Управленческие решения


АКАДЕМИЯ БИЗНЕСА




Б. Г. Литвак

УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ



УЧЕБНИК

Рекомендовано Советом Учебно-методического объединения по образованию в области менеджмента в качестве учебника для студентов высшего профессионального образования, обучающихся по специальности «Менеджмент»

УДК
ББК

Л64

005.5(07)
65.291.21я7+65.5-21я7
Л64





Литвак Б. Г.
   Управленческие решения : учебник / Б. Г. Литвак. — М.: Московская финансово-промышленная академия, 2012. — 512 с. (Академия бизнеса)


          ISBN 978-5-4257-0024-7


                Агентство CIP РГБ


            Предлагаемый вашему вниманию учебник является результатом курсов лекций, прочитанных автором в Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, Государственном университете управления, Российской академии государственной службы при Президенте РФ, Московском городском университете управления Правительства Москвы и других вузах.
            В учебнике дается систематическое изложение курса «Управленческие решения», базирующееся, с одной стороны, на лучших мировых и российских практиках управления, а с другой стороны, учитывающее актуальные технологии современного управления организацией, от возникновения управленческой идеи до стратегического управления реализацией принятых управленческих решений.
            Объектом изучения становятся технологии подготовки, принятия и реализации управленческого решения, ситуационного анализа и прогнозирования развития управленческой ситуации, целеполагания и многокритериального выбора, разработки стратегии и миссии, контроля и управления качеством, принципы и технологии стратегического управления и работы с персоналом, перспективы развития науки управления.
            Особое внимание уделяется современным технологиям стратегического управления, таким как сбалансированные системы показателей, стратегические карты, формирование современных организационных структур и работа с персоналом, способным обеспечить эффективное функционирование организации в условиях изменений и жесткой конкурентной борьбы.
            Книга предназначена для слушателей МВА, студентов и аспирантов, изучающих менеджмент, а также для управленцев-практиков, управляющих деятельностью организаций в бизнесе и государственном управлении.

                                                            УДК 005.5(07)
                                                            ББК 65.291.21я7+65.5-21я7









ISBN 978-5-4257-0024-7

                                 © Литвак Б. Г., 2012
                                 © Московская финансово-промышленная академия, 2012

                СОДЕРЖАНИЕ





Предисловие                                                                   6

Раздел 1.   ИСТОРИЯНАУКИОБУПРАВЛЕНЧЕСКИХРЕШЕНИЯХ                             11
           Глава  1. Возникновение науки управления                          11
           Глава  2. Формулировка принципов и целей управления               21
           Глава 3. Школы и подходы в науке управления                        27
           Глава 4. Возникновение науки об управленческих решениях и ее связь с другими науками об управлении                                    40
Контрольные вопросы и задания                                                47

Раздел 2. ПРИНЯТИЕУПРАВЛЕНЧЕСКИХРЕШЕНИЙВОРГАНИЗАЦИИ                          49
           Глава 5. Человек, организация, решение                             49
           Глава 6. Принятие решений и менеджмент                            54
           Глава 7. Модели процесса принятия решений в организациях           57
           Глава 8. Использование моделей процесса принятия решений           64
           Глава 9. Основные управленческие функции в организации             69
           Глава 10. Проблемы и их решение: экономико-математическая модель 72
Контрольные вопросы и задания                                                 77

Раздел 3. РАЗРАБОТКА И РЕАЛИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ                      78
           Глава 11. Основные этапы разработки управленческих решений         78
           Глава 12. Подготовка к разработке управленческого решения          81
           Глава 13. Разработка управленческого решения                       87
           Глава 14. Принятие решения, реализация, анализ результата          91
Контрольные вопросы и задания                                                 97

Раздел 4. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ                                       99
           Глава 15. Цели, приоритеты, ценности                               99
           Глава 16. Миссия организации, виды и свойства целей, деревья целей 105
           Глава 17. Оценка степени достижения цели                           110
           Глава 18. Метод блок-схем                                        117
Контрольные вопросы и задания                                               120

Раздел 5.   ПРОГНОЗИРОВАНИЕ                                                 121
           Глава 19. Искусство и наука прогнозирования                      121

Содержание

            Глава 20. Классификация основных методов прогнозирования             125
            Глава 21. Основные этапы экспертного прогнозирования                 128
            Глава 22. Изыскательское прогнозирование                             142
            Глава 23. Нормативное прогнозирование                                146
Контрольные вопросы   и задания                                                  149

Раздел 6.   МНОГОКРИТЕРИАЛЬНЫЙВЫБОРИОЦЕНОЧНЫЕСИСТЕМЫ                             150
            Глава 24. Многокритериальные оценки, требования к системам критериев 150
            Глава 25. Методы «стоимость — эффективность» и «затраты —  прибыль»  155
            Глава 26. Оценочные системы                                          162
            Глава 27. Обобщенные критерии                                        167
            Глава 28. Шкалы                                                      175
            Глава 29. Количественные и качественные экспертные оценки            179
Контрольные вопросы и задания                                                    188

Раздел 7.   СТРАТЕГИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ                                               190
            Глава 30. Возникновение стратегического управления                   190
            Глава 31. Основные принципы стратегического управления               196
            Глава 32. Технологии выработки стратегии управления                  206
            Глава 33. Классификация стратегий                                    222
            Глава 34. Сбалансированная система показателей                       235
            Глава 35. Стратегические карты                                       250
Контрольные вопросы   и задания                                                  259

Раздел 8.   СИТУАЦИОННЫЙ АНАЛИЗ                                                  261
            Глава 36. Ситуационный подход                                        261
            Глава 37. Основные этапы ситуационного анализа                       275
            Глава 38. Метод сценариев                                            290
Контрольные вопросы и задания                                                    298

Раздел 9. РАЗРАБОТКА И КОНТРОЛЬ РЕАЛИЗАЦИИ РЕШЕНИЙ                             299
            Глава 39. Стратегическое и тактическое планирование                  299
            Глава 40. Реализация решений в организации                           306
           Глава 41. Разработка управленческих решений в условиях неопределенности ириска                                                      317
            Глава 42. Контроль реализации управленческих решений                 334
Контрольные вопросы   и задания                                                  339

Содержание 5

Разделю. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ                                                 341
            Глава 43. Как возникло управление качеством?                      341
            Глава 44. Что такое качество?                                    345
            Глава 45. Контроль качества                                      350
            Глава 46. Поведенческие аспекты контроля качества                356
Контрольные вопросы и задания                                                360

Раздели. КАДРОВЫЕРЕШЕНИЯ                                                     361
            Глава 47. Работа с персоналом                                    361
            Глава 48. Основные принципы управления персоналом                384
            Глава 49. Организационные структуры                              405
            Глава 50. Мотивация                                              424
            Глава 51. Обеспечение соответствия персонала задачам организации 443
Контрольные вопросы и задания                                                 454

Раздел 12. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ НАУКИ УПРАВЛЕНИЯ                              456
            Глава 52. Почему необходимо развитие науки управления             456
            Глава  53. Современное состояние науки управления                462
            Глава  54. Магистральные направления развития                    467
            Глава  55. Создание единой науки управления                      481
Контрольные вопросы и задания                                                488

Глоссарий                                                                    490


Литература

502

                ПРЕДИСЛОВИЕ





   Эффективность функционирования современной организации в любой области деятельности — от бизнеса до государственного учреждения — в значительной степени определяется тем, насколько эффективно она управляется.
   Повысившийся уровень конкуренции в бизнесе и возросшая сложность задач государственного или муниципального управления в быстро изменяющемся, ставшем глобализованном мире предъявляют дополнительные требования к профессиональному уровню того, кто осуществляет управление компанией, банком, регионом, государственными структурами.
   Главная задача предлагаемого вашему вниманию учебника — изложить основы курса «Управленческие решения», необходимые каждому управленцу, стремящемуся повысить свой профессиональный уровень, сделать следующий шаг в карьере, в совершенстве овладеть законами, технологиями, рисками профессионального управления. Он написан с учетом последних достижений науки управления и опыта лучших мировых практик в сфере управления.
   В настоящее время, когда создаются и находят широкое применение стандарты управления проектами, также значима роль принятия решения в нестандартных, сложных ситуациях, в условиях неполной информации и риска, с которыми приходится сталкиваться управленцу в реальной управленческой практике. К тому же достижение лидирующих позиций в жесткой конкурентной борьбе или управление в условиях противодействия требуют подчас поиска и принятия уникальных, единственно возможных решений, но главное — адекватных той управленческой ситуации, в которой решение принимается.
   Поэтому сегодня, наряду с технологиями управления в типичных, стандартных управленческих ситуациях, приходится использовать высокие технологии управления, способные обеспечить конкурентное преимущество или достижение поставленных целей в нестандартных, сложных управленческих ситуациях.
   В данном учебнике внимание уделяется управленческим решениям, принимаемым как в типичных, стандартных, так и в нестандартных,

Предисловие 7

сложных управленческих ситуациях, возникающих при стратегическом и оперативном управлении.
   Сегодня от управленческого решения, его своевременности и эффективности в значительной степени зависит успех любого дела.
   Профессионализм менеджера состоит в умении вырабатывать, принимать и реализовывать управленческие решения, без которого эффективное управление современной организацией, при неполной информации и риске, невозможно.
   Управленческие решения являются главной составляющей основного управленческого цикла, в соответствии с которым осуществляется управление любой организацией, независимо от ее масштаба и сферы деятельности.
   Каждый профессиональный менеджер знает, что прежде, чем начинать любое дело, необходимо определить цель своих действий, как для каждого конкретного действия — оперативную, так и на долговременную перспективу — стратегическую.
   Цели должны быть конкретными и измеримыми, т. е. для каждой цели должен существовать критерий, который позволил бы оценить степень ее достижения. Если такого критерия нет, то невозможна реализация одной из основных функций управления — контроля. И в этом смысле цель, степень достижения которой можно количественно измерить, предпочтительнее цели, сформулированной лишь словесно (вербально).
   В то же время цели конкретные и измеримые порождаются целями траекторными, определяющими общее направление развития объекта управления. В сложных решениях, рассчитанных на долговременную перспективу, использование траекторных целей может подчас стать единственным способом достижения управленческого успеха.
   Не менее важное профессиональное качество менеджера — умение предвидеть. Тот, кто не умеет предвидеть последствия принимаемых решений, не может управлять. Поэтому специальный раздел книги посвящен современным технологиям изыскательского, нормативного, экспертного прогнозирования, позволяющим формирование видения (vision) путей (сценариев) развития управленческой ситуации поставить на системную основу. Получившие сегодня широкое распространение технологии Форсайта и «дорожного

Предисловие

картирования» базируются на технологиях экспертного прогнозирования.
   Раздел, посвященный технологиям многокритериальной оценки управленческих решений, методам получения и обработки экспертной информации, использованию решающих правил, позволяет полнее представить технологии сравнительного анализа и оценки альтернативных вариантов управленческих решений, возможных в сложившейся управленческой ситуации. Наиболее важные управленческие решения принимаются с их использованием.
   Современную организацию отличают масштабы управленческой деятельности, отделение управленческой деятельности от непосредственного процесса производства или оказания услуг. Благодаря современным коммуникационным технологиям резко возросли информационные потоки, возможности оперативной работы с большими массивами информации. Разработаны эффективные интеллектуальные системы сопровождения и поддержки процесса выработки и принятия управленческих решений.
   Профессионально принятому управленческому решению всегда предшествует анализ ситуации и ожидаемого хода ее изменения в будущем. Это служит основанием для выработки программы действий организации. Поэтому в книгу включен раздел «Ситуационный анализ», в котором представлены основные технологии формирования системного видения управленческой ситуации и сценариев ее развития.
   Деятельность современной организации в условиях глобализации и повышения уровня конкуренции делает более весомой роль профессиональных знаний и компетентности, так называемой экспертной составляющей. Поэтому реализация наиболее важных управленческих функций на основных этапах управленческого цикла предполагает в процессе выработки, принятия и реализации решения использование высококвалифицированных специалистов — экспертов. Это делает принимаемые решения более обоснованными и эффективными. Для руководителя большое значение имеет умение правильно организовать работу экспертов, обеспечить корректное получение экспертной информации, выработку коллективного решения.
   Достижение управленческого успеха не может быть случайным. За ним — верное видение управленческой ситуации и профессиональное

Предисловие 9

владение технологиями, способными обеспечить достижение поставленной цели. Особая роль в формировании системы управления принадлежит проектированию организации. Задачи и проблемы, стоящие перед организацией, стратегия ее развития должны учитываться при формировании структуры организации, а в ряде случаев и определять саму структуру.
   В книгу включен раздел, посвященный технологиям стратегического управления, дается конструктивное определение стратегии, показывается, как в практике управления формируются и реализуются стратегические решения. Приводятся технологии использования в практике стратегического управления сбалансированной системы показателей и стратегических карт, ориентированных на постановку и достижение стратегических целей.
   Поскольку каждое решение — это проекция в будущее, а будущее всегда содержит элемент неопределенности, для руководителя важно правильно определить степень риска, с которым сопряжена реализация принимаемых им решений.
   Риск-менеджмент — одна из основных составляющих управленческой деятельности. Только правильно оценив возможные потери и выигрыши, разработав программу действий по предотвращению возможных отрицательных последствий, можно принять эффективное управленческое решение. В наше время профессионального менеджмента к успеху приводит точный расчет, подкрепленный опытом и интуицией.
   Основное предназначение менеджера — обеспечить эффективное функционирование и устойчивое развитие объекта управления. Его деятельность ориентирована на результат, т. е. на достижение поставленной цели. Внешняя и внутренняя среда, в которой функционирует организация, подвержена непрерывным изменениям, значимость которых различна. Чтобы не оказаться в ситуации водителя, не заметившего резкого поворота дороги, контроль за состоянием внешней и внутренней среды должен осуществляться постоянно. Владение технологиями контроля хода реализации управленческого решения и мониторинга, изменения внешней и внутренней среды для управленца является обязательным.
   В книгу включен раздел, посвященный управлению качеством продукции и качеством управленческих решений. Только высокий

Предисловие

уровень качества в сочетании с эффективным управлением позволяет выстоять в жесткой конкурентной борьбе и добиться лидерства.
   И еще одно важное отличие современного менеджмента: эффективному управлению можно научиться! Во всяком случае, таково мнение многих ведущих специалистов в этой области. Уходит в прошлое и становится все более опасным принцип старого руководителя: «знаю все сам», поскольку резко возросла цена ошибки.
   В разделе «Кадровые решения» обсуждаются основные проблемы, возникающие при управлении персоналом. Приводятся технологии разработки, принятия и реализации решений при управлении персоналом. Обсуждаются норма управляемости и делегирование полномочий, иерархический принцип управления, централизация и децентрализация, основные виды организационных структур, их особенности и взаимосвязь с характером деятельности организации. Обсуждается также мотивация персонала и ее роль в обеспечении соответствия персонала задачам, стоящим перед объектом управления.
   Завершается книга обсуждением перспектив и основных направлений развития менеджмента как науки и приводятся основные положения книги автора «Наука управления: теория и практика», в которой предпринята попытка систематизации и изложения с единых позиций современной науки управления.
   В конце каждого раздела приводятся контрольные вопросы для закрепления пройденного материала.

                Раздел 1
                ИСТОРИЯ НАУКИ
                ОБ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЯХ




   0 Возникновение науки управления
   0 Формулировка принципов и целей управления
   0 Школы и подходы в науке управления
   0 Возникновение науки об управленческих решениях и ее связь с другими науками об управлении

Глава 1




                ВОЗНИКНОВЕНИЕ НАУКИ УПРАВЛЕНИЯ




   Управление в человеческом обществе существовало испокон веков. Любая организованная деятельность человека предполагает, что существует объект управления (то, чем управляют) и субъект управления (тот, кто управляет).
   Без эффективно организованной управленческой деятельности невозможно было ни строительство египетских пирамид, ни создание висячих садов Вавилона, ни возникновение городов, ни ведение войн, ни возникновение и расцвет государств, ни современная техническая мощь человечества, ни выход в космическое пространство.
   Практическое управление возникло с появлением первых организаций. Однако организации древности во многом отличались от современных. Основные отличия старых организаций от современных: малое число крупных организаций, относительно небольшое число руководителей, практическое отсутствие руководителей среднего звена, руководящие посты в организации чаще всего занимали по праву рождения или путем захвата силой, упор на приказ и интуицию, малое число людей, которым дано право принимать важные для организации решения¹.
   Однако с древних времен люди больше внимания уделяли тому, как приобрести большую власть, как заработать деньги и т. д.,

    ¹ Мескон М., Альберт М.,Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Вильямс, 2007.

Раздел 1. Историянаукиобуправленческихрешениях

и меньше задумывались над тем, как эффективно осуществлять процесс управления, который в конечном итоге мог бы более надежно привести их к цели.
   Конец XIX в. и начало XX в. стали отправной точкой формирования и бурного развития новой науки — науки управления, неотъемлемой составляющей которой является менеджмент — управление бизнесом.


            Управление до возникновения науки управления


   Наука управления стала предметом осознанного и систематизированного изучения лишь начиная с конца XIX в. От более ранних периодов деятельности человечества дошли лишь отрывочные разрозненные сведения, содержащие анализ и обобщение опыта управления.
   Так, например, книга «Поучение Птаххотепа» (Древний Египет, 2000-1500 гг. до н. э.) содержит советы начальнику — субъекту управления: «...будь спокоен, когда слушаешь ты слова просителя; не отталкивай его прежде, чем он облегчит душу от того, что хотел сказать тебе. Человек, пораженный несчастьем, хочет излить свою душу даже больше, чем добиться благоприятного решения своего вопроса»¹.
   Аналогичные советы мы можем найти и в современной управленческой литературе² и др.
   В Древней Греции о необходимости специализации производственных процессов говорил Платон. Сократ, анализируя работу управленцев в различных сферах деятельности, говорил о том общем, что составляет основу их труда: «Главная задача — поставить нужного человека на нужное место и добиться выполнения своих указаний»³.


    ¹ Бобрышев Д. Н., Семенцов С. П. История управленческой мысли: учеб. пособие. М.: АН СССР, 1987; История всемирной литературы: в 2 т. Т. 1. М.: Наука, 1983.

    ² Ховард К., Коротков Э. Принципы менеджмента: Управление в системе цивилизованного предпринимательства: учеб. пособие. М., 1996; Паркинсон С. Н., Рустомджи М. К. Искусство управления. М.: Агентство «ФАИР», 1997.

    ³ Бобрышев Д. Н., Семенцов С. П. История управленческой мысли: учеб. пособие. М.: АН СССР, 1987.

Глава 1. Возникновение науки управления 13

   В Древнем Риме Катон Старший (234-149 г. г. до н. э.) советовал владельцу земли «посмотреть, как далеко продвинулась работа, что сделано и что осталось сделать. После этого он должен потребовать у управляющего отчет о проделанной работе и объяснения, почему часть ее не выполнена». Предлагалось также дать управляющему план работ на год.
   Управленческие «ноу-хау» передавались из поколения в поколение в узких кругах управленческой элиты.
   Существенный вклад в развитие управленческой мысли внес итальянский государственный деятель Н. Макиавелли (1469-1527). Он, в частности, говорил: «Об уме правителя первым делом судят по тому, каких людей он к себе приближает; если это люди преданные и способные, то можно всегда быть уверенным в его мудрости, ибо он сумел распознать их способности и удержать их преданность».
   Он говорил также: «Есть один безошибочный способ узнать, чего стоит помощник. Если помощник больше заботится о себе, чем о государстве, и во всяком деле ищет своей выгоды, он никогда не будет хорошим слугой государю».
   Макиавелли принадлежит и эта блестящая управленческая мысль: «Многие полагают, что кое-кто из государей, слывущих мудрыми, славой своей обязаны не себе самим, а добрым советам своих приближенных, но мнение это ошибочно. Ибо правило, не знающее исключения, гласит: государю, который сам не обладает мудростью, бесполезно давать благие советы»¹.
   В России значительную роль сыграли реформы государственного управления Петра I, что сказалось на различных областях управленческой деятельности. Интересны рекомендации руководителю производства того времени: «Управителю, по окончании каждого года, а именно в декабре месяце, о припасах и работниках, конечно оных и к чему, потребно сочинять ведомости не позже, как 20-го числа, дабы о покупках припасов на ярмарках и о прочем можно рассудить и определение, не упуская времени, учинить. А ежели оных на то число подано не будет, то за оное с управителя за всякий умедленный день удержать надлежит по гривне»².

    ¹ Макиавелли Н. Избранные сочинения. М.: Художественная литература, 1982.

    ² Накаряков Б. Н. Добрый порядок яко душа каждому делу // ЭКО. 1978. № 1.