Организация административно-хозяйственной службы гостиницы


Т. Л. Тимохина







                ОРГАНИЗАЦИЯ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ





Рекомендовано в качестве учебного пособия для студентов, обучающихся по специальностям 100103 «Социально-культурный сервис и туризм», 100201 «Туризм», 080502 «Экономика и управление на предприятии сферы обслуживания» (туризм и гостиничное хозяйство)
















Москва
ИД «ФОРУМ» - ИНФРА-М 2012

УДК 379.85(075.8)
ББК 65.432я73
      Т41





Рецензент:
проректор по научно-методической работе Международного Института гостиничного менеджмента и туризма (МИГМТ)
доктор экономических наук, профессор, Действительный член национальной Академии Туризма М. А. Морозов





            Тимохина Т. Л.


Т41 Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2012. -256 с.: ил. — (Высшее образование).

        ISBN 978-5-8199-0340-7 (ИД «ФОРУМ»)
        ISBN 978-5-16-003191-0 (ИНФРА-М)

        Учебное пособие рассчитано на углубленное изучение технологических процессов и организации обслуживания в гостиницах и предназначено для студентов, специализирующихся в области туристского и гостиничного бизнеса: управления, экономики, организации обслуживания и др., преподавателей учебных заведений туристского и гостиничного профиля, практических работников сферы гостеприимства, слушателей курсов переподготовки и повышения квалификации.

                                                 УДК 379.85(075.8)
                                                 ББК 65.432я73











ISBN 978-5-8199-0340-7 (ИД «ФОРУМ»)
ISBN 978-5-16-003191-0 (ИНФРА-М)


© Т. Л. Тимохина, 2009 © ИД «ФОРУМ», 2009

                Предисловие







   В предложенном учебном пособии подробно раскрыта организация и технология работы административно-хозяйственной службы гостиницы (Housekeeping). Автором затронуты вопросы о месте, роли и значении данной службы в деятельности гостиничного предприятия; организации и путях ее совершенствования; необходимости внедрения новейших технологий для поддержания высоких стандартов чистоты.
   Автор подробно останавливается на таких темах, как «Технология работы поэтажного персонала» и «Технология уборки номерного фонда», «Порядок уборки общественных помещений гостиницы», «Технология работы и функции сотрудников прачечной-химчистки гостиницы», «Технология работы и функции персонала оздоровительного центра», «Озеленение и украшение гостиничных интерьеров», «Охрана труда и техника безопасности».
   Книга содержит ссылки на основные нормативно-правовые документы, образцы технологической документации, контрольные вопросы и задания по каждому разделу. Ключевые теоретические положения проиллюстрированы многочисленными примерами.
   Цель автора: дать читателям основы теоретических знаний и научить практическим навыкам организации гостиничного дела.
   Учебное пособие «Организация административно-хозяйственной службы гостиницы» является продолжением написанного ранее автором учебного пособия «Организация приема и обслуживания туристов».

Глава 1




                ОРГАНИЗАЦИЯ
                АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ
                СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ








1.1. Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия

   В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.
   Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер служ

1.1. Организационно-управленческая структура АХС...

5

бы горничных и т. д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Housekeeper, Housekeeping Manager, Executive Housekeeper, Director of internal services, Director of housekeeping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).
   В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).
   Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда


Типовая структура АХС отеля

Глава 1. Организация АХС гостиницы

глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательна, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.
   В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стан

1.1. Организационно-управленческая структура АХС...

7

дартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт — установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.
    С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.
    В этой книге обобщен опыт работы службы Housekeeping зарубежных и некоторых ведущих отечественных гостиниц. Материал носит рекомендательный характер, так как очевидно, что разные отели имеют свою специфику и разные бюджетные возможности.


            Контрольные вопросы и задания


   1. Что означает слово Housekeeping в дословном переводе с английского языка?
   2. Что выходит на первый план в оценке качества обслуживания в гостинице для большинства клиентов и почему?
   3. Каковы роль, место и значение АХС в деятельности отеля?
   4. Дайте английский эквивалент названию должности «руководитель АХС».
   5. Кто находится в подчинении руководителя АХС гостиницы? Дайте английские аналоги названий должностей и профессий подчиненных сотрудников.

Глава 1. Организация АХС гостиницы

1.2. Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя АХС гостиницы и его должностные обязанности

   Руководитель данного подразделения чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле).
   К должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования:
   • высшее образование;
   • опыт работы по специальности не менее 5 лет;
   • свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;
   • владение применяемыми в отеле компьютерными программами.
   Помимо этого руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления персоналом и т. д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.
   Среди должностных обязанностей руководителя службы Housekeeping нижеследующие являются приоритетными:
   • решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;
   • руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;
   • создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.

   Руководитель АХС обязан:

   1.    Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля.
   1.1.    Регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения.

1.2. Квалификационные требования...

9

   1.2.    Проводить и контролировать такие мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях.

   2.    Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.
   2.1. Проводить собеседования с претендентами на работу.
   2.2.    Принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы.
   2.3.    Контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах.
   2.4. Своевременно проводить аттестацию персонала.
   2.5.    Регулярно проводить собрания в подразделении; нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге).
   2.6.    Организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены.
   2.7.    Предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка.
   2.8.    Регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях и строго контролировать их выполнение.
   2.9.    Создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы.

   3.    Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.

   4.    Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии.

Глава 1. Организация АХС гостиницы

   5.    Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы.

   6.    Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.

   7.    Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.

   8.    Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по некоторым видам обслуживания отеля, оформлять договоры с ними, проводить закупки.

   9.    Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать необходимые отчеты.

   10.    Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения.

   11.  Планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на:
   11.1.    закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования для гостей, моющих средств и материалов для номерного фонда и общественных помещений, канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов.
   11.2.   Закупку оборудования для ухода за полами.
   11.3.    Закупку моющих препаратов и средств для прачечной-химчистки.
   11.4.    Закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели.

   12.    Выполнять другие поручения по указанию руководства, которые соответствуют его компетенции и необходимы в связи с производственной ситуацией.

   Руководитель работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При этом