Деловое общение

деловое общение

Шпаргалка

Москва 
РИОР

УдК 651.51.8(075.8) 
ббК 65.050я73 
 
д29

деловое общение: Шпаргалка. — М.: РИОР, 2010. — 127 с.

ISBN 978-5-369-00672-6

В шпаргалке в краткой и удобной форме приведены ответы на все основные 
вопросы, предусмотренные государственным образовательным стандартом и учебной программой по дисциплине «Деловое общение».
Книга позволит быстро получить основные знания по предмету, повторить 
пройденный материал, а также качественно подготовиться и успешно сдать зачет 
и экзамен.
Рекомендуется всем изучающим и сдающим дисциплину «Деловое общение» 
в высших и средних учебных заведениях. 

УдК 651.51.8(075.8) 
ббК 65.050я73 

Д29

ISBN 978-5-369-00672-6 
© РИОР

1.  Понятие общения. идентификация, 
стереотиПизация, рефлексия. 
общение как деятельность
общение (в широком смысле) — любая форма 
контактов между людьми.
коммуникация — это процесс взаимного обмена 
информацией между партнерами по общению. Она 
включает передачу и прием знаний, идей, мнений, 
чувств. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие 
друг на друга участников совместной деятельности.
Межличностные отношения сосредоточены в основном вокруг психологических проблем, интересов 
и потребностей, которые затрагивают личность человека.
Процесс общения изучается различными науками. 
социология рассматривает общение как человеческие контакты, приводящие к социальным результатам 
и последствиям. лингвистика изучает язык, речь, 
слова и термины как инструмент кодирования и декодирования информации.
Процесс общения подчиняется некоторому алгоритму. На первом этапе восприятия человек, видящий (или слышащий, осязающий, обоняющий) другого, идентифицирует его по полу, возрасту, внешним 
характеристикам и т.д. В соответствие с особенностями процесса сознания человеческий мозг сортирует полученную от органов чувств информацию. В этот 
момент идет поиск той ячейки памяти, в которую необходимо уложить эту информацию. Поскольку восприятие и память человека носят ассоциативно-образный характер, то ранее полученная информация 

как бы притягивает новую по принципу «подобное — к 
подобному». Таким образом, новый объект в коре головного мозга сразу попадает в поле уже имеющихся 
понятий. Этот процесс можно назвать «стереотипизацией».
Следующий этап процесса общения — бессознательная «рефлексия». рефлексия есть способность 
сознания человека сосредоточиться на самом себе. 
В контексте общения рефлексия включается на этапе 
анализа собственной позиции в данном акте общения. После того как прошла стереотипизация, включаются механизмы реакции на контактера. Человек 
сознательно или бессознательно либо готовится к 
обороне, либо к уходу от более тесного контакта, 
либо наоборот, он расслабляется, рад общению и готов к самораскрытию.
общение как деятельность свойственна ряду профессий. По своему служебному долгу, например, постоянно находятся в общении работники справочных 
служб, сферы услуг, секретари, менеджеры по связям 
с общественностью, преподаватели, служащие социальной сферы, руководители и т.д. В принципе любая 
деятельность не обходится без общения. Вместе с 
тем результатом общения зачастую становятся какието поступки, деятельность человека.

2.  функции и цели общения. общение 
как  ПрагМатическая необходиМость 
и как саМоцель
Прагматическая необходимость общения заключается в следующем. Будучи животным социальным, общественным, «человеку разумному» свойственна природная потребность в общении. Именно 
групповой вид социума позволил человеку выжить 
как биологическому виду. Объединение дало возможность сообща защищаться, добывать пищу, мигрировать, заселять территории. Такая важная функция, 
как разделение труда, также возможна только в сообществе. Благодаря распространению через общение 
накопленных знаний об окружающем мире человек 
прогрессировал быстрее всех живых существ.
Диалектика общения отражается в том, что с одной 
стороны, люди при контактах входят в конфликты интересов и получают отрицательные эмоции. С другой 
стороны, природа позаботилась о самоценности 
общения, о том, чтобы люди получали удовольствие 
от общения и тянулись друг к другу.
Функции общения
1. Контактная функция — установление контакта 
как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи.
2. Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи 
информации, необходимой для исполнения действия.
3. Интегративная функция раскрывает общение как 
средство объединения людей.

4. Функция самовыражения или понимания определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.
5. Трансляционная функция служит для передачи 
конкретных способов деятельности, оценок и т.д.
6. Функция оказания влияния — изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований 
партнера.
7. Информативная функция — обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями.
8. Эмотивная функция — возбуждение в партнере 
нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью своих переживаний.
9. Статусоопределяющая функция — выполнение 
ожидаемой от человека роли, демонстрация знания 
норм социальной  среды.

3.  уровни общения
Существуют следующие уровни общения.
1. Макроуровень — массовые контакты незнакомых людей в достаточно больших группах — в толпе, 
на митингах, на региональном, национальном уровне 
вплоть до общечеловеческого социума; коммуникации через СМИ.
2. На мезоуровне происходит общение, например, 
в учебных и трудовых коллективах между подразделениями.
3. Микроуровень — общение межличностное, 
подразумевающее известную психологическую близость парт неров.
Психология группы отличается от психологии индивидуума. На этом основан так называемый феномен 
общественного сознания. Человек в толпе ведет себя 
совсем не так, как вне группы.
Выделяют три различных по своей ориентации типа 
межличностного общения.
1. императивное общение — авторитарная форма воздействия на партнера с целью достижения 
контроля над его поведением и внутренними установками. Партнер по общению рассматривается как 
объект воздействия и выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность: конечная цель общения — принуждение партнера — не завуалирована. 
Средства влияния: приказ, указания, предписания и 
требования.
2. Манипулятивное общение — это воздействие 
на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Манипуляция ставит целью добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. 
Коренное отличие состоит в том, что партнер не ин

формируется об истинных целях общения. Как правило, манипулируют чувством страха потерять какие-то 
блага, или претерпеть страдания, или просто страхом 
перед физическим или душевным дискомфортом. 
Однако эффективно и воздействие лестью, подарками и т.п.
Императивную и манипулятивную формы общения 
можно охарактеризовать как монологическое общение. Человек, рассматривая другого как объект 
воздействия, по сути дела общается сам с собой, оставаясь со своими целями и задачами, игнорируя собеседника.
Некоторые приемы манипулятивного поведения. 
а) Подчеркивание промахов и недостатков других, издевки над человеком и возвышение себя; б) манипулятор всегда считает правым себя и склонен присваивать идеи, убедительные аргументы собеседника; 
в) в деловой беседе манипулятор прибегает к таким 
приемам, как обобщение и преувеличение («что будет, если все сделают так?»), анекдот, чтобы высмеять говорящего. Или дискредитирует собеседника, 
переходя на личности. 
Противостоять манипуляции легче всего можно, 
приняв позицию открытости. Используется и прием 
«пропускание мимо ушей», ирония.
3. диалогическое общение. Здесь доминирует 
установка на собеседника. Признаки: 1. Психологический настрой на актуальное состояние собеседника 
и собственное актуальное состояние. 2. Безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверие к его намерениям. 3. Восприятие партнера как 
равного, имеющего право на собственное мнение и 
решение.

4.  ритуальное (социально-ролевое) 
общение
социальный ритуал — это исторически сложившаяся форма неинстинктивного, предсказуемого 
упорядоченного символического поведения. В нем 
способ и порядок исполнения действий строго канонизированы и не поддаются рациональному объяснению. Ритуалы обеспечивают:
 • четко обозначенную последовательность действий;
 • прогнозируемость социальных событий;
 • создание условий для выживания и безопасности;
 • психотерапевтическую компенсацию, которая заключается в осуществлении общения, объединения 
людей, преодоление одиночества, тревожности, 
разлада с собой, обособленности. Таким образом, 
мир человека упрощается и упорядочивается.
Отклонение участников общения от правил поведения карается жесткими санкциями.
церемония — более детализированная последовательность действий, включающая некоторое число 
ритуалов.
Этикет в отличие от социального ритуала, не связан с верой в глубинный ценностный смысл совершаемых действий.
обычай обладает утилитарно-практическими чертами, которых нет в ритуале.
По мнению Э. Берна ритуалы перестали соответствовать принципу целесообразности и превратились 
в символ лояльности. Ритуалы предлагают безопасный, вселяющий уверенность и часто приятный способ структурирования времени. Например, ритуалы 
времяпрепровождения не только формируют структуру времени и обеспечивают участникам взаимно 

приемлемое «поглаживание», но и выполняют функцию социального отбора.
Межличностный ритуал — это обмен принятыми в 
обществе фразами, жестами, уместными в данной 
ситуации. Такое общение, осуществляемое ради самого процесса поддержания контактов, называют 
«фатическим» (глупое, бессодержательное). Употребление стилевых оборотов, жестов, характерных 
для данной группы, свидетельствует о желании человека показать свою причастность к этой группе.
Несмотря на всеобщее морально-этическое порицание лицемерия, окружающие ревностно относятся 
к тому, чтобы каждый демонстрировал чувства уместные.
Еще одна функция ритуалов — обозначение границ 
взаимодействия. Например, приветствия и прощания — знаки начала и завершения встречи, указание 
на то, какой сценарий общения должен быть запущен.
Выполнение ритуальных элементов становится знаком стабильности социальных отношений — «все 
идет как прежде, значит все в порядке». С другой стороны, происходит личностная и групповая идентификация — «со мной здороваются, со мной разговаривают, значит, я нужен, я свой».
гуманистическое общение признает своим главным предметом личность, рассматривая ее как уникальную целостную систему.