Психология делового общения

И.И. Аминов





                Психология делового общения




Второе издание, переработанное и дополненное

Допущено Министерством образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений

Рекомендовано Учебно-методическим центром «Профессиональный учебник» в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений








Ж

юн ити UNITY

Москва • 2017

УДК 159.923.2(075.8)
ББК 88.53я73-1
     А62

Рецензенты:
доктор психологических наук, профессор В.Н. Смирнов',
доктор юридических наук, профессор, заслуженный юрист РФ В.В. Мельник', доктор философских наук, доктор филологических наук, профессор ПС. Гуревич', доктор педагогических наук, профессор АД. Лазукин





Главный редактор издательства кандидат юридических наук, доктор экономических наук Н.Д. Эриашвили





     Аминов, Илья Исакович.
А62 Психология делового общения: учебник для студентов вузов / И.И. Аминов. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 287 с.



        ISBN 978-5-238-01098-4
        Агентство CIP РГБ


          Раскрываются практические аспекты применения психологических знаний в сфере делового общения. Рассматриваются приемы и способы установления контактов, оценки личности и воздействия на нее, особенности речевого поведения партнера, психотехнологии обмена деловой информацией и психотехнологии взаимодействия с собеседником. В конце книги предлагается практикум, конкретные задачи которого направлены на формирование и развитие способностей разбираться в людях и эффективно взаимодействовать с ними, так необходимые в практике делового общения.
          Для студентов, аспирантов, преподавателей вузов.



ББК 88.53я73-1



ISBN 978-5-238-01098-4 © издательство юнити-дана, 2002, 2007

                             Воспроизведение всей книги или какой-либо ее части любыми средствами или в какой-либо форме, в том числе в Интернет-сети, запрещается без письменного разрешения издательства.

                       © Оформление «ЮНИТИ-ДАНА», 2007

        ОГЛАВЛЕНИЕ





ПРЕДИСЛОВИЕ                                               5

ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ ПСИХОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ             7
  1.1. Понятие делового общения                          7
  1.2. Принципы построения делового общения             11

ГЛАВА 2. ПОДГОТОВКА К ДЕЛОВОЙ ВСТРЕЧЕ                   14
  2.1. Планирование деловой встречи                     14
  2.2. Организация беседы!                              16

ГЛАВА 3. ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ ПАРТНЕРАМИ ДРУГ ДРУГА 19
  3.1. Построение образа партнера по общению            19
  3.2. Признаки превосходства                           25
  3.3. Признаки привлекательности                       28
  3.4. Признаки отношения к партнеру                    33

ГЛАВА 4. ЧТО НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ О ЧЕЛОВЕКЕ
        ДО ЗНАКОМСТВА С НИМ                             35
  4.1. Психология мужчин и женщин                       35
  4.2. Можно ли доверять физиогномике                   39
  4.3. Особенности внешних проявлений психологических
     типов людей                                        43
  4.4. Если ваш собеседник — левша                      54
  4.5. Помни имя его                                    58
  4.6. Наряд как «диагноз»                              64

ГЛАВА 5. УСТАНОВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ                     71
  5.1. Начало деловой встречи                             71
  5.2. Взаимное расположение собеседников в пространстве  75
  5.3. Искусство вовлечь партнера в разговор              82
  5.4. О некоторых психологических играх между людьми     84

ГЛАВА 6. ИНТЕРПРЕТАЦИЯ НЕВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ
        В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ                               88
  6.1. Грамматика глаз                                  88
  6.2. Зрительный контакт в ситуации общения            91
  6.3. Зрительный контакт и личность                    93
  6.4. Психологический детектор лжи                     97
  6.5. Читать на человеческом лице                     104
  6.6. Исследования мимики                             109

3

  6.7. Многозначительная улыбка                          111
  6.8. Жесты и телодвижения                              113
  6.9. Поза и осанка                                     118
  6.10. Положение ног                                    120
  6.11. Особенности невербальной культуры у народов мира 122

ГЛАВА 7. ОСОБЕННОСТИ РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ ПАРТНЕРА         128
  7.1. Человек говорящий                                 128
  7.2. Индикаторы речевого поведения собеседника         136
  7.3. Речевые построения, выдающие ложь                 141
  7.4. Система уловок собеседника                        144

ГЛАВА 8. ФАКТОРЫ ТОЧНОСТИ ПОЗНАНИЯ ПСИХОЛОГИИ ПАРТНЕРА 151
  8.1. Наблюдение как метод познания партнера            151
  8.2. Личность наблюдателя                              161
  8.3. Технические средства наблюдения и фиксации психологически значимых признаков                     170
  8.4. Приемы изучения собеседника                       178

ГЛАВА 9. ПСИХОТЕХНОЛОГИИ ОБМЕНА ДЕЛОВОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ 185
  9.1. Значение психотехнологий в общении                185
  9.2. Общие правила информирования партнера по общению  186
  9.3. Каналы восприятия информации                      188
  9.4. Раппорт и подстройка                              191
  9.5. Приемы активизации и управления вниманием         195
  9.6. Искусство слушать                                 197

ГЛАВА 10. ПСИХОТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С СОБЕСЕДНИКОМ                                           202
  10.1. Искусство комплимента                            202
  10.2. Техника постановки вопросов                      205
  10.3. Техника ответов на вопросы                       212
  10.4. Аргументация                                     213
  10.5. Способы активации мышления                       218
  10.6. Техника преодоления конфликта                    220
  10.7. Как избавиться от раздражения                    226

ГЛАВА 11. ЗАВЕРШЕНИЕ ОБЩЕНИЯ                             229
ПРАКТИКУМ                                                231
    Проверка подготовленности к межличностному познанию  232
    Развитие способности к межличностному познанию       254
    Развитие способности к межличностному взаимодействию 264
    Подготовка к межличностной коммуникации              272
    Ответы и решения                                     277

ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ В АФОРИЗМАХ                           280

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК                                 285


4

        ПРЕДИСЛОВИЕ



              Как наука психология есть прежде всего общение, передача живого содержания от одного человека к другому.
В. Леви

    К отрасли социальной психологии, изучающей конкретный вид коммуникативной деятельности человека, относится психология делового общения. Именно ей в последнее время удается вносить значительный вклад в решение сложных, многопрофильных задач углубления профессиональной компетентности специалистов системы «человек-человек»: педагогов, врачей, дипломатов, бизнесменов, журналистов, руководителей или, другими словами, социономистов. И это не случайно, поскольку их профессиональная деятельность неразрывно связана с учащимися, пациентами, коллегами, партнерами, подчиненными и требует умения ставить и решать психологические задачи. Благодаря данной отрасли знания психология предстает перед специалистами не как отвлеченная наука, посвященная решению тонких и сложных теоретических вопросов, а как важное и необходимое звено психологической культуры этих специалистов.
    Разумеется, социономисты никогда не отказывались от использования данных психологии, поскольку работа с людьми неизбежно способствует обращению к эмпирической житейской психологии, основанной главным образом на личном опыте, знании жизни. Преобладающая часть таких сведений правильно отражает психологические закономерности. Однако наряду с эмпирическими знаниями социономисту необходимо и конкретное научное руководство к действию. То, к чему после долгих поисков и заблуждений приходит опытный преподаватель или руководитель, может быть обнаружено или, напротив, опровергнуто психологией делового общения, причем, в очень короткое время, с достаточной полнотой и ясностью.
    Предлагаемая работа является попыткой систематизировать курс психологии делового общения и решить следующие практические задачи:
    • оптимально организовать подготовку к проведению деловой встречи и разработать ее стратегию;
    • на основе внешних признаков установить индивидуально-личностные (темперамент, характер, способности) и поведенческо-психологические особенности собеседника (цели, мотивы, эмоциональное состояние, позицию в общении, искренность, лживость) и т.д.;


5

    • учесть наиболее действенные факторы, влияющие на результативность и точность постижения психологии собеседника в житейской и профессиональной практике;
    • при проведении деловых встреч учесть природу женских, мужских, а также национальных различий в поведении и менталитете партнера;
    • противостоять спекулятивной тактике уловок, если она применена со стороны оппонента;
    • выявить и расширить круг общих интересов с партнером по обсуждаемой проблеме с целью принятия взаимовыгодного решения и др.;
    • изучить приемы, которые помогут сделать беседу активной и конструктивной.
    При написании отдельных глав широко использовались разнообразные материалы, подготовленные специалистами по психологии, социологии, физиогномике, фрагменты из публицистических и художественных произведений, материалы следственной и судебной практики, а также результаты многолетних наблюдений автора.
    В конце книги предлагается практикум, конкретные задачи которого направлены на формирование и развитие способностей разбираться в людях и эффективно взаимодействовать с ними, так необходимых в практике делового общения. Сами задачи и упражнения имеют методические рекомендации по их выполнению.
    При использовании психологического практикума в учебном процессе необходимо иметь в виду следующее:
    1.    Большинство заданий рассчитаны на их устное решение. В случае, когда задание требует письменного выполнения, это специально оговаривается в тексте.
    2.    Хотя ответы на наиболее трудные задачи и имеются в конце текста, это не должно снижать их творческого, самостоятельного решения.
    3.    В случаях, когда выполнение конкретного задания предполагает работу с таблицами, рисунками и другими аналогичными материалами, то их следует подготовить заранее. Это могут быть, например, ксерокопии имеющихся в пособии образцов.
    4.   К заданиям со знаком 9—г ответы даны в конце практикума.
    Книга также может служить пособием по практической психологии для специалистов в области имиджа, рекламы, юриспруденции, теле- и кинооператоров. Она будет полезна и тем, кому приходится часто и подолгу контактировать с людьми.
    Надеюсь, вас ждет не только познавательное, но и увлекательное чтение. Однако для более цельного, системного представления о психологии делового общения вначале целесообразно познакомиться с учебниками по общей и социальной психологии, а также по психологии личности.

6

            ⁽Тла&а 1_______________________________________



        СУЩНОСТЬ психологии ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ




    1.1. Понятие делового общения

              Хорошая беседа — это своего рода литературное произведение со своим вступлением, основным повествованием, часто содержащим интригу с завязкой, развязкой, и заключением. Эти элементы беседы можно иначе обозначить как начало и установление контакта между общающимися, сбор необходимых фактов или обмен информацией, обсуждение, а часто и оказание какого-то воздействия на собеседника.
Ю.Б. Алешина, Л.А. Петровская

    Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различных формах или видах:
    • деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения);
    • деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);
    • публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, са-мопрезентации и т.п.);
    • собрания;
    • пресс-конференции (брифинги);
    • деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты;
    • собеседования (например, при приеме на работу);
    • общение через средства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.
    Все эти виды имеют и свои особенности, и общие черты. В дальнейшем мы остановимся на основной форме делового взаимодействия — общении двух человек, которых будем называть собеседниками или партнерами.
    Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то, когда двое людей вступают в контакт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача с пациентом, преподавателя со студентом, следователя с допрашиваемым. Вы можете обсуждать с сыном перспективы учебы в вузе,

7

а с начальником — свое повышение по службе. Вы пытаетесь договориться с малознакомым человеком о цене на его дачный участок. Два адвоката стараются разрешить спор о разделе имущества при разводе. Работник администрации города встречается с директором завода, чтобы предотвратить загрязняющее воздействие данного производства на окружающую среду. И многое, многое другое... Естественно, что каждая из этих ситуаций имеет свои особые проявления. Например, для разговора начальника с подчиненным обычно требуется соблюдение достаточно большой дистанции (не менее чем 1,5 м), избегание долгих прямых взглядов. Совсем по-другому складывается общение коллег, равных по рангу: увеличение пространственной дистанции между ними, отсутствие зрительного контакта говорит о том, что собеседники в ссоре.
   Конечно же, это далеко не единственные параметры, характеризующие специфику подобных ситуаций. К ним можно прибавить множество других: интонации и паузы в речи, наиболее часто употребляемые слова и т.д. Как же все-таки можно описать деловое общение, что именно стоит учитывать, чтобы контакты были наиболее успешными и продуктивными?
   Социально-психологические исследования убедительно свидетельствуют, что два человека, даже если они удалены друг от друга и каждый занимается своим делом, все равно пусть неосознанно в своем поведении учитывают присутствие другого (например, когда они едут в метро или занимаются в библиотеке). Несомненно, и в этих ситуациях происходит общение людей друг с другом, но оно — особого рода. Любое общение должно быть гибким, неординарным, разнообразным, соответствующим каждому случаю.
   Деловое общение принято разделять на официальное и неофициальное. Примером официального общения является телефонный разговор оперативного работника или следователя по поводу качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выступление на оперативном совещании и т.д. Особенностями официального общения являются строгий, документальный деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач. Обычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к теме. Чтобы этого не произошло, следует прибегать к неформальному общению, которое чаще всего происходит в неформальной обстановке. Это позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствует расширению общего и профессионального кругозора. Умение общаться в неофициальной обстановке — важный компонент профессиональной культуры любого специалиста.
   Кроме двух основных видов делового общения, можно выделить и другие: контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом); не

8

посредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средства массовой коммуникации); устное и письменное; диалогическое и монологическое; межличностное и массовое и т.д.
      Поскольку единой универсальной типологии в науке до сих пор все-таки не существует, представляется оптимальным сосредоточиться на наиболее часто встречающемся в жизни деловом межличностном общении. Нами будут рассмотрены основные его аспекты: восприятие, понимание (познание) партнерами друг друга; обмен информацией между общающимися; взаимодействие в процессе контакта. Предполагается, что по крайней мере один из его участников (инициатор общения) осознанно и активно стремится познать партнера, создать условия для наиболее успешного взаимодействия с ним и использует арсенал доступных ему коммуникативных средств.
      Итак, деловое общение — процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности. Содержанием делового общения является обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенной цели и решение конкретной проблемы.
      Для делового общения чаще всего характерна ситуация, когда каждый из собеседников находится в поле зрения другого; поэтому любая реакция — поза, взгляд, жест — может быть легко замечена и учтена. Конечно, это имеет свои позитивные и негативные стороны. С одной стороны, пристальное наблюдение за партнером дает обильную информацию о нем, что может способствовать более легкому и быстрому установлению взаимопонимания. Но с другой стороны, при таком тесном контакте можно невзначай выдать себя, проявить какое-то чувство или отношение, которое хотелось бы скрыть, и это может повредить делу.
      И в ситуации групповой дискуссии, и в публичном выступлении успешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, насколько обе стороны настроены на взаимодействие друг с другом. В большой аудитории всегда есть вероятность, что какая-то группа людей будет готова выслушать не очень интересную или уже знакомую информацию. Когда же перед тобой только один человек, приходится как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы — иначе общение может не состояться. Именно поэтому в ситуациях делового общения двух партнеров особенно важны проявления взаимного интереса, дружелюбия и доверия. Но далеко не всем удается найти правильную форму их выражения, особенно когда собеседники находятся в неравных позициях.
      Важная особенность делового общения заключается в том, что оба собеседника по очереди выполняют роли говорящего и слушающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться. У каждого из партнеров есть свой лимит времени, и если

9

   один из них слишком долго говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пассивность и молчаливость партнера не будут способствовать успеху деловой встречи.
      Деловому общению часто мешают сложившиеся стереотипы. Например, в личном разговоре пол собеседника оказывает довольно большое влияние на восприятие того, что он говорит, и на отношение к нему партнера. Например, в эксперименте испытуемым предлагалось прослушать текст записи, где в одном варианте мужчина, а в другом — женщина рассказывали о себе и своей жизни, причем текст был абсолютно идентичен. Когда после прослушивания испытуемым предложили выразить свое отношение к автору этого текста, женщина была оценена гораздо выше, чем мужчина. Интерпретируя полученные результаты, экспериментаторы пришли к таким выводам: исходя из широко распространенных представлений о мужественности, мужчина, рассказывающий о себе «первому встречному» (в данном случае — самим участникам эксперимента), воспринимается как человек слабый, невротичный и зависимый; женщина, делающая то же самое, воспринимается как открытая и доверчивая.

Структура деловой беседы
      1.    Планирование деловой встречи. На этом этапе осуществляются сбор и систематизация материалов для деловой встречи, моделирование ее возможного построения, разработка стратегии, тактики и техники ведения деловой беседы.
      2.    Начало встречи. Взаимодействие начинается с краткого приветствия, представления участников и замечаний на общие темы, чтобы установить контакт и определенный психологический настрой. Здесь же осуществляется первичная оценка индивидуально-личностных и поведенческо-психологических особенностей собеседников.
      3.    Постановка проблемы для обсуждения и обоснование ее актуальности. На этом этапе, как правило, один из участников представляет проблему как реальную цель беседы (переговоров, встречи).
      4.    Обмен информацией и ее обработка. Происходит обсуждение поставленной проблемы, участники делятся информацией и взглядами, приводят свои аргументы, вырабатывают компромиссные решения, оценивают достоинства и недостатки различных вариантов решения задачи.
      5.    Подведение итогов деловой беседы. Может быть сформулировано определенное решение проблемы либо участники беседы только подводят итоги и определяют следующие шаги.
      Поскольку у каждого собеседника есть двойной интерес — относительно существа дела и своих отношений с партнером, каждый этап деловой встречи должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

10

    1.2. Принципы построения делового общения

                              В вопросах стиля плыви по течению.
В вопросах принципа стой твердо, как скала.
Т. Джефферсон

      Принципы делового общения — это общие исходные идеи, руководящие начала, основные правила его построения. Наша задача состоит в том, чтобы сформулировать и закрепить лишь те из них, которые способствуют формированию психологической установки на совершенствование (оптимизацию) делового общения. Постараемся понять их важность и как можно лучше запомнить.
      1.    Каждая беседа должна иметь цель. Инициатору встречи надо понять и четко для себя сформулировать, чего он хочет добиться. Во время беседы необходимо разобраться в том, к чему в данный момент стремится собеседник, какие цели он ставит перед собой. Важно попытаться понять и то, почему он хочет именно этого, какие мотивы им движут.
      2.    Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида. Поэтому каждый всегда должен иметь опрятный вид, быть подтянутым, с надлежащей выправкой (т.е. стоять, ходить прямо, не сутулясь, держать плечи развернутыми и пр.).
      Нужно следить за выражением своего лица. В повседневном общении оно не должно быть угрожающим или надменным — это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.
      3.    Решающими для формирования впечатления о человеке являются первые четыре минуты общения. В этом временном интервале активно функционируют все органы чувств, с помощью которых создается целостное представление о другом человеке. К концу четвертой минуты уже становится в общих чертах ясно, симпатичны люди друг другу, расположены к взаимному общению или нет. Не исключено, что первое впечатление о человеке окажется обманчивым, но вместе с тем оно довольно устойчиво, меняется медленно и с трудом. Следовательно, в первые четыре минуты общения свое поведение необходимо полностью подчинить созданию благоприятного фона общения.
      4.    Изучая поведение собеседника, помните, что он не может в равной степени все держать под контролем. Лучше всего удается контролировать речь, хуже — выражение лица, еще меньше — движение головы (кивки, наклоны). Свои руки, которые человек видит, он еще может в какой-то мере держать под контролем, а все то, что ниже — корпус, ноги — для большинства людей могут вообще не существовать.

11

      5.     Начинайте беседу с дружеского тона, поддерживайте позитивную атмосферу общения. Это значит: быть вежливым, тактичным, доброжелательным и предупредительным.
      6.    Важно помнить, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Она необходима не только для других, но и нам самим, поскольку повышает настроение и работоспособность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Начиная улыбаться искусственно, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам непринужденную улыбку.
      7.     Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником во мнениях. Задавайте вначале вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно. Следите за тем, чтобы разговор шел по пути «накопления согласия». Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится и в десятом.
      8.    Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слушать предполагает:
      •  умение воздерживаться от выражения своих эмоций при восприятии информации — даже неблагоприятной;
      •  поощрение собеседника к продолжению разговора, «подталкивающее» поведение;
      •  умение «подхватывать», развивать мысль собеседника, держаться «на один шаг вперед».
      9.    Избегайте критиковать коллег и малознакомых людей. По меткому замечанию знаменитого французского писателя Гюстава Флобера, «с тех пор как существует критика, у нее не было ни одной удачи... Критикой занимаются тогда, когда не способны творить». Однако критику в свой собственный адрес нужно научиться принимать: как минимум — подумать о том, чем она вызвана, как максимум — постараться исправить положение. Подлинно деловое отношение предполагает умение человека выявлять даже скрытую критику своей позиции собеседником.
     10.   Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его. При этом разграничивайте понятия «позиция» и «мнение»: это не одно и то же. «Мнение» более поверхностно и не всегда совпадает с «позицией» человека, которую тот демонстрирует своим поведением. Например, собеседник высказывает мнение, что все граждане равны перед законом, но его позиция проявляется в том, что он пытается повлиять на должностное лицо, чтобы с помощью уговоров, угроз, подкупа, лживых обещаний и т.п. изменить положение в нужную для себя сторону. Или, например, вы можете искренне выражать свое

12