Рекомендовано УМО учебных заведений
Российской Федерации по образованию в области
сервиса и туризма в качестве учебного пособия
для обучения студентов вузов, обучающихся
по направлению подготовки 100100.62 «Сервис»

Организация
сервисного
обслуживания
в туризме

Т. А. Джум
С. А. Ольшанская

Учебное пособие

2014

Москва

И
М
НФРА

УДК 338.486.2
ББК 65.433.1
Д42

Р е ц е н з е н т ы:
др техн. наук, профессор кафедры технологии и организации
питания КубГТУ Г. М. Зайко;
зам. директора ОАО «Курорт экспертиза»,
эксперт Системы классификации гостиниц и других средств
размещения А. А. Денисов

Джум Т. А., Ольшанская С. А.
Д42
Организация сервисного обслуживания в туризме : учеб. посо
бие / Т. А. Джум, С. А. Ольшанская. — М. : Магистр : ИНФРАМ,
2014. — 368 с. (Бакалавриат)
ISBN 9785977603294 (в пер.)
ISBN 9785160101903
Агентство CIP РГБ

Настоящее пособие по технологии и организации обслуживания в туризме
разработано на кафедре сервиса и туризма НЧОУ ВПО «Кубанского социально
экономического института».
Цель настоящего пособия — приобретение студентами теоретических зна
ний и практических навыков оказания услуг на предприятиях туристской инду
стрии. Изучение представленного материала должно способствовать формиро
ванию у студентов нового организационного мышления. Особенностью учебно
го пособия является его прикладной характер, по ходу его изучения обращается
внимание на то, где и когда изучаемые теоретические положения и практиче
ские навыки могут быть использованы в практической деятельности.

УДК 338.486.2
ББК 65.433.1

ISBN 9785977603294
© Джум Т. А., Ольшанская С. А., 2014
ISBN 9785160101903
© Издательство «Магистр», 2014

Подписано в печать 07.07.2014. Формат 60 × 901/16.
Печать офсетная. Гарнитура «Ньютон».
Усл. печ. л. 23,0. Тираж 300 экз. (1—100 экз.). Заказ

Предисловие .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 9
1

Современное состояние рекреационного обслуживания
в туристской индустрии .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 13

1.1. Особенности планирования туризма как комплексной
системы .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 13
1.2. Организационные структуры в области туризма .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 15
1.3. Национальное и региональное планирование туризма .  .  .  .  .  .  . 18
1.4. Современное состояние рекреационного обслуживания
в курортнотуристском комплексе Краснодарского края
.  .  .  .  .  .  .  . 21
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 33
2

Инновационные формы обслуживания клиентов туроператорами
и турагентствами .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 35

2.1. Типы и виды туризма
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 35
2.2. Специфика деятельности туроператоров и турагентов
на рынке туристских услуг .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 41
2.3. Особенности создания оптимального туристского продукта .  .  .  . 53
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 78
3

Организация и технология обслуживания туристов
на транспорте .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 80

3.1. Транспорт как средство обеспечения туристской
деятельности .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 80
3.2. Организация авиационных перевозок туристов .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 84
Организация международного авиационного бизнеса .  .  .  .  .  .  . 84
Обслуживание пассажиров при перевозке воздушным
транспортом
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 91
Административные формальности в аэропорту .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 98
Авиабилеты, тарифы, скидки и льготы, аэропортовые сборы .  . 107
Обязанности перевозчика и пассажира .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 114

Организация сервисного обслуживания в туризме
5

3.3. Технология перевозки туристов на железнодорожном
транспорте
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 121
Специфика обслуживания туристов железнодорожным
транспортом за рубежом .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 121
Подвижной состав пассажирского железнодорожного
транспорта для туристских перевозок и основные туристские
железнодорожные маршруты в России
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 125
Билеты, тарифы, льготы, ответственность и обязанности
перевозчика
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 131
3.4. Перевозка туристов автомобильным транспортом
.  .  .  .  .  .  .  . 137
Автоуслуги в туристском обслуживании .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 137
Специфика организации транспортных путешествий
на международных маршрутах .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 143
Требования к безопасности транспортных путешествий .  .  .  .  . 151
3.5. Организация обслуживания водных туристских путешествий .  . 152
Основы водных туристских путешествий в России .  .  .  .  .  .  .  .  . 152
Морские путешествия и круизы .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 158
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 170
4
Обслуживание клиентов в гостиничных предприятиях
.  .  .  .  .  . 172

4.1. Гостиничный рынок России на современном этапе .  .  .  .  .  .  .  . 172
4.2. Классификация гостиниц и иных средств размещения
как фактор влияния на уровень их качества .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 180
4.3. Технология и организация предоставления услуг гостиничными
предприятиями .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 196
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 206
5
Специфика работы предприятий развлечения в туристской
индустрии .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 208

5.1. Особенности анимационной деятельности в индустрии
гостеприимства
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 208
5.2. Спектр услуг, оказываемых оздоровительным центром отеля .  . 212
5.3. Виды культурнодосуговой анимации туристского обслуживания
в туристскогостиничном комплексе .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 219
5.4. Организация протокольных мероприятий в туристскогостиничном
комплексе .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 222
5.5. SPAуслуги в гостинице .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 228
Контрольные вопросы
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 230

6
Организация сервисного обслуживания в туризме

Содержание

Прогрессивные технологии обслуживания в ресторанном
бизнесе .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 232
6.1. Специфика деятельности в сфере ресторанного бизнеса
.  .  .  . 232
6.2. Структура службы питания и напитков гостиничного
предприятия
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 244
6.3. Возможности завоевания клиента при кейтерингобслуживании
. 271
Контрольные вопросы .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 286

Практикум
Ситуации и тесты .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 291
Решения к ситуациям и тестам .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 312

Основные термины
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 341

Литература
.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 344

Приложения
Приложение 1. Правила оказания услуг общественного питания,
утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа
1997 г. № 1036 .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 349
Приложение 2. Правила предоставления гостиничных услуг
в Российской Федерации, утвержденные постановлением
Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 356
Приложение 3. Международные гостиничные правила .  .  .  .  .  . 363

Содержание

На современном этапе развития в России, которая располагает ог
ромным экономическим потенциалом, уделяется большое внима
ние государственной политике в сфере внутреннего и въездного
туризма, в развитии которого заинтересовано как государство в це
лом, так и субъекты РФ, муниципальные образования и др. Воз
можность предложения разноплановых видов въездного и внут
реннего туризма, а именно: культурнопознавательного, лечебно
оздоровительного, спортивного, горнолыжного, делового, круиз
ного, экологического, сельского, рыболовного, охотничьего, — ре
альна в связи с наличием в России разнообразных туристских ре
сурсов. Для туристов стали доступными такие перспективные рай
оны, как Дальний Восток, Сахалин, Курильские острова, Урал,
Север России, Нижний Новгород, Самара, которые ранее были за
крыты для иностранных граждан.
Международные отраслевые выставки, форумы по перспектив
ным видам туризма, которые регулярно проводятся в России, разра
ботка профессиональных образовательных стандартов создают хо
рошие условия для формирования положительного имиджа страны
как туристского направления. Развитию сферы туризма стабильны
ми темпами также способствовала серьезная работа, проделанная в
последние годы для организации проведения Зимних Олимпийских
игр в Сочи 2014 г. В настоящее время стоит задача не только сохра
нить достигнутые результаты, но и усовершенствовать качествен
ные стороны организации внутренних и въездных туристских про
грамм, создать почву для максимизации положительного социаль
ного эффекта от развития туризма в стране.
Туризм — один из источников финансовых доходов бюджетов
всех уровней, средство повышения занятости и качества жизни на
селения, способ поддержания здоровья граждан, основа развития
социокультурной среды, воспитания патриотических чувств моло
дежи, мощный инструмент просвещения и формирования нравст
венной платформы развития гражданского общества.
Всеобщий процесс глобализации во многом повлиял на тури
стскую отрасль, что привело к упрощению визовых формально

Организация сервисного обслуживания в туризме
9

стей, унификации правил и стандартов обслуживания, формиро
ванию феномена массовой культуры. В свою очередь, туризм внес
весомый вклад в становление и распространение массовой культу
ры как социальный феномен эпохи всеобщей грамотности и раз
вития информационных технологий. Население России все боль
ше приобщается к туризму, в том числе культурнопросветитель
ному его виду. Экскурсии, путешествия, культурные походы
становятся потребностью россиян.
Связующим звеном между коммерческими интересами бизне
са, приоритетами государственной политики и культурнонравст
венными императивами прогрессивного общества становится ту
ризм, оказывающий позитивное влияние на развитие регионов,
которые вправе самостоятельно определять свою специализацию в
этом направлении и развивать виды туризма, которые в наиболь
шей степени соответствуют имеющимся туристским ресурсам.
Единство целей и задач развития страны позволяет успешно
реализовывать программноцелевые инструменты, согласуя дея
тельность всех ветвей власти, служб, министерств и ведомств для
роста культурного уровня, духовного потенциала и благосостояния
страны и каждого ее гражданина.
В последние годы уровень туристской инфраструктуры претер
пел значительные изменения в лучшую сторону благодаря прове
дению активной политики развития туризма и пристальному вни
манию к отрасли со стороны всех уровней власти, организации
крупных международных спортивных и культурных мероприятий
в стране. В России появились новые объекты туристского показа,
предприятия размещения, преобразились туристские центры,
улучшены дороги, построены новые транспортные узлы. Тем не
менее многие задачи совершенствования туристской инфраструк
туры все еще остаются нерешенными.
Одной из основных задач всех участников отрасли является по
вышение качества туристских услуг. Российским туристским орга
низациям приходится иметь дело с требовательными потребителя
ми, которые активно путешествуют по миру, привыкли к высоким
стандартам обслуживания, накопили значительный туристский
опыт и имеют выбор. Качество туристской услуги определяет целый
комплекс характеристик, например, уровень комфорта средств раз
мещения, широкий ассортимент продуктов и услуг, удобство и со
блюдение расписания работы транспорта, разнообразие и насы
щенность программы, наличие полного сервисного цикла обслужи

10
Организация сервисного обслуживания в туризме

Предисловие

вания, включающего работу с клиентом на всех стадиях процесса
совершения покупки и потребления туристской услуги. Также в по
нятие качества туристской услуги включаются категории, сложно
поддающиеся определению и стандартизации: вежливость обслу
живающего персонала, их радушие, хлебосольство, щедрость и уме
ние создать особую атмосферу гостеприимства и т.п. Помимо этого,
на качество туристской услуги также влияет позитивное отношение
местных жителей к туристам, стремление оказать помощь, проявить
лучшие черты национального характера.
В связи с этим для оценки качества туристских услуг одним из
наиболее активно используемых инструментов выступает класси
фикация объектов туристской инфраструктуры. Для этого разра
ботаны или находятся в стадии разработки системы классифика
ции гостиниц и аналогичных средств размещения, горнолыжных
трасс, пляжей. Однако необходимо расширить данный список,
включив в него классификацию услуг музеев, туроператоров,
транспортных компаний, специализированных средств размеще
ния, туристских маршрутов, предприятий питания. Следует разра
ботать и внедрить простую, понятную и единую для всех процедуру
прохождения оценки качества услуги и присвоения категории, ко
торая должна стать обязательной, а также механизм периодиче
ской переоценки и текущего повышения или снижения уже при
своенной категории. Только при таких условиях есть возможность
побудить все предприятия отрасли постоянно совершенствовать
свои услуги.
Для адаптации предложения туристских услуг к требованиям
туристов нужно обеспечить возможность применения современ
ных методов маркетинга. Однако практика показывает, что многие
туристские организации исходят чаще всего из своих возможно
стей и стереотипов традиционных представлений о потребностях
клиентов, пренебрегая исследованиями рынка и определением
своей целевой аудитории.
За последние годы был наработан значительный опыт в про
движении России как туристского направления на мировом рынке
с использованием всего спектра коммуникаций, включая меры со
бытийного, представительского характера, межкультурные комму
никации, рекламу и информирование через активацию инстру
ментов Интернета для продвижения отечественного туристского
продукта.

Организация сервисного обслуживания в туризме
11

Предисловие

Создание и поддержание благоприятного образа России как
безопасного, интересного, доступного, модного туристского на
правления для самих россиян, формирование позитивного имид
жа туриста, познающего свою страну, представляет собой страте
гическую задачу всей туристской отрасли.
У российских туристов свой менталитет, свои потребности и
предпочтения, которые нельзя недооценивать и не учитывать.
В связи с этим для российского туроператора проявление профес
сионализма связано в первую очередь с умением разумно исполь
зовать мировой опыт для развития в России необходимой инфра
структуры, создания оригинальных и уникальных видов турист
ских продуктов с предложением высокого уровня обслуживания
туристов.

Предисловие

1.1. Особенности планирования туризма как комплексной системы / 1.2. Ор
ганизационные структуры в области туризма / 1.3. Национальное и регио
нальное планирование туризма / 1.4. Современное состояние рекреационно
го обслуживания в курортнотуристском комплексе Краснодарского края

1.

Сегодня признано, что туризм следует развивать на управляемой,
контролируемой, комплексной и устойчивой основе, применяя
принципы планирования. Благодаря такому подходу туризм может
принести конкретному региону значительные экономические выго
ды, не порождая при этом никаких серьезных экологических или
социальных проблем. В таких условиях туристские ресурсы будут
воспроизводиться для постоянного использования в будущем.
В мировой практике имеются многочисленные примеры не
удачного планирования туризма и управления им. Эти бескон
трольные проекты, возможно, и принесли какието краткосроч
ные экономические выгоды, однако в долгосрочном периоде они
вызвали экологические и социальные проблемы и привели к сни
жению качества туристских услуг и снижению популярности тури
стских центров. Неудачное развитие туризма оказывает отрица
тельное воздействие на местных жителей, а туристские рынки для
таких дестинаций остаются надолго потерянными в пользу других,
лучше спланированных принимающих центров. Многие из этих
мест в настоящее время перепланируются. Очевидно, что разумнее
с самого начала правильно планировать контролируемое развитие
туризма в регионе и заранее предупреждать возникновение про
блем, чем позднее пытаться исправить положение ценой огромных
усилий и безвозвратных финансовых потерь.
Оценивая сегодняшний уровень развития мировой туриндуст
рии, можно с полной уверенностью сказать, что в этой сфере поч

Организация сервисного обслуживания в туризме
13