Управление качеством

Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан

УПРАВЛЕНИЕ 
КАЧЕСТВОМ

Учебник

2-е издание,
исправленное и дополненное

Рекомендовано ГОУ ВПО
«Государственный университет управления» 
в качестве учебника для студентов вузов, 
обучающихся по группе специальностей 
«Экономика и управление»

Министерство образования и науки Российской Федерации
ФГАУ «Федеральный институт развития образования» 
Регистрационный номер рецензии 502 от 25 сентября 2009 г.

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2017

УДК 005.336.3:004(075.8)
ББК 65.291.8232с51я73
М69

Михеева Е. Н.
Управление качеством: Учебник / Е. Н. Михеева, 
М. В. Сероштан. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2017. — 
532 с.

ISBN 978-5-394-01078-1

В учебнике рассматриваются сущность качества и 
менеджмента качества; эволюция форм и методов управления 
качеством; современные системы и методы менеджмента; 
разработка и внедрение систем менеджмента качества в 
соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000; 
аудит и сертификация систем менеджмента качества; роль 
статистических методов в управлении качеством; затраты на 
качество продукции. Особое внимание уделяется нерешенным 
проблемам, связанным с управлением качеством продукции в 
различных сферах.
 Для студентов бакалавриата, слушателей факультетов 
повышения квалификации, а также специалистов.

М69

ISBN 978-5-394-01078-1
© Михеева Е. Н., Сероштан М. В., 2010
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2010

Авторы искренне благодарят рецензентов — 
докт. техн. наук, проф. Ганцова Ш. К., проф. Лифица И. М., 
канд. экон. наук Лаврикова В. В. за ценные замечания 
при подготовке учебника к изданию.

ОГЛАВЛЕНИЕ

СОКРАЩЕНИЯ, ПРИНЯТЫЕ В УЧЕБНИКЕ   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

ПРЕДИСЛОВИЕ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Глава 1. СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА, ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ 
В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА, ОБЪЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.1. Сущность качества продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.2. Определения основных терминов в области качества 
и управления качеством. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.3. Объекты управления качеством . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Глава 2. ЭВОЛЮЦИЯ ФОРМ И МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
2.1. Формы и методы управления качеством . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
2.2. Развитие форм и методов управления качеством 
за рубежом  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
2.3. Развитие отечественных систем управления качеством. . . 106

Глава 3. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . . 117
3.1. Обязательные требования. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
3.2. Добровольные требования   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
3.3. Требования потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

Глава 4. КОНТРОЛЬ, ИСПЫТАНИЯ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА 
ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
4.1. Методы определения показателей качества продукции  . . . 143
4.2. Контроль качества продукции  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
4.3. Статистический приемочный контроль качества 
продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
4.4. Испытания продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
4.5. Дефекты и градация качества продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
4.6. Оценка качества продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
4.7. Оценка товаров в конкурсах программ “100 лучших 
товаров России” и “Всероссийская марка (III тысячелетие). 
Знак качества XXI века”  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186

Глава 5. МОДЕЛИ НАЦИОНАЛЬНЫХ ПРЕМИЙ 
ПО КАЧЕСТВУ И САМООЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИЙ   . . . . . . . . 204
5.1. Общая характеристика конкурсов на соискание 
национальных премий по качеству . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
5.2. Национальные премии Японии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
5.3. Модель американской национальной премии
Малкольма Болдриджа по качеству . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
5.4. Модель делового совершенствования 
Европейского фонда управления качеством  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
5.5. Модель премии Правительства РФ в области качества. . . . 222
5.6. Применение критериев премий по качеству 
для проведения самооценки организаций . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230

Глава 6. ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ — TQM  . . . . . 235
6.1. Основные положения TQM   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
6.2. Цели и принципы TQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
6.3. Внедрение TQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
6.4. Инструменты TQM  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252

Глава 7. СОВРЕМЕННЫЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА 
ОРГАНИЗАЦИИ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
7.1. Стандартизация систем менеджмента качества. . . . . . . . . . . . 263
7.1.1. История создания и развития стандартов 
ИСО серии 9000  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
7.1.2. Определения основных терминов в области 
менеджмента качества, содержащихся 
в ГОСТ Р ИСО 9000:2008. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
7.2. Системы менеджмента в соответствии со стандартами 
ИСО серии 14000, OHSAS 18000, SA 8000, международными 
стандартами для различных отраслей промышленности . . . . . . 309
7.3. Системы, направленные на обеспечение безопасности 
продукции в пищевой промышленности  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
7.3.1. Актуальность разработки систем безопасности 
продукции в пищевой промышленности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
7.3.2. Системы качества, основанные на принципах 
НАССР. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
7.3.3. Отраслевые системы менеджмента пищевых 
продуктов в соответствии с требованиями стандартов 
ИСО 15161:2001 и ИСО 22000:2005 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
7.4. Интегрированные системы менеджмента. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364
7.5. Система менеджмента риска. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370

Глава 8. РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ 
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СООТВЕТСТВИИ 
С ТРЕБОВАНИЯМИ СТАНДАРТА ИСО 9001:2008  . . . . . . . . . . . 387

Глава 9. АУДИТ И СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ 
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425
9.1. Аудит в менеджменте качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425
9.2. Сертификация систем менеджмента качества 
в РФ на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431
9.3. Расширение и сужение области сертификации СМК, 
применение сертификата соответствия и знака 
соответствия СМК  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 458

Глава 10. ЗАТРАТЫ НА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ   . . . . . . . . . . . . . . 462
10.1. Общая характеристика затрат на качество   . . . . . . . . . . . . . . . 462
10.2. Модель затрат на процесс в соответствии 
с ГОСТ Р 52380.1  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469
10.3. Менеджмент финансовых ресурсов 
в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474
10.4. Оценка и учет затрат на качество на основе 
функционального подхода (АВС-метода)  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477

ЛИТЕРАТУРА   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481

ПРИЛОЖЕНИЯ:
1. Принципы Э. Деминга  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488
2. Принципы Д. Джурана . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490
3. Принципы Ф. Кросби  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491
4. Лауреаты премии Правительства РФ в области качества 
в 1997–2009 гг.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492
5. Перечень документов ИСО по менеджменту качества. . . . . . . 500
6. Структура руководства по качеству, содержащего 
описание СМК подразделения “Производство” (СМКП). . . . . . . 506
7. Потенциально опасные факторы и источники 
их возникновения на технологических этапах производства 
кисломолочных продуктов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508
8. Предупреждающие действия на технологических этапах 
производства кисломолочных продуктов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511
9. Политика Самарской оптической кабельной компании
в области качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517
10. Форма плана аудита СМК  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520
11. Перечень документов и сведений для анализа 
документации СМК . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522
12. Элементы затрат на качество . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524
13. Типовой отчет о затратах подразделения
на процесс обеспечения качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529

Сокращения, принятые в учебнике

ЕС — Европейский Союз
ЕОК — Европейская организация качества
ВОК — Всероссийская организация качества
ИСО — Международная организация по стандартизации
ЖЦП — жизненный цикл продукта
МЭК — Международная электротехническая комиссия
ВВП — валовой внутренний продукт
ОМС — общая модель самооценки
РФ — Российская Федерация
СК — система качества
СМК — система менеджмента качества
СТО — стандарты организаций
СЭМ — система экологического менеджмента
TQM — Всеобщее управление на основе качества (Total 
Quality Management)

Посвящаем светлой памяти нашего Учителя,
заслуженного деятеля науки и техники РФ,
доктора технических наук, профессора 
Владимира Петровича Склянникова

ПРЕДИСЛОВИЕ

Проблема качества в настоящее время является во всем 
мире одной из наиболее актуальных, и интерес к ней неуклонно 
возрастает. Это связано с тем, что качество продукции определяет приоритеты на рынке, экономическую безопасность государства; во многом обеспечивает устойчивое развитие цивилизации, сохранение окружающей среды, здоровья и благополучия 
человека.
В большинстве стран мира, на разных континентах повышение качества стало национальной идеей в результате огромных 
усилий правительств, руководства фирм и компаний, направленных на обеспечение высокого качества продукции, услуг и 
работ, процессов.
В конце XX в. международное сообщество занялось качеством управления, создав международные стандарты по 
менеджменту качества, экологическому менеджменту и т. д., 
в том числе стандарты ИСО серии 9000, попавшие как самые 
известные в мире в книгу рекордов Гиннесса. В их идеологию 
внесли большой вклад и наши ученые — создатели первых систем управления качеством.
Достижения в области качества обусловили развитие новых направлений в науке, сферах производства, образования, 
обеспечения физического и нравственного здоровья человека и 
окружающей среды, предотвращения техногенных и антропогенных катастроф. 

В недалеком будущем в наиболее выгодном положении 
окажутся именно те государства, которые смогут обеспечить не 
только наивысшую производительность общественного труда, 
но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность продукции, выпускаемой национальной промышленностью. А это 
прямой путь к процветанию экономики и достойному уровню 
жизни граждан. Неслучайно XXI век объявлен многими международными организациями веком качества.
Большую роль в распространения эффективных методов 
управления качеством и инноваций в этой области играют 
международные и национальные организации в области качества — Международная академия качества (IАQ), Европейская 
организация качества (ЕОК), Межрегиональная общественная 
организация «Академия проблем качества», Всероссийская 
организация качества (ВОК).
В России в течение продолжительного времени проблеме 
качества не уделялось должного внимания, несмотря на большие достижения в области организации системного управления 
качеством и обеспечение очень высокого уровня качества некоторых видов продукции — прежде всего, в оборонной промышленности. Многие методы и формы работы по качеству были 
впервые найдены и апробированы именно на отечественных 
предприятиях. В целом же в стране разработки и достижения 
в области управления качеством не были должным образом 
востребованы. И несмотря на высокие объемы производства 
выпускаемых в стране товаров большинство из этих товаров 
пользовалось ограниченным спросом населения внутри страны 
и не являлось конкурентоспособным на мировом рынке. 
Главная причина такого отношения к качеству указана в 
статье русского философа И. А. Ильина “Спасение в качестве”, 
впервые опубликованной в журнале “Русский колокол” в 1928 г. 
Эта причина состоит в том, что огромная территория и неисчислимые богатства России не способствуют концентрации усилий 
ее народа на решении проблемы качества [40]. 
В настоящее время в нашей стране сложились условия, 
при которых становится очевидным то, о чем писал И. А. Ильин: 

“Русскому народу есть только один исход и одно спасение — возвращение к качеству и его культуре”. 
Качество продукции и услуг прямо и косвенно влияет на 
решение главной задачи в социальной сфере — обеспечение 
высокого уровня жизни граждан России. Приобретая качественную продукцию, они получают возможность удовлетворять свои 
физические, культурные и иные потребности. С другой стороны, 
высокое качество, связанное с повышением конкурентоспособности выпускаемой продукции и развитием экономики страны, 
способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса. Качество способствует также 
формированию духовных ценностей, воспитывая чувство профессиональной гордости и патриотизма.
Подъем экономики России и повышение качества жизни ее 
граждан возможны только, если продукция российских предприятий будет соответствовать потребностям большинства покупателей и признаваться во всем мире. 
В нашей стране, преодолевающей глубокий экономический 
кризис, качество продукции, работ и услуг должно стать одним 
из наиболее эффективных факторов успешного осуществления 
рыночных реформ. 
Качество — это не только свойства товаров и услуг, интересующие потребителя, но и характеристика экономической 
безопасности страны. Повышение качества продукции и услуг 
неразрывно связано с повышением их конкурентоспособности 
как на внутреннем, так и на мировом рынках. Низкий уровень 
качества наносит ущерб экономике в национальном масштабе и 
напрямую влияет на уровень жизни населения. 
В последние годы в нашей стране, как и во всем мире, 
значительно обострилась проблема безопасности продукции, 
представленной на рынке, что отрицательно влияет на здоровье и продолжительность жизни населения. Согласно Доктрине 
продовольственной безопасности РФ, утвержденной Указом 
Президента Российской Федерации от 30 января 2010 г., стратегической целью продовольственной безопасности является 
обеспечение населения страны безопасной сельскохозяйствен

ной продукцией и продовольствием. Среди мероприятий для 
достижения этой цели, обозначенных в Доктрине, предусмотрен 
переход предприятий отечественной пищевой промышленности 
на комплексную систему контроля безопасности на основе требований, гармонизированных с рекомендациями международных 
организаций.
Повышение качества и безопасности отечественной продукции требует мобилизации всего многообразия ресурсов, которыми богата наша многонациональная и многоукладная страна. 
Один из важнейших ресурсов — хорошо подготовленные 
специалисты во всех областях деятельности. Именно люди, 
вооруженные современными знаниями, владеющие новейшими 
технологиями, могут успешно решать задачи обеспечения эффективного производства и высокого качества. Знания — самое 
ценное достояние человечества — как известно, более ценны, 
чем природные ресурсы. Подтверждением этому служит техническое, экономическое и социальное процветание Японии — 
страны, почти не имеющей собственных природных ресурсов, 
быстро возродившейся после Второй мировой войны благодаря 
использованию эффективных методов управления качеством. 
Решение проблемы качества товаров требует колоссальных 
усилий специалистов не только в области управления качеством, 
но и в областях производства, маркетинга, проектирования, 
менеджмента организации, экономики, юриспруденции, информационных технологий и во множестве других, не имеющих, на 
первый взгляд, отношения к качеству. 
Главная функция менеджера состоит в достижении требуемого результата в деятельности организации и ее подразделений. 
Для того чтобы эти результаты носили устойчивый характер, 
менеджер должен планировать, направлять, контролировать, 
осуществлять надзор, вырабатывать стратегию, организовывать 
и координировать деятельность.
В сфере торговли определяющую роль в предложении 
конечному покупателю товаров, соответствующих его потребностям и вызывающих желание купить эти товары, играют 
товароведы. 

Для выполнения своих функций на высоком профессиональном уровне товароведам, менеджерам, специалистам в 
области маркетинга и других областях нужны глубокие знания 
о качестве товаров в целом и наивысших достижениях в производстве товаров конкретных групп. Они должны знать состояние 
рынка товаров и его требования; процессы, происходящие в 
сфере потребления; методы исследования товаров; воздействие 
продукции на здоровье потребителей и окружающую среду; современные методы менеджмента. 
При изучении дисциплины “Управление качеством” необходимо исходить из того, что управление качеством представляет 
собой всеобъемлющую концепцию, которая должна быть основой 
всех видов деятельности организации и всех взаимоотношений 
внутри нее. Организации, заботящиеся о качестве, дают персоналу возможность раскрыть творческие способности, оказывая 
ему доверие и стимулируя желание хорошо выполнить работу. 
Именно такой подход является мощным фактором мотивации 
каждого исполнителя к достижению успехов в области качества. 
Качество не имеет узкой направленности для избранного 
меньшинства, оно должно принадлежность всем — потребителям, владельцам организаций, служащим, поставщикам, а 
также людям, проживающим рядом с предприятием, обществу в 
целом. Ответственность за качество должна быть взаимной: потребители должны заботиться о том, чтобы их требования были 
услышаны и поняты, а производители продукции или исполнители услуг — активно способствовать получению информации о 
потребностях и требованиях и обеспечивать их удовлетворение.
Управление качеством подразумевает установление взаимовыгодных отношений между организациями, работающими 
в цепочке, по которой продукция доходит до потребителей. Это 
значительно расширяет границы деятельности каждой из них 
и позволяет достигать желаемых результатов.
Фундаментальное требование, согласно которому предлагаемые товары и услуги должны соответствовать ожиданиям 
потребителей и даже превосходить их, будет актуальным всегда. 
Следовательно, важнейшими категориями, с которыми связано 

управление качеством продукции, являются потребности, требования, свойства (характеристики), методы управления. 
С начала ХХ в. и до наших дней проблеме управления 
качеством продукции и других объектов уделяется во многих 
странах мира и на международном уровне большое внимание. 
Выделился особый вид деятельности по управлению организацией, направленный на достижение качества, соответствующего 
требованиям и ожиданиям заинтересованных сторон и прежде 
всего потребителей, — менеджмент качества.
В учебнике значительное внимание уделено методам менеджмента качества и безопасности, получившим в настоящее 
время большое распространение в мире. Как показал отечественный и мировой опыт, применение систем менеджмента дает 
предприятиям возможность существенно повышать эффективность деятельности, обеспечивая потребителей продукцией и 
услугами, соответствующими разнообразным потребностям и 
отвечающими требованиям действующего законодательства. 
Создание эффективных систем менеджмента качества, безопасности, социального, экологического менеджмента является залогом устойчивого положения предприятий на рынке.
Эффективность систем менеджмента качества, внедряемых 
отечественными предприятиями и организациями, пока что 
оставляет желать лучшего. Но иного пути повышения качества, 
кроме совершенствования управления им, — нет.
Основу учебника составляют труды видных отечественных 
и зарубежных ученых — А. В. Гличева, Ю. П. Адлера, В. А. Лапидуса, В. В. Окрепилова, В. П. Склянникова, Дж. Джурана, 
У. Э. Деминга, К. Исикавы, А. Фейгенбаума, Ф. Кросби., Т. Конти 
и многих других. В нем использованы международный и отечественный опыт в области менеджмента качества, Закон РФ от 
7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей”, федеральные законы от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ “О техническом 
регулировании” (далее — Закон о техническом регулировании), 
от 2 января 2000 г. № 29-ФЗ “О качестве и безопасности пищевых 
продуктов”, а также национальные стандарты РФ и международные стандарты. 

Хотелось бы обратить внимание читателей на то, что в сфере 
управления качеством даже в течение непродолжительного времени происходят существенные изменения. Учебная литература 
быстро устаревает. Для обновления знаний следует использовать 
материалы изданий периодической печати (журналы “Стандарты и качество”, “Сертификация”, “Менеджмент качества”, 
“Вестник технического регулирования”, “Вестник Федерального 
агентства по техническому регулированию и метрологии”, отраслевые журналы пищевой, легкой промышленности и т. д.). 
Учебник не только станет источником знаний при изучении дисциплины “Управление качеством”, но и, как надеются 
авторы, вызовет у студентов желание уделять значительное 
внимание проблеме качества в своей дальнейшей профессиональной деятельности.