Приемщик автосервиса

Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»

В. В. Волгин 

ПРИЕМЩИК

АВТОСЕРВИСА

Практическое пособие

4-е издание,
переработанное и дополненное

•   РЫНОК СЕРВИСА

•   ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ

•   ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ

•   В КОЛЛЕКТИВЕ

Москва
2013

УДК 334
ББК 65.9(2Рос)09
В67

Волгин В. В. 
Приемщик автосервиса: Практическое пособие / В. В. Волгин. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательскоторговая 
корпорация «Дашков и К°», 2013. — 452 с.

ISBN 978-5-394-01985-2

Мастер-приемщик автомобилей в ремонт — ключевая профессия в автосервисе. Для приемщика заказчиками являются не 
только клиенты, но и все сотрудники фирмы — ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное оформление заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком, дополнительным или повторным работам и т. д. Нередко мастер-приемщик является одновременно и мастером смены. 
Книга адресована специалистам автосервиса в качестве образовательного ресурса для овладения профессиями приемщика и мастера.

© В. В. Волгин, 2005–2012. 
Все права защищены. Запрещается воспроизводить любую часть 
настоящей книги в любой форме, копировать, сканировать, переводить в 
электронную форму, использовать в лекциях, в радио- и телепередачах 
без предварительного письменного согласия автора.

В67

ISBN 978-5-394-01985-2 
© Волгин В. В., 2009
 
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2009

СОДЕРЖАНИЕ

РЫНОК СЕРВИСА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Сервисные предприятия  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Информационное обеспечение сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Виды информации  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Требования к технической информации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Перспективы сервиса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Автосервис в кризисный период. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Современные стандарты для автотехцентров  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Требования автокомпаний. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Цели и задачи сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Задачи сервис-менеджера. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Методы организации труда  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Индивидуальная работа  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Бригады   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Многоуровневые рабочие места. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Группировка работ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

По категориям . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
По квалификации  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
По времени  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
По срокам исполнения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Специализация участков. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Специализация сотрудников. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Операции сервиса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Стадии сервиса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Задачи приемщика. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Задачи оператора-диспетчера  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

Рабочее место приемщика. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Помещения для заказчиков . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Пост приемки в ремонт  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Рекомендации по оборудованию . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Приемка  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

Предварительная запись  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Встреча клиента. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Расчет стоимости ремонта. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Заказ-наряд  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Продажа услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

Исполнение заказов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

Планирование загрузки персонала  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Распределение заказов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Учет рабочего времени . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Корректировка заказов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Контроль качества исполнения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Выходной контроль  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Выдача автомобиля из ремонта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Задачи мастера. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Задачи бригадира  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Задачи механика . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

Документирование работ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

Первичные документы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Расчеты с клиентами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Сервисная история. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Информация для ремонта  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Автоэкспертиза . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Расчет стоимости ремонта. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

Документы сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Нормо-часы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Стоимость нормо-часа  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Средневзвешенная цена реализации нормо-часа. . . . . . . . . . 126

Общение с клиентами. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

Нормы общения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Особые группы клиентов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Не оставляйте клиентов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Анкетирование клиентов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Телефонные переговоры. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Курс: “Как вести переговоры с клиентами” . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Деловая репутация. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Работа с претензиями. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Рассмотрение жалоб . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Претензии по качеству исполнения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180

ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

Методы маркетинга. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

Организационные методы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

Masterfit  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Активная приемка  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Гибкие графики обслуживания  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
Самообслуживание. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Информационный сервис. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Доставка и возврат автомобиля  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
Льготные услуги  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
Рекламная диагностика. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Удержание клиентов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
Повышение престижа. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Контроль качества обслуживания клиентов . . . . . . . . . . . . . . . 208
Контроль репутации  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Контроль соответствия стандартам   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215

В КОЛЛЕКТИВЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234

Отношения с персоналом. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234

Основной капитал предприятия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
Изучайте сотрудников. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
Закрепление кадров  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Внутрифирменные правила. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Информационное взаимодействие персонала   . . . . . . . . . . . . . 242
Интранет. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245

Стимулирование труда . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246

Мотивация. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Оплата труда   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
Оплата приемщиков  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259

ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

Особенности товара. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

Что такое запасные части?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
Номенклатура . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
Применяемость. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Взаимозаменяемость. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
Колебания спроса  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
Ограничения объемов сбыта. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Заменители . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Информационное обеспечение товара   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
Каталоги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
Нумерация деталей автомобилей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
Нумерация деталей тракторов   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
Нумерация деталей дорожно-строительных машин  . . . . . . 299
Нумерация деталей зарубежной техники. . . . . . . . . . . . . . . . . . 299

Торговые марки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301

Поиск аналогов запасных частей  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303

Потребность в аналогах. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
Источники аналогов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304

Каталоги неоригинальных деталей  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
Подготовительная работа. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
Поиск аналогов в своей базе данных . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
Поиск аналогов у поставщиков неоригинальных 
запасных частей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
Поиск аналогов в другой технике через одинаковые 
агрегаты  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
Поиск аналогов у российских поставщиков 
по каталожному номеру  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
Поиск аналогов по размерам  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
База аналогов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
Проблемные вопросы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
Подбор аналогов подшипников. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317

Сопутствующие товары  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

Запчасти на российском рынке  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321

Стандарты  для служб запасных частей  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325

ОПЫТ МАСТЕРОВ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329

Бесприборная диагностика неисправностей  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329

Справочник приемщика автосервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
Памятка о регламентном техническом обслуживании . . . . 400
Советы мастера механику . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403
Подготовка к ремонту. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403
Предупреждения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405
 При разборке  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406
При сборке. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408
Безопасность при работе  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413
Современные материалы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419

ПРИЛОЖЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425

Примерные правила внутреннего трудового распорядка . . . . . . 425

Примерное положение  о производственной бригаде 
и бригадире. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436

Требования инофирм к специалистам   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440

Сервис-менеджер . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440
Начальник сервисного цеха  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443
Мастер-приемщик  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446
Мастер по ремонту . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448
Мастер кузовного участка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449
Мастер малярного участка  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450

ЛИТЕРАТУРА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451

РЫНОК СЕРВИСА

Сервисные предприятия

На рынке авторемонта сформировалось несколько групп 
сервисных предприятий. Первая группа — авторизованные дилеры автопроизводителей. Автопроизводители обеспечивают 
загрузку ремонтных участков обязательным техобслуживанием в 
гарантийный период, гарремонтами, ремонтами отозванных из-за 
дефектов автомобилей. Гарантийный период в течение двух лет 
обеспечивает большой и стабильный портфель заказов на обслуживание автомобилей, но брэнд не дает возможности работать с 
низкой стоимостью нормо-часа при коммерческих ремонтах и не 
позволяет продавать запчасти по выгодным дилеру ценам. 
Вторая группа сервисных предприятий — независимые от 
автопроизводителей, но специализирующиеся на одном автомобильном брэнде. Они не имеют поддержки автопроизводителей, 
однако им необходимо придерживаться высокого стандарта обслуживания, диктуемого этим производителем. Иначе они могут 
потерять клиентов. Мономарочная ориентация современного 
техцентра — это объективная необходимость. У каждой марки 
есть свои оригинальные технологии ремонта, и только обязательное их соблюдение гарантирует качество проведенных работ. 
Поэтому, когда техцентр развивается всерьез, он просто 
вынужден ограничиться определенной маркой в силу объективных причин: 
— нужно обучить людей специфике работы с автомобилями 
конкретного брэнда;
— нужно иметь специализированное оборудование — все 
марки стараются делать оборудование “под себя”;

— в последнее время особую остроту приобрел вопрос, 
связанный с использованием различных материалов при производстве автомобилей; многие бренды начали применять алюминий в кузовах, значит, надо приобретать специальную сварку, 
специальные материалы и т. д.;
— нужно иметь все необходимое оборудование, всю документацию, все сервисные обновления, все сервисные программы 
и все технологии автопроизводителя. 
Еще одна группа — независимые от автопроизводителей 
предприятия, специализирующиеся на определенных видах 
работ (например, механических работах, на кузовном ремонте 
или тюнинге), не ограничиваясь одной маркой. Ремонтируются на 
таких станциях владельцы разных автомобилей, сроки гарантии 
на которые истекли.
И, наконец, большое количество мелких предприятий, специализирующихся на ремонте отдельных групп узлов и деталей: топливной аппаратуры, электрики, электроники, коробок 
передач, двигателей, мостов и т. д. Среди них есть предприятия, 
занятые восстановлением изношенных агрегатов и продажей их 
другим ремонтным предприятиям с предоставлением гарантии 
качества.
Дилерам, торгующим легковыми автомобилями, удается охватить своим сервисом только от четверти до половины 
проданных ими машин. Владельцы машин отдают машины в 
ремонт после гарантийного периода не только дилерам, но и независимым от изготовителя ремонтным предприятиям, если они 
расположены ближе, или дешевле ремонтируют, или связаны 
с владельцами машин взаимными делами, приятельскими или 
родственными связями. Поэтому продуценты техники привлекают независимые мастерские для ремонта их машин, обучая 
механиков и заключая договор о том, что мастерская становится уполномоченной, или сертифицированной, или “сервисным 
агентом”, т. е. обеспечивает качество ремонта в соответствии 
со стандартами продуцента. Мастерская не принимает на себя 
дилерские обязательства, но получает сертификат, свидетельствующий об умении квалифицированно ремонтировать ма

шины такого-то продуцента. Мастерской — больше доверия от 
клиентов, продуценту — ремонт обученными людьми. Это очень 
важно для рекламы, ибо таким способом техника приобретает 
репутацию машин, “которые можно отремонтировать везде”. 
Автомобили “Opel” в ФРГ обслуживают и ремонтируют более 
2000 мастерских, хотя количество уполномоченных дилеров 
значительно меньше.
Остальные 10–20% парка машин ремонтируются и обслуживаются владельцами — предприятиями, имеющими большой однородный парк машин, которым рентабельно содержать ремонтные службы; малыми предприятиями, экономящими на ремонтах; 
частными владельцами машин с низкими доходами, имеющими 
необходимую квалификацию и условия для ремонта. 
Что касается грузовиков, тракторов и другой техники, парк 
которых на порядок меньше парка легковых автомобилей, то 
здесь на долю дилеров приходится большая часть объема ремонтов и обслуживания. Это понятно — независимые мастерские 
возникают обычно в тех случаях, когда гарантирован большой 
спрос на услуги, а тяжелых машин не так много, как легковых.
Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина — заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако после 
истечения срока гарантии до половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие 
специализированные мастерские. Мотивация клиентов различна 
и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые 
мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов, — либо 
близко от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным 
транспортом можно было легко добраться от нее домой и до нее 
за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для таких работ, 
которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т. е. в течение 1–2 часов. Многих привлекают 
более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны 
ввиду узкой специализации на отдельных видах работ. 

Потребители — разные люди, но все имеют общую черту — чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый 
ожидает индивидуального подхода. Клиенты предпочитают 
мелкие мастерские по психологическим причинам. 
Причинами могут быть и деловые, приятельские или 
родственные связи с владельцами таких мастерских, нередко 
взаимовыгодный бесплатный обмен услугами. Большинство 
независимых мастерских открыто в течение большего периода 
дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно 
устранить неисправность — в выходные дни, порой даже среди 
ночи. Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских 
клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах 
с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить 
к рабочим местам, с ними меньше общаются. Таких мастерских 
множество, особенно специализирующихся на отдельных видах 
обслуживания, и дилеру необходимо противопоставить им высокий профессионализм персонала, безупречное качество ремонта, 
внимательное отношение к клиентам, хорошую репутацию, а 
также использовать некоторые методы организации обслуживания клиентов, применяемые конкурентами. Потребитель всегда 
платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую — 
он ищет качественный сервис за лучшую цену. 
Потребители весьма требовательны к качеству сервиса и, 
если они недовольны вашим обслуживанием или его стоимостью, 
они разнесут информацию об этом по всей округе. Потребители 
часто недовольны высокой стоимостью сервиса у полномочных 
дилеров, хотя прекрасно знают, что у дилеров — высококвалифицированный персонал и новейшее диагностическое и ремонтное оборудование. Таковы требования компаний, которых 
представляют дилеры. 
Конкуренция полезна и потребителям, и дилерам — она заставляет внимательно анализировать причины успехов и неудач 
и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей, 
что положительно сказывается на репутации продаваемых 
машин. Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые 

мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали 
бизнес как независимые мастерские. Более того, сами дилеры 
пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая 
им работы, выполнение которых не организовано в сервисном 
цехе дилера, например, пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов, балансировку карданных валов и т. п. 
На российском рынке доля независимых СТО сейчас составляет абсолютное большинство, так как наши заводы — изготовители машин все еще не заботятся о создании современных 
собственных сервисных сетей. Такое положение сохранится еще 
долго и будет меняться только с появлением новейших отечественных моделей машин, ремонтировать которые умельцысамоучки не смогут — так обстоит дело сейчас с моделями 
последних лет импортных колесных и гусеничных машин, так 
будет и с новыми моделями отечественных машин.
Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу “домашнего доктора”, вынуждает сервисные фирмы искать новые способы привлечения и удержания 
клиентов. Острая конкуренция со стороны мелких независимых 
специализированных мастерских возрастает во всех странах. 
В 70-х годах эти мастерские использовали 30–40% емкости рынка сервиса, то сейчас в Европе их доля выросла до 50%. Дилеры 
отчаянно борются за рынок сервиса введением двух- и трехлетней дилерской гарантии на машины, обязательным условием 
которой является обслуживание техники у дилеров. Причем в 
европейских странах почти не растет количество дилерских и 
независимых СТО — рынок трудовых ресурсов, склонных заниматься этой работой, ограничен. 

Информационное обеспечение сервиса 

Виды информации

Поставщики автомобилей издают для дилеров подробные 
руководства, которые содержат разнообразные рекомендации 

по всем аспектам их деятельности. Понимая, что не все дилеры 
смогут усвоить сложные вопросы управления, поставщики снабжают их методическими материалами, помогающими находить 
оптимальные решения по многим деловым проблемам — от 
экономичного размера заказа на запасные части до размещения 
деталей на складе, от расчета скидок или надбавок для покупателей до методов работы с персоналом и общения с клиентами. Для 
этих целей разрабатываются различные пособия, инструкции, 
таблицы, пользование которыми доступно людям с невысоким 
уровнем образования.
Вот типичный перечень литературы, издаваемой для дилеров каждой компанией — продуцентом техники:
• руководство по организации сервиса;
• руководство по работе с запасными частями;
• инструкции по ремонту и обслуживанию каждой модификации машины;
• инструкции по ремонту кузова основной модели и каждой 
серии модификаций;
• регулировочные и прочие данные для обслуживания и ремонта; спецификации масел и других расходных материалов;
• каталог запасных частей;
• каталог специального инструмента для ремонта и обслуживания;
• пособие по производственному оборудованию для сервисных служб;
• руководство по хранению новых машин;
• руководство по эксплуатации для владельца;
• инструкция по удовлетворению претензий в период действия гарантии;
• бюллетени о новинках продукции, технические бюллетени;
• каталог сервисных изданий за 5 лет;
• обзоры новинок сервисных публикаций;
• обзоры информации “с поля” — по результатам анализа 
технических отчетов дилеров и региональных складов, анализа 
претензий.

Текущая информация представлена на специальном сайте 
в Интернете, направляется дилерам в виде отдельных бюллетеней, микрофишей, компакт дисков, а также содержится в документах, подтверждающих принятие к исполнению очередных 
заказов. Для обеспечения поступления грамотных заявок от 
дилеров зарубежные поставщики совершенствуют каталоги 
запасных частей, обеспечивают дилеров своевременной информацией об изменениях в конструкции машин и деталей. Обычные 
сброшюрованные каталоги заменили каталогами со сменными 
листами, позволяющими при изменении конструкции какоголибо узла вместо выпуска и рассылки нового каталога высылать 
только новые листы. Широко применялись каталоги на микрофишах — фотопленке в виде карты размером около 10 15 см, 
с кратностью уменьшения 42 и более. Обновление комплектов 
каталогов на микрофишах во всех пунктах их использования 
производилось поставщиками по мере появления изменений, 
иногда дважды в месяц. Все шире практикуется изготовление 
каталогов, инструкций по эксплуатации и ремонту на компьютерных компакт дисках. Они также систематически обновляются у дилеров. Для крупной малосерийной техники, начиная 
с грузовых автомобилей, а в последние годы и для легковых, 
все больше практикуются компьютерные системы каталожной 
информации. При малых сериях производится несколько модификаций каждой модели, машины модифицируются каждый год 
и выпускать каталоги для них слишком дорого. Предпочтение 
отдается компьютерному учету каждого грузовика по VIN-коду 
(Vehicle Identification Number), номерам шасси и двигателя с 
привязкой к соответствующему набору запасных частей, хранящемуся в памяти центрального компьютера поставщика. При 
заказах запасных частей дилеры, принявшие машину в ремонт, 
сообщают на региональный склад перечень требуемых запчастей 
с указанием учетных номеров машины. Такие системы обеспечивают получение дилерами именно тех деталей, которые подходят к данной модификации машины. Разумеется, применение 
таких систем стало возможным с развитием постоянного обмена 
компьютерной информацией между центральным и региональ

ными складами, обеспечивающими поставку деталей в течение 
суток. Такие же системы постепенно вводятся и для легковых 
автомобилей.

Требования к технической информации

Требования европейских дилеров, независимых ремонтников, автоклубов, операторов придорожной помощи, диагностических пунктов к технической информации основаны на 
рекомендациях: OASIS1 (Organization for the Advancement of 
Structured Information Standards) — некоммерческого международного консорциума, выполняющего разработку стандартов 
для е бизнеса. Согласно документу: Format of automotive repair 
information, Deliverable Code SC1D2, Author(s) SC1 SubCommittee, Date 10012003, Version Version 6.0. OASIS Technical 
Committee, информация должна обеспечивать перечисленные 
ниже возможности.
1. Безошибочная идентификация автомобиля:
• по VIN-коду;
• по минимальной информации: марка, модель, год выпуска, 
номер двигателя, мощность двигателя.
2. Идентификация запасных частей, особенно для независимых ремонтников, независимых дистрибьюторов запчастей. 
Для каждого компонента должна быть представлена следующая 
информация:
• изображение компонента;
• изображение и описание места установки;
• схема проводки и диаграмма прохождения тока для электрического и электронного оборудования, показывающие их 
подключение и массу;

1 OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) — некоммерческий международный консорциум, чья деятельность связана с развитием и продвижением стандартов электронного бизнеса // http://www.oasisopen.org. (Format of automotive repair 
information, Deliverable Code SC1D2, Author(s) SC1 SubCommittee, Date 
10012003, Version 6.0 OASIS Technical Committee); http://www.oasisopen.
org