сф ера сервиса

ЭТИКА И ПСИХО ЛО ГИЯ ДЕЛО ВО ГО  О БЩ ЕНИЯ

СЕРИ Я «
ПРО Ф И ль»

основана в 2
0
0
5
 г.

УДК 174:338(075)
ББК 87.75
Б26

Рецензенты:

О.В. Тимофеева, В.И. Федосеева

Барышева, А.Д.
Этика и психология делового общения (сфера серви
са) : учебное пособие / А.Д. Барышева, Ю.А. Матюхина,
Н.Г. Шередер. – М. : АльфаМ : ИНФРАМ, 2011. – 256 с. :
ил. – (ПРОФИль).

ISBN 9785982810953 (АльфаМ)
ISBN 9785160027913 (ИНФРАМ)

Приводятся теоретические основы этики, особенности профессио
нальной и корпоративной этики, в том числе административной и
управленческой, рекомендации по созданию имиджа делового человека,
ведению переговоров и делового спора с учетом типа личности участни
ков. Раскрываются понятия и нормы речевого и международного этике
та. Особое внимание уделяется конкретным примерам деловой беседы в
сфере услуг.
Для студентов средних специальных учебных заведений.

УДК 174:338(075)
ББК 87.75

© «АльфаМ»: «ИНФРАМ», 2011

Б26

ISBN 9785982810953 (АльфаМ)
ISBN 9785160027913 (ИНФРАМ)

ПРЕДИСЛОВИЕ

На современном этапе культура обретает характер
доминирующего начала общественной жизни. Общественная
культура проявляется в постоянных процессах регулирования
норм и правил, принятых в обществе. Эта нормативная сфера вы
ступает основой этики и ее практической формы – этикета.
За последние годы вышло довольно много учебников и учеб
ных пособий по этике и этикету, по деловому общению. Многие
авторы пытаются подойти к пониманию этикетного знания как
учебной дисциплины. Однако нельзя сказать, что этот сегмент
знаний насыщен.
Дисциплина «Этика и психология делового общения» являет
ся достаточно сложной для усвоения студентами. В ней еще много
неустоявшихся тем, проблем, вопросов. Некоторые ее аспекты
вызывают дискуссии. Интерпретации, предлагаемые в различной
литературе, порой столь противоречивы, что это затрудняет про
цесс изучения курса.
Настоящее пособие представляет собой попытку вырваться из
замкнутого круга противоречивых рассуждений на данную тему.
Оно раскрывает основные нормативные требования к поведению
в деловой среде, формы внедрения этикетных норм в деловую
практику и предлагает студентам более или менее стройную систе
му воззрений на мир этикетной культуры. Но эта модель не носит
раз и навсегда установленный характер, она продолжает разви
ваться по мере развития общества.
В учебном пособии рассматриваются основные законы этики
и морали и некоторые понятия из области психологии. Особое
внимание уделяется терминологии, которая поможет студентам
осознать, какую роль играет воспитанность в успешной жизне
деятельности, общении и продвижении по службе. Приводится
достаточно полная информация о кинесике, которая в деловом
мире значит не меньше, чем вербальное общение. В пособии на
шли отражение и такие перспективные темы, как корпоративная
культура, административная, управленческая этика. Достаточно

полно представлена информация о культуре спора, деловых дис
куссий.
Освещение деловой информации начинается с достаточно
сложных вопросов теории этикета, его исторического развития.
Подробно представлена информация о нормативной этикетной
базе, внешнем виде служащих, а также культуре потребления пи
щи, столовом этикете и оформлении протокольных мероприятий.
В отличие от других учебных книг пособие содержит большое
число конкретных примеров, взятых из реальной жизни. Они по
могут студентам усвоить правила речевого этикета, которые необ
ходимо соблюдать представителям той или иной области деятель
ности (менеджеру, служащему, работнику торговли или сферы ус
луг).
Учебное пособие соответствует требованиям государственно
го образовательного стандарта среднего профессионального об
разования и предназначено для студентов средних специальных
учебных заведений, обучающихся по специальностям, связанным
с сервисом. Пособие рассчитано на 60 часов обучения и может ис
пользоваться преподавателями учебных заведений.
При составлении календарнотематических планов в соответ
ствии с рабочими программами необходимо предусмотреть боль
шой объем практических занятий для выработки и закрепления у
студентов профессиональных навыков и умений.

6
Предисловие

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ ЭТИКИ

1.1. Понятие этики как науки

Термин «этика» первым употребил древнегрече
ский философ Аристотель для обозначения особого раздела фило
софии, представляющего собой учение о нравственной деятель
ности и добродетелях. Этимология этого слова связана с древне
греческим словом «этос» (нрав, характер). Отсюда произошло и
производное понятие «этикос» – имеющий отношение к нравам,
т.е. этика в буквальном значении – это теория нравственности.
Со временем этика из раздела философии превратилась в са
мостоятельную философскую дисциплину, а именно философию
морали («мораль» и «нравственность» – синонимы, от лат. mores –
нравы). Итак, этика – особое гуманитарное учение, предметом ко
торого является мораль (нравственность).
Мораль – один из основных способов нормативной регуляции дей
ствий человека в обществе; особая форма общественного сознания и
вид общественных отношений. По способу своего существования –
это система норм, принципов и ценностей, которыми руково
дствуются люди в своем поведении. Мораль связана с проявле
ниями человечности, гуманизма, ориентирована на идеалы, об
разцы совершенства, по которым человек может сверять свои
поступки. Мораль помогает человеку жить сообща с другими
людьми. Суть морали можно выразить одним словом – «взаим
ность». Мораль должна быть прежде всего регулятором внутрен
него состояния души человека. Если нравственные душевные
качества человека не развиты, то о нравственности говорить не
приходится. Человек вне морали не сможет преодолеть в себе не
разумноживотное начало. Мера продвинутости человека собст
венно к человеческому состоянию выражается в морали.
Этика как теория морали изучает ее генезис, сущность и спе
цифику, раскрывает ее место и роль в жизни общества, выделяет

механизмы нравственного регулирования человеческой жизне
деятельности, критерии нравственного развития. Она рассматри
вает структуру нравственного сознания общества и личности, ана
лизирует содержание и смысл таких категорий, как добро и зло,
справедливость, долг, честь, совесть, свобода и ответственность,
счастье, смысл жизни. Этика не только изучает моральные явле
ния и процессы, но и задает ценностную основу человеческой дея
тельности, определяя, на что она должна быть направлена и в чем
состоит ее совершенство – добродетель.
Главный вопрос этики, объектами которой являются человек,
система человеческих взаимоотношений, – определение того, что
такое хорошее поведение, что делает поведение правильным или
неправильным.
Поведение людей – это совокупность их действий, поступков и
отношений. Общество всегда в той или иной мере осуществляло и
осуществляет контроль и регулирование поведения людей, стре
мясь увязать интересы отдельной личности и социальных коллек
тивов, найти своего рода баланс общественного и личного блага.
Этическая система включает в себя более или менее детализиро
ванную программу достойного поведения.
Этика является научным обоснованием того, как человеку
следует поступать в тех или иных обстоятельствах, как ему надле
жит жить и какие законы соблюдать.
Основные задачи, которые решает этика, можно свести к сле
дующему:
 описание морали – ее история, нормы, принципы, идеалы, то, что
принято называть нравственной культурой общества;
 объяснение морали – анализ сущности морали в ее «должном» и
«сущем» вариантах;
 обучение морали – передача необходимых знаний о добре и зле.
Этика подразделяется на три составные части:
 Прикладная этика – описывает совокупность принципов, норм и
правил, выполняющих практическую функцию научения людей
должному поведению в конкретных ситуациях и в определенных
сферах жизнедеятельности. Прикладная этика включает в свой
состав профессиональную этику – систему моральных принци
пов, норм и правил поведения специалистов разного профиля с
учетом особенностей их профессиональной деятельности и кон
кретной ситуации.

8
Глава 1. Теоретические основы этики

 Нормативная этика – обосновывает моральные принципы и нор
мы, которые выступают как теоретическое развитие и дополнение
морального сознания общества и личности, базируется на высших
моральных ценностях и предписывает человеку с позиций дол
женствования (деонтологии) определенные правила поведения во
взаимоотношениях и общении людей.
 Теоретическая этика – исследует сущность морали, ее основные
принципы и категории, функции и закономерности.
Все три структурные части этики относительно самостоятель
ны и одновременно связаны между собой. Основной частью, вы
ражающей сущность науки, является теоретическая этика.
В морали воплощается единство теоретического и практиче
ского: с одной стороны, она служит основой нравственной куль
туры личности, а с другой – вся практическая деятельность чело
века, все его поведение определяются и организуются сложив
шимися в обществе моральными представлениями. Как форма
общественного сознания мораль помогает человеку в выборе ли
нии поведения, корректирует его поступки и отношения. Мораль
помогает людям обрести адекватные формы взаимоотношений.
Достижению баланса в человеческих отношениях служит система
моральных принципов, норм и идеалов.

1.2. Мораль как система принципов,
норм, идеалов и ценностей

Мораль как система принципов. Главным элементом
в системе морали выступают моральные принципы – фундамен
тальные основные представления о должном поведении человека, на
которых базируются нравственные нормы. Важнейшими принци
пами, которые раскрывают сущность морали, являются принци
пы коллективизма и индивидуализма.
Коллективизм выступает прямым следствием общественной
сущности человека, ориентируя его на подчинение своих личных
интересов общественным. Человек, руководствующийся данным
принципом, отождествляет себя с определенной социальной
группой, испытывает чувство сопричастности к ее целям, задачам,
интересам. Но гипертрофированное проявление коллективизма

1.2. Мораль как система принципов, норм, идеалов и ценностей
9

может привести к утрате человеком своей индивидуальности, чув
ства личной ответственности, критического отношения к дейст
виям других людей.
Индивидуализм утверждает прежде всего ценность, уникаль
ность и неповторимость каждой личности. Индивидуализм побу
ждает человека к выявлению своих сил и возможностей, повыша
ет уровень ответственности за собственную моральную деятель
ность.
Принцип гуманизма относится к числу основополагающих
моральных принципов. Он выражается в признании человека
главной ценностью, а его интересов – приоритетными. Гума
низм – это торжество человечности в человеческих отношениях.
На протяжении всей истории соблюдение или нарушение принци
па гуманизма, борьба за его реализацию всегда были в центре вни
мания. И на современном этапе любая деятельность оценивается
по результатам, прежде всего по тому, как она служит человеку.
Принцип альтруизма близок гуманизму и заключается в беско
рыстной любви и заботе о благе другого человека, в готовности к
самопожертвованию. Альтруизм противоположен эгоизму, ориен
тированному только на себя, в ущерб всем остальным.
Принцип толерантности актуализирует признание роли обще
ния в жизнедеятельности людей; он предполагает проявление тер
пимости к иным взглядам, ценностям, поведению; его реализация
позволяет сделать общение позитивным и гармоничным.

Мораль как система норм. Основные принципы морали прояв
ляются в моральных нормах – конкретных правилах поведения, опре
деляющих, как человек должен вести себя по отношению к другим
людям, самому себе. В моральных нормах особенно отчетливо про
сматривается императивнооценочный характер морали; они за
трагивают все аспекты человеческих взаимоотношений, предпи
сывая людям проявлять взаимную заботу, уважение, поддержку,
быть скромными, правдивыми, искренними, формировать в себе
трудолюбие, тактичность, корректность.
Нравственными нормами каждого человека в любой жизнен
ной ситуации являются вежливость, порядочность, честность.

Мораль как система идеалов. Нравственный идеал занимает зна
чительное место в системе морали. Это целостный образец нрав
ственного поведения, к которому люди стремятся, считая его наи

10
Глава 1. Теоретические основы этики

более разумным, полезным; образ нравственно совершенной лич
ности, обладающей положительными моральными качествами;
все лучшее, что выработано моралью на данном этапе ее развития.
Это обусловливает исторический и социальный характер идеала,
проявляющийся в том, что в разное время разные социальные
группы и отдельные личности имеют свой нравственный идеал.
Нравственный идеал позволяет не только оценивать поведение
людей, он прежде всего является ориентиром для самосовершен
ствования.
Исторически впервые понятие идеала возникло в эпоху кри
зиса рабовладельческого античного общества. Оно явилось ре
зультатом осознания глубокого разрыва между должным и сущим
пониманием человеческого достоинства и реальными социаль
ными условиями. Спасительный выход в этот период виделся в
развитии христианской морали. Образ Христа – Богочеловека –
был противопоставлен порочности и несовершенству мира про
стых смертных. Христианская мораль в качестве идеала выдвигала
образ Учителя справедливости, а путь к нему определялся как ис
купление грехов человечества через аскетизм и страдание. Этот
идеал призывал к самоограничению, покорности, терпению, по
виновению судьбе, был обращен в прошлое и не содержал пер
спектив улучшения жизни на земле.
В научном плане содержание и структуру идеала впервые по
пытался определить великий немецкий философ И. Кант. Пони
мая недосягаемость идеала в реальной действительности, он, тем
не менее, считал, что человек должен к нему стремиться. Идеал,
по Канту, имеет внеисторическое содержание, определяется как
нечто неизменное и незыблемое для всех эпох и народов, а потому
оторванное от реальной жизни и не связанное с действитель
ностью.
Другой немецкий философ Г.В.Ф. Гегель определял сущность
идеала как момент развивающейся действительности духа – ду
ховной культуры. Идеал у Гегеля конкретен и постепенно реали
зуется в истории, воплощаясь в результатах деятельности мирово
го духа. Каждая ступень развития общества частично реализует
моральный идеал.
Научный подход к проблеме идеала предполагает не только его
теоретическое обоснование как цели деятельности, но и опреде
ление средств его реализации применительно к конкретным усло

1.2. Мораль как система принципов, норм, идеалов и ценностей
11