Серия «Библиотека инженера»

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 
И ИНФРАСТРУКТУРА 
ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА 
БЫТОВОЙ И ОФИСНОЙ 
ТЕХНИКИ

Учебное пособие

Н.М. Комаров, Т.И. Зворыкина, А.В. Максимов, Л.В.Сумзина
Под общей редакцией Н.М. Комарова

Рекомендовано УМО учебных заведений Российской Федерации по 
образованию в области сервиса и туризма Минобрнауки России в 
качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, 
обучающихся по направлению подготовки 100100 «Сервис»

СОЛОН-ПРЕСС
Москва
2013

УДК 64.04
ББК 32.884.1
      К 63
РЕЦЕНЗЕНТЫ:
В.А. Лившиц, к-т тех. наук, профессор 
(Южно-Уральский государственный университет)
Н.А. Феоктистов, д-р тех. наук, профессор 
(Московский институт государственного и корпоративного управления)
А.К. Касаткин д-р. экон. наук, профессор 
(Московская академия рынка труда и информационных технологий)

Н.М. Комаров, Т.И. Зворыкина, А.В. Максимов, Л.В.Сумзина
Под общей редакцией Н.М. Комарова
 
Управление качеством и инфраструктура предприятий сервиса бытовой 
и офисной техники. — М.: СОЛОН-ПРЕСС, 2013. — 128 с.: ил. — 
(Серия «Библиотека инженера»)

ISBN 978-5-91359-105-0

Учебное пособие «Инфраструктура и управление качеством предприятий сервиса бы-
товой и офисной техники» состоит из введения и четырех глав, посвященных различным 
аспектам инфраструктуры и управления качеством современных предприятий сервиса 
бытовой и офисной техники. Большое внимание уделено вопросам менеджмента качест-
ва, являющегося стратегической проблемой развития российских сервисных компаний. 
Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по направлению под-
готовки 100100 — Сервис (профиль — Сервис электронной техники и специалистов, 
работающих в сфере сервиса. 

Сайт издательства «Ремонт и Сервис 21»: www.remserv.ru
Сайт издательства «СОЛОН-ПРЕСС»: www.solon-press.ru

КНИГА — ПОЧТОЙ

Книги издательства «СОЛОН-ПРЕСС» можно заказать наложенным платежом (оплата при 
получении) по фиксированной цене. Заказ оформляется одним из трех способов:
1. Послать открытку или письмо по адресу: 123001, Москва, а/я 82.
2. Оформить заказ можно на сайте www.solon-press.ru в разделе «Книга — почтой».
3. Заказать по тел. (499) 254-44-10, (499) 795-73-26.
Каталог издательства высылается по почте бесплатно.
При оформлении заказа следует правильно и полностью указать адрес, по которому долж-
ны быть высланы книги, а также фамилию, имя и отчество получателя. Желательно указать до-
полнительно свой телефон и адрес электронной почты.
Через Интернет вы можете в любое время получить свежий каталог издательства «СОЛОН-
ПРЕСС», считав его с адреса www.solon-press.ru/kat.doc.
Интернет-магазин размещен на сайте www.solon-press.ru.

По вопросам приобретения обращаться:
ООО «АЛЬЯНС-БУКС»
Тел: (499) 725-54-09, 725-50-27,
www.alians-kniga.ru

ISBN 978-5-91359-105-0 
© Макет, обложка «СОЛОН-ПРЕСС», 2013
 
© Комаров, 2013

Содержание

1. Введение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2. Система управления качеством  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.1. Основополагающие понятия в менеджменте качества. Сущность, роль, значение  . . . . . . . 8
2.2. Теория и практика управления качеством в России и за рубежом  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
2.3. Механизм современного управления качеством . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
2.4. Методы исследования и управления качеством  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

3. Роль квалиметрии в управлении качеством . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
3.1. Показатели качества и их классификация. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
3.2. Методы оценки уровня качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

4. Обеспечение менеджмента качества  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
4.1. Организационное обеспечение  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
4.2. Подтверждение соответствия, сертификация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
4.3. Персонал и его роль в менеджменте качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
4.4. Информационное обеспечение управления качеством  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

5. Организационные вопросы применения систем менеджмента качества в сфере 
услуг: разработка, внедрение, сертификация  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
5.1. Исторические аспекты управления качеством в сфере услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
5.2. Система менеджмента качества и принципы ее формирования  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
5.3. Внедрение системы менеджмента качества в сфере услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
5.4. Порядок разработки и сертификации систем менеджмента качества. . . . . . . . . . . . . . . . . 101
5.5. Итоговые положения о применении системы менеджмента качества в сфере услуг  . . . . 107

ПРИЛОЖЕНИЕ А  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

ПРОСТРАНСТВО ДОКТОРА Э.ДЕМИНГА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

Внимание!  
Копирование и размещение данных материалов на Web-сайтах и других СМИ без письменного разрешения 
редакции преследуется в административном и уголовном порядке в соответствии с Законом РФ.

1. Введение

«Управление качеством в бизнесе можно 
представить как бескрайнее многомерное про-
странство, в котором существует множество 
конкретных проблем, задач, теорий и концеп-
ций, находящихся в непрерывном развитии и 
взаимодействии. Это пространство дает воз-
можность любому входящему в него исследова-
телю либо найти интересное поле исследований, 
либо безвозвратно где-то потеряться, а иногда и 
то и другое вместе, что нередко и происходит в 
реальной действительности. Как и все в приро-
де, это пространство внутренне организовано и 
не терпит неуважения к своим законам» [2].
Понятие «инфраструктура», вынесенное в 
название нашего курса, означает: «составные 
части общего устройства экономической или 
политической жизни, носящие подчиненный, 
вспомогательный характер и обеспечивающие 
нормальную деятельность экономической или 
политической системы в целом; например, в 
экономическую инфраструктуру входят транс-
порт и связь, образование и профессиональное 
обучение, жилье и коммунальное хозяйство, от 
состояния которых зависит общественное про-
изводство». [3]
В конце ХХ и начале ХХI веков появилась пот-
ребность переосмыслить концепцию оценки ка-
чества. Качество товаров и услуг становится са-
мой значимой составляющей конкурентоспо-
собности. На первое место вышла задача 
проектирования и реализации эффективных ин-
вестиционных проектов разработки нового биз-
неса или развития существующего, что невоз-

можно без обеспечения высокого уровня ме-
неджмента качества создания и ведения бизнеса. 
В этом «наибольшего успеха достигали страны, в 
которых решение проблем качества становилось 
национальной идеей, носило всеобщий характер 
за счет создания системы непрерывного обуче-
ния работников всех категорий, от которых зави-
сит обеспечение качества продукции и услуг, 
профессиональной подготовки и переподготов-
ки всех слоев общества от рядового работника 
до руководителя любого уровня.» [4]
«Вот как характеризует возникшую ситуацию 
Тито Конти: «Страна (имеется в виду Япония) 
изобрела новую конкурентную переменную — 
качество. Но не качество продукции, достигае-
мое в соответствии с канонами промышленной 
культуры того времени. Это было качество про-
цессов и производственной системы, способное 
обеспечивать как качество продукции на один 
или два порядка выше существующего, так и бо-
лее низкие издержки производства. Это было 
новое оружие конкурентной борьбы двойного 
действия, своего рода обоюдоострый меч: с од-
ной стороны — качество, с другой — затраты на 
производство». [1]
К сожалению, программа подготовки инжене-
ров и менеджеров в России не достаточно ори-
ентирована на получение необходимых знаний 
для управления качеством процессов и обеспе-
чения качества продуктов (услуг).
Цель данного курса: научиться понимать, про-
ектировать и реализовывать задачи успешного 
развития бизнеса, выражаемого в качестве про-

 
Введение  
5

дукции и услуг при достижении стратегических 
целей компании.
Реализация поставленной цели курса лекций 
решается изучением следующих задач:
Информационная — изложены материалы по 
существующим 
представлениям, 
подходам, 
стандартам и мировому опыту;
Научная — дан анализ существующих идей, 
понятийного аппарата, методических подходов 
для реализации инвестиционных проектов;
Практическая — представлены рекомендации 
практической реализации проектов создания 
эффективного бизнеса при производстве и сер-
висе бытовой и офисной техники в РФ.
При этом материал изложен простым языком. 
Дает целостное представление о проблемах ме-
неджмента качества в сфере производства и 
сервисного обслуживания высокотехнологичной 
бытовой и офисной техники и готовит студентов 
к последующему самостоятельному приобрете-
нию знаний в указанной области при возникно-
вении необходимости и желания.
Менеджмент качества — стратегическая 
проблема развития российских сервисных 
компаний.
Современный зарубежный менеджмент ка-
чества формировался на иной основе, чем со-
ветское управление качеством. Однако, не пра-
вильно думать, что современное управление ка-
чеством для России совершенно новая область 

знаний и надо копировать и тиражировать за-
падные подходы. Напомним, что советские обо-
ронные предприятия пользовались, к примеру, 
комплексной системой управления качеством 
продукции (КС УКП) и, имея бесценные знания и 
опыт, создавали лучшие в мире виды оружия 
(автомат Калашникова; космические корабли; 
зенитные ракетные комплексы противовоздуш-
ной обороны; самолеты МИГ, СУ; подводные 
лодки и многое другое), равных которым нет в 
мире до сих пор.
В настоящее время многое утрачено. 
«О низкой конкурентоспособности России 
свидетельствует доклад мирового экономичес-
кого форума о конкурентоспособности 80 стран 
за 2002-2003 годы. В докладе приведено 188 
критериев конкурентоспособности, по боль-
шинству из которых Россия имеет низкий рей-
тинг. В этом докладе на 1-м месте (самая высо-
кая конкурентоспособность) находятся США, 
Япония — на 13-м, Германия на 14-м, Китай — на 
33-м. Бразилия — на 46-м и Россия — на 64-м. 
Вряд ли здесь нужны комментарии. [2]
Прогноз стратегической конкурентоспособ-
ности России на 2020 год, выполненный профес-
сором Р.А. Фатхутдиновым, представлен в таб-
лице 1.1.
Весьма наглядно (рисунок 1.1) соотношение 
конкурентоспособности США и России по состо-
янию на 2000 год.

Таблица 1.1. Прогноз стратегической конкурентоспособности России на 2020 г. [2]

Номер 
показателя
Показатель (фактор)
 конкурентоспособности
Значимость 
(весомость) 
показателя

Значение
 показателя
В 2000 г.
Прогноз 
на 2020г.
1
Расходы из госбюджета* на НИОКР, % ВВП
0,15
0,40
6,0
2
Расходы из госбюджета в развитие человека 
(образование, здравоохранение, социальную сферу), % 
ВВП

0,15
0,60
(на 
образо-
вание)

8,0
(все 
направле-
ния)
3
Степень рыночных преобразований в стране, %
0,12
25
90
4
ВВП на душу населения, тыс. долл. США
0,08
3,9
20,0
5
Средняя продолжительность жизни, лет
0,10
66
72
6
Эффективность использования ресурсов**
0,10
0,33
0,60
7
Экспорт наукоемкой продукции, % ВВП
0,05
1,0
5,0
8
Индекс развития человеческого потенциала, место в мире
0,05
70-е
25-е
9
Место страны в мире по запасам природных ресурсов
0,05
1-е
1-е
10
Место в мире по качеству жизни населения страны***
0,15
71-е
30-е
Уровень конкурентоспособности (место в мире)
∑=1,00
0,30 
(55-е)
0,80
(25-е)

*** К 2020 г. бюджет должен быть увеличен раз в 10.
*** По сравнению с Японией, для которой эффективность принята за единицу.
*** Определено по методике ЮНЕСКО.

Введение

Существуют сценарии будущего развития ми-
ра. Один из них изложен директором Института 
русской истории Российского государственного 
гуманитарного университета Андреем Фурсо-
вым. Три его высказывания [6] дают некоторое 
представление о будущем развитии общества:

1. «Недавно 
на 
Западе 
появилась 
теория 
«20:80», т.е. 20% богатых, 80 — бедных. Нет 
среднего класса.
2. «Старый мир рухнул… Ушла эпоха. Новая — 
еще не началась… Новые эпохи побеждают, 
когда приходят новые люди».
3. «По сути, в ближайшие тридцать лет будет ид-
ти схватка в основном трех корпораций: меж-
ду англосаксонами, арабами и китайской вер-
хушкой как единой с китайской диаспорой 
корпорацией — они и разыгрывают между со-
бой будущий мир. Сейчас мы переживаем 
фантастический период в истории. Такого 
опасного, такого напряженного, такого инте-
ресного периода, как сейчас — имеется в ви-
ду период 1975-2025 г.г. — никогда не было».

Второй сценарий был напечатан в журнале 
«Эксперт» (статья А. Кокшарова [7], сообщивше-
го об опубликовании экономистами американс-
кого инвестбанка Goldman Sachs интересного 
исследования, авторы которого Д. Уилсон и Р. 
Пурушотоман. Приведем пять ключевых резуль-
татов данного исследования.

1. К 2050 г., т.е. через сорок с небольшим лет, 
суммарный объем экономик BRICs (Бразилия, 
Россия, Индия и Китай — эти четыре страны 
получили абревиатуру BRICs по первым бук-
вам английских названий) превысит суммар-
ный объем ВВП «большой семерки», в кото-
рой сегодня представлены крупнейшие эко-
номики Северной Америки, Европы и Япония. 
К 20050 г. первая пятерка будет выглядеть 
так: Китай, США, Индия, зона евро (даже без 
учета Великобритании) и Япония. Россия бу-
дет соревноваться за пятое-шестое место с 
Бразилией. Экономики германии, Великоб-
ритании, Франции и Италии среди крупней-
ших в мире числиться уже не будут.
2. В странах BRICs будут расти и уровни поду-
шевого ВВП. Разрыв в уровне жизни между 
ними и развитыми странами будет стреми-
тельно сокращаться.
3. Результаты, представленные в п.1 и 2, полу-
чены с помощью модели экономического рос-
та, учитывающей воздействие целого ряда 
факторов. Для расчетов экономисты Goldman 

Sachs воспользовались моделью, включаю-
щей в себя динамику занятости. Изменение в 
инвестициях и технический прогресс (рост 
производительности капитала). Основными 
условиями для роста авторы исследования 
считают макроэкономическую стабильность, 
наличие необходимых институтов, открытость 
экономики и уровень образования населения.
4. Экономическая карта мира менее чем через 
полвека будет иной. Причем основные изме-
нения произойдут до 2030 г.
5. У этого прогноза есть интересная особен-
ность, которую можно отнести к одному из 
основных результатов исследования — это 
предполагаемая высокая его достоверность.

Из вышеприведенных материалов можно сде-
лать следующие выводы:

1. Конкуренция между странами будет возрас-
тать, будут обостряться противоречия между 
групповыми интересами внутри государств;
2. Каждая страна стоит перед выбором своей 
дороги в будущем;
3. К 2030 году произойдет качественное изме-
нение в развитии страны.

«Пытаясь заглянуть дальше, чем на ближай-
шие 15-20 лет, эксперты RAND считают, что ин-
формационная революция, которая сегодня идет 
полным ходом, есть всего лишь часть более ши-
рокой технологической революции, последствия 
которой будут куда более глубокими и основные 

Рис. 1.1. Соотношение конкурентоспособности 
США и России по состоянию на 2000 год

 
Введение  
7

элементы которой в ближайшие годы только на-
чнут проступать. Прогресс в биотехнологии и на-
нотехнологии и их совместных применениях с 
информационными технологиями должны кар-
динально изменить мир во второй половине XXI 
столетия. Соответственно можно полагать, что 
мир через 30-50 лет ожидают проблемы, на мно-
гие из которых сегодня нет даже намека.» [2]
Можно предположить, что научная революция, 
породившая технологическую революцию, вле-
чет за собой революцию в управлении бизнесом.
Сумеем ли мы сегодня правильно определить 
национальные интересы России и создать адек-
ватную систему их достижения в будущем?
Одной из важнейших подсистем подобной 
системы должна стать национальная политика в 
области науки, технологий и инноваций.
Место России в высоких технологиях по со-
стоянию на начало 2004 г. определено. Оно по-
казано в таблице 1.2, составленной по материа-
лам РАН и World Economic Forum (WEF) и в ком-
ментариях не нуждается.
Выводы: сложившиеся в мире экономические 
условия побуждают российский бизнес переос-
мыслить отношение к использованию современ-
ных возможностей управления качеством.

Литература:

1. Горбунов А.В. проблемы менеджмента качес-
тва в России. Менеджмент сегодня. №4 (40) 
август 2007.
2. Москвин В.А. Управление качеством в бизне-
се: рекомендации для руководителей пред-
приятий, банков и риск-менеджеров. — М. 
Финансы и статистика, 2006.
3. Словарь иностранных слов. — 19-е издание. 
стер. –М: Рус. яз. 1990.
4. Ефимов В.В. Управление качеством. Учебное 
пособие. Ульяновск: УлГТУ. 2000.
5. Фатхутдинов Р.А. Стратегическая конкурен-
тоспособность России // Стандарты и качест-
во. 2003. №5.
6. Храбрый О. Демонтаж капитализма // Экс-
перт. — 2003. -№38. -13-19 окт.
7. Кокшаров А. Рост наперегонки // Эксперт. — 
2003. — №39. -20--26 окт.
8. Гриняев С. Угрозы и вызовы информацион-
ной эпохи // Эксперт. — 2004. — №1. — 12-18 
янв.
9. Шаповалов А. Инновационная модель эконо-
мики России на подходе // Коммерсантъ. — 
2004. — 12 февр.

Таблица 1.2. Место России в высоких технологиях по состоянию на начало 2004 г. [2]

Страна
Доля расходов на 
исследования и 
разработки, % ВВП

Текущий индекс 
конкурентоспособности
Доля 
высокотехнологичной 
продукции в товарном 
экспорте, %
Россия
1
70
8
Финляндия
3,6
1
21
США
2,69
2
32
Китай
1
44
20
Япония
2,98
11
26
Индия
1,23
56
6
Германия
2,48
13
18
Франция
2,15
26
23
Великобритания
1,87
15
31
Италия
1,04
41
10
Канада
1,84
16
15

Внимание!  
Копирование и размещение данных материалов на Web-сайтах и других СМИ без письменного разрешения 
редакции преследуется в административном и уголовном порядке в соответствии с Законом РФ.

2. Система управления 
качеством

2.1. Основополагающие понятия в менеджменте 
качества. Сущность, роль, значение

«Стремитесь к совершенству во всем, 
что делаете. Берите лучшее из того, что су-
ществует, и делайте его еще лучше. А если 
лучшее не существует, создайте его».
Сэр Генри Ройс.

Несмотря на сложность анализа качества, че-
ловечество пыталось разобраться в этом вопросе 
с древних времен. Известны философские опре-
деления Аристотеля, Гегеля, позднее эти вопро-
сы рассматривали Ф.Энгельс, В.И. Ленин. С раз-
витием науки развивается и понятие качества.
Качество — это больше философская катего-
рия, чем четко детерминированное понятие. Об 
этом свидетельствует тот факт, что более 2000 
лет ученые объясняют или уточняют термин ка-
чество. Первым, кто в известной литературе упо-
мянул о качестве как о понятии, был Аристотель 
(3 век до н.э.). Он вкладывал в понятие качество 
различие между предметами по признаку «хоро-
ший-плохой». В китайских рукописях первого ты-
сячелетия нашей эры иероглиф «качество» со-
стоял из двух элементов: равновесие и деньги, 
что ученые идентифицируют как «высококлас-
сный», «дорогой», то есть близко к понятию Арис-
тотеля. Немецкий философ Гегель (19 век) дал 
этому понятию четкую философскую окраску: 
«Качество есть в первую очередь тождественная 
с бытием определенность, так что нечто переста-

ет быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое 
качество». В нашем «переводе» с Гегеля качество 
надо понимать как свойство материального объ-
екта в отличие от нематериального. Конечно, 
можно было ожидать более четкого определения 
качества в начале 20 века, в период научного ос-
мысления проблем управления качеством про-
дукции. Но, оказалось, не все так просто. Извест-
ный специалист в области качества У. Шухарт 
(США) в 1931 году понятию качество придал два 
аспекта: с одной стороны, — объективные физи-
ческие характеристики предмета, с другой — 
субъективная категория — насколько предмет 
«хорош». Японский ученый К. Исикава (1950 г.) и 
американец Д. Джуран (1979 г.) вложили в поня-
тие «качество — степень удовлетворения потреб-
ностей потребителя продукции». Другие ученые в 
своих определениях «качества» практически не 
изменили содержание этого понятия [4].
В ГОСТ 15467-93 дано определение: «Качест-
во продукции — совокупность свойств продук-
ции, обуславливающих ее пригодность удовлет-
ворять определенные потребности в соответс-
твии с ее назначением».
В международном стандарте ИСО 8402-94 
имеем уточнение: «Качество — это совокупность 
характеристик объекта, относящихся к его спо-
собности удовлетворять установленные и пред-
полагаемые потребности.»

 
2. Система управления качеством  
9

«Качество — емкая, сложная и универсальная 
категория, имеющая множество особенностей и 
различных аспектов. В зависимости от цели ис-
пользования и рассмотрения качества к ее основ-
ным аспектам можно отнести: философский, со-
циальный, технический, экономический и право-
вой» (рис. 2.1.1).
С философских позиций качество означает су-
щественную определенность рассматриваемого 
объекта, благодаря которой он становится специ-
фичным и отличается от другого объекта. Катего-
рия качества выражает соответствующую ступень 
познания человеком объективной реальности.
Социальный аспект качества связан с отноше-
нием субъектов и/или всего общества к изучае-
мому объекту, например, с восприятием и отно-
шением определенных потребителей к соответс-
твующей продукции или услугам. При этом 
качество может рассматриваться как категория, 
отвечающая законам спроса и предложения, за-
висящая от уровня культуры, доходов потребите-
лей и т.п.
Технический аспект качества обусловлен коли-
чественными и качественными изменениями объ-
екта исследования. С инженерных позиций качес-
тво исследуется в сопоставлении совокупности 
свойств выбранного объекта с аналогичным объ-
ектом, принятым в зависимости от цели исследо-
вания за некий эталон.
С экономических позиций качество рассмат-
ривается как результат потребления или потре-

бительской стоимости исследуемого объекта. 
Поскольку потребности в качестве того или 
иного объекта разнообразны, постольку это ка-
чество оценивается потребителями по-разно-
му. Следовательно, с экономической точки зре-
ния важно знать, насколько качество соответс-
твует потребности, иначе не всякое высокое 
качество — благо.
Правовой аспект качества относится к выра-
ботке научно-технической документации, поряд-
ку ее разработки, утверждения, внедрения и вы-
полнения, а также ее учета. С правовой точки 
зрения качество выступает как совокупность 
свойств объекта, отвечающих требованиям, уста-
новленным в научно-технической документации.
В условиях рынка и конкуренции развитые 
страны мира воспринимают высокое качество 
как стратегический коммерческий императив и 
самый значимый источник национального бо-
гатства.
При ненадлежащем отношении к качеству то-
варов и услуг, не только в условиях рынка, конку-
ренции и сравнительно открытой экономики, но 
и при иных системах хозяйствования, любое де-
ло, как правило, потерпит неудачу и общество не 
будет стабильным. Известный философ И.А. 
Ильин в книге «Путь духовного обновления» от-
мечал: «Качественность исчезает и не восполня-
ется никаким количеством, ибо дурное множест-
во есть не что иное, как обилие дурных вещей, 
состояний или усилий, которые никому не нуж-

Рис. 2.1.1. Совокупность основных аспектов, характеризующих категорию «качество». [1]

2. Система управления качеством

ны. Без качества всякое обилие теряет свой 
смысл, оно прямо становится бедствием и опас-
ностью подобно тому, как в наводнении, в нале-
тах саранчи или в многословии глупца. Жизнь 
вообще имеет смысл и может совершенство-
ваться только тогда, когда бережется и растится 
качество, нет его — и гибель становится немину-
емой. А качество творится и обеспечивается 
прежде всего и больше всего культурой личного 
духа. Невозможно создать хорошую ткань из 
гнилых нитей, нельзя построить прочный дом из 
трухлявого, рассыпающегося кирпича; больные 
и умирающие, стеная в унисон, не создадут пре-
красного хорового пения. Где личный дух пре-
небрежен и унижен, общественность будет боль-
ною и творчески бессильною». [1]
Из приведенного высказывания можно сде-
лать следующие выводы:
качество должно быть и является главным во 
всем;
для создания и обеспечения высокого качес-
тва необходимо высококачественное сырье, 
материалы и т.п.;
без обеспечения, сохранения и улучшения ка-
чества последствия могут быть необратимо 
тяжелыми;
высокое качество обеспечивается, сохраня-
ется и совершенствуется «культурой личного 
духа», которая прививается и проявляется 
только там, где человеку оказывается подлин-
ное внимание и глубокое уважение.[1] 
Современная формулировка качества дана в 
работе [5]: «качество есть объективная, сущест-
венная, относительно устойчивая внутренняя 
определенность целостности предметов и явле-
ний, а также специфических групп предметов, 
коллективов, систем, абстрактных представле-
ний. Частными качественными показателями 
этих предметов, коллективов и т.д. являются их 
свойства, особые состояния, стадии, этапы и 
фазы развития». 
Анализ множества существующих определе-
ний качества продукции и услуг дал в своей до-
кторской диссертации Бурланков С.П. [3] (таб-
лица 2.1.1):
В этой же работе [3] даны формулировки ка-
чества продукции и качества услуг, рассматри-
вая их как экономическую категорию:
«Качество продукции — комплексная харак-
теристика продукции, отражающая степень ее 
технического, эстетического, функционального 
совершенства, экономической (ценовой) до-

•

•

•

•

ступности ожиданиям потребителя, обеспечен-
ного совокупностью свойств, признаков продук-
ции, материалов, товаров, услуг, работ, труда, 
обуславливающих их способность удовлетво-
рять существующие или предполагаемые пот-
ребности в определенный промежуток времени 
и в соответствии безопасности использования».

Таблица 2.1.1. Основные группы экономического 
понятия качества продукции

Группы Основные понятия качества продукции — 
как экономической категории
1 группа Качеством обладают не все предметы и не 
всякая продукция, а лишь та, которая 
удовлетворяет определенным 
потребностям
2 группа Содержание качества базируется на 
потенциальной полезности, с 
дополнительным включением в понятие 
качества издержек производства
3 группа В ограничении понятия качества только 
полезными свойствами продукции
4 группа Качество продукции рассматривается как 
совокупность ее объективных свойств, 
выражающую ее основные отличия от 
других продуктов и предметов 
материального мира
5 группа Качество как мера полезности продукции, 
удовлетворяющая определенным 
общественным и личным потребностям в 
соответствии с ее назначением

«Под качеством услуги (сервиса) понимается 
комплексная ее характеристика, то есть сово-
купность организационных, функциональных, 
эстетических, технических, технологических ха-
рактеристик услуги, отражающая степень эконо-
мической (ценовой) доступности ожиданиям 
потребителя, предназначенной для удовлетво-
рения обусловленных или предполагаемых пот-
ребностей в заданный промежуток времени, по-
казывающая соответствие своему назначению и 
предъявляемым к услуге требованиям».
«Под качеством услуги (сервиса) понимается 
комплексная ее характеристика, то есть сово-
купность организационных, функциональных, 
эстетических, технических, технологических ха-
рактеристик услуги, отражающая степень эконо-
мической (ценовой) доступности ожиданиям 
потребителя, предназначенной для удовлетво-
рения обусловленных или предполагаемых пот-
ребностей в заданный промежуток времени, по-
казывающая соответствие своему назначению и 
предъявляемым к услуге требованиям».
В случае рассмотрения качества сервисных 
услуг по ремонту высокотехнологичной бытовой 

 
2. Система управления качеством  
11

и офисной техники необходимо учитывать мо-
дель интересов участников сервисных отноше-
ний на российском рынке (рисунок 2.1.2), кото-
рая отражает противоречия экономических ин-
тересов производителей техники и российских 
сервисных компаний.
Сервисное обслуживание бытовой и офисной 
техники объективно необходимо из-за сущест-
вования брака. Его величина может варьиро-
ваться производителем техники в зависимости 
от условий проектирования, производства, про-
даж и эксплуатации. Производитель может поз-
волить перепроизводство техники вместо со-
вершенствования технологии, отработки конс-
трукторской 
документации, 
использования 
передовой элементной базы. Проводимая про-
изводителем техники маркетинговая стратегия 
позволяет иметь финансовые резервы для ком-
пенсации затрат на сервисную поддержку. 
Производитель техники, допуская брак, име-
ет несколько степеней свободы для регулирова-
ния механизма производства, оптимизируя его 
основной экономический параметр — прибыль.

Эффективная деятельность сервисного пред-
приятия обеспечивается при оказании им услуг, 
которые:
Отвечают четко определенным потребностям 
и удовлетворяют требованиям потребителя;
Соответствуют применяемым стандартам, 
техническим условиям, инструкциям и мето-
дическим документам;
Предлагаются потребителям по конкурентос-
пособным ценам;
Обуславливают получение прибыли.
В условиях рыночных отношений управление 
качеством на сервисных предприятиях стано-
вится важным фактором, основное содержание 
которого — обеспечить такой уровень услуг, ко-
торый может полностью удовлетворить все за-
просы потребителя. 
Высокое качество услуг является весомой со-
ставляющей, определяющей их конкурентоспо-
собность. На основе высокого качества своей 
работы сервисное предприятие может выжить в 
условиях конкуренции и получать устойчивую 
прибыль.

•

•

•

•

Рис.2.1.2. Модель интересов участников сервисных отношений на российском рынке