Разбитые окна, разбитый бизнес: Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Во имя всех чемпионов, героических 
мужчин и женщин, которые понимают, 
что бизнес — это нечто большее, 
чем труд ради денег, это стремление 
к совершенству. Их неординарная 
преданность делу вдохновляет всех тех, 
кто работает на их предприятиях 
или с их предприятиями. 
Вам посвящается эта книга.

Broken Windows, 
Broken Business 

How the Smallest Remedies Reap 
the Biggest Rewards

Michael Levine

WARNER
BUSINESS
BOOKS™

NEW YORK   BOSTON

Разбитые окна, 
разбитый бизнес

Как мельчайшие детали 
влияют на большие достижения

Перевод с английского

Москва • 2016

Майкл Ливайн

УДК 658.8
ББК 65.291.34
 
Л55

Ливайн М.

Разбитые окна, разбитый бизнес: Как мельчайшие детали влияют 
на большие достижения / Майкл Ливайн. — М.: Альпина Паблишер, 
2016. — 151 с.

ISBN 978-5-9614-4961-7

Теория разбитых окон, которой посвящена эта книга, была сформулирована криминологами Уилсоном и Келлингом еще в 1982 г. Тогда теория 
выросла из статьи, опубликованной в журнале и трактовавшей термин 
«разбитые окна» исключительно с точки зрения уголовного права. Однако 
с течением времени стало очевидно, что у термина «разбитые окна» может быть гораздо больше интерпретаций. Особенно успешно эту теорию 
стали применять в бизнесе, ведь каждая компания стремится развивать 
свою культуру и поддерживать высокие стандарты сервиса.
Майкл Ливайн в своей книге исследует теорию разбитых окон в бизнесе на примере всемирно известных компаний, таких как Google, Ikea, 
Coca-Cola и многие другие. Он доказывает зависимость между наличием 
«мелких трещин на окнах» и глобальных последствий в масштабах всего 
бизнеса, которые они за собой влекут. Ливайн, досконально исследовавший вопрос разбитых окон во многих компаниях, объясняет, как важно 
и полезно быть одержимым своим делом, как важно думать о том, что 
на самом деле хочет покупатель, что он ожидает и что ему понравится 
или наоборот.
Книга будет интересна менеджерам среднего и высшего уровней, 
HR-специалистам и всем тем, кто желает наладить коммуникацию с клиентами.
УДК 658.8
ББК 65.291.34

Л55

Все права защищены. Никакая часть этой книги 
не может быть воспроизведена в какой бы то ни было 
форме и какими бы то ни было средствами, включая 
размещение в сети Интернет и в корпоративных 
сетях, а также запись в память ЭВМ для частного 
или публичного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru 

ISBN 978-5-9614-4961-7 (рус.)
ISBN 0-446-57678-6 (анг.)

© Michael Levine, 2005
This edition published by arrangement with 
Grand Central Publishing, New York, USA. 
All rights reserved. 
© Издание на русском языке, перевод, 
оформление. ООО «Интеллектуальная 
Литература», 2016

Содержание

К читателям .................................................................................................. 7

Благодарности .............................................................................................. 9

Введение ..................................................................................................... 11

Глава 1 
Разбитые окна в бизнесе .......................................................................... 19

Глава 2
Можно ли спасти McDonald’s? ................................................................. 27

Глава 3
Одержимость и навязчивость ................................................................... 33

Глава 4
Как рухнул гигант ....................................................................................... 41

Глава 5
Ожидания и реальность ............................................................................ 47

Глава 6
Маркировка и разбитые окна ................................................................... 55

Глава 7
Работник как разбитое окно ..................................................................... 63

Разбитые окна, разбитый бизнес  

Глава 8
Почему Krispy Kreme лучше, чем Dunkin’ Donuts (и наоборот) .............. 73

Глава 9
Летайте в каком небе?............................................................................... 81

Глава 10
Делая это правильно ................................................................................. 89

Глава 11
А вы гуглите? ............................................................................................. 97

Глава 12
Разбитые провода: разбитые окна в сети .............................................. 105

Глава 13
Общественность не дремлет ................................................................... 113

Глава 14
Последнее разбитое окно ........................................................................ 121

Глава 15
Что особенного привносит пианист ....................................................... 127

Глава 16
Разбитые окна, разрушенное здание ..................................................... 133

Глава 17
Что в этом для… вас? ............................................................................. 141

К читателям

Дорогие друзья!
Уверен, что каждый из нас не раз размышлял, как повлиять на уровень и качест во нашей жизни — как сделать улицы чис тыми, дворы безопасными, а соотечественников вежливыми и небезразличными. Многие думают, что это удел великих, а нам ничего не остается, как ждать, 
рассуждая о проблемах и несовершенствах мира. В поисках ответа на вопрос 
можно ли изменить культуру общества, 
меняя культуру своей компании, я услышал добрый совет прочесть эту книгу. Ее уникальность в том, что, прочитав ее, вы поймете — начинать во всем нужно с себя. Меняя то, что в силах каждого из нас, мы способны послужить грандиозному развитию нашего общества.
На страницах книги вы познакомитесь с теорией «разбитых 
окон», изложенной автором на примерах всемирно известных компаний. Благодаря этим ярким образам формируется глубокое понимание того, как своевременные усилия по устранению «мелких 
трещин на окнах» помогают уберечь бизнес от разрушительных 
последствий. Эта книга — незаменимый помощник для желающих возвести отношения с клиентами в совершенную степень, 
используя лучший опыт тех компаний, которые всегда вовремя 
чинят «разбитые окна», предвосхищая ожидания своих клиентов, 
благодаря чему остаются великими долгие годы.

Разбитые окна, разбитый бизнес  

Автор приводит высказывание, что прочность цепи зависит 
от самого слабого ее звена: любой сотрудник компании представляет собой наиболее заметный вариант «разбитого окна». Ничто 
не отталкивает клиентов так, как может оттолкнуть один сотрудник, именно поэтому важно своевременно разглядеть и устранить 
эту небольшую «трещинку» на окне, тем самым создав доверительные отношения с клиентами и получив самую главную для каждого 
бизнеса награду — любовь и преданность клиентов.
Приятного вам чтения и великих свершений!

Искренне ваш, 
Александр Анащенко,
Председатель Западно-Сибирского банка
ОАО «Сбербанк России»

Благодарности

Р
аньше уже было сказано, и сказано гораздо лучше и ярче, чем 
мог бы сказать я, что создание книги — это дело не одного человека. Этот процесс поощряют, оттачивают и поддерживают многие 
умные, увлеченные, вдохновленные люди, которые дают нам самое 
важное, думая при этом, что они не делают ничего вовсе. Таков процесс написания книги, по крайней мере для меня.
Выражаю свою искреннюю и непреходящую благодарность всем 
моим добровольным свидетелям:
Рику Уолффу, моему непреклонному и неустанному редактору 
Warner Books, чей вклад в рождение этой книги неоценим.
Крейгу Нельсону, моему давнему и драгоценному агенту и другу, 
который следит за моей издательской жизнью с заботой опытного 
и преданного хирурга.
Джеффри Коэну, находчивому и драгоценному другу, который 
неустанно поощряет меня писать.
Моей команде и партнерам по LCO — Коммуникационному 
офису Левина (Levine Communications Offi ce) во главе с исполнительным директором Доном Миллером.
Команде: Майку Абрамсу, Клариссе Кларк, Лиаму Коллопи, Шеннон Хартиган и Брайану МакУильямсу. Партнерам: Рику Ситрону, 
Синди Карраско, Филу Кассу, Стиву Шапиро и Дэвиду Уайзу.
Моим самым близким друзьям, каждый из которых освещает мне 
тьму, когда жизнь неизбежно оказывается на темной полосе, но которые принимают мои победы, как свои собственные: Питеру Барту, 

Разбитые окна, разбитый бизнес  

Адаму Кристингу, Крейгу Холландеру, Ричарду Импресиа, Карен Карсиан, Нэнси Магер, Джону МакКиллопу, Марку Миллеру, Эвадне Моракис, Кейблу Ньюхаусу, Элиз Рейнольдс, Таре Кеннан, доктору Роберту Котлеру и Лизе Юкельсон.
Моим издателям по всему миру, использующим все свои выдающиеся навыки, чтобы побудить меня излагать идеи на бумаге: 
Крейгу Блэку, Биллу Хартли и Майклу Винеру.

11

Введение

К
огда грязный туалет становится разбитым окном?
Нет, это не загадка. Это вопрос, который сегодня может оказаться причиной успеха или провала бизнеса. Найдите верный ответ 
на этот вопрос и используйте его как путеводный маяк, и тогда ваше 
дело всегда будет вне конкуренции. А если оставите его без внимания, то обречете свою компанию на быстрый провал.
Теория разбитых окон, впервые сформулированная криминологами Джеймсом К. Уилсоном и Джорджем Л. Келлингом в работе под 
названием «Разбитые окна», опубликованной в литературном журнале Atlantic Monthly за март 1982 г., объясняет, что означает термин 
«разбитое окно» в уголовном праве. Но все великолепие теории состоит в том, что у этого термина есть гораздо больше интерпретаций. Его можно применить и в отношении бизнеса, что даст существенные результаты, — если бы только американские компании 
потратили время и проявили немного смелости для его изучения.
Когда Уилсон и Келлинг впервые представили свою теорию, их 
идея уделять особое внимание мелким на первый взгляд преступлениям, таким как граффити или карманные кражи, выглядела абсурдной: как борьба с нарушением правил перехода улицы может сократить количество убийств?
Согласно теории разбитых окон, даже столь незначительные 
и безобидные вещи, как разбитые окна, на самом деле посылают 
сигнал тем, кто проходит мимо них каждый день. Если они остаются 
разбитыми, значит, владелец здания не обращает на это внимания 

Разбитые окна, разбитый бизнес  

12
12

или ему все равно. А это означает, что в данном месте можно совершать и более серьезные нарушения — кражи, мародерство, тяжелые 
преступления. В лучшем случае, это сигнал, что никто не смотрит.
В этом заключается суть теории разбитых окон: Уилсон и Келлинг пишут, что «социальные психологи и полицейские обычно сходятся в том, что если в здании было разбито окно, а новое вставлено 
не было, в скором времени будут разбиты все остальные окна». Почему? Потому что через разбитое окно посылается сигнал, определяющий восприятие, которое заключается в том, что владельцу этого 
здания и людям в этом районе все равно, разбито окно или нет: они 
опустили руки и здесь царит анархия. Делай, что хочешь, потому что 
никого это не волнует.
Уилсон и Келлинг предположили, что «разбитое окно», любой 
малейший намек на беспорядок, на отсутствие ремонта может 
привес ти к более серьезным проблемам. Это сигнал, как они говорят, что здесь правят плохие парни, никто не заботится о том, чтобы 
поддерживать порядок, и любой, кто захочет воспользоваться такой 
ситуацией, не встретит никакого сопротивления. Это ведет к беззаконию, своеобразной анархии по недосмотру.
«Также как сегодня терапевты признают, что необходимо укреплять здоровье, а не просто лечить болезни, так и полиции — и всем 
нам — следует признать важность поддержания района в целости, 
без разбитых окон», пишут Уилсон и Келлинг. Годы спустя Уилсон 
сказал мне, что сама идея теории разбитых окон сводилась к «обязанностям полиции относиться серьезно к мельчайшим знакам 
беспорядка, поскольку люди боялись беспорядка, и существовала 
вероятность, что беспорядки могли привести к более серьезным 
преступлениям». Хотя критики по-прежнему относятся к теории 
со скептицизмом, считая, что повышенное внимание к мелким нарушениям неизменно приводит к снижению внимания, которое 
могло бы быть направлено на более серьезные преступления.
Аналогичное возражение, но в менее деликатном словесном 
оформлении, прозвучало вновь, когда Рудольф Джулиани, новый, 
избранный в 1994 г. мэр Нью-Йорка, объявил о своем намерении 
стереть все граффити в вагонах метро, убрать проституток и сутенеров с Таймс-сквер и сделать Манхэттен более «семейным» местом. Критики практически смеялись Джулиани в лицо, намекая,