Этика деловых отношений


    И. А. Блюм, Б. И. Герасимов, Н. В. Молоткова







  ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ



      Рекомендовано Методическим советом Учебно-методического центра по профессиональному образованию Департамента образования города Москвы в качестве учебного пособия для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования








     Bfl МОСКВА

торум 2008

УДК 33(075.32) ББК 65.40я723
      Б71



Рецензенты:
доктор культурологии, профессор, зам. директора по научной работе Института искусств Тамбовского государственного университета им. Г. Р. Державина Е. И. Григорьева;
доктор экономических наук, профессор кафедры экономического анализа Института экономики и управления производствами Тамбовского государственного университета им. Г. Р. Державина Н. С. Косов;
руководитель планово-экономического отдела
ГОУ ДПО Учебно-методического центра по профессиональному образованию Департамента образования города Москвы Т. П. Калинина



      Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В.
Б71 Этика деловых отношений : учебное пособие / М. А. Блюм, Б. И. Герасимов, Н. В. Молоткова. - М. : ФОРУМ, 2008. -224 с. — (Профессиональное образование).

        ISBN 978-5-91134-261-6

        Задача данного учебного пособия — раскрыть сущностные характеристики, основные понятия и отразить базовые принципы этики деловых отношений с учетом накопленного мирового опыта. В популярной и доступной форме изложены основные нормы и правила современного этикета, раскрываются основные принципы и нормы, регламентирующие поведение человека в общей структуре экономических отношений, раскрывается понятие деловой репутации, ее соотнесение с личностными и профессиональными качествами человека. Особое место уделено проблеме формирования имиджа делового человека.
        Отдельные главы посвящены этике делового контакта, правилам оформления и использования визитной карточки, а также этикету служебной переписки.
        Рекомендуется в качестве учебного пособия по этике и культуре делового общения для учащихся колледжей и студентов высших учебных заведений.

                                                         УДК 33(075.32)
                                                         ББК 65.40я723



                                         © М. А. Блюм, Б. И. Герасимов, Н. В. Молоткова, 2008
ISBN 978-5-91134-261-6                   © Издательство «ФОРУМ», 2008

                Введение








   Человечество выработало различные нормы и ценностные ориентиры, которые, отражая объективные потребности коллективного образа жизни, становятся все разнообразнее по мере развития общества.
   Наша жизнь меняется очень динамично, особенно в последнее время; меняются и правила этикета. Этикет сегодня — уже не только свод правил хорошего тона, но и система, освоение которой требует знаний и даже практических умений на стыке многих дисциплин: этики, эстетики, психологии, дипломатии, истории. Современный деловой этикет — эффективный инструмент менеджмента и маркетинга, его точное и уместное применение помогает вести деловые операции.
   Имидж и деловой этикет — это сложные коммуникативные структуры, востребованные условиями формирования и развития нашей цивилизации. Нормы и правила этикета в обновленном виде окружают мир современного человека, являясь традиционными ценностями, составляют духовный фундамент жизни, истории и культуры человеческого общества. Их содержание, специфические особенности, смысловое значение и социальная роль отвечают необходимым потребностям современного этапа развития общественных отношений, отражают глубокий смысл происходящих преобразований.
   Потребность соединить бизнес с требованиями морали и духовной культуры в целом, понимание значимости соответствующих этических, эстетических, правовых и других духовных принципов общения в сфере современных рыночных отношений приводят к необходимости трансляции этих принципов на условия и объекты профессиональной деятельности специалистов. В таких условиях основной акцент необходимо перенести на нормы служебного этикета, психологию делового общения и межличностные отношения. В контексте постоянно расширяю

Введение

щегося делового сотрудничества и выхода российского бизнеса на международные рынки большое значение приобретает кросс-культурный подход в организации деловой коммуникации.
    Тема этикета и делового общения многопланова и требует выяснения сущности данного феномена, определения его места в системе общественных отношений и рассмотрения на данной основе специфики его различных аспектов: культурологических, национальных, этнических, психологических и др.
    Имеющаяся обширная литература по отдельным аспектам данной проблемы позволяет определить теоретические подходы для всестороннего анализа делового этикета как современной формы социального общения, включая проблемы взаимосвязи и взаимодействия имиджа и делового этикета.
    Задача данного пособия — раскрыть сущностные характеристики, основные понятия и отразить базовые принципы этики деловых отношений с учетом накопленного мирового опыта. В популярной и доступной форме в нашей книге изложены основные нормы и правила современного этикета, без соблюдения которых невозможно добиваться успеха и поддерживать репутацию делового человека.
    Книга рекомендуется в качестве учебного пособия по этике и культуре делового общения.

                ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ, ЕГО ПРИНЦИПЫ








    В данном разделе приведены основные понятия, относящиеся к деловому этикету, обосновывается значимость владения культурой поведения и правилами делового этикета в современном деловом мире, раскрываются основные принципы и нормы, регламентирующие поведение человека в общей структуре экономических отношений.

    Учебные задачи:
    • изучить базовый понятийный аппарат, раскрывающий сущность делового этикета, этики деловых отношений;
    • рассмотреть основные принципы делового этикета;
    • познакомиться с современными условиями, определяющими взаимоотношения бизнеса и этики;
    • рассмотреть основные виды этикета, сходства и различия их характерных проявлений;
    • изучить содержание принципов делового этикета в современных условиях.

    Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т. д. Термин «этика» впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос: что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.
    Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни: семье, быту, политике, науке, труде и т. д. Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах того, как должно себя вести.

Деловой этикет, его принципы

Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социальном пространстве, то есть в различные исторические эпохи и у разных народов.
   Однако в морали должное не всегда совпадает с реально существующей нравственной реальностью, фактическими нормами поведения людей. На всем протяжении развития морального сознания причиной его изменения выступает именно противоречие между соотношением понятий сущего и должного.
   В этом противоречии заключена и противоречивая сущность мотивации общения (в том числе делового общения и поведения человека). С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно должным образом, а с другой — ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм.
   Подобный внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в данном виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, — внешний для индивидов.
   Общение — процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.
   Общение выступает как способ бытия общества и человека, в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация.
   Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — отсутствие самодовлеющего значения, такое общение не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо

Деловой этикет, его принципы

7

других целей. В условиях рыночных отношений это, прежде всего, получение максимальной прибыли.
   Общение неразрывно связано с этикой поведения людей, их моральными нормами и принципами отношений друг к другу. В плане общения человек не может входить в контакт без учета этических норм поведения и социально принятых в обществе правил. Каждый человек усваивает для себя принципы и этические нормы общения, преломляет их в соответствии с личными качествами, своим житейским опытом, потребностями и интересом. Кроме того, модификацию социального поведения и ход мыслей деловых партнеров в процессе общения определяют устойчивые психические свойства: темперамент и характер человека.
   Исключительно важна в общении способность человека к самооценке, то есть умение взглянуть на себя со стороны, систематически анализировать свои действия и поступки, критически относиться к ним. Самооценка тесно связана с самообладанием и самодисциплиной, что влияет на общий тон разговора, часто помогает предотвратить конфликты. Деликатный человек всегда сможет найти выход из затруднительного положения, сменить тему, вызвавшую разноречивые оценки. Выдержка, тактичность и доброжелательность позволяют сохранить благоприятный психологический настрой и сдержать отрицательные эмоции.
   В ходе общения между индивидами происходит обмен культурными навыками и опытом и тем самым идет процесс формирования общечеловеческих норм культуры поведения.
   В ходе общения выявляются и культурные различия между людьми, противоречия в оценках и взглядах. В процессе общения реализуется культурная деятельность, которая имеет универсальное значение для всего человечества, проникает во все сферы жизни и является неотъемлемой основой социальности. Этические нормы поведения, мораль, культура общения тесно взаимосвязаны, потому что имеют общие корни в специфике бытия человека, его стремлении удовлетворять духовные потребности в общении. Более того, этикет и культура общения помогают достичь практических целей в профессиональной деятельности и выступают критерием и стимулом совместной деятельности.
   Существует несколько определений понятия «этикет».
   Наиболее общее определение этикета следующее. Этикет (от франц. etiquette) — это установленный порядок поведения

Деловой этикет, его принципы

где-либо, социально регламентированные принципы поведения и отношений. При таком подходе культуру поведения рассматривают как поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил.
   Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. Соблюдение правил этикета позволяет каждому человеку гармонично удовлетворять потребность в общении и духовной близости с другими людьми. Культурный человек владеет этикой общения в любых ситуациях, независимо от того, где он находится, дома или на работе.
   Этикет — явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды.
   Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: фараонов, императоров, ханов, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т. п., — для закрепления иерархии. От соблюдения правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Об этом говорят различные свидетельства жизни человека в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.
   Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции.
   Так, например, существовало разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго правила этикета соблюдались и соблюдаются в настоящее время в странах Дальнего и Ближнего Востока.
   В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. В российские условия переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали.
   В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, правила этикета отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А таких

Деловой этикет, его принципы

9

противоположностей было много не только в XVIII в., они сохраняются и сейчас. Например, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались, отличаются и теперь.
   Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения и взаимному обогащению культур, что позволило выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т. д.
   Различают несколько видов этикета, основные из которых:
   • придворный этикет — строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
   • дипломатический этикет — правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на приемах, в ходе визитов и переговоров;
   • воинский этикет — свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
   • общегражданский этикет — совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом;
   • деловой этикет — самый «молодой» из всех видов этикета.
   Деловой этикет — важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя.
   Знание этикета — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Больше половины выгодных для отечественных предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись из-за незнания российскими бизнесменами правил делового общения и культуры поведения. Однако, несмотря на объективность таких сведений, следует отметить, что российские деловые люди зачастую по-прежнему пренебрегают правилами этикета.
   Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в значительной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку нарушение правил в данном случае может причинить ущерб престижу стра

Деловой этикет, его принципы

ны (ее официальных представителей) и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.
   По мере изменений условий жизни человечества, роста образования и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым, и наоборот. Требования этикета не являются абсолютными : соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, бывает уместным в другом месте и при других обстоятельствах.
   Нормы этикета, в отличие от норм морали, условны, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.
   Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обусловливается актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.
   Требования этикета, в том числе и делового, меняются с течением времени под влиянием факторов, которые упоминались выше. Современный деловой человек следует неписаным нормам поведения. Следует не просто слепо и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении. Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истинное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также его интеллект.
   Деловой этикет — важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей