Обеспечение качества управления: от теории к практике

Т.А. Вашко

обеспечение  
кАчесТВА упрАВления:  
оТ Теории к прАкТике

Монография

Торгово-экономический институт
ISBN 978-5-7638-2774-3

В монографии рассмотрены теоретические и методологические вопросы обеспечения качества 
управления конкурентноспособными организациями. на основе исследования в развернутой форме 
представлены современные точки зрения и направления развития понятия «качество управления». особое внимание уделено решению задачи принятия 
качественных управленческих решений за счет достижения качества информационного обеспечения 
на первом этапе разработки решения.

Министерство образования и науки Российской Федерации 
Сибирский федеральный университет 
 
 
 
 
 
 
 
Т. А. Вашко 
 
 
 
 
 
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ:  
ОТ ТЕОРИИ К ПРАКТИКЕ 
 
 
 
 
Монография 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Красноярск 
СФУ 
2013 

УДК 005.007 
ББК 65.291.21 
В 232 
 
Рецензенты: 
Н. Я. Ледяева – канд. экон. наук, доц. Сибирского государственного 
технологического университета; 
О. Н. Владимирова – д-р экон. наук, проф., зав. кафедрой финансов  
и кредита Торгово-экономического института  
Сибирского федерального университета 
 
 
Вашко, Т. А. 
В 232  
Обеспечение качества управления: от теории к практике: 
монография / Т. А. Вашко. – Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 
2013. – 114 с. 
ISBN 978-5-7638-2774-3 
 
 
 
В монографии рассмотрены теоретические и методологические вопросы обеспечения качества управления конкурентоспособными организациями. На основе исследования в развернутой форме представлены современные точки зрения и направления развития понятия «качество 
управления». Особое внимание уделено решению задачи принятия качественных управленческих решений за счет достижения качества информационного обеспечения на первом этапе разработки решения. 
Представляет научный и практический интерес для преподавателей, 
аспирантов и студентов вузов и колледжей, а также широкого круга читателей и практиков, занятых в сфере организации качественной работы 
системы управления. 
 
 
 
УДК 005.007 
ББК 65.291.21 
 
 
 
ISBN 978-5-7638-2774-3 
© Сибирский федеральный университет, 2013 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... 4 

1. КАЧЕСТВО УПРАВЛЕНИЯ – СТЕРЖНЕВОЕ ПОНЯТИЕ 
СОВРЕМЕННОЙ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ПАРАДИГМЫ ............................... 7 
1.1. Эволюция и сущность подходов к определению понятия 
«качество»  в рамках социально-экономических систем ........................ 7 
1.2. Качество принятия решений как основа качества 
управления  в эпоху глобальной информатизации ................................ 18 
1.3. Информация как источник некачественных решений ................... 33 

2. ДУБЛИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИИ – НОВЫЙ ПОДХОД   
К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА РЕШЕНИЯ  
УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ЗАДАЧ ......................................................................... 46 
2.1.  Формализация основных понятий и классификация дублей ....... 46 
2.2.  Алгоритмы дублирования ................................................................ 52 
2.3.  Нейросетевой механизм в обработке и дублировании 
информации ............................................................................................... 59 
2.4.  Теоретические результаты дублирования ...................................... 69 

3.   ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ДУБЛИРОВАНИЯ  
ИНФОРМАЦИИ И ОЦЕНКА ЕГО ВЛИЯНИЯ НА КАЧЕСТВО 
РЕШЕНИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ЗАДАЧ .................................................... 72 
3.1. Дублирование информации на примере решения задачи 
прогнозирования результативности труда ............................................. 72 
3.2. Дублирование информации на примере решения задачи 
классификации безработных граждан .................................................... 95 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................... 128 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ............................................................................... 131 
 

ВВЕДЕНИЕ 

Ни одна компания не сумела бы добиться качества мирового уровня без участия высшего руководства, взявшего на себя 
ответственность за решение этой задачи 
Дж. Джуран 

Проблемы управления, управляемости, качества, управления качеством и качества управления возникли с момента появления различных технологий производства товаров и услуг, усложняясь и развиваясь вместе с развитием промышленности и экономики в целом. И 
несмотря на давность своего появления, такие понятия, как качество 
управления и качество управленческой деятельности, пока недостаточно разработаны и продолжают привлекать пристальное внимание 
исследователей. 
Понятие «качество» сегодня закреплено в международных и национальных стандартах, однако его широта делает необходимым и 
возможным уточнение этого понятия применительно к такому виду 
деятельности, как управление, и конкретно к менеджменту. 
Известно, что менеджмент представляет собой особый вид деятельности, который направлен на координацию усилий людей, используя их труд, интеллект, мотивы поведения для достижения определенных целей. И это только одна его сторона. С другой же стороны, 
менеджмент есть орган управления в организации. Такой дуализм менеджмента обусловлен тем, что любая социально-экономическая система, коей является организация, состоит из двух подсистем – управляющей и управляемой. Они неразрывно связаны и тесно взаимодействуют между собой. Управляющая подсистема состоит из элементов, 
которые обеспечивают процесс управления, а управляемая состоит из 
элементов, которые обеспечивают непосредственный процесс производственной, хозяйственной, финансовой, коммерческой и других видов деятельности. 
В сегодняшнем понимании управленческая деятельность представляет собой некий технологический процесс выполнения управленческих функций. И в основе этого процесса лежит технология 
принятия управленческих решений, призванная генерировать управленческое воздействие, направленное на достижение целей. Достижение этих целей отражает качество управления в организации, которое 

представляет собой комплексный показатель, состоящий из качества 
управления организацией, качества выполняемых отдельными исполнителями работ, качества управления трудовыми, материальными ресурсами, качества управления финансами, качества управления сбытом и др. 
Оценка качества управления дает количественную характеристику качеству управления организацией. Для этого оценивают рациональность подходов управления, конкурентоспособность организации 
и т. д. Как правило, качество управления оценивают с помощью методик, основанных на экономическом анализе с учетом оценки структуры организации. При этом нельзя забывать, что оценка качества 
управления является характеристикой динамической, т. е. изменяется 
во времени. Это зависит как от процессов во внешней среде, так и от 
изменений внутренней среды. С другой стороны, качество управления 
сравнивается с аналогичным образцом, что говорит о его относительности. 
Проводимые в разных регионах страны исследования показывают прямую зависимость уровня жизни населения от профессионализма (качества) управления организациями и предприятиями в каждом 
отдельном регионе, т. е. благосостояние населения является следствием качества управления в регионе. Эту зависимость отражают и результаты сопоставления профессионализма управления и уровня жизни населения. Вот и не теряет своей актуальности лозунг: «Высокое 
качество управления – залог успешной деятельности организации». 
По своей сути качество управления – это соответствие управления его назначению. Оно характеризуется совокупностью показателей, а наиболее общими показателями качества управления в социально-экономических системах являются: быстродействие; точность 
достижения цели; степень структурно-функциональной минимизации 
системы, достигающей цели. 
Поскольку все живые системы (к коим относятся и организации 
как социально-экономические системы) – вероятностные системы, 
каждый из показателей выступает случайной величиной, имеющей 
распределение вероятностей. Параметры такого распределения также 
являются сущностными показателями. В частности, математическое 
ожидание характеризует уровень управления, а дисперсия – его вариативность (обратный показатель – устойчивость), и эти показатели 
независимы.  
В данной работе вопрос качества управления раскрывается только лишь через понятие «качество управленческого решения» в зави

симости от достоверности информации. Такое ограничение обусловлено широтой проблемы качества управления и ростом актуальности 
его зависимости пропорционально росту объемов информации. 
В связи с этим в первой главе монографии показан причинноследственный переход от общего понятия «качество управления» к 
узкому – «качество информационного обеспечения», а также раскрыта суть выявленных проблем. Во второй главе подробно описана идея 
решения проблемы качества информационного обеспечения, технология и механизм его реализации. В третьей главе представлены результаты практических экспериментов в процессе решения задач прогнозирования результативности труда и классификации безработных 
граждан с использованием предложенной технологии дублирования 
информации.  

1. Качество управления – стержневое понятие  
современной управленческой парадигмы  

1.1. Эволюция и сущность подходов  
к определению понятия «качество»  
в рамках социально-экономических систем 

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим 
фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и 
экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка 
стратегии, организация производства, маркетинг и др. 
В современной литературе и практике существуют различные 
трактовки понятия «качество». Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО 8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.  
Концептуальной основой ИСО 9000 является представление деятельности предприятия в виде сети процессов, в результате которых 
оно создает, обеспечивает и улучшает качество продукции. Данные 
процессы должны подвергаться непрерывному анализу и постоянному улучшению. С этой целью стандарт предписывает предприятию 
максимально точно очерчивать и строго регламентировать следующие аспекты своей производственной деятельности:  
- Ответственность руководства. 
- Система качества. 
- Анализ контракта. 
- Управление проектированием. 
- Управление документацией и данными. 
- Закупки. 
- Управление продукцией, поставляемой потребителем. 
- Идентификация и движение продукции. 
- Управление процессами. 
- Контроль и испытания. 

- Управление контрольным, измерительным и испытательным 
оборудованием. 
- Статус контроля. 
- Управление несоответствующей продукцией. 
- Корректирующие и предупреждающие действия. 
- Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка. 
- Управление регистрацией данных о качестве. 
- Внутренние проверки качества. 
- Подготовка кадров. 
- Обслуживание. 
- Статистические методы. 
Совокупность документов, созданных в ходе разработки системы 
качества, представляет собой полное, глубокое описание деятельности предприятия и регламентов, которым необходимо следовать для 
правильного ее осуществления. При этом особенностью требований 
стандартов ИСО 9000 является их невероятная универсальность для 
любой сферы бизнеса. Секрет универсальности кроется в гибком подходе к требованиям, предъявляемым стандартом, который оговаривает, что должно быть реализовано в системе управления компанией 
для поддержания заданного уровня качества, но не навязывает, как 
именно это должно быть сделано, оставляя свободу действий и право 
выбора  методов и способов соответствия требованиям. Для каждого 
элемента системы качества, дающего представление, что требует 
стандарт, предприятие должно само определить и документально показать, как эти требования осуществляются на практике. 
Стандарты серии ИСО 9000 представляют собой общие требования к тому, как должна быть построена система управления на предприятии, чтобы можно было гарантировать работу производственной 
системы в соответствии с требованиями системы качества. Основные 
требования стандарта ИСО 9000 сводятся к точной идентификации на 
предприятии выделенных процессов и документированию зон ответственности. Описание системы качества должно быть донесено до 
каждого работника предприятия, деятельность которого влияет на качество продукции и услуг предприятия. При этом стандарты 
ИСО 9000 имеют своей целью оказать помощь покупателям в определении потенциальных поставщиков, обладающих эффективной системой качества. 
В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total 

quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества. Концепции управления качеством, включая 
TQM, отражены в работах зарубежных ученых: Э. Деминга, А. Фейгенбаума, Дж. Джурана, К. Ишикавы, Г. Тагути, Т. Конти, Ф. Кросби. 
Концепция всеобщего управления качеством (Total Quality 
Management – TQM) помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованностью работников, увеличением выпуска готовой качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее 
полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается 
кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно 
управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса. 
Наверху пирамиды качества находится TQM – всеохватывающий, 
тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. 
Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий 
труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых 
управленческих решений, систему планирования. Особое значение 
имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной 
продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации. 
Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить 
работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, 
подготовительных работ. Конечное качество зависит от того, как проведены работы на каждом этапе. Качество работы непосредственно 
связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество 
руководства и управления. От качества планирования (разработки 
стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных 
целей и качество работы фирмы. 
Проблемам взаимосвязи качества управления и качества продукции посвящены работы Х. Э. Бахчисарайцева, B. C. Белых, Г. А. Кабалкина, Я. Н. Ковалерчук, Г. К. Мазуркевича, В. К. Мамутова, Г. С. 
Певзнера, M. JI. Рахманова, A. A. Сарнэ, B. C. Шелестова, Е. М. 
Яковлевой, В. Ф. Яковлевой. Концепция реинжиниринга бизнес

процессов для повышения качества управления стала популярна в последнее десятилетие XX в., начиная с появления работы М. Хаммера 
и Дж. Чампи. Впоследствии широкую известность получили работы 
таких авторов, как Дж. Холл, Дж. Розентал, Дж. Вэйд, З.С. Абутидзе, 
И. Т. Балобанова, Э. А. Уткин, М. Д. Шапот и др. 
Начиная с 60-х гг. XX в., вопросы анализа качества и методов его 
оценки являются объектом изучения в рамках такой науки, как квалиметрия – область научного знания, изучающая методологию описания и оценки качества различных объектов (предметов, явлений, процессов). Методологически квалиметрический подход применительно 
к конкретной области исследований предполагает решение таких задач: 
- определение системы принципов и требований как концептуальной основы исследования; 
- выявление и описание понятия «качество» и его структурирование; 
- измерение и оценивание качества, что включает в себя отбор 
показателей измерения, шкалирование, сбор данных измерения, обработку полученных результатов и их интерпретацию. 
Использование квалиметрии дало возможность осуществить прогноз, внести необходимую строгость, четкость в понимание исходных 
данных, постановку исследовательских задач, их решение, интерпретацию полученных результатов. С позиции квалиметрического подхода качество понимается и как функциональное единство существенных свойств предмета, и как множество свойств, органически связанных между собой законом взаимодействия, и как целостная характеристика. 
Однако до недавнего времени в теории и практике управления 
качеством были выделены всего две проблемы: качество продукции и 
менеджмент качества. Сегодня же речь идет о понятии качества 
управления. Комплексные исследования категории «качество» в 
управлении рассмотрены в работах таких российских авторов, как В. 
А. Винокуров, С. В. Михеева, А. И. Наумов, М. З. Свиткин, Е. Е. 
Панфилова, Т. А. Салимова. Общая теория качества сформирована в 
трудах A. B. Абрамова, C. B. Валдайцева, Б. И. Герасимова, Б. Н. Кузыка, А. Г. Медведева. 
Качество управления есть эффективная система управления организацией, высокий уровень квалификации высшего и среднего 
управленческого звена, адекватность функционирования системы 
управления персоналом целям и задачам организации.