Психология и этика делового общения

Психология и этика делового общения

Под редакцией профессора В.Н. Лавриненко

Пятое издание, переработанное и дополненное

Рекомендовано Министерством образования Российской Федерации в качестве учебника для студентов высших учебных заведений

Рекомендовано Учебно-методическим центром «Профессиональный учебник» в качестве учебника для студентов высших учебных заведений




ю н и т и

UNITY
Москва • 2017

УДК [159.923.2+174.4](075.8)
ББК 87.75я73-1+88.53я73-1
     П86

Рецензенты:
кафедра общественных дисциплин
Академии экономической безопасности МВД России', д-р филос. наук, проф. Е.В. Попов', д-р психол. наук, проф. Е.А. Климов


Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили кандидат юридических наук, доктор экономических наук, профессор, лауреат премии Правительства РФ в области науки и техники


         Психология и этика делового общения: учебник для сту-П86 дентов вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко. — 5-е изд., пере-раб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 415 с.— (Серия «Золотой фонд российских учебников»).
         I. Лавриненко, Владимир Николаевич, ред.
         ISBN 978-5-238-01050-2
         Агентство CIP РГБ

         Цель изучения учебной дисциплины «Психология и этика делового общения» — способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности и поведения. Пятое издание учебника существенно доработано и актуализировано. Значительно расширился круг исследуемых проблем. Включена новая глава «Манипулятивные приемы общения». Новые тесты позволяют осуществить самооценку деловых качеств руководителя и определить индивидуальный стиль межличностного общения партнеров.
         Учебник поможет будущим и нынешним специалистам в формировании психологической и нравственной культуры делового общения (предыдущие издания — ЮНИТИ, 1995, 1997, 2000, 2003).

ББК 87.75я73-1+88.53я73-1

ISBN 978-5-238-01050-2         © Коллектив авторов, 1995, 1997, 2000, 2003, 2006
                               © ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, 1995, 1997, 2000, 2003, 2006
                               Принадлежит исключительное право на использование издания.
                               Воспроизведение всей книги или любой ее части любыми средствами или в какой-либо форме, в том числе в Интернет-сети, запрещается без письменного разрешения издательства.

            ОТ АВТОРОВ





Предыдущие четыре издания учебника «Психология и этика делового общения» (ЮНИТИ, 1995, 1997, 2000, 2003) были положительно оценены и широко использовались преподавателями и студентами российских вузов, слушателями институтов и факультетов повышения квалификации, а также практическими работниками, интересующимися проблемами психологии и этики делового общения.
    Предлагаемое, пятое, издание существенно доработано и дополнено. Расширился круг исследованных в нем проблем. Появилась новая глава «Манипулятивные приемы общения». Существенно переработана глава «Этикет и культура делового общения». Новые, актуальные, проблемы рассматриваются в главах «Психология общения», «Деловое общение и психодиагностика», «Конфликты и пути их разрешения». Раздел «Психологические тесты» дополнен новыми тестами, которые позволяют осуществить самооценку деловых качеств руководителя и определить индивидуальный стиль межличностного общения партнеров.
    Это свидетельствует о том, что научная и учебная дисциплина «Психология и этика делового общения», в рамках которой решаются не только соответствующие теоретические проблемы, но и проблемы практической деятельности предпринимателей, а также специалистов в области управления производством, товарного и денежного обращения, неизбежно обогащается в своем содержании, решении существующих и вновь возникающих проблем. Это находит свое выражение в соответствующей литературе. Отразилось это и в содержании настоящего учебника.
    Как и прежде, авторы с благодарностью примут пожелания и рекомендации по дальнейшему улучшению учебника.

    Авторы учебника «Психология и этика делового общения»
    канд. филос. наук, проф. В.Ю. Дорошенко (гл. 6, 10)
    канд. филос. наук, проф. Л.И. Зотова (гл. 12, тесты)
    д-р филос. наук, проф. В.Н. Лавриненко (гл. 2—4)
    проф. Э.В. Островский (введение, гл. 1)
    канд. филос. наук, доц. Л.Т. Подвойская (гл. 16)
    д-р филос. наук, проф. В.П. Ратников (гл. 15)
    доц. Ж.Б. Скрипкина (гл. 8)
    канд. филос. наук, проф. Л.Г. Титова (гл. 5)
    д-р социол. наук, проф. И А. Уледова (гл. 9)
    канд. филос. наук, доц. Л.И. Чернышева (гл. 7)
    канд. филос. наук, проф. В.В. Юдин (гл. 11, 13, 14)

            ВВЕДЕНИЕ






Хозяйственная сфера жизни общества долгое время описывалась только с помощью таких понятий, как «сырье», «техника», «рабочая сила», «товар», «деньги», «эффективность», «прибыль» и т.п. И сегодня по праву они составляют основу понятийного аппарата экономической науки. Однако с некоторых пор в экономических трудах появились категории совсем иного рода, такие, как «человеческие отношения», «морально-психологический климат», «стиль руководства», «самосовершенствование», «профилактика конфликтов», «кодекс чести предпринимателя», «этика деловых отношений» и т.п. Появление этих категорий свидетельствовало о начавшемся процессе взаимопроникновения, сближения экономической и психологической областей, которые традиционно так далеко отстояли друг от друга, что казались несовместимыми.
    И это сотрудничество двух сфер науки и жизни, как показывает практика, оказалось весьма плодотворным. Современный менеджер уже затрачивает большую часть своих сил не на решение финансовых, технических и организационных вопросов, а на решение психологических задач, которые постоянно возникают в процессе делового общения с подчиненными, коллегами и начальством. Сегодня общепризнанно, что все проблемы хозяйственного управления сводятся к двум главным:
    (1) проблеме качества производимых товаров, т.е. задаче предметноорганизационной;
    (2) проблеме качества жизни людей, которые этот товар производят, включая их настроения, самосознание, т.е. задаче гуманитарнопсихологической.
    Так, руководитель известной японской электротехнической компании Sonv Акио Морита считает:

     Никакая теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие успешным; это могут сделать только люди. Самая важная задача японского менеджмента состоит в том, чтобы установить нормальные отношения с работниками, создать отношение к корпорации, как к родной семье, сформировать понимание того, что у рабочих и менеджеров одна судьба¹.

    Другой крупный предприниматель, руководитель автомобильной компании «Крайслер» Ли Якокка, опираясь на американский опыт, пришел к аналогичным выводам:

¹ Морита Акио. Сделано в Японии. М.: Прогресс, 1990. С. 191.

Введение

5

         Все хозяйственные операции можно в конечном счете свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надежной команды, то из остальных факторов мало что получится.
         Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы способным он ни был, которую я не стерплю; вот она: «У него не ладятся отношения с людьми».
         Я считаю такую характеристику убийственной. Этого человека просто уничтожили — таково мое неизменное мнение. Он не умеет общаться с людьми? Следовательно, он оказался в труднейшем положении, ибо здесь кроется самая суть управления. Ведь не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не умеет строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя — это побуждать к деятельности людей. Если он не умеет этого делать, он следовательно, не на своем месте¹.
       Таким образом, современный хозяйственный руководитель, любой администратор обеспечивает своей деятельностью решение двуединой задачи: достижение хозяйственного результата и воздействие на людей, создающих этот результат. И поэтому эффективный менеджер должен быть не только узким специалистом, но и специалистом широкого профиля, а это означает, что современный руководитель должен отчасти быть и психологом.
       Именно поэтому сегодня повсюду, где существует рыночная экономика, где готовят молодых специалистов по направлениям экономики и управления, в программы профессиональных учебных заведений кроме блока собственно профессиональных дисциплин включается еще и комплекс социально-гуманитарных дисциплин, куда входят психология, конфликтология, деловое общение и др. Таково обязательное требование государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования, действующих в Российской Федерации. Новые учебные планы нацеливают всю подготовку специалистов в области экономики и управления на обеспечение прочных знаний в области психологии, прежде всего умения разбираться в собственном внутреннем мире, в особенностях психологии других людей, а также умения регулировать морально-психологический климат в рабочей группе, в организации.
       Следует, однако, отметить, что у некоторой части экономистов и менеджеров, как теоретиков, так и практиков, все еще сохраняется скептическое или даже негативное отношение к психологическим аспектам экономики и управления. Подобного рода пренебрежение гуманистическим аспектом хозяйственной деятельности проявлялось не только в России, но и в других странах на ранних этапах развития рыночной экономики. Но, как показывает исторический опыт, подобного рода скептицизм постепенно уступает место новой парадигме, основанной на представле

    ¹ Якокка Ли. Карьера менеджера. М.: Прогресс, 1997. С. 83.

----------------------------------------------------------
    нии о хозяйстве как о сфере двуединой, включающей в себя не только материальные, явные, но также и идеальные, скрытые компоненты.
       Конечно, путь к утверждению этой новой парадигмы в теории и практике был непростым. В экономике и менеджменте прошлого века долгое время соперничали две противоположные концепции: теория тейлоризма и теория человеческих отношений.
Тейлоризм Основатель тейлоризма — американский предприниматель Фредерик Тейлор (1856—1915). В книге «Менеджмент» (1911) он впервые представил производство не как стихийный процесс, а как область, поддающуюся регулированию, нормированию, управлению. Его по праву считают отцом науки управления. Его точка зрения на методы производственного управления состояла в том, что управлять работником можно исключительно с помощью материального стимулирования и системы тщательного контроля; в работнике он видел простой механизм, некий придаток станка, машины.
       Технократический подход, недооценка роли человеческой психологии в производственном процессе, свойственные тейлоризму, довольно скоро привели к падению престижа этой теории как в Америке, так и в Западной Европе. Снижение ее авторитета особенно усилилось во второй трети прошлого века, когда среди работников предприятий, где она активно применялась, стали все чаще обнаруживаться такие тревожные явления как апатия, подавленность, потеря всякого интереса к работе, повышенная раздражительность, частые беспредметные конфликты между рабочими и администрацией, другие подобные явления, получившие общее наименование «промышленной тоски». Предпринимателей особенно беспокоил тот факт, что «промышленной тоске» были подвержены высокооплачиваемые работники.
Теория человеческих отношений и два ее варианта Кризисом тейлоризма и было вызвано появление новой теории менеджмента, которая получила название теории человеческих отношений. Ее создателями были французский предприниматель Анри Файолъ (1841—1925) и американский психолог Элтон Мейо (1880—1949).
       Анри Файоль в книге «Общее промышленное управление» (1916), обобщив свой богатый опыт производственного управления, доказал, что весь производственный менеджмент пропитан психологией, человеческими чувствами и настроениями; поэтому в решении задач повышения производительности труда решающая роль принадлежит не только и не столько организационно-техническим, сколько психологическим факторам. Вслед за ним Элтон Мейо на опыте многих американских предприятий с помощью системы хорошо продуманных экспериментов доказал, что при умелом использовании на первый взгляд незначительных психологических факторов, например, таких, как цвет стен в производственных цехах, их освещение, музыкальное сопровождение трудового процесса и т.п., про

Введение

7

    изводительность труда может возрастать даже при одновременном снижении уровня заработной платы. Но особую роль среди этих факторов играет вовлечение рабочих в процесс принятия решений.
       Теория человеческих отношений скоро приобрела широкое признание у большинства западных предпринимателей и, вытеснив концепцию тейлоризма, стала ведущей в области современного менеджмента.
       Ее основные положения можно свести к следующим.
       (1)     Решающее воздействие на трудовую активность людей оказывают не только организационно-технические, материальные, но и психологические факторы, такие, как мысли, чувства, настроения людей, степень удовлетворения их духовных потребностей. Для обоснования этого положения авторы использовали популярную в начале прошлого века концепцию американского философа Уильяма Джеймса (1842—1910), согласно представлениям которого человек есть то, что он думает, и в еще большей степени — то, что он чувствует.
       (2)     В формировании экономически значимых психологических факторов весьма велика роль не только рациональных и эмоциональных, так или иначе осознаваемых человеком факторов, но и роль совокупности психических явлений совсем иного рода, относящихся к сфере подсознания, к области глубинных, иррациональных слоев человеческой психики, к сфере инстинктов и смутных влечений. Для обоснования этого положения авторами теории человеческих отношений активно привлекались идеи классиков теории психоанализа, прежде всего учение Зигмунда Фрейда (1856—1939), согласно представлениям которого именно сфера бессознательного обусловливает все поведение человека. Если выразить суть его теории упрощенно, то она сведется к формуле: человек живет не столько умом, сколько сердцем.
       (3)    Как сознание, так и подсознание человека являются не только продуктом его собственной, индивидуальной, психики, но и результатом его взаимодействия с другими людьми, влияния групповой, корпоративной, социальной психологии, особенно морально-психологической атмосферы, существующей в данной рабочей группе, организации.
       Опираясь на эти базовые положения концепции человеческих отношений, современная теория управления и формулирует в качестве основного профессионального требования к эффективному менеджеру — требование овладения искусством воздействия и на индивидуальную психику работника, и на морально-психологический климат группы, организации.
       Хотя теория человеческих отношений, конечно, не решает всех проблем рыночной экономики, она тем не менее получила широкое признание у многих западных бизнесменов, а затем стала ведущей в области производственного менеджмента во всех индустриально развитых странах. По мере расширения практики ее применения в различных странах возникло два национально-своеобразных способа ее использования: западный, или американский, и восточный, или японский.

Японский вариант стал образцом коллективистского метода использования концепции человеческих отношений. Его особенность состоит в исключительном внимании к формированию у работников чувства «единой семьи», принадлежности к трудовому коллективу, неразрывной связи с ним. Это чувство постоянно подкрепляется продуманной системой разнообразных мероприятий, таких, например, как издание заводских газет, проведение юбилеев и праздников, спортивных состязаний, «семейных дней», когда на рабочее место, где трудится отец семейства, приглашаются все его близкие. Этот опыт ярко описан в книге президента фирмы Sony Акио Морита «Сделано в Японии».
       Существенно отличается от японского американский вариант, который представляет собой попытку реализовать концепцию человеческих отношений на основе индивидуального подхода к каждому отдельному работнику. Для этого подхода характерно особое внимание не столько к рабочей группе в целом, сколько к отдельному работнику, его личным качествам. В связи с этим первостепенное значение придается здесь налаживанию личных отношений между рабочим и руководителем, особенно низшего звена, поскольку именно они ближе всего стоят к рядовому сотруднику и могут наиболее активно влиять на его настроение. Поэтому мастерам, бригадирам, младшим администраторам рекомендуют еженедельно беседовать с каждым работником, быть в курсе его домашних дел, занятий вне предприятия, проявляя, конечно, при этом максимум такта.
       Естественно, что два этих подхода привели и к различным результатам: японские рабочие более приспособлены к групповой коллективной работе, а американцы проявляют большую склонность к индивидуальным формам организации труда. Общепризнано, что десять американцев, работающих индивидуально, трудятся лучше десяти японцев, поставленных в те же условия; но те же десять американцев, объединенных в группу, дадут худший результат, чем группа из десяти японцев. Но в обоих случаях обнаруживается с полной очевидностью, что использование психологических факторов, особенно с учетом конкретных условий, национальных особенностей, является мощным средством повышения эффективности производства. В то же время становится очевидным и другое: невнимание к внутреннему, духовному миру работников, а тем более использование в деловой практике аморальных приемов неизбежно ведет к развалу хозяйства. Иначе говоря, в свете имеющейся богатой практики применения теории человеческих отношений обнаруживается с полной ясностью, что плохая мораль и хорошая экономика — понятия несовместимые.
       Поэтому во всех индустриально развитых странах в практике хозяйствования все большее внимания уделяется человеческому фактору, психологическим методам стимулирования труда, включая даже такие «мелочи», как стиль общения между руководителем и подчиненным, вплоть до изменения языка общения, который должен стать одним из способов

Введение

9

    сближения, а не разъединения рабочих и предпринимателей. Так например, руководства по менеджменту стали настойчиво рекомендовать руководителям слова «буржуазия», «рабочий класс» заменять более нейтральными, например «администрация», «наемные работники» и т.п.
       Быстрые успехи практики человеческих взаимоотношений привели к середине прошлого века и к ряду существенных сдвигов в социальнокультурной сфере индустриально развитых стран. Эти изменения состояли в следующем:
       ■ в научной сфере значительно возрос интерес исследователей к проблемам человеческой психики, резко усилилось развитие всего комплекса психологических наук, особенно психологии деловых отношений;
       ■ в сфере образования увеличилась доля специалистов по психологическим специальностям в общем составе выпускников классических университетов; психологическая подготовка стала также неотъемлемой частью программ отраслевых вузов, особенно готовящих специалистов в области экономики и управления;
       ■ в социально-профессиональной сфере также произошли существенные изменения — на предприятиях появились психологические службы, специалисты-конфликтологи, а крупные бизнесмены кроме адвокатов, телохранителей, обзавелись еще и личными психологами. Изменился и характер деятельности менеджера, сформировался так называемый менеджер нового типа.

Менеджер нового типа От традиционного управленца менеджер нового типа отличается прежде всего стилем поведения: при общении с сотрудниками он избегает грубых окриков, высокомерия, постоянно приветлив, всегда улыбается, старается обращаться к работникам по именам, умеет внимательно выслушивать каждого подчиненного и даже одевается подобно им, не носит дорогих вещей. Он не сводит свою деятельность только к контролю за качеством продукции или предлагаемых услуг, он стремится к поддержанию высокого уровня взаимоотношений в рабочей группе, организации, обеспечивает прочность связей между ее членами, высокое чувство гордости за свой коллектив, создает возможность для проявления работниками своих творческих возможностей, предупреждает и успешно разрешает возникающие конфликты.
       С переходом к рыночной экономике богатый международный опыт психологической подготовки руководителей стал использоваться и в России. Уже в канун перестройки в Советском Союзе, в связи с обнаружившимися застойными явлениями в экономике, а отчасти и под влиянием успехов теории и практики человеческих отношений в других странах, также постепенно стала признаваться значительная роль психологических факторов в хозяйственной жизни. На партийных съездах заговорили о необходимости строительства «социализма с человеческим лицом», а некоторые наиболее дальновидные руководители и ученые-экономисты от

крыто заявляли, что одной из главных причин застоя в экономике является преобладание в ней технократических методов руководства, игнорирование роли человеческого фактора в ее развитии; именно с этим обстоятельством стали связывать причины низкого по сравнению с индустриальными странами уровня производительности труда, невысокого качества продукции, растущей аварийности производства.
       Но со временем стало очевидно и другое — одних психологических факторов для коренного исправления положения, сложившегося в стране, уже недостаточно — нужно глубокое преобразование самих основ социально-экономической системы на основе утверждения частной собственности и рыночных отношений.
       Однако этот переход, как показывает история России в последнее двадцатилетие, оказался далеко не простым экономическим процессом. Экономика России оказалась в состоянии глубокого кризиса, резко понизился уровень благосостояния населения, снизилась рождаемость и возросла смертность, увеличилось число разнообразных социальных конфликтов.
       Поэтому сегодня может показаться, что разговоры о применении психологических методов хозяйствования для современной России неуместны. Ведь широко известно, что в массовой психологии россиян утвердились настроения пассивности, отчуждения, скепсиса, пессимизма и безысходности. В то же время характерными чертами части новой генерации российских бизнесменов, «новых русских», верхушку которых образуют так называемые «назначенные миллионеры», стали лицемерие, хитрость, жестокость, аморализм в самых разнообразных его проявлениях.
       Не отстают от новых бизнесменов российские чиновники и судьи, которые, как правило, являются, «крестными отцами» «назначенных миллионеров». Наряду с теневой экономикой в стране формируется и «теневая юстиция»; мы стоим перед угрозой стратегического отставания от развитых стран и опасностью войти в полосу длительной социально-экономической стагнации; достигнутая в последние годы некоторая экономическая стабильность остается еще весьма хрупкой, а общий деловой климат неблагоприятным.
       Однако все эти условия все же не дают нам оснований для отказа от накопленного международного опыта оздоровления экономической и социальной жизни, и в особенности для отказа от использования психологических и этических средств такого оздоровления. Как справедливо подчеркивает А.И. Солженицын, сегодня для России проблемы нравственно-психологические стоят еще более остро, чем проблемы собственно экономические и политические. На разных уровнях звучит призыв к «со-вестизации всей страны». В своем ежегодном послании Федеральному Собранию в апреле 2005 г. президент России В.В. Путин особо подчеркнул необходимость преодоления морального кризиса российского общества, предотвращения угрозы одичания нравов на всех уровнях нашего общества сверху донизу. Нельзя игнорировать исторический опыт раз