Организация и планирование деятельности предприятий сервиса

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ 
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 
 СТАВРОПОЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА 
 
 
 
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ставрополь 
СЕКВОЙЯ 
2017 

УДК 005.51:658.114(075.8) 
ББК 65.23:6529я73 
        О64 
Рекомендовано к изданию учебно-методической комиссией экономического факультета  
СтГАУ (протокол № 5 от 11 января 2017 г.) 
 
Авторы: 
профессор кафедры предпринимательства и мировой экономики,  
к.э.н. Костюченко Т. Н. 
профессор кафедры предпринимательства и мировой экономики,  
к.э.н. Ермакова Н. Ю. 
доцент кафедры предпринимательства и мировой экономики,  
к.э.н. Орел Ю. В. 
доцент кафедры предпринимательства и мировой экономики,  
к.э.н. Вайцеховская С. С. 
доцент кафедры предпринимательства и мировой экономики,  
к.э.н. Тельнова Н. Н. 
ст. преподаватель кафедры предпринимательства и мировой экономики,  
к.э.н. Сидорова Д. В. 
ассистент кафедры предпринимательства и мировой экономики Черемных М. Б. 
 
Рецензент: 
доктор экономических наук, профессор кафедры предпринимательства и мировой 
экономики Ставропольского государственного аграрного университета Банникова Н. В. 
 
Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное 
пособие / Т. Н. Костюченко, Н. Ю. Ермакова, Ю.В. Орел, С. С. Вайцеховская,     
Н. Н. Тельнова, Д. В. Сидорова М. Б. Черемных; Ставропольский 
государственный аграрный университет. – Ставрополь : СЕКВОЙЯ, 2017. – 138 с. 
 
 
Учебное пособие составлено в соответствие с программой дисциплины 
«Организация и планирование деятельности предприятий сервиса». В работе 
рассматривается темы курса в соответствии с объемом аудиторных часов, 
предусмотренных учебным планом. Для каждого занятия определены задания 
для самоконтроля. Пособие предназначено для студентов (бакалавров) всех 
форм обучения направления 43.03.01 «Сервис». В учебном пособии 
рассмотрены подходы к организации и планированию деятельности сервисных 
предприятий, вопросы организации производственных процессов выполнения 
услуг, проблемы сервисного обслуживания клиентов, управления качеством 
услуг, методики расчета плановых показателей деятельности, а также 
особенности бизнес-планирования в сфере услуг. 
 
УДК 005.51:658.114(075.8) 
ББК 65.23:6529я73 
 
 
 
 
© ФГБОУ ВПО Ставропольский государственный аграрный 
университет, 2017 
© Оформление ООО «СЕКВОЙЯ», 2017 

О64

Содержание 
 
Введение
5

Тема 1. Специфика деятельности предприятий сервиса, как объекта 
планирования
6

1.1 Планирование: сущность, назначение и составные элементы.
6

1.2 Виды планирования услуг и их классификация
11

1.3 Факторы, принципы, этапы и методы планирования в сфере услуг
14

Задания для самостоятельной работы студентов по теме 1
16

Тема 2. Стратегическое планирование на предприятиях сервиса
18

2.1 Понятие стратегии и ее классификация
19

2.2 Основные факторы выбора стратегии организации
21

2.3 Основные виды стратегий
23

Задания для самостоятельной работы студентов по теме 2
26

Тема 3. Бизнес - планирование в гостиничном бизнесе
31

3.1 Подготовительные мероприятия для составления бизнес-плана
31

3.2 Основные составляющие бизнес-плана
33

Задания для самостоятельной работы студентов по теме 3
38

Тема 4. Процесс организации управления в сфере услуг
43

4.1 Понятие организации как функции управления
43

4.2 Организационная структура управления: типы и характерные 
особенности
44

4.3 Основы проектирования сервисного предприятия
49

Задания для самостоятельной работы студентов по теме 4
51

Тема 5. Эффективное использование персонала в сфере услуг
54

5.1 Основные элементы мотивации сотрудников
54

5.2 Особенности мотивации труда сотрудников предприятий сервиса 
(на примере работы ресторанов).
57

Задания для самостоятельной работы студентов по теме 5
61

Тема 6. Управленческий контроль сервисного предприятия
62

6.1 Сущность контроля и его значение в управление сервисного 
предприятия
62

6.2 Процесс контроля: сущность и содержание основных этапов
64

6.3 Принципы эффективного контроля и контроль качества услуг
66

Задания для самостоятельной работы студентов по теме 6
68

Тема 7. Особенности ценообразования в сфере услуг
69

7.1 Основные понятия ценообразования
69

7.2 Методы ценообразования
71

7.3 Роль скидок в формировании цены
75

Задания для самостоятельной работы студентов по теме 7
76

Тема 8. Конкурентная разведка, как инструмент конкурентной борьбы
79

8.1 Суть понятия «Конкурентная разведка» (КР)
79

8.2 Организация КР
84

Задания для самостоятельной работы студентов по теме 8
86

3

Тема 9. Роль малого предпринимательства в рыночной экономике
88

9.1 Особенности малого бизнеса
88

9.2 Индивидуальное предпринимательство, как объект малого 
бизнеса
90

Задания для самостоятельной работы студентов по теме 9
91

Тема 10. Психология, этика и эстетика сервиса
92

10.1 Психологические аспекты сервиса
92

10.2 Психология процесса обслуживания
96

10.3 Этическая культура сервиса
101

10.4 Общение и взаимодействие с клиентами
103

10.5 Эстетика сервиса
106

Задания для самостоятельной работы студентов по теме 10
112

Вопросы для контроля
114

Рекомендации по работе с литературой
116

Советы по подготовке к экзамену
117

Рекомендованный список литературы для изучения курса
«Организация и планирование деятельности предприятий сервиса»
119

Глоссарий
121

4

Введение 
 
В условиях современной рыночной экономики любое предприятие может 
добиться значительных успехов, если будет активно применять планирование. 
Объективная необходимость планирования на предприятии обусловлена 
потребностью постоянного обоснования целей, осмысления результатов 
деятельности, принятия оптимальных решений. Чем реальнее план развития 
предприятия, тем значительнее результаты его деятельности. Планирование – 
это важнейшая функция управления производством, и его роль, как показывает 
практика хозяйствования отечественных предприятий, возрастает с развитием 
рыночных экономических отношений. 
На ряду, с планированием, также можно выделить еще одну функцию 
управления предприятием – это организация деятельности, так как для 
достижения поставленных целей и реализации намеченных планов необходима 
именно грамотная организация работы предприятия. Основной задачей 
организации как функции управления является формирование структуры 
объекта и обеспечение его всем необходимым для нормальной работы. 
В целом изучение курса «Организация и планирование деятельности 
предприятий сервиса» направлено на формирование у студентов системы 
знаний об основах эффективного планирования и организации деятельности в 
сфере 
социально-культурного 
сервиса, 
а 
также 
на 
формирование 
профессиональных компетенций в области гостеприимства и применение 
полученных знаний при решении профессиональных задач.  
Задачами 
изучения 
дисциплины 
«Организация 
и 
планирование 
деятельности предприятий сервиса» являются:  
 освоение теоретических знаний по основам организации деятельности 
предприятия сервиса, по организации и управлению процессом оказания услуг; 
 изучение организации основного производства на предприятиях сферы 
услуг, организации обслуживания клиентов, контроля качества услуг и 
продукции; 
 рассмотрение особенностей планирования деятельности предприятий 
сервиса; 
 анализ системы планов предприятия и порядок их реализации. 
Овладение 
курсом 
«Организация 
и 
планирование 
деятельности 
предприятий сервиса» создает основу для получения студентами теоретических 
знаний и приобретение практических навыков принятия решений в области 
организации и планирования деятельности предприятий сервиса. 
 
 

5

Тема 1. Специфика деятельности предприятий сервиса, как объекта 
планирования 
 
Цель изучения темы: формирование у студентов теоретических знаний о 
значимости планирования как функции управления в условиях рыночной 
экономики. 
Вопросы для занятия: 
1.1 Планирование: сущность, назначение и составные элементы.  
1.2 Виды планирования услуг и их классификация 
1.3 Принципы, этапы и методы планирования в сфере услуг 
 
1.1 Планирование: сущность, назначение и составные элементы 
 
В основе любой деятельности предприятия лежит ее управление, которое 
представляет собой не только единовременное действие, а серию непрерывных 
и взаимосвязанных действий, называемых управленческими функциями. 

Выделяют следующие управленческие функции: 
1. планирование, 
2. организация, 
3. мотивация,  
4. контроль. 
Планирование как одна из основных функций управления представляет 
собой процесс определения целей и путей их достижения. Оно способствует 
эффективному функционированию и развитию организации в будущем, в том 
числе за счет уменьшения фактора неопределенности.  
Планом называется официальный документ, в котором формулируются 
конечные 
и 
промежуточные 
цели 
деятельности 
организации 
и 
ее 
подразделений, а также методы и сроки достижения этих целей. В условиях 
рыночных 
отношений 
планы 
не 
задаются 
предприятиям 
сверху, 
а 
разрабатываются ими самостоятельно. План становится основой деятельности 
организаций всех форм собственности и размеров, так как без него невозможно 
обеспечивать 
согласованность 
работы 
подразделений, 
контролировать 
результаты, оценивать потребности в ресурсах, стимулировать трудовую 
активность работников. 
Особенности и задачи планирования на предприятиях сферы услуг. 
Планирование в сфере услуг имеет ряд особенностей. Они обусловлены 
спецификой самих услуг и процессов их оказания и осложняют работу по 
составлению планов деятельности соответствующих организаций. 
Если в материальном производстве существует жесткая фиксированная 
связь между экономическими факторами (находящая выражение, например, в 
нормах времени или расхода сырья и материалов для всех выполняемых работ), 
то при оказании услуг такая связь представляется более гибкой и сложной. 
Использование стандартов, правил, норм и нормативов при обслуживании 
клиентов часто затруднено или невозможно, а связь между экономическими 

6

или технологическими факторами во многом определяется самим потребителем 
услуг, его предпочтениями, вкусами, возможностями. 
Так как деятельность в сфере услуг в значительной степени зависит от 
объема и структуры спроса на оказываемые услуги, планирование в 
организациях сферы сервиса, в отличие от производственных предприятий, 
имеет более вероятностный характер и решает несколько задач: 
 обеспечение целенаправленного развития организации и всех ее 
структурных подразделений; 
  своевременное распознавание возникающих проблем и возможностей в 
оказании услуг, разработка конкретных мер, направленных на поддержку 
благоприятных тенденций или сдерживание отрицательных; 
  координация деятельности структурных подразделений и работников 
организации по оказанию услуг; 
  создание объективной базы для эффективного контроля, оценка 
деятельности организации на основании сравнения фактических значений 
параметров с планируемыми; 
 мотивирование трудовой активности работников с использованием 
степени выполнения плановых заданий по оказанию услуг в качестве основного 
показателя; 
  информационное обеспечение работников (планы должны содержать 
сведения о целях, сроках и условиях выполнения работ по оказанию услуг). 
В рамках функции планирования выделяют подфункции: прогнозирование, 
целепостановка и др. 
Прогнозирование и его значение. Прогнозированием называется научно 
обоснованное предвидение возможных направлений развития организации, 
базирующееся на имеющихся практических данных и на предположениях 
относительно динамики развития объектов или процессов.  
Например, снижение цен на новые автомобили – об уменьшении спроса на 
авторемонтные услуги. Если прогнозирование выполнено качественно, то 
получаемые прогнозы могут служить исходной базой для планирования.  

Целепостановка в сфере услуг: функции и принципы классификации. 
Основу планов любого предприятия составляют его цели. Под целью понимают 
конечное состояние или результат, к которому направлена деятельность 
организации.  

Любой вид организованной групповой деятельности имеет или по крайней 
мере должен иметь цель (цели). У деловых предприятий – это производство и 
распределение товаров и услуг, у университетов – педагогическая и научная 
деятельность и т. п. Четкое определение целей – основа для формулирования 
ясных, осмысленных задач и составления планов их выполнения. 
В системе управления организаций сферы услуг цели выполняют 
несколько важных функций: 
- отражают философию организации, концепцию ее деятельности и 
развития, место и значение данной организации на рынке услуг. 

7

- уменьшают неопределенность в текущей деятельности по оказанию 
услуг, становятся ориентирами для организации в целом и для отдельных 
людей, помогают сосредотачиваться на важнейших действиях, тем самым 
увеличивая объем и качество оказываемых услуг и снижая излишние затраты 
на них. 
- составляют основу критериев для выделения проблем, принятия 
решений, контроля и оценки результатов деятельности по оказанию услуг. 
Цели деятельности, которые ставятся на предприятиях сферы услуг и 
служат 
основой 
для 
подготовки 
разнообразных 
планов, 
могут 
классифицироваться по нескольким признакам (рисунок 1). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Рисунок 1 – Классификация целей предприятия, работающего в сфере услуг 
 
Рассмотрим более подробно схему, указанную на рисунке. 
1. Классификация целей по уровню.  
1.1В основе системы целей любой организации лежит ее миссия, т. е. 

фундаментальная, уникальная цель, которая отличает данную организацию от 
всех прочих и определяет сферу ее деятельности. Законы рыночной экономики 
требуют от каждой организации сформулировать и обнародовать свою 
основную цель и тем самым дать представление о необходимости и полезности 
данного предприятия для общества в целом, отрасли и сотрудников. 

В формулировке миссии организации, работающей в сфере услуг, могут 
содержаться следующие сведения: 
 важнейшие предоставляемые услуги; 
 предполагаемые потребители услуг; 
 географическая сфера деятельности; 
 концепция качества услуг; 

Признаки классификации

по уровню
по временному 

горизонту

по сферам 

деятельности

технологические

стратегические

оперативные

тактические

долгосрочные

среднесрочные

краткосрочные

миссия

производственные

социальные

маркетинговые

экономические

административные

прочие

8

 концепция ценообразования; 
 основные технологии, используемые при оказании услуг, степень их 
уникальности и прогрессивности; 
 образ предприятия, желаемая общественная репутация и т. п. 
Как правило, миссия конкретной организации включает не все 
вышеперечисленные 
компоненты, 
а 
лишь 
наиболее 
значимые 
для 
существующей ситуации.  
Например, миссия сети ресторанов быстрого питания может быть 
следующей: предоставление жителям и гостям региона высококачественных 
блюд и напитков по доступным ценам с быстрым обслуживанием. 
Одной из составных частей миссии организации может быть ее 
философия, отражающая кредо существования фирмы, важнейшие принципы 
деятельности. Философия включает основные экономические, социальные, 
экологические, 
этические 
ценности 
руководства 
организации, 
его 
представления о смысле деятельности фирмы и о роли конкретных услуг в 
развитии общества. 
Например, известная фирма «Мэри Кей Косметикс» заявила, что 
«философия компании основана на золотом правиле: дух участия и внимания 
там, где люди с хорошим настроением отдают свое время, знания и опыт».  
Руководитель фирмы «Макдональдс» много лет назад провозгласил 
лозунг, который стал краеугольным камнем философии этой организации: 
«Качество, обслуживание, чистота и ценность».  
Один из отечественных банков сформулировал свою миссию и 
вытекающие из нее основные принципы философии следующим образом: 
«Содействие становлению бизнеса в России путем предоставления широкого 
спектра банковских услуг, высокого качества обслуживания клиентов и 
эффективного развития с учетом интересов акционеров, клиентов и 
сотрудников». 
1.2 Стратегические цели организации ставятся руководителями высшего 
уровня и касаются важнейших общих вопросов. Речь идет о решении 
перспективных масштабных проблем в оказании услуг. В ходе достижения 
целей этого порядка, как правило, происходит качественное изменение 
деятельности 
или 
образа 
организации. 
Так, 
стратегической 
целью 
туристической фирмы может быть переход в течение определенного времени с 
международного туризма на внутренний. 
1.3 Тактические цели ставятся главным образом руководителями среднего 
уровня. В данном случае подразумевается программа конкретных действий, 
необходимых для достижения стратегических целей. Примером тактической 
цели в рамках указанной стратегической может выступать приобретение и 
переоборудование в течение года двух местных туристических баз. 
1.4 Оперативные цели формулируются руководителями среднего и 
нижнего уровня и связаны с функционированием отдельных подразделений 
организации. На этом этапе составляется программа работ, облегчающих 
реализацию тактических целей. Например, достижению указанной выше 

9

тактической цели может способствовать следующая оперативная цель: 
провести в течение двух месяцев сравнительный анализ местных туристических 
баз, выставленных на продажу. Оперативные цели, поставленные перед 
конкретными исполнителями, иногда называются операционными. 

В результате целепостановки, установления взаимосвязей и выявления 
иерархии целей разного уровня образуется «дерево целей» организации, в 
котором от «ствола» (соответствующего миссии) отходят крупные «ветви» 
(главные общеорганизационные цели). От крупных «ветвей», в свою очередь, 
отходят более мелкие (цели менее высокого уровня). Таким образом, 
образуется «крона», которая может «ветвиться» многократно. Построенное 
«дерево» наглядно демонстрирует взаимоподчиненность целей и показывает, 
какие вспомогательные цели должны быть реализованы для достижения 
конкретной цели (рисунок 2). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Рисунок 2 - Дерево целей 

2. Классификация целей по временному горизонту.  
Исходя из периода времени, необходимого для достижения целей, они 
подразделяются на долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные.  
Среднесрочные 
и 
особенно 
краткосрочные 
цели 
характеризуются 
большей, конкретизацией предусмотренных в них результатов. Длительность 
реализации целей каждого вида зависит от их уровня. Большая часть 
стратегических целей является долгосрочными, тактических – среднесрочными, 
оперативных – краткосрочными. 

3. Классификация целей по сферам деятельности.  
3.1 Технологические цели связаны с совершенствованием используемых 
организацией технологий, т. е. способов оказания услуг. Так, одна из 
технологических целей может состоять в повышении уровня компьютеризации 
обслуживания клиентов. 

Миссия предприятия

стратегическая цель
стратегическая цель

тактическая 

цель 

тактическая 

цель

тактическая 

цель

тактическая 

цель

оперативная 

цель

оперативная 

цель

оперативная 

цель

оперативная 

цель

оперативная 

цель

оперативная 

цель

оперативная 

цель

оперативная 

цель

10

3.2 Производственные цели предусматривают оказание определенного 
объема услуг, повышение их качества, рост эффективности деятельности. 
3.3 Маркетинговые цели предполагают выход на те или иные рынки сбыта, 
привлечение новых клиентов и т. п. 
3.4 Экономические цели ориентированы на достижение финансовой 
устойчивости фирмы, рост прибыли и рентабельности. 
3.5 Социальные цели направлены на создание благоприятных условий 
труда 
и 
отдыха 
работников, 
повышение 
их 
образовательного 
и 
квалификационного уровня и т. п. 
3.6 Административные цели фокусируются на достижении высокой 
управляемости организации, дисциплины среди работников, слаженности в 
работе. К прочим целям относятся, например, научно-технические ориентиры и 
т. п. 
1.2 Виды планирования услуг и их классификация 
 
На предприятиях сферы услуг могут реализовываться различные виды 
планирования, которые различаются по различным признакам классификации: 
1. По цели планирования различают: 
- стратегическое, 
- текущее. 
2. по периоду планирование бывает: 
- долгосрочное, 
- среднесрочное, 
- краткосрочное. 
3. По предмету планирование применяется к: 
- операции, 
- сбыту,  
- снабжению, 
- персоналу, 
- финансам, 
- исследованиям и разработкам и т.д. 
4. По уровню планирование подразделяется на: 
- организация, 
- подразделение, 
- проект (заказ), 
- отдельный работник. 
5. По содержанию планирование бывает: 
- номенклатурно-тематическое, 
- ресурсное, 
- календарное. 
6. Назначение планирования: 
- повторяющиеся действия, 
- неповторяющиеся действия.  
Рассмотрим более подробно представленную классификацию. 

11

1. Классификация видов планирования услуг по цели.  
Стратегическое планирование заключается в определении миссии 
организации, формировании системы целей и стратегии деятельности на 
рынках услуг. 
Текущее планирование состоит из тактического и оперативного уровней. 
Основная задача тактического планирования – выбор средств для достижения 
намеченных общих целей фирмы. При этом определяется кадровая и общая 
финансовая политика, методы оказания основных услуг, общая маркетинговая 
стратегия. 
Оперативное 
планирование 
нацелено 
на 
разработку 
детализированных по годам, кварталам, месяцам и дням программ действий, 
необходимых для развития организации.  
В ходе подготовки оперативных планов принимаются решения о том, как 
эксплуатировать операционную систему предприятия в зависимости от 
изменяющегося спроса на ее услуги, как с минимальными затратами 
обеспечивать процессы оказания услуг ресурсами, в каком количестве 
привлекать работников и т. п. Стратегическое и текущее планирование 
различаются по многим признакам (таблица 1). 
 
Таблица 1 - Сопоставление стратегического и текущего планирования 
 

Признак
Стратегическое 
планирование

Текущее

планирование

Уровень управления 
предприятием
преимущественно высокий
все уровни

Основная ориентация 
на проблемы
на период времени

Проблемы
слабо структурированные, 

качественные

хорошо структурированные, 

количественные

Неопределенность
высокая
низкая

Сущность 
планирования

ориентация на инновации, 
стратегическая адаптация к 

внешней среде

ориентация на интеграцию, 

координация внутренней 

среды

Целевой критерий
создание потенциального 

успеха

реализация потенциального 

успеха

Горизонт 
планирования

Акцент на долгосрочное, 

частично на средне- и 

краткосрочное планирование

Акцент на кратко- и 

среднесрочное планирование

Единицы 
планирования

стратегические 

хозяйственные единицы

все функциональные 

области, подразделения, 

работники

Степень детализации
укрупненная проработка
детальная проработка

Исходная 
информация

политика организации, 

внешняя среда

стратегия организации, 

внутренняя среда

2. Классификация видов планирования услуг по периоду планирования. 
Долгосрочное планирование ориентируется на протяженный временной 
период (от 1 года для текущих планов до 10 и более лет для стратегических). 

12