Управление гостеприимством. Вводный курс
Покупка
Тематика:
Экономика туризма и сферы обслуживания
Издательство:
ЮНИТИ-ДАНА
Автор:
Уокер Джон Р.
Перевод:
Егоров В. Н.
Год издания: 2017
Кол-во страниц: 880
Дополнительно
Вид издания:
Учебник
Уровень образования:
ВО - Бакалавриат
ISBN: 978-5-238-00990-9
Артикул: 073876.02.99
Доступ онлайн
В корзину
Данный учебник — естественное продолжение и развитие предыдущей книги Дж. Уокера «Введение в гостеприимство», два издания которой (ЮНИТИ, 1999, 2002) широко востребованы на российском рынке. Основное внимание в учебнике автор уделяет вопросам менеджмента применительно к различным направлениям деятельности индустрии гостеприимства — гостиничный и ресторанный бизнес, проведение встреч, конференций, выставок, туризм, отдых и развлечения, азартные игры — с учетом особенностей XXI в. К основным рассматриваемым темам относятся лидерство и менеджмент, планирование, организация коммуникации, мотивация, контроль и информационные технологии, а также обеспечение безопасности в отрасли.Дается анализ деятельности известных гостиничных корпораций и небольших фирм, работающих в области гостеприимства и туризма. Учебник прекрасно структурирован. Теоретический материал дополняется многочисленными упражнениями и заданиями, в том числе с использованием Интернета, что помогает сразу же применить его на практике. Следует отметить карьерный аспект учебника: каждая глава содержит рекомендации, помогающие выпускникам вузов найти свое место в индустрии гостеприимства. Для студентов учебных заведений, работников индустрии гостеприимства и туризма, а также широкого круга читателей.
Тематика:
ББК:
УДК:
ОКСО:
- ВО - Бакалавриат
- 43.03.01: Сервис
- 43.03.02: Туризм
- 43.03.03: Гостиничное дело
ГРНТИ:
Скопировать запись
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов.
Для полноценной работы с документом, пожалуйста, перейдите в
ридер.
СЕРИЯ «ЗАРУБЕЖНЫЙ УЧЕБНИК» УУппррааввллееннииее ггооссттееппррииииммссттввоомм ВВввоодднныыйй ккууррсс
IInnttrroodduuccttiioonn ttoo HHoossppiittaalliittyy MMaannaaggeemmeenntt John R. Walker, D. B. A., FMP Marshall Professor and Director Hotel, Restaurant, and Tourism Management Alliant International University San Diego, California Upper Saddle River, New Jersey 07458
ДЖОН Р. УОКЕР УУппррааввллееннииее ггооссттееппррииииммссттввоомм ВВввоодднныыйй ккууррсс Ïåðåâîä ñ àíãëèéñêîãî Ðåêîìåíäîâàíî Ó÷åáíî-ìåòîäè÷åñêèì öåíòðîì «Ïðîôåññèîíàëüíûé ó÷åáíèê» â êà÷åñòâå ó÷åáíèêà äëÿ ñòóäåíòîâ âóçîâ, îáó÷àþùèõñÿ ïî ñïåöèàëüíîñòè 061122 «Ãîñòèíè÷íûé è òóðèñòè÷åñêèé áèçíåñ» è ñïåöèàëüíîñòÿì ñåðâèñà 230000 Ìîñêâà 2017
ÓÄÊ [640.4+642.5](075.8) ÁÁÊ 65.43ÿ73 Ó62 Ãëàâíûé ðåäàêòîð èçäàòåëüñòâà êàíäèäàò þðèäè÷åñêèõ íàóê, äîêòîð ýêîíîìè÷åñêèõ íàóê Í.Ä. Ýðèàøâèëè Ðåäàêòîð Ë.Â. Ðå÷èöêàÿ Óîêåð, Äæîí Ð. Ó62 Óïðàâëåíèå ãîñòåïðèèìñòâîì. Ââîäíûé êóðñ: Ó÷åáíèê äëÿ ñòóäåíòîâ âóçîâ, îáó÷àþùèõñÿ ïî ñïåöèàëüíîñòè 061122 «Ãîñòèíè÷íûé è òóðèñòè÷åñêèé áèçíåñ» è ñïåöèàëüíîñòÿì ñåðâèñà 230000 / Äæîí Ð. Óîêåð; Ïåð. ñ àíãë. [Â.Í. Åãîðîâà]. — Ì.: ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, — 880 ñ. — (Ñåðèÿ «Çàðóáåæíûé ó÷åáíèê»). ISBN 0-13-111293-7 (àíãë.) ISBN 5-238-00990-9 (ðóññê.) Àãåíòñòâî CIP ÐÃÁ Äàííûé ó÷åáíèê — åñòåñòâåííîå ïðîäîëæåíèå è ðàçâèòèå ïðåäûäóùåé êíèãè Äæ. Óîêåðà «Ââåäåíèå â ãîñòåïðèèìñòâî», äâà èçäàíèÿ êîòîðîé (ÞÍÈÒÈ, 1999, 2002) øèðîêî âîñòðåáîâàíû íà ðîññèéñêîì ðûíêå. Îñíîâíîå âíèìàíèå â ó÷åáíèêå àâòîð óäåëÿåò âîïðîñàì ìåíåäæìåíòà ïðèìåíèòåëüíî ê ðàçëè÷íûì íàïðàâëåíèÿì äåÿòåëüíîñòè èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà — ãîñòèíè÷íûé è ðåñòîðàííûé áèçíåñ, ïðîâåäåíèå âñòðå÷, êîíôåðåíöèé, âûñòàâîê, òóðèçì, îòäûõ è ðàçâëå÷åíèÿ, àçàðòíûå èãðû — ñ ó÷åòîì îñîáåííîñòåé XXI â. Ê îñíîâíûì ðàññìàòðèâàåìûì òåìàì îòíîñÿòñÿ ëèäåðñòâî è ìåíåäæìåíò, ïëàíèðîâàíèå, îðãàíèçàöèÿ êîììóíèêàöèè, ìîòèâàöèÿ, êîíòðîëü è èíôîðìàöèîííûå òåõíîëîãèè, à òàêæå îáåñïå÷åíèå áåçîïàñíîñòè â îòðàñëè. Äàåòñÿ àíàëèç äåÿòåëüíîñòè èçâåñòíûõ ãîñòèíè÷íûõ êîðïîðàöèé è íåáîëüøèõ ôèðì, ðàáîòàþùèõ â îáëàñòè ãîñòåïðèèìñòâà è òóðèçìà. Ó÷åáíèê ïðåêðàñíî ñòðóêòóðèðîâàí. Òåîðåòè÷åñêèé ìàòåðèàë äîïîëíÿåòñÿ ìíîãî÷èñëåííûìè óïðàæíåíèÿìè è çàäàíèÿìè, â òîì ÷èñëå ñ èñïîëüçîâàíèåì Èíòåðíåòà, ÷òî ïîìîãàåò ñðàçó æå ïðèìåíèòü åãî íà ïðàêòèêå. Ñëåäóåò îòìåòèòü êàðüåðíûé àñïåêò ó÷åáíèêà: êàæäàÿ ãëàâà ñîäåðæèò ðåêîìåíäàöèè, ïîìîãàþùèå âûïóñêíèêàì âóçîâ íàéòè ñâîå ìåñòî â èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà. Äëÿ ñòóäåíòîâ ó÷åáíûõ çàâåäåíèé, ðàáîòíèêîâ èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà è òóðèçìà, à òàêæå øèðîêîãî êðóãà ÷èòàòåëåé. ÁÁÊ 65.43ÿ73 ISBN 0-13-111293-7 (àíãë.) ISBN 5-238-00990-9 (ðóññê.) Authorized translation from the English language edition, entitled INTRODUCTION TO HOSPITALITY MANAGEMENT, 1st Edition ISBN 0131112937, by WALKER, JOHN R., published by Pearson Education, Inc, publishing as Prentice Hall, Copyright © 2004 by Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey 07458. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from Pearson Education, Inc.Russian language edition published by UNITY-DANA PUBLISHER, Copyright 2006 Îôèöèàëüíûé ïåðåâîä ñ àíãëèéñêîãî ÿçûêà êíèãè INTRODUCTION TO HOSPITALITY MANAGEMENT, 1-å èçä., àâòîðà Äæîíà Ð. Óîêåðà, ñ ðàçðåøåíèÿ Pearson Education Inc., îñóùåñòâëÿþùåé èçäàòåëüñêóþ äåÿòåëüíîñòü ïîä ìàðêîé Prentice Hall, © 2004. Âñå ïðàâà çàùèùåíû. Âîñïðîèçâåäåíèå âñåé êíèãè èëè ëþáîé åå ÷àñòè â ëþáîé ôîðìå è ëþáûìè ñðåäñòâàìè çàïðåùàåòñÿ áåç ðàçðåøåíèÿ Pearson Education Inc. © ÈÇÄÀÒÅËÜÑÒÂÎ ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, ïåðåâîä, îôîðìëåíèå, 2006 Âîñïðîèçâåäåíèå âñåé êíèãè èëè ëþáîé åå ÷àñòè ëþáûìè ñðåäñòâàìè èëè â êàêîé-ëèáî ôîðìå, â òîì ÷èñëå â Èíòåðíåòñåòè, çàïðåùàåòñÿ áåç ïèñüìåííîãî ðàçðåøåíèÿ èçäàòåëüñòâà. 2017.
Оглавление Предисловие XXI Основные характеристики глав XXIII Выражение признательности XXVII Об авторе XXIX К читателям XXX Глава 1 Введение 1 Добро пожаловать в индустрию гостеприимства 1 Òðàäèöèÿ àíàíàñà 2 Гостеприимство и туризм 2 Основные характеристики индустрии гостеприимства 5 Корпоративная философия 8 Ôèëîñîôèÿ îáñëóæèâàíèÿ êàê ñïîñîá æèçíè 8 Êîðïîðàòèâíàÿ êóëüòóðà 9 Äåêëàðàöèÿ î ìèññèè 10 Öåëü 10 Çàäà÷à 10 Ñòðàòåãèÿ / òàêòèêà 10 Сфокусированность на услугах 11 Успех в сфере обслуживания 12 Ìîìåíòû èñòèíû 15 Ñïîñîáû ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà óñëóã 16 Îáñëóæèâàíèå è êîìïëåêñíîå óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì 17 Ïîäõîä â Disney ê îáñëóæèâàíèþ ãîñòåé 23 Стажировки, наставничество и ознакомительная практика 29 Карьерные возможности и написание резюме 31 Ðåçþìå 32 Ñîïðîâîäèòåëüíîå ïèñüìî 33 Ðåçóëüòàòû ó÷åáû 33 Îïûò ðàáîòû 34 Äîïîëíèòåëüíàÿ äåÿòåëüíîñòü 34 Собеседование с претендентом на работу 35 Êàê âåñòè ñåáÿ âî âðåìÿ ñîáåñåäîâàíèÿ 35
VI Информация, полезная для построения карьеры 38 Ðåçþìå 39 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 40 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 40 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 40 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 41 Глава 2 Туризм 42 Что такое туризм? 42 Îïðåäåëåíèå òóðèçìà 44 Пять эпох туризма 45 Ïðåäûíäóñòðèàëüíûé ïåðèîä 45 Ýïîõà æåëåçíûõ äîðîã 46 Àâòîìîáèëüíûå ïóòåøåñòâèÿ 47 Âîçäóøíûå ïóòåøåñòâèÿ 48 Êðóèçíûå ïóòåøåñòâèÿ 53 Туристические организации 63 Ìåæäóíàðîäíûå îðãàíèçàöèè 63 Òóðèñòè÷åñêèå îðãàíèçàöèè ÑØÀ 65 Àäìèíèñòðàòèâíûå îðãàíû øòàòîâ, îòâå÷àþùèå çà ðàçâèòèå òóðèçìà 65 Àäìèíèñòðàòèâíûå îðãàíû ãîðîäà, îòâå÷àþùèå çà ðàçâèòèå òóðèçìà 65 Экономическое влияние туризма 66 Ýôôåêò ìóëüòèïëèêàöèè 67 Òóðîïåðàòîðû 68 Промоутеры туризма 68 Àãåíòñòâà ïî îðãàíèçàöèè ïîåçäîê 68 Îãðàíè÷åíèÿ ïî ðàçìåðó êîìèññèîííûõ 70 Êîðïîðàöèè, çàíèìàþùèåñÿ îðãàíèçàöèåé ïîåçäîê 71 Ìåíåäæåð êîðïîðàöèè, îòâå÷àþùèé çà îðãàíèçàöèþ ïîåçäîê 75 Îïòîâûå ïðîäàâöû òóðîâ 75 Äèïëîìèðîâàííûå êîíñóëüòàíòû ïî òóðèçìó 76 Íàöèîíàëüíûå îðãàíèçàöèè ïî òóðèçìó 76 Êîìïàíèè ïî óïðàâëåíèþ òóðèñòè÷åñêîé äåÿòåëüíîñòüþ â ìåñòàõ îòäûõà 78 Почему люди путешествуют 79 Ïóòåøåñòâèÿ ðàäè óäîâîëüñòâèÿ 80 Ïóòåøåñòâèÿ ïî äåëàì áèçíåñà 86 Социальные и культурные влияния туризма 89 Экотуризм 94
Оглавление VII Тенденции, наблюдаемые в туризме и путешествиях 99 Информация, полезная для построения карьеры 103 Ðåçþìå 104 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 105 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 105 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 105 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 106 Глава 3 Гостиничный бизнес: развитие и классификация 107 Развитие гостиничного дела и вопросы собственности 107 Ôðàí÷àéçèíã 110 Ñòîèò ëè ðàññìàòðèâàòü ôðàí÷àéçèíã êàê âàðèàíò âàøåãî áóäóùåãî? 116 Ïàðòíåðñòâî 118 Ëèçèíã 118 Ñèíäèöèðîâàíèå 119 Óïðàâëåíèå ïî êîíòðàêòó 119 Управление финансами и доходами 122 Òâîð÷åñêîå ôèíàíñèðîâàíèå 123 Èíâåñòèöèîííûå êîìïàíèè, óïðàâëÿþùèå íåäâèæèìîñòüþ 127 Ïàêåò ôèíàíñèðîâàíèÿ 127 Классификация гостиниц 129 Ýëëñâîðò Ìèëòîí Ñòàòëåð (1863-1928) 134 Ãîñòèíèöû, ðàñïîëàãàþùèåñÿ â öåíòðå ãîðîäà 135 Êóðîðòíûå ãîñòèíèöû 135 Äîëåâîå âëàäåíèå ìåñòîì îòäûõà 140 Êòî âëàäååò äîëåâûìè ìåñòàìè îòäûõà? 142 Ãîñòèíèöû ïðè àýðîïîðòàõ 147 Ãîñòèíèöû è ìîòåëè íà àâòîñòðàäå 147 Îòåëè ïðè êàçèíî 148 Îòåëè äëÿ ïðîâåäåíèÿ êîíôåðåíöèé è ñúåçäîâ 148 Ãîñòèíèöû ñ ïîëíûì îáñëóæèâàíèåì 149 Ýêîíîìè÷íûå, èëè áþäæåòíûå, ãîñòèíèöû 149 Ãîñòèíèöû äëÿ äîëãîâðåìåííîãî ïðîæèâàíèÿ ãîñòåé 151 Àïàðòàìåíòíûå ãîñòèíèöû äëèòåëüíîãî ïðîæèâàíèÿ 152 Ãîñòèíèöû êàòåãîðèè «êðîâàòü è çàâòðàê» 152 Интеграция в гостиничном бизнесе 153 Âåðòèêàëüíàÿ èíòåãðàöèÿ 153 Маркетинговые консорциумы (организации на основе взаимных рекомендаций) 156
VIII Лучшие, крупнейшие и самые необычные отели и гостиничные сети мира 158 Ëó÷øèå ãîñòèíè÷íûå ñåòè 159 Ñàìûå íåîáû÷íûå ãîñòèíèöû 160 Международные перспективы 161 Ðàçâèòèå ãîñòèíè÷íîãî äåëà â ÑØÀ è äðóãèõ ñòðàíàõ 163 Ìåæäóíàðîäíûå èíâåñòèöèè â àìåðèêàíñêèå ãîñòèíèöû 164 Тенденции развития гостиничного бизнеса 166 Информация, полезная для построения карьеры 168 Ðåçþìå 169 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 170 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 170 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 171 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 171 Глава 4 Организационная и управленческая структура гостиницы 172 Основные функции и службы гостиницы 172 Генеральный менеджер и его роль в деятельности отеля 174 Управленческая структура 177 Èñïîëíèòåëüíûé êîìèòåò 177 Службы (отделы, подразделения) 179 Ïîäðàçäåëåíèå îáñëóæèâàíèÿ ïîìåùåíèé 179 Ñëóæáà ãëàâíîãî àäìèíèñòðàòîðà (FOM) 180 Íî÷íîé àóäèòîð 187 Автоматизированные системы управления 193 Управление доходами 196 Резервирование номеров 199 Коммуникационная служба 201 Обслуживающий персонал в униформе 201 Консьержная служба 205 Административно-хозяйственная (кастелянская) служба 209 Ïðà÷å÷íàÿ 216 Служба безопасности и предотвращения хищений 218 Тенденции в деятельности гостиниц и подразделения обслуживания гостей 219
Оглавление IX Информация, полезная для построения карьеры 224 Ðåçþìå 225 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 226 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 226 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 227 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 227 Глава 5 Деятельность гостиницы: служба питания и напитков 228 Управление службой питания и напитков 228 Планирование работы службы питания и напитков 234 Кухня 238 Рестораны при гостиницах 245 Бары 247 Секция уборки и мойки посуды 251 Отдел обслуживания массовых мероприятий 251 Äîëæíîñòíîé ïðîôèëü 254 Çàêàç íà îáñëóæèâàíèå ìàññîâîãî ìåðîïðèÿòèÿ 257 Êîîðäèíàòîð ìàññîâîãî ìåðîïðèÿòèÿ 259 Ìåíåäæåð ïî îáñëóæèâàíèþ ìàññîâîãî ìåðîïðèÿòèÿ 260 Обслуживание в номере 261 Современные тенденции в деятельности службы питания и напитков 265 Информация, полезная для построения карьеры 267 Ðåçþìå 268 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 268 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 269 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 269 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 270 Глава 6 Кулинарное искусство и ресторанный бизнес: развитие и классификация 271 Искусство кулинарии 271 Ïðèåìû êóëèíàðèè 276 Развитие ресторанного бизнеса 283 Áàçîâàÿ ôèëîñîôèÿ 283 Ìèññèÿ, öåëè è çàäà÷è 283 Ðûíîê ðåñòîðàííûõ óñëóã 284 Êîíöåïöèÿ ðåñòîðàííîãî áèçíåñà 286
X Âûáîð ìåñòà ðàñïîëîæåíèÿ ðåñòîðàíà 288 Àòìîñôåðà ðåñòîðàíà 291 Составление меню 291 Âêóñû è æåëàíèÿ ïîñåòèòåëåé 292 Êâàëèôèêàöèÿ è ïðîôåññèîíàëèçì ïîâàðîâ 293 Êóõîííîå îáîðóäîâàíèå: ìîùíîñòè è êîìïîíîâêà 293 Íàëè÷èå èíãðåäèåíòîâ äëÿ áëþä è èõ êà÷åñòâî 294 Öåíû è öåíîâàÿ ïîëèòèêà 294 Ïèòàòåëüíàÿ öåííîñòü 295 Òî÷íîñòü ìåíþ 296 Àíàëèç ñîñòàâà ìåíþ 296 Èíæèíèðèíã ìåíþ 296 Ôîðìà ìåíþ 297 Ìåíþ ðåñòîðàííûõ ñåòåé 297 Классификация ресторанов 298 Ïîëíîñåðâèñíûå ðåñòîðàíû 300 Ðåñòîðàíû ïîâñåäíåâíîãî ïîñåùåíèÿ è ðåñòîðàíû òèïà «îáåäåííûé äîì» 310 Ðåñòîðàíû áûñòðîãî îáñëóæèâàíèÿ / áûñòðîãî ïèòàíèÿ 317 Последние тенденции в развитии ресторанного бизнеса 329 Информация, полезная для построения карьеры 330 Ðåçþìå 331 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 331 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 332 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 332 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 333 Глава 7 Деятельность ресторана 334 Фронт-хаус 334 Ïðîãíîçèðîâàíèå äåÿòåëüíîñòè ðåñòîðàíà 339 Îáñëóæèâàíèå 339 Ñóããåñòèâíûå ðåêîìåíäàöèè ïðè çàêàçàõ 340 Òèïû ðåñòîðàííîãî îáñëóæèâàíèÿ 341 Бэк-хаус 345 Ïðèãîòîâëåíèå ïèùè 346 Êóõíÿ è åå äåÿòåëüíîñòü 348 Çàêóïêè 351 Ïîëó÷åíèå çàêàçàííûõ ïðîäóêòîâ 354 Õðàíåíèå / âûäà÷à ïðîäóêòîâ 355 Ñîñòàâëåíèå ñìåò 355 Áóõãàëòåðñêèé ó÷åò â ðåñòîðàííîì áèçíåñå 357 Àðåíäà è ðåãóëèðóåìûå ðàñõîäû 367 Êîíòðîëü 368 Óïðàâëÿþùèé ðåñòîðàíîì: äîëæíîñòíûå îáÿçàííîñòè 370
Оглавление XI Современные тенденции в ресторанном бизнесе 374 Информация, полезная для построения карьеры 376 Ðåçþìå 377 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 378 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 379 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 379 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 380 Глава 8 Услуги с внешним управлением в индустрии гостеприимства 381 Общие положения 381 Авиалинии 382 Îáñëóæèâàíèå â ïîëåòå 382 Îðãàíèçàöèÿ ïèòàíèÿ â àýðîïîðòàõ 385 Питание в вооруженных силах 385 Начальные и средние школы 386 Ïèòàíèå êàê ó÷åáíàÿ äèñöèïëèíà 392 Колледжи и университеты 393 Ñòóäåí÷åñêèå ñîþçû 396 Ñëóæåáíûå îáÿçàííîñòè ìåíåäæåðà óñëóã ñ âíåøíèì óïðàâëåíèåì 397 Предприятия питания при лечебных учреждениях 407 Питание на производстве и в офисах 409 Отдых и развлечения 410 Òî÷êè îáñëóæèâàíèÿ íà ñòàäèîíå 411 Äðóãèå ñîîðóæåíèÿ 412 Ïðåèìóùåñòâà è íåäîñòàòêè 412 Тенденции в сфере услуг с внешним управлением 413 Информация, полезная для построения карьеры 414 Ðåçþìå 416 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 417 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 417 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 418 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 418 Глава 9 Напитки 419 Вина 420 Ëåãêèå âèíà 420 Øèïó÷èå âèíà 420
XII Êðåïëåíûå âèíà 422 Àðîìàòèçèðîâàííûå âèíà 422 Èñòîðèÿ âèíà 422 Ïðîèçâîäñòâî âèíà 423 Ñî÷åòàåìîñòü âèíà ñ ïèùåé 425 Ãëàâíûå âèíîäåëü÷åñêèå ðåãèîíû Åâðîïû è Ñåâåðíîé Àìåðèêè 427 Пиво 430 Ïðîöåññ âàðêè ïèâà 431 Крепкие спиртные напитки 433 Âèñêè 434 Áåëûå ñïèðòíûå íàïèòêè 437 Äðóãèå ñïèðòíûå íàïèòêè 438 Êîêòåéëè 439 Безалкогольные напитки 439 Áåçàëêîãîëüíîå ïèâî 440 Êîôå 440 ×àé 442 Ãàçèðîâàííûå ïðîõëàäèòåëüíûå íàïèòêè 442 Ñîêè 442 Ïèòüåâàÿ áóòèëèðîâàííàÿ âîäà 443 Управление барами и торговлей напитками 444 Îðãàíèçàöèÿ ðàáîòû áàðà 444 Êîíòðîëü çà òîâàðíî-ìàòåðèàëüíûìè çàïàñàìè 445 Êîíòðîëü çà ðàáîòîé ïåðñîíàëà 446 Áàðû ïðè ðåñòîðàíàõ è ãîñòèíèöàõ 446 Íî÷íûå êëóáû 447 Ìèêðîïèâîâàðíè 447 Ñïîðòèâíûå áàðû 451 Êîôåéíè 451 Продажа спиртного и закон 452 Современные тенденции в отрасли производства напитков 454 Информация, полезная для построения карьеры 455 Ðåçþìå 457 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 457 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 458 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 458 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 459 Глава 10 Отдых и развлечения 460 Отдых, развлечения и чувство удовлетворения 460
Оглавление XIII Виды отдыха, финансируемые органами власти 461 Íàöèîíàëüíûå ïàðêè ÑØÀ 463 Íàöèîíàëüíûå ïàðêè Êàíàäû 464 Îáùåñòâåííûé äîñóã è àãåíòñòâà ïî ðàáîòå ñ ïàðêàìè 466 Коммерциализация отдыха 467 Òåìàòè÷åñêèå ïàðêè 467 Êëóáû 473 Óïðàâëåí÷åñêàÿ ñòðóêòóðà êëóáà 477 Çàãîðîäíûå êëóáû 478 Ãîðîäñêèå êëóáû 479 Организация отдыха некоммерческими организациями 482 Äîáðîâîëüíûå îðãàíèçàöèè 482 Îðãàíèçàöèÿ îòäûõà ñòóäåíòîâ, âîåííîñëóæàùèõ è ðàáîòíèêîâ êîìïàíèé 484 Ïðîãðàììû äëÿ îïðåäåëåííûõ ãðóïï íàñåëåíèÿ 485 Современные тенденции в сфере отдыха и развлечений 486 Информация, полезная для построения карьеры 487 Ðåçþìå 488 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 489 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 489 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 489 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 490 Глава 11 Азартные игры как часть индустрии развлечений 491 Определение отрасли азартных игр как части индустрии развлечений 491 Исторический обзор азартных игр как части индустрии развлечений 496 Àçàðòíûå èãðû ïîä óïðàâëåíèåì èíäåéöåâ 498 Размеры и масштабы азартных игр как части индустрии развлечений 501 Îðãàíèçîâàííàÿ ïðåñòóïíîñòü è äåÿòåëüíîñòü êàçèíî 502 Óëè÷íàÿ ïðåñòóïíîñòü è êàçèíî 504 Основные участники отрасли азартных игр 504 Удивительные проекты в отрасли азартных игр 509 Карьерный рост в индустрии азартных игр 516 Ãîñòèíè÷íûå îïåðàöèè 516 Îïåðàöèè ñëóæáû ïèòàíèÿ è íàïèòêîâ 516 Îïåðàöèè â êàçèíî 516
XIV Îïåðàöèè â ñôåðå ðîçíè÷íîé òîðãîâëè 518 Îïåðàöèè â ñôåðå ðàçâëå÷åíèé 519 Тенденции в индустрии азартных игр как части индустрии развлечений 519 Информация, полезная для построения карьеры 521 Ðåçþìå 522 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 522 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 522 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 522 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 523 Глава 12 Проведение совещаний, конференций и выставок 524 Исторический обзор 524 Типы мероприятий 526 Ñîâåùàíèÿ, ïîåçäêè, ñúåçäû è âûñòàâêè 532 Ñïåöèàëüíûå ìåðîïðèÿòèÿ è îáñëóæèâàíèå ïèòàíèåì ìàññîâûõ ìåðîïðèÿòèé âíå ïîìåùåíèé 535 Ключевые участники отрасли 540 Îðãàíèçàòîðû ñîáðàíèé è êîíôåðåíöèé 541 Áþðî ïî îðãàíèçàöèè êîíôåðåíöèé è ïðèåìó ãîñòåé 542 Êîíôåðåíö-öåíòðû 545 Óïðàâëåíèå ìåðîïðèÿòèåì 554 Ñïåöèàëüíûå óñëóãè 558 Современные тенденции в организации конференций, собраний и выставок 558 Информация, полезная для построения карьеры 561 Ðåçþìå 562 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 562 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 563 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 563 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 564 Глава 13 Маркетинг, человеческие ресурсы и культура 565 Маркетинг 565 Àíàëèç âíåøíåé ñðåäû 567 Ýêîíîìè÷åñêîå âîçäåéñòâèå 567 Ñîöèàëüíûé àíàëèç 568 Ïîëèòè÷åñêèé àíàëèç 569
Оглавление XV Òåõíîëîãè÷åñêèé àíàëèç 569 Îöåíèâàíèå ðûíêà 570 Ðûíî÷íûé ñïðîñ 570 Êîíêóðåíòíûé àíàëèç 571 Ïîçèöèîíèðîâàíèå 572 Ìàðêåòèíãîâûå öåëè è çàäà÷è 573 Ìàðêåòèíã-ìèêñ 573 Îöåíèâàíèå ðåçóëüòàòîâ 576 Ïðîäàæè 578 Управление человеческими ресурсами 580 Àíàëèç çàäà÷ 581 Îïèñàíèå äîëæíîñòíûõ îáÿçàííîñòåé 582 Âûðàáîòêà ñòàíäàðòîâ ïî ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà 582 Íàåì è îòáîð ñëóæàùèõ èç ÷èñëà ïðåòåíäåíòîâ 583 Èíñòðóêòàæ 584 Ïðîôåññèîíàëüíàÿ ïîäãîòîâêà 584 Îöåíèâàíèå ðåçóëüòàòîâ ðàáîòû 586 Âîçíàãðàæäåíèå 590 Ïðîôåññèîíàëüíîå ðàçâèòèå ðàáîòíèêîâ 591 Óäåðæàíèå ðàáîòíèêîâ 592 Ðàâíûå âîçìîæíîñòè â âîïðîñàõ çàíÿòîñòè 594 Çàíÿòîñòü èíâàëèäîâ 594 Äîìîãàòåëüñòâà 594 Культура 595 Ìåæêóëüòóðíûå áàðüåðû 596 ßçûê 596 Ýòíè÷åñêîå ðàçíîîáðàçèå 597 Ëè÷íûå ìåæêóëüòóðíûå áàðüåðû 597 Тенденции в маркетинге, человеческих ресурсах и культуре 597 Информация, полезная для построения карьеры 602 Ðåçþìå 603 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 603 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 604 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 604 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 605 Глава 14 Лидерство и менеджмент 606 Лидерство 606 Õàðàêòåðèñòèêè ëèäåðà è îñíîâíûå ïðèåìû, êîòîðûìè îí ïîëüçóåòñÿ 607 Îïðåäåëåíèå ëèäåðñòâà 607 Òðàíñàêöèîííîå ëèäåðñòâî 608 Òðàíñôîðìàöèîííîå ëèäåðñòâî 608 Ïðèìåðû âûäàþùèõñÿ ëèäåðîâ 609 Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê ëèäåðàì 611
XVI Менеджмент в индустрии гостеприимства 617 ×òî òàêîå ìåíåäæìåíò? 618 Êòî òàêèå ìåíåäæåðû? 618 Îñíîâíûå ôóíêöèè ìåíåäæìåíòà 619 Óïðàâëåí÷åñêèå íàâûêè è óìåíèÿ 621 Ìåíÿþùàÿñÿ ðîëü ìåíåäæåðà 622 В чем разница между лидерством и менеджментом 624 Этика 625 Ýòè÷åñêèå äèëåììû â èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà 628 Áèçíåñ è ñîöèàëüíàÿ îòâåòñòâåííîñòü 630 Некоторые тенденции, связанные с лидерством и менеджментом 632 Информация, полезная для построения карьеры 633 Ðåçþìå 634 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 635 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 635 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 635 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 637 Глава 15 Планирование 638 Что такое планирование? 638 Предназначение планирования 639 Стратегическое планирование 640 Ñòðàòåãè÷åñêîå ïëàíèðîâàíèå è ñòðàòåãè÷åñêîå óïðàâëåíèå 640 Ïðîöåññ ñòðàòåãè÷åñêîãî ïëàíèðîâàíèÿ 642 Ñòðàòåãèè îáùåêîðïîðàòèâíîãî óðîâíÿ 643 Àíàëèç ñèëüíûõ è ñëàáûõ ñòîðîí, âîçìîæíîñòåé è óãðîç 646 Ñêàíèðîâàíèå âíåøíåé ñðåäû è ïðîãíîçèðîâàíèå 647 Операционное планирование 649 Êàê ìåíåäæåðû çàíèìàþòñÿ ïëàíèðîâàíèåì 649 Ôîðìóëèðîâàíèå îïåðàöèîííûõ öåëåé 650 Îïåðàöèîííûå çàäà÷è 652 Ïîëèòèêà, ïðîöåäóðû è ïðàâèëà 656 Ñîñòàâëåíèå áþäæåòà 658 Êàëåíäàðíîå ïëàíèðîâàíèå 661 Óïðàâëåíèå ïðîåêòîì 662 Тенденции в планировании 664 Информация, полезная для построения карьеры 665 Ðåçþìå 665 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 666
Оглавление XVII Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 667 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 667 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 667 Глава 16 Организация 668 От планирования к организации 668 Цель организации 669 Определение организационной структуры 669 Ñïåöèàëèçàöèÿ ðàáîò è ðàçäåëåíèå òðóäà 671 Äåëåíèå íà ïîäðàçäåëåíèÿ 671 Ïîëíîìî÷èÿ è îòâåòñòâåííîñòü 673 Ïîðÿäîê ñîïîä÷èíåííîñòè 674 Ðàñøèðåíèå ìàñøòàáîâ êîíòðîëÿ 676 Íàäåëåíèå ïîëíîìî÷èÿìè 676 Öåíòðàëèçàöèÿ è äåöåíòðàëèçàöèÿ 679 Решения, связанные с организационными структурами 680 Ìåõàíèñòè÷åñêèå è îðãàíè÷åñêèå îðãàíèçàöèè 680 Êîîðäèíàöèÿ âèäîâ äåÿòåëüíîñòè 682 Ïëàíèðîâàíèå íà ñëó÷àé âîçíèêíîâåíèÿ ÷ðåçâû÷àéíûõ îáñòîÿòåëüñòâ 682 Ñîâðåìåííûå îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû 683 Команды и вовлечение служащих 688 Ãðóïïîâàÿ äèíàìèêà 688 Êàê êîìïàíèè èñïîëüçóþò êîìàíäû äëÿ âûïîëíåíèÿ ðàáîò 689 Êàê ñîçäàþòñÿ ïðîäóêòèâíûå êîìàíäû 690 Ðîòàöèÿ âûïîëíÿåìûõ ðàáîò 690 Óâåëè÷åíèå îáúåìà ðàáîòû è îáîãàùåíèå ïðîöåññà ðàáîòû 692 Тенденции в организации структур 692 Информация, полезная для построения карьеры 693 Ðåçþìå 694 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 694 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 695 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 695 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 695 Глава 17 Коммуникация и принятие решений 696 Управленческие коммуникации 696 ×òî òàêîå êîììóíèêàöèÿ? 697 Процесс межличностных коммуникаций 697 Ñïîñîáû ìåæëè÷íîñòíûõ êîììóíèêàöèé 699
XVIII Áàðüåðû, ïðåïÿòñòâóþùèå ýôôåêòèâíûì ìåæëè÷íîñòíûì êîììóíèêàöèÿì 700 Ïðåîäîëåíèå áàðüåðîâ, ïðåïÿòñòâóþùèõ îñóùåñòâëåíèþ ýôôåêòèâíûõ ìåæëè÷íîñòíûõ êîììóíèêàöèé 702 Организационные коммуникации 704 Ôîðìàëüíûå è íåôîðìàëüíûå êîììóíèêàöèè 704 Êîììóíèêàöèîííûå ïîòîêè è ñåòè 704 Процесс принятия решений 707 Øàã 1: Èäåíòèôèêàöèÿ è îïðåäåëåíèå ïðîáëåì 710 Øàã 2: Èäåíòèôèêàöèÿ êðèòåðèåâ ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé 711 Øàã 3: Ïðèñâîåíèå âåñîâûõ êîýôôèöèåíòîâ âûáðàííûì êðèòåðèÿì 712 Øàã 4: Ðàçðàáîòêà àëüòåðíàòèâíûõ âàðèàíòîâ 712 Øàã 5: Àíàëèç àëüòåðíàòèâíûõ âàðèàíòîâ 713 Øàã 6: Âûáîð âàðèàíòà 714 Øàã 7: Ðåàëèçàöèÿ âàðèàíòà 714 Øàã 8: Îöåíêà ýôôåêòèâíîñòè ïðèíÿòîãî ðåøåíèÿ 714 Как менеджеры принимают решение 716 Ïðèíÿòèå ðåøåíèé: ðàöèîíàëüíûõ, îãðàíè÷åííî ðàöèîíàëüíûõ è èíòóèòèâíûõ 716 Типы проблем и их решений 719 Условия для принятия решения 721 Стили принятия решений 722 Тенденции в области коммуникаций и принятия решений 724 Информация, полезная для построения карьеры 726 Ðåçþìå 726 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 728 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 729 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 729 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 729 Глава 18 Мотивация 730 Что такое мотивация? 730 Òåîðèÿ Õ è òåîðèÿ Y Ìàêãðåãîðà 730 Òåîðèÿ ìîòèâèðóþùèõ è ãèãèåíè÷åñêèõ ôàêòîðîâ Õåðöáåðãà 731 Èåðàðõèÿ ïîòðåáíîñòåé ïî Ìàñëîó 732 Современные теории мотивации 735 Òåîðèÿ çàäàíèÿ öåëè 735 Òåîðèÿ ïîäêðåïëåíèÿ 736 Òåîðèÿ ñïðàâåäëèâîñòè 736 Òåîðèÿ îæèäàíèé 737
Оглавление XIX Мотивация разнородной рабочей силы 740 Ïðîãðàììû îïëàòû çà äîñòèãíóòûå ðåçóëüòàòû 742 Ìåíåäæìåíò «îòêðûòàÿ êíèãà» 744 Ìîòèâàöèÿ íîâûõ ðàáîòíèêîâ 745 Îò òåîðèè ê ïðàêòèêå: íåñêîëüêî äîïîëíèòåëüíûõ ðåêîìåíäàöèé ïî ìîòèâàöèè ðàáîòíèêîâ 748 Тенденции в сферах коммуникации и мотивации 750 Информация, полезная для построения карьеры 752 Ðåçþìå 752 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 754 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 754 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 755 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 755 Глава 19 Контроль 756 Что такое контроль? 757 Почему контроль важен? 757 Процесс контроля 759 Çàäàíèå ñòàíäàðòîâ 759 Èçìåðåíèå 760 Ñîïîñòàâëåíèå ðåçóëüòàòîâ 763 Êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ ìåíåäæåðîâ 763 Основные типы контроля 765 Другие типы контроля 768 Êîíòðîëü ïèòàíèÿ è íàïèòêîâ 768 Âèäû îïåðàöèîííîãî ôèíàíñîâîãî êîíòðîëÿ 769 Основные характеристики эффективной системы контроля 773 Планы действий в чрезвычайных ситуациях и контроль 774 Внесение корректировок в приемы контроля, учитывающих различие культур 775 Современные вопросы, связанные с контролем 777 Çàùèòà ÷àñòíîé æèçíè íà ðàáî÷åì ìåñòå 777 Âîðîâñòâî íà ðàáîòå 778 Ñëó÷àè íàðóøåíèé ïîðÿäêà íà ðàáî÷åì ìåñòå 779 Тенденции в области контроля 782 Информация, полезная для построения карьеры 783 Ðåçþìå 784 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 784
XX Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 785 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 785 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 785 Глава 20 Технологии, применяемые в индустрии гостеприимства 786 Что такое технологии, применяемые в индустрии гостеприимства? 786 Типы технологических систем, применяемых в индустрии гостеприимства 788 Ñèñòåìû äëÿ ðàáî÷èõ ãðóïï, èëè ãðóïïîâûå èíôîðìàöèîííûå ñèñòåìû 788 Ýëåêòðîííàÿ ïî÷òà 788 Îðãàíèçàöèîííûå èíôîðìàöèîííûå ñèñòåìû 789 Ãëîáàëüíûå / ìåæäóíàðîäíûå èíôîðìàöèîííûå ñèñòåìû 789 Обработка информации в области гостеприимства 790 Гостиничные системы информационных технологий 791 Ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ çàâåäåíèåì 791 Ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ ýëåêòðîýíåðãèåé 794 Ñèñòåìû ó÷åòà çâîíêîâ 794 Ñèñòåìû ðåçåðâèðîâàíèÿ íîìåðîâ äëÿ ãîñòåé 795 Âûïèñûâàíèå ñ÷åòîâ äëÿ ãîñòåé 797 Ñèñòåìû îáåñïå÷åíèÿ áåçîïàñíîñòè 798 Ñèñòåìû îáåñïå÷åíèÿ êîìôîðòà è óäîáñòâà ãîñòåé 799 Ñèñòåìû, ïðèìåíÿåìûå äëÿ ïðîäàæ è ìàðêåòèíãà 799 Ñèñòåìû äëÿ îáñëóæèâàíèÿ ìàññîâûõ ìåðîïðèÿòèé 800 Информационные технологические системы, применяемые в ресторанах и на других участках, связанных с питанием 801 Ñèñòåìû äëÿ ôðîíò-õàóñà ðåñòîðàíîâ 802 Ñèñòåìû, ïðèìåíÿåìûå â áýê-õàóñå ðåñòîðàíà 808 Тенденции в технологиях, применяемых в индустрии гостеприимства 817 Информация, полезная для построения карьеры 818 Ðåçþìå 818 Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ 820 Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ 820 Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà 821 Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå 821 Глоссарий 822
Предисловие Óïðàâëåíèå ãîñòåïðèèìñòâîì — î÷åíü èíòåðåñíàÿ ïðîôåññèîíàëüíàÿ äèñöèïëèíà, ïðåäëàãàþùàÿ ñàìûå ðàçíîîáðàçíûå âîçìîæíîñòè äëÿ ïîñòðîåíèÿ êàðüåðû. Êíèãà Óïðàâëåíèå ãîñòåïðèèìñòâîì. Ââîäíûé êóðñ — ýòî îáñòîÿòåëüíàÿ ýêñêóðñèÿ ïî òðóäíûì, íî î÷åíü ïðèâëåêàòåëüíûì ñôåðàì èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà: ïóòåøåñòâèÿì è òóðèçìó, ïðîæèâàíèþ, ïèòàíèþ, ïðîâåäåíèþ âñòðå÷, êîíôåðåíöèé è âûñòàâîê, îòäûõó è îðãàíèçàöèè ñâîáîäíîãî âðåìåíè. Óïðàâëåíèå ãîñòåïðèèìñòâîì. Ââîäíûé êóðñ áûëà íàïèñàíà â îòâåò íà ìíîãî÷èñëåííûå ïðîñüáû ïðåïîäàâàòåëåé, æåëàþùèõ èìåòü äîïîëíèòåëüíûé ìàòåðèàë îá óïðàâëåíèè â îáëàñòè ãîñòåïðèèìñòâà. Ïîýòîìó â íîâûõ ãëàâàõ, ïîñâÿùåííûõ óïðàâëåíèþ è èíôîðìàöèîííûì òåõíîëîãèÿì, ïðèìåíÿåìûì â ãîñòåïðèèìñòâå (ãë. 14—20), îñíîâíîå âíèìàíèå óäåëÿåòñÿ òîìó, ÷åì ôàêòè÷åñêè çàíèìàþòñÿ ìåíåäæåðû, ðàáîòàþùèå â ýòîé èíäóñòðèè, à òàêæå íàèáîëåå âàæíûì ïðîáëåìàì, ñ êîòîðûìè ñòàëêèâàþòñÿ ëèäåðû îòðàñëè â íàñòîÿùåå âðåìÿ è êîòîðûå îæèäàþò èõ â áóäóùåì. Ê îñíîâíûì òåìàì êíèãè îòíîñÿòñÿ ëèäåðñòâî è ìåíåäæìåíò, ïëàíèðîâàíèå, îðãàíèçàöèÿ, êîììóíèêàöèè è ïðèíÿòèå ðåøåíèé, ìîòèâàöèÿ, êîíòðîëü è èíôîðìàöèîííûå òåõíîëîãèè. Âñòàâêè Ïîñëå ñîáûòèé 11 ñåíòÿáðÿ, íàïèñàííûå ýêñïåðòàìè â ýòîé îáëàñòè, ïðåäîñòàâëÿþò ñàìóþ ïîñëåäíþþ èíôîðìàöèþ ïî îáåñïå÷åíèþ áåçîïàñíîñòè â èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà. Êíèãà â ïåðâóþ î÷åðåäü ïðåäíàçíà÷åíà äëÿ ïðîôåññèîíàëîâ ìåíåäæìåíòà, êîòîðûå â áëèæàéøåì áóäóùåì áóäóò ðàáîòàòü â èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà. Ïðîäåëàâ âìåñòå ñ ÷èòàòåëåì óâëåêàòåëüíîå ïóòåøåñòâèå, àâòîð êíèãè Óïðàâëåíèå ãîñòåïðèèìñòâîì. Ââîäíûé êóðñ ïðèãëàøàåò ñòóäåíòîâ ðàçäåëèòü âìåñòå ñ íèì ýíòóçèàçì, èçíà÷àëüíî ïðèñóùèé èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà. Ìàòåðèàë êàæäîé ãëàâû ïðîïèòàí îïûòîì ïðîôåññèîíàëîâ îòðàñëè è âêëþ÷àåò ìíîæåñòâî ïðèìåðîâ, ïîëó÷åííûõ èç ïåðâûõ ðóê, ÷òî ïîìîãàåò ñòóäåíòàì ëó÷øå ïîíÿòü ðåàëüíî ïðîèñõîäÿùåå â ýòîé îòðàñëè. Îòìåòèì îñíîâíûå õàðàêòåðèñòèêè ýòîé êíèãè. Âñòàâêè Öåëè ãëàâû ïîìîãàþò ÷èòàòåëÿì ñôîêóñèðîâàòüñÿ íà îñíîâíûõ ìîìåíòàõ, îáñóæäàåìûõ â äàííîé ãëàâå. Êëþ÷åâûå òåðìèíû è ïîíÿòèÿ, âûäåëåííûå æèðíûì øðèôòîì, îáðàùàþò âíèìàíèå ÷èòàòåëÿ íà òåìû, ðàçáèðàåìûå â êàæäîé ãëàâå. Ïðèâëå÷åíèå çíàíèé è îïûòà äðóãèõ ñïåöèàëèñòîâ äåëàåò ìàòåðèàë ãëàâû áîëåå àêòóàëüíûì. Âñòàâêè Ëè÷íîñòíûé ïðîôèëü ïîêàçûâàþò ðàáîòó ïðàêòèêîâ îòðàñëè è ðàññêàçûâàþò î êàðüåðàõ íàèáîëåå ÿðêèõ ëèäåðîâ èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà, â ÷àñòíîñòè Âàëåðè Ôåðãþñîíà1, â ïðîøëîì ïðåäñåäàòåëÿ àññîöèàöèè American Hotel & Motel Association è ðåãèîíàëüíîãî âèöå-ïðåçèäåíòà Loews Hotels, Îãþñòà Ýñêîôüå, Ðè÷à 1 Âñå ôàìèëèè è èìåíà ðåàëüíûõ ëèö, óïîìèíàåìûå â ýòîé êíèãå, ïðè ïåðâîì ïîÿâëåíèè â îñíîâíîì òåêñòå ïðèâîäÿòñÿ ñ àíãëèéñêèì âàðèàíòîì èõ íàïèñàíèÿ.  îòíîøåíèè îñòàëüíûõ ëèö, óïîìèíàåìûõ äî îñíîâíîãî òåêñòà, àíãëèéñêèé âàðèàíò äàåòñÿ ñðàçó. — Ïåð.
XXII Ìåëìàíà, øåô-ïîâàðà Ïîëà Ïðþäîìà, Íîðìàíà Áðèíêåðà, Ðóò Ôåðòåëü, Ðýãà Âàøèíãòîíà, Ðîáåðòà Ìîíäàâè, Ñòèâà Óèííà è ìíîãèõ äðóãèõ. Âñòàâêè Îäèí äåíü èç æèçíè îïèñûâàþò ïîâñåäíåâíóþ äåÿòåëüíîñòü ðÿäà ïðîôåññèîíàëîâ, ðàáîòàþùèõ â èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà: îò øåô-ïîâàðîâ è äèðåêòîðîâ ïî êðóèçàì äî ìåíåäæåðîâ ïî îáñëóæèâàíèþ ãîñòåé è ìåíåäæåðîâ ïî ïðîäàæàì óñëóã êîíôåðåíö-öåíòðà. Êàæäàÿ òàêàÿ âñòàâêà ïîìîãàåò ëó÷øå îáúÿñíèòü êëþ÷åâûå ôóíêöèè ñîîòâåòñòâóþùèõ íàïðàâëåíèé â äåÿòåëüíîñòè ðàññìàòðèâàåìîãî çäåñü áèçíåñà. Âñòàâêè Êîðïîðàòèâíûé ïðîôèëü ïîçâîëÿþò âñåñòîðîííå ïîêàçàòü äåÿòåëüíîñòü âåäóùèõ êîðïîðàöèé èíäóñòðèè, äîáèâøèõñÿ âûäàþùèõñÿ ðåçóëüòàòîâ â ñâîåé îáëàñòè, â ÷àñòíîñòè, Hyatt Hotels, Marriott International, Outback Steakhouse, Red Lobster, T.G.I. Friday’s, Disney, Las Vegas Convention & Visitors Authority, ARAMARK, Starbucks Coffee Company, Four Seasons Regent Hotels, Canadian Pacific Hotels, Club Med è Cendant Hotels. Âî âñòàâêàõ Èíôîðìàöèÿ, ïîëåçíàÿ äëÿ ïîñòðîåíèÿ êàðüåðû ïðèâîäèòñÿ îïèñàíèå êàðüåðíûõ âîçìîæíîñòåé, à òàêæå ïðèâîäèòñÿ ñïèñîê âåá-ñàéòîâ, ãäå ìîæíî íàéòè äîïîëíèòåëüíóþ èíôîðìàöèþ î âàêàíòíûõ ìåñòàõ. Âîïðîñû äëÿ ïîâòîðåíèÿ, äàâàåìûå ïî õîäó èçó÷åíèÿ ìàòåðèàëà, ïðåäíàçíà÷åíû ïîìî÷ü ñòóäåíòàì ëó÷øå ðàçîáðàòüñÿ â èçó÷àåìûõ òåìàõ, äàâàÿ îòâåòû íà îñíîâíûå âîïðîñû. Ðàñïîëîæåííûå ÷åðåç êàæäûå íåñêîëüêî ñòðàíèö, îíè ïîìîãàþò õîðîøî ñòðóêòóðèðîâàòü òåêñò. Âñòàâêè â ðàìêå ðàññêàçûâàþò î ñëó÷àÿõ èç æèçíè ïðîôåññèîíàëîâ èíäóñòðèè. Âûÿâëåíèå è àíàëèç òåíäåíöèé, ïðîáëåì è òðóäíîñòåé, êîòîðûå îêàæóò çíà÷èòåëüíîå âëèÿíèå íà ãîñòåïðèèìñòâî â áóäóùåì, ïîìîãóò ñòóäåíòàì ëó÷øå ïîíÿòü, ÷òî èõ îæèäàåò ïîñëå îêîí÷àíèÿ ó÷åáû. Ìàòåðèàë êíèãè íàïèñàí òàê, ÷òîáû â ïîëíîé ìåðå ïîêàçàòü òåêóùèå ìàñøòàáû äåÿòåëüíîñòè èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà íà ìåæäóíàðîäíîé àðåíå è äèíàìèêó åå ðàçâèòèÿ â áóäóùåì. Äåìîíñòðàöèÿ è îïèñàíèå ìíîãî÷èñëåííûõ êàðüåðíûõ âîçìîæíîñòåé â èíäóñòðèè ïîìîãàþò ñòóäåíòàì ëó÷øå ïîíÿòü, ãäå îíè ñìîãóò ïðîÿâèòü ñåáÿ. Ðåçþìå îáîáùàþò èçëîæåííûé ìàòåðèàë â ïðèâÿçêå ê ó÷åáíûì öåëÿì êàæäîé ãëàâû. Âñòàâêè Êåéñ çíàêîìÿò ñòóäåíòîâ ñî ñëîæíûìè ñèòóàöèÿìè èç ðåàëüíîãî ìèðà è ïîáóæäàþò èõ äàòü ñâîè ïðåäëîæåíèÿ î òîì, êàê öåëåñîîáðàçíî äåéñòâîâàòü ïðè âîçíèêíîâåíèè òåõ èëè èíûõ ïðîáëåì. Óïðàæíåíèÿ ñ ïðèâëå÷åíèåì Èíòåðíåòà ïðèãëàøàþò ñòóäåíòîâ îêóíóòüñÿ â ìèð Ñåòè è îòâåòèòü íà êîíêðåòíûå âîïðîñû, èìåþùèå ïðÿìîå îòíîøåíèå ê èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà. Ðàçäåë Ïðèìåíèòå âàøè çíàíèÿ íà ïðàêòèêå ïðåäëàãàåò ñòóäåíòàì çàäàíèÿ (ñèòóàöèè), äëÿ âûïîëíåíèÿ êîòîðûõ îíè äîëæíû âîñïîëüçîâàòüñÿ çíàíèÿìè, ïîëó÷åííûìè ïî äàííîé òåìå.  Ãëîññàðèè îáúÿñíÿåòñÿ çíà÷åíèå îñíîâíûõ òåðìèíîâ, èñïîëüçóåìûõ â òåêñòå. Âû ìîæåòå â îíëàéíîâîì âàðèàíòå âûéòè íà âåá-ñàéò èçäàòåëüñòâà Prentice Hall (http://www.prenhall.com) è ïîëó÷èòü òàì ïîëåçíóþ äëÿ ñåáÿ äîïîëíèòåëüíóþ èíôîðìàöèþ.
Предисловие XXIII Основные характеристики глав Глава 1 Введение Äîáðî ïîæàëîâàòü â óäèâèòåëüíûé ìèð ãîñòåïðèèìñòâà. Ãëàâà ÿâëÿåòñÿ ââîäíîé è çíàêîìèò ÷èòàòåëåé ñ îáùèìè õàðàêòåðèñòèêàìè èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà, êîðïîðàòèâíîé ôèëîñîôèåé, ìèññèåé, öåëÿìè è çàäà÷àìè, ñòðàòåãèÿìè; óñëóãàìè, êîìïëåêñíûì óïðàâëåíèåì êà÷åñòâîì è ñ íåêîòîðûìè êîìïàíèÿìè, ñòðåìÿùèìèñÿ äîáèòüñÿ ñàìûõ âûñîêèõ ðåçóëüòàòîâ â ñâîåé äåÿòåëüíîñòè. Глава 2 Туризм Ðàññêàçûâàåòñÿ î ìàñøòàáàõ ýòîãî íàïðàâëåíèÿ èíäóñòðèè è ïîêàçàíû îñíîâíûå ôàêòîðû, îêàçûâàþùèå ñèëüíîå âëèÿíèå íà òóðèçì; ïðåäñòàâëåíû ðàçëè÷íûå òèïû ïîåçäîê; êëþ÷åâûå îðãàíèçàöèè, çàíÿòûå â ýòîé îòðàñëè, è òà ðîëü, êîòîðóþ îíè èãðàþò êàê íà ìåñòíîé, òàê è íà ãëîáàëüíîé ñöåíå. Глава 3 Гостиничный бизнес: развитие и классификация Îïèñûâàþòñÿ ðàçëè÷íûå ôîðìû ðàçâèòèÿ ãîñòèíè÷íîãî áèçíåñà, òèïû ãîñòèíèö, èõ êëàññèôèêàöèÿ è ñïîñîáû îáñëóæèâàíèÿ áèçíåñ-ïóòåøåñòâåííèêîâ è ãîñòåé, îòïðàâëÿþùèõñÿ â ïîåçäêè íà îòäûõ. Глава 4 Организационная и управленческая структура гостиницы Ïîäðîáíî ðàññêàçûâàåòñÿ îá îñíîâíûõ ôóíêöèÿõ è âèäàõ äåÿòåëüíîñòè ïîäðàçäåëåíèÿ îáñëóæèâàíèÿ ïîìåùåíèé. Äåòàëüíî ïîêàçûâàåòñÿ âåñü öèêë îáñëóæèâàíèÿ ãîñòÿ — îò ðåçåðâèðîâàíèÿ ìåñòà äî êîíòðîëÿ ñ÷åòà êëèåíòà ïðè åãî âûåçäå èç ãîñòèíèöû. Ïðèâîäÿòñÿ îñíîâíûå îáÿçàííîñòè ðóêîâîäèòåëåé ãîñòèíèöû è íà÷àëüíèêîâ ñëóæá, îòäåëîâ è ïîäðàçäåëåíèé. Глава 5 Деятельность гостиницы: служба питания и напитков Ðàññìàòðèâàþòñÿ äåÿòåëüíîñòü ñëóæáû ïèòàíèÿ è íàïèòêîâ, îñíîâíûå îáÿçàííîñòè äîëæíîñòíûõ ëèö, çàíÿòûõ â ýòîé ñëóæáå. Глава 6 Кулинарное искусство и ресторанный бизнес: развитие и классификация Îáñóæäàåòñÿ êóëèíàðíîå èñêóññòâî è ðàññêàçûâàåòñÿ èñòîðèÿ ðàçâèòèÿ ðåñòîðàííîãî áèçíåñà. Ðàññìàòðèâàåòñÿ ðàçâèòèå ðåñòîðàíîâ îò ôîðìóëèðîâàíèÿ ôèëîñîôèè äåÿòåëüíîñòè è ìèññèè äî ìàðêåòèíãà, ðàçðàáîòêè áàçîâûõ êîíöåïöèé, âû
XXIV áîðà ìåñòà ðàçìåùåíèÿ, ñîçäàíèÿ ñîîòâåòñòâóþùåé àòìîñôåðû, ñîñòàâëåíèÿ ìåíþ è êëàññèôèêàöèè ýòèõ çàâåäåíèé. Глава 7 Деятельность ресторана Ïîêàçàíû îñíîâíûå âèäû äåÿòåëüíîñòè ðåñòîðàíà. Îáñóæäàþòñÿ âîïðîñû ïðîãíîçèðîâàíèÿ, çàêóïîê, ïîëó÷åíèÿ è õðàíåíèÿ çàêàçîâ, ïðèãîòîâëåíèÿ áëþä è îáñëóæèâàíèÿ ïîñåòèòåëåé. Áîëüøîå âíèìàíèå óäåëåíî ñîñòàâëåíèþ ñìåò, êîíòðîëèðóåìûì èçäåðæêàì, âåäåíèþ ñ÷åòîâ, îïðåäåëåíèþ îñíîâíûõ ïîêàçàòåëåé äåÿòåëüíîñòè è êîíòðîëþ çà ðàáîòîé ñîòðóäíèêîâ. Глава 8 Услуги с внешним управлением в индустрии гостеприимства Ðàññìàòðèâàþòñÿ ðàçëè÷íûå ñåãìåíòû ïèòàíèÿ, àíàëèçèðóþòñÿ îñíîâíûå ôàêòîðû, âëèÿþùèå íà ýòî íàïðàâëåíèå áèçíåñà. Íà ìíîãî÷èñëåííûõ ïðèìåðàõ èëëþñòðèðóþòñÿ ñîâðåìåííûå òåíäåíöèè è õàðàêòåðèñòèêè îðãàíèçàöèè ïèòàíèÿ ïðè àâèàïåðåâîçêàõ, â âîîðóæåííûõ ñèëàõ, â ñðåäíèõ è íà÷àëüíûõ øêîëàõ, êîëëåäæàõ è óíèâåðñèòåòàõ, ó÷ðåæäåíèÿõ çäðàâîîõðàíåíèÿ, à òàêæå íà ïðåäïðèÿòèÿõ è â îôèñàõ. Глава 9 Напитки ×èòàòåëü çíàêîìèòñÿ ñ ðàçëè÷íûìè âèäàìè âèíà è åãî ïðîèçâîäñòâîì, ñ ðàçíûìè ñîðòàìè ïèâà è ïðîöåññîì ïèâîâàðåíèÿ, àëêîãîëüíûìè è áåçàëêîãîëüíûìè íàïèòêàìè, ðàáîòîé áàðîâ, óïðàâëåíèåì çàâåäåíèÿìè, òîðãóþùèìè íàïèòêàìè. Ðàññêàçûâàåòñÿ î íîðìàõ þðèäè÷åñêîé îòâåòñòâåííîñòè, ñâÿçàííîé ñ ïðîäàæåé àëêîãîëüíûõ íàïèòêîâ. Глава 10 Отдых и развлечения Ïîêàçàíî, ÷òî îòäûõ, äîñóã è áëàãîïîëó÷èå — âàæíûå ñîñòàâëÿþùèå êóëüòóðû, ìîðàëè è îáùåãî ïñèõîëîãè÷åñêîãî ñîñòîÿíèÿ îáùåñòâà. Ïðèâîäÿòñÿ ïðèìåðû äåÿòåëüíîñòè ïðàâèòåëüñòâåííûõ îðãàíèçàöèé, íàöèîíàëüíûõ ïàðêîâ è äðóãèõ îáùåñòâåííûõ ñòðóêòóð, à òàêæå îðãàíèçàöèé êîììåð÷åñêîãî õàðàêòåðà, óïðàâëåíèÿ òåìàòè÷åñêèìè ïàðêàìè, êëóáàìè è äðóãèìè ñòðóêòóðàìè, íåïîñðåäñòâåííî ñâÿçàííûìè ñ îòäûõîì ëþäåé. Îáñóæäàþòñÿ âîïðîñû îòäûõà ïðèìåíèòåëüíî ê äîáðîâîëüíûì îðãàíèçàöèÿì, ñòóäåí÷åñêèì êàìïóñàì, âîåííûì îðãàíèçàöèÿì, ðàáîòíèêàì ïðåäïðèÿòèé, à òàêæå ãðóïïàì íàñåëåíèÿ. Глава 11 Азартные игры как часть индустрии развлечений Ïðèâîäèòñÿ èñòîðèÿ ðàçâèòèÿ èíäóñòðèè àçàðòíûõ èãð êàê ðàçâëå÷åíèÿ è ïîêàçûâàåòñÿ, êàêîãî ìàñøòàáà îíà äîñòèãëà â íàñòîÿùåå âðåìÿ. Àíàëèçèðóþòñÿ îñíîâíûå ó÷àñòíèêè èíäóñòðèè è äåìîíñòðèðóþòñÿ êðóïíûå ïðîåêòû, ðåàëèçîâàííûå â ýòîé ñôåðå. Îáñóæäàþòñÿ êàðüåðíûå âîçìîæíîñòè â ýòîé îòðàñëè, à òàêæå çàâèñèìîñòè ìåæäó íåïîñðåäñòâåííî èãîðíîé äåÿòåëüíîñòüþ è ðàáîòîé ãîñòèíèö,
Предисловие XXV ñòðóêòóð ïèòàíèÿ, ìåðîïðèÿòèé ðàçâëåêàòåëüíîãî õàðàêòåðà è ìàãàçèíîâ ðîçíè÷íîé òîðãîâëè. Глава 12 Проведение совещаний, конференций и выставок ×èòàòåëè çíàêîìÿòñÿ ñ ðàçëè÷íûìè òèïàìè ñîâåùàíèé, êîíôåðåíöèé, âûñòàâîê è äðóãèõ ìåðîïðèÿòèé, îðãàíèçóåìûõ è ïðîâîäèìûõ â ðàìêàõ ýòîãî íàïðàâëåíèÿ. Ïîäðîáíî ðàçáèðàþòñÿ îáÿçàííîñòè ëèö, îòâå÷àþùèõ çà îðãàíèçàöèþ ïîäîáíûõ ìåðîïðèÿòèé, è áþðî ïî ïðîâåäåíèþ êîíôåðåíöèé è ïðèâëå÷åíèþ ãîñòåé, à òàêæå âîïðîñû óïðàâëåíèÿ â ýòîé ñôåðå è óñëóãè ñïåöèàëüíîãî õàðàêòåðà. Глава 13 Маркетинг, человеческие ресурсы и культура Ðàññìàòðèâàþòñÿ áàçîâûå ïîíÿòèÿ ìàðêåòèíãà, ïðîäàæ, ÷åëîâå÷åñêèõ ðåñóðñîâ è êóëüòóðû ïðèìåíèòåëüíî êî âñåì ñåãìåíòàì èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà. Глава 14 Лидерство и менеджмент Äàåòñÿ îáçîð õàðàêòåðíûõ ñâîéñòâ ëèäåðà è ïðîâîäèòñÿ ñðàâíåíèå ðàçëè÷íûõ òèïîâ ëèäåðîâ. Íà ïðèìåðå òàêèõ âûäàþùèõñÿ äåÿòåëåé èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà, êàê Õåðá Êåëëåõåð, ïðåçèäåíò è ãëàâíûé èñïîëíèòåëüíûé äèðåêòîð àâèàêîìïàíèè Southwest Airlines, Ðåé Êðîê, îñíîâàòåëü McDonald's, Áèëë Ôèøåð, ïðåçèäåíò è çàìåñòèòåëü äèðåêòîðà ïî ïðîèçâîäñòâåííûì âîïðîñàì Íàöèîíàëüíîé àññîöèàöèè îòåëåé è ìîòåëåé, Èñèäîð Øàðï, ïðåçèäåíò è ãëàâíûé èñïîëíèòåëüíûé äèðåêòîð êàíàäñêîé êîìïàíèè Four Seasons Hotels and Resorts, Âàí Þðý, ïðåçèäåíò ðåñòîðàíà Angus Barn Restaurant, ïîêàçûâàåòñÿ, êàêèõ óñïåõîâ ìîæåò äîáèòüñÿ ÷åëîâåê, äåéñòâèòåëüíî ÿâëÿþùèéñÿ ëèäåðîì.  êà÷åñòâå ïðèìåðà êîìïàíèè, äîáèâøåéñÿ ñîâåðøåíñòâà, ðàññêàçûâàåòñÿ èñòîðèÿ Carlson Companies. Ïîäðîáíî ðàçáèðàþòñÿ ôóíêöèè ìåíåäæìåíòà è ðàçëè÷èÿ ìåæäó ìåíåäæìåíòîì è ëèäåðñòâîì. Îáúåì çàäà÷, ðåøàåìûõ ìåíåäæåðàìè, àíàëèçèðóåòñÿ íà òðåõ óðîâíÿõ, íà êîòîðûõ îíè äåéñòâóþò. Îáñóæäàþòñÿ âîïðîñû ýòèêè è ýòè÷åñêîãî ïîâåäåíèÿ ìåíåäæåðîâ. Глава 15 Планирование Ïîä÷åðêèâàåòñÿ âàæíîñòü ïëàíèðîâàíèÿ, àíàëèçèðóþòñÿ äîñòîèíñòâà ðàçëè÷íûõ òèïîâ ïëàíîâ è ïîêàçûâàþòñÿ ñåìü øàãîâ îïåðàöèîííîãî ïëàíèðîâàíèÿ. Îáñóæäàþòñÿ òàêæå âîïðîñû ñòðàòåãè÷åñêîãî ïëàíèðîâàíèÿ è ñòðàòåãè÷åñêîãî ìåíåäæìåíòà è äàþòñÿ îñíîâû àíàëèçà SWÎT: ñèëüíûõ è ñëàáûõ ñòîðîí, âîçìîæíîñòåé è óãðîç. Îáúÿñíÿåòñÿ ïðîöåññ ôîðìóëèðîâàíèÿ öåëåé è ïîñòàíîâêè çàäà÷. Îïåðàöèîííîå ïëàíèðîâàíèå ðàçáèðàåòñÿ â âèäå ñåìè ïîñëåäîâàòåëüíûõ øàãîâ. Äàåòñÿ îáçîð áåí÷ìàðêèíãà, ïðèåìîâ è ïðîöåäóð. Íà ïðèìåðàõ ïîêàçûâàåòñÿ ïðîöåññ ñîñòàâëåíèÿ áþäæåòà è ôîðìóëèðîâàíèÿ öåëåé. Глава 16 Организация Ïåðå÷èñëÿþòñÿ öåëè îðãàíèçàöèè, îïèñûâàþòñÿ ïðîöåññ ñîçäàíèÿ îðãàíèçàöèè è îñíîâíûå îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû. ×èòàòåëè çíàêîìÿòñÿ ñ ðàçëè÷íûìè îðãà
Доступ онлайн
В корзину