ДЕЛОВЫЕ
КОММУНИКАЦИИ

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ

АСПЕКТЫ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Москва
РИОР

ИНФРА-М

А.М. ПИВОВАРОВ

Рекомендовано УМК СПбГУ в качестве учебного пособия

для студентов, обучающихся по уровню магистратуры
основной образовательной программы «Социология»,

по направлению «Социология»

Министерство образования и науки Российской Федерации

СанктПетербургский государственный университет

УДК 316.6(075.8)
ББК 88.5я73
         П32

Автор:
Пивоваров А.М. — психолог, канд. социол. наук, доцент кафедры социологии 
культуры и коммуникации, Санкт-Петербургский государственный универ-
ситет (Санкт-Петербург). Автор более 20 научных публикаций по проблемам 
социальной коммуникации и креативной деятельности
Рецензенты:
Василькова В.В. — д-р филос. наук, профессор кафедры социологии культуры 
и коммуникации, Санкт-Петербургский государственный университет (Санкт-
Петербург);
Казаринова Н.В. — канд. филос. наук, доцент кафедры социологии и полито-
логии гуманитарного факультета, Санкт-Петербургский государственный 
электротехнический университет «ЛЭТИ» (Санкт-Петербург)

Пивоваров А.М. 
П32
Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты : учеб. по-

собие / А.М. Пивоваров. — М. : РИОР : ИНФРА-М, 2017. — 145 с. — (Высшее 
образование: Магистратура). — https://doi.org/10.12737/22228.

ISBN 978-5-369-01641-1 (РИОР)
ISBN 978-5-16-010701-1 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-102244-3 (ИНФРА-М, online)
Целью изучения учебного пособия является повышение уровня коммуни-

кативной компетентности в деловом общении. Основное внимание уделено 
базовой разновидности деловой коммуникации — деловой беседе. Подробным
образом рассматриваются все ее этапы — установление контакта, ориентация 
в проблеме, обсуждение и принятие решения, а также противостояние мани-
пулированию и ассертивное поведение. Каждая глава снабжена упражнени-
ями и практическими заданиями.
Предназначено для студентов, обучающихся по направлению «Социоло-

гия» (магистратура). Может быть использовано для обучения магистрантов и 
по другим социальным и управленческим направлениям. 

УДК 316.6(075.8)
ББК 88.5я73

ISBN 978-5-369-01641-1 (РИОР)
ISBN 978-5-16-010701-1 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-102244-3 (ИНФРА-М, online)
© Пивоваров А.М.

ФЗ

№ 436-ФЗ

Издание не подлежит маркировке
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

ВВЕДЕНИЕ 

Деловая коммуникация — явление многоплановое и как область со-
циальной коммуникации имеет несколько разновидностей, среди ко-
торых выделяют следующие [27]: 
• деловая беседа (разговор);  
• деловые переговоры;  
• деловое совещание;  
• деловое выступление/презентация; 
• телефонные деловые разговоры; 
• деловая переписка. 
В табл. 1 эти виды деловой коммуникации распределены по двум 
основаниям: прямая/опосредованная и межличностная/«коллектив-
ная». Под «коллективной» коммуникацией понимается коммуника-
ция, происходящая либо внутри малой группы, либо между выступа-
ющим и аудиторией.  
Таблица 1 
Виды деловой коммуникации 

Деловая 
коммуникация 
Прямая 
Опосредованная 

Межличностная 
Беседа, перего-
воры
Переписка, телефонные разго-
воры

Групповая/ 
«коллективная» 
Совещания, вы-
ступления 
Совещания и выступления с по-
мощью средств электронной 
связи; оповещения, рассылки

 
Налицо значительное разнообразие форм, в которых разворачива-
ется деловая коммуникация. Обозначим фокус нашего внимания.  
Во-первых, мы не будем рассматривать опосредованную деловую 
коммуникацию, которая осуществляется тогда, когда между партне-
рами существует пространственно-временная дистанция, в отличие от 
прямой коммуникации, подразумевающий непосредственный контакт. 
Поэтому телефонные разговоры и деловую переписку мы оставляем 
за пределами нашего внимания. Во-вторых, мы остановимся только на 
межличностной деловой коммуникации, т.е. деловые совещания, от-
носящиеся к уровню коммуникации в малой группе, как и публичное 
выступление, представляющее отдельный уровень коммуникации, не 
будут нами рассматриваться. В-третьих, мы не станем заострять вни-
мание на особом (усложненным) варианте деловой беседы, а именно 
на деловых переговорах. 
Стоит сказать, что в обыденном языке «провести переговоры» ча-
сто означает «провести деловой разговор». Также и в литературе 
иногда используется широкая трактовка, согласно которой «перего-
ворами» называется любой коммуникативный акт, заканчивающийся 

согласием (несогласием) участников коммуникации. Однако «при 
подобной обобщающей интерпретации вне предмета анализа оказы-
вается специфика собственно переговорной коммуникации» [30, с. 5]. 
По мнению большинства специалистов, для возникновения реаль-
ных переговоров необходимо наличие специфической «переговорной 
ситуации», важнейшим компонентом которой является противоречи-
вость целей или конфликт интересов сторон [29, с. 20]. 
Переговоры определяются как взаимодействие социальных субъ-
ектов в форме диалога или шире, разговора, который предполагает со-
гласование интересов и (или) регулирование реального или потенци-
ального конфликта [59, с. 12].  
Из этого определения понятно, что (деловые) переговоры при 
условии непосредственного (face-to-face) контакта, конечно, проте-
кают в форме делового разговора или беседы. Однако это не озна-
чает, что любая деловая беседа может называться деловыми пере-
говорами. 
Целью деловой беседы может быть не только согласование инте-
ресов или разрешение конфликта, но и, например, знакомство, пере-
дача или получение необходимой информации (в том числе указаний 
и распоряжений), поддержание отношений, убеждение или призыв к 
определенным действиям, контроль и координирование уже начатых 
акций, поиск и разработка новых предложений и т.д. 
Еще одной важной особенностью переговоров в сравнении с де-
ловым разговором является то, что грамотный выход на переговоры 
должен предваряться длительной и детальной подготовкой. Деловая 
беседа, напротив, если и не совсем «исключает возможность предва-
рительного обдумывания» [26, с. 5], то, по крайней мере, далеко не 
всегда нуждается в нем. Сама деловая беседа может обретать свое 
значение как один из вариантов подготовки переговоров. Таким обра-
зом, деловая беседа в отличие от деловых переговоров имеет спонтан-
ный характер или опосредована минимальной подготовкой. Точнее 
сказать, что предварительная подготовка требуется только для эффек-
тивного прохождения стадии аргументации, которая бывает нужна 
только при наличии прогнозируемого несогласия партнера. Подготов-
ка к аргументации рассмотрена в главе 5. 
Итак, данное пособие посвящено рассмотрению базовой формы 
деловой коммуникации — деловой беседе, или деловому разговору. 
Целью освоения учебного материала, в том числе выполнения упраж-
нений и практических заданий, является повышение уровня коммуни-
кативной компетентности при ведении бесед делового характера. 
Остановимся на содержании данного понятия. Одно из определе-
ний гласит: коммуникативная компетентность — «это совокупность 
коммуникативных способностей, коммуникативных знаний и комму-
никативных умений, адекватных коммуникативным задачам и доста-
точных для их решения» [51, с. 73]. 

Коммуникативные способности — это тот исходный уровень 
нашей коммуникативной компетентности, которым одарила нас 
природа. Люди отличаются по своей одаренности в общении — 
коммуникабельности, коммуникативной производительности, экс-
прессивности и т.д., так же как и по своим талантам в области музы-
ки, математики, спорта и т.д. Далеко не все из нас от природы яв-
ляются «мастерами», «гениями» или «гроссмейстерами» общения.  
«В целом из всех факторов, обуславливающих коммуникативные ка-
чества личности, на долю генетически-наследственного фактора отво-
дится от 30 до 50%» [34, с. 139]. Это довольно внушительная цифра, 
однако стоит ли оправдывать свои неудачи в коммуникации «дурной» 
наследственностью? Каждый из нас, приложив большее или меньшее 
количество усилий, способен повышать свой уровень коммуникатив-
ной компетентности. 
Коммуникативные знания приобретаются нами вместе с жизнен-
ным опытом, прежде всего с опытом межличностной коммуникации, 
они черпаются нами из общей эрудиции — «запаса достоверных и си-
стематизированных гуманитарных знаний, относящихся к истории и 
культуре человеческого общения» [17, с. 10]. Коммуникативные зна-
ния мы получаем также с помощью образования и самообразования, в 
частности из книг, подобных той, которую сейчас держит в руках чи-
татель. 
Коммуникативные умения технически представляют собою уме-
ния воспринимать открытые и скрываемые коммуникативные сигна-
лы, а также передавать открытые и обманные (призванные скрыть ис-
тинное состояние или намерение). Среди важных разновидностей 
коммуникативных сигналов (табл. 2) выделяют вербальные, невер-
бальные и паралингвистические [35]. 
 
Таблица 2 
Виды коммуникативных сигналов [50] 

Вербальные сигналы
Смысл высказываний, подбор выражений, пра-
вильность речи и разные виды ее неправильности

Паралингвистические 
сигналы 
Особенности произнесения речи и неречевых зву-
ков, качества голоса 

Невербальные сигналы
Взаимное расположение в пространстве, позы, же-
сты, мимика, контакт глаз, оформление внешности, 
прикосновения, запахи

 
Ставшая знаменитой формула А. Меграбяна говорит нам о том, 
что при первой встрече с человеком мы доверяем его вербальным 
сигналам (тому, что он говорит) на 7%, его паралингвистическим сиг-
налам (тому, как он говорит) на 38%, и его невербальным сигналам 
(позе, жестам, мимике, взгляду) на 55%. Данное соотношение было 
выявлено на основе исследования жителей США [35, с. 233].  

Большинство специалистов в области практики коммуникации 
пользуются соотношением близким к формуле Меграбяна. В допол-
нение к ней считается, что для общего представления о распределении 
информационной нагрузки в коммуникации удобно пользоваться та-
ким соотношением: 3/6 (1/2) — язык тела; 2/6 (1/3) — голос; 1/6 — содер-
жание. То есть из всей информации, которая передается в процессе 
межличностной коммуникации, половина приходится на невербаль-
ные сигналы, треть — на паралингвистические и только одна ше-
стая — на вербальные сигналы. «Естественно, в разных контекстах 
эти соотношения могут немного отличаться, но общая тенденция 
останется» [31, с. 4]. 
Умения считывать и передавать коммуникативные сигналы явля-
ются лишь неспецифичными атомами компетентности в межличност-
ной коммуникации. Из них можно составить самые различные комби-
нации, годные для решения коммуникативных задач. Так, например, 
если у человека не развита способность «читать» невербальные сиг-
налы, то, возможно, он способен компенсировать это за счет большой 
умелости в понимании паралингвистических сигналов (интонации, 
пауз и т.п.). Поэтому в данном случае целесообразнее подняться на 
более высокий уровень анализа и в качестве компонентов коммуника-
тивной умелости рассматривать возможности человека справляться с 
важнейшими коммуникативными трудностями, или «драмами» обще-
ния (выражение Е.В. Сидоренко). 
К базовым коммуникативным умениям в ситуациях деловой бесе-
ды мы относим:  
1) умение устанавливать и поддерживать контакт; 
2) умение слышать и понимать; 
3) умение ассертивно реагировать на психологическое давление и 
попытки манипуляции; 
4) умение аргументировано выражать и отстаивать свою позицию. 
Каждое из этих умений состоит из отдельных коммуникативных 
техник и приемов, которым можно научиться, в том числе опираясь на 
материал, который будет изложен далее. Однако дело осложняется 
тем, что одними техническими навыками здесь не обойтись. Истинно 
компетентных коммуникаторов отличает этичность, нравственность 
коммуникативных действий в любой, и особенно в деловой, ситуации 
межличностного взаимодействия. Основой этичной коммуникации 
является диалогическая, партнерская установка по отношению к собе-
седнику любого социального статуса. Стержнем такой установки яв-
ляется исходное уважение и внимание к точке зрения, состоянию и 
намерениям человека, который находится перед тобой. К сожалению, 
часто эгоцентризм, высокомерие, нетерпимость к отличиям, импуль-
сивность и другие недостатки мешают воплощать в жизни те нрав-
ственные ценности, о которых нам хорошо известно. Они же мешают 
увидеть в деловом партнере не только нужную, но и по-своему инте-

ресную и неповторимую личность. Это толкает людей прибегать к 
кажущимся им простыми приемам и тактикам «неэтичной» коммуни-
кации, что становится важнейшей причиной неэффективности их де-
ловых контактов. 
Таким образом, компетентность в деловой коммуникации пред-
ставляет собой совокупность коммуникативных способностей, знаний 
и умений человека, необходимых для нахождения эффективных и 
этичных решений деловых задач. 
Необходимо отметить, что коммуникативная компетентность — 
это не универсальная характеристика личности. Во-первых, она варь-
ируется от ситуации к ситуации, поскольку человек, как правило, 
может быть силен в одних коммуникативных умениях, например, в 
слушании и понимании, и быть уязвимым во владении другими — 
например, в умении давать уверенный отпор на психологическое 
давление. Во-вторых, коммуникативная компетентность всегда про-
является только в исполнении, т.е. пока мы не вступили в конкретное 
взаимодействие, мы не можем сказать, как проявиться наша комму-
никативная грамотность и умелость. Поэтому целесообразней при 
самоанализе на предмет своей коммуникативной компетентности 
оценивать не свою личность, а свои действия и высказывания в кон-
кретной ситуации. Это позволяет приобрести конструктивные осно-
вания для совершенствования своих коммуникативных качеств.  
В-третьих, коммуникативная компетентность не является целью, ко-
торую можно достичь раз и навсегда. Напротив, ее нужно развивать 
всю жизнь. Каким бы мастером общения ни был человек, в его жизни 
всегда найдутся ситуации, которые содержат для него определенный 
вызов, ситуации, в которых он чувствует себя не слишком уверенно. 
«Коммуникативная компетентность как раз и предполагает, что чело-
век постоянно расширяет свой набор действий, овладевает новыми 
способами, обновляет свой набор “ключей”» [34, с. 126]. 
Еще один момент, который мы считаем необходимым прояснить 
во введении, — это дискуссионный вопрос о соотношении понятий 
«коммуникация» и «общение». Для его решения в науке существует 
несколько подходов. Представители первого из них склоняются к 
полному отождествлению этих понятий. Как известно, в английском 
языке есть только одно слово communication, которое на русский язык 
можно переводить и как «коммуникация», и как «общение». Само 
слово communication с латыни переводят на русский язык как «делать 
общим, связывать, общаться» [8, с. 24].  
Однако русское (так же, как и, например, немецкое) слово «обще-
ние» имеет и свои особые смысловые оттенки. Трудно согласиться с 
мнением о полной синонимичности слов «коммуникация» и «обще-
ние», если представить себе существование таких терминов как 
«средства массового общения» вместо «средств массовой коммуника-
ции», «публичное общение» — вместо «публичной коммуникации» 

или «маркетинговое общение» — вместо «маркетинговые коммуни-
кации». Исторически сложилось так, что слова «общение» и «комму-
никация» приобрели различные коннотации. 
Второй, наиболее радикальный подход состоит в полном разделе-
нии этих двух понятий. Так, по мнению М.С. Кагана, коммуникация 
является субъект-объектной связью, носящий сугубо информацион-
ный и монологический характер, в отличие от общения, которое пред-
ставляет собою диалогическую субъект-субъектную связь, несущую 
«практический, материальный, и духовный, информационный, и 
практически-духовный характер» [20, с. 143]. М.С. Каган считает, что 
общение нельзя отождествлять ни с обменом сообщениями, ни с под-
чинением одного оппонента другому. Общение, по его мнению, есть 
непременно диалог, в котором происходит «процесс выработки новой 
информации, общей для общающихся людей и рождающей их общ-
ность» [20, с. 144].  
Стоит признать, что слово «общение» имеет коннотацию, связан-
ную с личностным, духовным контактом собеседников, в отличие от 
слова «коммуникация», отсылающим к деловитости и рациональности 
взаимодействия [19, с. 18]. Однако, на наш взгляд, такое резкое про-
тивопоставление коммуникации и общения не является оправданным, 
поскольку степень личностной вовлеченности партнеров по взаимо-
действию может сильно варьироваться даже в ходе одного коммуни-
кативного эпизода. 
На наш взгляд, целесообразнее найти некоторую «золотую середи-
ну» между двумя обозначенными выше подходами и рассматривать 
общение в качестве уровня социальной коммуникации, который 
включает транзактные социальные взаимодействия людей, т.е. меж-
личностную коммуникацию. 
В современной психологии общение людей определяется «как 
специфический процесс коммуникации, связанный с психическим 
контактом между реальными субъектами (конкретными людьми. —
А.П.) и приводящий к их взаимовлиянию, взаимопереживаниям и вза-
имопониманию» [19, с. 29]. 
Данное определение общения вполне согласуется с определением 
межличностной коммуникации, под которой понимается «транзактное 
социальное взаимодействие посредством вербальных и невербальных 
символов, с ориентацией на индивидуального другого и на себя в от-
ношении этого другого… и создающих в ходе взаимодействия единое 
(до некоторой степени) смысловое поле» [34, с. 103]. 
Так же то, что происходит между людьми во время общения, мож-
но назвать не только межличностной коммуникацией, но и межинди-
видуальным взаимодействием, т.е. «взаимной координацией несколь-
кими людьми своих поступков» [53, с. 202]. Роль поступков или дей-
ствий вполне может играть произнесение слов или фраз, обращенных 
собеседнику. Таким образом, употребляя термины «общение», «взаи-

модействие», «межличностная коммуникация», ученые обращают 
внимание на разные стороны одного и того же явления.  
В данном учебном пособии понятия «взаимодействие» и «обще-
ние» мы используем как взаимозаменяемые, поскольку рассматриваем 
только взаимодействия между индивидами, а не иными социальными 
субъектами, такими как, например, группы или общности. Та же рав-
нозначность будет относиться и к словосочетаниям «деловое обще-
ние» и «деловое взаимодействие», которые отражают социально-пси-
хологические аспекты деловой коммуникации, рассмотрению кото-
рых посвящено данное пособие. При этом и то и другое мы будем 
рассматривать как часть деловой коммуникации, связанную исключи-
тельно с межличностными контактами.  
Кратко остановимся на содержании учебного пособия. Глава 1 яв-
ляется единственной главой, имеющей сугубо теоретический харак-
тер. Она посвящена описанию специфических черт деловой коммуни-
кации, которые в полной мере отражаются в той ее разновидности, 
которая называется деловая беседа. Автор предлагает оригинальное 
понимание деловой коммуникации, определяя этот феномен как осо-
бую разновидность социальной коммуникации, с помощью которой 
люди решают задачи практического характера. 
Дальнейшая структура изложения отражает структуру делового 
разговора, в котором традиционно выделяются четыре стадии: 
1)  контакт; 
2)  ориентация в проблеме; 
3)  обсуждение; 
4)  принятие решения. 
Стадиями они называются весьма условно, так как собеседники 
могут нередко возвращаться к каждой из них по ходу беседы или 
ограничиваться только некоторыми из них в ходе конкретного разго-
вора (коммуникативного эпизода). Бывает так, что принятие решения 
становится результатом ведения не одной, а нескольких деловых бе-
сед. Например, на первой встрече устанавливаются деловые отноше-
ния, формируется доверие с партнерами. На второй стороны состав-
ляют понимание о взаимных представлениях и взглядах на проблему. 
Еще через какое-то время партнеры встречаются снова и принимают 
решение. 
Специалисты рекомендуют придерживаться данной последова-
тельности, как наиболее конструктивной. Данная схема может давать 
представление об идеальной модели, с которой можно сличать реаль-
ные деловые беседы. 
В главе 2 основное внимание уделено процессу установления и 
поддержания контакта с партнером в течение всей деловой беседы. 
Вхождением в контакт разговор начинается, процедурой выхода из 
контакта он заканчивается, а поддержание контакта должно происхо-
дить по ходу разговора постоянно. Таким образом, значение этого 

элемента деловой беседы трудно переоценить. Контакт — это такая с 
виду эфемерная вещь, которая часто проявляется помимо слов, произ-
носимых собеседниками. Ощущение контакта с собеседником бывает 
сложно описать, тем не менее опытный коммуникатор всегда может 
уловить наличие или отсутствие доверительной связи с собеседником, 
которая во многом определяет эффективность деловой беседы. 
Глава 3 в основном касается тех моментов деловой беседы, в кото-
рых люди ориентируются в проблеме, т.е. стремятся, с одной стороны, 
разобраться в том, как видит ситуацию партнер, а с другой — сориен-
тировать партнера в своем видении. Задача этого этапа — сформиро-
вать общее видение происходящего. Практика показывает, что люди 
склонны выслушать другого только после того, как выслушали их. 
В этом деле проявит больше мудрости тот, кто уступит другому право 
первому рассказать о себе и поможет ему высказаться достаточно 
полно и исчерпывающе, восприняв даже те моменты, которые парт-
нер не в состоянии был выразить. Поэтому основное внимание в этой 
главе уделяется разновидностям и закономерностям слушания в дело-
вой беседе. 
Получив ощущение, что представления друг друга о сложившейся 
ситуации поняты, и сформировав общее понимание ситуации, партне-
ры могут переходить к обсуждению возможных вариантов решения 
проблемы. Цель каждого из них состоит в том, чтобы, используя свои 
аргументы, а также ответные доводы партнера, прийти к общему ре-
шению, которое устраивало бы обе стороны. Если перед аргументаци-
ей партнеры не «сверили часы», т.е. не прояснили взаимные представ-
ления о проблеме, то стадия обсуждения может серьезно затянуться, 
так как, например, кто-то из собеседников будет демонстрировать 
упорное непонимание того, почему предлагаемое ему решение «един-
ственно верное». В этой стадии беседы кто-то из партнеров вольно 
или невольно может прибегать к не совсем честным приемам: «иг-
рать» на эмоциях партнера (чувстве собственной значимости, чувстве 
страха, любопытстве и др.), агрессивно нападать, использовать вне-
запность, недосказанность и т.д. Для того чтобы удержать беседу в 
конструктивном русле, необходимо владеть навыками нейтрализации 
психологического давления и манипуляции, уметь корректно выска-
зывать свои критические замечания. Рассмотрению ассертивной ли-
нии поведения в ходе деловой беседы посвящена глава 4. 
В главе 5 рассматриваются сами стратегии, тактики и методы ар-
гументации и контраргументации, т.е. логического обоснования парт-
неру наших мыслей, а также особенности заключительного этапа де-
ловой беседы — принятия решения. Решение по итогам деловой бесе-
ды далеко не всегда принимается совместно. Сотруднический вариант 
принятия решения является наиболее сложным с коммуникативной 
точки зрения, потому что в нем присутствует необходимость дости-
жения согласия. В ситуации сотрудничества достижение консенсуса