Деловое общение

Министерство образования и науки Российской Федерации
Уральский федеральный университет
имени первого Президента России Б. Н. Ельцина

Деловое 
общение

Учебное пособие

Рекомендовано методическим советом УрФУ 
для студентов, обучающихся по направлениям
100700 «Коммерция в металлургии» (Торговое дело)
и 150400 «Мировой рынок сырья и металлов» (Металлургия)

2-е издание, стереотипное

Москва
Издательство «ФЛИНТА»
Издательство Уральского университета
2017

УДК 316.772.2(075.8)
ББК 60.524.224я73
          Д36

Рецензенты:
Уральский гуманитарный университет (завкафедрой менеджмента 
доц., канд. с.-х. наук В. В. Кириллова);
доц., канд. техн. наук А. В. Шустов (кафедра «Технология 
металлов» Уральского государственного лесотехнического 
университета) Научный редактор доц., канд. экон. наук О. В.

Мезенцева

Деревянкин, Е. В.
Д36   
 Деловое общение [Электронный ресурс] : учебное пособие / 
Е. В. Деревянкин. — 2-е изд., стер. — М. : ФЛИНТА : Изд-во Урал.
ун-та, 2017. — 48 с.

ISBN 978-5-9765-3088-1 (ФЛИНТА)
ISBN 978-5-7996-1454-6 (Изд-во Урал. ун-та)

Работа содержит основные правила ведения деловых переговоров как 
в устной форме, при личном общении, так и в письменной форме. 
Приведены некоторые примеры невербальной передачи информации.
Предназначена для студентов, обучающихся по программе 
бакалавриата (дисциплина «Организация коммерческой деятельности»).

Библиогр.: 32 назв. Рис. 22.
УДК 316.772.2 (075.8)
ББК 60.524.224 я73

ISBN 978-5-9765-3088-1 (ФЛИНТА)
ISBN 978-5-7996-1454-6 (Изд-во Урал. ун-та)

© Уральский федеральный
     университет, 2015

1. Социальная компетентность

Компетентность — способность человека эффективно взаимодействовать со своим окружением.
Социальная компетентность (рис. 1) связана с социальным взаимодействием, зависит от социальной квалификации и социальной подготовленности. Социальная компетентность касается умения человека 
ориентироваться в отдельных социальных ситуациях и основывается 
на индивидуальных способностях к решению социальных проблем.
Реализация этих способностей характерна для людей, которые 
строят свои взаимоотношения так, что обеспечивается максимум позитивных и минимум негативных последствий для каждого человека, 
участвующего во взаимоотношениях. Иными словами, «социальная 
компетентность — это наличие различных способов поведения, которые ведут к долгосрочному выгодному соотношению негативных 
и позитивных последствий» [1].

Профессиональные
знания

Целостная
компетентность
Компетентность 
принятия 
решения

Социальная компетентность

Рис. 1. Составляющие компетентности

Социальная компетентность связана с компромиссом между требованиями общества и персональными требованиями человека, вхо

дящего в это общество. Но она связана не столько с его готовностью 
помочь другим, сколько с его индивидуальными целями. Ее наиболее существенная характеристика — ориентация на цель и целесообразная рациональность поведения [2].
Социальная компетентность базируется на способности человека в определенной ситуации достичь своих целей и реализовать свои 
планы с учетом особенностей ситуации и своих партнеров по социальному взаимодействию. С одной стороны, социальная компетентность осваивается человеком применительно к определенной ситуации и ее трудно перенести на другие, но с другой стороны, она связана 
с личностью человека, что помогает ее развитию и адаптации к различным условиям. Составляющими социальной компетентности являются когнитивная, эмоциональная и конативная социальные компетентности [3].
Когнитивная социальная компетентность — эффективная социальная переработка информации, реалистичное восприятие себя и среды.
Конативная социальная компетентность — вербальные и невербальные способности, их необходимое сочетание.
Эмоциональная социальная компетентность — формирование и выражение чувств, соответствующих ситуации.
Социальная компетентность приобретаема, и поэтому ей можно 
научить, в частности правильному восприятию позиции своего коллеги (например, негативной) и соответственному построению своего поведения (вербального и невербального).
Различные аспекты социальной компетентности в связи с профессиональной практикой разделены на ненаблюдаемые и наблюдаемые [4].
Ненаблюдаемые аспекты — гибкость в межличностном общении, 
ролевая гибкость, способность к реализации намерений, способность 
к сопереживанию, восприимчивость.
Наблюдаемые аспекты  — способность к коммуникации, кооперации, координации, управлению конфликтами и работе в команде.
Составляющие коммуникации: коммуникатор, сообщение, носитель, адресат, обратная связь. На каждом этапе можно поставить вопрос относительно информации: кто, что, через какой канал, кому 
и с каким эффектом сообщил [ 5 ].
Кооперация и ее составляющие:
— способность действовать инициативно и устанавливать контакты;

— способность устанавливать доверительные отношения с коллегами;
— способность устанавливать совместные цели и решать совместные задачи;
— способность отказаться от концентрации только в личных интересах;
— готовность отвечать за последствия принятых решений и совместных действий.
Конфликты — это не только отрицательные явления, которых следует избегать, но и признак рыночного порядка и шанс для изменения и развития [6].

Варианты участия в конфликте приведены на рис. 2.

Участие 
в конфликте

НЕТ
Изменение формулировки проблемы
Найти «стрелочника»
Обойти
Сдвинуть по времени
Обесценить, вытеснить
Сбежать

Непрямое
Оставить в покое
Поставить задачи
Делегировать
Интриговать

Социально-редуктивное
Борьба на уничтожение
Борьба до победы

Социально-продуктивное
Компромисс
Консенсус

Прямое

ДА

Рис. 2. Схема подходов к участию в конфликте

Работа в команде. При работе в команде важнейшую роль играют 
индивидуальные способности членов команды:
— постоянный коммуникационный обмен (общение) между членами команды;
— поддержка разработанного решения всеми членами команды;
— самостоятельность действий членов команды;
— равноправие специалистов (лидер — первый среди равных, 
а не иерарх);

— рационализация поведения через внешние раздражители;
— самокоординация (работа на коллектив, а не взаимная критика и склоки).

Персональные предпосылки эффективной работы в команде:
— способность выполнять активную роль в команде;
— способность устранять неясности в поведении других участников;
— способность к открытой и непринужденной коммуникации 
в группе;
— одобрительное отношение к групповой работе;
— готовность отказаться от личного успеха в пользу успеха группы;
— способность и готовность к обучению.

Групповые предпосылки успешной работы команды:
— эмоциональная связь участников;
— возможность каждого участвовать в принятии решения;
— взаимозависимость участников (важно для поощрения);
— сознательное рассмотрение конфликтов руководящим лицом;
— лояльность к группе.

2. Инструментарий социальной 
компетентности

2.1. Речь и доклад

2.1.1. Риторика

Риторика (rhetos — сказанное) — учение, искусство, способ представления сказанного.
Литературная риторика — письменная форма коммуникации. Прикладная риторика анализирует особенности выступающего (ритора) 
и его поведение.
Искусство речи зависит от следующих факторов:
— личности докладчика, того как он держится;
— вербального и невербального способа передачи сообщения;
— содержания и структуры сообщения.

Личность и поведение выступающего связаны с его психологическими качествами:
— самовосприятием, выражающим уверенность в себе, доверие 
к себе, соответствующим поведением;
— эмоциональной выразительностью, способностью управлять 
эмоциями и при необходимости их демонстрировать;
— способностью к содержательной оценке слушателей и их точек 
зрения;
— способностью к идентификации с предметом и содержанием 
выступления.

Обращается внимание на следующее:
1. Визуальный образ — одежда, телодвижения, мимика, жесты, визуальный контакт с аудиторией.

Жестикуляция отражает эмоции, формирует связь со слушателями, является способом снятия стресса. Мимика передает внутренние 
чувства выступающего. В то же время гримасы воспринимаются как 
самозащита и снижают убедительность выступления. Визуальный 
контакт с аудиторией — прямой взгляд подчеркивает значение сказанного, способствует установлению доверия [7, 8].

2. Акустический образ — дыхание, артикуляция, произношение, 
интонация, модуляция, темп речи, паузы, грамотность речи [9].
Артикуляция — техническая способность выступающего к акустически и фонетически соответствующему выговариванию согласных, 
гласных и слогов. Интонация — мелодизм речи, различное озвучивание важных и менее важных слов в одном предложении. Темп речи: 
высокий темп речи перенапрягает слушателей, низкий — недогружает. 
Паузы выступающему нужны для визуального контакта, оценки оптимальности темпа речи, чтобы перевести дыхание, а слушателям — 
для того, чтобы переработать сказанное, настроиться на дальнейшее 
восприятие.

2.1.2. Техника доклада и презентации

Основное отличие доклада и презентации (рис. 3) в том, что целью доклада является информирование, а целью презентации — убеждение [7].
Успешность доклада базируется на трех моментах:
— продуманное построение доклада;
— наглядное визуальное представление содержания;
— профессиональное поведение докладчика, зависящее от соблюдения основных правил риторики.

При подготовке доклада следует уделять внимание следующему:
— тема и цель доклада, целевая аудитория;
— структурирование и наглядность доклада;
— организация и проведение доклада [8].

При проведении выступления, доклада или презентации особо 
важное значение имеет первая минута выступления. Она может оказаться решающей для расположения аудитории и восприятия ею вашего выступления [9].

1. Общая ситуация.
2. Специфичная проблематика.
3. Проделанные действия.
4. Полученные результаты.
5. Интерпретация (возможные последствия).

1. Александров установил.
2. Бергман установил.
3. Возникет противоречие.
4. Результаты наших исследований.
5. Указывают на следующее.

1. Александров установил.
2. Александров интерпретировал.
3. Бергман установил.
4. Бергман дал иную интерпретацию.
5. Наша интерпретация объясняет 
оба результата.

1. Проблема.
2. Наше предположение.
3. Позитивные результаты решения.
4. Доказательства правильности наших предположений.
5. Обобщение предложений, результатов.
6. План действий.

1
1

1
1

2

3

4

5

2

2

2

3
3

3

4

4
4
4

4

5

5

5

6

а

в

б

г

Рис. 3. Схематическое изображение структур доклада и презентации:

а — линейный подход; б — параллельный подход; в — подход на противоречиях;  
г — презентация

Для того чтобы с самого начала выступления иметь возможность 
расположить к себе аудиторию, необходимо:
— иметь наготове материал выступления (текст, блокнот, слайды, диски и т. д.);
— динамично встать и пройти к месту доклада;
— при формальной обстановке провести церемонию приветствия 
(с дружеским выражением лица приветствие в сторону слушателей);
— разместить всё необходимое в нужном порядке (бумага, указка, часы и т. д.);
— проверить готовность оборудования, если раньше это было 
невозможно сделать;
— включить оборудование, при этом первый кадр настроен, 
но на большой экран для аудитории не выведен;
— при первой встрече установить визуальный контакт с аудиторией (слегка ее осмотреть);
— приветствовать аудиторию;
— представиться;
— выступить (в неформальной обстановке — начать с оглашения 
вопроса повестки, в формальной обстановке — начать с введения, озвучивания темы);
— продемонстрировать иллюстрации.

Рекомендации выступающему:
— не сбивайтесь из-за опоздавших; реагируйте только на вопросы по теме доклада, остальные откладывайте на потом;
— указку используйте для работы, а не для игры;
— посторонние разговоры прерывайте через визуальный контакт, 
а затем путем направленных вопросов;
— в случае неполадки оборудования или от него отказаться, или 
сделать небольшой перерыв для его настройки;
— не находиться в поле изображения на экране;
— быть лицом к публике;
— подчеркивать наиболее важное указкой;
— не использовать слишком много плакатов (кадров), избегать 
суеты, хаоса;
— в заключение перечислить основные моменты выступления, 
дать прогноз развития ситуации; призыв.