ГО СТИНИ ЧНЫ Й  М ЕНЕД Ж М ЕНТ

Œ
Ž
‘
Š
‚
€
    €
‹
œ
”
€
-
Œ
    ˆ

”

€
-
Œ
    2
0
1
5

Рекомендовано ф едеральным 

государственным бю дж етным 

образовательным учреж дением высш его 

проф ессионального образования 

«
Государственный университет 

управления»
 в качестве учебного пособия 

для студентов высш их учебных заведений,
 

обучаю щ ихся по направлению  подготовки 

1
0
1
1
0
0
.
6
2
 «
Гостиничное дело»
 

(
квалиф икация (
степень)
 «
бакалавр»
)

Регистрационный номер рецензии 3
2
9
 от 0
2
.
0
7
.
2
0
1
4
 (
Ф ГАУ Ф ИРО )

Учебное пособие

М инистерство образования и науки Российской Ф едерации
Ф ГАУ «
Ф едеральный институт развития образования»

ГО СТИ Н И ЧН Ы Й  
М ЕН ЕД Ж М ЕН Т

П од редакцией Н .А . Зайцевой

УДК 338.482(075.8)
ББК 65.33
Д53

Р е ц е н з е н т:

академик РАЕН, руководитель Центра научных исследований и технического ре
гулирования в сфере услуг Института экономических исследований, доктор эко
номических наук, профессор Т.И. Зворыкина

Дмитриева, Н.В.
Гостиничный
менеджмент
:
учебное
пособие
/
Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ;
под ред. Н.А. Зайцевой. – М. : АльфаМ : ИНФРАМ,
2015. – 352 с. : ил. – (Бакалавриат).

ISBN 9785982814104 («АльфаМ»)
ISBN 9785160101576 («ИНФРАМ»)

Рассмотрены развитие и современные концепции гостиничного ме
неджмента – системный, процессный и ситуационный подходы. Отраже
ны особенности гостиничного менеджмента, связанные с организацией
сетевого бизнеса, использованием франчайзинга и управляющих компа
ний. Приведены многочисленные примеры из практики работы россий
ских и зарубежных предприятий гостиничного бизнеса.
Для студентов, обучающихся по направлению «Гостиничное дело»,
а также аспирантов, преподавателей специализированных вузов, слушате
лей программ профессиональной переподготовки, сотрудников предпри
ятий гостиничного бизнеса.

УДК 338.482(075.8)
ББК 65.33

© Дмитриева Н.В., Зайцева Н.А.,
Огнева С.В., Ушаков Р.Н., 2015
© «АльфаМ» : «ИНФРАМ», 2015

Д53

ISBN 9785982814104 («АльфаМ»)
ISBN 9785160101576 («ИНФРАМ»)

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес в настоящее время являет
ся одним из наиболее динамично развивающихся видов бизнеса
и за рубежом, и в нашей стране. Следствием высоких темпов
строительства и ввода в эксплуатацию новых гостиниц и иных
средств размещения является все увеличивающаяся потреб
ность в квалифицированных специалистах и менеджерах, знаю
щих как основы менеджмента, так и специфику управления
именно в гостиничном бизнесе. Поэтому при подготовке дан
ного учебного пособия авторы ставили целью не только позна
комить пользователей с основами менеджмента, но и отразить
главные особенности менеджмента в гостиничном бизнесе, для
чего приведено множество примеров, описаны лучшие практи
ки российских и зарубежных гостиничных предприятий.
В настоящее время в мире насчитывается более 60 школ ме
неджмента, каждая из которых дает свои, отличные от других
определения менеджмента, его сущности, принципов и мето
дов. В конце XX–начале XXI в. появились новые понятия в ме
неджменте: «креативный менеджмент», «менеджмент измене
ний», «преобразующий менеджмент» и др.
Практика управления все очевиднее доказывает, что кажу
щаяся многим незыблемой парадигма менеджмента конца XX в.
в начале XXI в. становится концептуальным тупиком, по
скольку принципы управления, которые выдвигались в рамках
данной парадигмы, советы по способам ведения управленче
ской деятельности не только перестали давать желаемые ре
зультаты, но даже наоборот – стали приводить к негативным
последствиям, а успех все чаще сопутствовал тем, кто действо
вал в соответствии с принципами «антименеджмента».
Основными принципами современной парадигмы ме
неджмента являются следующие:
 делай, исправляй, пробуй, изменяй и повторяй снова;
 никто не вправе утверждать, что ему известно наилучшее реше
ние;

 мир будущего – мир великих индивидов;
 нужна смелость, чтобы противостоять современному здравому
смыслу;
 нужно помнить, что суть интеллекта – не знать, а пробовать.
На развитие системы гостиничного менеджмента в XXI в.
все большее влияние оказывают такие факторы и тенденции,
как:
 в гостиничном бизнесе нарастает глобальная конкуренция, что
уже ощутили на себе российские гостиницы и иные средства
размещения;
 многократно возросла скорость коммуникаций и принятия ре
шений;
 «эффект масштаба» перестает действовать и наиболее конку
рентоспособными становятся малые гостиницы, способные
гибко реагировать на изменения различных факторов и пред
ложить гостю индивидуальный сервис;
 все большее распространение в гостиничном бизнесе получа
ют аутсорсинг (передача отдельных функций управления спе
циализированным компаниям) и повсеместная автоматизация
различных процессов;
 вместе с тем повышается роль «человеческого фактора», воз
растает интерес к нестандартно мыслящим работникам, инно
ваторам, способным предложить продукт (услугу)новинку;
 все больше стоимости создается с помощью нематериальных
активов и интеллектуального капитала;
 преобладает межфункциональная деятельность менеджера, что
требует сотрудничества, стирающего организационные грани
цы внутри гостиницы, поэтому современный менеджер дол
жен выполнять функции не мастера планов и стратегий, а ра
боту микроменеджера функциональных процессов;
 наиболее успешным в гостиничном бизнесе становится тот,
кто предвосхищает вопросы гостей и партнеров, а не просто от
вечает на них.
Все сказанное выше подтверждает тезис о том, что управ
ление современной гостиницей требует особых навыков,
приемов, которые менеджер должен постоянно совершенст
вовать, обучаясь по все новым и новым направлениям, про
граммам.

6
Введение

При этом следует понимать, что обучение даже в самой иде
альной форме (лекции, семинары, тренинги) не может воору
жить человека готовыми рецептами на все случаи жизни и бу
дущей профессиональной практики. В современных условиях
задача обучения гостиничному менеджменту сводится к трем
основным процессам.
1. Необходимо в максимально возможном объеме и максималь
но эффективной форме овладеть накопленным (предшест
вующим) опытом управления в гостиницах и иных средствах
размещения и на этой основе сформировать собственный сте
реотип профессионального мышления, без наличия которого
и без уверенного владения которым проблематично выполне
ние профессиональных обязанностей на должном (эффектив
ном) уровне.
2. В период обучения (применительно к освоению накопленного
опыта) важно некоторые свои познания перевести на уровень
навыка, к примеру, необходимостью становится не только зна
ние того, что скажем, представляет собой такой показатель,
как норма прибыли или срок окупаемости проекта, но навык,
обладание которым позволит в нужный момент (на уровне
автоматизма) рассчитать фактическую или ожидаемую норму
прибыли, фактический или ожидаемый срок окупаемости
проекта.
3. Поскольку гостиничный менеджмент представляет собой
симбиоз науки и искусства, а искусство есть способ понима
ния и отражения в какойто специфической форме окружа
ющего мира на основе индивидуальных свойств, черт, харак
теристик самого менеджера, то особенно актуальным для бу
дущего менеджера (и, конечно, для уже практикующего)
становится осознанное понимание того, какие личностные ха
рактеристики имеют для него особое значение при исполне
нии своих должностных обязанностей на должном, надлежа
щем, эффективном уровне, а также сосредоточение собствен
ных усилий на развитии этих характеристик, что является
немаловажным фактором, способствующим будущему карь
ерному росту в гостиничном бизнесе на основе достижения
профессионального успеха.
Практика свидетельствует (и признанные эксперты ут
верждают), что только одновременное сосредоточение соб

Введение
7

ственных усилий на приведенных выше трех направлениях
обучения и самообучения позволит действительно должным
образом подготовить себя к будущей профессиональной дея
тельности.
В заключение приведем слова признанного гуру менедж
мента Тома Питерса: «В удивительном и ошеломляющем путе
шествии по неизведанным доселе территориям лидерства и ме
неджмента нет никаких готовых к употреблению решений.
Можете мне поверить: скучной эта прогулка не будет».

8
Введение

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ГОСТИНИЧНОГО МЕНЕДЖМЕНТА

1.1. Формирование и развитие науки
об управлении

Наука об управлении развивалась от простого к
сложному, как многие явления общественной жизни, эконо
мики и производства. Развитие управления вызвано потребно
стями развития объекта управления (организации, предпри
ятия).
Факторы развития объекта управления многообразны –
масштаб и структура производства, технологии и производст
венные мощности, ассортимент и качество продукции, ресур
сы, прибыль и др.
В этих условиях управление не может быть застывшим, не
изменным. Оно также должно находиться в развитии: в управ
лении меняются структура организации, информационные
технологии и техническая вооруженность управленческой дея
тельности, повышается профессиональный уровень персона
ла, совершенствуются механизмы мотивации и т.д.
Тенденции развития менеджмента имеют волнообразный,
циклический характер, который отражает все процессы разви
тия в экономике и производстве. Для того чтобы представить
эти тенденции, нужно свести к минимуму число показателей,
которые характеризуют сам фактор развития и его общие пара
метры. Для оценки развития объекта управления можно ввести
показатель уровня развития, который в интегрированном виде
отражает изменения, происходящие в современном производ
стве.
Развитие управления можно представить в виде изменений
его эффективности под воздействием потребностей производ
ства и ресурсов и в виде накопления внутреннего потенциала
развития управления. Если сопоставить параметры развития

производства и управления, то может получиться серия логи
стических кривых, отражающих этапы развития управления от
простого к сложному, от зарождения нового качества до его
реализации.
Практика управления уходит своими корнями далеко в ис
торическое прошлое: человечество тысячелетиями накаплива
ло опыт управления. До нас дошли отрывочные разрозненные
сведения, содержащие анализ и обобщение знаний об управ
лении. Рассмотрим периодизацию развития управленческой
мысли, упорядочив эти знания.

Первый период развития науки об управлении – «древний»
(9–7 тыс. лет до н.э.–конец XVII в.) – наиболее длительный
период развития управления. Первые, самые простые, зача
точные формы упорядочения и организации совместного тру
да существовали на стадии первобытнообщинного строя.
В это время управление осуществлялось сообща, всеми члена
ми рода, племени или общины. Старейшины и вожди родов и
племен олицетворяли руководящее начало всех видов деятель
ности того периода.
Началом генезиса менеджмента принято считать зарожде
ние письменности в Древнем Шумере. Это революционное
достижение в истории человечества привело к образованию
особого слоя «жрецовбизнесменов», занятых торговыми опе
рациями. Следующий шаг в развитии управления относится к
1760 г. до н.э. и связан с деятельностью вавилонского царя
Хаммурапи, издавшего свод законов управления государством
для регулирования многообразных общественных отношений
между различными социальными группами населения. Во вре
мена правления Навуходоносора II (605–562 до н.э.) произош
ло соединение государственных методов управления с контро
лем за деятельностью в сферах производства и строительства.
Древнегреческий философ Сократ (470–399 до н.э.), ана
лизируя деятельность управленцев в различных сферах дея
тельности, говорил, что составляет основу их труда: «Главная
задача – поставить нужного человека на нужное место и до
биться выполнения своих указаний».
Ученик Сократа Платон (428–348 до н.э.) указывал на не
обходимость специализации производственных процессов,

10
Глава 1. Теоретические основы гостиничного менеджмента