Деловые коммуникации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ 
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 
СТАВРОПОЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 
 

Кафедра менеджмента 

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ  

Учебное пособие 

для студентов экономических специальностей  

Ставрополь 

2013 

УДК 005.57(07) 
ББК 65я73 

Д29 

Рецензент
д. э. н., профессор кафедры государственного
и муниципального управления Н. В. Тарасенко

Деловые коммуникации : учебное пособие / сост. Т. И. Сах
нюк ; Ставропольский гос. аграрный ун-т. – Ставрополь, 2013. – 92 с. 

Предназначено
для
преподавания
студентам
экономических

направлений дисциплины «Деловые коммуникации». Изучение данного
курса имеет целью углубленное и дополнительное изучение основных
проблем и тенденций в теории и практике
делового коммуникативного

взаимодействия.  

УДК 005.57(07) 

ББК 65я73 

Рекомендовано к изданию методической комиссией экономического факультета

ФГБОУ ВПО «Ставропольский государственный аграрный университет» 

(протокол № 2 от 28 августа 2013 г.)

© ФГБОУ ВПО Ставропольский государственный аграрный университет, 2013 

Д29 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение  
4 

Тема 
1.
Деловые
коммуникации, 
как
часть
делового

взаимодействия
5 

Тема 2. Особенности деловой речевой коммуникации
12 

Тема 3. Основы коммуникативной культуры государственного и

муниципального служащего
14 

Тема 4. Культура монологической речи 
17 

Тема 5. Диалог в деловой коммуникации 
21 

Тема 6. Деловые переговоры  – основная форма деловых

коммуникаций
29 

Тема 7. Основы публичного выступления и бизнес – презентации
32 

Тема 8. Деловая переписка 
40 

Тема 9. Барьер речевой коммуникации
45 

Литература  
59 

Введение 
 
Целью освоения дисциплины «Деловые коммуникации» является 
формирование и развитие системного мышления у студентов путем 
ознакомления с современным технологиями осуществления деловой 
коммуникации. А также обучение студентов теоретическим аспектам об 
общих закономерностях, средствах, правилах, нормах и приемах, 
используемых 
в 
деловых 
коммуникациях 
для 
формирования 
коммуникативных умений и навыков, необходимых в дальнейшей 
профессиональной деятельности. 
В результате освоения дисциплины обучающийся должен: 
Знать: представление о сущности и содержании современной теории 
коммуникации; требования, предъявляемые к речевому поведению 
руководителя; особенности восприятия  текстовой информации,  речевого 
поведения личности собеседника, условий общения, а также понимать 
механизм 
речепорождения; 
иметь 
представление 
о 
проблемах 
межличностной 
коммуникации 
(стрессовая 
ситуация, 
конфликт, 
человеческий фактор и т.п.) и о способах их разрешения. 
Уметь: продуцировать языковые тексты, отвечающие современным 
требованиям делового общения; использовать полученные навыки 
психологического 
«чтения» 
языковой 
личности 
собеседника; 
ориентироваться в ситуации общения; владеть техникой ведения 
эффективного диалога (коммуникативные навыки); выступать публично 
(риторические навыки). 
Владеть: методами конструктивного управления конфликтами; 
знаниями, обеспечивающими необходимую подготовку и успешное 
осуществление различных видов делового общения; приемами убеждения 
и аргументации в процессе речевого воздействия.  
Процесс 
изучения 
дисциплины 
направлен 
на 
формирование 
элементов следующих компетенций в соответствии с ФГОС ВПО по 
данному направлению: 
а) общекультурных (ОК):  
- готовность к кооперации с коллегами, работе в коллективе (ОК-7); 
- способность осуществлять деловое общение: публичные 
выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, 
электронные коммуникации (ОК-19) 
б) профессиональных (ПК): 
- владение различными способами разрешения конфликтных 
ситуаций (ПК-6);  
- способность к анализу и проектированию межличностных, 
групповых и организационных коммуникаций (ПК-7). 

Тема  1. Предмет курса. Базовые понятия. 

 
Теоретическая часть 

Цель: рассмотреть основные аспекты и понятия дыловых коммуникаций 

План: 
1. Предмет и объект курса. Основные понятия коммуникации. 
2. Аспекты изучения деловых коммуникаций. 
3.Коммуникации и корпоративная культура 
 
 
1. 
Предмет и объект курса. Основные понятия коммуникации 
 
Учебная дисциплина «Деловые коммуникации» основывается на 
двух соотносительных понятиях: культура речи и речевая коммуникация. 
Необходимость 
связывать 
традиционное 
для 
отечественной 
образовательной системы понятие «культура речи» и сравнительно 
молодой термин «речевая коммуникация» была вызвана велением 
времени. Информационные технологии обусловили переход экономики и 
основ управления развитых стран на новый глобальный уровень. 
Интернет, спутниковая связь, транснациональные компании стремительно 
ворвались в нашу жизнь и стали причиной «коммуникативного бума». 
Действительно, за последнее десятилетие во всех сферах жизни 
российского 
общества 
ощущается 
настоятельная 
потребность 
в 
качественно иной информации - коммуникативных знаниях и навыках. 
Понятие коммуникации. Слово «коммуникация» латинского 
происхождения. Communico означает «делаю общим», «связываю», 
«общаюсь». Сегодня этот термин является многозначным и используется в 
самых разных областях. Выделяют следующие основные значения 
многоаспектного понятия «коммуникация»: 
- социальное, обозначающее связи и отношения в человеческом обществе, 
например: межличностная коммуникация; 
- техническое, соответствующее представлению о связи одного места с 
другим, о пути сообщения, о средствах передачи объектов из одного места 
в другое. Например: транспортные коммуникации; 
- биологическое, используемое при изучении сигнальных способов связи 
у животных: запах самца является важным коммуникативным знаком; 
- универсальное, используемое для наименования связи любых объектов 
мироздания: теория коммуникации. 
Общая 
теория 
коммуникации 
рассматривается 
сегодня 
как 
междисциплинарная наука, интегрирующая знания о коммуникационных 
процессах в природе и обществе. 
Коммуникация (лат. communicatio, от communico – “делаю общим, 

связываю, общаюсь”): 1) пути сообщения, транспорта, связи, сети 
подземного коммунального хозяйства, 2) общение, передача информации 
от человека к человеку в процессе деятельности.  
Таким образом, коммуникации – это и обмен информацией в 
процессе деятельности, общения, и пути сообщения. Эффективностью 
коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их 
реализации.  
Различают: 
 1) формальные коммуникации, осуществляемые между элементами 
формальной 
структуры 
организации: 
межуровневые 
коммуникации 
(нисходящие и восходящие), горизонтальные коммуникации (между 
подразделениями одного уровня в иерархии организации), коммуникации 
«руководитель – подчиненный», «руководитель – рабочая группа»;  
2) неформальные коммуникации (связанные с неформальными 
группами и неслужебными вопросами, а также распространение слухов о 
служебных вопросах).  
Обычным средством осуществления формальных коммуникаций 
является письменная и устная речь. При осуществлении коммуникаций 
следует принимать во внимание наличие «барьеров непонимания» 
(семантического, стилистического, логического, фонетического, барьера 
авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления. 
Бизнес-коммуникации – наука, объектом исследования которой 
являются аспекты общения людей в деловой сфере, факторы обеспечения 
эффективности деловых контактов. 
Принципы эффективных бизнес - коммуникаций:  
- объективная необходимость при решении проблем коммуникативного 
характера учитывать единство рационального и эмоционального в 
поведении человека; иногда речь может идти об иррациональном, 
особенно с субъективной точки зрения (мы часто считаем, что человек 
нерационален, поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, 
не соответствует нашим ожиданиям);  
- ситуативность, включающая необоснованность ожидания именно той 
реакции на коммуникативное воздействие, которая является желательной 
(малое воздействие способно вызвать «лавинную» реакцию), возможность 
нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое 
трудно распознать, и субъективность в интерпретации ситуаций; 
- стремление к повышению уровня объективности представлений о 
партнере по взаимодействию, недостаточности своего мнения и опыта для 
трактовки и прогнозирования поведения партнера по общению;  
-гуманизм в построении коммуникаций;  
-  развитие, или онтогенез субъектов общения и динамики психических 
процессов и состояний. Субъект, поведение которого казалось вам 
достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя 
иначе: просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, 

состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, лучше изучил 
вас;  
- системность субъектов коммуникаций (система целостна, уникальна, 
автономна, адаптивна, связана со средой, т. е. открыта, не поддается 
полному моделированию процессов и состояний); 
- вероятность наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения 
типа намерений, умыслов, имитации;  
- неполная адекватность моделей поведения субъектов любой сложности, 
на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту, 
системе;  
- бесконечность процесса познания;  
- научность;  
Коммуникации в бизнесе определяют и подход на происходящие в 
бизнесе 
процессы. 
Коммуникативный 
подход 
в 
управлении 
рассматривается как взаимоотношение между людьми и группами. Такой 
подход выглядит естественным в целом ряде видов деятельности в 
бизнесе.  
Например, с точки зрения коммуникативного подхода:  
управление персоналом – организация коммуникаций, связанных с 
деятельностью отдельных людей и групп, в интересах организации и в их 
собственных интересах; 
маркетинг – коммуникации организации с субъектами рынка по 
поводу 
определения 
потребностей 
рынка 
и 
возможностей 
их 
удовлетворения или по поводу средств и путей продвижения товара и 
услуги на рынок;  
конфликтология – исследование коммуникаций, в основе которых 
лежит противоречие интересов сторон; 
паблик рилейшнз (связи с общественностью) – исследование 
проблемы формирования у общества позитивного представления об 
организации и ее продукции, услугах;  
реклама – коммуникации с целью привлечения внимания, 
формирования интереса, желания и активности у покупателя товара;  
корпоративная культура: важная составляющая культуры – 
культура коммуникаций, культура управления 
В любом научном подходе должна оставаться незыблемой 
последовательность процедур, обеспечивающая получение научных 
знаний:  
- анализ состояния исследуемой системы, окружающей ее среды, 
ситуации, влияющих факторов;  
- формулировка проблемы, выдвижение гипотез;  
- эксперимент, апробация гипотез;  
-  интерпретация результатов;  

- корректировка данных, гипотез, проблемы, т. е. итерация, выход на 
новый виток получения знаний, на начало данной последовательности 
процедур, обеспечивающей получение нового знания. 
Общая теория коммуникации тесно связана с понятием информации. 
Она оперирует самыми общими понятиями: коммуникация, информация, 
информационный обмен, коммуникативное пространство.1 

Теория коммуникации, сформировавшаяся в зарубежной науке во 
второй половине ХХ века, во многом «выросла» из математической теории 
связи (К.Шеннон, У.Уивер). В этой связи исходным определением 
многозначного 
понятия 
«коммуникация» 
признается 
техническое 
значение. 
Другим краеугольным камнем современной теории коммуникации 
является кибернетика, теория информации (Н.Винер, У.Р. Эшби; 
отечественные работы А.И. Берга, А.Н. Колмогорова). Информация имеет 
сегодня 
особое 
значение. 
Современное 
общество 
называют 
информационным и связывают эту характеристику в аспекте исторической 
периодизации с цивилизацией третьей волны - информационной 
цивилизацией. Информация рассматривается и как знания, которыми 
обладает современное человечество, и как сырье в различных отраслях 
экономики, и как продукт деятельности специалиста, предприятия. 
Коммуникация означает общение, обмен информацией между 
людьми. 
Речевая коммуникация - частная научная отрасль, непосредственно 
связанная с теорией коммуникации, с языкознанием, культурологией. Она 
изучает межличностное общение, процессы, при котором смысл создается 
с помощью знаков естественного национального языка. 
Объектом 
нашего 
курса 
является 
информация, 
выражаемая 
средствами национального языка конкретными субъектами общения, а 
также 
организациями 
и 
различного 
характера 
неодушевленными 
системами, производящими информацию (компьютер, Интернет). 
Предмет курса – межличностная коммуникация в различных сферах 
жизнедеятельности с упором на деловое общение. 
Цель курса – формирование навыков такой речи, которая 
соответствует требованиям культуры современной речевой коммуникации. 
Основы культуры речи закладываются в школьной программе. 
Связываясь с термином «коммуникация», понятие «культура речи» 
расширяет объем своего значения. Критериями культуры речи, культуры 
общения являются факт отождествления говорящего с содержанием 
общения, а также соотношение цели говорящего с интересами общества. 
Культурной речевая коммуникация признается в том случае, если 
субъект 
речи 
отождествляет 
себя 
с 
содержанием 
передаваемой 
информации, несет ответственность за свои слова; если цель говорящего 
соответствует 
общему 
благу, 
способствует 
развитию 
общества, 

процветанию организации и совпадает с собственными целями и 
установками. 
 

2. 
Аспекты изучения деловых коммуникаций. 
Культура речевой коммуникации - емкое понятие. Ее содержание 
представлено целым рядом аспектов - лингвистическим, социологическим, 
психологическим, этическим, когнитивным. 
Лингвистический аспект предполагает формирование языковой 
личности 
субъекта 
речевой 
коммуникации. 
Языковая 
личность 
предполагает 
такого 
говорящего, 
который 
обладает 
комплексом 
способностей и свойств, позволяющих ему эффективно осуществлять все 
виды речевой деятельности -говорить, воспринимать речь, общаться, 
извлекать информацию из текстов, создавать речевые произведения. 
Языковая 
личность 
начинается 
с 
формирования 
лингвистической 
компетенции, то есть приобретения необходимых знаний языковой 
грамматики, знаний норм литературного языка и знаний литературных 
традиций. Другими обязательным компонентом языковой личности 
является его коммуникативная культура. Последнее понятие предполагает 
знания и умения законов функционирования языка на определенном этапе 
его развития с учетом социально-экономических особенностей общности 
носителей языка. Коммуникативная культура позволяет сделать язык 
эффективным инструментом жизнедеятельности. 
Социологический аспект предусматривает связь языка и общества. 
Само общение рассматривается как витальная (от лат. vita - жизнь), 
жизненно-необходимая 
потребность. 
Человек 
с 
античных 
времен 
рассматривается не только как существо разумное (homo sapiens), не 
только как существо говорящее (homo eloquens), но и как существо 
социальное, общающееся (homo communicans). Все социальные свойства 
человека, особенности развития общества накладывают свой отпечаток на 
процессы речевой коммуникации. В силу этого речевое действие, процесс 
общения необходимо изучать с учетом целого ряда обстоятельств. 
Во-первых, необходимо принимать во внимание ситуацию, в которой 
оказывается говорящий. Речь конкретного носителя языка строится с 
учетом условий общения. Так, диалог равных по статусу сотрудников 
строится иначе, чем людей, находящихся в отношениях «начальник - 
подчиненный». 
Во-вторых, участники общения вынуждены следовать тем правилам, 
нормам, установкам, традициям, которые приняты в данном социуме. Речь, 
являясь выражением общепринятых норм поведения, тоже должна 
соответствовать действующим требованиям. Например, в условиях сугубо 
официального общения мы должны соблюдать нормы литературного 
языка. 

В-третьих, устанавливая контакт в ходе диалога, мы сталкиваемся с 
целым 
рядом 
социальный 
особенностей 
собеседника, 
которые 
откладывают отпечаток на характер его речи и влияют на ход диалога в 
целом. 
К 
таким 
особенностям 
относятся 
возраст, 
национальная 
принадлежность, социальный статус, уровень образования, религиозные 
предпочтения, характер ментальности. 
В зависимости от перечисленных обстоятельств в обществе 
складываются социальные поведенческие стереотипы (роли), которые 
помогают организовать речевую коммуникацию эффективно. Если 
участник общения знаком с содержанием и характером своей роли, если он 
выполняет правила ролевой коммуникации, общение складывается 
успешно. В противном случае собеседники сталкиваются с различными 
трудностями в процессе диалога, такое общение часто завершается 
неудачей, квалифицируется как проблемное. 
Психологический аспект предполагает учет психологических 
особенностей говорящего и его собеседника. Личность представляет собой 
уникальную сущность благодаря неповторимому сочетанию темперамента, 
черт 
характера, 
особенностей 
эмоциональной 
сферы 
и 
других 
психологических проявлений. Многие из этих особенностей оказывают 
значительное влияние на речевую деятельность. 
Доминирующий способ восприятия информации («слушатель», 
«зритель», 
«универсал») 
во 
многом 
определяет 
характер 
и 
результативность речевой коммуникации. Известно, что «зрителю» 
необходимо видеть передаваемую информацию - лицо собеседника, текст 
документа, а «слушатель» предпочитает звучащий текст - живой голос 
либо его запись. Если известен доминирующий способ восприятия 
собеседника, появляется возможность выбирать формы изложения 
информации и, значит, достигать взаимопонимания быстрее и легче. 
Темперамент влияет на интенсивность речевого поведения, характер 
выражения эмоций в процессе коммуникации. Известно, что холерику, 
лучше удается короткое выступление перед аудиторией, а флегматик 
способен говорить долго. Меланхолик часто испытывает непреодолимый 
психологический барьер перед аудиторией, а сангвиник чувствует себя 
свободно перед любой публикой. 
Биоритм человека определяет эффективность речевой деятельности в 
зависимости от времени суток. Важные встречи лучше назначать на такое 
время, которое соответствует вашему биоритму («жаворонок», «сова», 
«голубь»), с тем чтобы использовать работоспособность оптимально. 
Психологические особенности необходимо учитывать для того, 
чтобы помочь реализовать личностные особенности с позиций их 
полезности. 
Этический 
аспект 
изучает 
трудные 
случаи 
человеческого 
взаимодействия и вырабатывает способы и методы решения проблемных 
ситуаций. Этические технологии основываются на универсальных нормах 

успешного речевого взаимодействия. В качестве основного инструмента 
используются формулы речевого этикета определенного национального 
языка. 
Когнитивный аспект предполагает изучение механизмов высшей 
нервной деятельности, обеспечивающих протекание всех форм речевой 
деятельности.   Когнитивный   аспект   речевой   коммуникации   
использует последние достижения новых научных отраслей - когнитивной 
лингвистики и когнитивной психологии. В центре внимания этих научных 
дисциплин находятся процессы восприятия информации, ее усвоения, а 
также 
механизм 
речепорождения. 
Знание 
указанных 
механизмов 
способствует глубокому осознанию всех форм речевой деятельности, а 
также помогает сформировать речевые навыки, необходимые как на 
рабочем месте, так и в других сферах жизнедеятельности. 
Трудно переоценить значимость коммуникативной культуры в 
условиях современного общества. Мы живем в сложном, быстро 
меняющемся мире. Это обстоятельство повышает роль личности в 
созидании повседневной жизни социума. Коммуникативность позволяет 
специалисту проявлять свои профессиональные качества в различных 
коммуникативных ситуациях (речь управленца в коллективе, публициста в 
связях с общественностью, политика в избирательной кампании, остряка 
на деловом банкете). 
Развитие информационной цивилизации обусловливает тот факт, что 
быстро и в большом количестве развиваются все более сложные формы 
массовой, 
групповой 
и 
межличностной 
коммуникации, 
например, 
наднациональные общности. Вместе с тем указанные процессы протекают 
по-разному 
в 
странах 
с 
различными 
национально-культурными 
особенностями. Это обстоятельство обусловливает глобальную проблему 
единства цивилизационного процесса и многообразия культур. Среди 
различных стратегий взаимодействия культур наиболее приемлемой для 
современного мира следует считать стратегию культурного диалога. 
Подлинный 
диалог 
непременно 
предполагает 
самостоятельность, 
активность своеобразие каждого из участников, он должен способствовать 
требованию «единства многообразия, а не стиранию цивилизационных 
различий. 
Современный 
специалист 
- 
это 
высококвалифицированный 
профессионал, сочетающий эрудицию со знанием конкретной области 
деятельности, умеющий выделить стратегические вопросы, наладить 
взаимоотношения с общественностью, с отдельными людьми, что в 
совокупности представляет собой высокую культуру коммуникативной 
деятельности. 
 
3. Коммуникации и корпоративная культура 
Культура группы может быть определена как паттерн коллективных 
базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем