Книжная полка Сохранить
Размер шрифта:
А
А
А
|  Шрифт:
Arial
Times
|  Интервал:
Стандартный
Средний
Большой
|  Цвет сайта:
Ц
Ц
Ц
Ц
Ц

Виртуоз телефонного общения: продажи и обслуживание

Покупка
Доступ онлайн
263 ₽
В корзину
У вас в руках книга опытных тренеров, консультантов по продажам и деловым коммуникациям. Это практическое руководство для самотренинга, которое содержит конкретные рекомендации и речевые клише телефонных коммуникаций, выверенные временем и практикой. Цель книги — усилить компетентность, навык управления телефонным контактом и, как следствие, результативность специалистов по телефонным коммуникациям с клиентами. Эта книга может стать помощником в формировании корпоративных стандартов телефонной коммуникации. Она будет равно интересна специалистам по продажам, операторам сервисных и контакт-центров, специалистам службы ресепшн, тренерам, проводящим тренинги по телефонным коммуникациям.
Рыбкин, И. В. Виртуоз телефонного общения: продажи и обслуживание / Рыбкин И.В., Ханевская Л.И. - Москва :ИОИ, 2016. - 193 с.: ISBN 978-5-94193-884-1. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/987260 (дата обращения: 09.12.2022). – Режим доступа: по подписке.
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов. Для полноценной работы с документом, пожалуйста, перейдите в ридер.
Иван Рыбкин, Лина Ханевская

Виртуоз телефонного общения: 
продажи и обслуживание

 

Москва
Институт общегуманитарных исследований

2016

Электронное издание
УДК 316.6
ББК 65.9 (2)212
Р936

Р936
Рыбкин, И. В. и др.

Виртуоз телефонного общения [Электронный ресурс] / И. Рыбкин, 
Л. Ханевская. — Эл. изд. — Электрон. текстовые дан. (1 файл 
pdf : 193 с.). — М. : Институт общегуманитарных исследований, 
2016. — (Мастер продаж). — Систем. требования: Adobe Reader 
XI либо Adobe Digital Editions 4.5 ; экран 10".

ISBN 978-5-94193-884-1
У вас в руках книга опытных тренеров, консультантов по продажам 
и деловым коммуникациям. Это практическое руководство для само-
тренинга, которое содержит конкретные рекомендации и речевые клише 
телефонных коммуникаций, выверенные временем и практикой. Цель 
книги — усилить компетентность, навык управления телефонным контактом 
и, как следствие, результативность специалистов по телефонным 
коммуникациям с клиентами. Эта книга может стать помощником в формировании 
корпоративных стандартов телефонной коммуникации. 
Она будет равно интересна специалистам по продажам, операторам 
сервисных и контакт-центров, специалистам службы ресепшн, тренерам, 
проводящим тренинги по телефонным коммуникациям.

УДК 316.6
ББК 65.9 (2)212

Деривативное электронное издание на основе печатного издания: Виртуоз 
телефонного общения / И. Рыбкин, Л. Ханевская. — М. : Институт общегумани-
тарных исследований, 2019. — (Мастер продаж). — 192 с. — ISBN 978-5-88230-244-2.

В соответствии со ст. 1299 и 1301 ГК РФ при устранении ограничений, установленных 
техническими средствами защиты авторских прав, правообладатель вправе требовать 
от нарушителя возмещения убытков или выплаты компенсации.

ISBN 978-5-94193-884-1
© Институт общегуманитарных исследований, 2009
О книге

Перед компаниями и специалистами, продающими товары 
или услуги, стоит задача завоевания, удержания и развития Клиента. И здесь очень многое зависит от активности и 
профессионализма специалиста, ведущего взаимодействие 
с клиентом, от его умения начать «правильное» общение с 
первой минуты.

Часто первое взаимодействие происходит в режиме телефонных переговоров. И перед специалистом открываются 
два пути: или продолжение контакта, ведущего к продаже, 
или короткий ответ «спасибо, я подумаю»...

В телефонном взаимодействии мы условно можем разделить всех клиентов на три группы: первая группа — это те 
клиенты, которые несмотря ни на что будут у «сейла» и компании. Может специалисту повезло — он позвонил в нужное место в нужное время. Или у компании есть полностью 
соответствующее потребностям предложение, например — 
выгодный тариф. Нет ни одного торгового представителя, 
риэлтора, агента, у которого бы не было таких клиентов.

Вторая группа — это клиенты, которые появляются только 
благодаря усилиям специалиста. Это самая многочисленная группа клиентов.

А третья часть потенциальных клиентов пока не работает с 
данным специалистом или компанией. И (отметьте!) — мы 
считаем, что это выбор самого специалиста. Возможно, что 
у них пока не хватает финансовых ресурсов или решаются другие приоритетные задачи. Но обратите внимание на 
слово «пока». У мастеров телефонного контакта со време
Иван Рыбкин, Лина Ханевская.

нем все, кто им интересен (=подходит под определение потенциального клиента) становятся их клиентами!

В этой книге мы будем, прежде всего, говорить о том, как 
быстро расширить первую и вторую группу клиентов за 
счет совершенствования в навыках телефонного общения. 
Здесь быстрый доход. Телефонное общение может и должно быть результативным — приносящим адекватный доход 
как специалисту, так и компании. Еще одна задача виртуозов телефонного контакта — при каждом звонке формировать доверие и лояльность клиента или, как мы еще говорим, сохранять клиента.

Третья группа требует более длительной работы. Но это 
тоже хорошая группа клиентов на перспективу. О ней надо 
помнить и уметь поддерживать в ней интерес к предложениям организации.

Проводя тренинги, работая с различными компаниями, 
нам не раз приходилось убеждаться в том, что многие специалисты и компании нуждаются в знаниях о том, как управлять телефонным контактом, какие использовать стандарты для приема телефонных звонков. Невежество в этой 
области часто отталкивает не только потенциальных, но и 
существующих клиентов.

Появлением этой книги мы во многом обязаны компаниям, ведущим с нами многолетние программы по разработке 
и внедрению стандартов телефонных переговоров, улучшению навыков телефонных продаж. Именно они побудили 
нас искать ответы на многие вопросы. Именно благодаря 
им происходила шлифовка материала.

Книга построена как практическое руководство для само- 
тренинга и содержит конкретные рекомендации и речевые 
клише телефонных коммуникаций, выверенные временем
Виртуоз телефонного общения: продажи и обслуживание
5

и практикой. Она будет равно интересна как специалистам 
по продажам, операторам сервисных и контакт-центров, 
специалистам службы ресепшн, тренерам, проводящим 
тренинги по телефонным коммуникациям.

Успех в деловом общении по телефону обеспечивает тонкое переплетение понимания психологических особенностей восприятия и воздействия и технологический подход. 
Именно на это мы предлагаем обратить внимание в ходе 
изучения данной книги.

Удачи Вам в проведении телефонных контактов и больших 
денег!

Иван Рыбкин, Лина Ханевская.
Глава 1.
Телефонный контакт в работе с 
клиентами

«Во многом судьба бизнеса, как 
крупного, так и малого, зависит 
от умения эффективно пользоваться телефоном. То, как вы разговариваете; что говорите, снимая 
трубку, и чем завершаете свою беседу, во многом определяет успех 
ваших дел. Телефон действительно 
может съесть у вас кучу времени, 
но он же может и помочь вам, как 
никто и ничто. Все зависит от вас 
самих.

Задумывались ли вы когда-нибудь 
над тем, как разговариваете по 
телефону? Отвечаете ли вы всем 
взвинченным тоном, словно у вас 
все горит? Готовы ли вы к серьезным, 
ответственным звонкам? 
Можете ли вы культурно прервать 
надоедливого собеседника или позволяете ему тараторить вам в 
ухо бог знает что? Контролируете 
ли вы, кто звонит вам в течение 
рабочего дня? И кто отвечает на 
эти звонки?

У большинства 
людей 
процесс 
этот 
происходит 
сам 
собой.
Виртуоз телефонного общения: продажи и обслуживание
7

Вполне возможно, что со временем вы и поднакопите кое-какой 
опыт, а ведь можно уже сегодня 
тратить свое время с большей отдачей. Научившись правильно пользоваться телефоном, вы уже не допустите подобных промахов и сможете полностью контролировать 
как себя, так и своих собеседников.

Профессиональное умение вести 
разговор по телефону производит 
должное впечатление на ваших собеседников, особенно если они сами 
еще не научились усмирять этого 
зверя. Если вы говорите коротко, 
внятно, по существу, полностью 
владеете собой и собственным голосом, то репутация вашего дела и 
вас, как бизнесмена, резко пойдет в 
гору. И вместе с тем никакой жалости к тем, кто занимает ваше 
время или не умеет себя вести в 
разговоре по телефону»1.

Дмитрий Норка, тренер по продажам.

Давно известно, что телефонные переговоры — это возможность:

• максимально быстрый способ назначить время и место 
проведения личной встречи с клиентом;

• оперативно выяснить необходимую информацию о клиенте;

1 http://www.norca.ru.
Иван Рыбкин, Лина Ханевская.

• оперативно предоставить необходимую клиенту информацию;

• установить первый контакт и первый раппорт с клиентом;

• заранее обеспечить благоприятные условия для проведения личной встречи;

• без обострения закруглить разговор, если контакт не устанавливается, неудачный разговор по телефону раздражает гораздо меньше, чем личная встреча;

• сделать новые попытки провести телефонные переговоры, так как разговор по телефону запоминается гораздо 
меньше, чем личная встреча;

• в сжатые сроки решить затруднения, возникшие у клиента;

• сэкономить довольно большие суммы денег и большое 
количество времени, так как натренировать голос гораздо дешевле, чем «отработать» внешность, жесты, одежду, 
походку и т.д. (для продаж по телефону).

Считается, что из общего числа российских продавцов, готовясь к встрече с потенциальным клиентом:

40% — обязательно предварительно созваниваются;

20% — созваниваются от случая к случаю;

40% — предварительно не созваниваются.

Существует мнение, что последние 40% просто не умеют 
пользоваться телефоном. Они здорово проигрывают в продажах. Тот, кто умеет пользоваться телефоном повышает
Виртуоз телефонного общения: продажи и обслуживание
9

эффективность своей работы в пять — десять раз, по сравнению с теми, кто игнорирует телефон в продажах.

То, как ведет телефонные переговоры с клиентом специалист, во многом зависит от внутренней установки, которая 
у него сформирована.

Влияние внутренней установки специалиста при работе с клиентами на результат телефонных переговоров

Давайте будет понимать под установкой систему внутренних приоритетов, которая побуждает специалиста определенным образом строить телефонное взаимодействие 
с клиентом. Для повышения эффективности телефонного 
контакта вам важно осознать свою внутреннюю установку 
и увидеть зоны развития и усиления профессионализма.

Недавно наша коллега позвонила в 
ЦОВ2 одного из мобильных операторов и попросила проконсультировать по только что вышедшему новому тарифному плану и сравнить его 
с действующим тарифом. В ответ она 
услышала: «Сейчас на Ваш номер будут высланы два SMS сообщения с 
условиями нового тарифа и того, которым вы сейчас пользуетесь. До свидания». Звонок был отбит. Но были 
ли услышаны потребности клиента, 
и станет ли клиент пользоваться новым продуктом компании? В худшем 
для компании-оператора случае клиент начнет искать понимания своих 
потребностей и устраивающие его 
тарифные модели у других операто-
_____________ 
ров мобильной связи.
2 ЦОВ — центр обслуживания вызовов.
  • document_id: 325958
  • product_id: 987260
  • ins_time: 2018-06-25 16:20:23
  • upd_time: 2019-03-27 18:33:18
  • upp_upd_date: 2022-10-06
  • Full PDF: WARN Путь не доступен (не определен) /mnt/znanium_fullpdf/booksfull/done/0987/987260.pdf
  • PDF pages: OK /mnt/resources/resources/0987/0987260/pdf Страниц(193), Путь /mnt/resources/resources/0987/0987260/pdf
  • XML pages: OK /mnt/resources/resources/0987/0987260/xml Страниц(193)
  • text *.idx: WARN idx файл отсутствует. Текст страниц не доступен ()
  • Full text: OK /mnt/resources/resources/0987/0987260/txt/987260.txt
  • Оглавления: OK Путь /mnt/resources/resources/0987/0987260/txt/987260.toc.txt
Доступ онлайн
263 ₽
В корзину