей, позволяющего решать значимые для них задачи. Коммуникация в 
деловой сфере способствует установлению и поддержанию отношений 
сотрудничества, партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Деловое общение включает в себя и обмен эмоциями, и взаимодействие, и психологический контакт, поэтому его часто называют искусством. Для деловых людей искусство общения является важной профессиональной 
чертой: главным средством решения задач выступает коммуникация, и 
от уровня развития у людей коммуникативных способностей во многом 
зависит эффективность их деятельности.
Отличительная особенность делового общения состоит в том, что 
его участник должен уметь строить отношения с разными людьми (в 
том числе и с вызывающими личную неприязнь), добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. Следует иметь в виду, что делового партнера интересует прежде всего то, насколько мы ему можем 
быть полезны. не требует доказательств очевидный факт, что любой 
человек предпочтет — при прочих равных условиях — того партнера, 
общение с которым будет комфортным. несоблюдение правил делового общения, невнимание к «мелочам» может привести к тому, что партнер не примет даже заманчивое для него предложение.
Характер деловых контактов оказывает важнейшее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, 
деловых совещаний и переговоров и т.д. В качестве основных барьеров, 
встающих на пути эффективного делового общения, специалисты называют и недостаточно развитую коммуникативную и психологическую компетентность, и низкую культуру делового общения, и неумелое 
использование форм и методов делового взаимодействия. Овладение 
основами деловой коммуникации дает человеку возможность добиться 
успеха во взаимодействии с деловыми партнерами посредством реализации комфортного в психологическом плане общения, применять разнообразные стратегии и тактики, ориентированные на достижение компромисса и сотрудничества. Для достижения поставленных перед ним 
целей человек должен уметь говорить и слушать собеседника, ставить 

9 Панфилова а.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб., 1999. С. 15.
 

15

вопросы и давать ответы, отбирать и использовать разные приемы воздействия на партнера. Коммуникативная компетентность помогает человеку реализовать его замыслы и намерения, преуспеть в профессиональной деятельности, вызвать уважение у деловых партнеров.
Искусство делового общения необходимо в первую очередь тем специалистам, чья профессиональная деятельность связана с людьми, — 
политикам, бизнесменам, менеджерам. Овладение этим искусством предполагает знание не только правил делового общения, но и его социально-психологических основ.
Деловое общение, как и общение в целом, обычно рассматривается 
как сложный процесс, включающий передачу информации, взаимодействие коммуникантов, влияние их друг на друга, а также взаимопонимание, без достижения которого коммуникацию вряд ли можно считать 
успешной. Деловое (формальное, ролевое) и личное (неформальное) 
общение взаимосвязаны; вместе с тем их разграничение вполне очевидно: одной из важнейших особенностей делового общения является направленность его целей и содержания на решение производственных и 
социальных задач.
Принято выделять четыре типа коммуникативных ситуаций, когда 
цель общения: 1) находится вне самого взаимодействия субъектов; 2) заложена в самом субъекте; 3) состоит в приобщении партнера к ценностям 
инициатора общения или соответствующей организации; 4) состоит в 
приобщении самого инициатора к целям партнера. Для делового общения характерна цель «вне себя»10.
Совместная деятельность, определяющая содержание делового общения, предполагает, что ее участники согласовывают свои действия, 
понимают и разделяют цель, задачи, особенности этой деятельности, 
осознают собственную роль и возможности в ее осуществлении. Главной целью инициатора делового общения является целенаправленное 
воздействие на партнеров, обусловленное необходимостью склонить их 
к определенным действиям, привлечь на близкие себе позиции. Кроме 
того, в деловом общении формируются и развиваются межличностные 
отношения, в которых могут реализоваться такие потребности человека, как быть понятым, выразить кому-либо сочувствие или расположение. Руководителю в процессе деловой коммуникации важно получить 

10 Кузнецов И.н. Деловая этика и деловой этикет. — Ростов н/Д, 2007. С. 9.
 

информацию об интересах подчиненных, мотивах их поведения и т.д.: 
это позволит ему оптимизировать межличностные отношения в коллективе, что позитивно скажется на производительности труда.
Продуктивность делового общения обусловлена рядом факторов, 
что требует от коммуникантов определенной суммы знаний, входящих 
в компетенцию «культуры делового общения», в том числе знаний о так 
называемых коммуникативных барьерах. Под этим явлением понимаются «обстоятельства, факторы, исключающие информационный обмен 
или заметно снижающие его эффективность»11, в том числе субъективные и объективные факторы:

l  различия в восприятии значений слов, фактов действительности, 
пространственно-временных параметров, обусловленные, в частности, ролевыми и социально-функциональными различиями коммуникантов (напр., начальник — подчиненный), этнокультурными 
ценностями и стереотипами и др.;

l  неумение слышать собеседника, в том числе воспринимать информативный «заречевой» фон;

l  селективный отбор как следствие информационной перегрузки 
общества (выбор первоочередных документов, собеседников и 
т.д.);

l  эмоциональный барьер, обусловленный эмоциями, предубеждениями, пристрастиями, личностным отношением12;

l  барьер недостатка знаний (барьер компетенции);

l  географический барьер (расстояние между коммуникантами, возможность оперативного очного общения или общения в режиме конференц-связи, особенности аудиовизуального и прочих каналов передачи информации);

l  ведомственный барьер, связанный с проблемами правовой защиты 
информации;

11 Кушнерук С.П. Документная лингвистика (русский деловой текст). — 
Волгоград, 1999. С. 17—22.
12 С.П. Кушнерук приводит показательный пример: «Злые языки (наверняка мужчины!) говорят, что чаще всего с подобными барьерами сталкиваются 
женщины, которым провести удачные переговоры по закупке эскадрильи бомбардировщиков может помешать неудачный, с их точки зрения, крой воротничка блузки у присутствовавшей на переговорах переводчицы» (с. 20).