Управление персоналом в гостеприимстве

Серия «Зарубежный учебник» 
 
 
 
 
УПРАВЛЕНИЕ  
ПЕРСОНАЛОМ 

 
В ГОСТЕПРИИМСТВЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 

MANAGING  
PEOPLE 

 
 
A guide for managers in the hotel  
and catering industry 
 
 
 
Second  edition 
 
 
MICHAEL RILEY 
 
 

 
Series Editor: John O’Сonnor 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
OXFORD  AUCKLAND  BOSTON  JOHANNESBURG  MELBOURNE  NEW DELHI 

М. РАЙЛИ 
 
 
 
УПРАВЛЕНИЕ  
ПЕРСОНАЛОМ 

 
В ГОСТЕПРИИМСТВЕ 
 
 
Рекомендовано Учебно-методическим центром  
«Профессиональный учебник» в качестве учебника  
для студентов высших учебных заведений, 
обучающихся по специальностям  
«Управление персоналом» (062100) и сервиса (230000) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
Москва 2017

ÓÄÊ [640.4:658.3](075.8) 
ÁÁÊ 65.43-6ÿ73-1 
       Ð18 
 
Ãëàâíûé ðåäàêòîð èçäàòåëüñòâà 
êàíäèäàò þðèäè÷åñêèõ íàóê,  
äîêòîð ýêîíîìè÷åñêèõ íàóê Í.Ä. Ýðèàøâèëè 
 
 
 
 
 
Ðàéëè, Ìàéêë. 
Р18    Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник 
для студентов вузов, обучающихся по специальностям 
«Управление персоналом» (062100) и сервиса (230000) / 
М. Райли; Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 
 — 
191 с.  (Серия «Зарубежный учебник») 
 
Àãåíòñòâî CIP ÐÃÁ 

 
ISBN 0-7506-4536-9 (àíãë.) 
ISBN 5-238-00873-2 (ðóññê.) 
 
Ðàññìàòðèâàþòñÿ ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå è ýêîíîìè÷åñêèå 
àñïåêòû óïðàâëåíèÿ ÷åëîâå÷åñêèìè ðåñóðñàìè â ãîñòåïðèèìñòâå, â 
òîì ÷èñëå è ðåñòîðàííîì áèçíåñå. Ïðèâîäÿòñÿ ìåòîäèêè íàáîðà, îòáîðà ïåðñîíàëà, îöåíêè ïåðñîíàëà, àòòåñòàöèè, ðàçðåøåíèÿ òðóäîâûõ ñïîðîâ è æàëîá è ò.ä. 
Äëÿ ñòóäåíòîâ âóçîâ, îáó÷àþùèõñÿ ïî ñïåöèàëüíîñòÿì «Óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì» è ñåðâèñà, à òàêæå ìåíåäæåðîâ ñôåðû ãîñòåïðèèìñòâà è ðåñòîðàííîãî áèçíåñà. 
 
ÁÁÊ 65.43-6ÿ73-1 
 
 
ISBN 0-7506-4536-9 (àíãë.) 
ISBN 5-238-00873-2 (ðóññê.)    © Michael Riley 2000 
All rights reserved. 
This edition of Managing People, 2nd Edition by Michael  
Riley is published by arrangement with Elsevier Ltd, The 
Boulevard, Langford Lane, Kidlington, OX5 1GB, England.  
The Russian translation is undertaken by UNITY-DANA Publisher, ul. Levchenko, 1, Moscow 123298 Russia, 2005. 
© ÈÇÄÀÒÅËÜÑÒÂÎ ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, ïåðåâîä, îôîðìëåíèå, 2005 
 
 
 
 
 
Âîñïðîèçâåäåíèå âñåé êíèãè èëè ëþáîé åå ÷àñòè ëþáûìè 
ñðåäñòâàìè èëè â êàêîé-ëèáî ôîðìå, â òîì ÷èñëå â Èíòåðíåòñåòè, çàïðåùàåòñÿ áåç ïèñüìåííîãî ðàçðåøåíèÿ èçäàòåëüñòâà 
 

2017.

Оглавление 

Предисловие6Введение8ЧастьIЛюдинаработе131Важнохорошоначать142Мотивация213Неативноеповедение354Группыиоманды415Причастность,удовлетворенностьработойиполномочия496Пониманиеотношений607Оплатаниоданебываетнейтральной
668Оранизацииивласть70ЧастьIIНеоторыеполезныеметоды779Производительность7810Измерениетеучестиистабильностирабочейсилы9511Наемиотбор9812Оцена11413Управлениежалобамииспорами11914Управлениеперсоналом125ЧастьIIIМенеджментстоимостирабочейсилы13115Каработаетрынорабочейсилы13216Рынирабочейсилывостиниципредприятийобщественноопитания14117Сверхурочнаяработаистоимостьрабочейсилы15618Управлениезаработнойплатой160ЧастьIVДополнительныепроблемы17519Оплатаичасыработы:заонноепринуждение17620Разработатрудовыхстратеий178Реомендованнаялитератра1916 

Предисловие 

Этаниаотом,аработатьменеджеромвсфереостиничнообизнесаинапредприятияхобщественноопитания;обуправленииперсоналом,онтролеистоимостирабочейсилы.Онаодновременноасаетсяислючительнорупныхобъетовданнойотраслииобъясняетвозможности,ораничения, проблемыирешения,связанныесуправлениемналюбомуровнеостиничнойиндустрии.Говоряязыомдететивныхроманов,это«внутренняяража»,совершеннаясвоимчеловеом,посольуниапредставляетвзляднапроблемуизнутри.Втожевремяонаширооохватываеттему,асаясьнетольосоциально-психолоичесихаспетовуправленияперсоналом,ноиеоэономичесихпроблем,стоимостиииспользованиярабочейсилы,поведениярынарабочейсилыивопросовоплаты.Этиаспетынеразрывносвязанысвалифиациейработниов,занимающихсяуправлениемперсоналом,особенновтрудоемихотраслях.Книасостоитизчетырехчастей.Перваячастьназывается«Людинаработе»;внейрассматриваютсятеорииповеденчесойнауи,вприменениитрудовойдеятельностивотрасли.Этотразделформируетосновнуютеоретичесуюбазудляпоследующихтрехчастей.Втораячастьназывается«Неоторыеполезныеметоды»;онапосвященауправлениюлюдьмиииспользованиюрабочейсилы.Внеймыпооворимотом,аправильнооранизоватьииспользоватьразличныеметодыуправления.Третьячастьназывается«Менеджментстоимостирабочейсилы».Восновномонаасаетсяэономичесихаспетов,ноприэтомнерассматриваетсянаопленныйпреждеопытвобластиэономии;читателюпостепеннобудетпредставленаартинасуществующеорынарабочейсилы,современныеуровнивалифиации,оплатытруда,примерыизменчивостиситуациииусловияспросаипредложения.Четвертаячасть,«Дополнительныепроблемы»,посвященаразработестратеиииполитии,атажесуществующимюридичесимораничениям.Книаначинаетсяснебольшойвводнойлавы,воторойописываютсяособенностиихаратерныечертыотрасли.Успешныеменеджерыдолжныразбиратьсянетольоввалифиации,методахипроблемах,связанныхсуправлениемонретнымобъетом,ноивобщихпринципахработыотрасли.Хотянеоторыеюридичесиеаспетыирассматриваютсявл.19,вцеломонанеотрудовомзаонодательстве,хотяоноиважновуреулированиивзаимоотношениймеждууправляющимииисполнителями.Юридичесиевопросы—этолишьодинаспетусловий,в7 

рамахоторыхосуществляетсяуправлениелюдсимиресурсами.Хотявразныхстранахтрудовоезаонодательстворазличается,ононаправленонадостижениеоднихитехжецелей.Различияимеюттенденциюпроявлятьсявовзаимоотношенияхуправляющеоиработниаивсудебныхпроцессахтребуютприменениязаона.Воднихстранахправовыесистемыболеежестие,вдруихонимяче,однаовлюбомслучаеонисуществуютвусловияхправовоополяситуации,воторойприходитсяжитьиработать.Однаоимеетсямножествообластейтрудовойжизни,дезаонсоставляеттольофонидеэономичесиеимперативыитехнолоичесиепроцессыболееуместны.МайлРайли8 

Введение 

Уникален ли менеджмент  
гостиничного бизнеса  
и индустрии общественного питания? 

Каждаяотрасльсчитаетсяуниальной,иэтотаиесть.Каждыйтехнолоичесийпроцессиаждыйвидобслуживаниясоздаетразличныепроблемыдляменеджеров,занятыхвэтойотрасли.Вероятно,важдойотраслисуществуетсобственныйрынорабочейсилыисвояультура.Болеетоо,впсихолоииличностиуниальностьпереоценитьневозможно.Мыталюбимбытьразнымииотличатьсяотдруих!Дляостиничнообизнесаииндустрииобщественноопитанияэтоособенноверно.Обращаютнасебявниманиенесольохаратерныхособенностей:страннозвучащиеназванияработ,чаевые,ненормированноерабочеевремя,неоворяужеовысоомуровнепредпринимательстваимобильностирабочейсилы.Неудивляеттребованиебытьособенным.Антисоциальныйфаторненормированностирабочеовременипредполаает,чтоостиничныйбизнесииндустрияобщественноопитания, порайнеймереа«жизнь»,представляютсобойчто-тонеординарное.Нучтоже,тольомыуспелиосторожноупомянутьобуниальности,авознилидвапротивоположныхарумента,оторыевместеобразуютто,чтоможноназватьчистоуправленчесимподходом.Дажеспозициитольо«менеджерсоориса»работувостинице,вресторанеиливинституциональномучрежденииможнорассматриватьанаборсистемипроцессов,общихдляуправлениячемуодно.Этотподходнеинорируетхаратерныеособенности,норассматриваетиханечто,чтоследуетизмерить,проанализироватьипревратитьвинформацию,отораяпоможетменеджерампринятьверноерешение.Этотподходпредставляетсобойнаучныйменеджмент.Еонедооценивают,ипоэтомуонслишоммалоиспользуетсяменеджерами,работающимивостиницахиливресторанах.Возможно,ораздопрощепонять,что,аивлюбомдруомбизнесе,остиницыиучрежденияобщественноопитаниядолжныполучатьдоходиобеспечиватьденежныйобороти,следовательно,ихдеятельностьдолжнаосновыватьсянаоммерчесихпринципах.Обаэтиарументасвидетельствуютотом,что«бизнесестьбизнес»и«управлениеестьуправление»влюбойотрасли.Иэтонепротиворечитуниальноститообизнеса,оотороммыоворим.Этиарументынеислючаютдрудруа.Кромепониманияпроблембизнесаиритичесооанализадан

ных,необходимопонимать,чемименновыуправляете,особенноеслиречьидетобиндустрииобслуживания.Впроизводящихотрасляхпромышленностиобычносуществуетопределенныйвременнойзазормеждупроизводствомипродажей,сразличнымипроцессамиипосредниамивнутриэтоозазора.Инаяситуациявозниаетвиндустрииобслуживания.Здесьнетниаоовременноозазора,услуиоазываютсянемедленноинепосредственно,чтотребуетотменеджеровпредвидения,внесенияорретивовилимновеннойреации.Этинемедленностьинепосредственностьсвязанысчетырьмяхаратернымичертамиданнойотрасли,всеобъемлющимиивсепрониающими,учитывающимито,чтоможетбытьназванохаратернойособенностьюжизнивотрасли.Вотэтихаратерныечерты.1Постоянноеолебаниератосрочноопотребительсооспроса.Частоэтоасаетсяпродавцоваратовременнаянестабильностьторовыхопераций,ихолебанияаждуюнеделю,аждыйденьиаждыйчас.Дляработниаэтоозначаетнестабильностьтрудовоопроцесса,длябизнеса—необходимостьреулированиячисленностиперсоналасучетомолебанийспроса,неполнойзанятости,использованияработниовнаразовыхработах,иприменениясистемыоплаты,учитывающейолебанияпотребительсооспроса(отсутствиеилиналичиечаевыхиличео-либоподобноо).2Целенаправленныйспроснарабочюсил.Востиницахинапредприятияхобщественноопитаниянужнытаиеработнии,оторыесамимоутчто-топроизводить,анепросто«жатьнанопи».Этоозначает,чтопроизводительностьзависитотличныхспособностейиусилий.Существуютбольшиеиндивидуальныеразличияврезультатахтрударазныхработниов.Следовательно,онцепциипроизводительностинепосредственносвязанысвозможностямичеловеа.3Сбъетивныйхаратерстандартов.Таиепонятия,а«остеприимство»,«обслуживание»,«чистота»,—предметсубъетивноосуждения.Этоозначает,чторезультатытрудааждооработниаоцениваютсясубъетивно.Поэтомусложныевзаимоотношенияменеджеровсработниамимоутстатьнормой.Назаводетаихситуаций,возможно,вообщеневозниает.Тамсуществуютразличныеспособыформальнойоценирезультатовтруда.Есливынеможетеформальнооценитьрезультаты,оченьтруднопостроитьбюроратичесоеуправлениеворанизации.Правилавседатребуют,чтобыбылиопределеныстандарты.Однаосубъетивностьозначает,чтостандартыможноинтерпретироватьпо-разному.Бюроратияможетбытьфальшивымблаом.Приотсутствииясныхстандартовмоутвознинутьонфлитымеждуработниамиилиентамиимеждусамимиработниами(например,требуетсябезупречноподотовитьпомещение;те,тобудеттамработать,хотят,чтобыэтобылосделанонемедленно;возниаетдилемма:чтовпервуюочередь–соростьилиачество).4Перетеаниевалифиации.Тевидывалифиации,оторымиобладаютработнииостиниципредприятийобщественноопитания,восновномтребуютсяименновэтойотрасли.Этоспособствуетформированию10 

эффетивноорынарабочейсилыдляразличныхсеторовпромышленностиивместесотносительноневалифицированнымхаратеромнеоторыхвидовтрудаспособствуетвысоойтеучестирабочейсилы,частостользаметнойвэтойотрасли.Этиособенностисоздаюттусамуюнезамедлительность,отораятахаратернадляменеджментавданнойотрасли.Речьидетнеотом,чтоменеджерыпростобесцельнобеаюттуда-сюда,аотом,чтотенденциянезамедлительностисоростанетдоминирующей.Дажедвижениевверхпоиерархичесойлестниценеизбавляетотнезамедлительности.Вэтомбизнесепродут—соропортящийся.Помещение,отороевечерунепродано,навседапотеряно.Иноданестабильностьможетдовольнодолоразвиваться.Именнопоэтомуупорвниеделаетсянауправлениетем,чтосуществуетвданныймомент,инаоранизациюработывбудущем.Знаниебизнесаозначаетзнаниесвоихвозможностейитоо,чтолиентысчитаютхорошим.Ивэтихусловияхпостоянныхолебанийисубъетивностисуществуетоднавещь,оторуюнеобходимооранизовать!Вэтойниеутверждается,чтоуправлениерабочейсилойвостиницахипредприятияхобщественноопитаниядолжнопратичесиобеспечитьвсето,чтовпервуюочередьхаратернодляданнойотрасли.Возможно,полезнодажепростоперечислитьхаратеристии,оторыевесьмавероятнывостиничномбизнесеинапредприятияхобщественноопитания:•наборнавыов,специфичесийдляданнойотрасли;•наборнавыов,необходимыхдляаждойдолжности;•субъетивнооцененныестандарты;•неравномерныйтемпработы;•сезонныйхаратерзанятости;•отсутствиебюроратии;•сложныесистемыоплаты;•дилемманеразрывнойсвязисоростивыполненияработыиееачества;•ненормированноерабочеевремя;•неполнаяилиэпизодичесаязанятость.Большинствоэтихзаметныххаратеристиможнообъяснитьпомянтымивышечетырьмяосновнымиособенностями.Менеджерыпредставляютсобойчастьэтихособенностей,стемиусловиями,воторыхониосуществляютуправление.Поэтомуосновноевниманиевниесосредоточенонапониманииповеденияипониманиирыноврабочейсилыадвухпервоочередныхобразовательныхпотребностяхменеджеров,занятыхвэтойотрасли.Конечно,«бизнесестьбизнес»и«управлениеестьуправление»,ихорошийменеджментнуженвезде.Фаторнезамедлительности,харатерныйдляменеджментаостиниципредприятийобщественноопитания,неотрицаетнеобходимостипримененияхорошихадминистративныхиисследовательсихметодовинеизвиняетплохих.Поэтомувниеобъясняютсяприемлемыеиполезныеметодыправлениярабочейсилойирассмотреныпроблемы,определяющиедляорпоративнооправления.11 

Формулирование проблемы 

Проблемуможнонайтидеуодно.Здесьодинменеджерпробуетуоворитьработниачто-тосделать,тамдруойменеджерделаетомутозамечание,третийобеспооентем,аработаетруппа,ещеодинвыслушиваетчье-товорчание.Междутемто-тодруойразрабатываетновуюсистемууправления,авэтовремяеооллеаобдумывает,аимобразомосуществитьреонструциюфирмы.Ивовсехнихестьнечтообщее:аждыйменеджерприидывает,аимобразомлюдибудутсебявести.Здесьироетсяпроблема.Мынеможемизучитьчувстваипонятьмотивы,оторымируоводствуютсяработнии,внашемраспоряжениитольоодинлюч:ихповедение.Осознаеммыэтоилинет,нововсем,чтомыделаем,мыпостоянноищемпричину(чтолежитвоснове)иследствие(чемуэтоприведет).Друимисловами,вовсем,чтоасаетсяменеджмента,дажеодаречьнеидетоботношенияхслюдьми,делаютсяпредположенияотом,алюдисебяповедут.Крешениюведутнесольопутеводныхзвезд:опыт,безусловно,однаизних,атеоретичесиезнания–друая.Вцентрепроблемы–непростототфат,чтовывынужденыработать,опираясьтольонаповедение,нотажеочевиднаясложность,стоящаязаэтимповедением:людейпонятьневозможно!Талиэто?Чтож,можносазать,идаинет.Помните,чтоестьпределытоо,чтовамаменеджерунеобходимопонять:вы–непсихоло.Доопределенныхпределовлюдейпонятьможно,однаомноиеотазываютсяэтоделать.Длянихуманитарныеаспетыменеджментавылядят«невозможными»,посольуониутверждают,что«влюбомслучаевсеразные».Это«первородныйрех»управлениячеловечесимиресурсами.Однаопоминутномразмышлениимыувидим,чтоэтоитаинета.Мывсеразные,однаосовершенноочевидно,чтомывсеипохожидрунадруа.Унасвсехпроходят,сразличнойстепеньюэффетивности,одниитежеумственныепроцессы(моторныефунции,память,онитивныемеханизмы,процессымышления,ит.д.)и,болеетоо,вдействительностинашеповедениевзначительнойстепенипохожеипредсазуемо:иначесоциальнаяжизньбылабыневозможна.Идеяосуществовании«общео»,или«обычноо»,поведенияполезна,одамыпытаемсянайтипричинынеоторыхстандартовповедения.Обычноеповедение–этотаоеповедение,отороеповторяетсяуразныхлюдейивразныхситуациях.Еслиодинаовоеповедениеможнонаблюдатьвразноевремя,вразныхместах,уразныхлюдей,можнопредположить,чтопричинаневнутренняя—онароетсяде-товне,и,вероятно,этообычнаяситуационнаяпеременная.Опытподсазывает,чтопричинойтаооповеденияможетбытьнеийвнешнийфатор.Повараиофицианта,спорящихпоповодуорячеоблюда,можноувидетьповсюду.Значитлиэто,чтопроисходитонфлитсоростииачества?12 

Несуществуетниаихуниверсальныхпринциповуправленияперсоналом.Еслибыонибыли,мыпростоизучилибыихируоводствовалисьбыими.Таиепринципыпозволилибыпонятьвзаимоотношениялюдейиработы.Одниситуациипозволяютвзлянутьнанихпроще,друиенеправильнопредставлятьслишомупрощенно.Конечно,свозрастомменеджерынаходятподходлюдям,оторые«работаютнаних».Этосвоеородаобъединениевластииполномочийсиндивидуальнымиспособностями.Этоестественноихорошо,однаослишомупрощенныеподходы,безусловно,плохивседа.Нельзясазать,чтонесуществуетметодов,способныхпомочьменеджерамприрешенииихзадач.Безусловно,таиеметодысуществуют,инеоторыеизнихрассмотренывтретьейчастиэтойнии.Вонцеонцовуправлятьлюдьми—нелео,ното,чтопроблемасложна,неозначает,чтомынесможемподойтинейпрофессионально.Можетбыть,прощевсеопротивостоятьсложностямспомощью«здравоосмысла».Уаждооестьсвоитеорииздравоосмысла,объясняющие,чтовызываетвнихивдруих«доверие».Выувидите,чтовсеэтонеслишомдалеоотвзлядоввыдающихсяпсихолоов.Давайтеприменимтеориюнапратиеипосмотрим,чтополучится.Теория практична! 

Самыйлучшийспособпониманиятеории(будьтособственнаяилиаадемичнаятеория)—путьшерпы1.Шерпаберетнасебячастьвашеорузаиведетвас–большейчастьюпоорам,но,онечно,непосаламиненасамуювершину.Нетниаойобщейтеорииповедения,болеереалистичнорассмотретьтеорииабуетнесольихдовольнорубыхидей,аждаяизоторыхпредлааетнаилучшийпутьнавершину,нобольшинствоизнихпротиворечатдрудруу.Однаоонинеобходимыиполезны.Вспомните,цельтеории—объяснитьпратиу,объяснитьповедение,оторыевынаблюдаете.Этополезно.Еслиестьаие-либозолотыеправила,тоэтоодноизних:смотретьипониматьсутьтоо,чтопроисходит;этооченьважнодляпониманиявашихработниов.То,чтовывидитесвоимисобственнымилазами,невседасоответствуетдействительности.Кавылядитмотивированныйчелове?Работнии,толпящиесяираспевающие:«Раз-два,наработутоуда»,–артина,оторуюувидишьдовольноредо.Болеетоо,эффетивныйработничастовылядитленивым.Всеэтонетапростопонять,нотеорияможетпомочьвамрасширитьсвоесобственноевосприятиетоо,чтопроисходит.1Шерпы—народность,проживающаявНепалеивИндии,нараницеТибета.Мужчинышерпычастоработаютпроводниамиворах(прим.ред.).Часть I 
 
Люди на работе 

1 Важно хорошо начать 

Почтиаждооизнасхотьода-нибудь,даудивлялипоступиблизоочеловеа,сажем,нашеоблизоодруа.«Этотанепохоженанео»,«этоневеохаратере»,—думаеммытода.Однаонезависимооттоо,апоступилнашдру,еопоступоможетбытьсовершенновеохаратере,простонашиожиданиябылинеправильны.Вотношенияхмеждулюдьмивседаестьчто-тосамособойразумеющееся.Обэтом«что-то»неоворят,нопонимаютиподразумевают.Вэтомсмыслеотношениямеждуменеджеромиработниомпохожиналюбыедруие.Втотмомент,одаприприеменаработуменеджероворит:«Спонедельниаприступайте»,апретендентотвечает:«Дооворились»,—начинаютсявзаимоотношениямеждунимиамеждуменеджеромиработниом.Начинаясэтоомновенияобоимучастниамстановится«необходимо»иметьмнениедруодруе.Исэтоомоментааждыйизнихоазываетвлияниенаповедениедруоо.Разумеется,этовлияниенеодинаово,нооноесть.Катольобылопроизнесено:«Дооворились»,былзалюченсвоеородапсихолоичесийонтрат,оторыйбудетменятьсяпомереразвитияотношений,однаоэтотонтрат(доовор)будетпродолжатьсядотехпор,поаодинизнихневыйдетизнео.Психолоичесийонтрат,оторыйобычноупоминаетсявповеденчесойнауеатрудовойонтрат(заметьте,чтоэтонеимеетничеообщеособычнымонтратом,залючаемымпринайме),харатеризуетсядвумяосновнымиизмерениями:1)достижение—нарада;2)повиновение—дисциплина.Отношениявластииупленныхусилий.Сольоусилиймнепотребуетсявложитьвданноеделодляполученияпредполааемоовознараждения?Каимраспоряжениямяподчиняюсь?Насольоусловнамояотовностьтаимдействиям?Кааястепеньдисциплиныприемлемадляменя?Этивопросы,формирующиесамуюважнуючастьонтрата,универсальны,носуществуютлавнымобразомвмыслях,аневявновыраженномповедении.Чтобыпонять,насольоэтоважно,можетбыть,лучшевсеоначатьссамооначала.15 

Первоевпечатлениесладываетсявовремясобеседованиясандидатами.Собеседующийпробуетоценитьпотенциалиспособностиандидата,еообщуюотовностьижеланиеработать.Вэтомпроцессеандидатумоутпомочьреомендательныеписьмаидруиеподобныематериалы.Кандидатстараетсяпонять,аиеусилияиааястепеньподчинениявышестоящемуруоводствуотнеопотребуютсяидействительнолиоплата,оторуюпредлаают,достаточна.Обаониваом-тосмыслеполучают«отавмеше»,имеяделостем,чеонельзяточноизмерить.Солашение,отороеонивонцеонцовзалючают,сопровождаемоесловами«Спонедельниаприступайте»,тажеввысшейстепенинеопределенно.Каивсенеточноеинеподдающеесяизмерению,этосолашениеотрытодлялюбыхнедопониманий,невернооистолованияи,аилюбоесолашение,служитисточниомнепостоянстваинестабильности.Нопривнестистабильностьвподобныйпсихолоичесийдооворспособнывзаимныедопущенияито,чтозанимроется.Еслиусилия,оторыхожидаетсобеседующий,адеватнытому,начторассчитываетандидат,товэтойчастиихвзаимоотношенийдооворстабилен.Еслижеихпредставлениеобэтихусилияхнеодинаовы,тодляподобноосолашенияонисоздаютпотенциальнуюнестабильность.Этонеозначает,чтотааяситуацияобязательноприведетяровыраженномуонфлиту,посольудопущенияможносорретировать.Предположим,чтовпонедельниутромработниупоазалось,чтоработатяжелее,чемонпредполаал,нозатоменеджерменеежестий,чемнапервыйвзляд.Менеджержепосчиталработниаменеевалифицированнымитемпеоработыболеенизим,чемнужно,ноприэтомзаметил,чтоработнипроявляетбольшежеланияиотовностиработать,чемазалосьнапервыйвзляд.Этоможетпривестионфлиту,номожетинепривести,еслиобестороныподорретируютсвоиожидания.Онибудутнемедленноисрытоорретироватьсвойдоовор,орретируясвоиожиданиявсетовремя,поасуществуютихотношения.Сэтойточизренияоченьважноудержатьсебявузде.Ивероятно,рольуправленияперсоналомпривыбореандидатанадолжностьвтом,чтобыпрояснитьеоачества?Безусловно,новэтомниоданельзядобитьсясовершенства.Друимисловами,трудовойонтрат—вседаивсюду,новразличнойстепени—харатеризуетсянеточностьюинеясностью.Чтобывэтомразобраться,необходимопосмотреть,чтоизменилосьвпервоначальнойсделе.Соднойстороны,работодательпоупаетнеопределенныйпотенциал,аустраивающийсянаработуберетсязаработуснеопределеннымобъемом.Хорошаяпратиапроведениясобеседования,описаниеработы,предыдущийопыттаойжеработыичетиереомендации—16 

всеэтопомоаетобеимсторонамсоставитьболееточнопредставлениеопредполааемойработе,однаоописаниеработынеможетдатьясноопредставленияобусилиях,оторыепридетсяприложить,и,следовательно,одастороныприходятсоласию,дажепредлааемаяоченьхорошаязаработнаяплатаоцениваетсясубъетивно.Именнопоэтомудажеприхорошейвалифиацииперсоналасолашениевседаостаетсянеопределенным.Существует,однао,неотораянеточность,определяемаяхаратеромтехнолоичесоопроцесса,принятоонаонретнойработе.Друимисловами,особенностинеоторыхрабочихместспособствуютнеопределенноститрудовыхдооворов,специфиадруихрабочихместпозволяетсоставитьболееточныйдоовор,иопределяютобавидаработхаратерсамойработыито,насольоменеджерможетиспользоватьформальныеметодыуправленияионтроля.Чтобыпроиллюстрироватьсазанное,полезносравнитьдварабочихместа,отличающихсятехнолоичесимирежимами.Предположим,чтоработасостоитвтом,чтобыточитьарандаши.Целыйденьчеловесидитутоарноостана,точитарандашиодинзадруимиуладываетихворобу.Менеджерысмоутхорошоописатьэтупростуюзадачу.Ониуажут,сольоарандашейдолжнобытьзаточеновчас,аовдопусзаточиострияиаоводопустимоечислополомо.Всеэтоможетбытьобсужденонасобеседованиисандидатом,чтобыпрояснитьситуацию.Отличияэтойработыотработыофициантаоромны.Можноопределитьвсеобычныеусловия:часыработы,сменыит.д.Отчеловеаожидаетсяпроворностьихорошееобслуживание.Нетасложнопонять,проворенличелове;ораздотруднеесазать,чтотаоехорошееобслуживание.Можносоставитьпереченьшаблонныхдействийпривзаимодействиилиент—сервис,ноопределить,хорошолиобслуживание,можеттольолиент.Менеджментневладееттаойстепеньюонтроля.Каужебылосазано,наразныхработахиспользуютсяразныеформыуправлениялюдьми,выполняющимиэтиработы.Там,деработапозволяетточноизмеритьрезультаты,менеджерыбудутиспользоватьметодыформальнооуправления,нотам,деачестворезультатовработыможнооценитьтольосубъетивно,необходимыдруиеформыуправления.Здесьполезнопроиллюстрироватьсазанное.Нарис.1.1поазаныдвеработыссовершенноразнымитехнолоичесимирежимами.Затемненнаяобластьпоазываетстепень,дооторойменеджерможетопределитьформальныестандартыииспользоватьизмерениядляонтроля.17 

РАБОТАAАбсолютноопределенныйонтрольРАБОТАBОченьнеопределенныйонтрольФормальныйонтрольНаборстандартовачестваиоличестваНепосредственноеизмерениерезультатаНормативныйонтрольБдительность,примерыирупповыенормыРисно1.1Заметьте,чтоаждаяработа,независимооттоо,насольоточносоставлендоовор,содержитэлемент,оторыйнельзяточноопределить.Неделаяобобщений,можносчитать,чтоусловияавтоматизированноомассовоопромышленноопроизводствапозволяютточноопределитьусловиятрудовоосолашениямеждуработодателемиработниом,влючающиежестийформальныйонтроль,однаовиндустриисервисаоченьмноотаихвидовработ,наоторыезалючаютсявесьманеопределенныетрудовыесолашения,ивтаихслучаяхнеобходимыболеенеформальныеметодыуправления.Изэтооследует,чтоуправлениетрудовымиресурсамивпроизводящихиобслуживающихотраслях—задачиразные,посольучембольшенеопределенностивработе,тембольшеезначениедлявзаимоотношенийменеджераиработниаприобрететтрудовойдоовор.Взначительной
мереэтивзаимоотношениябазируютсянапредположенияхиневысазанномвзаимопонимании,аненаочевидныхметодахуправления.Скрытая сторона отношений  
менеджер — работник 

Однаизловуше,воторуюменеджерытачастопопадают,—этоиспользованиеприинтерпретацииповеденияработниалишьритерияудовлетворительно—неудовлетворительно.Это,онечно,18 

важно,ноэтонеединственныйритерий,имеющийсявраспоряжениименеджера.Естьидруиепутиувидетьто,чтонужно.Знаомствострудовымонтратомсвидетельствует,что,посольуотношенияосновываютсянаневысазанныхпредположениях,большаячастьизтоо,чтостольважно,фатичесиостаетсясрытой.Харатерэтихпредположенийпроявляетсятольоваойлибоповеденчесойситуации.Например,предположим,чтоувасработаютA,BиCивсеониявноудовлетвореныработой.ЗатемсотрудницаAувольняется,найдяработуполучше,ивыпереводитенаееработусотрудниаB.ВашижеотношениясCмоутбытьпостроенынадвухошибочныхпредположениях.РаботниCмовседасчитать,чтоемудостанетсяместосотрудницыA,еслионауволится.ВыжениоданесобиралисьпереводитьнаэтуработуС,имеяввидутольоВ.ИлишьтеперьивыисотрудниСможетеузнать,чтовашипредположенияниоданесовпадалиипоэтому,несмотрянаодыудовлетворения,вашдооворвседабылнестабильным.Врезультатеможетвознинутьонфлит.Рассмотримдруойпример,инаэтотразобратимсяоценедисциплины—повиновения.Предположим,вруппеработаличетыречеловеаиоднаждыменеджернеожиданнорезообошелсясоднимизних.Намеренноилинет,нотаоедействиеможетдатьпонятьвсемработниам,чтоихпредположения,асающиесядисциплины,возможно,следуетизменить.Этотнебольшойпримерможетбытьпростейшимсобытиемвповседневнойжизни,ноониллюстрируеттривещи.Вопервых,внезависимостиотнамеренийповедениеменеджеровможеточем-тооворитьработниам.Во-вторых,символичесиеоммуниациивоздействуютнепосредственнонапсихолоичесийонтрат.В-третьих,трудовыеонтратынепростоиндивидуальны,онимоутбытьвзаимосвязанысдруими.Каждыйпоступоменеджерасоотноситсястеущимипредположениями.Теперьможноутверждать,аимобразомменеджерыиработниивлияютдрунадруа.• Отношениясладываютсянауровненевысазанныхвзаимопониманияипредположений,оторыесуществуютвлюбыхсоображениях,асающихсяудовлетворенностиработойилиповедения.• Истинныйхаратерпсихолоичесооонтратаостаетсясрытым,поанепроявитсяврезультатеаоо-тособытия,ставящеоподсомнениявзаимныепредположения,асающиесяэтооонтрата.• Двавзляданаонтратмоутменятьсяместами.• Стабильностьинодаможетбытьдостинутанедозволеннымиметодами,чторавносильносовору.• Диапазонтаихпредположенийопределяетсяхаратеромработы.19 

Управленческое поведение —  
это форма коммуникации 

Вомноихотношенияхповедениеменеджерапосылаетсиналы.Всяоеповедениечто-либосообщает,нотольосимволичеси,поанеяснаеоподоплеа.Катольомыпопадаемвобластьдвусмысленности,этисимволыначинаютиратьстольважнуюроль.Востиничномделеисфереобщественноопитанияполнонеясностейприихмножестверабот,результатыоторыхоцениваютсясубъетивно.Тоестьесливынеумышленновыдаетевресторанмятуюсатерть,выпосылаетесообщениеотом,чтовамбезразличнаработа!То,чтовыделаете,ито,чеовынеделаете,прямооворитвашимработниамовашемотношенииипомоаетимсноваисноваистоловыватьсвоионтратысвами.Вчемздесьопасностьичтосоздаетурозудлявас—темал.8.Менеджерывседапробуютпреодолетьсубъетивностьоценистандартизацией,составлениемонтрольныхтаблицидруимивспомоательнымисредствами,оторыепозволяютдобитьсябольшейопределенности.Друимисловами,онипытаютсяулучшитьформальныеметодыонтроля.Проблемасостоитвтом,чтоониниоданедостинутполнооуспеха.Менеджеру,работающемувостиничномделеивсфереобщественноопитания,следуетпонять:эффетивноеоружиевседаиндивидуально.Эффетивноеуправление—этопримерыибдительноеразъяснениеисполнителям,чтотаое«хорошо»вразличныхобстоятельствах.Этодоверительныевзаимоотношения.Этивзаимоотношенияхаратераработыиспособаееонтролясостороныприводятважнойдляотраслипроблемеонтроляперсональноообслуживания.Говоряформально,есливашупроблемунеможетрешитьтот,семвыимеетедело,либоищитеоо-то,товампоможет,либовыостаетесьвлубоомвозмущении.Гостиничныйиресторанныйсервиснеотносятсяистиннобюроратичесимпредприятиям.Концепцияличноообслуживаниядостаточноиба,чтобысправитьсяспроблемой,соторойприходитлиент.Дляэтооработаслужащеодолжнабытьчетоопределена,охватываяприэтомаможноболеешироийспетрособенностей.Ноэтоозначаетпроблемудляуправления,посольучемширеруобязанностей,темтруднееонтролировать.Иэтосоставляетдилеммипроблемдляменеджмента:Еслияхочупредложитьлиентаминдивидуальноеобслуживание,товаомобъемеядолженеоонтролировать,чтобынезадушитьнаорню?20 

Чтобыпонять,насольоонтрольможетзадушитьинициативу,необходимовернутьсяидеерис.1.1,депоазаныразличныестепениформальнооонтроля.Первыйзаононтроляласит:делатьто,чтоможноонтролировать.Менеджеры,отвечающиезаонретныеобластидеятельности,захотятсделатьихонтролируемыми.Этонеизбежноприведетстандартизации,ораничивающейрамиработы.Менеджерпостараетсясделатьработуболееопределенной,подрепитьэтостандартами,инструциями,обучением,отчетамиистимулами.Технолоияпредоставляетвсебольшевозможностейдляформальнооонтроля.Этоестественныйпроцесс,носнимсвязаныопределенныепроблемы.Этовопрособожиданиях.Уменеджеровестьожидания,ноулиентовонисовершеннодруие.Удолжностныхлицтожебудутаие-тоожиданияионибудутинтерпретироватьсвоюрольподдавлением,соднойстороны,менеджеров,сдруой—лиентов.Подходмаретинаэтойпроблеме—считать,что«уровеньобслуживания»можетбытьопределенистандартизирован.Этовернотольодоопределеннойстепени.Улиентовестьвозможностьнеподчинятьсяисусственносозданнымораничениям.Реальнойальтернативойиндивидуальномуобслуживаниюможетбытьсамообслуживание,ноатольовозниаютроли,воторыхпредполааетсявзаимодействиесдруимилюдьми,становитсятрудноораничитьспроснатаиеролиинеиспортитьрепутациюплохимобслуживанием.Существуетчетыреестественныхфатора,влияющихнаприоритетывработе.1Делатьто,чеотребуетотвассистемаонтроля.Друимисловами,приоритетното,чтопопадаетналазаменеджеру.2Выполнятьто,чтовыдействительноделаетехорошоилинаходитеудобнымнаданнойработе.3Делатьто,чтовамдействительнонравитсявданнойработе.Идляработниовсферыобслживания:4Делатьто,чтолиентсчитаетважным.Первыетрифатораоазываютдинамичесоевлияниенавсехработах,ночетвертый—ислючительнодляработниовиндивидуальноообслуживания;этотфаторчастоспособеномпенсироватьтребованияменеджера.Есливамнужноиндивидуальноеобслуживаниеиэтопредставляетсяважным,возниаетопасностьчрезмернооонтроля.21 

2 Мотивация 

Чтозаставляетнасвставатьпоутрам—привыча,заведенныйрежим,ощущениецели?Мысобираемсячто-тоделать,принимаемаие-торешения.Что-томывыполняем,друое—нет,апочему?Кто-тоделаетбольшеостальных;неоторыеставятсебецели,адруиеплывутпотечению;то-тонианеможетначать,друиенемоутостановиться.Мывсенаходимсявцарствемотиваций.Посмотритеналюбуюруппулюдей,выполняющиходнуитужезадачу,ивыувидите,чтонеоторыевыполняютработулучшедруих.Таиеиндивидуальныеразличиячастопопадаютнараницы«самоехорошее»и«самоеплохое».Табывает,дажееслиотборбылтщательнымивозможностиоцениваютсяаравные.Вспомнитевашуместнуюфутбольнуюоманду!Можнолиобъяснитьэтиразличияразнымиприроднымиспособностями,обучениемиопытом?Видимо,можно,ноэтоещеневсе.Естьещеоднапричина:мотивация.Самыезаметныесредииндивидуальныхразличий—те,чтоведутмотивации,занимаяцентральноеположениевуправлениииввыполненииработы.Качествовыполненияработынапрямуюсвязаносмотивацией.Поэтомуменеджерыстремятсяповыситьмотивацию,чтобыповыситьачествоработы,ипытаютсявыбратьлучшеоисполнителянаосновевыявленноймотивации.Инеудивительнопоэтому,чтоменеджерызаинтересованывтом,«чтомотивирует»,иреаируютнаизмененияповеденияработниа.Востиничномбизнесеисфереобщественноопитанияáîльшаячастьработтребуетвысооймотивации,одаусилияиличныйхаратердействительноимеютбольшоезначение.Можносебепредставить,чтовотношениитаойважнойвещи,амотивация,теорийимеетсявизбыте.Этитеорииможноразделитьнадвебольшиеатеории:одниасаютсятоо,чтоименномотивирует,друие—тоо,апроходитпроцессмотивации.Большинствотеорийописываютмотивациюавнутреннеепобуждение—что-товродемеханизмапринятиярешения,влючающеоволю:решениенепростопринимается,нотажесовершаетсянеоедействиевсвязисэтим.Истановитсяочевидным,чтовмотивированиилюдейсуществуеторомныйэлементслучайности.Этотопослание,чтодоносятдонастеории,одасодержаниеипроцессрассматриваютсявместе.Преждечемзадатьсявопросом,амотивировать,неплохобыответить22 

надруойчрезвычайноважныйвопрос:длячеовообщемотивироватьработниов?Ответбудеточевиден:чтобыэнеричнееработалиибольшепроизводили,ипритомслучшимачеством.Ноэтонеединственныйцентральныймоментмотивации;средидруихможноназватьмотивациюобученияновымнавыам,избавленияотстарыхнавыов,лояльностипоотношениюоранизации,принятияизменений.Таамотивациявседаассоциируетсясинтенсивностьютруда,можнозабыть,чтосуществуютболееважныерезультатыиболеешироиеобластиприменениямотивационныхстратеий.Что обеспечивает мотивацию? 

Оставшисьнаедине,дваменеджерасореевсеоначнутоворитьнаузопрофессиональныетемы.Номинутчерезпятьперейдутразоворуомотивации.Болеетоо,беседапревратитсявполемиуотом,чтослужитмотивацией—деньиилиудовлетворениеотработы!Этовполнезаонныйарумент,новнеместьизъян.Можетбыть,этововсенеальтернативы,может,итоидруоеслужитмотивацией,аможет—нитонидруое,нотаилииначе—всеэтослишомпростоеобобщение.Мотивациюнужнообсуждатьораздоболеедетально.Атеперьнемноотеории.Маслоу 

ТеорияМаслоу(Maslow),известноопсихолоа,основананаидеечеловечесихпотребностей.Онутверждает,чтоунасестьфизиолоичесиеипсихолоичесиепотребности,иодаонинеудовлетворены,онистановятсямотивацией.Маслоуразделяетчеловечесиепотребностипоатеориямследующимобразом.• Потребностьвсамовыражении(личныйрост).• Потребностьвсамоуваженииипризнании.• Потребностьвпринадлежности,причастности,любви.• Потребностьвбезопасностиизащищенности.• Физиолоичесиепотребности(веде,питье,здоровье,сне).Маслоуутверждает,чтоэтипотребностистановятсямотивациейвтойиерархичесойпоследовательности,отораяприведенавыше.Этопроисходитследующимобразом:одаудовлетворенапотребностьвнижнейчастииерархии,возниаетследующаяпотребность—мотивация,отораяможетбытьудовлетворена.Этоделаетболееценнымипотребности,стоящиевышевиерархии,23 

посольуониболеешироиинеораниченны,иунихнеточевидноопредела.Кодавыпоели,вывсеолишьпоели;еслиувасестьдом,увасвсеолишьестьдом;есливашидрузьялюбятвас,значит,онилюбятвас,нослишомбольшиепохвалымоутраздутьпотребностьвсамоуважении,ноуличнооростанетявныхпределов,хотяаие-тоидолжныбыть.Именноэтопоследнеезамечаниетаподдерживаетпоборниовудовлетворенияотработы.Еслилюдимоутподниматьсяпослужебнойлестнице,этапотребностьнеможетбытьполностьюудовлетворена,онавседабудетфатороммотивации.НадоотдатьдолжноеМаслоу,ондействительнопризнает,чтовеоиерархиисуществуетнеотороечастичноеперерытие,иусамовыражениямоутбытьпределы.ТеорияМаслоупринадлежитуманистичесойшолемышления,оптимистичнойвсвоемвидениичеловечесойжизнииинтересующейсячеловечесимпотенциалом.Тааяфилософияделаетацентнатом,чтолюдиспособныреализоватьсвойпотенциал,инатом,аонимоутэтосделать.Маслоусоздалтеориюмотивациивприменениижизни,анетольоработе.Этатеорияташироопризнана,возможно,потому,чтоонапредставляетсобойуманистичесоеобоснованиеудовлетворенияотработывопреиреальности—таойсучной,рутиннойподчиненнойработы.Еслилюдистремятсяразвитию,еслионистараютсяреализоватьсвойпотенциал,тодапроизводствонедолжносводитьнанетэтотпроцесс.ПомнениюМаслоу,идеяпотребностей,оторыемоутбытьудовлетворены,устанавливаетцельиточуприложениятаихстимулов,аденьи,интересныезадачиилипризнание.Ксожалению,этоимеетинедостати,посольувсвоемстремлениистимулироватьудовлетворениеменеджерывидятмотивациютольовудовлетворенности—неудовлетворенностиивоспринимаютиханечтонеразрывное.Херцберг 

Пониманиемотивациисточизрениянеразрывностиудовлетворенности—неудовлетворенностипозволяетпредположить,чтовсеранирабочейситуацииспособнывызватьаудовлетворенность,таинеудовлетворенностьи,следовательно,способныбытьмотиваторами.Этонета,—считаетХерцбер(Herzberg).Всвоейтеории,известнойадвухфаторнаятеориямотивации,онутверждает,чтопроизводственныеусловиямоутподразделятьсянафаторынеудовлетворенности—элементыработы,вызывающиенеудовлетворенность,нооторыеприихудовлетворениинемотивируют,—онназываетэтиэлементыииеничесимифаторами,фаторыудовле

творенности—таиеэлементыработы,оторыеприудовлетворениидействительномотивируют.Обратитевниманиенаеослова.Элементы,вызывающиеудовлетворенностьивызывающиенеудовлетворенность,неявляютсяпротивоположностями.Таиеэлементы,аусловияработы,надзор,оплатаифизичесиеусловия,моутвызыватьнеудовлетворенностьинеобходимостьзаниматьсяими,ноонинемотивируютлюдейработатьусерднее.Элементы,оторыемотивируют,—этоработаатаовая,ответственность,признание,достиженияипродвижениепослужбе.Отделяяфаторы,вызывающиеудовлетворенность,отфаторов,вызывающихнеудовлетворенность,Херцберсоздаетзонунейтралитета,дечувствачеловеамоутпереходитьотнейтральныхдоудовлетворенностииотнейтральныхдонеудовлетворенности.УниальныйвладХерцберазалючаетсявпреодолениишаблонаоднойнеразрывноймерыивсозданиионцепциинейтральности,позволяющейбытьравнодушнымнеоторымаспетамработы.Херцбер,однао,твердостоитнапозицияхприверженцевудовлетворенияотработы.Обратитевнимание:еофаторымотивацииоченьтесносвязаныспотребностямивпризнанииипотребностямивличномросте.Можнопоспорить,чтовсяэтачепуханасчетчеловечесоопотенциалаиспарится,еслинадрууючашувесовположитьпростуюсэтичесойточизрениянеобходимостьзарабатыватьнажизнь.Этотбезооворочныйарументподводитфундаментподшолумышления,рассматривающуюоплатуаединственныйреальныйфатормотивации.Конечно,этоваой-тостепеничрезмерноупрощенныйподход.Сторонниамарументов,направленныхпротивудовлетворенияотработы,действительноненуженальтернативныйисточнимотивации,иихследуетрассматриватьсамихпосебе.Естьдвапростыхарумента.Во-первых,оазывается,утоооромноочислалюдей,оторыезанимаютсяповседневнойрутиннойработойбезявныхвозражений,нетбольшойпотребностивудовлетворенииотработы.Во-вторых,хотяоо-тоибеспооитчеловечесийпотенциал,мноиевидыработыпростонельзяоранизоватьта,чтобыониудовлетворяличеловечесиепотребности.Мытьепосудыиуборуомнатнельзяпостроитьпо-друому,онибудуттем,чтоониесть—рутиной.Однаосовершенноочевидно,чтоэтиарументынесоласуются:нетвозможностисделатьработуинтересной—инетвозражений.Иправда,мноимлюдямприходитсяабстраироватьсяичувствоватьсебяроботами,носамоотсутствиевозраженийсихсторонынаводитнамысль,чтоубольшинстватаиетониесистемыадаптации,чтоонимоутдажесамуюбессмысленнуюработупревратитьвнечто25 

таое,чемаминимум,стоитзаниматься,аможет,онидажелюбятэтуработу.Тодавозниаетдилеммаудовлетворенияотработы—наборэлементов,ототорыхможнополучитьудовлетворение,выходитзарамиобычнооперечня,связанноосработойатаовой:оплаты,начальниа,рабочейруппы,оллетива,оранизации,условийработы,достижений,продвиженияпослужбеит.п.Опытуволенныхибезработныхпоазывает,чтонетольоработасамапосебепридаетлюдямвесавсобственныхлазах,ноитеиндивидуальныепонятныеимэлементы,возможно,странныенастороннийвзляд,ноизвестныетольотем,тоработает.Еслименеджерысерьезнособираютсясделатьупорнаудовлетворенииотработы,онидолжныпонять,чтоэтовопросдеталей.Преждевсеоопределите,чтоприноситвамудовлетворение.Одининтересныйпримерущерба,оторыйможетбытьнанесенчрезмернойсосредоточенностьюнаработеаисточниеудовлетворения,—этопренебрежениеспособностьюонечноопродутаилиуслуимотивировать.Преждевседапредполаалось,чтотольомастерасвоеодела,вродешеф-повара,моутполучатьудовлетворениетаоорода,вызванноевысоиммастерствомидостижениями.Неоторыхудивляло,чтолюдям,чейвладвделофраментарен,этовсеравноприноситудовлетворение.Этотпримертажепоазывает,чточувствоцелимолобыбытьсоставнымэлементомудовлетворенности.Проблемастеориями,основанныминаудовлетворениипотребностей,состоитвтом,чтоинодавстречаютсялюди,оторыесамиотазываютсяотудовлетворения.Порайнеймере,неажется,чтоальтруизм,самопожертвование,дажесаморазрушениеспособныпринести,удовлетворение—иливсежеспособны?Теоретичесиерами,оторыемолибыздесьпомочь,известныатеорияличности.Арументздесьтаов:мыстроимсубъетивныймир,дающийвсе,чтодлянасимеетзначение.Снайдер (Snyder) и Уильямс (Williams) 

Однаизпроблемтеорийпотребностейсостоитвтом,что,хотяипонятно,почемумынуждаемсявпище,питьеилибезопасности,совсемнеочевидно,зачемнампризнание,продвижение,рост.Всемыобладаемуниальнымвидениеммираиуниальнымвидениемсамихсебя.То,амывидиморужающиймирисебявнем,становитсясущностьюнашейиндивидуальности.Мыразвиваемспособывидетьмир,иэтодаетнамвозможностьпониматьвсе,чтомывидим,и,подобноученым,изобретатьспособыпронозированияиуправлениянашиммиром.Мынезановорождаемсяаждоеутро,мыпросыпаемсясознаниями,опытом,мнемоничесойсистемойхраненияин

формациии,самоелавное,—мыпросыпаемсяличностью.Нашасущностьнуждаетсявразвитии,но,рометоо,таже—вподдержаниистабильноосостояния.Именноэтафунциясохраненияявляетсявтеорииличностисамойважной,доминирующейпотребностью.Потребностивозниают,потомучтоониподрепляютнашепонятиеонассамих.Люди,оторыевидятсебястройными,приводятнормесвоифизиолоичесиепотребности.Люди,неуверенныевсвоихспособностях,ищутпризнания.Именнособственныйобразуправляетвозниновениемпотребностей.Ясно,чтонаработесущественнойсоставнойчастьюнашейсамоидентифиациибудетнашапрофессиональнаяидентифиация.Посуществу,теорияличностиутверждает:именнонашапотребностьопределитьсамихсебяуправляетнашимипотребностями.Сточизренияменеджментаэтоможнорассматриватьадальнейшееусложнение.Вероятно,былобыуместнозавершитьобсуждениетоо,чтослужитмотивацией,напримереяпонсихоранизаций,десчитают,чтомотивациейможетслужитьвсе—настольо,насольовсеэтоимеетлоичесийсмысл.Западныеавторысосредоточивалисьнатаихонретныхаспетахяпонсооменеджмента,аружиачестваиультура,нопренебреалитем,чтовсеимеющееотношениеработепонаймухорошопродумано.Друимисловами,аждыйаспетиндивидуальнойоружающейсредылоичесипланируется.Этотподходохватываеттеориюпотребностейипопытиповлиятьналичностнуюонцепцию,онструируяоружающуюсредуивыстраиваялоичесуюисторию.Дебатыотом,аиеименноаспетыработыслжатмотивацией,спообныспешнопохоронитьистинотом,чтоонивсевместеслжатмотивацией.Как работает мотивация? 

Самыйпростойспособпонятьпроцессмотивации—этоувидетьееамеханизмстимул—реация.Индивидуумвоспринимаетонретныйстимул,сажем,интереснуюработуилиоплату,иреаируетболееусерднойработой.Менеджерыманипулируютстимуламисцельюизменитьповедение.Увы,этонетапросто.Рассматриваяпроцесс,леоувидеть,атеориипотребностейитеорияличностидействуютсовместночерезпромежуточноезвено—восприятие.Попроситеаую-либоруппулюдейсделатьработузавознараждение,ивсеониотреаируютпо-разному.Нетольосамамотивацияразличнадляразныхлюдей,нолюдипо-разномуреаируютнаодинитотжестимул.Этопозволяетнамсчитать,чтосвязьмеждучувствомудовлетворенностиипроцессомможетобъяснитьфатичесиеразличиямеждулюдьми,оторыемывидим.27 

Теория ожиданий 

Теорияожиданийпытаетсяобъяснить,астимулпревращаетсявмотивациюили,прощеоворя,авознараждениевызываетповышениепроизводственныхпоазателей.Восновеэтойтеориилежитнечто,называемоебувой«E».Здесь«Е»—этоболееширооеопределениедвижущейсилымотивации.Вспомнитеещеслова,стоящиеводномрядусословом«усилия»(по-анл.«усилие»начинаетсяс«Е»—«effort»—прим.пер.):энерия,энтузиазм,затраты,волнения(всесловапо-анлийсиначинаютсяс«Е»—прим.пер.).Всеониподразумеваютнеую«движущуюсилу»—мотивацию.Кадолжноформироваться«E»?Всоответствиисэтойтеориейвозниает:1)ощущениесильнойпотребности;2)ожидание,что«E»приведетонретномурезультату.3)снижениепотребностиподостижениирезультата.Здесьмыоворимотом,чточеловеимеетисознает,чтоимеетонретнуюпотребность.Этобудетпотребностьопределеннойсилы:сажем,руоводствотребуетприложитьбольшеусилийвобменнаонретноевознараждение.Иработнисоотноситбольшееоличество«E»ивознараждениеиоценивает,удовлетворитлиэтовознараждениееоисходнуюпотребность.Говоряпроще,нетоожидаетрезультатаипредполаает,чтоусилияприведутэтомужелаемомурезультату.Здесьбылобыполезнопривестипример.Аентпопродажамбанетовобдумывает,сделатьлиемуещенесольозвоновнасчетпродаж.Дополнительныепродажиприведутполучениюпремии(стимул).Аентуизвестно,начтоонмобыпотратитьденьи(потребность).Ожиданиезалючаетсявтом,что,сделавбольшезвонов(усилия),врезультатеполучишьбольшепродаж(производительность),чтоприведетполучениюпремии.Вэтомрасчете,однао,всезависитотпривлеательностипремии.Уменьшитлипремияпотребность?Этотаспетпривлеательностивознараждениячастоназываютвалентностьювознараждения.Еслипремиянезначительна,этосущественноослабитсилумотивации.Изтеорииожиданийследуетодносомнение,одинвопросиоднополезноенапоминание.Сомнениесостоитвтом,вседалилюдиосознаютсвоипотребностиинастольолионирасчетливыирациональны,аподразумеваеттеория.Возниающийвопрос—отудапроисходятсамиожидания?Наосновечеомыполааем,чтонаше«E»приведетжелаемойпроизводительностииполучениювознараждения?Видимо,нашимиединственнымиориентирамибудутнашсобственныйопытвподобныхобстоятельствахипредыдущееповедениеруоводства.Этообеспечиваетсоласованностьвоценелючевыхсоставляющихповеде

нияруоводства.Полезноенапоминание,оотороммыоворили:чтобыработниреаировалнастимул,пустьдажесубъетивно,ондолженеоотчетливовоспринимать,иэтопоощряетнедвусмысленностьоммуниаций.Досихпорпроцессмотивациирассматривалсянаязыереации—стимула,ораниченнойвзаимоотношениямименеджер—работни.Ещеодинмощныйфатор,оазывающийвлияние,—чувствосправедливостииобъетивностипосравнениюсдруимилюдьми.Социальныесравнениянеизбежнынарабочемместе,иневозможновообразить,чтобыониневлиялинаповедение.Теория справедливости 

Возможно,наиболеелеопонимаемаяпсихолоичесисправедливостьсвязанасчувствомвины,обеспооенности,разочарования,завистью,психолоичесимдисомфортом,порожденнымисравнениемсдруимилюдьми.Наработеацентделаетсянавознараждение,усилияивлад.Людистремятсявосстановлениючувствасправедливости,еслиощущаютнесправедливость.Этоименнототпроцессвосстановления,оторыйменяетповедение.Оноснованнасоотношениимеждувладомирезультатом;дляаждоочеловеасуществуеттаоесоотношение:Собственный результат
Чужой результат
<
.
Вклад
Вклад
Здесьчужоесоотношениевыше,чемсобственное,поэтомуврезультатевозниаетчувствонесправедливости.Примерывладаиотдачимоутбытьтаие.ВладОтдача• Усилия«Е»• Оплата• Образование• Должность• Обучение• Положениевобществе(статус)• Опыт• Привилеии• Лояльность• Соращениерабочеовремени• Возраст• Возможностьсверхурочных• НезависимостьЗдесьважноотметить,чтоэтосравнениеотноситсятольовосприятиюиможетбытьпочтинезаметнымилипочтиничеообщеонеимеющимсфатами.Усилияобычнодовольнозаметны,ночужаяотдачаиличужойвлад,особеннотоочеловеа,семпроводитсясравнение,вероятно,моутбытьтольодоадами.Ощущаянесправедливость,человелибопредприметдействиядлядостижениясправедливости,либоаим-тообразомизменитсвоевосприятие.29 

Проблематеориисправедливостизалючаетсявтом,чтоединственныйпутьвосстановлениюсправедливости—изменениеусилий.Этолеосазать,нонеталеосделать.Здесьсвоюрольираютспособности.Уаждоосвойестественныйтемпвработе,оторыйневозможнолеоиединообразноизменить.Попробуйтенемноопройтисьрайнемедленнымшаом!Этопрощепонятьатеориюотношениймеждулюдьмиинедовольства,чематеориютрансформацииповедения.Досихпормыделалиацентнамотивациидляповышенияпроизводительности,допустив,чтонаработеможнонайтистимулыичторуоводствовопределенныхпределахможетвлиятьнамотивацию.Продолжаем.Слишомпростобылобынепридаватьзначениятому,чтофаторы,создающиемотивациюнаработе,моутиметьвнерабочеепроисхождениеичтомоутсуществоватьраницывозможностейменеджеровмотивировать,нонаверняатаоноиесть.ВтеориипотребностейМаслоу,например,неупоминается,чтоудовлетворениепотребностейсвязаноислючительносработой.Нужнопризнать,чтонеоторыенашипотребностиичастично—нашасамоидентифиацияпроисходятиздома,семьи,общественнойжизниидруихаспетовжизнивнеработы.Основнаямысльздесьзалючаетсявтом,чтодляпониманиямотивациинеобходиморасширитьраурсзапределыработы.Досихпормырассматривалимотивациютольовсвязиспроизводственнымипоазателями,ното,чтозаставляетнасинтенсивнееработать,можетбытьсвязаносдруимивопросами,асающимисяработы.Возможно,существуетсвязьмеждутем:• почемумыработаем;• почемумывыполняемопределеннуюработу;• почемумыработаемвопределеннойоранизации;• почемумыдостиаемопределенныхпроизводственныхпоазателей.Выбор работы и мотивация 

Если,например,длянуждсемьинамнужнанеаядополнительнаясуммадене,мыможемнайтиработупосовместительствуилиоранизацию,отораяпредлааетхорошуюплатузаработупосовместительству.Основанашейпотребности—деньииудобство.Следовательно,мотивация,связаннаясэтимидвумяаспетами,можетстатьосновойнашейпроизводительности.Предположениездесьтаово,чтопринадлежностьрынутруда,профессиональныйвыборипроизводственныепоазателимоутбытьвзаимосвязаны.30 

Идеяовзаимосвязипрофессиональноовыбораимотивациивыполнениюработыдолжнабытьинтереснадляменеджеровостиниципредприятийобщественноопитания.Каоеэтоимеетзначениедлямотивациибольшейчастиневалифицированнойинизооплачиваемойрабочейсилы?Еслимодельрыноврабочейсилыостиниципредприятийобщественноопитаниячто-нибудьизначит,тотольото,чтоподавляющеебольшинстволюдей,работающихвэтихотраслях,имеютнизуювалифиациюи,следовательно,выполняютневалифицированнуюи,вероятно,рутиннуюработу.Темнеменеелюдислонныоставатьсявэтойотрасли,переходясместанаместоилинеимеяпостояннооместаработы,нооставаясьвшироихпределахотрасли.Еслионитамостаются,значит,наверняавэтомчто-тоесть—неоеоснованиедляудовлетворенности.Спроситетех,тостремятсясделатьарьерувэтойотрасли,почемуонихотятработатьвэтойсфере,иони,аправило,ответят,чтоимнравитсяработатьслюдьми.Нетаоеужплохоечувство,нооазывается,чтоподвыражением«работатьслюдьми»ониимеютввидуразнообразиевработе.Непредсазуемостьработыслюдьми,нарядусолебаниямиспросавэтойсфередеятельности,создаетторазнообразие,отороеимитаценится.Преждевсео,однао,ценитсято,чтовсеработывэтойсфере,нетаважнодаже,насольоонирутинны,неотносятсястроореламентированным.Дажеумойщицыпосудынеттойжелезнойжестоститребований,чтоназаводсойпроизводственнойлинии.Вэтойобластизвучитсильныймотив«неназаводе»,способныйопределитьвыбор—профессияилимотивация.Еслинеоворитьоневалифицированнойработеназаводе,людивсвоейработевопределеннойстепенинезависимы,амызнаем,чтововсехтеорияхмотивацииоворитсяонезависимостиионтролеаотребующейудовлетворенияпотребности.Особоесвойстворутиннойработывостиничнойотраслииобщественномпитаниизалючаетсявтом,чтоеепорайнеймереможноперсонифицировать.Привлеательностьневалифицированнойработывостиницеилиобщественномпитанииможноподытожитьследующимобразом:• онаудобна;• этойработелеонаучиться;• онаразнообразна;• даетнезависимость;• этонезавод;• вывстречаетесьслюдьми.Инодаменеджерыслеостьюпренебреаюточевиднымиисточниамимотивации.Вбольшинствепрофессийпричина,поото

роймыпоступаемнапервоеместоработы,оазываетвлияниенанашусамоидентифиациюи,следовательно,нато,амывоспринимаемвработеразныевещи.Приоценеперспетивработымывнеоторойстепениобосновываемнашисходныйздравыйсмысл,оторыйнамподсазалнеобходимостьпоступлениянаэтуработу.Основнаямысльсазанноозалючаетсявтом,что,анализируяпроцессвыбора,можнополучитьнесольолючейчувствумотивациичеловеа.Образ жизни и мотивация 

Всемывстречалисьс«трудоолиом»,оторыйживеттольорадиработы,илисчеловеом,оторыйимеетпризвание,ихотяинеживеттольорадиработы,норазнымиспособамиделаетеедвижущейсилойсвоейжизни.Этопримерырайностейвдоминированииценностейработысредисоциальныхценностей.Существуетлипротивоположнаяситуация,одаименнонашобразжизнивобществеслужитнаммотивацией?Здесьмыоворимнеопереносепривыче,ода,например,валифицированныйрабочийможетбытьнастольожеизощреннымвдомашнейработе,абухалтер,возможно,несможетотазатьсебевпровередомашнихсчетов.Чтопорождаетмотивацию:работаилинашобразжизни?Обычноеотношениелюдейработеназываетсяориентациейнаработу.Существуеттритипаориентации:1)ориентациянасредство(работа—этопростосредстводлядостиженияцели);2)ориентациянауспех(одаприносятсяжертвырадивознараждениявбудущем);3)ориентациянапринадлежностьобщине(одаработаисвободноевремянеразрывносвязаны).Этифаторымотивациивозниаютвнеработы,впервомслучае—оданапервомместенаходятсясемьяижеланиематериальноороста,вовторомслучае—амбициииожиданиесоциальноопреуспеяния,втретьемслучае—желаниежитьвобщине.Этиатеориидают«идеальныетипы».Спорныймоментздесьвтом,чтопосольуэтуважнуюмотивациюприносятссобойутромвместеспальто,руоводителимоуттольосоласитьсясней.Этобросаетвызовдруимтеорияммотивации.Теория,рассматривающаяаисточнимотивациисорееобщество,чемработу,предполаает,чтообществоиработамоутсоперничатьдрусдруомнетольовборьбезавремя,отдаваемоеимчеловеом,нотажеаисточниимотивации.32 

Фактор места расположения 

Предположим,остиницанаходитсявеорафичесиизолированномотдаленномместе.Все,тотамработают,живутвместнойдеревне,ивэтомнаселенномпунтеостиницаявляетсяосновнымместомработы.Теперьдопустим,чтонаработепроизошланеприятность.Например,администрациясовершиларубуюошибу,отораявызвалаобидууработниов.Притаихобстоятельствахвсепонесутдомойсвоижалобыибудутобсуждатьихсоллеамивнеработы.Врезультатевознинетэффетристаллизацииииперболизацияобиды.Наследующееутровсеприходятнаработунастроенныепротивадминистрации,что,повсейвероятности,портитотношенияидальше,приводяновымнеприятностям.Хотявэтомпримерерассматриваетсяотрицательнаяситуация,процесс,оотороммыоворим,происходитточнотаже,еслипроисходитчто-тохорошее.Этотпринципназываетсяпринципомобъединения,внемацентделаетсянатом,аимобразомтаиепроизводственныеценностимоутбытьусиленыилиослаблены,взависимостиотстепениобъединенности(интерированности)рабочейсилывболеешироомместномсообществе.Еслиработнииаим-тообразомизолированыотболееширооосообщества,тода,вероятно,ихпроизводственныеценностибудутусиливатьсявнерабочейжизненнойситуацией,азатемвозвращатьсянаработввидеотношения.Формаизоляцииможетбытьеорафичесойилисвязаннойсовременем,проходящимбезобщения.Основнаяидеяобъединениятаова:одаработнииприходятдомойиобщаютсясработниамидруихотраслей,«разоворнаузопрофессиональныетемы»менеевероятен,ижалобыобезоруживаютсявсопоставлениях.Притаихобстоятельствахвсеслучившеесянаработе—там,наработе,иостается.Уместностьэтооподходадляостиницисферыобщественноопитаниядовольноочевидна.Работнииостиничнойотраслиисферыобщественноопитаниячастофизичесиизолированы,проводятнаработевремябезобщения,тодааостальныеимеютвозможностьотдыхатьипроживатьвпредоставленныхпомещениях.Притаихобстоятельствахможноожидать,чтопроизводственныеценностибудутявнопреобладатьдажевнерабочеевремя,норуоводствуследуетусвоить,чтоэтотпроцессусиленияможетоазыватьаположительное,таиотрицательноевлияние.Мотивация и мотивирование 

Одинизсамыхобщепринятыхвзлядоввменеджменте—одаменеджерызанимаютсясамобичеванием,еслиихстратеиямотивироватьперсоналнесработала.Онивидятпричинувсебе.Темнеменеееслиупсихолоовиестьаая-тоочевиднаяидея,таэтото,чтомотивация—этомасиммираслчая!33 

Вынеможетезнатьпотребностейдруоочеловеаилитоо,аимонсамсебявидит.Друимисловами,вынезнаете,чтослужитмотивациейдлядруихлюдей.Выдаженеможетебытьуверены,чтоонивосприняливашустратеию.Еслиониеевоспринялиионадействует—прерасно.Еслиневоспринялииливосприняли,ноонанедействует,—неповезло.Ошибавмотивации—невтом,чтопонялиеенеправильно,автом,чтонепопробовалисделатьчто-тоеще.Мотивация—этонепрерывныйпроцесспробиошибо.Критиоватьнужнотех,тоуходитотответственности,анетех,уоонеполучилось.Мытольочтоузнали,чтото,амыобъясняемпричинуситуации,оторуюмыеевидим,даетуазание,аиемерынамследуетпринять.Тожесамоесправедливоидлямотивации.Коданетнадежныхзнаний,менеджерыстроятпредположенияотносительноработниов.Этимасштабныепредположенияменеджеров,похожиесореена«ориентациюнаработу»,асаютсятоо,чтонасамомделевызоветулюдеймотивацию.Мак-Грегор 

Ма-Греор(McGregor)разбилвсепредположения,асающиесяработниоворанизаций,надвепротивоположныеруппы;затемпредположил,чтоменеджерывыбираютаую-либооднуизэтихрайностей,отораяпотомопределяетихстильруоводства.ОнсоздалнаиболеечастоупоминаемыетеориюXитеориюY.Теория X 

• Среднестатистичесийчеловепосвоейприроделенив.• Унеонетамбиций,онпредпочитаетбытьведомым.• Онпосутиэоцентричениравнодушенпотребностяморанизации.• Онсопротивляетсяизменениям.• Ондоверчивинеслишомумен.Теория Y 

• Посвоейприроделюдинепассивныинеравнодушнынуждаморанизации.Еслижеонисталитаими,тоэтомуихпривелжизненныйопыт.• Мотивацияимеетзначениедлявсех.Каждыйспособенвзятьнасебяответственностьпостаратьсяудовлетворитьпотребностиоранизации.Взависимостиоттоо,аойпротивоположностивыпридерживаетесь,выбудетеиспользоватьразныеподходымотивированиюлюдей.Этоподход«нутаипряниа»—принуждениепротивудовлетворенияотработы.Возможно,именноМа-Греорпервымзаметил,что,хотямотивацияиндивидуальнадляаждоочеловеа,менеджерыслонныиспользоватьрубоперсонифицированныйподходо34 

всемлюдям.Ониназываютэтосвоимстилем.Менеджернеможетбытьдруимсаждымдруимчеловеом,чувстволичнойцелостностиистилявходитвпонятие«бытьменеджером».Делонестольовтом,чтослужитмотивацией,сольовтом,что«срабатываетименновмоемслучае».Каменеджервывынужденыизвлеатьжизненныеуроиинабиратьсяжизненнооопыта.Мызнаем,чтонеоторыелучшеуправляютлюдьми,чемдруие,номытажезнаем,чтолюдисопытомвэтомпреуспевают.Конечно,приусловии,чтоонисамиотрытыдляучебы.Этоозначаетпостоянноонтролироватьрезультатысвоихусилийибытьотовымпробоватьразныеподходы.Этопоследнееутверждениеясноуазываетнаодинвесийфатвполемиеомотивации,оторыйвы,менеджер,принимаетевовнимание,потомучтоамотиваторвыниоданебудетенейтральнымвлазахтех,тонавасработает.Фатичеси,есливасинтересует,естьлихотьчто-тонесомненное,хотьчто-тобезошибочноевосноветоо,чтослужитмотивацией,ответомбудетуверенное«да».Мызнаем,например,чтоневажно,вауюбытеориювынивписывались:XилиY,стороннивыоплатыилиудовлетворенияотработы,существуютчетыреаспетаработы,оторымуработниовниоданебудетнейтральнооотношения:1)непосредственныйначальни;2)оплата;3)собственныеусилия;4)собственнаяуверенностьввыполненииработы.Вызываютэтифаторыудовлетворенностьилинеудовлетворенность,служатмотивациейилинет,онивседабросаютсявлазавтойстепени,ваойониявляютсядвижущейсилойвработе.Несмотрянатеоретичесуюдисуссиюисуществованиеиндивидуальныхразличий,здравыйсмыслподсазывает,чтоестьнесольовоздействий,оторыемоутбытьмотивациейилинебытьею,нонезависимоотэтооихможноназвать«рачительнымведениемхозяйства»вэтойобласти.Этивоздействиятребуют:• даватьяснуюинформацию—людинемоутреаироватьнастимул,еслиониотчетливоеоневидят;менеджердолженубедить,чтовознараждениеипроизводственныепоазателивзаимосвязаны;• предлаатьценныевознараждения;• неперебарщиватьсонтролем;• признаватьдостижения—признаниевозниаетваждойтеоретичесойсхеме,ивсоответствиисоздравымсмысломпризнаниедостиженийповышаетпроизводственныепоазатели;• арантироватьсправедливостьвознараждения;• оо-нибудьчему-нибудьучить—этопрераснаяосновадлятоо,чтобыиметьвозможностьмотивировать;• обеспечитьлоичесуюпоследовательностьвсехаспетовработыпонайму.35 

3 Негативное поведение 

Всемызнаемпоопыту,что,одавремяотвременинасчто-торасстраивает,беспооит,сердит,мыстараемся«забытьэто»,поружаясьвработу.Сначалаэтонепомоает,беспооящиенасмыслипостоянновертятсяволове.Инодаэтовообщенепомоает.Работаиобеспооенностьсосуществуют,поанесниметсяпроблемаили,наонец,непобедитсосредоточенностьнаработе.Хотелосьбыподчернуть,чтомынеможемсамисебямотивироватьвсостояниисильнойтревои.Есливыаменеджерпытаетесьмотивироватьиспытывающеотревоучеловеа,онпростонебудетреаировать,потомучтонебудетпониматьвас.Основнаяидеяздесьвтом,чтотревоавлиниваетсявпроцессмотивации.Вотпочемулюбойсерьезныйанализмотивациидолженвлючатьобсуждениеролинеативныхаспетов.Минутноеразмышлениеподсажетнам,чтомыневседаведемсебявсоответствииснашимиэмоциями.Вышемыоворили,чтонашапроблемааменеджеровзалючаетсявтом,чтомыможемтольообсуждатьповедение,отороенаблюдаем.Кореньпроблемывтом,естьлипрямаясвязьмеждутем,чтомычувствуем,итем,амысебяведем.Можнолипервоепредсазатьнаосновепоследнео?Признаемпоа,чточастотааяпрямаявзаимосвязьдолжнасуществовать:чувствоолодазаставляетнаспоесть,ноинтуициянамподсазывает,чтоэто,возможно,невседата.Взаимосвязьненадежна,ибылобынеправильнополаатьсянанее,одавысталиваетесьтольосповедением.Либонамеренно,либобессознательно,ночеловеможетисазитьсвоеповедениепосравнениюстем,чтосоответствуетпородившейеоэмоции.(Заметьте,чтоэмоция—неединственнаяпричина,вызывающаяопределенноеповедение,тажезаметновлияютинстинтипривыча,ноздесьнасинтересуюттольочувства.)Прирассмотрениитоо,ачеловереаируетначувствопсихолоичесоодисомфорта,важныдвапроцессаадаптации:исажениеиослабление.Искажение 

Длянассамоебольшоепобуждениеисажениюсвязаноснеативнымиэмоциями.Этоделаетуправлениенедовольствомоднимизнаиболеетрудныхаспетовуправлениялюдьми.36 

Фестинджер 

РазработаннаяФестинджером(Festinger)теориярасхождениявовзлядахможетзадатьрамидляпониманиявзаимосвязимеждуэмоциямииповедением.Фестинджерутверждает,чтоеслимыпридерживаемсянепоследовательныхубежденийилибываемвтянутывдействия,воторыеневерим,илиобнаруживаем,чтожизненныереалиинесоласуютсяснашимиожиданиями,мыощущаемпсихолоичесийдисомфорт.Постояннонаходитьсявсостояниитаоодисомфортамынеможем—ондолженбытьаим-тообразомулажен.Этатеорияпредлааетнамнеспособсведениянанетвластиэтойэмоциинаднами,атольото,чтомыдолжнычто-тосделать.Очевидноерешение—принятьсоответствующиемеры:изменитьсвоеубеждениеилисделатьещечто-то.Мытажеможемпопытатьсябувальновыброситьэтоизоловы.Ноунасестьдведруиевозможности:мыможемлибообвинитьоо-тоиличто-товсозданиинашеозатруднениялибоможемдатьэтомуразумноеобъяснение.Вобщем,сутьпроцессовобвиненияиобъяснениявтом,чтоонидолжныбытьавтоматичесими—предварительнозаотовленнымотлиом.Вспомнитесвоюпопытуброситьауюлибопривычуинеоесамооправдание,отороевынашли,одаувасэтонеполучилось.Инепсихолоичесийобраз,аповседневнаяреальность—то,чтотуризмразвиваетсявэономие,отораяещенаходитсянауровнепрожиточнооминимума.Персонал,оторыйживетнауровнепрожиточнооминимума,ходитнаработувостиницуивидитсебявнепосредственнойблизостиотбоатыхтуристов.Этотребуетаоотопсихолоичесоореулированияилиадаптациичастиработниов,чтобыизбежатьонфлита.Чтобыиспытатьпсихолоичесийдисомфорт,необходимоузнатьоаих-тонеблаоприятныхусловиях.Этознание можетвознинутьприсравнении,иеоможнорассеятьдруим,болееблаоприятнымсравнением.Междуэмоциейинеобходимостьюразумнообъяснитьееилипринятьмерыееисправлениюможетвлинитьсято,начто,илинаоо,возлааетсявинаиаовавозможностьсмячитьнеблаоприятныеусловия.Чемостреечувствосамообвинения,тембольшевнутреннеепобуждениеобъяснитьэтосостояниеиизбавитьсяотнеоилиперенестивинунаоо-тоеще,например,руоводство,профсоюзы,человечесуюприроду!Действительно,проецированиевиныможетбытьформойобъяснения.Болеетоо,есливыневидите,что«можнопринятьмеры»,топобуждениеразумномуобъяснениюстановитсяораздосильнее.37 

Одинизвозможныхрезультатовэтоопроцесса—заменанедовольстваоднимнанедовольстводруим.Неудавшеесяпродвижениепослужбеможетпроявитьсяввидетребованияповыситьзарплату.Трениясначальниоммоутпроявитьсяввидежалобынато, чтомнооработы.Еслиженедовольствовысазываетсяполностью,результатомможетстатьуходсработы.Напроцессрациональноообъясненияоазываютвлияние:• вашавласть;• четоеформулированиенедовольства;• вероятныйрезультат.Властьвседанемноопуает.Вовзаимоотношенияхсначальствомвседасуществуетвероятностьтоо,чтоподчиненныйнесажет,чтоондумаетнасамомделе.Крометоо,унеоторыхлюдейможетпростонехватитьсловарноозапасадлявыражениясвоихчувств.Безусловно,наиболееобщеевлияниенанедовольствооазываетпониманиечеловеомвероятныхпоследствий.Добьетсялионуспехаичеоэтобудетстоить?Всеэтоприбавляетсомненийисильнозатрудняетправильнуюинтерпретацию.Помимопроблемыисаженияпроисходитидальнейшееусложнение.Ослабление 

Прирассмотрениивопроса,чтослужитмотивацией,мыпоазали,чтоследуетучитыватьрасширенныйдиапазонхаратеристиработы.Однаоочевидно,чтоэтихаратеристиивызываютэмоцииразнойсилы.Например,шеф-поварможетненавидетьначальство,еоможетнеустроитьзарплата,онможетбытьравнодушеноллетиву,наработе,ноонлюбитто,чемзанимается.Недостаточнаяприбавазарплатеможетвызватьтихоенедовольство,нонеожиданноеснижениетребованийвалифиацииприведетвзрыву!Друимисловами,удовлетворенностьинеудовлетворенностьспособныпоменятьсяместами.Вотпочемумелочьтачастоможетспровоцироватьнаудивлениевраждебнуюреацию.Концептуальные рамки 

Нарис.3.1мыпытаемсяонцептуальнопоазать,ачелове,испытывающийпсихолоичесийдисомфорт,ослабевающийподвлияниемоценивозможноорезультата,переходитовладениюсвоимчувством.38 

Рисно3.1Теперьпонятно,чтосвязьмеждунеудовлетворенностьюиповедениемнеможетбытьпрямой.Неоторыемоуттерпетьунизительныелишения,онимоутнайтиразумноеобъяснениесвоемунедовольствуиотброситьео,иихповедениеврезультатеможетбытьболеестратеичесимвыстроенным,чемэтосоответствовалобыихэмоциям.Всеэтоприбавляетсомнений.Конечно,былобытруднопредсазать,чтоонретныйвидповедениястанетследствиемонретноонедовольства,дажееслиеоможнобылобыопределить.Проблемаопределенияпричинынепростосвязанаспопытамираспутыванияпроцессовобъясненияистратеии;существуетсерьезнаяпроблемамножественнойиумулятивнойпричиннойсвязи.Одновременноможетслучитьсямноонеприятностей,и,хотяневсеониспособнывызватьнапряжение,можетпроизойтиихнаопление,аврезультатеповедениеможеттольопоазатьсяследствиемсамоотяжелооонфлита,тачтонайтирешениепроблемыбудеттрудно.Этонепростослучай«зарплатапоаная,инструментывалятсяизру,иятерпетьнемоуначальниа».Любойпунтможетвызватьсамоеразноенеудовлетворение.39 

Какой подход мы должны использовать  
для разрешения трудовых споров? 

Взадачируоводстваневходитрешениевсехличныхпроблемперсонала,поэтомусначаланужноответитьнавопрос,насольоменеджеруследуетвмешиватьсявситуацию.Очевидныйответ:втойстепени,воторойнедовольствовлияетнапроизводительность.Обэтомнеталеосудить,и,возможно,предприниматьаие-либодействияужеслишомпоздно.Еслипроблемыуженапороеиотовывойтивдверь,нетсмыславмешиваться.Влюбомслучаевсеэтослеанапоминаетминноеполе.То,чторешаетпроблемудляодноочеловеа,друомуможетпослужитьоснованиемдляонфлита—выможететихоурастьуПетра,чтобызаплатитьПавлу.Естьливыходизположения?Вобщем,здесьестьтрисоображения:философия,властьиметодиа.Философия 

Есливыпришливрачусжалобойнабольвплече,онвасосмотрити,возможно,сажетчтоувасчто-тоневпорядеспредплечьем.Ипоэтомуонбудетлечитьпредплечье.Друимисловами,проверьтесимптомы,найдитепричинуилечите.Всеоченьлоично,научноиразумно.Ивсежевменеджменте—неверно!Именноздесьнаходитсятаточа,деменеджментинауарасходятся.Менеджерыдолжны«лечить»симптомытаже,аипричину.Еслито-тооворит,чтоунеопроблемысоплатой,новыобнаружилипричинувотношенияхсначальниом,вэтомслучаеа«реальную»проблему,таисобственнуюинтерпретациюработнианужносерьезно«лечить»,тааобеониреальныдлячеловеа.Ваша власть 

Вашавласть—этобарьер.Наверное,длядвижениявпередздесьбылобыразумнотапреподноситьсвоювласть,чтобыбыловидно,чтовы«доступны».Одинизпутейрешенияэтойпроблемы—отовностьвыйти«сосвоейтерритории».Обычномысобственничесиотносимсязанимаемомунамиместу.Встаньтенаместодруоо,иэтопоможетпорайнеймересломатьбарьервашейвласти.Методика 

Важностьовладенияпризнаннойметодиойуреулированиянедовольствасостоитвтом,чтоонавноситвделоэлементсправед