Операционный менеджмент


        АКАДЕМИЯ БИЗНЕСА




       А. С.Ильдеменов
       ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

       УЧЕБНИК

       Под редакцией С. В. Ильдеменова

       Рекомендовано Учебно-методическим объединением по образованию в области антикризисного управления в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Антикризисное управление» и другим экономическим специальностям

УДК 005(07)
ББК 65.291.21я7
       И45








       Ильдеменов А. С.
И45 Операционный менеджмент : учебник / под ред. д-ра экон. наук, проф. С. В. Ильдеменова. — М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2012. — 384 с. (Академия бизнеса).
           ISBN 978-5-4257-0020-9
           Агентство CIP РГБ

           Учебник подготовлен в соответствии с новой программой курса МВА «Производственный и операционный менеджмент». Для достижения процветания бизнеса необходимо создавать ценности, востребованные клиентами, которые создаются эффективными командами участников бизнес-процессов. Данное практическое руководство знакомит с самыми последними разработками в области операционного менеджмента и показывает новую методологию и философию «думающего» производства продуктов и услуг, а также управленческие приемы из практики ведущих компаний мира и России.
           Для слушателей школ бизнеса, действующих предпринимателей и менеджеров — как методологический источник принятия правильных управленческих решений в текущем управлении развитием бизнеса.
УДК 005(07)
ББК 65.291.21я7

















ISBN 978-5-4257-0020-9

                               © Ильдменов А. С., 2012
                               © Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2012

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение                                                               4

Глава 1. СУЩНОСТЬ ОПЕРАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА                            8

Глава 2. ОПЕРАЦИОННАЯ СТРАТЕГИЯ КОМПАНИИ                              33

Глава 3. РЕАЛИЗАЦИЯ ОПЕРАЦИОННОЙ СТРАТЕГИИ НА БАЗЕ КПЗ                 77

Глава 4. РАЗРАБОТКА/ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОДУКТОВ ИУСЛУГ       126
С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ОПЕРАЦИОННО-СТОИМОСТНОГОАНАЛИЗА             
Глава 5. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И БЕНЧМАРКИНГ               153
Глава 6. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПЛАНИРОВАНИЕ                   224
Глава 7. УПРАВЛЕНИЕ ЦЕПОЧКАМИ ЦЕННОСТИ (SCM)              246
Глава 8. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ В ОПЕРАЦИОННОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ 270
Глава 9. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА                                309
Глава 10. ПРИНЦИПЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ И ОПЕРАЦИЙ 349
Заключение                                                367
Глоссарий                                                 368
Литература                                                379

ВВЕДЕНИЕ


   Модернизация экономики не может быть реализована только с помощью ознакомления специалистов с актуальными методами управления операциями и процессами, необходимо также освоение и внедрение соответствующих навыков и умений. Глубокое понимание стратегии и тактики операционного совершенства обеспечивает эффективность оценки различных административных и производственных процессов и открывает перспективы дальнейшего роста квалификации специалистов и менеджеров.
   Данный учебник призван обеспечить эффективное создание ценностей для клиентов сервисными и производственными компаниями. Сегодня, как правило, только 5-7 % всех осуществляемых операций в любой компании непосредственно создают определенные ценности для клиентов, 30 % операций направлены на внутреннее совершенствование самой компании, без которых она пока не может обойтись, а 63-65 % операций являются лишними, ошибочными, дублирующими. Знание модели операционного менеджмента (операционного совершенства) поможет устранить излишние операции. Улучшенный поток операций с высокой долей процессов, создающих ценности для клиентов, является зеркальным отражением идеального денежного потока, здорового финансового состояния компании, что позволяет повысить собственную конкурентоспособность и стать лидером на рынке.
   Классические школы бизнеса делают основной акцент на инструментах и технологиях деятельности, уделяя существенное внимание массовому и крупносерийному производству продуктов и услуг, что сегодня уже не отвечает требованиям современного бизнеса. На повестке дня не поток одноименных продуктов и услуг, а поток индивидуальных заказов, индивидуальных продуктов и услуг, что реализуется с помощью системы операционного совершенства, с опорой на людей, создающих определенные ценности, именно это стало центром внимания компаний мировых лидеров в последние годы. В данном учебнике автор с учетом многолетнего опыта преподавания и руководства модулем операционного менеджмента в целом ряде школ бизнеса (в том числе это российско-британская школа бизнеса МФТИ и Вулверхемптонского университета (Великобритания), Бизнес-школа «Синергия», Международ

Введение 5

ная школа бизнеса IBS Российской Экономической Академии, Международная школа бизнеса МИРБИС, МГИМО, МГСУ, АНХ, РАГС и др.) построил структуру курса с учетом последних достижений в области бизнеса (модели бизнеса, основанной на управлении ценностями, процессно-ориентированном АВС-анализе, улучшении бизнес-процессов и операций с помощью философии и инструментов Лин (Lean), сбалансированной системе показателей (BSC) и системе развертывания политики компании хосин канри (Hoshin kanri), цепочке поставки добавленной ценности (SCM), системе управления отношениями с клиентами (CRM), методологии Шесть Сигм и др.). Это позволяет вместо описания «что делать» настраивать и решать задачи компаний в части операционного менеджмента в режиме «как это сделать» (перехода от того «как есть» к системе «как должно быть»), акцентируя внимание на развитии и обучении работников «кто это делает».
   Данный курс тесно связан с такими курсами, как «Общий менеджмент», «Стратегический менеджмент», «Маркетинг», «Управление человеческими ресурсами», «Финансовый менеджмент», «Моделирование бизнес-процессов», «Профессиональные навыки менеджера», «Управление эффективностью» и др.
   Курс предназначен для менеджеров всех уровней управления функциональными подразделениями для разработки и принятия управленческих решений в области конкретных операций и процессов компаний/организаций.
   Целью курса является ознакомление слушателей с базовыми концепциями и методами, применяемыми для обеспечения эффективности бизнес-операций (в производственной и обслуживающей сферах) мирового уровня, в том числе:
   ■ философия системы операционного совершенства, Лин-стратегия, основанная на уважении работников, создающих определенную ценность для клиентов;
   ■ развертывание политики предприятия методом хосин канри. Прогнозирование и планирование операций и процессов на текущий и перспективный периоды;
   ■ анализ влияния операций и процессов на деятельность организаций, оптимизация операций и процессов и оценка последствий их воздействия на развитие организации;

Введение

   ■ развитие понимания структуры системы операционного совершенства, организации, методов и приемов, применяемых во всех сферах производственной деятельности, и ответственности операционных менеджеров за ее эффективность.
   По завершении изучения данного учебника слушатели должны научиться:
   ■ выстраивать эффективные бизнес-процессы, постоянно совершенствовать их в соответствии с потребностями клиентов;
   ■ обеспечивать долгосрочную конкурентоспособность, развивая философию бережливого производства в компании;
   ■ создавать рабочие проектные команды по анализу возникающих проблем и выработке предложений, направленных на их устранение в функциональных подразделениях и бизнес-про-цессах на операционном уровне;
   ■ оценивать влияние операций на издержки производства и качество продукции и услуг;
   ■ определять соответствующие источники, показатели и информацию о ключевых факторах, влияющих на операции;
   ■ осуществлять самостоятельно операционно-стоимостный анализ и улучшение бизнес-процессов компании;
   ■ понимать новую роль руководителя как «операционного архитектора», носителя философии и ценностей своей организации.
   Особенности изучения учебника. Практически каждый элемент учебника является результатом соединения, с одной стороны, требований ведущих школ бизнеса к курсу «Операционный менеджмент» (например, Дармского и Вулверхемтонского университетов Великобритании), с другой — современной мировой практики компаний, а также консультационной практики авторов с ведущими компаниями мира и России. Поэтому все элементы системы операционного совершенства прошли апробацию в самых различных отраслях сервисного обслуживания (в страховом, торговом и банковском бизнесе, здравоохранении и образовании, туристическом, авиаперевозках, государственном и муниципальном управлении), а также в производстве (машиностроении, металлургии, автостроении, авиастроении, строительстве, транспортных компаниях,

Введение 7

текстильном производстве, нефтегазовой отрасли и в энергетике, агропромышленном производстве и др.). Среди кейсов и примеров в учебнике приведены фрагменты проектной работы, консультационной работы и корпоративных семинаров с такими компаниями, как «Лукойл-Нефтохим Бургас АД» (Болгария), HP, SAS, 3М, Объединенная металлургическая компания, Нижнетагильский металлургический комбинат, Навоийский горно-металлургический комбинат (Узбекистан), ОАО Корпорация «ВСМПО-АВИСМА», ОАО «РЖД», Группа компаний «Волга-Днепр», ОАО «Уралсвязьинформ», ОАО «Уралкалий», ОАО «Международный аэропорт Шереметьево», ОАО «Ижевский радиозавод», ОАО «Кубаньдорблагоуст-ройство», ОАО «Брянский машиностроительный завод», «Базовый элемент», ООО «Лукойл-Пермнефтеоргсинтез», ЗАО «Подольска-бель», ОАО «ГМК «Норильский никель», ОАО «КамАЗ», Московский городской фонд обязательного медицинского страхования; ОАО «ОГК-2», ТГК-4, ОАО «Иркутскэнерго», ОАО «Белгородэнерго», «Чайковский текстиль», администрации городов Сочи, Радужный, Тольятти, Находка и многие другие (всего свыше 500 организаций). Откуда слушатели Программы МВА получают большой объем конкретных ситуаций, анализируют, обсуждают проблемы современного бизнеса и участвуют в разрешении конкретных ключевых проблем компаний в форме круглых столов, активного обмена мнений, мозговых атак. В ходе обучения приветствуются предложения слушателями Программы МВА своих конкретных проблем развития бизнеса, поскольку именно в ходе взаимного обмена опытом, навыками в различных областях деятельности рождаются оригинальные решения проблем, налаживаются внутренние бизнес-связи и хорошие отношения между членами учебных групп, а также контакты с преподавателями/консультантами.

Глава 1




                СУЩНОСТЬ
                ОПЕРАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА




   0  Введение в курс
   0  Операционный менеджмент и операционно-стоимостный анализ в компаниях мирового уровня
   0  Операционно-стоимостная система


            1.1. Введение в курс


   Операционный менеджмент — это процесс, связанный с разработкой, использованием и совершенствованием эффективных биз-нес-систем производства и услуг. Он заключается в рациональном управлении любыми операциями, но прежде всего операциями, имеющими ключевое значение для клиентов и организации. Операции представляют собой производительную деятельность, связанную с созидательным процессом создания ценности для клиентов. Все менеджеры без исключения являются операционными менеджерами, поскольку они должны так направлять, обучать, стимулировать своих подчиненных, чтобы те работали эффективно и рационально, вне зависимости от своей базовой функции, будь это маркетинг или стратегия, финансы или производство, сервисное обслуживание или проектирование, реализация или снабжение. Владение навыками операционного совершенства помогает менеджерам не только работать с большей эффективностью, но и лучше понимать принципы деятельности своей организации. Место операционного менеджмента в общей модели структуры фирмы представлено на рис. 1.1.
   В 1980-х годах менеджеры всего мира всерьез задумались о причинах успехов японских компаний. Как выяснилось, в большинстве случаев они заключались в высочайшей эффективности операций, в результате чего быстрыми темпами производились товары отличного качества. Японские фирмы научились быстро выводить на рынки новые продукты, избегая при этом проблем стартового периода, типичного для любого производителя, а операции вышли

1.1. Введение в курс 9

на первый план как основное оружие конкурентной борьбы, необходимое для достижения успехов в глобальном масштабе.


Рис. 1.1. Общая модель структуры фирмы¹

   Связь стратегии и операционной деятельности является гарантией конкурентного преимущества. Стратегия и операционная эффективность одинаково важны для получения высочайших результатов, но работают они по-разному. Какой бы великолепной стратегия ни была, ее невозможно воплотить в жизнь, если она никак не связана с отличными производственными и управленческими процессами. И наоборот, одного операционного совершенства — будь то снижение затрат, повышение качества, сокращение продолжительности процессов и сроков выполнения заказов — без стратегического видения и руководства недостаточно для устойчивого долговременного успеха. Высокоэффективные операционные процессы — необходимое, но недостаточное условие успеха предприятия. У вас могут быть лучшие в мире управленческие решения, но если они не поддерживают стратегическую направленность или



    ¹    Чейз Р, Эквилайн Н. Дж., Якобс Р. Производственный и операционный менеджмент. 8-е изд. М.: ИД «Вильямс», 2001.

Глава 1. Сущность операционного менеджмента

корректировку курса, необходимую для достижения целей, успех станет исключительно делом случая.
   Компания может быть конкурентоспособной, достигать максимального финансового результата как в долго-, так и в краткосрочном периоде только при условии достижения целей клиентов. Последние же могут быть достигнуты лишь при условии достижения целей основной деятельности, основных бизнес-процессов, т. е. операционного менеджмента. Наконец, для достижения целей операционного менеджмента, основных бизнес-процессов необходимо достичь целей обучения и инноваций.
   Основой операционного менеджмента является управление бизнес-системами (системы, использующие операционные ресурсы компании для преобразования входов в выходы) (см. рис. 1.1).
   Все решения в операционном менеджменте подразделяются:
   1)    на стратегические (2-5 лет), в том числе: каким образом будет производиться продукция/услуги, где и как следует разместить офисы и подразделения, какие производственные мощности понадобятся;
   2)    тактические (год/квартал), в том числе: какое количество работников понадобится для производства продукции/услуг, в какой момент времени в них возникнет потребность, какова должна быть сменность работ, каков должен быть график поставки материалов, следует ли создавать запасы готовой продукции;
   3)    оперативные (смена/неделя/месяц), связанные с планированием операций и их управлением: кто конкретно будет отвечать за их выполнение, какие из них следует выполнить в первую очередь.
   Операционные ресурсы (рис. 1.2) получили название 5П:
   1) персонал;
   2) предприятия/подразделения;
   3) полуфабрикаты и материалы;
   4) процессы и
   5) плановая и управленческая система.
   Особенностью последних лет стало то, что производственные компании превращаются в сервисные. Внутри компании любая операция имеет своего клиента, поэтому такие операции делятся на основные и дополняющие.

1.1. Введение в курс 11

Вход

5 элементов операционных ресурсов

Выход

Процессы преобразования

▼ Персонал

▼ Предприятия/подразделения

                                      Полуфабрикаты и материалы


                                       Процессы


                                        Плановая и управленческая система

Рис. 1.2. Производственные системы, технология преобразования


   К основным относятся услуги, приносящие ценность клиенту (с поставкой продукции, оказанием услуги). Здесь важны такие критерии, как:
   ■  качество;
   ■  гибкость;
   ■  скорость;
   ■  цена/издержки.
   К дополняющим операциям/услугам, добавляющим стоимость, относятся услуги, облегчающие жизнь внешнего клиента или позволяющие внутренним клиентам более эффективно выполнять свою работу/операции. К ним относятся:
   ■  информационная поддержка (пример: HP снабжает торговый персонал справочниками с техническими параметрами своей продукции);
   ■  устранение проблем клиента (в аэропорту «Центрино» (Нагоя, Япония), взявшем на вооружение Лин-систему для инвалидов, предусмотрены пологие эскалаторы, а для слепых — специальные дорожки);
   ■  поддержка при продаже (аэропорт «Нарита» приглашает клиентов посмотреть, как производится оценка уровня шума авиадвигателей, в зависимости от чего выстраивается семибалльная шкала скидок на обслуживание самолета: чем меньше уровень шума — тем больше скидка);